酒店感情服務(wù)

1、Word文檔 酒店感情服務(wù) 幾年來(lái)，我始終在思索一個(gè)問題：旅游飯店的中國(guó)特色究竟是什么呢？我曾經(jīng)試圖把“微笑服務(wù)”當(dāng)作中國(guó)的特色，但去泰國(guó)考察以后，感到難度很大。由于民族文化、宗教信仰、歷史背景的不同，我們不行能達(dá)到泰國(guó)那種水平?？梢院敛荒：卣f，微笑服務(wù)是泰國(guó)酒店之魂。那么，中國(guó)酒店之魂是什么呢？ 經(jīng)過幾年的思索和實(shí)踐，我得出了一個(gè)結(jié)論：感情服務(wù)應(yīng)當(dāng)是中國(guó)酒店之魂。 一 、問題提出 在一次爭(zhēng)論會(huì)上，一位伴侶曾經(jīng)問我：“什么是感情服務(wù)，它的定義是什么？?jī)?nèi)涵是什么？外延又是什么？”當(dāng)時(shí)我的確蒙住了，在萬(wàn)般無(wú)奈之下，突然想起某位客人說過的一句話：“用心去為客人服務(wù)！”。那是1992年的一件事。麗都

2、飯店客房部員工史良在給一位香港客人做房時(shí)，發(fā)覺客人枕過的兩個(gè)枕頭中間有一道折痕。細(xì)心的小史想：為什么兩個(gè)枕頭同時(shí)都消失一道折印呢？她分析了半天認(rèn)為，這只有一種可能：客人嫌枕頭矮，把兩個(gè)摞在一起同時(shí)對(duì)折使用。當(dāng)她確認(rèn)自己的推斷以后，便把想法告知了領(lǐng)班和主管，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，小史給客人多加了兩個(gè)枕頭。晚上客人回到房間，發(fā)覺床前多了兩個(gè)枕頭，頓覺驚奇：“我沒跟任何人講過、他們?cè)趺粗牢蚁觾蓚€(gè)枕頭矮呢！”他要探個(gè)畢竟。其次天，客人沒有外出，專等服務(wù)員做房。當(dāng)他見到小史劈頭便問：“你為什么把我的兩個(gè)枕頭換成四個(gè)枕頭？史良嚇壞了，連連說道：“對(duì)不起，先生，實(shí)在對(duì)不起。假如您不喜愛，我立刻撤掉，您看好嗎？”客人

3、看到服務(wù)員的緊急心情，立刻笑了：“不是，小姐！我是說，你們?cè)趺粗牢蚁觾蓚€(gè)枕頭矮？”小史如釋重負(fù)，就把她思索的前前后后一一道了出來(lái)?？腿诉吢犨呄耄樕嫌砂鬃兗t。當(dāng)小史說完全過程，他再也抑制不住自己的感動(dòng)，搶前幾步，緊緊握住史良的手說：“小姐，您在用心為客人服務(wù)！?！?所以我想，“用心為客人服務(wù)”或許可以作為感情服務(wù)的定義。這里包括三個(gè)層次的含義： 第一，在對(duì)客服務(wù)過程中，要突出感情的投入，提倡“把客人當(dāng)伴侶、當(dāng)親人、當(dāng)成遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓”（留意：千萬(wàn)別提“把客人當(dāng)上帝”。由于那種提法是不科學(xué)的）。使客人生活在飯店里真比在家還要溫馨。 其次，要突出“想客人之所想，急客人之所急”這一服務(wù)準(zhǔn)則，時(shí)時(shí)事

4、事到處給客人供應(yīng)便利，使客人足不出門就可以解決各種問題。而每一種問題的解決又都布滿了人情、友善和歡快。在解決問題的過程中使客人得到高檔次的精神享受。 第三，要突出對(duì)客服務(wù)的“深度和廣度”，也就是說，“客人想到了，我們替客人做到；客人沒想到的，我們要替客人想到而且做到。” 記得在南京金陵飯店暗訪時(shí)，有這樣一件事；一天，我房間來(lái)了一位伴侶，茶杯不夠，我就給房務(wù)中心打電話，要求送個(gè)茶杯。一分半鐘，聽到服務(wù)員敲門聲：“對(duì)不起，先生，打攪您了，您要的茶杯我給您送來(lái)了?！蔽业乐x后，表示滿足。然而服務(wù)員又說：“順便我又多給您帶了幾包茶葉，您留著用！”我一愣，心說想得真周到！接著服務(wù)員說了第三句話：“我又給您打了一暖壺開水，假如您用，我就放在這兒，”他用眼掃了一下桌面：“假如現(xiàn)在不用，我先拿回去，用時(shí)您再給我打電話。”我不禁拍案叫絕，情不自禁地說：“真棒，不愧是金陵飯店！”“棒”在哪兒？我要了一個(gè)茶杯，我想到了，他們做到了，這僅僅是使客人滿足。但是我沒想到茶葉，他們替我想到了而且拿來(lái)了，我就非常滿足了。妙就妙在第三句，我根本沒考慮到暖壺問題，但他們卻在想，多了一個(gè)人，確定茶葉、水都需要增加，于是多打了一壺開水。當(dāng)服務(wù)員發(fā)覺房?jī)?nèi)桌子較小而且上面布滿了文件，一旦放個(gè)暖壺在上面會(huì)影響辦公時(shí)，又說出了第四句話：“假如現(xiàn)在不用，我先拿回去，用時(shí)您再給我打電話?！痹谶@短