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文檔簡介

1、PAGE 4.12客戶投訴管理制度4.12.1目的為迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。4.12.2范圍本制度應(yīng)用于包括客訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理愈期反應(yīng)等方面。4.12.3客訴分類非質(zhì)量異常客訴（指人為因素造成）；質(zhì)量異?？驮V；以上兩種投訴包括口頭和書面投訴。4.12.4各部門客戶各分公司，按照各部門客戶投訴管理制度執(zhí)行；無法妥善解決的案件當(dāng)日報到集團(tuán)公司監(jiān)察部；已處理的案件應(yīng)在處理后第二天以報告的形式上報集團(tuán)公司監(jiān)察部；對于嚴(yán)重影響集團(tuán)公司聲譽(yù)的投訴應(yīng)立即上報集團(tuán)總裁；負(fù)責(zé)做好客戶投訴的登記、分類及處理結(jié)果的存檔；客戶投

2、訴案件處理期限各分公司（24小時）；客戶投訴金額核決權(quán)限5萬元以下：由各分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理；5萬元以上：由集團(tuán)公司總裁負(fù)責(zé)處理。4.12.5客戶投訴處罰準(zhǔn)則所有客戶投訴必須上報集團(tuán)公司監(jiān)察部，如有漏報，發(fā)現(xiàn)一次罰相關(guān)部門負(fù)責(zé)人200元；對客戶投訴如逾期處理，罰相關(guān)部門負(fù)責(zé)人200元；出現(xiàn)一次5萬元以上的投訴，即使沒有經(jīng)濟(jì)損失，但嚴(yán)重影響了集團(tuán)公司的聲譽(yù)，經(jīng)總裁辦公會確認(rèn)，罰相關(guān)部門負(fù)責(zé)人200元；如發(fā)生非質(zhì)量異?？驮V，即使沒有經(jīng)濟(jì)損失，但嚴(yán)重影響了集團(tuán)公司的聲譽(yù)，經(jīng)總經(jīng)理辦公會確認(rèn)，罰相關(guān)部門負(fù)責(zé)人200元；全年累計5次投訴，罰相關(guān)部門負(fù)責(zé)人1000元，超過5次，每次加罰300元。附件1：單位信息員生產(chǎn)信息月產(chǎn)量月利潤銷售信息月銷售量月銷售利潤行政信息獎勵懲罰突發(fā)性事件或事故活動信息大事記、大事件（上級檢查、來訪、走訪或參加某些會議展會等）人事信息人事調(diào)動（升遷）新增人員情況

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