微笑服務(wù)的魅力-1

1、Word文檔 微笑服務(wù)的魅力 對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完學(xué)校但卻有開心笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情愁悶的哲學(xué)博士。 一個營業(yè)員怎樣給顧客供應(yīng)一流的微笑服務(wù)呢？微笑服務(wù)的魅力 1要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓舞或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。 微笑，是一種開心的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員并不僅僅在柜臺上展現(xiàn)微笑，在生活中到處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的伴侶，當(dāng)作一個人來敬重他，你就會

2、很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。 2要排解苦惱 一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人談天，伴侶問她：“你一天到晚地笑著，莫非就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有苦惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被苦惱所支配。到單位上班，我將苦惱留在家里；回到家里，我就把苦惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松開心的心情?！?若是營業(yè)員們都能擅長做這種“心情過濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。 營業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會不開心，這時再強(qiáng)求他對顧客滿臉微笑，好像是太不盡情理?？?/p>

3、是服務(wù)工作的特別性，又打算了營業(yè)員不能把自己的心情發(fā)泄在顧客身上。所以營業(yè)員必需學(xué)會分解和淡化苦惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的心情，讓歡快永久伴隨自己，把歡快傳遞給顧客。 3要有寬敞的胸懷 營業(yè)員要想保持開心的心情，心胸寬敞至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員肯定要謹(jǐn)記“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶遲疑豫，花費了許多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻督促營業(yè)員。遇到這種狀況，營業(yè)員肯定不要不興奮或發(fā)脾氣，應(yīng)當(dāng)這么想：“他肯定很喜愛這種東西，所以才會花那么多時間去細(xì)心選擇，現(xiàn)在他肯定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會催我”。在這種想法下，營業(yè)便會對顧客露出體諒的微笑。 總之，當(dāng)你擁有寬敞的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永久保持一個良好的心境，微笑服務(wù)會變成一件輕而易舉的事。 4要與顧客有感情上的溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很興奮，情愿為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。 微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，假如一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那