店面形象及銷(xiāo)售技巧 2

1、終端銷(xiāo)售技巧指導(dǎo) 1店面人員的基本禮儀規(guī)范2儀容儀表頭發(fā)：清潔整齊，不可有頭皮屑，不可以染彩色的頭發(fā)，女同事長(zhǎng)發(fā)束起，不戴款式或色彩夸張的頭飾，不可以染彩色的頭發(fā)，男同事發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。面部：面部清潔，女同事淡妝上崗，不可不化妝或濃妝艷抹，男同事不可以留胡須。飾物：任何飾物都以簡(jiǎn)單為主，女同事佩戴的耳釘、項(xiàng)鏈、手鐲、戒指等不可超過(guò)一副或一個(gè),不可以戴夸張的手表。其它：指甲不可過(guò)長(zhǎng)，女同事不可涂彩色指甲油，上班前不可以吃有異味的食品或飲酒，保持體味清新3站姿站位男士：抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀。雙腳并攏或平行分開(kāi)與肩同寬。雙手自然防于身體兩側(cè)或在身前交疊。女士：抬

2、頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀。兩腳“V”字分開(kāi)，腳跟并攏，或“丁”字步站立，身體微微前傾。右手放在左手上。站立靜候客人時(shí)，店面人員應(yīng)面向門(mén)口或主通道，以確保顧客進(jìn)店的第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并服務(wù)于客人。接待顧客時(shí)，應(yīng)與顧客保持一米左右的距離，顧客會(huì)感覺(jué)輕松，而且交流更容易。4應(yīng)避免的行為抱臂雙手插兜伸懶腰面對(duì)顧客打哈欠、咳嗽吃食物趴靠貨架站立時(shí)腿抖動(dòng)吹口哨、哼歌斜視、盯看客人與顧客交談時(shí)手中把玩物品閱讀報(bào)刊雜志5銷(xiāo)售流程6我們自身的角色定位朋友技術(shù)專家顧問(wèn)商人7客戶分類電腦盲“電腦盲”型顧客的特征及心理：幾乎不懂電腦知識(shí),不會(huì)與你爭(zhēng)論任何問(wèn)題。購(gòu)買(mǎi)謹(jǐn)慎， 難以被真正說(shuō)服。此類顧客希望銷(xiāo)售人員的介紹簡(jiǎn)單、

3、易懂、實(shí)用“電腦盲”型顧客的應(yīng)對(duì)方法 盡量少用技術(shù)術(shù)語(yǔ)，而改用通俗語(yǔ)言解釋，并把介紹重點(diǎn)在性能價(jià)格比、服務(wù)、品牌等方面。8客戶分類電腦高手 電腦高手型 顧客的特征及心理：精通電腦，會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)其關(guān)注的問(wèn)題，購(gòu)買(mǎi)決策的形成很大程度上取決于問(wèn)題的解答。容易與其溝通，但不會(huì)輕易被說(shuō)服。 電腦高手型 顧客的應(yīng)對(duì)方法：提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息積極聆聽(tīng)多介紹在此處購(gòu)買(mǎi)的利益9客戶分類少半桶水 少半桶水 型顧客的特征及心理： 對(duì)電腦略知一二且不自信，會(huì)主動(dòng)用專用術(shù)語(yǔ)進(jìn)行交流，希望被認(rèn)可和尊重，及獲得更多專業(yè)知識(shí) 少半桶水 型顧客的應(yīng)對(duì)方法：尊重、鼓勵(lì)建立顧問(wèn)和專家的形象提供更多專業(yè)信息10客戶分類多半桶水 多半桶

4、水 型顧客的特征及心理： 對(duì)電腦有一定的了解且對(duì)局部?jī)?nèi)容較熟悉，通常表現(xiàn)為自信、頑固、喜歡展示，容易與你爭(zhēng)論，希望被認(rèn)可 多半桶水 型顧客的應(yīng)對(duì)方法：任何時(shí)候都不要否定顧客認(rèn)可顧客，不要與其硬碰尊重顧客的選擇11歡迎顧客不管是什么類型的顧客，我們都需要對(duì)他們說(shuō)一聲： “歡迎光臨” 曾經(jīng)有專家分析: “招呼成功的話,便等于銷(xiāo)售成功了一半”12接近客戶接近顧客時(shí)機(jī)：A顧客直奔導(dǎo)購(gòu)代表；（看中了長(zhǎng)城電腦品牌，應(yīng)大膽主動(dòng)上前，微笑服務(wù)） B 顧客在長(zhǎng)城賣(mài)場(chǎng)觀望；（在眾多型號(hào)中難以作選擇，就主動(dòng)謹(jǐn)慎地接近，以專業(yè)人士的口氣，姿態(tài)，幫助他作出選擇）C顧客由其他品牌賣(mài)場(chǎng)走到長(zhǎng)城賣(mài)場(chǎng)；（拿不定買(mǎi)哪家，盡快進(jìn)入

5、主題，向他介紹長(zhǎng)城產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)）D 帶參謀的顧客。（顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向，機(jī)會(huì)難得，穩(wěn)住購(gòu)買(mǎi)者，不要不懂裝懂）13接近客戶接近顧客方法：A POP單張接近法；（您好，請(qǐng)看長(zhǎng)城電腦配置單）B 單刀直入接近法；（您好，想買(mǎi)什么配置電腦）C產(chǎn)品接近法；（您看的，這是長(zhǎng)城電腦剛推出的XX型號(hào)的電腦）D 服務(wù)接近法；（您好，有什么可以幫助您的）E個(gè)人接近法。（您好，XX先生，您已經(jīng)是第二次來(lái)看電腦了，如果您需要的話，我再給您介紹一下好嗎？）14接近客戶角度/距離A 保持安全距離45-100CM；B 以45度角接近顧客；C 不能從顧客的背后冒出來(lái)。15接近客戶如何面對(duì)拒絕給顧客看的時(shí)間及空間；不留痕跡的留意顧客

6、，注意顧客的舉動(dòng)；如顧客對(duì)商品有興趣，立即迎上去給顧客介紹商品。切勿強(qiáng)行執(zhí)意推銷(xiāo)16了解客戶需求觀察購(gòu)買(mǎi)信號(hào)法： A觀察動(dòng)作；B 觀察表情；推薦商品法： 通過(guò)推薦商品給顧客，觀看顧客反映及回答問(wèn)題，從而了解顧客愿望及需求 詢問(wèn)法 （ 推薦商品法的更深層次的運(yùn)用）A 不要單方面一味詢問(wèn)；B 詢問(wèn)與商品提示要交替進(jìn)行；C 詢問(wèn)要秩序漸近，縮小范圍 D 開(kāi)放式提問(wèn)法/封閉式提問(wèn)法傾聽(tīng)法A做好“聽(tīng)的”準(zhǔn)備，預(yù)先考慮到顧客會(huì)提出問(wèn)題； B 不可分神，要集中注意力；C適當(dāng)發(fā)問(wèn)，幫助顧客整理頭緒； D 從傾聽(tīng)中，了解顧客的意見(jiàn)與需求。17客戶分析閑逛型 這種顧客只是進(jìn)來(lái)看一看，東摸摸、西瞧瞧，滿足好奇的心，

7、根本沒(méi)有賣(mài)東西的打算。但如果商店的氣氛、裝潢好、門(mén)市人員的態(tài)度好、服務(wù)好給他留下深刻的印象，下一次很可能來(lái)登門(mén)拜訪。有目的形 對(duì)產(chǎn)品有明確的購(gòu)買(mǎi)需求及目標(biāo)（對(duì)自己所賣(mài)產(chǎn)品的用途非常清楚了解）一見(jiàn)鐘情形 這種類型的顧客入店的最出動(dòng)機(jī)，可能只是閑逛，但遇到心儀已久的商品，就會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)，此刻，門(mén)市人員應(yīng)找出最適合接近的時(shí)機(jī)。胸有成竹形 通常在出門(mén)時(shí)已列好購(gòu)物清單。入店后表現(xiàn)的鎮(zhèn)定自如，不太有沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的行為。18具體客戶分析客戶：閑逛型表現(xiàn)特點(diǎn)： 1漫無(wú)目標(biāo)，神情悠閑 2對(duì)產(chǎn)品只是有觀看和觸摸的興趣應(yīng)對(duì)措施： 1不能因發(fā)覺(jué)此顧客無(wú)購(gòu)機(jī)可能而忽略 2潛在用戶的發(fā)掘同樣重要19具體客戶分析客戶：有目的型表

8、現(xiàn)特點(diǎn)： 1對(duì)產(chǎn)品某一功能明顯的有所偏好 2希望尋求到滿足他特定目的的機(jī)型應(yīng)對(duì)措施： 1對(duì)此用戶的特殊需求要深入了解 2幫助此用戶達(dá)成目的20具體客戶分析客戶：一見(jiàn)鐘情型表現(xiàn)特點(diǎn)： 1明確的表現(xiàn)出購(gòu)買(mǎi)的意向 2不再關(guān)心其它款型應(yīng)對(duì)措施： 1.面對(duì)此種用戶應(yīng)采用速 戰(zhàn)速 決的方法。且記， 2.一旦查覺(jué)用戶鐘情于某種款型時(shí)，就不要再畫(huà)蛇添足， 3.用盡可能短的時(shí)間將功能演示出來(lái)，確定購(gòu)買(mǎi)行為。21具體客戶分析客戶：胸有成竹型表現(xiàn)特點(diǎn)： 1就是想侃價(jià) 2挑刺（對(duì)CPU服務(wù)對(duì)手顯卡）應(yīng)對(duì)措施： 1避其鋒芒，不與其正面交鋒 2該類客戶已對(duì)產(chǎn)品相當(dāng)熟悉，而銷(xiāo)售人員更應(yīng)胸有成竹,因勢(shì)力導(dǎo)使客戶逐漸認(rèn)同。 3

9、銷(xiāo)售人員在語(yǔ)速和氣勢(shì)上要能壓的住陣角。22介紹產(chǎn)品據(jù)顧客的需要介紹： 善于應(yīng)付多種需求并存的顧客，但一次介紹的產(chǎn)品一般不能超過(guò)三個(gè)； 注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒，要給顧客說(shuō)的機(jī)會(huì)。不要變成導(dǎo)購(gòu)代表的單人相聲； 語(yǔ)言要流利，避免口頭禪23介紹產(chǎn)品顧問(wèn)式推薦A 積極推介原則：B 推薦時(shí)要注意銷(xiāo)售要點(diǎn)的運(yùn)用 銷(xiāo)售要點(diǎn)： i (何人使用，是大人用，不是小孩用，是自己用，還是幫別人買(mǎi))； ii （在何處使用，是家用，還是辦公用） iii （在何時(shí)使用，是平時(shí)用，不是小時(shí)用） iv （需要什么，顧客需要的是什么功能） v （為何需要，顧客為什么需要這個(gè)功能） vi （怎么使用）C 推介要簡(jiǎn)短扼要 一句話可能只有被

10、注意到，句子越長(zhǎng)，記得的越少。 D 先說(shuō)缺點(diǎn)，再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)E 形象具體地表現(xiàn)商品；24介紹產(chǎn)品FAB法最佳商品推介方法：使用句式（介紹法）句式使介紹賣(mài)點(diǎn)不顯羅嗦，且有效。（）：商品特性；（它是什么）（）：商品特性引出的優(yōu)點(diǎn)；（）：給顧客帶來(lái)實(shí)際益處。請(qǐng)大家記?。鹤约核N(xiāo)售的并不單只是商品，而是即將給顧客帶業(yè)的某種利益25介紹產(chǎn)品鼓勵(lì)試用A 聽(tīng)到只能記住，看到只能記住，親身經(jīng)歷的經(jīng)驗(yàn)?zāi)苡涀?，因此?dǎo)購(gòu)表必須調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以刺激顧客聯(lián)想，增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)欲望；B 使顧客難以抗拒試用商品后的那份快感；C 顧客會(huì)覺(jué)得虧欠導(dǎo)購(gòu)代表一份人情；D 讓顧客感受到商品價(jià)值。26解決異議-類型關(guān)于產(chǎn)品關(guān)于價(jià)格關(guān)于服務(wù)2

11、7解決異議-原則異議對(duì)銷(xiāo)售有極大的幫助處理異議的唯一方法是給顧客提供利益永不爭(zhēng)辯聽(tīng)清楚對(duì)方的不同意見(jiàn)保持良好態(tài)度引用數(shù)字或事實(shí)證據(jù)解答實(shí)事求實(shí)，信息準(zhǔn)確28建議購(gòu)買(mǎi)顧客有意購(gòu)買(mǎi)的八個(gè)時(shí)機(jī)再次詳看樣品廣告突然不再發(fā)問(wèn)而若有所思話題集中在某一產(chǎn)品上神色開(kāi)始活躍，露出笑容，不斷點(diǎn)頭，眼神放光后退幾步，并稱贊你的產(chǎn)品關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題尋求隨行人員或他人的意見(jiàn)不斷反復(fù)詢問(wèn)同一問(wèn)題29建議購(gòu)買(mǎi)4種有效方式直接式想當(dāng)然式建議式選擇式30美程服務(wù)流程1、附加推銷(xiāo)：不是附加工作2、辦理手續(xù)3、驗(yàn)機(jī)4、介紹售后服務(wù)5、填寫(xiě)用戶回執(zhí)6、真誠(chéng)感謝，熱情送客*自始至終的待客態(tài)度對(duì)于維持、增強(qiáng)顧客的滿足感至關(guān)重要。31處理顧客投訴原則1、維護(hù)良好顧客界面原則2、優(yōu)先處理原則3、影響最小化