以客戶為中心的電話銷售小流程備課講稿

1、探尋客戶的需求很多電話銷售人員的溝通能力很強(qiáng)，但是銷售能力卻相對(duì)的很弱。因?yàn)樗麄儾⒉皇窃诳蛻粜枨蟮幕A(chǔ)上去做工作， 而是純粹的專門進(jìn)行產(chǎn)品的銷售。推薦相關(guān)的產(chǎn)品給客戶，介紹產(chǎn)品的過(guò)程要在客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行。探尋客戶的需求包括以下幾個(gè)方面：探尋客戶的簫求包括以下四方面：對(duì)客戶需求的理解漕在的和明確的需求引導(dǎo)客戶的需求探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高用量的問(wèn)題.對(duì)客戶需求的理解客戶之所以購(gòu)買你的產(chǎn)品，絕大部分情況下是由于客戶對(duì)你的產(chǎn)品確實(shí)有需求， 他本身 有這種需求他才會(huì)買產(chǎn)品。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后， 再開(kāi)始 推薦你的產(chǎn)品，這里面有三個(gè)非常關(guān)鍵的地方需要注意：對(duì)客戶需求理解

2、的關(guān)鍵點(diǎn)：對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚地了解一定要明確客戶的全部需求對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解對(duì)客戶需求要有完整地了解。完整指的就是你應(yīng)該清楚客戶的需求都有哪些，這些需求中哪個(gè)是最重要的。實(shí)際上，沒(méi)有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿足客戶的需求。所以客戶去購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候， 往往會(huì)出現(xiàn)這種情況： A公司的產(chǎn)品可以滿足他一種需求，B公司的產(chǎn)品可以滿足他另一種需求。如果你不知道客戶的需求中哪一種對(duì)他是最重要的，你就不能很好的引導(dǎo)客戶選擇你的產(chǎn)品。所以一定要對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解，同時(shí)要知道哪一種需求對(duì)他是最重要的。對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚地了解要對(duì)客戶的需求有一個(gè)很清楚地了解。清

3、楚的概念就是你不僅要知道客戶的需求都有哪些，同時(shí)還要知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問(wèn)題。 如果把客戶的需求作為一種冰山模型來(lái)看，客戶表面上表達(dá)的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。如果你不主動(dòng)地去挖掘， 你就不知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他的驅(qū)動(dòng)力究竟在哪里。你一定要想盡辦法把他的內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力挖掘出來(lái)。一定要明確客戶的全部需求只有當(dāng)客戶表達(dá)了明確的需求以后，才能推薦給他最合適的產(chǎn)品。如果客戶沒(méi)有表達(dá)產(chǎn)品需求，你可以介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品是有必要的，因?yàn)槟阋旬a(chǎn)品信息傳達(dá)到客戶那里，可能就是客戶的潛在需求。一定要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品是不同的。推薦產(chǎn)品是指在消費(fèi)行為中告訴客

4、戶，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他是最有幫助的，他應(yīng)該購(gòu)買這種產(chǎn)品。.潛在的需求和明確的需求表41潛在的需求與明確的需求類型潛在的需求明確的需求是什么客戶面臨的困難、問(wèn)題和不滿客戶明確表達(dá)的某種愿望它為什么那么重要來(lái)自于工作、部門、公司、行業(yè)如想要、在找、需要、希望、期望感興趣、一定要做到、我們的目標(biāo)是-舉例我們的計(jì)算機(jī)經(jīng)常死機(jī)我的目的是要解決我的一個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在供應(yīng)商服務(wù)不好我需要第一時(shí)間技術(shù)支持我現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)速度太慢我希望我的計(jì)算機(jī)不會(huì)被太早淘汰潛在的需求是指什么明確與潛在是互相對(duì)應(yīng)的， 與明確的需求相對(duì)應(yīng)的就是潛在的需求。潛在的需求和明確的需求的概念是有差別的，潛在的需求是指客戶目前所面臨的問(wèn)題、困難以及不滿

5、。例如對(duì)于筆記本電腦，現(xiàn)在感覺(jué)速度有點(diǎn)兒慢， 這就是目前所面臨的一個(gè)問(wèn)題，可能成為將來(lái)的需求。明確的需求是指什么明確的需求是指明確表達(dá)解決現(xiàn)在問(wèn)題的一種主觀愿望，例如客戶說(shuō)：我覺(jué)得現(xiàn)在銷售人員的溝通能力不是很強(qiáng)，很有必要提高他們的溝通能力。”這時(shí)客戶已表達(dá)了一種明確的需求。潛在的需求和明確的需求一定要區(qū)分清楚，這點(diǎn)很重要。因?yàn)檠芯勘砻髟谝恍┹^大的相對(duì)比較復(fù)雜的產(chǎn)品中，明確的需求會(huì)起關(guān)鍵作用。.引導(dǎo)客戶的需求如果你很口渴，一瓶水的價(jià)值對(duì)你來(lái)說(shuō)是相當(dāng)高的。付出很高的代價(jià)才能買一瓶水時(shí)會(huì)使你感到猶豫的，但是當(dāng)你已經(jīng)感到不喝水就會(huì)死去時(shí)，你就會(huì)不惜任何代價(jià)地買水喝。所以在電話中，先去了解客戶的潛在的需

6、求，然后逐步去引導(dǎo)客戶， 讓他去表達(dá)一種明確的需求，到這時(shí)再去介紹產(chǎn)品，客戶接受的可能性就會(huì)非常大。. 探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問(wèn)題除非提出高質(zhì)量的問(wèn)題， 否則你不可能知道客戶的需求。 開(kāi)場(chǎng)白結(jié)束后， 要提出高質(zhì)量 的問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)客戶談他自己的想法。【自檢】假如你是做銷售培訓(xùn)的，現(xiàn)在打電話給對(duì)方的銷售經(jīng)理，通話時(shí)說(shuō)： “可否請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題，您平時(shí)的電話銷售是怎么操作的？電話銷售培訓(xùn)又是怎么做的呢？ ”這時(shí)他有可能會(huì)告訴你， 他平時(shí)的電話銷售的具體操作辦法， 他目前的電話銷售人員的培訓(xùn)在平時(shí)怎么做的，在正常情況下來(lái)講， 不要直接切入到你的培訓(xùn)， 因?yàn)槟闶亲鲣N售培訓(xùn)的。 下面請(qǐng)回答三個(gè)問(wèn) 題

7、：（ 1 ）接下來(lái)你認(rèn)為應(yīng)該提問(wèn)什么問(wèn)題呢？（ 2 ）為什么要提這個(gè)問(wèn)題？（ 3 ）如果你要了解對(duì)方的潛在需求，你還需要接著又提問(wèn)什么問(wèn)題？針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品你了解了客戶的明確的需求， 知道這些需求中哪些對(duì)客戶是最重要的， 而且你知道客戶的具體的需求有哪些， 并且已經(jīng)得到客戶的認(rèn)同， 那么接下來(lái)就要進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié) 針 對(duì)客戶的需求來(lái)推薦自己的產(chǎn)品。三個(gè)重要概念根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里有三個(gè)重要概念要掌握：U S PUS P,就是你獨(dú)有的銷售特點(diǎn)，也即是你的賣點(diǎn)。這個(gè)賣點(diǎn)是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方在哪里。例如，假如你是電話銷售的培訓(xùn)師，而現(xiàn)在有很多公

8、司也在做電話銷售的培訓(xùn)，對(duì)方如果問(wèn)到：你們公司有什么不一樣??？ 這時(shí)你怎么回答呢？ 一方面你應(yīng)該知道你獨(dú)有的特點(diǎn)究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過(guò)程中一定要引導(dǎo)客戶。你可以這樣回答： 我覺(jué)得在三個(gè)方面非常有特色，專注性，專注性主要體現(xiàn)在我們 只專注在某些行業(yè)的研究；專業(yè)性，專業(yè)性就是我們只專注電話銷售本身的研究；客戶化，因?yàn)闉榱俗龊门嘤?xùn)，我們將花很多時(shí)間去做深入的訪談和分析，同時(shí)我們也非?？粗信嘤?xùn)結(jié)束后的跟進(jìn)。只有把這三個(gè)方面的工作都做好了，才能真正確保培訓(xùn)的效果，這三個(gè)特點(diǎn)就是我所說(shuō)的獨(dú)有的銷售特征?！盪BTUBT,就是你跟其它公司不同的商業(yè)價(jià)值究竟表現(xiàn)在哪里。這種商業(yè)價(jià)值一定要跟客

9、戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。例如， 電腦的種類有很多，其中戴爾電腦是做直銷的， 假如客戶有一個(gè)需求就是希望跟直銷公司合 作，這時(shí)它的這個(gè)獨(dú)有的特征就能成為一種獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。但是如果說(shuō)無(wú)論做直銷也好，做經(jīng)銷也罷，對(duì)客戶來(lái)講都沒(méi)有任何的影響，從這個(gè)角度來(lái)講，這個(gè)獨(dú)有的特征就不會(huì)對(duì)客戶造成任何獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。除非你能引導(dǎo)客戶，讓他相信直銷對(duì)他來(lái)講是最有幫助的，也就是設(shè)法去引導(dǎo)他的決策標(biāo)準(zhǔn)。否則，這一獨(dú)有的特點(diǎn)就不會(huì)給客戶造成太大的影響。獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值是跟客戶的需求密切地聯(lián)系在一起的，所以你要知道自己的獨(dú)有特征在哪里，同時(shí)應(yīng)知道客戶的需求究竟在哪里，盡可

10、能地把自己獨(dú)有的特征跟客戶的需求緊密地結(jié)合起來(lái)，這樣在競(jìng)爭(zhēng)中才能獲取優(yōu)勢(shì)。F A BFAB,在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)用到，F(xiàn) (Feature)是指這個(gè)產(chǎn)品有什么特征; A (Advantage)是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；B (Bene f i t )就是它的好處究竟在哪里。產(chǎn)品推薦三步驟你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的主要需求， 也就是他需求中的最重要的一個(gè)。這 時(shí)你就可以針對(duì)客戶的需求來(lái)把你的產(chǎn)品介紹給他。介紹產(chǎn)品有三個(gè)步驟:介紹產(chǎn)品有三個(gè)芋噱：袤示了解客戶的需求將需求占特征、利益相確認(rèn)騫戶是否認(rèn)同.表示了解客戶的需求向客戶表示你了解他的需求。例如，你知道對(duì)方參加培訓(xùn)的愿望是希望

11、在培訓(xùn)結(jié)束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來(lái)提高銷售業(yè)績(jī)。 希望提高銷售業(yè)績(jī)， 這才是他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根本原因， 培訓(xùn)課程只是一種表面的需求， 根本的原因在于希 望提高他們的銷售業(yè)績(jī)，這才是一個(gè)根本需求。.將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益或你的賣點(diǎn)及好處相結(jié)合提示E表示了好客戶需求，把他的根本需求表達(dá)出來(lái)要注意埒客戶的需 求和自己的賣點(diǎn)及對(duì)客尸的好處結(jié)合起范介銘時(shí)理這樣來(lái)山疏在我們 為用兩天的亳話銷售技巧的培訓(xùn)中，相站合您旃工作中的電話制I人 員所融R面臨的問(wèn)題，進(jìn)行大置的模擬線習(xí).這樣兩天站旗后.我相信 他們一定可以十分有效她攫高庭話銷醉溝通的能力，并把這種肋用 在日常的工

12、修?？隙梢蕴?S業(yè)墉上文表達(dá)中突出了模擬練習(xí)和結(jié)合他們實(shí)際面臨的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行。因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)時(shí)，只有結(jié)合他們實(shí)際面臨的問(wèn)題，他們的這種主觀能動(dòng)性才能充分地得到提高，而模擬練習(xí)是對(duì)他們有很大幫助的。接下來(lái)就是告訴對(duì)方有以下的好處：電話銷售人員在兩天結(jié)束以后一定可以提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績(jī)。了雖調(diào)提高業(yè)績(jī),讓客戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定要針對(duì)客戶的這種需求來(lái)做介紹。.確認(rèn)客戶是否認(rèn)同在電話銷售中，一個(gè)非常重要的溝通技巧就是要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。 問(wèn)題就在于打電話 中你不可能看到對(duì)方，不知道當(dāng)他講了這句話以后的面部表情如何， 所以一

13、定還得再用語(yǔ)言 來(lái)確認(rèn)。例如： 您覺(jué)得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？ ”需要注意的問(wèn)題簫要注意的問(wèn)題：何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品判斷客戶是否愿意探討確認(rèn)是否可以讓你來(lái)幫客戶解決問(wèn)題 交叉銷售.何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹， 這里存在一個(gè)時(shí)機(jī)的問(wèn)題。 當(dāng)你對(duì)客戶的需求有一 個(gè)清楚、完整和明確的認(rèn)識(shí)以后才可以介紹產(chǎn)品。 所以在打電話中應(yīng)該知道， 當(dāng)客戶表達(dá)明 確需求時(shí)，也就是他有愿望去解決他的問(wèn)題時(shí)再介紹產(chǎn)品比較合適。.判斷客戶是否愿意探討如果客戶樂(lè)于跟你在電話中交談，可以繼續(xù)進(jìn)行。如果客戶還沒(méi)有準(zhǔn)備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。 所以一定要確定客戶是否真正樂(lè)意在電

14、話中探討， 你可以征求一下客戶的意見(jiàn)，判斷在這時(shí)客戶是否愿意跟你交流。.確認(rèn)是否可以讓你來(lái)幫助客戶解決問(wèn)題你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問(wèn)題。如果客戶現(xiàn)在面臨的最主要的問(wèn)題是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以立即果斷地承諾幫助客戶。如果這并不是你的強(qiáng)項(xiàng)， 你可以建議客戶找一個(gè)專門從事這一領(lǐng)域的公司來(lái)解決，這樣你的可信度就會(huì)大大地加強(qiáng)。.交叉銷售電話銷售中存在一個(gè)提高銷售額的方法就是交叉銷售。它實(shí)際上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個(gè)附帶產(chǎn)品。一個(gè)交叉銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他這個(gè)襯衣對(duì) 他非常合適，然后又說(shuō)：如果說(shuō)這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話，就更適合了。”這其實(shí)是在做一個(gè)交叉銷售，也就是在銷售你的

15、主要產(chǎn)品的同時(shí)還銷售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。.昂貴產(chǎn)品的銷售不鼓勵(lì)銷售代表向客戶建議昂貴的東西。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對(duì)他來(lái)說(shuō)是物有所值的，你當(dāng)然要向他介紹了。 因?yàn)橛锌赡芸蛻糍I了便宜的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是很適合，反過(guò)來(lái)也會(huì)影響你的信譽(yù)度。電話銷售人員一定要有這樣的意識(shí)，就是在電話中把握住機(jī)會(huì)，向客戶介紹真正對(duì)客戶有幫助的產(chǎn)品，而且對(duì)自己的業(yè)績(jī)又會(huì)有提高的產(chǎn)品給客戶。本講總結(jié)這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對(duì)需求來(lái)推薦最合適的產(chǎn)品。探詢客戶需求包括：對(duì)客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導(dǎo)客戶的需求、探詢客戶的需針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品包括：三個(gè)重要的概念；產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客

16、戶的需求，將 需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合，確認(rèn)客戶是否認(rèn)同；需要注意的問(wèn)題：何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品、判斷 客戶確實(shí)是愿意探討、確認(rèn)是否可以讓你來(lái)幫助客戶解決問(wèn)題、交叉銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售。課程意義電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話銷售的過(guò)程中，由于 對(duì)這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個(gè)方面：一是企業(yè)沒(méi) 有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來(lái)對(duì)待，另一個(gè)原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。解決客戶的顧慮并促成產(chǎn)品的銷售.解決客戶顧慮的模式解決客戶的順慮w 表達(dá)同理心 倒同腕慮產(chǎn)生的原因 提出有敕的解決方法 僚X客戶是否持

17、受表達(dá)同理心站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，對(duì)客戶表達(dá)同理心是減少客戶顧慮的一種十分有效的辦 法。如果你是保險(xiǎn)公司的職員，客戶的家里發(fā)生了火災(zāi)，你應(yīng)立即對(duì)客戶說(shuō)：哎呀，真的很遺憾聽(tīng)到這樣的消息，您家里的人怎么樣呀？有沒(méi)有受傷？”喔；那還好，您可否告訴我您的保單號(hào)，我?guī)湍橐幌拢匆豢茨芊駧湍鉀Q?！边@些話中表達(dá)出一種同理心，有人情味，讓客戶覺(jué)得你確實(shí)是理解他的。一旦由于各種原因你沒(méi)有辦法提供賠償給客戶，客戶接受的可能性也會(huì)大很多。如果你的話中沒(méi)有表達(dá)同理心，當(dāng)你確實(shí)沒(méi)有辦法給客戶提供賠償時(shí)，他就會(huì)很憤怒：我交了保單、保險(xiǎn)費(fèi)，為什么你不能給我提供賠償？”所以當(dāng)面臨客戶投訴時(shí)，首先要做的是表達(dá)同理心。詢

18、問(wèn)顧慮產(chǎn)生的原因鼓勵(lì)客戶把事情講清楚，因?yàn)榭蛻敉对V時(shí)的情感因素在起作用，所以要鼓勵(lì)客戶詳細(xì)講述。比如說(shuō)： 能不能更具體地講一講，這確實(shí)是一種讓您受到不公正的待遇、一件讓人傷 心的事情：同時(shí)還要注意一定要表示歉意。提出妥善的解決方法清楚客戶產(chǎn)生顧慮的原因后， 應(yīng)針對(duì)客戶的顧慮提出自己的妥善的解決方法。 例如你是 一名保險(xiǎn)代理人，只有在弄清客戶的顧慮之后， 才能為客戶選擇最合適的險(xiǎn)種， 只有在你提 供的保險(xiǎn)產(chǎn)品確實(shí)能真正滿足客戶的需要、解決客戶的顧慮，客戶才樂(lè)于接受你的產(chǎn)品。確認(rèn)客戶是否接受定要確認(rèn)客戶是要征求客戶的意見(jiàn)，根據(jù)客戶的顧慮來(lái)提出自己的妥善解決方法后, 否認(rèn)同，是否接受你的建議。.發(fā)現(xiàn)

19、成交信號(hào)介紹完產(chǎn)品后要注意， 假設(shè)你的產(chǎn)品并不是很復(fù)雜，而且是客戶主動(dòng)打進(jìn)來(lái)電話的，那么電話中的促成很重要。所謂促成就是一定要有一種成交的意識(shí)。很多的銷售人員的溝通能力很強(qiáng)，可是他的重點(diǎn)都集中在去了解和挖掘需求、建立關(guān)系上，很少有意識(shí)要求客戶下訂單，談來(lái)談去，最后客戶卻沒(méi)有下訂單。 所以你一定要抓住機(jī)會(huì)在電話中去促成客戶下訂單。當(dāng)客戶非常仔細(xì)地詢問(wèn)了細(xì)節(jié)或表示出濃厚興趣時(shí)，這就是一種成交信號(hào)。例如對(duì)于培訓(xùn)人員，如果客戶問(wèn)到了時(shí)間的安排， 這實(shí)際上是非常明顯的要合作的信號(hào)，稱它為成交信號(hào)。當(dāng)客戶說(shuō)： 你們的價(jià)格太貴了，八折怎么樣？”這也是一個(gè)成交的信號(hào)。作為電話銷售人員，一定要善于把握住成交信號(hào)

20、，然后盡可能的去促成成交。.要求客戶下訂單的最佳機(jī)會(huì)要求客戶下訂單的好機(jī)會(huì)：將郭客戶的認(rèn)同以舊解決客戶的疑問(wèn)以后得到客戶的認(rèn)同以后在一些情況下，你還可以把握住機(jī)會(huì)去想辦法促成成交，打電話給對(duì)方時(shí)可以感受到對(duì)方認(rèn)同。當(dāng)客戶不斷認(rèn)同你時(shí)，也是要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會(huì)。解決客戶的疑問(wèn)以后當(dāng)客戶已希望跟你合作了， 然后他有了某些疑問(wèn)， 如果你非常好的給他解釋了這些疑問(wèn) 并得到了客戶的認(rèn)同， 這時(shí)客戶的滿意度很高， 對(duì)你的信任也達(dá)到了較高的程度，這也是個(gè)比較好的促成成交的機(jī)會(huì)。電話后的跟進(jìn)跟進(jìn)的兩個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)： 根據(jù)客戶的結(jié)果采用不同的跟進(jìn)的措施；要求客戶下訂單或就某個(gè)方面達(dá)成一致的意見(jiàn)，也就是要

21、求客戶做一個(gè)承諾。達(dá)成訂單的跟進(jìn)你與客戶的電話結(jié)束了， 接下來(lái)就要跟進(jìn)這個(gè)客戶。你的客戶基本上可以分為三類：真正的客戶、近期內(nèi)可能會(huì)有需求的客戶、近期還沒(méi)有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶。對(duì)這三種客戶要采用不同的跟進(jìn)措施：.真正的客戶如果是新客戶，你的服務(wù)一定要到位。因?yàn)閷?duì)于新客戶，他對(duì)你只有初步的信任， 這種信任關(guān)系薄的像紙一樣，如果你對(duì)他的第一次服務(wù)不到位，客戶不滿意，這張紙就會(huì)很快被撕破，在這種情況下，要花很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)建立這種信任關(guān)系。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶滿意，所以最好在開(kāi)始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。不要給客戶做出合 作會(huì)使他100%滿意的承諾。.近期內(nèi)有希望合作的客戶對(duì)

22、于近期內(nèi)有希望合作的客戶，這時(shí)候跟進(jìn)就非常重要了。 這時(shí)的跟進(jìn)一定要非常緊密。 在跟進(jìn)時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：注意采用不同的方法和手殷 利用自己的同事采用不同的方法和手段跟進(jìn)客戶時(shí)一定要有不同的方法和手段。不能每次打電話時(shí)都講同樣的內(nèi)容。其實(shí)除了電話以外還有很多的跟進(jìn)方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺(jué)得你確實(shí)是真心的關(guān)心他。利用自己的同事一定要注意利用自己的同事或親友，因?yàn)槊總€(gè)銷售代表都不可能保證天天或時(shí)時(shí)都在電話旁邊等著接電話。 有時(shí)客戶打電話進(jìn)來(lái)， 你恰好不在崗位上， 假如這時(shí)你的同事沒(méi)有幫你 留言，也沒(méi)有及時(shí)地把信息告訴你，你就會(huì)喪失掉一個(gè)難得的成交

23、機(jī)會(huì)。所以一定要善于利用同事，明確地向你的同事囑咐：即使你不在時(shí)有電話打進(jìn)也一定要幫你留言并把信息傳達(dá) 給你?！咀詸z】卜面事項(xiàng)如果你做到了請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打如果沒(méi)做到請(qǐng)自行修正。 TOC o 1-5 h z (1)我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。()(2)我知道一天中的什么時(shí)間打電話給客戶最合適。()(3)我記錄了近期內(nèi)有合作機(jī)會(huì)的客戶的名單。()(4)我準(zhǔn)備好了如何跟進(jìn)這些客戶。()(5)我準(zhǔn)備了必要的產(chǎn)品和服務(wù)信息以便隨時(shí)都能準(zhǔn)確地回答客戶的提問(wèn)。()(6)我準(zhǔn)備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。()(7)我準(zhǔn)備了明天要撥打的電話號(hào)碼。()(8)我確定了解對(duì)方的觀點(diǎn)以后在做回答。()(9)我試著

24、去了解對(duì)方的感受。()(10)客戶說(shuō)話時(shí)我會(huì)做筆記。(.近期沒(méi)有合作機(jī)會(huì)的潛在客戶對(duì)于近期內(nèi)沒(méi)有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶，一個(gè)月聯(lián)系一次比較好。 要注意保持聯(lián)系時(shí)的盡可能手段多樣化，不要每次都用電話，除非你可以在打電話中提供一些新東西。對(duì)于可能長(zhǎng)期都沒(méi)有合作機(jī)會(huì)的潛在的客戶，建議通過(guò)電子郵件告訴客戶自己公司的進(jìn)展?fàn)顩r。這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現(xiàn)在沒(méi)有需求不等于將來(lái)也沒(méi)有需求。你只有不斷地跟他保持接觸， 他一旦產(chǎn)生需求時(shí)就會(huì)記得你，主動(dòng)打電話給你。 建議少用電話跟這類客戶接觸，你的電話一定要最大限度地主要用在新客戶和潛在客戶的篩選上。如何獲得新的客戶.從客戶那里獲得推薦如果能從客戶那里獲得

25、推薦，讓客戶給你推薦其他的客戶，這是一個(gè)非常有效的手段。 假如有人打電話給你，請(qǐng)你幫忙推薦客戶，這時(shí)你最大的壓力不是你能否幫他去推薦客戶， 而是你推薦的這個(gè)人是否真能得到很好的服務(wù)。所以讓客戶推薦其他的客戶時(shí)，一定是你跟這個(gè)客戶已經(jīng)建立了非常好的信任關(guān)系，客戶覺(jué)得推薦客戶給你沒(méi)有問(wèn)題，才可以要求客戶推薦其他的客戶。在這種情況下，比如打電話說(shuō)：陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個(gè)月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看 一看在這三個(gè)月中，您對(duì)我們售后服務(wù)的一個(gè)看法，看我們什么地方還需要改進(jìn)和提 高？ ”很滿意是不是？那謝謝您對(duì)我的鼓勵(lì)了，是這樣陳總，因?yàn)榭紤]到您這邊呢，對(duì)我們 的服務(wù)非常滿意，那我也

26、想把我們這樣的一個(gè)服務(wù)提供給其他人，所以您現(xiàn)有的同事里邊， 您覺(jué)得有沒(méi)有人可能也需要我們這樣的服務(wù)呢？”這里要注意征求他對(duì)你的意見(jiàn)。.從同事那里獲得推薦在你認(rèn)識(shí)的人中，也可能有人需要你提供產(chǎn)品或服務(wù)。挖掘同事的朋友或朋友的同事這樣的關(guān)系，這種情況更有利于你收集更詳細(xì)的客戶資料。當(dāng)然你如果面對(duì)的是企業(yè)，在認(rèn)識(shí)的同行中，您覺(jué)得誰(shuí)可能還會(huì)需要你的服務(wù)，由同行來(lái)介紹同行是一個(gè)比較理想的方法。達(dá)成協(xié)議跟客戶達(dá)成合作協(xié)議時(shí)要建議客戶下一步做什么。例如，電話里談的很融洽，你可以問(wèn)客戶：陳經(jīng)理，從講師時(shí)間安排來(lái)看應(yīng)放在5月初這個(gè)時(shí)間會(huì)比較好，那個(gè)時(shí)間對(duì)您適合嗎？ ”這實(shí)際上是在引導(dǎo)客戶簽單。如果客戶這時(shí)候卻說(shuō)

27、：先不急，我還沒(méi)想好跟你們合作?！?那你就知道客戶還有其它的顧慮沒(méi)有解決，這時(shí)你就應(yīng)該繼續(xù)解決他的顧慮。顧慮解決以后再去引導(dǎo)： 陳經(jīng)理，哪種付款對(duì)您來(lái)講比較適合，您是支付現(xiàn)金呢還是 銀行賬戶轉(zhuǎn)賬？ ”另外一種說(shuō)法： 如果沒(méi)有什么問(wèn)題的話，您看我把協(xié)議傳真給您看一看， 如果沒(méi)什么問(wèn)題，您簽個(gè)字傳真給我好嗎？ ”這都是在成交中的常用語(yǔ)。陳經(jīng)理，您希望我們的工程師何時(shí)上門給您安裝呢？”這也是成交中的常用語(yǔ)。可以通過(guò)這些成交中的常用語(yǔ)來(lái)引導(dǎo)客戶跟你簽協(xié)議。最后一定要確認(rèn)客戶是否接受，比如說(shuō)：我把協(xié)議傳真給您簽個(gè)字，蓋個(gè)章可以嗎？”通過(guò)這種方法來(lái)確認(rèn)客戶對(duì)這種建議的反應(yīng)，以便確認(rèn)客戶是否同意成交。讓客戶做出承諾簽完協(xié)議以后，一定要想辦法讓客戶給你做出一個(gè)明確的承諾，關(guān)于下一步雙方要做的事情達(dá)成一致的意見(jiàn)。 如果是你主動(dòng)打電話給客戶的，要注意在做電話銷售之前準(zhǔn)備的電話目標(biāo)，目標(biāo)跟承諾是對(duì)應(yīng)的。 你需要知道這個(gè)電話可能達(dá)到的目標(biāo)是什么，客戶可能要給你做出的承諾是什么。這些已經(jīng)寫在了你的準(zhǔn)備表上，電話結(jié)束時(shí)爭(zhēng)取讓客戶做出一個(gè)明確的承諾。這種承諾可能是：n客戶的承諾：雙方約好下一步要做什么工作同意約見(jiàn)的銷售代表 客戶到公司來(lái)參觀.雙方約好下一步要做什么工作雙方約好下一步要做什么工作，包括你要做的工作和客戶要做的工作。這種約定可能是： 陳經(jīng)理，如果這樣的話，我先給您一份這個(gè)資料讓您先看