社交微信營(yíng)銷與客服優(yōu)化方案

1、社交(shjio)+ 讓企業(yè)和消費(fèi)者之間形成雙向溝通(gutng)關(guān)系微信時(shí)代導(dǎo)購客服& THE NEW WAY TO Communicate共四十七頁目 錄1234與其說移動(dòng)(ydng)互聯(lián)網(wǎng)，不如說互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)(ydng)化移動(dòng)APP進(jìn)入(jnr)大者恒大的時(shí)代基于微信，高實(shí)效性的社交營(yíng)銷解決方案選擇我們的原因共四十七頁 與其說移動(dòng)(ydng)互聯(lián)網(wǎng)不如說互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)(ydng)化1共四十七頁2007年-2012年中國(guó)人口規(guī)模及網(wǎng)民、移動(dòng)(ydng)網(wǎng)民增長(zhǎng)趨勢(shì)網(wǎng)民(wn mn)規(guī)模人口規(guī)模移動(dòng)網(wǎng)民規(guī)模(單位:萬人)中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)民4.3億人*2012共四十七頁從移動(dòng)六大(li d)應(yīng)用看互聯(lián)網(wǎng)移

2、動(dòng)化搜索電商導(dǎo)航游戲視頻社交共四十七頁 移動(dòng)APP進(jìn)入(jnr)大者恒大的時(shí)代2共四十七頁數(shù)據(jù)來源： 締元信2012年移動(dòng)(ydng)App應(yīng)用狀況研究報(bào)告App世界進(jìn)入(jnr)大者恒大時(shí)代流量戰(zhàn)場(chǎng)從桌面來到了移動(dòng)，從瀏覽器與 Flash 來到了 Android 與 iPhone一個(gè) App 即使有不錯(cuò)的實(shí)用度/好玩度和用戶體驗(yàn)，要成功獲得大量的用戶下載，推廣的工作是重要的關(guān)鍵因素 （畢竟這世界上有上百萬個(gè) Apps，要從這里面脫穎而出靠刷榜是不夠的，有時(shí)還要“拼爹”）2012年11月，韓國(guó)Line成功推出4款游戲暴熱，宣告著 App 產(chǎn)業(yè)要從早期人人有機(jī)會(huì)的大混戰(zhàn)世界，開始升級(jí)至列強(qiáng)割據(jù)的

3、大者恆大時(shí)代。共四十七頁互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)化在導(dǎo)航(dohng)應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)手機(jī)輸入網(wǎng)址不易，大量(dling)手機(jī)上網(wǎng)用戶選擇導(dǎo)航入口共四十七頁移動(dòng)搜索轉(zhuǎn)化(zhunhu)更直接 讓生意更快成交共四十七頁移動(dòng)(ydng)電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)共四十七頁2012年智能手機(jī)與PC使用(shyng)網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)時(shí)長(zhǎng)占比比較訪問(fngwn)時(shí)長(zhǎng)占比73%訪問時(shí)長(zhǎng)占比社交郵件視頻搜索游戲音樂閱讀博客其他17%共四十七頁2013年，中國(guó)(zhn u)最強(qiáng)的移動(dòng)社交客戶端是微信微信的強(qiáng)關(guān)系互動(dòng)力是微博的弱關(guān)系互動(dòng)力的4-10倍 （摘錄(zhil)龔文祥）2013年，微信活躍用戶將達(dá)3.8億以上，大大超過新浪微博目

4、前活躍用戶數(shù)（估計(jì)1.2億左右）微信用戶在線時(shí)長(zhǎng)超過新浪微博微信與新浪微博用戶規(guī)模對(duì)比：微信與微博用戶在線時(shí)長(zhǎng)對(duì)比：用戶在線時(shí)長(zhǎng)微信50億小時(shí)/10月時(shí)長(zhǎng)微博48億小時(shí)/10月時(shí)長(zhǎng)新浪微博上線40個(gè)月，用戶增長(zhǎng)超過3億；微信上線未滿24個(gè)月，從0增長(zhǎng)超過3億用戶(2013.1.15)；Source：DCCI 2012.11.262010年12月1億2011年6月2億2012年9月3億2012年3月1億2012年9月2億微信2011年1月推出2013年超過3.8億微博2009年8月推出共四十七頁基于(jy)微信，實(shí)效性的社交營(yíng)銷解決方案3共四十七頁2微信企業(yè)應(yīng)用的兩大價(jià)值(jizh)短鏈微營(yíng)銷1

5、社交(shjio)CRM共四十七頁客服1客服2客服3首先，要開通(kitng)IVR式的微信多客服坐席客服1客服2客服3微信客服中心(zhngxn)平臺(tái)自動(dòng)分配客戶1客戶2客戶3客戶4客戶5客戶6客戶7客戶8及時(shí)響應(yīng)智能排隊(duì)共四十七頁微信客服并發(fā)(bngf)處理信息（并發(fā)(bngf)10坐席）提供多客服自動(dòng)接入排隊(duì)功能縮短(sudun)客服回復(fù)的單位時(shí)間解決單一客服回復(fù)不及時(shí)，多位客服無法并發(fā)受理咨詢提升咨詢者服務(wù)體驗(yàn)，更大轉(zhuǎn)化率成為顧客共四十七頁短鏈微營(yíng)銷(yn xio)縮短(sudun)消費(fèi)者的路徑，在同一界面里完成“瀏覽咨詢選購”的流程；利用微信和我們合作開發(fā)的應(yīng)用程序，較少的溝通障礙，

6、更有利于品牌可以與它的（潛在）客戶更頻繁地以較低的成本溝通共四十七頁1.社交購物(u w)短鏈： 瀏覽資訊購買為商戶制作或轉(zhuǎn)碼HTML5的移動(dòng)購物網(wǎng)頁，并與微信客服系統(tǒng)對(duì)接(du ji)，實(shí)現(xiàn)微信用戶的移動(dòng)購物功能共四十七頁2.社交(shjio)購物短鏈： 付款貨到付款商戶接到用戶在HTML5網(wǎng)頁選購商品的通知(tngzh)后，向顧客發(fā)起微信下行對(duì)話，完成確認(rèn)訂單手續(xù)（收件地址、時(shí)間等）共四十七頁微信智能化導(dǎo)購與人工(rngng)服務(wù)相結(jié)合降低顧客流失率 微信智能導(dǎo)購系統(tǒng)更直接的提供“瀏覽咨詢 選購”的鏈條提高成交率 客服參與消費(fèi)(xiofi)流程，向顧客提供及時(shí)的信息和服務(wù)節(jié)省流量，提升用戶

7、體驗(yàn) HTML5頁面更加貼近微信使用者對(duì)簡(jiǎn)潔的要求掌控顧客需求與習(xí)慣 為數(shù)據(jù)分析推薦提供前提依據(jù)提高微信商務(wù)的ROI在25倍 優(yōu)化了購物的效率與顧客的購物時(shí)長(zhǎng)與操作，大大提 高從購物車到“貨到付款”的成交率，共四十七頁3.社交購物短鏈：位置(wi zhi)資訊查詢服務(wù)3.獲得附近的喜達(dá)屋酒店信息(xnx)【名稱、電話、預(yù)訂等信息】2.提取地理位置信息1.用戶通過微信發(fā)送位置查詢查詢酒店：發(fā)送你的位置信息，可獲知周邊喜達(dá)屋酒店推薦信息。北京慶豐閘后街附近有喜達(dá)屋酒店嗎？北京慶豐閘后街晚上19:00晚上18:59晚上18:57晚上19：01晚上19：03引導(dǎo)銷售為商戶按照門店/柜臺(tái)/活動(dòng)會(huì)場(chǎng)等位置

8、信息設(shè)置微信用戶自助查詢的應(yīng)答內(nèi)容共四十七頁位置信息智能回復(fù)(huf)系統(tǒng)提升位置查詢的用戶體驗(yàn) 比人工回復(fù)更快捷和準(zhǔn)確彌補(bǔ)人工回復(fù)不及時(shí)造成客戶流失 位置信息(xnx)智能回復(fù)系統(tǒng)，提供二次保障讓顧客更好的了解到所在位置能夠獲得的服務(wù) 顧客通過LBS查詢時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)（位置、 內(nèi)容、圖片、或者網(wǎng)頁URL）等一系列的內(nèi)容形式節(jié)省人工成本自助式查詢，提高服務(wù)便捷度拉動(dòng)顧客消費(fèi)，提升銷售 能夠讓顧客隨時(shí)隨地的查詢和獲取企業(yè)的服務(wù)， 便于位置信息的更改或增加，提升人機(jī)互動(dòng)的靈活 性，能更好的共四十七頁4.社交購物短鏈：優(yōu)惠(yuhu)信息的索取SPG微信粉絲用戶向SPG帳號(hào)提交查詢“關(guān)鍵詞”（酒

9、店(ji din)名稱、城市名稱等）獲得該酒店或該城市酒店的當(dāng)前優(yōu)惠活動(dòng)信息內(nèi)容。晚上19：01晚上19：03北京威斯汀有什么優(yōu)惠嗎？高精準(zhǔn)信息對(duì)應(yīng)及時(shí)響應(yīng)潛在需求引導(dǎo)銷售為商戶按照關(guān)鍵詞信息設(shè)置微信用戶自助查詢的應(yīng)答內(nèi)容共四十七頁優(yōu)惠(yuhu)信息的索?。P(guān)鍵字查詢）比人工回復(fù)更快捷和準(zhǔn)確關(guān)鍵詞回復(fù)設(shè)置(shzh)，便于用戶獲取自己感興趣的內(nèi)容節(jié)省人工成本自助式查詢，提升用戶首次互動(dòng)率， 便于關(guān)鍵詞的更改或增加，提升人機(jī)互動(dòng)的靈活性促使銷售的發(fā)生 顧客在產(chǎn)生主動(dòng)的消費(fèi)需求時(shí)，通過關(guān)鍵詞的查詢， 能夠第一時(shí)間出現(xiàn)對(duì)的內(nèi)容并引導(dǎo)到消費(fèi)流程共四十七頁社交(shjio)CRM高效益的客戶服務(wù)信息推

10、送給精準(zhǔn)受眾(shu zhn)最大化地提高老顧客的ARPU共四十七頁1A.第一步：微信賬戶捆綁(knbng)會(huì)員1. SPG為每一個(gè)成員生成QR碼，在電腦屏幕上或打印出的表格后填寫(tinxi)自己的信息。第一步：用戶通過微信掃描網(wǎng)站或EDM上的【二維碼】3.掃描出現(xiàn)提示頁面，用戶點(diǎn)擊【確認(rèn)】進(jìn)入信息頁面流程更簡(jiǎn)潔！一鍵關(guān)注+后臺(tái)捆綁實(shí)體卡共四十七頁1A.第二(d r)三步：微信賬戶捆綁會(huì)員恭喜您成為SPG金卡會(huì)員(huyun)，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。 已獲400元SPG超級(jí)大禮包 金卡會(huì)員專享8.8折優(yōu)惠第二步：打開信息核對(duì)頁面，只需要核對(duì)信息，如果信息無誤，點(diǎn)擊【一鍵關(guān)注】注：無需顧客手動(dòng)錄

11、入第三步：成為好友后，收到公眾帳號(hào)對(duì)微信好友的【歡迎辭】6.我們會(huì)在后臺(tái)為SPG綁定該會(huì)員的SPG會(huì)員卡和微信ID共四十七頁第一步：用戶(yngh)用微信掃描保修卡的二維碼用戶點(diǎn)擊確定進(jìn)入(jnr)信息頁面1B.第一步：售后保修卡與微信綁定共四十七頁第二步：無需顧客手動(dòng)錄入，只需要核對(duì)信息(xnx)，如果信息(xnx)無誤，點(diǎn)擊一鍵綁定第三步：成為(chngwi)好友后，收到海爾公眾帳號(hào)對(duì)微信好友的歡迎辭保修卡成功綁定微信賬號(hào)，開始享受海爾售后服務(wù)祝賀您綁定成功，感謝您在海爾購買了： 分體壁掛空調(diào)器 海爾波輪洗衣機(jī) 海爾W880手機(jī)我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。1B.第二三步售后保修卡與微信綁定共四十七

12、頁微信賬號(hào)與商家(shn ji)會(huì)員綁定服務(wù)基于微信與會(huì)員實(shí)現(xiàn)(shxin)有效的互動(dòng) 實(shí)現(xiàn)會(huì)員卡與微信ID的對(duì)應(yīng)記錄能夠幫助企業(yè)隨時(shí)進(jìn)行對(duì)于會(huì)員營(yíng)銷 進(jìn)行通知、活動(dòng)促銷、推薦、新品告知、售后一對(duì)一客戶等對(duì)會(huì)員下行通知，對(duì)感興趣會(huì)員進(jìn)一步營(yíng)銷 綁定之后，商家即可藉由“微信一對(duì)一通知”、“分組推 送”等功能對(duì)會(huì)員進(jìn)行營(yíng)銷增加轉(zhuǎn)化渠道，提高會(huì)員粘性 通過后期的會(huì)員營(yíng)銷，將微信用戶轉(zhuǎn)化為商家會(huì)員共四十七頁顧客更傾向于使用一到一個(gè)通訊工具(gngj)而非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，這使顧客服務(wù)更親切高效。一對(duì)一客戶服務(wù)針對(duì)(zhndu)非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品/服務(wù)1v1微信溝通促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化提高服務(wù)質(zhì)量您好，我是李玲，很高

13、興為您服務(wù)。兒童險(xiǎn)有保障終身的，也有交一年保一年的我先給您個(gè)鏈接，您看下介紹/health/ehealth / 如果您有任何疑問可以在這里咨詢，也可以回呼4000095522 j做進(jìn)一步溝通 我家有一個(gè)2歲的小寶寶我想給他投一個(gè)疾病險(xiǎn)，那種合適呢？提供接口，使得商戶可以用微信替代短信對(duì)綁定了網(wǎng)站會(huì)員ID與微信open ID的用戶做下行通知共四十七頁一對(duì)一下發(fā)(xi f)通知提供(tgng)微信消息下發(fā)接口API，商家可應(yīng)用自有系統(tǒng)調(diào)用此API，完成微信信息自動(dòng)發(fā)送功能節(jié)省短信發(fā)送成本提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，區(qū)別于競(jìng)品共四十七頁客戶分組舉例-根據(jù)顧客在微信維修卡上的購買信息將顧客劃分到不同組別：大家電

14、組 電視(dinsh)組 （LCD/LED/3D)）冰箱組洗衣機(jī)組etc小家電組 洗碗機(jī)組吸塵器組etc.消費(fèi)電子組3G手機(jī)組2G手機(jī)組Pad 組etcVIP組北京(bi jn)組LED電視組尊敬的海爾用戶，為感謝您購買海爾LED電視，我們推出了一項(xiàng)可延長(zhǎng)保修期1年的增值服務(wù)，您的電視只要在保修期內(nèi)都可以購買，購買后我們每年會(huì)為您的電視進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng)清潔，保證您使用家電安全、省電、健康、環(huán)保。 詳情請(qǐng)參閱：微信座席提高服務(wù)質(zhì)量客戶細(xì)分與信息歸類引導(dǎo)二次銷售共四十七頁客戶細(xì)分與信息(xnx)歸類-分組進(jìn)行微信服務(wù)管理解決問題進(jìn)行編組設(shè)置，有效管理，傳播更具精細(xì)化與針對(duì)性 客服人員與用戶交流時(shí)，根據(jù)

15、用戶身份、需求、消費(fèi)記錄、查詢習(xí)慣 等信息進(jìn)行 分類(fn li)編制客服對(duì)用戶需求及時(shí)掌握 避免在不同時(shí)間內(nèi)，不同客服人員與 同一用戶交流時(shí)造成用戶需求無 法及時(shí)掌握的現(xiàn)象精確歸類用戶，后續(xù)服務(wù)更有條理便于對(duì)單一標(biāo)簽群組進(jìn)行信息推送及時(shí)了解同一屬性的客戶群體需求的變化共四十七頁線下商店如何通過(tnggu)微信賬戶使用積分金卡會(huì)員王女士到店，應(yīng)享受8.8折優(yōu)惠已綁定微信ID的SPG會(huì)員(huyun)，到酒店時(shí)掃描該店二維碼會(huì)員在微信瀏覽器打開一個(gè)HTML5網(wǎng)頁，看到實(shí)體會(huì)員卡特權(quán)信息同時(shí)該酒店的微信公眾賬號(hào)收到微信通知：金卡會(huì)員王女士到店，應(yīng)享受9折（每個(gè)酒店一個(gè)獨(dú)有二維碼URL）共四十七頁

16、微信會(huì)員(huyun)智能化登錄解決問題避免微信會(huì)員卡與商家現(xiàn)有會(huì)員信息分離，造成(zo chn)用戶需要補(bǔ)填并驗(yàn)證的繁瑣操作避免O2O營(yíng)銷在核對(duì)用戶身份的“核銷”環(huán)節(jié)信息統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確，增加人工成本的現(xiàn)象。從online向offline引導(dǎo)客流更加簡(jiǎn)便和有效便于收集會(huì)員線下與企業(yè)的交互頻率及位置信息，為單一店面特性營(yíng)銷提供可能提升會(huì)員微信互動(dòng)率，增加會(huì)員與企業(yè)間的粘性。共四十七頁客人(k rn)到店并掃描該店二維碼，開始關(guān)注連鎖店公眾賬號(hào)客人消費(fèi)并索取購物(u w)小票或發(fā)票引導(dǎo)客人上傳小票編碼進(jìn)行積分客人可隨時(shí)隨地進(jìn)行積分查詢?nèi)绾螌⒕€下消費(fèi)積分積累到微信“云卡包”感謝您上傳發(fā)票編碼。您本次的消

17、費(fèi)金額為：350元。我們將累計(jì)您的積分。您的積分余額為：1300點(diǎn)。歡迎參加本店于2月5日到2月7日的積分換購活動(dòng)。感謝您的查詢。微信用戶向商戶公眾帳號(hào)提交發(fā)票編碼，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)積分共四十七頁微信積分(jfn)累積及相應(yīng)服務(wù)更便利的“無卡”化消費(fèi)(xiofi)積分?jǐn)U大會(huì)員的數(shù)量和使用次數(shù)，更快捷的部署有助提升顧客消費(fèi)的頻次與額度共四十七頁 數(shù)據(jù)(shj)監(jiān)測(cè)& 報(bào)告數(shù)據(jù)(shj)統(tǒng)計(jì)，周報(bào)、月報(bào)共四十七頁報(bào)告(bogo)示例XX公眾賬號(hào)關(guān)注人數(shù)(rn sh)總計(jì)20000人，微信會(huì)員卡開通人數(shù)總計(jì)14200，占比：71%微信會(huì)員卡開通人數(shù)總計(jì)14200人，提問好友8236人，活躍用戶占比：58%2

18、012.12.31共四十七頁監(jiān)測(cè)(jin c)報(bào)表示例報(bào)修故障(gzhng)占比（小家電組）-關(guān)鍵詞篩選小家電組報(bào)告示例共四十七頁報(bào)告(bogo)示例類別數(shù)量日期微信好友9132012.11.20已有好友賬號(hào)登錄114接收信息237客服回復(fù)188微信好友9152012.11.21已有好友賬號(hào)登錄119接收信息256客服回復(fù)200微信好友10582012.11.22已有好友賬號(hào)登錄155接收信息258客服回復(fù)214微信好友23122012.11.23已有好友賬號(hào)登錄226接收信息460客服回復(fù)337日期用戶昵稱提問內(nèi)容提問時(shí)間回復(fù)內(nèi)容首次回復(fù)時(shí)間間隔二次回復(fù)內(nèi)容2012/11/19殷明勇 你好嗎

19、？07：29你好啊70秒歡迎加入喜達(dá)屋SPG俱樂部2012/11/19聯(lián)通無線 3G雙卡手機(jī)07：55（表情）45秒如果是已經(jīng)是.2012/11/19視n1、如世界僅有 （表情）07：58（表情）43秒（表情）2012/11/19寂寞的晚上 你是哪里的？08：04我們是全球預(yù)定中心呦 48秒（表情）2012/11/19傻小子 108：07（表情）46秒（表情）2012/11/19李安盛 你不能幫忙訂嗎？ 08：13很抱歉微信不能預(yù)定哦 41秒早2012/11/19菈 茨 Spg是什么意思 08：16早上好！我們是喜達(dá)屋SPG31秒早啊問題分類數(shù)量問題詳情微信活動(dòng)咨詢23微信有何功能。加入微信有

20、什么活動(dòng)，怎么參與，內(nèi)部微信互動(dòng)咨詢，微信活動(dòng)SPG推廣信息15有什么優(yōu)惠活動(dòng)？如何參與，有什么優(yōu)惠，會(huì)員福利，中獎(jiǎng)信息，微信推廣信息會(huì)員相關(guān)問題30如何辦理會(huì)員？怎么注冊(cè)？有下載APP為什么不送積分？多會(huì)員帳戶如何合并,會(huì)員查詢，積分查詢，積分使用，如何升級(jí)會(huì)員，老用戶無法登陸，會(huì)員生日優(yōu)惠？微信技術(shù)問題15不能注冊(cè)，安卓的SPG出來了嗎？是否附近就可可以收到？有沒下載地址？酒店信息咨詢52酒店地址？可否訂房，改期？?jī)r(jià)位？酒店信息推薦，酒店案例資料，優(yōu)惠訂房，酒店何時(shí)開業(yè)客戶意見與建議12活動(dòng)不公，不要發(fā)內(nèi)容給我。如果還需要打電話，那要微信做什么? 出個(gè)安卓訂房軟件?；貜?fù)慢，訂房貴，客服比網(wǎng)上貴，訂房?jī)r(jià)格比別家高每日用戶(yngh)問題及回復(fù)內(nèi)容明細(xì)統(tǒng)計(jì)所有問題分類明細(xì)統(tǒng)計(jì)每日綜合信息量數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)共四十七頁周報(bào)(zhubo)、月報(bào)運(yùn)營(yíng)反饋與分析提供用戶增長(zhǎng)、會(huì)員(huyun)關(guān)注與綁定的數(shù)據(jù)支持在龐雜的信息中理清相關(guān)趨勢(shì)便于企業(yè)對(duì)官方微信運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的及時(shí)掌握及時(shí)調(diào)整客服資源配置和反饋產(chǎn)品問題給相關(guān)部門對(duì)官方微信上的活動(dòng)促銷信息反饋進(jìn)行策略調(diào)整與完善共四十七頁“從打漁到養(yǎng)魚(yn y)”優(yōu)化的消費(fèi)者流程(lichng)Summary共四十七頁每一次的營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)束，無法找到并管理流失的消費(fèi)者CRM微信客戶關(guān)系管理的再營(yíng)銷建立微信用戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫2傳統(tǒng)的顧客管理方式