當代國際零售銀行業(yè)發(fā)展趨勢doc19

1、.：.；當代國際零售銀行業(yè)開展趨勢零售銀行業(yè)務(wù)的重要性日益提高是當代國際銀行業(yè)開展中的一個顯著特征,而且在其近些年的開展中呈現(xiàn)出假設(shè)干代表未來開展方向的趨勢。本文擬從產(chǎn)品、分銷渠道和客戶關(guān)系管理以及競爭主體的多元化和運營國際化等方面,對當代國際零售銀行業(yè)的開展動向進展全面的調(diào)查分析,以資中國零售銀行業(yè)開展參考自創(chuàng)。20世紀90年代中后期以來,國際銀行業(yè)開展中一個重要的趨向是零售業(yè)務(wù)的重要性不斷提高,在商業(yè)銀行的收入來源中,零售業(yè)務(wù)的奉獻率越來越高。根據(jù)歐洲中央銀行的報告.20002003年歐盟銀行業(yè)在普遍的經(jīng)濟衰退、股票市場價錢大幅度下挫、公司財務(wù)丑聞頻傳以及美國9.11恐懼襲擊事件等眾多逆向

2、沖擊下,依然能堅持比較穩(wěn)定的收入增長與盈利程度,很大程度上得益于抵押貸款、消費者貸款等零售銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長。美國銀行業(yè)的突出業(yè)績使其在雜志每年公布的全球1000家大銀行中堅持強勁的優(yōu)勢,而美國銀行的收入和利潤增長主要來源于零售銀行業(yè)務(wù),2002年,花旗集團、JP摩根大通、美洲銀行、第一銀行、威爾斯法格、華盛頓互助等大型銀行集團零售業(yè)務(wù)收入對總收入的奉獻率都在60以上,華盛頓互助更是高達90。零售銀行業(yè)務(wù)對收入和盈利的重要性日益為商業(yè)銀行所注重.大力開展零售銀行業(yè)務(wù)曾經(jīng)在國際銀行業(yè)構(gòu)成了一股潮流。近些年國際零售銀行業(yè)興隆開展中呈現(xiàn)出諸多新的特點,代表著零售銀行業(yè)務(wù)未來的開展趨勢,值得我們給予應

3、有的關(guān)注。一、銀行機構(gòu)綜合化運營與交叉銷售大行其道(一)零售銀行產(chǎn)品與效力高度綜合化、多樣化20世紀80年代后期以來.以歐盟銀行業(yè)為先導,國際銀行業(yè)逐漸過渡到全能銀行制度,以不同方式的綜合金融集團開展全面金融業(yè)務(wù)運營。全能銀行制度復歸在零售銀行業(yè)務(wù)中的表達是,銀行經(jīng)過多種渠道向客戶交叉銷售全面的銀行、保險和資本市場產(chǎn)品與效力。綜合不同國家不同類型銀行機構(gòu)的情況.現(xiàn)今的零售銀行產(chǎn)品主要由八大類構(gòu)成,按照復雜程度和對銀行利潤的奉獻程度。從最簡單和對銀行利潤奉獻最小的根本帳戶開場,然后依次是儲蓄、保險(汽車、家戶、債務(wù)人)、直接投資(股票、債券)、消費者貸款、信譽卡、長期儲蓄(人壽、養(yǎng)老、共同基金)

4、和抵押貸款,根本覆蓋了各金融領(lǐng)域的零售產(chǎn)品。這是零售銀行產(chǎn)品與效力的綜合化。而零售銀行產(chǎn)品的多樣化那么表達為每一大的產(chǎn)品類別下又有眾多針對不同類型客戶需求的產(chǎn)品。例如在根本帳戶類別下。普通都有至少7種以上針對不同人群的帳戶類型。與支票、現(xiàn)金卡、效力卡結(jié)合,經(jīng)過銀行、網(wǎng)上銀行或ATM機具進入帳戶,還根據(jù)開立帳戶類型的不同獲得程度不同的額外收益。以英國國民西敏寺銀行針對在校大學生的學生帳戶為例,開立帳戶后銀行有學生顧問提供專門支持,可以免息透支,可獲得無年度手續(xù)費的信譽卡,并以特別優(yōu)惠費率提供學生物品保險。對價值更高的帳戶所提供的額外收益更多。在這些產(chǎn)品中,屬于保險和資本市場的產(chǎn)品主要由銀行集團的

5、保險子公司、資產(chǎn)管理子公司消費,或是與保險公司、資產(chǎn)管理公司結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟,經(jīng)過銀行的分支網(wǎng)絡(luò)銷售。此外,各種顧問、效力曾經(jīng)成為零售銀行業(yè)務(wù)中的一項重要的內(nèi)容,包括投資顧問、私人銀行顧問、財務(wù)規(guī)劃顧問.還有股票買賣效力、信托效力、個人稅收效力、遺言和執(zhí)行人效力以及地產(chǎn)管理效力等等。(二)以根本帳戶為先導大力推行產(chǎn)品的交叉銷售商業(yè)銀行綜合化運營的動因之一就是要向客戶交叉銷售金融產(chǎn)品,實現(xiàn)收入的最大化與單位固定本錢的最小化,獲得范圍經(jīng)濟利益。由此。以及為了抑制市場局限獲得收入增長,就需求銀行進展交叉銷售,添加向每個客戶出賣的產(chǎn)品的平均數(shù)量。根據(jù)SchroderSalomonSmithBarney咨詢

6、公司對12個歐洲國家30000名零售銀行客戶進展的調(diào)查與研討,歐洲國家銀行以根本帳戶為根底向客戶交叉銷售產(chǎn)品,效果顯著。在法國和挪威.客戶在根本帳戶之外平均持有的銀行產(chǎn)品到達3.3個。表1顯示了歐洲國家銀行以根本帳戶為根底向客戶交叉銷售不同產(chǎn)品的情況,由銷售率(百名根本帳戶持有者購買某種產(chǎn)品的客戶的比率)表示。在七大類產(chǎn)品中,向根本帳戶持有者銷售存款性產(chǎn)品的業(yè)績最好。歐洲12國平均的銷售率為54.5。比利時的銷售率最高到達81。向根本帳戶持有者銷售存款性產(chǎn)品業(yè)績最好的銀行KBC的銷售率到達88。但是對于直接投資產(chǎn)品、保險產(chǎn)品和消費者貸款產(chǎn)品,由于產(chǎn)品相對復雜、非銀行專業(yè)性供應商的猛烈競爭,交叉

7、銷售業(yè)績總體上相對差一些。這三類產(chǎn)品的歐洲12國平均銷售率都不到20,直接投資產(chǎn)品僅為7.4,但交叉銷售這幾種產(chǎn)品業(yè)績最好的國家和銀行的銷售率都大大高于歐洲12國的平均程度。表1歐洲國家銀行根本帳戶持有者交叉銷售產(chǎn)品的情況產(chǎn)品歐洲12國平均銷售率*銷售率最高的國家銷售率最高的銀行存款54.5比利時,81KBC.88信譽卡38.8法國.62CIC,74長期儲蓄27.9丹麥.50Deutsche,62抵押20.2挪威.34FokusBank,50消費者貸款13.1丹麥,25Nprdea,28保險12.5挪威。29qensidigeNOR,44直接投資7.4挪威.33DnB,50*12個歐洲國家分別

8、是法國、挪威、比利時、丹麥、瑞典、德國、愛爾蘭、荷蘭、芬蘭、意大利、英國和西班牙。資料來源:RetailBanker.International,November20,2002.(三)相對專業(yè)化運營具有獨特競爭優(yōu)勢雖然說當代國際銀行業(yè)進入綜合化、全能化運營時代。但是由于銀行業(yè)市場的可競爭性大幅度提高,市場競爭日益猛烈,迫使零售銀行機構(gòu)根據(jù)環(huán)境的變化與本身的比較優(yōu)勢調(diào)整開展戰(zhàn)略,重構(gòu)業(yè)務(wù)方式,打造中心競爭力。當代國際零售銀行業(yè)目前正在構(gòu)成許多不同的銀行業(yè)務(wù)方式:全能銀行、銀行保險等綜合化運營方式為主導,小市場(niche-market)運營者或單線(mono-line)運營者等專業(yè)化業(yè)務(wù)方式,以

9、及零售銀行產(chǎn)品專業(yè)加工商或制造商、分銷商等方式各展風采。在綜合化運營的大潮下,也有不少銀行置信經(jīng)過專業(yè)化可以做得更好。20世紀90年代末。梅隆銀行作為傳統(tǒng)銀行是美國第20位,但作為資產(chǎn)管理公司,根據(jù)所管理的資產(chǎn)排名是美國第7位和世界第11位。所以,該銀行就審時度勢,迅速把梅隆銀行轉(zhuǎn)變?yōu)槊仿〗鹑诩瘓F公司,出賣信譽卡業(yè)務(wù)、抵押業(yè)務(wù)和ATM,任何短少規(guī)模或容易受商業(yè)周期影響的業(yè)務(wù)都被掃地出門,某些單元甚至是虧本出賣以便加快重新定位進程。目前,公司聚焦于投資效力、機構(gòu)投資和私人銀行業(yè)務(wù),而收入主要來源于手續(xù)費。Fifth-ThirdBancorp銀行集團在美國金融效力控股集團中居第15位,該銀行長期堅

10、持銀行實踐上就是吸收存款再把錢貸出去的理念,而且不斷緊緊圍繞中心業(yè)務(wù)開展運營。同時,該銀行無意擴展地理范圍開展成美洲銀行、花旗銀行那樣的巨型銀行,而是專心于在開展運營的幾個州提高市場份額。由于長期堅持“聚焦運營。其收益堅持近30年的繼續(xù)增長,其中22年的增長率都高于10,即使在2001年第4季度美國經(jīng)濟進入衰退。其收益增長仍高達20,被UBS以為是“行業(yè)中管理最好的,SalomonSmithBarney咨詢公司多次將該銀行評為美國最正確銀行。二、分銷渠道多元化及傳統(tǒng)分支網(wǎng)點再造(一)互聯(lián)網(wǎng)分銷渠道迅猛開展多渠道分銷戰(zhàn)略是當今零售銀行業(yè)務(wù)開展的重要內(nèi)容。而在近些年的零售銀行分銷渠道開展中,網(wǎng)上銀

11、行渠道的開展尤其引人矚目。根據(jù)Unisys公司和GlobalFutureForum進展的第4次在線銀行年度調(diào)查,2003年世界范圍內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)銀行業(yè)務(wù)較2002年添加了19。北美80的銀行提供網(wǎng)上銀行效力,歐洲大銀行中的47和亞洲大銀行中的66提供這項效力。在所調(diào)查的全球400家大銀行中,64都提供在線銀行業(yè)務(wù),包括在線開戶,出現(xiàn)了匯豐第不斷達(FirstDirect)、ING直接銀行這樣運營非常勝利的網(wǎng)上銀行。進入新世紀以來,網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開展有以下幾個特點:其一,新時代的網(wǎng)絡(luò)銀行更加務(wù)虛。銀行不是在互聯(lián)網(wǎng)上生成具有虛擬帳戶的虛擬銀行,也不是把互聯(lián)網(wǎng)銀行作為一個孤立的產(chǎn)品,更不是把它作為銀行分支

12、網(wǎng)絡(luò)的替代物。而是以適用替代了IT泡沫時期的浮華。其二是提供適宜的產(chǎn)品。ING的直接銀行1997年開場,曾經(jīng)在美國、加拿大、澳大利亞、德國、西班牙、法國、意大利和英國這8個世界上最大而且是最成熟的銀行業(yè)市場中運營,根本都曾經(jīng)實現(xiàn)了盈利。ING直接銀行進入新市場的戰(zhàn)略是只提供利率極有競爭性的儲蓄帳戶這一產(chǎn)品,產(chǎn)品簡單,沒有分級,不收任何手續(xù)費,對于客戶運用帳戶中的資金沒有任何限制。提供每周7天每天24小時的全時效力。第三是經(jīng)過帳單支付吸引并留住網(wǎng)上客戶。電子帳單出票和支付(EBPP)曾經(jīng)成為增長最快的網(wǎng)絡(luò)效力之一。波士頓咨詢集團運用美國30家大銀行的數(shù)據(jù)進展研討,得出的結(jié)論是:活潑的在線客戶比平

13、均的非在線客戶的盈利性高33,活潑的電子帳單支付客戶的盈利性那么要高98:注冊的第一年,銀行從在線客戶得到的收入就提高了20。從在線帳單支付客戶得到的收入提高了40。一些銀行采取獎勵措施鼓勵客戶進展網(wǎng)上帳單支付,如JP摩根大通的網(wǎng)站,客戶單筆帳單支付可獲得5美圓獎勵,在線支付帳單3個月的客戶可以獲得最高150美圓的獎勵,2003年4月推出這項優(yōu)惠后,不到1個月就吸引了2萬多新的在線用戶。(二)傳統(tǒng)分支網(wǎng)點再造雖然以互聯(lián)網(wǎng)為代表的各種新興渠道蓬勃開展。但傳統(tǒng)的物理分支網(wǎng)點在零售銀行產(chǎn)品的各種分銷渠道中依然具有難以取代的位置,在渠道組合中執(zhí)行著許多關(guān)鍵性的功能。國際著名咨詢機構(gòu)Datamonito

14、r的研討顯示,對于復雜零售產(chǎn)品的銷售和收入發(fā)明,分支依然是最重要的渠道,而且分支的重要性隨產(chǎn)品的復雜性而提高,是售賣抵押貸款、人壽保險、投資和支票帳戶的關(guān)鍵渠道。表2的數(shù)據(jù)對此進展了進一步的闡明。表2銀行不同分銷渠道對于產(chǎn)品銷售的重要性()分支郵寄互聯(lián)網(wǎng)抵押貸款72.6人壽保險62.118.910.84.1支票帳戶60.3投資6.9個人貸款52.727.05.413.5家財保險27.759.911.49.1汽車保險16.3信譽卡25.3資料來源:RetailBankerInternatio

15、nal,April30,2003.在多數(shù)興隆國家,分支網(wǎng)點數(shù)量閱歷了多年的下降后已趨于穩(wěn)定,有些國家如澳大利亞又開場添加。美國的銀行分支網(wǎng)點數(shù)量更是添加迅猛,而且經(jīng)過再造后的分支網(wǎng)點呈現(xiàn)出全新的容顏。1.分支業(yè)務(wù)方式重塑其中心是把傳統(tǒng)的“出納網(wǎng)點再造為產(chǎn)品銷售中心和利潤中心。首先是將多數(shù)買賣性業(yè)務(wù)導向自助機具。將后臺操作集中到后臺處置中心,由此構(gòu)成“無負載分支,降低運營本錢、減少員工數(shù)量。使分支網(wǎng)點可以專門交叉銷售有利潤的產(chǎn)品和附加效力。其次是銀行分支員工由柜員轉(zhuǎn)變?yōu)轭檰栃弯N售員。目前。多數(shù)銀行的分支網(wǎng)點中,冠以客戶顧問、客戶效力官、業(yè)務(wù)經(jīng)理、個人銀行家、個人金融顧問或金融規(guī)劃經(jīng)理等等頭銜的顧

16、問銷售員工,普通在分支員工總數(shù)中占到2/3以上?？蛻艨梢越?jīng)過與銀行分支約定顧問銷售人員到客戶家中或客戶到銀行面對面咨詢。而銀行的銷售員工也在提供咨詢的過程中實現(xiàn)產(chǎn)品或效力的銷售。這些具有專業(yè)閱歷的顧問型銷售人員由于任務(wù)內(nèi)容明確,積極性、自動性高,效力到位,有力地促進了分支及經(jīng)過其他渠道的產(chǎn)品與效力銷售。同時,一名銷售人員接待一位客戶后,就不斷歸該銷售人員管理。有利于構(gòu)成銀行與客戶之間的長期關(guān)系。2.改善分支內(nèi)部分區(qū)設(shè)置對分支內(nèi)的每個功能區(qū)域劃分精心布置、精心設(shè)計使分支的銷售功能最大化。已成為規(guī)范的行業(yè)做法。再造網(wǎng)點的經(jīng)典布置是三個分區(qū):網(wǎng)點前端設(shè)數(shù)臺多功能的ATM和其他自助機具。有可以直接登陸

17、該銀行網(wǎng)上銀行的電腦.引導接待人員隨時關(guān)注著客戶的神態(tài).根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)引導向不同的區(qū)域,鼓勵并協(xié)助 客戶運用各種自助機具,遇到對機具陌生的客戶就耐心地講解輔導直到客戶能自若運用。諸如支取現(xiàn)金和支票存款這些買賣盡能夠由自助機具處置,目前占到全部柜員買賣的65;下一個分區(qū)是柜員區(qū),柜員的數(shù)量減少。普通不處置復雜的業(yè)務(wù),不進展交叉銷售,買賣速度非?？?最后一個分區(qū)是顧問或銷售人員區(qū),這個分區(qū)在一個分支內(nèi)所占空間最大,每位顧問都有一個設(shè)備齊全的獨立、私密空間,使客戶感到平安踏實。經(jīng)過這種分區(qū)設(shè)置既使各種自助渠道得到充分利用,減輕柜員壓力,也使分支的產(chǎn)品與效力銷售最大化。3.內(nèi)部環(huán)境的改造除了效力

18、,勝利的銀行分支還要有經(jīng)過沉思熟慮設(shè)計的環(huán)境,使客戶在其中感到溫馨,使員工可以有效率地操作。過去,分支的籠統(tǒng)設(shè)計最注重的是平安性和鞏固性。而如今,分支的籠統(tǒng)設(shè)計更注重開放透明、便于溝通但又兼顧客戶的私密,并可以吸引更多客戶進入。所以,總的看,改造后的分支,顏色柔和明快,簡約大方,從地面到墻面再到房頂,顏色的變化都非常適宜客戶的視覺變化;柜臺在保證平安性需求的前提下,經(jīng)過顏色、外型設(shè)計改動以往的冰冷呆板籠統(tǒng):地面資料根本是柔和不光滑的資料,燈光既亮堂又柔和溫馨;各種產(chǎn)品宣傳資料印刷精巧,而且擺放極為整齊有序,客戶可以隨意取用。目前分支環(huán)境改造中很流行的戰(zhàn)略是將網(wǎng)點變成友好的鄰家咖啡廳,以提高客戶

19、的停留時間和隨意溫馨覺得。一些銀行本人運營咖啡廳。但多數(shù)銀行都是尋覓一個成熟品牌吸引客戶和非客戶。其中在世界各地有7000多家店的星巴克咖啡廳連鎖吸引力最大,約請星巴克的美國大銀行有威爾斯法格,CharterOne以及Riggs。在英國,Abbey國民銀行與Costa咖啡連鎖店聯(lián)姻。荷蘭的ABNAmro最近也約請了一家咖啡連鎖店在其新開張的網(wǎng)點營業(yè)。美國的華盛頓互助銀行為分支改造專門進展了兩年的調(diào)查研討。充分了解客戶對銀行分支的喜好興趣。他們獨辟蹊徑,請曾經(jīng)設(shè)計過迪斯尼故事的設(shè)計公司協(xié)助 發(fā)明新的環(huán)境。在其新改造的金融中心。引導接待人員手持康乃馨歡迎進入的客戶,回答客戶的問題、引導客戶到適當?shù)?/p>

20、效力區(qū)。員工穿著隨意為客戶效力,音樂彌漫店堂。在開放的環(huán)境中更溫馨地與客戶溝通。希望獨立地了解更多銀行產(chǎn)品的客戶可以運用觸摸屏。還有公用電腦供客戶閱讀該銀行的網(wǎng)站。設(shè)在角落的“WaMu兒童游樂區(qū)中備有活動桌、書籍、游戲娃娃等等,大屏幕電視播放兒童節(jié)目錄像,還有其他的屏幕供兒童做網(wǎng)絡(luò)游戲。一些分支還專門有一個小賣店出賣類似芭比娃娃的“超級柜員玩偶和有華盛頓互助商標的商品,營造出寬松的零售環(huán)境。華盛頓互助的分支創(chuàng)新得到了宏大報答,1993年。該行有228家金融中心,2004年到達1800家左右,存款以平均每年34的速度增長,2002年的收入到達130億美圓,利潤到達39億美圓。自2000年以來,其

21、股票價錢幾乎提高了1倍多。4.大力開展超市網(wǎng)點等新型分支網(wǎng)絡(luò)許多銀行在分支再造中把新的分支網(wǎng)點開到客戶腳步曾經(jīng)進入的地方,多數(shù)情況下是把銀行網(wǎng)點開到超級市場,由于這里人群密集、流動量大。店內(nèi)網(wǎng)點的優(yōu)勢是本錢比傳統(tǒng)網(wǎng)點低。實現(xiàn)盈利更快。據(jù)估計,到2003年,美國有8100家店內(nèi)網(wǎng)點。占全部網(wǎng)點的10左右,約600家銀行在超級市場設(shè)有分支,威爾斯法格銀行本人就有1000家左右。5.分支管理方式的多樣化總體上。銀行分支的業(yè)務(wù)運營自主權(quán)是不斷擴展,銀行總行與各分支構(gòu)成中心-輻射式組織管理構(gòu)造,總行是運營決策中心,信譽資產(chǎn)審批中心,產(chǎn)品創(chuàng)新中心,技術(shù)支持中心和后勤效力中心.而分支是銷售中心。近年來新興的

22、一種銀行分支管理方式是特許運營。澳大利亞的澳新銀行最近采用了特許運營這種方式,將其分支網(wǎng)絡(luò)劃分成100個獨立運營的組團,每個組團有510個分支網(wǎng)點,由一個“迷他CEO擔任員工安排、營業(yè)時間、網(wǎng)點布置以及本錢和收入目的等運營事項。CEO不購買特許權(quán),但是要簽署三年的工資合同,假設(shè)到達了收入和客戶稱心度目的有獎金。英國的Abbey國民銀行也在進展銀行分支特許運營的嘗試。華盛頓互助特許運營方式是,分支管理當?shù)鼗?根據(jù)當?shù)匦枨笈渲脝T工和產(chǎn)品組合,當?shù)亟?jīng)理40的薪酬與業(yè)績掛鉤,不封頂。另一種新興的分支管理方式是代理分支。在比利時有數(shù)千家小型、私人運營的零售店充任銀行的分支網(wǎng)點,Dexia銀行18的零售存

23、款和抵押貸款都是靠這些代理商獲得的。而美國的一家地域性中型銀行Bendigo銀行那么是讓鄉(xiāng)村組織成立本人的網(wǎng)點,作為該銀行分支網(wǎng)點的一部分.當?shù)赝顿Y者花錢成立分支網(wǎng)點,還要支付運營手續(xù)費,可以運用銀行的后臺系統(tǒng)并得到一部分利潤。該行目前除了其本人品牌的分支,有105家社區(qū)銀行分支網(wǎng)點。三、以信息化和細分為根底進展客戶價值管理20世紀90年代中后期以來,隨著零售銀行客戶的金融效力需求日益多樣化,選擇性明顯加強,金融機構(gòu)之間的競爭進一步加劇。由此促使越來越多的銀行改動過去以產(chǎn)品為主導的運營戰(zhàn)略,紛紛轉(zhuǎn)向以客戶關(guān)系為主導,以客戶為中心,加強其市場競爭才干。在客戶中心的時代里,國際零售銀行業(yè)普遍采用先

24、進的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)進展客戶關(guān)系管理。這種管理系統(tǒng)旨在以龐大的客戶信息數(shù)據(jù)庫為銀行提供客戶終身價值的信息,根據(jù)需求、行為、購買傾向和其他特征區(qū)分出現(xiàn)實客戶和未來客戶,以及現(xiàn)實客戶的不同類型。分類進展維護管理,為銀行提供了在不同市場、不同地域之間為客戶關(guān)系定價和估算本錢的才干。根據(jù)英國Accenture咨詢公司2001年對英國和歐洲大陸銀行所進展的客戶關(guān)系管理(CRM)調(diào)查,90的英國銀行和95的大陸銀行都把CRM作為收入增長的優(yōu)先問題。KPMG和GoldmanSachs兩家咨詢公司在一項結(jié)合研討中將CRM:當作未來零售銀行業(yè)領(lǐng)先者或落后者的一個關(guān)鍵特征。在此以西班牙的BBVA銀行為例

25、闡明當代國際零售銀行業(yè)客戶關(guān)系管理的根本做法。英國的雜志將這家銀行奉為當代國際零售銀行業(yè)運用CRM進展客戶關(guān)系管理的典范,其四步客戶管理程序在當代國際零售銀行業(yè)的客戶關(guān)系管理實際中非常有代表性和典型性。第一步是客戶細分。建立一套基于內(nèi)部單一平臺的IT系統(tǒng),覆蓋銀行經(jīng)過各種渠道向客戶銷售的一切產(chǎn)品,記錄、集中一切客戶的全部買賣信息。以這個客戶信息數(shù)據(jù)庫為根底。把客戶劃分為不同的價值類別。這家銀行把其客戶劃分為7個類別:(1)根本需求客戶,擁有根本產(chǎn)品和效力,如擁有直接借記帳戶、開立支票和帳單支付效力的客戶;(2)買賣性客戶,活潑地運用信譽卡以及根本的客戶效力:(3)儲蓄者,普通擁有根本的產(chǎn)品并持

26、有定期存款或受擔保的共同基金;(4)復雜客戶,接受風險比較多,在儲蓄者持有的產(chǎn)品之外,還擁有共同基金和養(yǎng)老基金;(5)投資者客戶,追求高風險、高收益,普通擁有股票或高收益產(chǎn)品;(6)借款人客戶,除了買賣性效力還持有抵押貸款或消費者貸款;(7)富有客戶,不僅從銀行借款還持有高風險投資產(chǎn)品。第二步是一對一價值管理。為吸引高價值客戶,BBVA銀行從現(xiàn)有的潛在客戶中識別出潛在的高價值客戶,并且設(shè)計出與每一個客戶接觸的戰(zhàn)略,在正確的時機提供有針對性的產(chǎn)品組合以使客戶關(guān)系的價值最大化。他們估計客戶的生命期價值并畫出158條有意義的價值開發(fā)途徑。他們經(jīng)過跟蹤客戶行為,識別客戶管理的周期,把客戶獲得到第一年定

27、為兩個階段,第三階段是價值管理,最后是留存。在每個階段有不同的戰(zhàn)略,把握交叉銷售的時機。尤其是對那些與銀行建立關(guān)系第一年的客戶,開發(fā)出8種接近戰(zhàn)略,將每一個新客戶與100名類似的客戶進展比較,然后對其資金情況、銀行預期要獲取的收益以及客戶的風險厭惡程度和能夠偏好的產(chǎn)品組合進展估計,設(shè)計出獲得價值的戰(zhàn)略,進展實施。第三步是產(chǎn)品與渠道管理。BBVA銀行根據(jù)客戶進入銀行的渠道決議什么產(chǎn)品銷售給誰。在銷售渠道上,普通是透過分支銷售比較復雜、金額比較大的產(chǎn)品,而比較簡單的產(chǎn)品如卡產(chǎn)品或保險那么經(jīng)過各種電子渠道。該銀行還以CRM為根底,改善零售信貸定價機制。貸款的最低建議價錢由資金本錢決議,再加上信譽風險

28、利差,減去一定由能夠的交叉銷售時機所決議的金額。當?shù)劁N售人員可以發(fā)放貸款的上限由分支經(jīng)理的閱歷、既定地理區(qū)域內(nèi)客戶群的特征和分支的產(chǎn)品組合特征決議。銷售人員可以收取高于建議程度的利率,但是要降低利率那么需求區(qū)域中心的同意。在進展抵押貸款時。就經(jīng)過客戶細分以及根據(jù)抵押貸款指數(shù)對抵押貸款定價,提高了零售貸款利差。第四步是構(gòu)成一體化方式。銀行客戶管理過程的最后階段是一個不斷演進的方式,將客戶分成需求經(jīng)過群眾化營銷標定的客戶與需求提供獨特處理方案效力的客戶。他們運用互聯(lián)網(wǎng)為中心客戶效力并向其交叉銷售產(chǎn)品,用直接渠道尤其是營銷等向低價值客戶(不一定是不富有而是對于銀行而言價值比較低)銷售低價值產(chǎn)品,而分

29、支那么用于向高價值客戶提供金融處理方案。英國的LloydsTBS銀行集團于20002002年投資7000萬英鎊建立新型CRM系統(tǒng),構(gòu)成基于客戶價值和客戶需求的綜合性運營方式。其客戶察看系統(tǒng)(CustomerInsightSystem,CinS)可以對1600萬客戶中的每一位客戶的當前價值進展監(jiān)測,披顯露每個客戶對銀行的價值、客戶持有該銀行的什么產(chǎn)品、銀行與客戶最近的接觸、未來從該銀行購買產(chǎn)品和效力的傾向,并根據(jù)客戶當前和預期未來對銀行的價值,對客戶進展細分,構(gòu)成了多達48個小部分,而在業(yè)務(wù)一線那么被分類為高價值客戶、高潛力客戶、根底客戶和中心客戶。經(jīng)過CRM的建立,從20002002年,這家銀

30、行每個客戶持有的產(chǎn)品從2.3添加到2.8個.由于有1600萬客戶,每個客戶多半個產(chǎn)品就能轉(zhuǎn)化成大量的新增收入,曾經(jīng)成為客戶盈利性提高的推進力量。四、零售銀行業(yè)務(wù)供應商的多元化20世紀80年代以來的金融自在化與信息技術(shù)提高,為非銀行機構(gòu)進入零售銀行業(yè)發(fā)明了根本的條件,翻開了進入的途徑。在整個歐洲和北美,提供零售銀行業(yè)務(wù)的供應商種類繁多,非銀行機構(gòu)向零售銀行業(yè)務(wù)的擴張非常迅猛,而且所提供產(chǎn)品的范圍不斷擴展,直接對各類銀行機構(gòu)在零售銀行業(yè)務(wù)中的傳統(tǒng)主導位置構(gòu)成要挾。這也是歐美各國銀行業(yè)市場集中度不斷提高情勢下競爭日益猛烈的重要緣由。在傳統(tǒng)的商業(yè)銀行機構(gòu)以外,抵押貸款銀行、消費者金融供應商、專業(yè)抵押供

31、應商、信譽卡公司以及汽車金融公司等專業(yè)性金融機構(gòu)開展歷史相對長一些,而且隨著金融自在化的深化,對商業(yè)銀行在零售銀行業(yè)務(wù)中的位置構(gòu)成越來越大的挑戰(zhàn)。有的曾經(jīng)在某些國家個別種類的零售銀行業(yè)務(wù)中與傳統(tǒng)商業(yè)銀行平起平坐,如法國、意大利、西班牙和波蘭的消費者金融專營商在這幾個國家的消費者金融領(lǐng)域的位置與商業(yè)銀行不相上下,信譽卡公司在比利時和英國的信譽卡領(lǐng)域占很大的份額.汽車金融公司在意大利和波蘭的汽車融資領(lǐng)域是主力。這是零售銀行業(yè)務(wù)供應商多元化開展的一個方面。另一方面,20世紀90年代中后期以來,更多的新興供應商也參與到零售銀行業(yè)務(wù)的競爭之中,提供廣泛的零售銀行產(chǎn)品(見表3)。表3非銀行零售銀行業(yè)務(wù)供應

32、商所提供的金融產(chǎn)品(根據(jù)歐洲的43家非銀行機構(gòu)資料整理)產(chǎn)品比例*產(chǎn)品比例*非人壽保險72投資基金23汽車貸款44人壽保險23儲蓄帳戶44家宅貸款21汽車租賃42根本帳戶16信譽卡40養(yǎng)老金方案12其他貸款42經(jīng)紀7客戶卡28其他16*非銀行機構(gòu)中提供某一種類產(chǎn)品的機構(gòu)的比例資料來源:RetailBankerInternational,February22,2002.首先是各種原來根本不參與零售銀行業(yè)務(wù)的非銀行金融機構(gòu)積極參與到零售銀行業(yè)務(wù)中來。例如。美林證券自1997年就開場從事抵押貸款業(yè)務(wù),如今曾經(jīng)是全美主要的抵押貸款發(fā)起人之一。2003年又與著名的銀行卡運營商MBNA達成協(xié)議,由后者為美

33、林提供無擔保信譽卡的開發(fā)、市場營銷和效力。由此,美林向其客戶所提供的銀行業(yè)產(chǎn)品的范圍進一步擴展到個性化信貸和放款、借記卡和年金等等。使其全球私人客戶部門擺脫了僅僅以投資為根底提供產(chǎn)品與效力的局面。其次是郵政對零售銀行業(yè)的挑戰(zhàn)。世界各地.由于有廣泛的分支網(wǎng)絡(luò)以及復雜的IT根底設(shè)備.郵局利用其歷史構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)向零售金融效力開展的趨勢日益強勁,正在成為零售銀行業(yè)的主要力量,而且是傳統(tǒng)銀行業(yè)一個潛在的強大競爭對手。英國皇家郵政的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在歐洲是最大的,有17000個網(wǎng)點,觸及3000萬客戶。目前,皇家郵政曾經(jīng)與愛爾蘭銀行結(jié)成聯(lián)盟,銷售廣泛的郵局品牌產(chǎn)品,包括個人貸款、儲蓄帳戶、保險和抵押。意大利郵政局近

34、年來也積極向零售銀行業(yè)務(wù)拓展,成立了一家保險公司,利用網(wǎng)絡(luò)銷售保險,發(fā)行支付卡進入卡市場.2001年時就有2000臺ATM,還開展電子商務(wù),在柜臺和網(wǎng)絡(luò)銷售共同基金,成立有本人的基金公司。第三是各種產(chǎn)業(yè)性公司尤其是汽車制造業(yè)巨頭也把觸角伸向零售銀行業(yè)務(wù)。不僅提供汽車融資還提供其他零售銀行業(yè)務(wù)。20世紀90年代初,群眾汽車公司就曾經(jīng)設(shè)立銀行開場向德國公眾提供銀行業(yè)效力。到2001年底曾經(jīng)有47萬客戶和48億歐元的存款。BMW銀行在2001年也曾經(jīng)有了25萬客戶和25億歐元的存款,提供信譽卡、儲蓄方案和投資基金,希望成為其客戶的第二銀行,而且還進展海外擴張,如在美國、奧地利和英國的運營。戴姆勒克萊

35、斯勒銀行2002年下半年成為有直接銀行效力的存款銀行,這家公司的融資載體曾經(jīng)有30個分支,除了處置諸如汽車融資貸款這樣的根本效力。還發(fā)行了戴姆勒克萊斯勒顧客信譽卡,開展轎車儲蓄業(yè)務(wù)、貨幣市場帳戶和共同基金銷售。福特汽車公司也參與零售銀行業(yè)務(wù),建立了福特金融公司。從1996年就開場營銷貨幣市場帳戶,還與其他保險公司協(xié)作提供汽車保險,與威爾斯法格銀行協(xié)作提供抵押貸款效力。第四,由于零售品牌的實力,低運營本錢以及接觸客戶的有力途徑,大型零售商正在成為全面零售金融效力的供應商。沃爾瑪是世界最大的零售商,在美國有3300多家店鋪,還有1100多家國際店鋪,每周約有1億人光臨其店鋪。沃爾瑪利用這種優(yōu)勢,把

36、零售業(yè)低價戰(zhàn)略的勝利閱歷移植到金融效力.向金融效力業(yè)進軍,提供信譽卡、貨幣指令、貨幣轉(zhuǎn)移和支票取現(xiàn)等金融效力。其金融效力的價錢普通是對手供應商的一半左右,例如在支票提現(xiàn)中。它只收3美圓,相當于典型買賣價值的1,而其對手都是3到6。由于其優(yōu)良的品牌籠統(tǒng)和低價錢,在金融效力開展中獲得了比較好的業(yè)績。英國Tesco連鎖超市集團的Tesco個人金融(TPF)業(yè)務(wù)于1997年7月啟動,起步階段瞄準其非常成熟、非常勝利的忠實卡持有者,以高息儲蓄存款為先導,在數(shù)月內(nèi)就吸引了超越10億英鎊的存款,并逐漸將產(chǎn)品的范圍擴展到信譽卡、個人貸款、抵押、人壽和非人壽保險以及共同基金和游覽貨幣等。到2002年,TPF曾經(jīng)

37、有300萬客戶.相當于Tesco定期客戶總數(shù)的1/3。作為Tesco這個英國最大而且最盈利的超市集團的一部分,TPF對集團利潤的奉獻也在逐年提高,2003年曾經(jīng)到達5。同時Tesco超市連鎖海外擴張的勝利也為其金融業(yè)務(wù)的海外開展提供了空間,Tesco愛爾蘭店曾經(jīng)開場提供信譽卡和人壽保險。在泰國也開場提供信譽卡,能夠很快成為國際性零售銀行效力供應商。除Tesco之外,英國的其他幾大超市連鎖集團如Sainsburys、Safeway、Morrisons、Boots、MarksSpencer以及Asda等都興辦了范圍不同的零售銀行業(yè)務(wù),獲得了比較好的業(yè)績。五、國際化全球化運營長期以來,由于法律和規(guī)章

38、壁壘,銷售渠道的可得到性,市場競爭情況,征信體系建立的差別等諸多要素,商業(yè)銀行跨越國境開展國際化運營主要是以公司銀行業(yè)務(wù)為主要內(nèi)容。零售銀行業(yè)務(wù)的國際化運營那么比較少。而進入20世紀90年代以來。國際性零售金融機構(gòu)為擴展收入來源加強本身實力,紛紛以跨境并購設(shè)立境外子機構(gòu)的方式開展跨國零售銀行業(yè)務(wù)運營,構(gòu)成零售銀行業(yè)務(wù)國際化全球化運營的浪潮,其規(guī)模之大、范圍之廣、影響之深,都堪稱史無前例。表4英國Tesco超市集團個人金融的業(yè)績,19982001年(單位:百萬英鎊)1998199920002001總收入3271110187費用566377107壞帳前利潤(-24)83380壞帳核銷4152740

39、稅前利潤(-28)(-7)640本錢/收入比率()175897057資料來源:RetailBankerInternational,April4,2002.1999年蘇格蘭皇家銀行以21億美圓收買美國美隆銀行的零售銀行業(yè)務(wù),構(gòu)成進入美國開展零售銀行業(yè)務(wù)的強有力根底。匯豐集團2002年末收買美國的消費者貸款銀行家戶國際(HouseholdInternational),家戶國際是美國第八大銀行卡發(fā)行銀行、第二大第三方私人標牌卡發(fā)行商,經(jīng)過這次收買匯豐集團添加了5300萬客戶,直逼花旗集團的全球性位置。荷蘭ABNAMRO集團1996年開場大舉進展海外零售銀行業(yè)務(wù)擴張,先后收買意大利第四大銀行羅馬銀行、第八大銀行安東維尼塔銀行股權(quán),使意大利成為其第四大母國市場:1997年收買規(guī)范聯(lián)邦銀行集團,如今曾經(jīng)成為美國芝加哥地域第二大銀行集團;1998年,收買巴西的BancoReal銀行,使ABNARMO獲得了巴西零售銀行業(yè)市場5的份額,由此巴西成為ABNARMO的第三大母國市場。ABNARMO還在亞太地域進展擴張,先后于1998年收買泰國的亞洲銀行,1999年在印度、新加坡和中國臺灣收買消費者銀行業(yè)務(wù)。Nordea集