酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開瞬間服務(wù)

1、Word文檔 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開瞬間服務(wù) 瞬間服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開瞬間服務(wù) 當(dāng)客人乘車到達(dá)飯店，禮賓員快速上前拉開車門、護(hù)頂、問好；當(dāng)客人走近總臺(tái)，接待員立刻起立、微笑、問好；當(dāng)客人抵達(dá)樓層，管家引領(lǐng)客人到房間；當(dāng)客人坐在餐桌旁，服務(wù)員拉椅、讓座、斟茶等等。在客人與服務(wù)員相互接觸的有效時(shí)間內(nèi)，服務(wù)員在每一個(gè)瞬間供應(yīng)給客人的一種規(guī)范的、共性化的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在客人內(nèi)心深處能引起波動(dòng)，這就是瞬間服務(wù)。 從上述的這些例子中，我們不難熟悉到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不瞬間服務(wù)，如何才能做好瞬間服務(wù)呢？我認(rèn)為應(yīng)做好以下五個(gè)方面的工作： 第一，要有敏銳的觀看力。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，首先在會(huì)用敏銳的眼光去觀看客人，我們

2、常說要眼勤，就是要多觀看。擅長(zhǎng)捕獲客人的一個(gè)眼神，擅長(zhǎng)領(lǐng)悟客人的一個(gè)手勢(shì)，從而為客人供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、有效的服務(wù)。眾所周知，眼睛是心靈的窗戶，因此，要在與客人眼神溝通的瞬間，去洞察客人內(nèi)心潛在的需求。雖然只有短暫的一到兩秒鐘的時(shí)間，也要在這短暫的時(shí)間內(nèi)觀看客人的外表、言談、舉止，通過觀看再經(jīng)過思索與推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人盼望得到什么樣的服務(wù)，才能想客人之所想，甚至客人之未想。 其次，要有迅捷的行動(dòng)。在觀看、思索、推斷之后，服務(wù)員就要在最短的時(shí)間內(nèi)，用快速的行動(dòng)去完成下一個(gè)瞬間服務(wù)。如樓層服務(wù)員在房間清理衛(wèi)生時(shí)，聽到客人關(guān)門聲，就要快速走到電梯旁邊，當(dāng)客人走近時(shí)微笑致意，用得體的語言問候客人

3、，確認(rèn)后為客人叫梯，電梯到后請(qǐng)客人進(jìn)入，電梯關(guān)門的瞬間要與客人目光溝通，微笑道別。整個(gè)過程可能不到一分，但這個(gè)服務(wù)過程卻由六個(gè)服務(wù)瞬間組成，而這六個(gè)服務(wù)瞬間的順當(dāng)進(jìn)行都離不開服務(wù)員的細(xì)心觀看和推斷，而迅捷的行動(dòng)幫客人按電梯指示鍵就是瞬間服務(wù)的關(guān)鍵，也正是這一迅捷的按鍵動(dòng)作留給客人瞬間的美妙印象，使客人感受到服務(wù)員正在為其供應(yīng)服務(wù)。 第三，要有廣博的學(xué)問。當(dāng)客人在總臺(tái)登記入住時(shí)，當(dāng)客人在大堂門口俳徊時(shí)，當(dāng)客人在餐廳點(diǎn)菜時(shí)，都會(huì)詢問旅游、交通、購物、小吃等方面的內(nèi)容。假如服務(wù)員不知道或不清晰，不但顯露出員工的學(xué)問面狹窄，而且也影響對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。 客人假如問禮賓員從飯店動(dòng)身如何去購物，禮賓員一無所

4、知，那客人能不圓滿嗎？能乘興而去嗎？ 所以說員工要擁有廣博的學(xué)問，提高分析推斷力量，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，讓每一個(gè)精彩的瞬間服務(wù)為客人制造驚喜。 第四，要有說話的藝術(shù)。服務(wù)員在為客人供應(yīng)瞬間服務(wù)時(shí)，服務(wù)員不僅要有眼神、微笑、動(dòng)作，還要配以優(yōu)雅得體的語言，特殊是說話的時(shí)候還要講究肯定的藝術(shù)性。如客人的米飯用完了，服務(wù)員上前張嘴就說：先生還要飯嗎？那還不把客人氣的半死嗎？還有客人點(diǎn)了一道菜，服務(wù)員說：不好意思，您點(diǎn)的這道菜賣完了?？腿四懿粓A滿嗎？但是同樣的問題，服務(wù)員說：先生，您真有眼光，這道菜是我們的招牌菜，點(diǎn)的客人特別多，剛好原料用完了，不介意的話我為您推舉XX菜，這和您點(diǎn)的那道菜的口味有些相近，您不妨嘗嘗，這樣既動(dòng)聽又給客人充分的面子，客人還能說什么嗎？因此，瞬間服務(wù)有了客人最愿意接受的說話方式，才能使服務(wù)得到客人的認(rèn)可。 第五，要有共性化服務(wù)。規(guī)范化的服務(wù)只是做對(duì)，而共性化的服務(wù)才能做好，做到客人心理所期望的。如前1年8樓服務(wù)員遇到一個(gè)難題，8005房間入住了一位盲人，服務(wù)員經(jīng)過仔細(xì)思索，將房間多余的椅子撤掉，手把手將客人的手指按在電話機(jī)的一鍵通上，如有服務(wù)需求就按這個(gè)鍵，服務(wù)員會(huì)馬上趕到。開餐時(shí)，服務(wù)員都會(huì)停下手中的工作到房間領(lǐng)客人到餐廳去，并交代餐廳的服務(wù)員多加照看，客人的感動(dòng)之情溢于言表。在客人手按電話鍵的瞬間，感受到的