1商業(yè)地產(chǎn)知識(shí) 商業(yè)管理概論

1、第 頁(yè)共93頁(yè)商業(yè)地產(chǎn)知識(shí)競(jìng)賽知識(shí)點(diǎn)一商業(yè)管理概論商業(yè)物業(yè)的典型形態(tài)購(gòu)物中心的特征及類型物理特征一一體態(tài)大：一般都在 10萬(wàn)平米以上；業(yè)態(tài)多:零售、餐飲、文化、體育、休閑、商務(wù)、酒店等；形態(tài)全：商 業(yè)空間步行化、公共空間社會(huì)化、建筑群間的組合以步行街聯(lián) 結(jié)，步行街是它的靈魂和樞紐;管理特征一一統(tǒng)一管理、計(jì)劃組合、分散經(jīng)營(yíng);功能特征一一滿足一站式購(gòu)物、尊重和滿足顧客的社交、休閑、娛樂(lè)、文化和觀賞需求，不是像百貨超市那樣以購(gòu)為主, 而是購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、消費(fèi)一體化，而且零售的比例下降、 餐飲、休閑的比例增加；有足夠的相鄰而且方便的停車場(chǎng)；（四）物業(yè)特征一一持有型物業(yè)，產(chǎn)權(quán)統(tǒng)一，只租不售;（五）形象

2、特征一一城市形象的地標(biāo)功能（六）經(jīng)營(yíng)特征一一以出租物業(yè)為主要回報(bào)來(lái)源，兼顧其他經(jīng)營(yíng);購(gòu)物中心有不同的分類法。以服務(wù)范圍和規(guī)模大小，可以分為: 超級(jí)區(qū)域購(gòu)物中心；區(qū)域購(gòu)物中心；社區(qū)購(gòu)物中心；鄰里購(gòu)物中心;劃分的依據(jù)是可出租面積、商戶構(gòu)成和服務(wù)半徑。其中，可出租面積 是一個(gè)主要指標(biāo)。可出租面積是指總建筑面積減去公共面積后的凈出 租面積。一般情況下，封閉型購(gòu)物中心的可出租面積占總建筑面積的90%左右。此外，在一些發(fā)達(dá)國(guó)家如美國(guó)，每1000平方米的可出租面 積，都配有40-50個(gè)停車位。商業(yè)物業(yè)的高級(jí)形態(tài)一一城市綜合體的特征（一）高可達(dá)性城市綜合體一般位于城市交通網(wǎng)絡(luò)比較發(fā)達(dá)，城市功能相對(duì)集中的地區(qū)，

3、至少是規(guī)劃中比較發(fā)達(dá)的地區(qū)，它與外界的聯(lián)結(jié)與交往具有高度方便和快捷。（二）高集約性城市綜合體所在的區(qū)域，人口密度大，人流密集；綜合體內(nèi)的功 能自我循環(huán)性強(qiáng)，各種功能互為價(jià)值，密不可分；各個(gè)單體建筑相互 影響，相互聯(lián)系，建筑整體與外界充分契合；在狹小地域內(nèi)集合了具 有多種功能的商業(yè)物業(yè)，比如百貨、高級(jí)酒店、商務(wù)寫字樓、影院、 大型超市、大型娛樂(lè)場(chǎng)所、餐飲等等。這些商業(yè)物業(yè)形態(tài)通常都是分 散而居，但在城市綜合體里，卻能密集在一起，使顧客無(wú)需奔波便能 盡享。（三）功能高度復(fù)合性城市綜合體內(nèi)功能齊全，業(yè)態(tài)繁多，既可購(gòu)物，也可休閑、運(yùn)動(dòng)、 文化、娛樂(lè)、觀賞、交際，還可進(jìn)行商務(wù)性活動(dòng)，總之，可以比較完 整

4、的滿足不同人群的不同需要;（四）空間連續(xù)性城市綜合體內(nèi)各功能建筑體之間，均通過(guò)步行街、地面、地下形 成多層次聯(lián)系，成為一個(gè)互補(bǔ)的、流動(dòng)的連續(xù)的空間體系。（五）整體形象高度統(tǒng)在城市綜合體內(nèi)的各種建筑體，盡管它們的功能不一，體態(tài)各樣, 但從總體上看，卻是渾然一體，對(duì)公眾而言是一個(gè)整體。相應(yīng)的，這 些建筑集合體，對(duì)外也有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)和名稱，對(duì)內(nèi)，也要服從統(tǒng)一的 管理。在我國(guó)，從上世紀(jì)90年代開始，購(gòu)物中心的建設(shè)進(jìn)入了一個(gè)蓬 勃發(fā)展的新階段。進(jìn)入21世紀(jì)以后，城市綜合體也開始陸續(xù)出現(xiàn)。比較著名的有遍布全國(guó)各地的萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)等等。商業(yè)物業(yè)的形成規(guī)律（一）生活的需要出現(xiàn)了交換在原始社會(huì)，人們積聚而居，共享獵物，

5、過(guò)著一種平等的沒有交換關(guān)系的簡(jiǎn)單生活。這個(gè)時(shí)候，既沒有商品，也沒有交換，更沒有交 易平臺(tái)。至打原始社會(huì)后期，隨著氏族出現(xiàn)，人類的生產(chǎn)關(guān)系開始出 現(xiàn)以氏族為主體的利益群體，為了互通有無(wú)，氏族之間的交換也就產(chǎn) 生了。這種交換只是一種物與物的簡(jiǎn)單交換，沒有交換媒介即貨幣, 也不需要固定的專門交換平臺(tái)。人類交換關(guān)系的確立，既是人類生產(chǎn) 關(guān)系的改變，也是商品生產(chǎn)的社會(huì)基礎(chǔ)。此后出現(xiàn)的貨幣，使人類的 交換變得更加簡(jiǎn)便，交換的商品品種不斷豐富、交換的形式不斷更新, 交換的手段不斷復(fù)雜，交換的內(nèi)容不斷延伸，交換的時(shí)間和空間不斷 擴(kuò)展。直至現(xiàn)在，人類的關(guān)系，從某種意義上說(shuō)，變成了一種交換關(guān) 系，即每個(gè)個(gè)體，每個(gè)

6、團(tuán)體，每個(gè)國(guó)家，每個(gè)民族，都在相互交換, 交換它們各自的勞動(dòng)、智慧等等。交換是人類生存的必然需求，也是 社會(huì)發(fā)展的基本動(dòng)力。（二）商品生產(chǎn)與消費(fèi)的矛盾產(chǎn)生了交易平臺(tái)隨著人類交換關(guān)系的深入，不僅出現(xiàn)了作為媒介的貨幣，同時(shí)出 現(xiàn)了作為交換中介的商人。最初，人們的交換只是一種把自己生產(chǎn)的產(chǎn)品通過(guò)自己與別人進(jìn)行面對(duì)面的交換。 出現(xiàn)商人以后，不同生產(chǎn)者 的產(chǎn)品就可以通過(guò)商人這個(gè)中介，進(jìn)行交換。這個(gè)時(shí)候的交換形式,般是商人把不同的產(chǎn)品集中起來(lái)，肩挑手推，走村串戶，而沒有固定的交易場(chǎng)所。隨后出現(xiàn)的集市，是人類交換平臺(tái)的最原始形態(tài)。在 集市里，不同的生產(chǎn)者之間進(jìn)行交換，賣出自己的產(chǎn)品，買回自己需 要的產(chǎn)品。集

7、市是一種自發(fā)的并有固定日子和固定場(chǎng)地的交易場(chǎng)所。同時(shí)，隨著集市的固定化，集市周圍開始出現(xiàn)不再走村串戶的商人, 這些商人建起了自己的店面，這就是商鋪的雛形。店鋪不斷增多，形 成了傳統(tǒng)的街市，最后發(fā)展成商業(yè)中心。集市、店鋪、街市和商業(yè)中 心，本質(zhì)都是一種交易平臺(tái)。我們所說(shuō)的商業(yè)物業(yè)也開始產(chǎn)生，一些 資金雄厚的商人不僅有自己的店鋪，也開始建造店鋪出租給其他商戶。歷史上的“食租”階層產(chǎn)生了。它們是最原始的“商業(yè)物業(yè)開發(fā) 商”交易平臺(tái)的產(chǎn)生，最根本的原因在于商品生產(chǎn)與消費(fèi)的固有矛盾，即生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間和空間上的分離。 為了買到自己需要的不同 商品，消費(fèi)者不可能親臨不同的生產(chǎn)地，生產(chǎn)者也不可能把自己?jiǎn)我?

8、的產(chǎn)品分別賣給分散的不同消費(fèi)者，這樣做既不可能，也沒必要，因 為成本太高。商人以及交易平臺(tái)的產(chǎn)生，解決了這個(gè)矛盾。商人的作 用，是把不同的商品集中，滿足了不同的消費(fèi)需求。交易平臺(tái)的作用, 是把不同的商人集中，滿足了更多的消費(fèi)需求，也減低了交易成本。（三）商品流通的不同需要出現(xiàn)了不同的交易平臺(tái)隨著商品種類的擴(kuò)大，生產(chǎn)地更加分散，類似于集市、店鋪的交 易平臺(tái)開始滿足不了日益擴(kuò)展的商品流通， 也滿足不了日益豐富的消 費(fèi)需求。商品生產(chǎn)地相對(duì)集中，人們消費(fèi)需求比較單一的時(shí)候，作為 個(gè)體的商人，可以把分布并不廣泛的商品集中起來(lái)進(jìn)行出售， 商品生 產(chǎn)者也可以把自己的產(chǎn)品直接拿到商人那里， 商人以低于市場(chǎng)的價(jià)

9、格 買入。但這都需要一個(gè)前提，就是商品生產(chǎn)地的分布范圍較小，商品 的種類也比較簡(jiǎn)單。如果地域分布相對(duì)遙遠(yuǎn)，商人就沒有能力通過(guò)自己的力量集中大量的不同商品，商品生產(chǎn)者從成本角度考慮，也不會(huì) 分別出賣自己的產(chǎn)品給商人。這個(gè)時(shí)候，批發(fā)市場(chǎng)就出現(xiàn)了。商人可 以在批發(fā)市場(chǎng)里一次性大量買回不同的商品，再轉(zhuǎn)賣給分散的消費(fèi) 者；商品生產(chǎn)者也可以在這里把自己的產(chǎn)品一次性賣給不同的商人。這對(duì)各方都是一種成本最低的方式。 批發(fā)市場(chǎng)這種交易平臺(tái)，適應(yīng)了 商品生產(chǎn)地比較分散，生產(chǎn)企業(yè)較多，生產(chǎn)規(guī)模不大，購(gòu)銷渠道不暢 且不穩(wěn)定的商品流通需要，但對(duì)于那些有眾多同類品牌，可選擇性較 強(qiáng)，消費(fèi)者比較分散的商品，則不適合在批發(fā)市

10、場(chǎng)這種交易平臺(tái)里流 通，于是零售型專業(yè)市場(chǎng)就誕生了。零售型專業(yè)市場(chǎng)的形式很多，有 小店鋪，雜貨店、折扣店、百貨商場(chǎng)等等。（四）人類的多元化消費(fèi)需求促進(jìn)交易平臺(tái)的不斷進(jìn)步交易平臺(tái)的形成與發(fā)展，不僅是商品生產(chǎn)與商品流通的需要， 也 是人類消費(fèi)日益多元的必然要求。人類的消費(fèi)需求，取決于幾個(gè)基本 要素：一、可支配貨幣?？芍湄泿旁蕉?，消費(fèi)的需求約旺盛，反之 亦然；（二八 閑暇時(shí)間。閑暇時(shí)間越多，消費(fèi)的可能性越大;商品的豐富程度。商品的品種和功能，以及提供的服務(wù)，都可能刺激 或抑制消費(fèi)；（四）、商品的價(jià)格。這個(gè)因素對(duì)部分價(jià)格敏感者有著不 可忽視的作用；（五）便利性。便利性是消費(fèi)者的消費(fèi)選擇的重要因素，也

11、是決定它們消費(fèi)態(tài)度的重要指標(biāo)；（六八 舒適性。當(dāng)上述的因 素都是正面數(shù)值時(shí)，也就是說(shuō)，當(dāng)人們既有比較強(qiáng)的購(gòu)買能力、有充 足的閑暇時(shí)間，而且消費(fèi)的條件比較方便、舒適，那么，人類的消費(fèi) 需求就會(huì)越來(lái)越高，對(duì)消費(fèi)場(chǎng)所，也就是商業(yè)物業(yè)就會(huì)提出更高的要 求。而且，隨著這種消費(fèi)需求的多元化，個(gè)性化、層次化就開始涌現(xiàn), 這就要求商業(yè)物業(yè)就不能僅僅是購(gòu)物的場(chǎng)所，而且是休閑、交際、文 化娛樂(lè)和其他。這就促進(jìn)了商業(yè)物業(yè)的形態(tài)不斷發(fā)生變化，以滿足這 種日益多元且個(gè)性的消費(fèi)需求。也就是在這種背景之下，人類社會(huì)才 會(huì)不僅存在集市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、批發(fā)集散地、專業(yè)店、百貨、超市乃至 購(gòu)物中心、城市綜合體等等不同的商業(yè)設(shè)施和場(chǎng)所

12、。 這些不同形態(tài)的 交易場(chǎng)所同時(shí)存在（但不是同時(shí)產(chǎn)生），既反映了社會(huì)的不同層次的 消費(fèi)需求，也昭示著商業(yè)物業(yè)也必將隨著消費(fèi)需求的不斷變化而變 化。（五）生產(chǎn)力的發(fā)展水平規(guī)定了交易平臺(tái)的規(guī)模和形式交易平臺(tái)的建設(shè)與發(fā)展，需要許多社會(huì)條件。它的發(fā)展水平以及 規(guī)模、形態(tài)，不僅取決于商業(yè)自身的要求，也不僅取決于人們消費(fèi)觀 念和消費(fèi)水平的變化，還取決于社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展?fàn)顩r。 商業(yè)物業(yè)的 建設(shè)和開發(fā)受制于生產(chǎn)力水平。社會(huì)生產(chǎn)力狀況對(duì)商業(yè)形態(tài)的制約表 現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：1、建筑技術(shù)、材料、設(shè)備等等；2、消費(fèi)條件, 如交通工具、交通設(shè)施建設(shè)、交通狀況 3、商品的豐富度。4、各種 具有廣泛傳播效果的傳媒或者載體；

13、其中，私家車的普及，是以購(gòu)物 中心為基本標(biāo)志的商業(yè)物業(yè)大力發(fā)展的根本性物質(zhì)因素。（六）商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是商業(yè)物業(yè)形態(tài)發(fā)生變化的內(nèi)在動(dòng)力現(xiàn)代綜合性購(gòu)物中心的出現(xiàn)，首先是出于商業(yè)自身的要求。以美 國(guó)的購(gòu)物中心的變化為例，早期的購(gòu)物中心建于20世紀(jì)6070年代, 到了 90年代，這些購(gòu)物中心已經(jīng)老化。為了吸引顧客就必須改建, 而且必須滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的新的需求，這就產(chǎn)生了綜合體。同時(shí)，商業(yè)物業(yè)發(fā)展速度過(guò)快，造成空置率上升，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。20世紀(jì)80 年代，美國(guó)人均商業(yè)建筑面積為1.31.5平方米。到90年代中期, 則上升到2平方米。商業(yè)面積的增加，還有網(wǎng)上購(gòu)物的沖擊，使得商 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加劇烈。這樣，商業(yè)內(nèi)部就必

14、須尋求新的商業(yè)物業(yè)形式。（七）社會(huì)生活方式的變化促進(jìn)商業(yè)物業(yè)的外部動(dòng)力人類生活方式的變化，都會(huì)帶來(lái)消費(fèi)觀念的變革，從而促進(jìn)了商業(yè)形式和交易平臺(tái)的改變。比如在人類歷史的大多數(shù)時(shí)間里， 人類交 換只是為了互通有無(wú)，因而交易平臺(tái)長(zhǎng)期處于集市、碼頭、貨棧、街 區(qū)、百貨商店等。隨著經(jīng)濟(jì)水平的上升，人們也逐漸從“物質(zhì)型消費(fèi)” 為主轉(zhuǎn)向“體驗(yàn)型消費(fèi)”。也就是說(shuō)，人們消費(fèi)不是單純?yōu)榱速?gòu)物, 而是為了享受某種體驗(yàn)或者刺激或者其他目的，比如娛樂(lè)、旅游、運(yùn) 動(dòng)、社交、欣賞甚至接受教育。這種體驗(yàn)型消費(fèi)，既可以伴隨著購(gòu)物, 也可以為了單純的體驗(yàn)。此外，特定的生活方式也成了特定人群的個(gè) 性特征，特定人群又有了特定的消費(fèi)需

15、求， 于是開始出現(xiàn)專門為特定 人群而生產(chǎn)的消費(fèi)品和消費(fèi)場(chǎng)所。體驗(yàn)型消費(fèi)方式和特定人群的消 費(fèi)，傳統(tǒng)的百貨商場(chǎng)、購(gòu)物中心都不可能全部滿足，而綜合體就是為 了滿足這些需要而產(chǎn)生了。因而商（九）商業(yè)活動(dòng)在城市功能的發(fā)揮中起到越來(lái)越重要的作用, 業(yè)物業(yè)的建設(shè)和開發(fā)得到了政府的重視和扶持都是城市起源的主要?jiǎng)恿χ?。事?shí)城市歷史學(xué)家指出，城市的商業(yè)功能與其他功能，比如最初的軍 事功能和現(xiàn)代的行政功能一樣，上，所謂城市，是“城”與“市”，是其形成之初的軍事和商業(yè)的統(tǒng)一物到后來(lái)的“生產(chǎn)”和“消費(fèi)”功能的統(tǒng)一物。特別是近 30年來(lái),隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快,商業(yè)載體在這個(gè)一體化進(jìn)程中的紐帶作用越來(lái)越明顯，各

16、國(guó)政府把商業(yè)中心的改建、擴(kuò)建、興建作為促 進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略舉措。它們希望通過(guò)這些舉措來(lái)拉動(dòng)城市經(jīng)濟(jì) 的增長(zhǎng)，增加就業(yè)崗位，擴(kuò)大稅源，提升城市形象和城市競(jìng)爭(zhēng)力。在 這個(gè)動(dòng)力的推動(dòng)下，世界各國(guó)的主要城市都在政策上主動(dòng)扶持商業(yè)物 業(yè)的開發(fā)和建設(shè)，使像購(gòu)物中心、綜合體等形式的商業(yè)設(shè)施得到了空 前的發(fā)展。（十）城市化進(jìn)程的加快，促進(jìn)了商業(yè)物業(yè)尤其是大型購(gòu)物中心、 城 市綜合體的興建速度。古代都城的建筑基本上以皇宮和神廟為主，它的主要職能是行政、軍 事和宗教。但隨著人口的集聚，商業(yè)功能開始出現(xiàn)。在中國(guó)的戰(zhàn)國(guó)時(shí) 期，就有“匠人營(yíng)國(guó)，方九里，旁三門，國(guó)中九經(jīng)九緯，經(jīng)涂九軌, 左祖右社，面朝后市”的記載。這

17、說(shuō)明，當(dāng)時(shí)的都城就開始有“后市” 的商業(yè)場(chǎng)所。到了宋代，都城汴梁已是一座以商業(yè)為主角的都市；明 清時(shí)代，北京城內(nèi)已經(jīng)形成了 108坊，市肆132行，四個(gè)商業(yè)中心的 大都市。在歐洲，工業(yè)革命以后，曾經(jīng)的手工業(yè)城市逐漸發(fā)展成為大 機(jī)器生產(chǎn)的工業(yè)城市。恩格斯在英國(guó)工人階級(jí)狀況曾對(duì)此有過(guò)生 動(dòng)的描述：“舊城擴(kuò)張了，新城在交通要道和原料產(chǎn)地也陸續(xù)誕生。于是，村鎮(zhèn)變成小城市，小城市又變成大城市。城市越大，搬到里面 來(lái)就越有利。城市驚人迅速成長(zhǎng)”。這種城市化進(jìn)程，到了現(xiàn)在 還在加快，尤其是中國(guó)，這種趨勢(shì)越來(lái)越明顯。城市迅速擴(kuò)展，人口 急劇增加，城市的總體消費(fèi)水平不僅足以支撐各種形態(tài)的商業(yè)設(shè)施, 而且對(duì)商業(yè)平

18、臺(tái)提出了更高的要求。國(guó)外對(duì)商業(yè)形態(tài)形成規(guī)律的幾種理論零售輪回定律這個(gè)定律最早由美國(guó)哈佛商學(xué)院零售學(xué)專家馬爾科姆。P麥克 尼歐提出來(lái)的。它的核心思想是，新的零售業(yè)態(tài)以低價(jià)位、低毛利進(jìn) 入市場(chǎng)，與傳統(tǒng)的零售業(yè)態(tài)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，在取得了成功之后又被更新的 零售業(yè)態(tài)拷貝，形成新的競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是新的零售業(yè)態(tài)成本增加， 不得不提高價(jià)格，慢慢的跟傳統(tǒng)的零售業(yè)態(tài)同流合污，回到同一價(jià)位。這個(gè)輪回完畢后，又有新的零售業(yè)態(tài)以低價(jià)位、低毛利進(jìn)來(lái)。新的一 輪競(jìng)爭(zhēng)又開始。如此循環(huán)反復(fù)，總是沿著低一咼一低一咼的周期在變化，就跟車輪的旋轉(zhuǎn)似的。于是被稱為“輪回定律”。在零售業(yè)態(tài)的 發(fā)展史上，諸如超級(jí)市場(chǎng)、折扣店、連鎖店、倉(cāng)儲(chǔ)店

19、等等，都有輪回定律的軌跡。但是，零售輪回定律并不能解釋所有零售業(yè)態(tài)的演變, 是以低價(jià)位進(jìn)入，而是恰恰相反。盡管如此，輪回定律仍然可以幫助 我們對(duì)革新的零售業(yè)態(tài)如何出現(xiàn)、出現(xiàn)以后如何發(fā)展以及為什么這么 發(fā)展，提供了一個(gè)思考的視角。有的零售業(yè)態(tài)甚至沿著相反的方向發(fā)展并取得成功。比如專業(yè)店就不零售手風(fēng)琴理論手風(fēng)琴理論是針對(duì)輪回定律而來(lái)的。它認(rèn)為，是商品組合的變化而不是價(jià)格和毛利的變化，促使零售形態(tài)的變化。零售業(yè)態(tài)是按照 所經(jīng)營(yíng)的商品組合，從綜合到專業(yè)再到綜合，不斷的演化。這種理論用手風(fēng)琴風(fēng)箱的寬窄變化來(lái)形容零售業(yè)態(tài)的上述變化，故被稱為“手 風(fēng)琴定律”?！笆诛L(fēng)琴理論”解釋了零售業(yè)態(tài)經(jīng)歷的五個(gè)階段：雜貨

20、店 階段（綜合）一專業(yè)店階段（專業(yè)）一百貨店階段（綜合）一方便店 階段（專業(yè)）一購(gòu)物中心階段（綜合）。但事實(shí)上，零售業(yè)態(tài)的發(fā)展， 從綜合到專業(yè)，從專業(yè)到綜合，在商業(yè)不太發(fā)達(dá)的時(shí)期，是有規(guī)律的, 到了商業(yè)比較發(fā)達(dá)的歷史階段，卻是是交叉式發(fā)展，即綜合中有專業(yè), 專業(yè)中有綜合。零售自然選擇定律該理論的核心思想是，所有零售業(yè)態(tài)都堅(jiān)守“適者生存”“優(yōu)勝 劣汰”的自然法則。那些新出現(xiàn)和生存能力比較強(qiáng)的商業(yè)形態(tài)都是適 應(yīng)了社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)、法律和政治環(huán)境，而拒絕或者 不能適應(yīng)環(huán)境的零售業(yè)態(tài)將會(huì)被自然淘汰或走向衰落。 這個(gè)理論成功 地解釋了美國(guó)等一些發(fā)達(dá)國(guó)家，在20世紀(jì)5060年代興起購(gòu)物中心。購(gòu)

21、物中心是汽車家庭化、城市空心化、住宅郊區(qū)化、交通網(wǎng)絡(luò)化的產(chǎn) 物。而那些傳統(tǒng)的百貨商店，由于歷史原因，交通擁擠、業(yè)態(tài)單調(diào)、 客流減少而趨于衰落。這種衰落導(dǎo)致了后來(lái)的大規(guī)模改建擴(kuò)建。零售生命周期理論這個(gè)理論是美國(guó)零售學(xué)家戴維森等人提出的。 它認(rèn)為，零售業(yè)態(tài) 也有自己的生命，也遵循著出生、發(fā)展、成熟和衰亡的周期。至于 種新的零售業(yè)態(tài)的生命周期有多長(zhǎng)，該理論只是做了統(tǒng)計(jì)學(xué)的說(shuō)明, 而沒有具體的時(shí)間表。業(yè)態(tài)發(fā)展最快的年代從開始到成熟的年限現(xiàn)狀百貨業(yè)1860194080成熟，趨于衰退折扣商店1915195050成熟超市1935196530成熟，開始出現(xiàn)衰退購(gòu)物中心1950196540成熟商業(yè)房地產(chǎn)的利潤(rùn)模

22、式（一）持續(xù)性收益 即業(yè)主通過(guò)對(duì)物業(yè)的出租和管理， 獲取連續(xù)不斷的租金收入。物業(yè)持有者也因此獲得穩(wěn)定的現(xiàn)金流；同時(shí)，由于 房地產(chǎn)的耐久性質(zhì)，商業(yè)物業(yè)能夠獲得長(zhǎng)久收益，這種長(zhǎng)久收益至少 在理論上計(jì)算要比一次性收益大得多。（二）增值式收益 即通過(guò)對(duì)商業(yè)物業(yè)的有效經(jīng)營(yíng)管理， 并由于這種有效管理使商業(yè)物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值的提升，由此帶動(dòng)租金不斷提 升;（三）溢價(jià)式收益經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的品牌累積之后，商業(yè)物業(yè)不僅能夠獲得正常的和增值的收益，還可能獲得商業(yè)品牌的溢價(jià)收 益。同時(shí)，由于房地產(chǎn)是一種不動(dòng)產(chǎn)，持有型商業(yè)物業(yè)更容易得到金融機(jī) 構(gòu)的偏愛，更容易獲得它們的信貸支持。這對(duì)投資額巨大的房地產(chǎn)業(yè), 十分重要。商業(yè)房地

23、產(chǎn)的投資特點(diǎn)）資金門檻高 王健林認(rèn)為，商業(yè)地產(chǎn)其本質(zhì)，既不是商業(yè),也不是地產(chǎn)，而是以零售物業(yè)的租金為現(xiàn)金流來(lái)源的長(zhǎng)期不動(dòng)產(chǎn)投 資，是一個(gè)十分復(fù)雜的綜合性產(chǎn)業(yè)。首先它對(duì)資金的要求就極其苛刻。與住宅地產(chǎn)或者其他地產(chǎn)相比，商業(yè)地產(chǎn)的資金要求是最高的。住 宅地產(chǎn)一個(gè)項(xiàng)目總投資10個(gè)億，可能2個(gè)億或3個(gè)億就可以啟動(dòng) 了，優(yōu)秀的房地產(chǎn)企業(yè)，住宅項(xiàng)目總投資 50%以上來(lái)自預(yù)售。但是商 業(yè)地產(chǎn)不一樣，因?yàn)樗恰俺钟行臀飿I(yè)”，只租不售，所以不可能 像住宅地產(chǎn)那樣預(yù)售，10個(gè)億的項(xiàng)目至少要投入 & 9個(gè)億才能啟 動(dòng)。商業(yè)地產(chǎn)的選址也不像住宅地產(chǎn)，住宅地產(chǎn)的位置并不是決定 性要素，地段差的樓盤，只要價(jià)格合適都不愁銷

24、售?？墒巧虡I(yè)地產(chǎn) 對(duì)地段的選擇標(biāo)準(zhǔn)就非常高，能做商業(yè)地產(chǎn)的地塊也非常有限，樓 面地價(jià)也比住宅貴，一個(gè)項(xiàng)目總投資動(dòng)輒就十幾億甚至幾十億，企 業(yè)不具備相當(dāng)資金實(shí)力做不了商業(yè)地產(chǎn)。國(guó)外商業(yè)地產(chǎn)歸類于金融 類行業(yè)，一般是由基金公司、信托公司等來(lái)控制。金融公司募集資 金，找到土地，委托發(fā)展商進(jìn)行設(shè)計(jì)建造，再委托商業(yè)管理公司招 商管理，然后把收益對(duì)投資者進(jìn)行分配，資產(chǎn)完全證券化。全世界購(gòu)物中心發(fā)展比較好的國(guó)家，無(wú)一例外都是使用房地產(chǎn)信托基金。 但 在中國(guó)，這種房地產(chǎn)信托基金還沒有出現(xiàn)，因而，資金門檻就成了眾 多房地產(chǎn)企業(yè)跨越不了的臺(tái)階。（二）風(fēng)險(xiǎn)大 商業(yè)地產(chǎn)在國(guó)內(nèi)是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，國(guó)外也沒有一套可以完全適合

25、中國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，所以在其各個(gè)環(huán)節(jié)又有其摸索的過(guò) 程，這個(gè)過(guò)程本身就存在風(fēng)險(xiǎn)，其中一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)是規(guī)劃設(shè)計(jì)。商業(yè)地48萬(wàn)平方產(chǎn)對(duì)位置的選擇極其嚴(yán)格，但即使位置選對(duì)了，交通動(dòng)線、人流動(dòng) 線、結(jié)構(gòu)負(fù)荷等設(shè)計(jì)不合理，還是要出問(wèn)題。上海有一個(gè) 米的摩爾，在松江大學(xué)城旁，項(xiàng)目位置非常好，附近幾個(gè)大學(xué)加起來(lái)有20多萬(wàn)人，政府也做了交通樞紐的連接，地鐵站、20多路公交 汽車的交匯。當(dāng)?shù)卣疄榱舜蛟爝@個(gè)商業(yè)項(xiàng)目，還給項(xiàng)目配套了相 當(dāng)數(shù)量的住宅用地，應(yīng)該說(shuō)項(xiàng)目本身沒有大問(wèn)題。但是由于開發(fā)商 將項(xiàng)目設(shè)計(jì)成地下一層地上六層，每層 6萬(wàn)多平米，層高4.5米，荷 載500公斤的普通公建，這種層高、荷載根本不符合超市、建材、 圖書等

26、一系列商家的技術(shù)條件。每層 6萬(wàn)多平米的空間使顧客沒有 方向感，所以項(xiàng)目都建到一半了，也招不到商，現(xiàn)在這個(gè)項(xiàng)目已經(jīng) 爛尾死掉了。（三）管理難 除了上述原因，商業(yè)地產(chǎn)即使有資金，招商成功，項(xiàng)目也建成開業(yè)了，也不意味著全部成功。開業(yè)不一定是大 吉，也可能是大難的開始。因?yàn)樯虡I(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目后期運(yùn)營(yíng)管理，在很 大程度上決定著商業(yè)地產(chǎn)的好壞。第一，商業(yè)地產(chǎn)有培育期。任何想做商業(yè)地產(chǎn)的人都要有足夠 的思想準(zhǔn)備，要熬兩年才能說(shuō)項(xiàng)目是否真正成功。開業(yè)不等于勝 利，至少還要過(guò)二、三年市場(chǎng)培育期的苦日子。廣州的天河城，五 家股東拿了幾個(gè)億蓋了一個(gè)商業(yè)中心，當(dāng)時(shí)是廣東最大的商業(yè)項(xiàng)目。但周邊人口不是特別多，交通也不成熟，

27、前四年非常困難，甚 至連利息都無(wú)法支付，至打面臨倒閉的狀況。后來(lái)政府開會(huì)，要求 這五家大股東每家再拿幾千萬(wàn)出來(lái)，再熬幾年。恰恰幾年市場(chǎng)培育 期一過(guò)，周邊的人口增加，地鐵一開通，成了廣州最火的商業(yè)中 心。這個(gè)項(xiàng)目的租金，8年之內(nèi)翻了 6倍，現(xiàn)在一鋪難求。第二，收租率也決定成敗。一般商業(yè)項(xiàng)目火，租金就好收，一旦商業(yè)不旺，租金收繳就非常困難。大連銅鑼灣開了一個(gè)購(gòu)物中心，6 萬(wàn)平米，一開始還可以。但由于地點(diǎn)選址不好，運(yùn)轉(zhuǎn)了一段時(shí)間就 出了問(wèn)題。租金逐漸收不到，一年后就只好關(guān)店。所以，商業(yè)地產(chǎn) 項(xiàng)目開店后，租金收取率的高低，決定項(xiàng)目的成敗。7.三個(gè)層面的商業(yè)管理及其關(guān)系（一）作為宏觀控制和行業(yè)規(guī)范的商業(yè)

28、管理這是第一個(gè)層面的商業(yè)管理。這個(gè)層面的商業(yè)管理，是指國(guó)家或 者行會(huì)通過(guò)法律法規(guī)、行政手段、章程條例和其他措施，對(duì)商業(yè)行業(yè) 的統(tǒng)籌管理；比如法律強(qiáng)制，政策調(diào)整，行業(yè)規(guī)定，工商管理，稅收 調(diào)節(jié)，金融信貸，道德制約等等；這是一種國(guó)家對(duì)商業(yè)領(lǐng)域的宏觀調(diào) 控和管理與服務(wù)。這個(gè)層面的商業(yè)管理，其行為主體一般指國(guó)家或者行會(huì)，管理對(duì) 象既可能是企業(yè)，可能是個(gè)人，也可能是整個(gè)領(lǐng)域，管理手段帶有政 策性，方向性和強(qiáng)制性，它調(diào)整的是商業(yè)領(lǐng)域與社會(huì)其他領(lǐng)域的關(guān)系。比如在中國(guó)的封建社會(huì)，國(guó)家通過(guò)“抑商”導(dǎo)向，在社會(huì)主流價(jià)值的 設(shè)置上，對(duì)商業(yè)活動(dòng)進(jìn)行貶壓，進(jìn)而貶低商人的社會(huì)地位，以此來(lái)調(diào) 節(jié)民眾的商業(yè)職業(yè)選擇；同時(shí)，國(guó)

29、家還通過(guò)對(duì)某些生活必需品比如食 鹽、絲織品等的“專賣政策”，實(shí)行行業(yè)壟斷；在歐洲資本主義興起 以后，國(guó)家對(duì)商業(yè)的管理，主要是通過(guò)行會(huì)的自我規(guī)范和自我保護(hù), 同時(shí)借以法律、金融政策、稅收政策等；在我國(guó)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我 們主要是靠行政手段，比如設(shè)立商業(yè)局對(duì)商業(yè)進(jìn)行管理； 在社會(huì)主義 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一方面靠法律法規(guī)政策等法律行政手段， 一方面依靠 市場(chǎng)的自我調(diào)節(jié)和行業(yè)的自我約束， 同時(shí)依靠稅收、金融等杠桿進(jìn)行 綜合管理。（二）作為商品經(jīng)營(yíng)的商業(yè)管理這是第二個(gè)層面的商業(yè)管理。商品經(jīng)營(yíng)有狹義與廣義之分。廣義 的商品經(jīng)營(yíng)，是指在市場(chǎng)交換中獲取利潤(rùn)的活動(dòng)總和， 它的經(jīng)營(yíng)主體 是各種經(jīng)濟(jì)體；狹義的商品經(jīng)營(yíng)，

30、是指商業(yè)企業(yè)或個(gè)人進(jìn)行商品流通 的行為。本書討論的是狹義的商品經(jīng)營(yíng)。作為這種商品經(jīng)營(yíng)行為的主 體，它們通過(guò)各種方式獲取商品的差額利潤(rùn)。 其中包括：批發(fā)、零售、 經(jīng)銷、代銷、連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)、直銷等等。對(duì)這些經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理就是我們說(shuō)的商品經(jīng)營(yíng)中的商業(yè)管理，它的管理對(duì)象主要指具體 的流通過(guò)程、商業(yè)活動(dòng)。雖然這種商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也需要商業(yè)物業(yè)的支 持，但作為商品經(jīng)營(yíng)的管理者，一般情況下不對(duì)它所在的交易場(chǎng)所進(jìn) 行管理，而只需要支付租金或者物業(yè)管理費(fèi)即可。（三）作為商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)管理這是第三個(gè)層面的商業(yè)管理。這個(gè)層面的商業(yè)管理，就是本書所 指的“商業(yè)管理”，它是以商業(yè)物業(yè)為載體，通過(guò)租賃經(jīng)營(yíng)商業(yè)物業(yè),

31、 引進(jìn)商家，為商家提供經(jīng)營(yíng)支持，整合商家資源，與商家共同構(gòu)建營(yíng) 銷平臺(tái)，為消費(fèi)者提供多元化的消費(fèi)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)物業(yè)投資者的投 資目標(biāo)，并以此體現(xiàn)商業(yè)管理者自身價(jià)值的運(yùn)營(yíng)管理行為。 商業(yè)管理 的存續(xù)，取決于投資者的需求和與投資者建立的關(guān)系。這個(gè)定義表述了商業(yè)管理的對(duì)象， 是整體性的商業(yè)物業(yè)，而不是 商品流通。它的管理主體是商業(yè)管理公司，管理的目標(biāo)既不是第一個(gè) 層面的宏觀調(diào)控，也不是第二層面的賺取商品的差額利潤(rùn)， 而是為業(yè) 主賺取租戶的租金，從而為自己獲取相應(yīng)的管理費(fèi)。 這個(gè)層面的商業(yè) 管理也是一種經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)，但它的經(jīng)營(yíng)對(duì)象和經(jīng)營(yíng)行為、管理手段等 跟第一第二個(gè)層面的商業(yè)管理都有本質(zhì)區(qū)別。三個(gè)層面的

32、商業(yè)管理之間的聯(lián)系作為第一個(gè)層面的商業(yè)管理，是對(duì)第二、第三個(gè)層面的管理、服 務(wù)和指導(dǎo)，它是國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)的主要手段。第二第三個(gè)層面既是 它的管理與服務(wù)的對(duì)象，又是其賴以生存的基本依據(jù)。第一層面的商 業(yè)管理，主要是通過(guò)像商業(yè)規(guī)劃、土地出讓以及拍賣、為營(yíng)造商業(yè)環(huán) 境而進(jìn)行的市政設(shè)施建設(shè)、金融信貸、稅收政策、價(jià)格政策等，對(duì)第 二、第三層面的商業(yè)管理服務(wù)，同時(shí)，通過(guò)法律法規(guī)、行政手段、行 業(yè)規(guī)范等對(duì)它們進(jìn)行管理和調(diào)控。反過(guò)來(lái)，第二、第三層面在第一層 面的管理界面內(nèi)，通過(guò)對(duì)自身有效規(guī)范的經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)生產(chǎn)、刺激消費(fèi), 增加稅收，繁榮市場(chǎng)，拉動(dòng)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，達(dá)到了第一層面的 管理根本目標(biāo)。第二個(gè)層面的

33、商業(yè)管理，表面上看是一種自我管理，其實(shí)與商業(yè)物 業(yè)的管理密不可分。商業(yè)物業(yè)的管理要為商品經(jīng)營(yíng)者提供一個(gè)安全、商品經(jīng)營(yíng)秩序、有良好氛圍、有品牌效應(yīng)、人氣旺盛的交易平臺(tái)， 者對(duì)業(yè)主及其商業(yè)物業(yè)管理者支付租金和管理費(fèi)。商業(yè)物業(yè)是商品經(jīng) 營(yíng)的重要物質(zhì)條件。商業(yè)物業(yè)的自然條件，比如位置、結(jié)構(gòu)、品質(zhì)、 設(shè)備設(shè)施、交通動(dòng)線、人流動(dòng)線、停車位的數(shù)量等等，對(duì)商品經(jīng)營(yíng)極 大影響；商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平及效果，比如它的營(yíng)銷手段、環(huán)境 管理、氛圍制造以及客流的吸引等等，對(duì)商品經(jīng)營(yíng)尤其重要。同時(shí)， 商品經(jīng)營(yíng)是商業(yè)物業(yè)價(jià)值衡量的基本標(biāo)準(zhǔn)， 也是商業(yè)物業(yè)管理效果的 最終檢驗(yàn)。商品經(jīng)營(yíng)的好壞，決定了商業(yè)物業(yè)的租金水平，租金水

34、平 又決定了商業(yè)物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值。商品經(jīng)營(yíng)得好，經(jīng)營(yíng)者也就是商業(yè)物 業(yè)里的租戶就可以按時(shí)并且持續(xù)地繳納租金， 當(dāng)租金提高的時(shí)候，它 們?nèi)匀豢梢岳^續(xù)經(jīng)營(yíng)，反之亦然。所以，商品經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)，既可以決 定業(yè)主是否實(shí)現(xiàn)其持續(xù)性收益、增值性收益和溢價(jià)收益，又可以檢驗(yàn) 商業(yè)管理的水平及效果。8商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)中各個(gè)環(huán)節(jié)及其互相間的關(guān)系 商業(yè)房地產(chǎn)的開發(fā)過(guò)程，分為前期選址、規(guī)劃設(shè)計(jì)、開發(fā)建設(shè)和后期 運(yùn)營(yíng)管理幾個(gè)主要環(huán)節(jié)。（一）、選址商業(yè)地產(chǎn)的前期選址極其重要。在商業(yè)地產(chǎn)比較發(fā)達(dá)的國(guó)家和地 區(qū)，有一種極端的說(shuō)法，就是商業(yè)地產(chǎn)第一是選址，第二是選址，第 三還是選址。這種說(shuō)法道出了位置的選擇對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的成功的重要 性。（

35、二）、規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)計(jì)是圍繞未來(lái)商業(yè)需要所作的一項(xiàng)重要的總體設(shè)計(jì)工作。規(guī)劃設(shè)計(jì)不是憑空想象，而是根據(jù)事先的市場(chǎng)調(diào)查后確定下來(lái)的定 位，和商業(yè)物業(yè)建成以后的經(jīng)營(yíng)管理需要。也就是說(shuō)，事先的定位策 劃要先于規(guī)劃，引領(lǐng)規(guī)劃，未來(lái)的經(jīng)營(yíng)需要高于規(guī)劃設(shè)想。規(guī)劃設(shè)計(jì)是把先期定位和商業(yè)需要轉(zhuǎn)化為可施工的理性藍(lán)圖。同時(shí)，規(guī)劃設(shè)計(jì) 的科學(xué)性、合理性和藝術(shù)性，是后期運(yùn)營(yíng)管理的物理?xiàng)l件。它反映的 是商業(yè)對(duì)空間、動(dòng)線、交通組織、配套條件等等的實(shí)際要求。而建筑 形態(tài)、立面、景觀等，又是商業(yè)文化的具體外在表現(xiàn)。開發(fā)建設(shè)開發(fā)建設(shè)階段就是項(xiàng)目的施工階段。這個(gè)階段是整個(gè)商業(yè)地產(chǎn)開 發(fā)的主體階段。它對(duì)商業(yè)管理的影響主要表現(xiàn)在：（一

36、）、它是商業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ)和基本條件；（二）建筑質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，是商 業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的根本保障；（三）開發(fā)建設(shè)過(guò)程中與商業(yè)管理前 期的招商、開業(yè)階段同步進(jìn)行，它們之間必須相互協(xié)作，相互支持。從商業(yè)管理的角度提出的調(diào)整意見，要依靠項(xiàng)目單位來(lái)完成；（四） 項(xiàng)目完工以后，工程整改、質(zhì)量跟蹤、設(shè)備狀況等等，商業(yè)管理公司 要與項(xiàng)目公司協(xié)商解決。商業(yè)管理在商業(yè)地產(chǎn)中的地位與作用（一）商業(yè)管理是商業(yè)地產(chǎn)價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)者。前面我們講過(guò),商業(yè)地產(chǎn)的投資回報(bào)，是通過(guò)出租商鋪獲取正常和不斷增長(zhǎng)的增值式 收益，以及物業(yè)增值以后的溢價(jià)式收益。租金和溢價(jià)式收益的獲取, 是通過(guò)招商引進(jìn)商戶，通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理整合各種資源

37、，以及整體性營(yíng)銷 以提高物業(yè)的品牌價(jià)值等手段實(shí)現(xiàn)的。 前期的選址、規(guī)劃設(shè)計(jì)和開發(fā) 建設(shè)，只是為后期的運(yùn)營(yíng)提供了物質(zhì)基礎(chǔ)， 后期的持續(xù)有效的經(jīng)營(yíng)管 理活動(dòng)，才能保證商戶有一個(gè)運(yùn)行安全、秩序良好、環(huán)境優(yōu)美、形象 鮮明、顧客滿意、客流豐富的經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，從而保證它們的可持續(xù)經(jīng) 營(yíng)和不斷的租金支撐，并以此保證物業(yè)持有者的投資回報(bào)。（二） 商業(yè)管理是商業(yè)物業(yè)完整性的保持者。物業(yè)的完整性, 是指商業(yè)物業(yè)在預(yù)期使用期內(nèi)，建筑體以及附著的各種設(shè)備設(shè)施的安全和完整。物業(yè)完整性是商業(yè)物業(yè)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基本條件，是物業(yè)保 值增值的根本保證。商業(yè)管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，就是要保證商業(yè)物業(yè) 的完整性。商（三）商業(yè)管理是提升商業(yè)物

38、業(yè)市場(chǎng)價(jià)值的策劃與實(shí)施者業(yè)物業(yè)的增值，一般不會(huì)通過(guò)房地產(chǎn)市場(chǎng)的整體提升而提升， 而是通 過(guò)對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)管理，提高自身的品牌價(jià)值而提升。商業(yè)管理的主要 工作，就是通過(guò)各種有效手段，不斷提升商業(yè)物業(yè)的品牌價(jià)值，從而 提升商業(yè)物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值。所謂的“溢價(jià)收益”就來(lái)源于此。（四）商業(yè)管理是聯(lián)結(jié)業(yè)主、租戶、消費(fèi)者三個(gè)利益主體的紐帶。在商業(yè)物業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，業(yè)主、租戶和消費(fèi)者是三個(gè)具有不同需求 的利益主體，它們都有各自不同的利益訴求，是一種既對(duì)立又統(tǒng)一的 臨時(shí)共同體。業(yè)主基于對(duì)投資回報(bào)的預(yù)期，總是極力提高租金，租戶 出于經(jīng)營(yíng)考慮卻正好相反，而消費(fèi)者更多地想花最小的代價(jià)得到最大 限度的服務(wù)。這三者的不同利益

39、訴求，是在商業(yè)管理中得到了統(tǒng)一, 即業(yè)主與租戶之間達(dá)成了各自的利益平衡點(diǎn)， 消費(fèi)者在商業(yè)管理的各 種服務(wù)中得到了相應(yīng)的滿足。這是一種積極的利益抗衡，抗衡的結(jié)果 是推動(dòng)了各方利益的最大化。但同時(shí)也可能相反，即在商業(yè)管理不到 位的時(shí)候，這三方的利益都得不到滿足，最后導(dǎo)致項(xiàng)目的整體失敗。商業(yè)管理的作用就是把多方的利益統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來(lái)，把各種資源整合起 來(lái)，使各方利益最大化。（五）商業(yè)管理是商業(yè)地產(chǎn)投資行為的最終檢驗(yàn)者。一個(gè)商業(yè)地產(chǎn) 項(xiàng)目是否成功，最終的判斷標(biāo)準(zhǔn)不是看其規(guī)劃得如何科學(xué)合理， 不是 看其如何美觀氣派，也不是看其建筑工程如何過(guò)硬，而是看最后是否 如期獲取租金收益以及溢價(jià)收益。 從這個(gè)意義上說(shuō)，

40、商業(yè)地產(chǎn)的根本 導(dǎo)向是商業(yè)導(dǎo)向，而不應(yīng)該是開發(fā)導(dǎo)向。也就是說(shuō)，商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)商, 從項(xiàng)目一開始，就必須按照商業(yè)需要去規(guī)劃一切， 在整個(gè)開發(fā)建設(shè)過(guò) 程中，也必須以商業(yè)管理規(guī)律為根本指針，服從商業(yè)管理需要，聽取 商業(yè)管理者對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)開發(fā)的意見。商業(yè)需要什么樣的物業(yè), 就開發(fā)什么樣的物業(yè)，而不是開發(fā)什么樣的物業(yè)，商業(yè)管理公司就只 好接受什么樣的物業(yè)。商業(yè)導(dǎo)向，本質(zhì)是市場(chǎng)導(dǎo)向，是租戶導(dǎo)向，是 顧客導(dǎo)向。在這個(gè)指導(dǎo)思想下的商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)，風(fēng)險(xiǎn)最小，成功的概 率最大。購(gòu)物中心與百貨店管理的區(qū)別 業(yè)態(tài)構(gòu)成不同：百貨店是指在一個(gè)建筑物內(nèi)，實(shí)行統(tǒng)一管理，按樓層、 區(qū)位和專柜銷售若干類別商品，并為便利顧客選購(gòu)提

41、供必要服務(wù)的零 售業(yè)態(tài)；SHOPPING MAI是多業(yè)態(tài)多業(yè)種復(fù)合，體現(xiàn)“一站式消費(fèi)” 的多功能大型商用物業(yè)，一般是一組統(tǒng)一規(guī)劃的建筑集群，集旅游、 購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、飲食等各種商業(yè)功能于一體。要有寬闊的購(gòu)物通 道和良好的動(dòng)線設(shè)計(jì)，充分考慮到來(lái)客的休息和停車設(shè)施， 要通過(guò)環(huán) 境的塑造形成自身聚客的引力，其建筑美學(xué)與商業(yè)功用結(jié)合。城市功能不同：百貨商城只是一個(gè)購(gòu)物場(chǎng)所，服務(wù)特定商圈的百貨商 品選購(gòu)者；SHO PPING MAL是集中眾多商業(yè)資源的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目，通 過(guò)業(yè)態(tài)整合、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，成為城市或更大范圍的商業(yè)中心場(chǎng)所和物業(yè) 旺地，實(shí)現(xiàn)城市商業(yè)主體定位、城市消費(fèi)文化聚集和地產(chǎn)物業(yè)需求的 多種價(jià)值。

42、金融功能不同：百貨商城作為簡(jiǎn)單的流通環(huán)節(jié)，通過(guò)商品銷售實(shí)現(xiàn)經(jīng) 營(yíng)者和供應(yīng)商的資金周轉(zhuǎn)；SHO PPINMALL乍為新興的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目 整合了金融、地產(chǎn)、物業(yè)和商業(yè)的龐大產(chǎn)業(yè)鏈條，并且通過(guò)消費(fèi)者的 長(zhǎng)期重復(fù)的消費(fèi)行為，實(shí)現(xiàn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條的持續(xù)更新和市場(chǎng)流通。 SHOPPING MALfi商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理是通過(guò)商業(yè)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)總收入, 為商業(yè)地產(chǎn)投資回收和物業(yè)資產(chǎn)的長(zhǎng)期保值增值的根本利益服務(wù)的, 其城市金融功能不可忽視。獲利方式不同：百貨商城主要通過(guò)專柜銷售收入的分成方式獲利;SHOPPING MAL主要通過(guò)分租物業(yè)的租金收入方式獲利。運(yùn)營(yíng)管理重點(diǎn)不同：百貨運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)是商品組合和促銷， 以聯(lián)營(yíng) 專

43、柜經(jīng)營(yíng)為主，少量輔助性獨(dú)立服務(wù)項(xiàng)目配套，采取柜臺(tái)銷售和開架面售相結(jié)合方式，通過(guò)統(tǒng)一收銀，實(shí)施進(jìn)、銷、結(jié)、存管理；SHOPPINGMALL運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)是業(yè)態(tài)組合的配置和租戶管理的效果，并以經(jīng) 營(yíng)租戶為主，通過(guò)物業(yè)、商務(wù)的統(tǒng)一管理，為眾多商家的分散經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造統(tǒng)一營(yíng)造的購(gòu)物環(huán)境和顧客服務(wù)保障體系。SHO PPING MAI里可以 包括一家，甚至多家百貨店。布局模式不同：百貨商城以商品島方式布局，只有有限的場(chǎng)內(nèi)共享空 間；SHOPPING MAI多以數(shù)條步行街或回廊式多層布局，其共享空間 不僅要通透各業(yè)態(tài)的聚集和互動(dòng)，更要擴(kuò)展到周邊環(huán)境。商圈不同：百貨店的商圈是比較固定的，社區(qū)型比較多一些，SHOPP

44、INGMALL的商圈較廣，客流可以是旅游者，可以來(lái)自全國(guó)，更可以來(lái)自 全市。服務(wù)對(duì)象不同：百貨業(yè)態(tài)是商品買賣，面對(duì)的是相對(duì)集中的有直接購(gòu) 買目的的顧客，經(jīng)營(yíng)的是商品；SHOPPING MAL是物業(yè)出租，管理的 是商戶，經(jīng)營(yíng)的是全客層、潛在購(gòu)買需求的顧客。物業(yè)體量不同：百貨商城通常選擇中等規(guī)模物業(yè)， SHOPPING MA通 常幾倍于百貨商城，占地面積大，建筑面積大，停車面積大;購(gòu)物環(huán)境要求不同：SHOPPINGALL要求整體氛圍、綜合體驗(yàn)的效果;百貨商城重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)商品展示效果。餐飲、娛樂(lè)、休閑業(yè)態(tài)比重不同：百貨商城里通常只有少量底商配套 的快餐小吃或電子游戲；而 SHOPPING MALfi餐飲

45、業(yè)種多樣，大型、 特色餐飲比重增大。而娛樂(lè)和休閑項(xiàng)目則形成 SHO PPINMALL的主題 特色和特定優(yōu)勢(shì)的內(nèi)涵。一般購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)的比例要達(dá)到 50:32:18，或者后者更多。檢驗(yàn)商業(yè)管理工作的基本標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)商業(yè)管理工作的好壞，既是業(yè)主對(duì)商業(yè)管理公司的天然要求，也 是管理公司自身管理的需要，更是業(yè)主與管理公司雙方關(guān)系續(xù)存的基本依 據(jù)。評(píng)判商業(yè)管理工作的標(biāo)準(zhǔn)，排除了在雙方合作過(guò)程中的主觀性因素和 作為企業(yè)管理的一般性要求以外，應(yīng)該具有一定的不以雙方意志為轉(zhuǎn)移的 客觀要素。這些要素包括:1、物業(yè)的安全與完整是衡量商業(yè)管理工作好壞的基本前提。這個(gè) 標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)的是商業(yè)管理中的安全意識(shí)、安全措施和安全效

46、果。2、顧客滿意度是基本標(biāo)志?？土骱皖櫩蜐M意度，是衡量一個(gè)購(gòu)物 中心可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基本指標(biāo)，穩(wěn)定且不斷增加的客流，檢驗(yàn)商業(yè)管理 的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和開拓能力。3、商戶盈利是基本指標(biāo)。一個(gè)購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)狀況，可以從商戶 的盈利能力和盈利水平反應(yīng)出來(lái)。商戶是商業(yè)物業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程的“中轉(zhuǎn)”環(huán)節(jié)：它既反映了商業(yè)管理工作的招商水平，也反映商業(yè)管 理的市場(chǎng)營(yíng)銷力度，更能驗(yàn)證消費(fèi)者對(duì)這些工作的認(rèn)可程度。同時(shí), 商戶的盈利狀況，決定了租金水平和潛力。4、租金收繳率是基本依據(jù)。租金是商業(yè)地產(chǎn)的投資回報(bào)方式，租 金水平和提升潛力是這種回報(bào)方式的實(shí)現(xiàn)途徑。 租金收繳率是業(yè)主對(duì) 商業(yè)管理工作的考核的基本依據(jù)。租金水平低，租金提

47、升空間小，直接影響到商業(yè)地產(chǎn)投資的效益，影響到商業(yè)物業(yè)的溢價(jià)收益。 租金收 繳率又是衡量商業(yè)管理工作是否到位的最直接指標(biāo)。5、品牌影響和提升是方向。品牌影響力是商業(yè)物業(yè)的生命力，是 一個(gè)購(gòu)物中心具備穩(wěn)定客流的主要條件，是業(yè)主投資回報(bào)的可靠保 證。因而，商業(yè)管理的基本方向，就是通過(guò)不斷的有效管理和經(jīng)營(yíng), 使商業(yè)物業(yè)的品牌影響力不斷提升。6、物業(yè)保值增值是最終歸宿。商業(yè)管理所做的一切工作，最終的目標(biāo)都是為了使商業(yè)物業(yè)保值增值。保值增值是檢驗(yàn)商業(yè)管理工作的最 高標(biāo)準(zhǔn)。信息系統(tǒng)的重要意義及其需求和設(shè)計(jì)目標(biāo)（一）為商業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)管理和租戶管理提供一體化解決方 案;（二）為租戶提供綜合的IT技術(shù)和銀行

48、聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；降低租戶投資 成本的同時(shí)，也了解和掌握其經(jīng)營(yíng)狀況，以實(shí)際數(shù)據(jù)指導(dǎo)租戶經(jīng)營(yíng)的 同時(shí)，也為及時(shí)的業(yè)態(tài)及品牌調(diào)整做好數(shù)據(jù)準(zhǔn)備;（三）以實(shí)際數(shù)據(jù)為依據(jù)指導(dǎo)購(gòu)物中心的長(zhǎng)期規(guī)劃，調(diào)整經(jīng)營(yíng)布 局;（四）提供方便靈活的租金抽成結(jié)算及費(fèi)用賬單管理功能;（五）監(jiān)控功能，包括現(xiàn)場(chǎng)秩序信息、客流信息、安全信息等等。購(gòu)物中心信息系統(tǒng)應(yīng)包含以下子系統(tǒng)（子系統(tǒng)間是相互關(guān)聯(lián)的）： 購(gòu)物中心統(tǒng)一收銀子系統(tǒng)，主要功能：商品編碼、商品銷售、銷售管 理。購(gòu)物中心自營(yíng)部分零售管理子系統(tǒng)（如果有自營(yíng)部分），主要功 能：商品進(jìn)銷調(diào)存管理。購(gòu)物中心招商及租戶管理子系統(tǒng)，主要功能: 招商審核、租戶登記管理、租約管理、應(yīng)收款管理、收款

49、管理。購(gòu)物 中心市場(chǎng)信息收集和發(fā)布子系統(tǒng)，主要功能：市場(chǎng)信息收集、市場(chǎng)信 息挖掘分析、市場(chǎng)信息共享發(fā)布。購(gòu)物中心一通子系統(tǒng)，主要功能: 消費(fèi)一卡通。購(gòu)物中心財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)。購(gòu)物中心人力資源管理子系 統(tǒng)。購(gòu)物中心信息系統(tǒng)與其他外掛系統(tǒng)的接口子系統(tǒng)。商業(yè)管理的信息管理系統(tǒng)由基本系統(tǒng)和可選系統(tǒng)兩大部分組成?；鞠到y(tǒng)包括商鋪管理、租約管理、設(shè)施設(shè)備管理、租戶銷售管理、 會(huì)員管理、租戶獎(jiǎng)懲管理、品牌管理、往來(lái)結(jié)算管理、系統(tǒng)維護(hù)管理、POS管理、監(jiān)控管理；可選系統(tǒng)包括財(cái)務(wù)管理、人事管理、物業(yè)管理、 停車場(chǎng)管理等。商業(yè)管理的信息內(nèi)容豐富，對(duì)其分類也有不同的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)購(gòu)物 中心或者城市綜合體這種比較特殊的管理

50、對(duì)象，我們把它們做了三個(gè) 層次的劃分：從競(jìng)爭(zhēng)策略角度，分為自身的基礎(chǔ)信息，行業(yè)信息；從 服務(wù)對(duì)象角度，分為商戶信息、顧客信息、政府信息；從管理控制角 度，分為須控制信息、須了解和把握的信息、須儲(chǔ)備的信息、須反饋 和處理的信息。這幾種劃分，各有交叉，但可以幫助我們從不同的角 度理解其重要性。各信息系統(tǒng)的主要內(nèi)容（自身基本信息、租戶基本信息、商 圈信息、行業(yè)信息、日常管理信息、安全信息）（一）自身的基本信息：購(gòu)物中心的自身信息是商業(yè)管理的基礎(chǔ)信息，必須梳理清楚，妥善保存，且有效利用。這些信息包括位置、 行業(yè) 租賃及空鋪信息、經(jīng)營(yíng)性物業(yè)信息;面積 結(jié)構(gòu)、格局、設(shè)施設(shè)備檔案商戶分布、 業(yè)態(tài)組合、特種（

51、二）租戶信息：租戶是商業(yè)管理的主要對(duì)象之一， 及時(shí)、全面、準(zhǔn)確的掌握租戶的基本信息，對(duì)商業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)決策、品牌調(diào)整、租 戶扶持或者淘汰等，有很大意義。租戶的信息包括租戶數(shù)量、品牌、 合同、經(jīng)營(yíng)狀態(tài) 經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)異動(dòng)等。（三）商圈信息：商圈信息是與購(gòu)物中心相關(guān)聯(lián)的商業(yè)環(huán)境信息。這些信息，可以幫助商業(yè)管理者了解所處的商圈的交通、人口、消費(fèi) 能力和潛力、未來(lái)的規(guī)劃發(fā)展等等，有利于長(zhǎng)期管理規(guī)劃和短期的整 體營(yíng)銷。商圈信息包括：地理位置、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，交通狀況，輻射半徑 的人口數(shù)量、結(jié)構(gòu)和分布特征、商業(yè)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、市政設(shè)施、小 區(qū)數(shù)量、入住人口、居住戶數(shù)、區(qū)域內(nèi)國(guó)民收入、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)結(jié)構(gòu)特征等；不同

52、業(yè)態(tài)在當(dāng)?shù)厣倘Φ姆植记闆r、數(shù)量和面積比例、經(jīng) 營(yíng)狀況，未來(lái)發(fā)展規(guī)劃等。（四）、行業(yè)信息：行業(yè)信息是指在宏觀意義上的同行業(yè)信息和微觀意義上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變動(dòng)信息。它包括行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)及發(fā)展趨勢(shì)；競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)；同城或同區(qū)域的對(duì)手策略及手段；主要品牌在同一商圈內(nèi)的進(jìn)入與退出；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手近期的促銷手段等等。了解這些信 息，對(duì)把握商業(yè)大局，明確所管理的商業(yè)物業(yè)在業(yè)界中的地位及優(yōu)勢(shì) 和劣勢(shì)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，及時(shí)制定新的營(yíng)銷措施，及時(shí)調(diào)整品牌 和租戶等等，都具有很大的借鑒意義。此外，商業(yè)管理者還要關(guān)注和收集有關(guān)產(chǎn)業(yè)政策、政府措施、法律法規(guī)宏觀經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)等信息，把 握好商業(yè)發(fā)展的外圍環(huán)境，做好相應(yīng)的前瞻性戰(zhàn)略部署。（

53、五）、日常管理信息：日常管理信息，是購(gòu)物中心在正常的運(yùn)營(yíng)中必須處理和收集的常規(guī)信息。它們包括各種報(bào)表、財(cái)務(wù)狀況、文 件、請(qǐng)示報(bào)告事項(xiàng)、活動(dòng)信息、客流統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、各種調(diào)查報(bào)告、品牌 資源儲(chǔ)備信息、現(xiàn)場(chǎng)管理信息等等。這些信息在日常管理中經(jīng)常性出 現(xiàn)，是一種基礎(chǔ)信息，需要有效收集和管理。（六）安全信息：安全信息是指關(guān)系到商業(yè)物業(yè)的設(shè)備設(shè)施以及租戶、顧客的財(cái)產(chǎn)人身等的安全信息。包括設(shè)備設(shè)施隱患、突發(fā) 事件、災(zāi)害氣候預(yù)報(bào)等。安全信息是一種必須重點(diǎn)關(guān)注和及時(shí)處理的 信息。必須建立完備的信息收集和傳遞、反饋系統(tǒng)，保證對(duì)這些信息 所包含的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)之前就實(shí)施控制。環(huán)境系統(tǒng)管理在商業(yè)物業(yè)中的意義1、它是

54、購(gòu)物中心的整體形象，其終極意義可以推及商業(yè)物業(yè)的 品牌價(jià)值;2、它是顧客快樂(lè)消費(fèi)的心理基礎(chǔ)，也是購(gòu)物中心客源可持續(xù)增 長(zhǎng)的基本條件;3、它是購(gòu)物中心正常運(yùn)行的秩序保障;4、它是購(gòu)物中心發(fā)展的外部條件。環(huán)境系統(tǒng)的分類（一）顧客需求環(huán)境 包括感受需求、感官需求、體驗(yàn)需求、安全需 求、方便需求等等。（二）租戶需求環(huán)境 就是租戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所需要的支持環(huán)境，包括正常的運(yùn)行環(huán)境、秩序環(huán)境、政策環(huán)境和交易環(huán)境。滿足租 戶的合理需求，是商業(yè)管理的基本職責(zé)，也是購(gòu)物中心可持續(xù)發(fā)展的 基本條件，是樹立租戶經(jīng)營(yíng)信心的重要因素，也是維護(hù)商業(yè)管理者在 管理過(guò)程中的長(zhǎng)期威信的必要條件。（三）政府方面的環(huán)境需求 是指轄區(qū)

55、政府部門對(duì)購(gòu)物中心的總體要求。包括購(gòu)物中心的治安環(huán)境、秩序環(huán)境、消防環(huán)境、守法經(jīng) 營(yíng)環(huán)境，形象環(huán)境等等。一個(gè)大型的購(gòu)物中心，是當(dāng)?shù)卣男蜗蠊?程、稅收工程和就業(yè)工程，所以對(duì)其要求也極其嚴(yán)格。它需要購(gòu)物中 心有一個(gè)良好的治安秩序和安全管理， 要求商戶要守法經(jīng)營(yíng)，依法納 稅，要求購(gòu)物中心不出群體性事件，不出重大安全事故，不出惡性的 治安案件，不出違法經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象等等，需要一個(gè)和諧的、繁榮的商業(yè) 環(huán)境。滿足政府對(duì)購(gòu)物中心的環(huán)境需求，創(chuàng)造一個(gè)政府放心、商戶滿 意、顧客歡迎的內(nèi)外環(huán)境，是商業(yè)管理的主要責(zé)任。（四）商業(yè)管理公司自身的環(huán)境需求商業(yè)管理公司為了實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，除了從管理角度為顧客、商戶和政

56、府打造一個(gè)各方滿 意的環(huán)境，它的自身也需要一個(gè)環(huán)境支持。包括租戶的合作環(huán)境、顧客良好互動(dòng)環(huán)境、政策支持環(huán)境、善意的輿論環(huán)境、正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)環(huán)境 等等。這些環(huán)境的打造，既要商業(yè)管理公司自身的努力，也需要租戶、 政府部門和社會(huì)方面的配合。當(dāng)然，歸根到底還是需求管理公司的努 力。環(huán)境系統(tǒng)的管理環(huán)境的打造，是一個(gè)極其復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要管理公司內(nèi)部的制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理、需要強(qiáng)有力的指揮協(xié)調(diào)系統(tǒng)，需要 一個(gè)專業(yè)和具有良好職業(yè)素養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)間的相互協(xié)作， 需要建立一套與 租戶和政府溝通協(xié)調(diào)的機(jī)制，需要一個(gè)有效的信息反饋和支持系統(tǒng)。環(huán)境系統(tǒng)的管理工作，又是一個(gè)極其精細(xì)化、常規(guī)化的過(guò)程，對(duì)其監(jiān) 管還需要比較完

57、善的獎(jiǎng)懲機(jī)制。同時(shí)，環(huán)境系統(tǒng)的打造，不僅需要程 序化的操作，還需要藝術(shù)創(chuàng)造。要堅(jiān)持以人為本，顧客至上的核心理 念，要多方借鑒、不斷學(xué)習(xí)他人的環(huán)境制造方面的經(jīng)驗(yàn)和靈感，真正 打造一個(gè)既有外在和諧，又有內(nèi)在審美的購(gòu)物和消費(fèi)環(huán)境。關(guān)于環(huán)境 系統(tǒng)的具體工作，我們將在后面的章節(jié)中講到。支持系統(tǒng)支持系統(tǒng)在商業(yè)管理中的價(jià)值支持系統(tǒng)在商業(yè)管理系統(tǒng)中具有多重價(jià)值，主要包括：1、保障商業(yè) 活動(dòng)的正常運(yùn)行；2、保證物業(yè)的完整性；3、各種設(shè)施設(shè)備的維修和保護(hù)；4、建筑主體質(zhì)量的前期跟蹤監(jiān)督和后期的協(xié)調(diào)整改；5、滿足 租戶的日常維修保養(yǎng)需求；6、日常的物業(yè)工作；7、消防安全和其他 安全工作。支持系統(tǒng)對(duì)商業(yè)物業(yè)的價(jià)值 支

58、持系統(tǒng)不僅對(duì)商業(yè)管理具有多重價(jià)值，對(duì)商業(yè)物業(yè)本身也具有多重價(jià)值：1、保證物業(yè)安全與完整，延長(zhǎng)物業(yè)壽命，提高物業(yè)的使用率，為業(yè)主增加了投資回報(bào)的時(shí)限；2、對(duì)設(shè)施設(shè)備的良好保養(yǎng)，減低了設(shè)備的更換機(jī)會(huì)，從而降低了物業(yè)經(jīng)營(yíng)成本；3、整潔的外觀維護(hù), 會(huì)改善和加深公眾對(duì)物業(yè)的整體觀感， 提高消費(fèi)者的感覺滿意度，無(wú) 形中也會(huì)提升物業(yè)的品牌價(jià)值；4、良好的設(shè)備運(yùn)行狀況，增加租戶 的經(jīng)營(yíng)信心，結(jié)果也會(huì)提高物業(yè)的出租率和租金水平;支持系統(tǒng)的工作目標(biāo)支持系統(tǒng)的工作目標(biāo)，就是要圍繞它對(duì)商業(yè)管理和對(duì)商業(yè)物業(yè)的 價(jià)值而開展。要做到業(yè)主滿意、租戶滿意、顧客滿意、商業(yè)管理公司 自身也滿意。支持系統(tǒng)的工作內(nèi)容很多，主要包括工

59、程設(shè)備管理、安全管理和 環(huán)境衛(wèi)生管理幾大部分。本節(jié)重點(diǎn)講的是對(duì)支持系統(tǒng)的管理， 而不是 支持系統(tǒng)管什么。關(guān)于支持系統(tǒng)管什么的問(wèn)題，我們將在后面章節(jié)詳 細(xì)闡述。支持系統(tǒng)的管理要求 支持系統(tǒng)的管理對(duì)象是物，是商業(yè)物業(yè)的建筑體及其附著物，包括各 種設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地，以保證其安全、順暢、整潔，但服務(wù)對(duì)象卻 是人，是租戶和顧客。所以，對(duì)支持系統(tǒng)的管理要求，一要管好物， 二要服務(wù)好人。也就是說(shuō)，作為商業(yè)管理者，對(duì)支持系統(tǒng)的管理，要 在對(duì)物的管理上，做好制度建設(shè)，制定標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)責(zé)任，建立完備的 檢查督促機(jī)制，同時(shí)，在服務(wù)好人的管理上，要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí) 教育，建立租戶需求的迅速反饋機(jī)制，組織協(xié)調(diào)好支持部

60、門與其他部 門的工作關(guān)系。加強(qiáng)支持部門的專業(yè)培訓(xùn)，提高它們的專業(yè)既能。加 強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理的監(jiān)管力度，對(duì)外包的保潔公司要嚴(yán)格要求、 建立獎(jiǎng)懲 機(jī)制。此外，在機(jī)制的保障上，要把各個(gè)系統(tǒng)與支持系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)統(tǒng) 起來(lái)，把各個(gè)系統(tǒng)的需求和支持系統(tǒng)的供給協(xié)調(diào)起來(lái)， 不能出現(xiàn)有需 求沒反應(yīng)，或者反應(yīng)遲緩，處理不力。支持系統(tǒng)在商業(yè)管理中的定位, 是支持和服務(wù)，而不僅僅是保護(hù)和保養(yǎng)。租戶與顧客系統(tǒng) 21.招商管理招商工作是商業(yè)管理公司一項(xiàng)極其重要的工作，它起始于開業(yè)前, 但不結(jié)束于開業(yè)后，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期不斷的工作。招商是一個(gè)購(gòu)物中心 或者城市綜合體最后能否成功的關(guān)鍵性核心內(nèi)容。對(duì)招商工作的管 理，要做好如下幾項(xiàng)工作：制