《核心客戶關(guān)系管理【案例分析】12000字》

1、核心客戶關(guān)系管理目錄 TOC o 1-5 h z 1緒論1口選題背景1 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document L2 研究目的及意義1121研究目的11.2.2 研究意義2 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 文獻(xiàn)綜述2國外研究現(xiàn)狀2132國內(nèi)研究現(xiàn)狀3 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 研究方法與思路4141研究方法4研究思路4 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 2國潤公司核心客戶管理相關(guān)理論概述5 H

2、YPERLINK l bookmark42 o Current Document 核心客戶管理的定義5 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 核心客戶管理的方法5221基于利潤的客戶分類5基于直接投資記錄的信息收集5客戶引薦法尋找潛在客戶6 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 3核心客戶管理的現(xiàn)狀探析7 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 河北省國潤有限責(zé)任公司簡介7 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 核

3、心客戶關(guān)系管理在國潤有限責(zé)任公同的現(xiàn)狀7321問卷設(shè)計(jì)7322調(diào)查結(jié)果7 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 4國潤公司核心客戶關(guān)系管理中的問題12 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 客戶關(guān)系管理理念誤區(qū)12 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 客戶期望值管理不當(dāng)12 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 維護(hù)大客戶手段單一13進(jìn)到現(xiàn)在，國潤股份的核心客戶管理還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有普及，國潤股份有限 公司的管理還沒有真正理解

4、核心客戶管理，說明核心客戶管理還有很大的應(yīng)用空間，這也說明在中國企業(yè)中引入核心客戶管理的力度還不夠。應(yīng)用情況分析:經(jīng)常應(yīng)用偶爾應(yīng)用沒有注意其他圖3-2國潤有限責(zé)任公司對于核心有效客戶的應(yīng)用情況（數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查）對國潤有限責(zé)任公司核心有效客戶的應(yīng)用情況發(fā)現(xiàn)，銷售人員在工作中很 少使用核心客戶關(guān)系管理營銷方法。42%銷售人員沒有注意到有效的核心客戶 管理的重要性。因此，這也是國潤缺乏整體核心客戶管理的原因。實(shí)施動(dòng)力：表3-1國潤有限責(zé)任公同核心客戶管理的實(shí)施動(dòng)力（）核心客戶管理 的實(shí)施動(dòng)力 （%）提升銷售業(yè)績提升客戶服務(wù) 水平提升營銷管理 水平提高企業(yè)形象33.16%54.92%40.93%4

5、5.60%（數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查）從見表3-1可以看出，國潤員工實(shí)施核心客戶管理的最大動(dòng)力是 “提高客戶服務(wù)水平”。這說明企業(yè)對核心客戶管理的認(rèn)識還處于初級階段， 還沒有充分認(rèn)識到核心客戶管理在提高銷售業(yè)績和營銷管理水平方面的重要作 用。核心客戶關(guān)系管理將對企業(yè)的各個(gè)方面產(chǎn)生重大影響，這些數(shù)據(jù)真實(shí)反映 了國潤公司目前的管理水平及其對核心客戶管理的理解。實(shí)踐的途徑：60.00%管理實(shí)施途徑圖3-3國潤有限責(zé)任公司（數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查）圖3-4實(shí)施核心客戶管理系統(tǒng)的準(zhǔn)備（數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查）參見圖3-3和3-4,在關(guān)于用戶如何實(shí)施核心客戶管理系統(tǒng)的調(diào)查中，一些 員工通常由自己或軟件供應(yīng)商管理，而大多

6、數(shù)沒有核心客戶管理的員工希望由 軟件供應(yīng)商管理。這說明實(shí)施核心客戶管理的主體意識不夠強(qiáng)。事實(shí)上，核心 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并不僅僅由軟件供應(yīng)商商提供解決方案來完成。它需要企業(yè) 和解決方案提供商的共同努力才能成功實(shí)施。如表3-2所示，實(shí)施或不實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，確定國潤有限責(zé)任公司的 利潤指標(biāo)。國潤自2009年成立以來,一直沒有實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng),2010年至2016年實(shí)施了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過對華泰證券每年季度經(jīng)營報(bào) 告的統(tǒng)計(jì)分析，整理出如下數(shù)據(jù)：表3-2國潤有限責(zé)任公司營利情況表（數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查）公司營利率實(shí)施核心客戶關(guān)系官理無核心客戶關(guān)系管理行業(yè)景氣26%22%行業(yè)不景氣8%10%數(shù)據(jù)

7、顯示，當(dāng)行業(yè)蓬勃開展時(shí)，客戶關(guān)系管理的實(shí)施可以提高公司的盈利 能力。當(dāng)行業(yè)陷入衰退時(shí)，客戶關(guān)系管理的實(shí)施在一定程度上削弱了企業(yè)的盈 利能力，主要是因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施在一定程度上增加了企業(yè)的運(yùn)營本錢, 當(dāng)行業(yè)陷入衰退時(shí)，客戶關(guān)系管理的收入與其本錢不成比例。為了適應(yīng)新的組織結(jié)構(gòu)，完善核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以國潤有限公同為 基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的資產(chǎn)、交易周轉(zhuǎn)率、手續(xù)費(fèi)等關(guān)鍵指標(biāo)，可以將客戶分為三 個(gè)層次：鉆石卡客戶、金卡客戶和銀卡客戶。不同級別的客戶服務(wù)流程和營銷 流程是目標(biāo)，具體實(shí)施方案見表3-3 :表3-3國潤有限責(zé)任公司客戶細(xì)分驅(qū)動(dòng)的服務(wù)類型表（數(shù)據(jù)來源：問卷調(diào)查） 優(yōu)先主動(dòng)服務(wù)流程：客戶類型

8、營銷銷售服務(wù)鉆石卡客戶（保 留）建立忠誠度戰(zhàn)略客戶管理優(yōu)先服務(wù)/個(gè)性服 務(wù)金卡客戶（開展）交叉/向上營銷主動(dòng)外撥銷售個(gè)性化服務(wù)理財(cái)卡客戶（提升 或放棄）目標(biāo)營銷自動(dòng)化渠道自動(dòng)服務(wù)圖3-5優(yōu)先主動(dòng)服務(wù)流程圖10如下圖，當(dāng)市場波動(dòng)影響市場趨勢或事件時(shí)，國潤會根據(jù)客戶的個(gè)人感受、客戶資產(chǎn)信息和聯(lián)系方式來提醒和處理一些客戶的主動(dòng)服務(wù)人員。表3-4國潤有限責(zé)任公司客戶的本錢效益分析客戶本錢效益比總收入/總費(fèi)用=1.18猶取新客戶本錢金額（美元）基本收入金額（美元）廣告宣傳調(diào)查費(fèi)用21212015 年216090專項(xiàng)費(fèi)用1500002016 年1132016拜訪接待客戶費(fèi)用17530營業(yè)收入增長0維持客戶

9、關(guān)系費(fèi)用28048本錢和價(jià)格優(yōu)惠0企業(yè)與客戶的交易 費(fèi)用943674客戶推薦收益0費(fèi)費(fèi)用總計(jì)1141373收入總計(jì)1348106根據(jù)表3-4的數(shù)據(jù)，國潤公司的本錢效益比系數(shù)為L18,里然L18的系數(shù) 相對較小,但應(yīng)該知道,客戶和國潤之間的正式交易才剛剛開始兩年， 在短短兩年時(shí)間里，國潤收回了所有投資，并實(shí)現(xiàn)了盈利。并且一些 客戶是世界上非常知名的行業(yè)品牌，他們已經(jīng)與國潤簽訂了長期戰(zhàn)略 合作關(guān)系，客戶現(xiàn)在正將其大局部設(shè)施從國外轉(zhuǎn)移到國潤，以確?？?戶將為國潤帶來更大的利潤貢獻(xiàn)。表3-5國潤有限責(zé)任公司核心客戶價(jià)值的差異第1年第2年第3年沒有實(shí)施核心客戶策略108, 632215, 911295,

10、 549實(shí)施核心客戶策略162, 908354, 604494, 209差異54, 276138, 693198, 660如果客戶增加到1005, 427, 60013, 869, 30019, 866, 000由表3-5可以看出，核心客戶管理價(jià)值從295, 549美元增加到494, 209 美元，這意味著國潤的利潤因?qū)嵤┬碌臓I銷策略而大幅增加。該表證 明在該計(jì)劃中建立的核心客戶的實(shí)施是成功的，但也可能由于實(shí)施不良而失敗。 因此必要將核心客戶關(guān)系管理工作細(xì)化落實(shí)，防止本錢超過利潤，這是核心客 戶管理價(jià)值表的目的。114國潤公司核心客戶關(guān)系管理中的問題4.1客戶關(guān)系管理理念誤區(qū)核心客戶關(guān)系管理系

11、統(tǒng)首先是一個(gè)管理工程，表達(dá)了 “以客戶為中心”的 管理理念和“以客戶為中心”的管理機(jī)制。它不僅是一個(gè)信息技術(shù)工程，也是 實(shí)施這一管理工程的重要手段。國潤公司只由技術(shù)部負(fù)責(zé)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)， 缺乏使用該系統(tǒng)的高級管理人員和業(yè)務(wù)部門人員的想法。因此，核心客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)不能真正滿足企業(yè)的實(shí)際需求，部門間核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整體統(tǒng) 一性差。核心客戶關(guān)系管理的實(shí)施要求員工有相同的理解和概念，各部門的管 理人員和技術(shù)人員應(yīng)通力合作。核心客戶關(guān)系管理需要基于對客戶需求的理解, 合理利用企業(yè)資源，選擇和培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員，開發(fā)業(yè)務(wù)流程，最后選擇軟件和技 術(shù)來實(shí)現(xiàn)。核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的最大功能是給企業(yè)帶來新的企

12、業(yè)管理理念，只有 真正理解核心客戶關(guān)系管理的概念，并揩其與企業(yè)實(shí)踐相結(jié)合，才能充分表達(dá) 核心客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中的作用。因此，在實(shí)施過程中，企業(yè)要改變管 理層和基層員工的管理理念往往是一個(gè)非常困難的過程。由于思維的惰性和舒 適思維區(qū)域的存在，員工通常對新思想有很強(qiáng)的抵抗力，公同占據(jù)了大局部的 老員工，舊觀念與引入新的客戶關(guān)系管理理念之間存在很大的沖突，員工需要 時(shí)間來消化和吸收新概念，并順利改變管理理念。42客戶期望值管理不當(dāng)首先，技術(shù)服務(wù)不能得到保證：（1）向客戶提供的技術(shù)數(shù)據(jù)不完整，公司 許多銷售人員在售前服務(wù)過程中無法提供一些完整的技術(shù)數(shù)據(jù)，如防風(fēng)產(chǎn)品性 能、監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)數(shù)據(jù)；（2

13、）缺乏客戶技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn)是對企業(yè)進(jìn)行的， 使客戶熟悉防風(fēng)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的性能,正確操作和維護(hù),使防風(fēng)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品可靠運(yùn)行。 但是,我們受成熟技術(shù)人員的影響較小,無法及時(shí)向客戶提供技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（3）缺乏知識指導(dǎo)和技術(shù)咨詢服務(wù)，客戶在回購防風(fēng)產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常會遇到這樣或 那樣的問題，因此企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)回答、提供建議和技術(shù)指導(dǎo)。為了節(jié)省贏得下一 個(gè)客戶的時(shí)間，局部銷售人員在銷售后不愿意回答這樣的要求，所以公司無法 理解客戶在這方面的需求，因此售后服務(wù)無法得到保證。12其次，無法提供有力的后續(xù)防風(fēng)網(wǎng)產(chǎn)品支持。這包括防風(fēng)產(chǎn)品配件供應(yīng)不 及時(shí)。例如，企業(yè)銷售的過濾系統(tǒng)和設(shè)備的核心部件是濾芯，這是一個(gè)易受攻 擊的部件。如

14、果供應(yīng)不到位或不及時(shí)，客戶的生產(chǎn)）將受到影響。最后，沒有客戶反響系統(tǒng)，公司尚未建立良好的客戶反響機(jī)制，導(dǎo)致無法 對客戶的需求有細(xì)致的了解，影響了企業(yè)與客戶之間良好的關(guān)系建立。4.3維護(hù)大客戶手段單一國潤有限責(zé)任公同的一個(gè)特點(diǎn)是保持大客戶手段單一而沒有固定的服務(wù)。許多客戶去國潤公司咨詢時(shí)，找不到他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)，國潤公司經(jīng)常沒 有人來引導(dǎo)客戶消費(fèi)，這使得許多客戶甚至更不愿意咨詢。此外，由于時(shí)間有 限，一些客戶不愿意在國潤進(jìn)行培訓(xùn)I,這種客戶要求企業(yè)提供一對一 的營銷和個(gè)性化服務(wù)，而我國目前的零售企業(yè)很少提供一對一的營銷和個(gè)性化 服務(wù)。44客戶生命周期管理不當(dāng)首先，目前國潤公司客戶的基本信息是

15、分散的?？蛻敉对V信息由客戶服務(wù) 部收集，客戶業(yè)務(wù)信息的處理集中在銷售部門，客戶防風(fēng)產(chǎn)品的售后維護(hù)、客 戶交貨線、路況等信息的售后服務(wù)部門集中在物流配送中心。因此，客戶信息 分散在不同的部門，這些分散的信息不能讓公司全面了解客戶，給客戶評價(jià)和 服務(wù)管理帶來困難。其次，在數(shù)據(jù)庫中，國潤公司只是根據(jù)客戶購買的過濾器數(shù)量對其進(jìn)行分 類,并沒有真正關(guān)注客戶價(jià)值,尤其是那些潛在價(jià)值尚未被發(fā)現(xiàn)和發(fā)現(xiàn)的客戶， 因此企業(yè)的開展遇到了瓶頸。此外還發(fā)現(xiàn)，對于一些客戶來說，無論企業(yè)付出 多少努力,都沒有給國潤公司帶來多少價(jià)值增長,許多潛在客戶也因此被拋棄。最后，數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)過于簡單，給國潤公司正確分析客戶帶來了一些

16、困 難。銷售前對防風(fēng)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的隱性需求和銷售后的滿意度超出了公司的注意范 圍。因此，國潤公司與客戶的溝通存在很多障礙，客戶忠誠度無法表達(dá)，企業(yè) 的良性開展也遇到了很多問題。4.5大客戶服務(wù)體系還不夠完善國潤公司對客戶的理解僅限于銷售和服務(wù)，沒有對客戶的深入分析，所以 企業(yè)不了解客戶，也不可能詳細(xì)區(qū)分客戶。因此，最迫切需要解決的問題是， 應(yīng)該采取什么形式的市場活動(dòng)對客戶進(jìn)行分類，應(yīng)該采取什么形式的客戶關(guān)系13管理來不斷提高客戶滿意度，培養(yǎng)忠誠度，提升客戶價(jià)值。為了實(shí)現(xiàn)從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注客戶的轉(zhuǎn)變，國潤公同初步建立了客戶價(jià)值評 估體系。但在國潤的客戶管理工作中，客戶價(jià)值的識別主要基于客戶 的購買量，

17、很少考慮客戶的忠誠度。從這些因素來看，國潤的客戶管 理模式基本上是一種簡單的關(guān)系營銷模式，缺乏運(yùn)用更深層次的關(guān)系營銷理論 來審視國潤公司與客戶的關(guān)系，大多數(shù)客戶關(guān)系是被動(dòng)的；對于二三類客戶， 與他們的關(guān)系只是負(fù)責(zé)任的營銷綁架。實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品為導(dǎo)向到以客戶為中心的轉(zhuǎn) 變是空談。145針對核心客戶關(guān)系管理問題的改進(jìn)策略5健全客戶關(guān)系管理的理念客戶資源的有效整合可以使國潤有限公同正確掌握客戶信息，正確分析客 戶數(shù)據(jù)，幫助國潤快速了解客戶的個(gè)性化需求。公司主要從積極的角 度為員工實(shí)施客戶關(guān)系管理，員工應(yīng)及時(shí)制定相應(yīng)的策略，應(yīng)及時(shí)收集信息并 添加到系統(tǒng)中。同時(shí)，公司分析客戶信息、客戶細(xì)分、客戶分類和“客戶金

18、字 塔”，客戶分為高端客戶和老客戶，并試圖將所有客戶信息存入數(shù)據(jù)庫。使員 工能夠盡快進(jìn)入并保持最正確工作條件，控制關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并糾正 偏差，確?，F(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)化、有序化和制度化。國潤有限責(zé)任公司應(yīng)以“全面提高客戶滿意度、員工滿意度和服務(wù)效率” 為目標(biāo)，對現(xiàn)有的場外交易進(jìn)行全面梳理，減少無效和重復(fù)勞動(dòng)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流 程。加強(qiáng)個(gè)人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理和內(nèi)部培訓(xùn)師的建設(shè)，通過多層 次、廣覆蓋的績效考核體系，確保零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型各工程標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。合理管理客戶期望值每個(gè)客戶群體都有不同的生活方式和購買傾向，一個(gè)好的客戶關(guān)系管理策 略）將根據(jù)每個(gè)客戶群的特點(diǎn)開發(fā)不同的產(chǎn)品和服務(wù)信息。因此，國

19、有有限責(zé)任 公司建立以客戶服務(wù)為中心的商業(yè)模式非常重要，建立以客戶服務(wù)為中心，專 業(yè)人員與客戶互動(dòng)是實(shí)施核心客戶關(guān)系管理的保證。首先，國潤公司應(yīng)密切關(guān)注客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，認(rèn)真收集客戶信息，進(jìn)行 有效的分析和處理，通過對客戶信息的有效管理和相關(guān)部門對國潤進(jìn) 行信息傳遞，可以幫助企業(yè)管理層分析和管理客戶信息，最終形成國潤有限公 同的營銷決策。其次建立售后服務(wù)管理數(shù)據(jù)庫，管理客戶服務(wù)合同；記錄客戶 的安裝、培訓(xùn)、維護(hù)和修理工作；記錄客戶投訴和處理。以上信息由售后服務(wù) 部門或客戶服務(wù)部提供。利用數(shù)據(jù)庫，公司應(yīng)清楚了解客戶對公司防風(fēng)網(wǎng)產(chǎn)品 和服務(wù)的滿意度，并分析客戶滿意或不滿意的原因，從而采取更有效的措

20、施維 持良好的客戶關(guān)系?？蛻艟S護(hù)手段多元化目前，國潤公司使用幾種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)之間沒有緊密的聯(lián) 系，數(shù)據(jù)無法共享，因此有必要優(yōu)化這些系統(tǒng)。為了優(yōu)化這些系統(tǒng)，公司必須15 首先統(tǒng)一接口，傳播大量的模塊集成，并刪除一些重復(fù)的功能，為了減輕服務(wù) 器和存儲設(shè)備的負(fù)擔(dān)，需要開始開發(fā)和分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通常是一個(gè)操作模型和一個(gè)協(xié)同客戶關(guān)系管理系 統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的分析不僅可以處理各種客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析和處理， 還可以分析客戶行為，獲取有價(jià)值的信息，使企業(yè)能夠更好地了解客戶，準(zhǔn)確 識別關(guān)鍵客戶，并對其進(jìn)行科學(xué)分類。有效管理客戶生命周期有了原始的客戶信息，國潤公司必須從

21、這些信息中挖掘出有價(jià)值的信息。 隨著市場的不斷開展，越來越多的客戶信息可以從大量的客戶信息和有價(jià)值的 信息中有規(guī)律地挖掘出來。只有數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)被用來存儲、分析和預(yù)測客戶信 息管理、客戶特征和客戶行為，從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶的營銷，滿足客戶的個(gè)性化 需求。數(shù)據(jù)挖掘，也稱為數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)，是指從大量數(shù)據(jù)中提取新穎、潛 在和有價(jià)值的模式或規(guī)那么的復(fù)雜過程。數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)決策支持過程，它分析 各種組織的原始數(shù)據(jù)，進(jìn)行歸納推理，從中挖掘潛在的模式，并為管理者決策 提供支持。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)廣泛應(yīng)用于科學(xué)研究、市場營銷、學(xué)校教育等領(lǐng)域。 本文將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理，維護(hù)和開展客戶，追回失去的珍貴 客戶

22、。在零售企業(yè)中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用來分析客戶流失的原因，從而改進(jìn) 留住老客戶的策略。通過挖掘客戶信息，企業(yè)可以了解獲取客戶的本錢、難度、 利潤貢獻(xiàn)和戰(zhàn)略重要性，制定有針對性的獲取策略，大大降低盲目尋找新客戶 和尋找潛在客戶的本錢。完善大客戶服務(wù)體系在一個(gè)高度競爭的社會里，許多人覺得缺乏時(shí)間，認(rèn)為企業(yè)浪費(fèi)顧客的時(shí) 間和精力，從而在許多方面造成問題。這些問題包括混亂的產(chǎn)品陳列、低效的 支付和不方便的開放時(shí)間。當(dāng)購物不方便時(shí)，企業(yè)提供的價(jià)值會大大降低，為了有效競爭，企業(yè)可以 在四個(gè)方面提供便利：提供方便的零售地址和營業(yè)時(shí)間，方便的 和互聯(lián)網(wǎng) 接入。它們讓顧客更容易識別和選擇他們最喜歡的產(chǎn)品，并通過保

23、持高庫存率 和改變送貨商店、互聯(lián)網(wǎng)或目錄，使人們能夠及時(shí)得到他們想要的東西。優(yōu)化的服務(wù)體系允許客戶快速輕松地完成或更正交易，把尊重顧客的基本16 概念轉(zhuǎn)化為一套關(guān)于人、機(jī)構(gòu)和地點(diǎn)的實(shí)踐，而不僅僅是宣傳。首先，企業(yè)應(yīng) 該選擇、培訓(xùn)和管理員工，使他們在與客戶打交道時(shí)更有能力、更有禮貌、更 有活力。其次，公司政策更加強(qiáng)調(diào)公平對待顧客一一不管他們的年齡、性別、 種族、外貌、大小和購買的商品數(shù)量。當(dāng)然，商品價(jià)格和廣告也應(yīng)該是透明的， 不應(yīng)該誤導(dǎo)消費(fèi)者。最后，在商店內(nèi)外創(chuàng)造一個(gè)物理空間，為顧客的時(shí)間價(jià)值 精心設(shè)計(jì)。評估客戶關(guān)系管理實(shí)施的效果價(jià)值評估指標(biāo)體系最終將產(chǎn)生四個(gè)結(jié)果，分別對應(yīng)于（低、低）、（低、高

24、）、 （高、低）和（高、高），按照（現(xiàn)值、潛在價(jià)值）的描述模式。根據(jù)客戶細(xì)分分類標(biāo) 準(zhǔn)，相應(yīng)客戶的評價(jià)結(jié)果分別為低價(jià)值客戶、潛在客戶、二級價(jià)值客戶和價(jià)值 客戶。根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)，低價(jià)值客戶是指當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值較低的客戶。潛在 價(jià)值客戶是指當(dāng)前價(jià)值低但潛在價(jià)值高的客戶，有很好的開展成為價(jià)值客戶的 趨勢。二級價(jià)值客戶是指當(dāng)前價(jià)值高但潛在價(jià)值低的客戶。后期開發(fā)能力有限、 潛在價(jià)值下降或風(fēng)險(xiǎn)較大的客戶。價(jià)值客戶是指具有高流通價(jià)值和潛在價(jià)值的 客戶。他們不僅是目前的好客戶，而且更有可能在未來繼續(xù)保持下去。對于有價(jià)值的客戶，是國潤有限責(zé)任公司最理想的客戶類型，公司應(yīng)該盡 最大努力維護(hù)他們。一般來說，客戶很難

25、在現(xiàn)有價(jià)值和潛在價(jià)值兩方面都盡最 大努力。價(jià)值客戶的數(shù)量一般很少，有價(jià)值的企業(yè)更少，因此，國潤有限責(zé)任 公司必須每周進(jìn)行培訓(xùn)I、交流和反響，并在情感和興趣的基礎(chǔ)上與他們建立戰(zhàn) 略聯(lián)盟。17 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 客戶生命周期管理不當(dāng)13 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 大客戶服務(wù)體系還不夠完善13 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 5針對核心客戶關(guān)系管理問題的改進(jìn)策略15 HYPERLINK l book

26、mark16 o Current Document 健全客戶關(guān)系管理的理念15 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 合理管理客戶期望值15 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 客戶維護(hù)手段多元化15 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 有效管理客戶生命周期16 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 完善大客戶服務(wù)體系16 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 評

27、估客戶關(guān)系管理實(shí)施的效果17結(jié)論18致謝錯(cuò)誤!未定義書簽。 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 參考文獻(xiàn)19附錄21核心客戶是企業(yè)有特定需求的產(chǎn)品和服務(wù)群體，是企業(yè)維持生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng) 的基本保證。與其他企業(yè)相比，防風(fēng)生產(chǎn)企業(yè)的特殊性是防風(fēng)產(chǎn)品本身的固有 特殊性，其次是防風(fēng)產(chǎn)品營銷的特殊性。目前，適用于國潤有限責(zé)任公同核心 客戶關(guān)系管理解決方案有許多，國潤公司的決策者應(yīng)該從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來看 待核心客戶關(guān)系管理的價(jià)值，而不僅僅是當(dāng)作一套企業(yè)管理軟件。核心客戶關(guān) 系管理的實(shí)施對防風(fēng)產(chǎn)品企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、價(jià)值取向、內(nèi)部合作、信息反響、 營銷管理等方面產(chǎn)生了

28、很大影響，國潤有限責(zé)任公司核心客戶關(guān)系管理的成功 實(shí)施，其核心在于理念的全面培訓(xùn)和更新。18參考文獻(xiàn)郝希和偉創(chuàng)力公司的核心客戶管理研究D.廣東外語外貿(mào)大學(xué),2016.劉欣.基于互聯(lián)網(wǎng)思維的客戶關(guān)系管理在寧波燃?xì)獾膶?shí)施策略D.寧 波大學(xué),2017.3徐成.K公司核心客戶關(guān)系管理研究D.蘇州大學(xué),2017.4凌鹿.A銀行蘇州分行客戶關(guān)系管理研究D.蘇州大學(xué),2017.5章曉芳.格特拉克(江西)公司大客戶管理優(yōu)化研究D.江西財(cái)經(jīng)大學(xué), 2017.胡志軍.湖南恒成信息技術(shù)客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究D.湖南 大學(xué),2017.7Aleksandar Stokic ,Danijela Stojanovic ,Zo

29、rica Bogdanovic , Marijan a Despotovic -Zrakic ,Boz idar Radenkovic . Enhancing the customer rel ationship management in public libraries1. Library Hi Tech,2019,37(2). 8孟琳.企業(yè)營銷管理中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用分析J.現(xiàn)代營銷(下旬刊),2 019(06):78-79.9曠曉斌.新時(shí)期中小企業(yè)客戶關(guān)系管理對策研究J.營銷界,2019(21):58 -59+89.10周敏，許菱.大數(shù)據(jù)背景下企業(yè)客戶關(guān)系管理研究J.經(jīng)營與管理,201

30、9 (07):44-46.11鄧偉.客戶關(guān)系管理與市場拓展J.珠江水運(yùn),2019(03):90-91.12田辰，時(shí)程，彭巖，胡耀江.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用研究 J .中外企業(yè)家,2019(12):116.口3姜水月. J公同客戶關(guān)系管理研究D.上海外國語大學(xué),2019.14竇豆.大數(shù)據(jù)時(shí)代昌吉電信客戶關(guān)系管理策略研究D.石河子大學(xué),20 18.15Zeynab Soltani,Batool Zareie,Farnaz Sharifi Milani,Nima Jafari Navi mipour. The impact of the customer relationship man

31、agement on the org anization performanceJ. Journal of High Technology Management Rese19arch,2018,29(2).16段鋅.企業(yè)與供應(yīng)商、客戶關(guān)系穩(wěn)定性研究J.科技與創(chuàng)新,2018(20):99-100.17李桂花.目標(biāo)客戶管理的三大要素J.現(xiàn)代營銷(下旬刊),2018(10):173- 175.18林翼敵.鞍山銀行大客戶管理存在問題及其對策研究D.遼寧科技大 學(xué),2015.20附錄客戶關(guān)系管理能力測評調(diào)查問卷尊敬的：您好，首先謝謝您在百忙之中填寫這張調(diào)查問卷。本人目前正在進(jìn)行一項(xiàng) “客戶關(guān)系管理能力測

32、評與提升策略”的畢業(yè)設(shè)計(jì)。懇請您結(jié)合貴公司的實(shí)際 情況，仔細(xì)地填寫這份調(diào)查問卷并給與珍貴的意見。由于數(shù)據(jù)的完整性和正確性對研究結(jié)論的成敗影響較大，請您務(wù)必仔細(xì)閱 讀并回答每一個(gè)問題，答案沒有對錯(cuò)之分，只要依據(jù)您個(gè)人的觀點(diǎn)回答即可，您的 協(xié)助將使此次研究內(nèi)容更為深入且正確。本問卷所得資料，純粹為學(xué)術(shù)之用，絕對 保密，敬請安心作答。再次感謝您的協(xié)助祝您事業(yè)順利，萬事如意填寫說明請?zhí)顚?以下基本信息并針對“客戶關(guān)系管理能力”的各個(gè)評價(jià)指標(biāo)，依照貴公國對于該 指標(biāo)的績效表現(xiàn)和該指標(biāo)對于貴公同的重要程度給予適當(dāng)?shù)脑u分并在對應(yīng)的空 格處打勾。企業(yè)名稱：您所在的部門：所屬行業(yè)：_您的職務(wù)：.你用哪種方式聯(lián)絡(luò)

33、你的客戶？A.電子郵件B.寄信C. D.見面.你多久聯(lián)絡(luò)你的客戶一次？A.每個(gè)月B.每6個(gè)月C.每年D.從不.你獲取客戶信息的能力如何？A.非常好B.還可以C.一般D彳艮差.你認(rèn)為如何管理核心客戶關(guān)系管理？A.合作B.接受客戶要求的更改C改進(jìn)技術(shù)能力21D.現(xiàn)場支持.國潤有限責(zé)任公同研發(fā)客戶喜歡的產(chǎn)品的能力如何？A.管理層支持B.還可以C.一般D.被忽略.你認(rèn)為國潤有限責(zé)任公司員工對于與核心客戶溝通的敬業(yè)精神和責(zé)任心 如何？A.非常好B.還可以C一般D很差.國潤有限責(zé)任公司將以客戶為中心的價(jià)值觀制度化的能力如何？.而文加強(qiáng)A.專業(yè)B.還湊合C.有待提高D.企業(yè)構(gòu)造員工共同愿景的能力？A.非常好

34、B.還可以C.一般D.很差.客戶使用產(chǎn)品的方便性？A彳艮方便B.有點(diǎn)麻煩C.困難.您對客戶關(guān)系的把握能力如何呢？A.非常好B.還可以C.一般D彳艮差.您對客戶變化的反響能力如何呢？A.非常好B.還可以C一般D彳艮差.您對處理客戶抱怨的能力如何呢？A.得心應(yīng)手B.一般C.有點(diǎn)困難D.很差.國潤有限責(zé)任公司應(yīng)該在哪方面采取措施來改進(jìn)防風(fēng)網(wǎng)的銷售？ 生.(=).您認(rèn)為國潤有限責(zé)任公司創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力？0 .您認(rèn)為如何提高客戶信息管理能力？ .如何提高客戶觀察能力？答：221.1選題背景在競爭日益激烈的企業(yè)開展環(huán)境中，客戶已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)的戰(zhàn)略資源 之一，建立、保持和開展與客戶的密切關(guān)系已成為

35、企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的首 要任務(wù)。核心客戶關(guān)系管理的概念實(shí)際上是市場細(xì)分的自然延伸，企業(yè)資源有 限，其目標(biāo)是最大化企業(yè)價(jià)值，在這種情況下，企業(yè)必須關(guān)注那些能夠反映自 身特點(diǎn)的目標(biāo)市場，才能獲得更大的利益。現(xiàn)代企業(yè)管理的重心已經(jīng)從傳統(tǒng)的 “以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?，企業(yè)清楚地認(rèn)識到客戶是企業(yè)非 常重要的特殊資產(chǎn)，它不像可以通過市場購買或籌集的原材料、技術(shù)、人才和 資本那樣穩(wěn)定，沒有它公司就無法盈利。在供應(yīng)商增多的新形勢下，對企業(yè)如 何面對競爭，提高市場競爭力，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理提出了更高的要求。核心客戶關(guān)系管理是一種理念的轉(zhuǎn)變，它著眼于維護(hù)客戶，關(guān)注客戶利益 和客戶服務(wù)，以客戶為中心。

36、因此，企業(yè)應(yīng)積極評價(jià)其核心客戶關(guān)系管理能力， 找出影響企業(yè)運(yùn)營效率的瓶頸，然后進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)型和改革，使企業(yè)戰(zhàn)略的有 效實(shí)施成為提高企業(yè)核心競爭力的必由之路。根據(jù)帕累托法那么，核心客戶是高 端客戶，是與企業(yè)關(guān)系最密切、對企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)最大的客戶群的一局部，核心 客戶關(guān)系管理是一種營銷管理方法。企業(yè)在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上建立長期穩(wěn) 定的關(guān)系，為給企業(yè)帶來最大利潤的真正客戶實(shí)現(xiàn)更高的客戶滿意度帶來的利 潤，在此背景下，本又通過對河北國潤公司核心客戶研究現(xiàn)狀的研究，對研究 核心客戶管理的重要性具有重要價(jià)值。12研究目的及意義L2.1研究目的客戶關(guān)系管理在我國只有幾年的實(shí)踐歷史，雖然其在我國的研究和應(yīng)用歷

37、 史較短，但取得了令人滿意的成果。同時(shí)，我們也看到，我國客戶關(guān)系管理的 理論研究和企業(yè)應(yīng)用仍處于相對混亂的狀態(tài)，與國外相比還有很大差距，客戶 關(guān)系管理在我國還處于起步階段，對一種思想和實(shí)踐體系的研究還不夠深入， 尤其是對客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用研究很少。因此，通過對河北省國潤有 限公司的實(shí)證研究，在探討以客戶關(guān)系管理為核心的現(xiàn)狀下，本文以客戶關(guān)系管理為主線，對核心客戶關(guān)系進(jìn)行了較為全面的研究。研究意義為了更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值，并有效地保護(hù)有價(jià)值的客戶，核心客戶關(guān)系管 理已經(jīng)成為公司成功的關(guān)鍵，因此根據(jù)不同的客戶價(jià)值和客戶保存策略來確定 不同的資源分配方案，成為企業(yè)戰(zhàn)略的首要任務(wù)。經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域的一

38、些學(xué)者從關(guān) 鍵人員維護(hù)、銷售維護(hù)和售后服務(wù)維護(hù)三個(gè)方面研究了如何維護(hù)企業(yè)的關(guān)鍵客 戶。因此，本文的研究不僅對河北國潤股份核心客戶管理具有重要的 參考意義，而且對核心客戶系統(tǒng)的研究也具有重要的理論基礎(chǔ)。文獻(xiàn)綜述從工業(yè)時(shí)代以產(chǎn)品思維模式為核心的群眾營銷，到信息時(shí)代以顧客為基礎(chǔ) 的營銷模式，不同時(shí)期、不同角色、不同視角對客戶關(guān)系管理的理解、期望和 把握都有很大差異。不同的學(xué)者對核心客戶關(guān)系管理的分類有不同的定義和理 解。國外研究現(xiàn)狀隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的快速開展，企業(yè)的開展進(jìn)入了一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期。 客戶關(guān)系管理和開發(fā)任務(wù)更加困難。新形勢下，企業(yè)間的競爭日益激烈，核心 客戶關(guān)系管理成為關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，

39、通過回顧國內(nèi)外核心客戶關(guān)系管理的相 關(guān)研究成果，可以了解核心客戶關(guān)系管理中存在的客觀問題以及一些國家和地 區(qū)解決這一問題的有效方法，從而為這一研究提供一定的理論依據(jù)和參考意義。Piyawan (2010)分析了影響企業(yè)開展的因素，探討了企業(yè)內(nèi)部成長的幾個(gè) 規(guī)律。他指出，影響企業(yè)開展的是管理層的決策，最重要的是與客戶的關(guān)系。 同時(shí)，員工的協(xié)調(diào)能力也非常重要。Alfred (2011)首次提出“核心競爭力”的概念，他認(rèn)為，企業(yè)能力系統(tǒng) 的核心和基本局部可以向外輻射，作用于其他能力，并影響其他能力的發(fā)揮和 效果。這局部被定義為核心競爭力，是組織內(nèi)部的集體學(xué)習(xí)能力。企業(yè)的核心 競爭力是把握顧客來源，客

40、戶應(yīng)該建立一個(gè)專有的客戶分類數(shù)據(jù)庫，對潛在客 戶和核心客戶進(jìn)行分類。Westbrook (2013)提出了滿足需求模型，顧客滿意是顧客通過產(chǎn)品或服務(wù) 滿足其需求的結(jié)果。合規(guī)期望和合規(guī)需求對顧客滿意度影響的實(shí)證研究，研究 發(fā)現(xiàn)，兩者都對顧客滿意度有顯著影響，但整合過程更強(qiáng)。MohitaMaggon (2014)指出公司提出核心客戶管理系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù) 管理，客戶數(shù)據(jù)庫是最重要的企業(yè)數(shù)據(jù)中心。在整個(gè)生產(chǎn)過程中，公同記錄了 營銷、銷售以及與客戶和各國相關(guān)的各種活動(dòng)的互動(dòng)行為，并提供了各種數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)模型，為后分析和決策提供依據(jù)。NCR (2015)指出企業(yè)核心客戶關(guān)系管理是一種機(jī)制，在客戶關(guān)系管理

41、中， 管理機(jī)制是主體，技術(shù)的應(yīng)用只是實(shí)現(xiàn)管理機(jī)制的手段和方法。客戶關(guān)系管理 的實(shí)施主要是企業(yè)組織、流程和文化的變革。國內(nèi)研究現(xiàn)狀在我國，核心客戶管理的研究應(yīng)用于客戶服務(wù)領(lǐng)域。我國客戶服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā) 展不盡如人意，只有少數(shù)大企業(yè)應(yīng)用該體系。到目前為止，核心客戶管理系統(tǒng) 的應(yīng)用主要集中在旅游飯店業(yè)、航空業(yè)和旅行社業(yè)，而旅游景點(diǎn)的應(yīng)用僅限于 少數(shù)景點(diǎn)。陳旭(2012)基于企業(yè)的開展，客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營 戰(zhàn)略。通過信息技術(shù)和工作流的重組，客戶關(guān)系管理包括一個(gè)組織來判斷、選 擇、爭取、開發(fā)和維護(hù)客戶實(shí)現(xiàn)的所有過程，從而賦予客戶更好的溝通能力， 最大限度地提高客戶的回報(bào)率?？蛻絷P(guān)系管理是一套

42、管理體系和技術(shù)，但它更 多的是管理思想的反映。張翔(2013)分析了客戶關(guān)系與管理的關(guān)系，并通過客戶關(guān)系的影響因素 提出了價(jià)值創(chuàng)造因素，并以客戶為中心的企業(yè)管理框架，探討了客戶關(guān)系管理 的方法和技巧。核心客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理 體系。它是指利用信息技術(shù)，通過有意義的溝通來理解和影響客戶行為，從而 提高客戶獲取率、客戶保存率、客戶忠誠度和客戶盈利能力。向明(2011)指出核心客戶管理是將客戶信息轉(zhuǎn)化為良好客戶關(guān)系的可重 復(fù)過程。使用激勵(lì)措施進(jìn)一步刺激客戶消費(fèi)，激發(fā)他們的“感恩”心態(tài)，對于 保持長期銷售和提高客戶忠誠度非常重要。伍穎(2013)結(jié)合NCR、埃森哲、But

43、tle的分析框架，提出一種改進(jìn)的分析 框架，從客戶洞察能力、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力、客戶關(guān)系管理生命周期評 價(jià)三個(gè)方面作為衡量企業(yè)能力的標(biāo)準(zhǔn)，建立了綜合評價(jià)模型，然后運(yùn)用層次分 析法和綜合評價(jià)得分計(jì)算公式。最后，從理論上研究了各種能力對企業(yè)績效的 影響。就目前情況而言，我國核心客戶關(guān)系管理在理論研究和企業(yè)應(yīng)用方面仍處 于相對混亂的狀態(tài)，與國外相比還有很大差距。在我國，許多學(xué)者密切關(guān)注客 戶關(guān)系管理形成的理論基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)指導(dǎo)核心客戶關(guān)系管理的實(shí)踐，分析核心客 戶關(guān)系管理研究的必要性和開展方向，并提出加強(qiáng)核心客戶關(guān)系管理研究和應(yīng) 用的重要性和緊迫性。研究方法與思路研究方法.文獻(xiàn)研究法。本文將參閱大量

44、的文獻(xiàn)資料，對國內(nèi)外核心客戶關(guān)系管理 的體系現(xiàn)狀進(jìn)行綜述；對有關(guān)概念進(jìn)行比擬嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩x；為研究的開展打下基 礎(chǔ)。.調(diào)研分析法。本文在對河北國潤行業(yè)信息及相關(guān)競爭對手進(jìn)行 實(shí)際調(diào)查的基礎(chǔ)上，對防風(fēng)網(wǎng)行業(yè)的開展和客戶關(guān)系管理進(jìn)行了深入分析；并 采用問卷和個(gè)別訪談,掌握研究所需的基礎(chǔ)資料,提高研究結(jié)果的信度和效度。.案例研究法。本論文以河北省國潤有限責(zé)任公司客戶管理研究作為案例, 并結(jié)合本人工作實(shí)際進(jìn)行研究分析，在獲得問卷和訪談的信息后，統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié) 果，通過分析國潤公同核心客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題并制定對策，加以 維護(hù)企業(yè)的核心客戶。研究思路本文以河北國潤股份為例進(jìn)行實(shí)證研究，通過對河北國潤有限

45、公 司行業(yè)背景的分析和問卷調(diào)查，對核心客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀有了更全面的了解, 指出了企業(yè)與核心客戶關(guān)系管理中存在的問題。最后，通過理論與實(shí)踐相結(jié)合， 提出了完善公司核心客戶關(guān)系管理體系的對策。2國潤公司核心客戶管理相關(guān)理論概述核心客戶管理的定義核心客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的思維和關(guān)系營銷開展的必然結(jié)果，在 企業(yè)面臨的眾多客戶中，正是這些關(guān)鍵的客戶為企業(yè)創(chuàng)造了更大的價(jià)值，核心 客戶關(guān)系管理也吸引了人們的注意力I。核心客戶管理是賣家采用的一種方法， 其目的是通過不斷定制產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶的特定需求，從而培養(yǎng)忠誠的客 戶群體。在管理方面，它也相應(yīng)地獨(dú)立于主要客戶部門，一名高級職員直接擔(dān) 任主要客戶部門的經(jīng)理，