適合于中小企業(yè)績(jī)效考核的內(nèi)部客戶滿意度

1、適合于中小企業(yè)績(jī)效考核的內(nèi)部客戶滿意度 適當(dāng)?shù)目?jī)效考核是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的催化劑，它能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。適當(dāng)?shù)目?jī)效考核讓員工的個(gè)人目標(biāo)最大程度的配合公司整體目標(biāo),從而使公司的目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)。目前，國(guó)內(nèi)越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核的重要性，許多企業(yè)打破原來的大鍋飯，開始建立基于工作業(yè)績(jī)的薪酬體系和激勵(lì)體系。其中，不乏一些員工數(shù)量在50人以下的小型企業(yè)。本文將從小型企業(yè)本身的特點(diǎn)出發(fā),給小型企業(yè)的績(jī)效考核提出幾點(diǎn)建議。 小型企業(yè)績(jī)效考核的特點(diǎn):人性化、靈活性、可操作性。 小型企業(yè)相對(duì)于大型企業(yè)，有一些特點(diǎn):首先，小型企業(yè)人數(shù)相對(duì)較少,信息傳遞鏈條較短，信息不容易失真.其次，小型企業(yè)的抵抗市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力相

2、對(duì)較弱，公司的業(yè)績(jī)會(huì)較大程度的受到市場(chǎng)環(huán)境的影響.第三，小型企業(yè)一般沒有完善的管理信息系統(tǒng)，信息收集處理能力相對(duì)比較弱。小型企業(yè)的上述三大特點(diǎn)，決定了小型企業(yè)中的績(jī)效考核的特征：人性化、靈活性、可操作性. 由于小型企業(yè)信息傳遞鏈較短，信息不容易失真。因此，小型企業(yè)員工對(duì)于公司的整體目標(biāo)的理解相對(duì)較強(qiáng)?？?jī)效考核的作用在于把員工的目標(biāo)統(tǒng)一到公司的目標(biāo)體系中。另外一方面，由于信息傳遞鏈短,公司內(nèi)部員工之間相互了解的機(jī)會(huì)較多，因此，在績(jī)效考核過程中，可以較多的采用人性化的解決辦法。 小型企業(yè)的業(yè)績(jī)受到市場(chǎng)的影響比較大,因此，小型企業(yè)用于績(jī)效考核的業(yè)績(jī)考核不應(yīng)該過于苛刻，否則績(jī)效考核不能起到良好的激勵(lì)作

3、用，只會(huì)打擊員工的積極性。小型企業(yè)的業(yè)績(jī)考核要體現(xiàn)出靈活性。特別是在有關(guān)業(yè)務(wù)方面的績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的時(shí)候，需要體現(xiàn)靈活性。 小型企業(yè)的數(shù)據(jù)收集和分析的能力相對(duì)較弱，因此，績(jī)效考核不能過于細(xì)致,否則績(jī)效考核非但不能成為公司運(yùn)營(yíng)的催化劑,反而成為絆腳石。小型企業(yè)的績(jī)效考核中的數(shù)據(jù)收集和分析工作，要和公司實(shí)際掛鉤。盡量使用目前可操作的，或者適當(dāng)努力之后就可以得到的數(shù)據(jù).人性化的多方面績(jī)效考核 績(jī)效考核有兩個(gè)作用：一是提高公司整體績(jī)效水平，通過建設(shè)性的績(jī)效評(píng)估，不斷提高個(gè)人的業(yè)績(jī)能力；二是對(duì)員工進(jìn)行甄選與區(qū)分,保證優(yōu)秀人才脫穎而出,同時(shí)淘汰不適合的人員。而在小型企業(yè),組織結(jié)構(gòu)趨于扁平,員工的優(yōu)秀與否大

4、家都清楚，因此,小型企業(yè)的績(jī)效考核的主要目的在于系統(tǒng)地保障業(yè)績(jī)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 小型企業(yè)的績(jī)效考核過程中，人的主觀因素可以適當(dāng)?shù)玫郊訌?qiáng).因?yàn)樾⌒推髽I(yè)中每個(gè)員工之間的溝通機(jī)會(huì)較多,相互了解比較多。小型公司可以在除了客觀業(yè)績(jī)方面的其他方面采用主觀打分的方式對(duì)員工進(jìn)行全方位的績(jī)效考核。主要考核辦法可以利用各種滿意度調(diào)查問卷的形式進(jìn)行：領(lǐng)導(dǎo)滿意度、內(nèi)部客戶滿意度、下屬滿意度等. 領(lǐng)導(dǎo)滿意度是員工的直接上級(jí)從該員工的工作能力、工作態(tài)度以及不能用客觀數(shù)據(jù)反映的業(yè)績(jī)方面，進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。下面是對(duì)部門經(jīng)理以下（不含部門經(jīng)理）的員工的領(lǐng)導(dǎo)滿意度量表（5分制,其他舉例都是5分制）:考核內(nèi)容權(quán)重打分標(biāo)準(zhǔn)得分計(jì)分履行主要工

5、作職責(zé)的情況40%5分4分3分2分1分對(duì)臨時(shí)交辦工作完成情況10%極為出色 出色合格不理想差在工作中表現(xiàn)出的能力25%極為出色出色合格不理想差在工作中表現(xiàn)出的態(tài)度25極為出色出色合格不理想差合計(jì)總分極為滿意很滿意合格不理想極不滿意 領(lǐng)導(dǎo)滿意度中的考核內(nèi)容和權(quán)重應(yīng)該根據(jù)被考核者所在部門和職位級(jí)別的不同而有所區(qū)別。 內(nèi)部客戶滿意度可以用于公司員工對(duì)公司服務(wù)型部門（人力資源部、財(cái)務(wù)部等）的評(píng)價(jià)。(此部分內(nèi)容將在文章下一部分具體闡述）還可以用于工作流程的下游部門對(duì)上游部門的評(píng)價(jià)。 下屬滿意度則是用于直接下級(jí)對(duì)上級(jí)的工作分配、時(shí)間安排、工作指導(dǎo)、工作溝通等方面綜合評(píng)價(jià)。下屬滿意度一般適用于直接下屬超過3

6、人的管理人員的評(píng)價(jià)。下面是一個(gè)例子?？己藘?nèi)容權(quán)重打分標(biāo)準(zhǔn)得分計(jì)分對(duì)下屬工作任務(wù)安排合理性205分4分3分2分1分對(duì)下屬授權(quán)合理性20非常合理較合理一般不合理極不合理對(duì)下屬工作目標(biāo)明確性10非常合理較合理一般不合理極不合理工作指導(dǎo)和培訓(xùn)充分性30非常明確較明確一般不明確極不明確與下屬溝通充分性20%非常充分較充分一般不充分極不充分合計(jì)總分非常充分較充分一般不充分極不充分 下屬滿意度一般用于部門經(jīng)理這個(gè)級(jí)別，具體考核內(nèi)容和權(quán)重可以根據(jù)不同的部門進(jìn)行調(diào)整。靈活、可操作的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法 小型企業(yè)由于受到市場(chǎng)環(huán)境的影響比較大，因此在業(yè)務(wù)部門人員的業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì)方面需要有一定的靈活性。通過設(shè)計(jì)靈活的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)

7、指標(biāo)，達(dá)到規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的影響?？陀^評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)的目的。 此時(shí)，可以進(jìn)行部門業(yè)績(jī)和員工相對(duì)業(yè)績(jī)綜合考核的方法。首先對(duì)部門的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，確定每個(gè)員工的考核得分基準(zhǔn)；然后對(duì)業(yè)務(wù)人員的業(yè)績(jī)進(jìn)行排序.比如某公司對(duì)銷售部銷售員的考核方法: 一、根據(jù)部門銷售額完成率確定員工得分基準(zhǔn)：部門銷售額完成率考核基準(zhǔn)1。510。5XX150%150%X75%X75 二、依據(jù)每個(gè)銷售員的銷售額進(jìn)行排序,銷售額最多的得到5分,最少的得到1分,中間的可以按順序平均分布。最后將得分乘上考核基準(zhǔn),確定銷售員的最終業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)得分。 利用排序的方法可以避免由于原先訂的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)過高或過低造成考核得分都高或都低的情況.通過預(yù)先設(shè)定考核

8、基準(zhǔn)的方法，可以鼓勵(lì)全體銷售人員團(tuán)結(jié)一致實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。 對(duì)于一個(gè)信息系統(tǒng)不完善的小型企業(yè)來說，績(jī)效考核過程中涉及到的數(shù)據(jù)收集工作也將是比較占用時(shí)間的。特別是公司職能部門的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)收集更是如此。如果業(yè)績(jī)考核方法選擇不當(dāng)會(huì)造成考核成本的大幅上升，導(dǎo)致考核得不償失。因此職能部門的業(yè)績(jī)考評(píng)方法應(yīng)該強(qiáng)調(diào)可操作性。 職能部門是公司的對(duì)內(nèi)服務(wù)部門。職能部門的業(yè)績(jī)反映在許多方面，比如有一個(gè)公司為了考核打字員的工作業(yè)績(jī)，專門使用投訴次數(shù)作為考核指標(biāo)。首先不說相關(guān)部門會(huì)不會(huì)真的每次發(fā)現(xiàn)問題都投訴，光就專門設(shè)人受理投訴，建立投訴檔案來說,對(duì)打字員這個(gè)崗位的考核的投入已經(jīng)比較大了。這種完全精細(xì)化、數(shù)據(jù)化的考核方

9、式在小型企業(yè)是用不著的。 在小型企業(yè)對(duì)職能部門員工的業(yè)績(jī)考核完全可以通過內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查的形式來進(jìn)行。因?yàn)槁毮懿块T員工的業(yè)績(jī)就是能很好的為公司其他部門或者員工服務(wù). 內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)思想是通過問卷可以了解公司員工對(duì)職能部門每個(gè)崗位的重要工作內(nèi)容的滿意程度。 內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)方法：首先確定每個(gè)崗位服務(wù)于公司內(nèi)部客戶的主要內(nèi)容。每一項(xiàng)內(nèi)容對(duì)應(yīng)問卷中的一道題目.問卷一般以封閉式為主，主要用于滿意度評(píng)分.比如下面是某公司的辦公室內(nèi)部客戶滿意度問卷中針對(duì)前臺(tái)的一道題： 例：對(duì)于外來文件、信函傳遞的及時(shí)性,你認(rèn)為（ ) 5）非常及時(shí) 4）很及時(shí) 3）符合標(biāo)準(zhǔn) 2）較慢 1)極慢，影響到了工作 根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查問卷中每個(gè)崗位對(duì)應(yīng)的題目的得分，再對(duì)這些題目配上適當(dāng)?shù)臋?quán)重，就可以計(jì)算出每個(gè)崗位在內(nèi)部客戶滿意度中的得分，可以看作是該崗位的業(yè)績(jī)考評(píng)結(jié)果。 企業(yè)績(jī)效考核應(yīng)該綜合考慮組織規(guī)模和企業(yè)數(shù)據(jù)處理能力.隨著組織規(guī)模的擴(kuò)大，績(jī)效考核的作用越來越大,對(duì)績(jī)效考核的要求也越來越高，考核過程中的主觀因素也應(yīng)越來越少.企業(yè)數(shù)據(jù)處理能力則和