醫(yī)療行業(yè)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)2

1、效勞意識(shí)顧客意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)品質(zhì)意識(shí)尊重顧客，用表情、言語(yǔ)和行動(dòng)表達(dá)理解患者第一次、第一面就做對(duì)，始終都做對(duì)醫(yī)院的每一個(gè)人所在的崗位均與患者有關(guān)只要有追求園滿的工作激情和享受自己職業(yè)的工作欲望，優(yōu)質(zhì)效勞自然就會(huì)發(fā)生。否那么二.醫(yī)療行業(yè)效勞營(yíng)銷(xiāo)效勞分為兩大類：一種是效勞產(chǎn)品 為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形的效勞。另一種是功能效勞為顧客提供的核心利益主要來(lái)自有形的成份，無(wú)形的效勞只是滿足顧客的非主要需求。在產(chǎn)品的核心利益來(lái)源中，有形的成份比無(wú)形的成份多，那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看作是一種“商品；無(wú)形的成份比有形的成份多，那么這個(gè)產(chǎn)品就可以看作是一種“效勞。 效勞的特征1.無(wú)形性。首先，效勞的很多元素

2、看不見(jiàn)，摸不著，無(wú)形無(wú)質(zhì)。其次，顧客在購(gòu)置效勞之前，往往不能肯定他能得到什么樣的效勞。第三，顧客在接受效勞后通常很難覺(jué)察或立即感受到效勞的利益，也難以對(duì)效勞的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。2.不可別離性。效勞的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，也就是說(shuō)效勞人員向顧客提供效勞之時(shí)，也正是顧客消費(fèi)效勞的之時(shí)，二者在時(shí)間上不可別離。效勞的這一特性說(shuō)明，顧客只有而且必須參加到效勞的生產(chǎn)過(guò)程中才能最終消費(fèi)到效勞。3.差異性。效勞無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次效勞帶給顧客的效用、顧客感知的效勞質(zhì)量都可能存在差異。首先，由于效勞人員的原因，如心理、技能、努力程度等，即使同一效勞人員提供的效勞在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異。第二

3、，由于顧客的知識(shí)水平、職業(yè)、社會(huì)地位、愛(ài)好、閱歷等不同，也會(huì)直接影響效勞的質(zhì)量和效果?？怂梗合M(fèi)者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、老實(shí)和動(dòng)機(jī)，都直接影響著效勞業(yè)的生產(chǎn)力。第三，由于效勞人員與顧客間相互作用的原因，在效勞的不同次數(shù)的購(gòu)置和消費(fèi)過(guò)程中，即使是同一效勞人員向同一顧客提供的效勞也可能會(huì)存在差異。 4.不可貯存性。產(chǎn)品是有形的，因而可以貯存，而且有一定的使用壽命；效勞那么無(wú)法貯存。理發(fā)、外科手術(shù)、酒店住宿、旅游、現(xiàn)場(chǎng)文藝晚會(huì)以及其他任何效勞，都無(wú)法在某一年生產(chǎn)并貯存，然后在下一年進(jìn)行銷(xiāo)售或消費(fèi)。 5.缺乏所有權(quán)。在效勞的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然效勞是無(wú)形的又不可貯存，效勞產(chǎn)品在交易

4、完成后便消失了，消費(fèi)者并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛行诋a(chǎn)品。缺乏所有權(quán)會(huì)使消費(fèi)者在購(gòu)置效勞時(shí)感受到較大的風(fēng)險(xiǎn)。如何克服此種消費(fèi)心理，促進(jìn)效勞銷(xiāo)售，是營(yíng)銷(xiāo)管理人員所要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。效勞營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是為了取得顧客的滿意和顧客的忠誠(chéng)，進(jìn)而促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)和組織的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。 效勞營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞成功的品牌定位較高的美譽(yù)度 效勞營(yíng)銷(xiāo)的核心觀念1顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的2既要強(qiáng)調(diào)核心效勞，又要重視邊緣效勞3自褒文化單 位領(lǐng) 導(dǎo)同 行同 事自 己肯定自己否認(rèn)自己肯定他人否認(rèn)他人互相鼓舞相得益彰缺乏目標(biāo)悲觀失望自高自大目中無(wú)人缺乏自信悲觀盲從上層社會(huì)人捧人中層社會(huì)人擠人下層社會(huì)人踩人醫(yī)療行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀、誤區(qū)與技巧 1.效勞觀念落后現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀：醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)是患者而不是醫(yī)院；重點(diǎn)是患者需要什么效勞，而不是醫(yī)院能提供什么醫(yī)療效勞；目的是通過(guò)患者的滿意獲取效益，而不是通過(guò)增加患者負(fù)擔(dān)獲利。然而目前多數(shù)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)?？蛻羰巧系?？客戶是親人？客戶是偶像？ 2. 提供的效勞存在趨同性缺乏市場(chǎng)細(xì)分，對(duì)各類病種、病人只提供相同效勞。隨著消費(fèi)需求的不斷變化，不同人雖然患同一種病，且病情相似，但醫(yī)療需求可能存在很大差異，而醫(yī)院往往只提供同一標(biāo)準(zhǔn)的效勞。效勞的趨同性必然大大降低患者的滿意度。 3.不善于捕捉營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)其實(shí)