項(xiàng)目溝通管理培訓(xùn)課件

1、 牛牛文庫文檔分享綱 要1.項(xiàng)目管理背景簡介2.什么是項(xiàng)目3.項(xiàng)目管理內(nèi)容4.項(xiàng)目溝通管理4.1識別干系人4.2規(guī)劃溝通4.3發(fā)布信息4.4管理干系人期望4.5發(fā)布績效5.常見溝通障礙6.沖突解決的常用方式 牛牛文庫文檔分享1.項(xiàng)目管理背景簡介背景介紹項(xiàng)目管理是第二次世界大戰(zhàn)后期發(fā)展起來的重大新管理技術(shù)之一，最早起源于美國，軍事領(lǐng)域。60年代被應(yīng)用建筑、國防、航天等少數(shù)領(lǐng)域。阿波羅登月計(jì)劃取得巨大成功，后風(fēng)靡全球。80年代為界劃為兩個階段，后逐步形成成熟的體系。50年代由華羅庚引進(jìn)中國，統(tǒng)籌法、優(yōu)選法。相關(guān)認(rèn)證PRINCE2 認(rèn)證：開發(fā)于1989年，英國廣泛應(yīng)用，其所有者OGC（英國商務(wù)部），

2、最初是為IT行業(yè)開發(fā)。PMP：于1999年在全球第一個獲得ISO 9001國際質(zhì)量認(rèn)證。美國項(xiàng)目管理協(xié)會(PMI)，成立于1969年，最大的全球性專業(yè)組織。具有國際權(quán)威性，現(xiàn)在130多個國家和地區(qū)都設(shè)立了認(rèn)證考試機(jī)構(gòu)。IPMP（ International Project Management Professional） ：具有負(fù)責(zé)大型國際項(xiàng)目、大型復(fù)雜項(xiàng)目、一般復(fù)雜項(xiàng)目或具有從事項(xiàng)目管理專業(yè)工作的能力。分別為：A級、B級、C級、D級。CPMP認(rèn)證：國內(nèi)推行的項(xiàng)目管理專業(yè)人員資格認(rèn)證體系總稱。項(xiàng)目管理員(四級)、助理項(xiàng)目管理師(三級)、項(xiàng)目管理師(二級)、高級項(xiàng)目管理師(一級) 牛牛文庫文檔分

3、享2.什么是項(xiàng)目項(xiàng)目： 為創(chuàng)造獨(dú)特的產(chǎn)品、成果或服務(wù)而進(jìn)行的臨時性努力。臨時性： 有明確的起止時間獨(dú)特性： 唯一的產(chǎn)品，與其它成果不同漸進(jìn)明細(xì)： 逐步發(fā)展，逐漸細(xì)化，早期定義的比較粗略，隨項(xiàng)目的推進(jìn)而細(xì)化從規(guī)模上講，項(xiàng)目組合 項(xiàng)目集（一組相互關(guān)聯(lián)的項(xiàng)目） 項(xiàng)目 牛牛文庫文檔分享3.項(xiàng)目管理內(nèi)容 牛牛文庫文檔分享4.項(xiàng)目溝通管理是什么？如何理解？確保項(xiàng)目信息及時且恰當(dāng)?shù)厣?、收集、發(fā)布、存儲、調(diào)用并最終處置所需的各個過程。項(xiàng)目經(jīng)理的大多數(shù)時間都用在與團(tuán)隊(duì)成員和其他干系人的溝通上，約75%以上。能為項(xiàng)目干系人之間架起一座橋梁，把具有不同文化和組織背景、不同技能水平以及對項(xiàng)目執(zhí)行或結(jié)果有不同觀點(diǎn)和利

4、益的干系人聯(lián)系起來。能說、會說、善于表達(dá)屬于溝通技巧及技能。4.項(xiàng)目溝通管理溝通分類溝通活動可按不同維度進(jìn)行分類，包括： 內(nèi)部（在項(xiàng)目內(nèi)）和外部（客戶、其他項(xiàng)目、媒體、公眾） ； 正式（報(bào)告、備忘錄、簡報(bào)）和非正式（電子郵件、即興討論） ； 垂直（上下級之間）和水平（同級之間） ； 官方（新聞通訊、年報(bào)）和非官方（私下的溝通）； 書面和口頭； 口頭語言和非口頭語言（音調(diào)變化、身體語言） 牛牛文庫文檔分享4.項(xiàng)目溝通管理溝通技能大多數(shù)溝通技能同時適用于一般管理和項(xiàng)目管理： 積極有效地傾聽； 通過提問、探詢意見和了解情況，來確保理解到位；開展教育，增加團(tuán)隊(duì)的知識，以便更有效地溝通；尋求事實(shí)，以識別

5、或確認(rèn)信息設(shè)定和管理期望； 說服某人或組織采取一項(xiàng)行動；通過協(xié)商，達(dá)成各方都能接受的協(xié)議；解決沖突，防止破壞性影響； 概述、重述和確定后續(xù)步驟。 牛牛文庫文檔分享 牛牛文庫文檔分享4.項(xiàng)目溝通管理具體內(nèi)容1.識別干系人識別所有受項(xiàng)目影響的人員或組織，并記錄其利益、參與情況和成功的影響項(xiàng)目的過程。 2.規(guī)劃溝通確定項(xiàng)目干系人的信息需求，并定義溝通方法的過程。 3.發(fā)布信息按計(jì)劃向項(xiàng)目干系人提供相關(guān)信息的過程。 4.管理干系人期望為滿足干系人的需要而與之溝通和協(xié)作，并解決所發(fā)生的問題的過程。 5.報(bào)告績效收集并發(fā)布績效信息（包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展測量結(jié)果和預(yù)測情況）的過程。 4.1識別干系人 項(xiàng)目干系

6、人是積極參與項(xiàng)目或其利益可能受項(xiàng)目實(shí)施或完成的積極或消極影響的個人或組織（如客戶、發(fā)起人、執(zhí)行組織或公眾）。干系人也可能對項(xiàng)目及其可交付成果和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員施加影響。 牛牛文庫文檔分享4.1識別干系人原則及要點(diǎn)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)必須識別所有的內(nèi)部和外部干系。項(xiàng)目經(jīng)理必須針對項(xiàng)目要求來管理各種干系人對項(xiàng)目的影響。干系人既可能看到項(xiàng)目的積極結(jié)果，也可能看到消極結(jié)果。忽視消極干系人，會提高項(xiàng)目失敗的可能性。識別干系人是一個持續(xù)性的過程，可能有一定的難度。如果這項(xiàng)工作沒有做好，將可能導(dǎo)致項(xiàng)目工期延長或成本顯著提高。項(xiàng)目經(jīng)理的重要職責(zé)之一就是管理干系人的期望。但由于干系人的期望往往差別很大，甚至相互沖突，所以這

7、項(xiàng)工作困難重重。項(xiàng)目經(jīng)理的另一項(xiàng)職責(zé)就是平衡干系人的不同利益，并確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)以專業(yè)和合作的方式與干系人打交道。 牛牛文庫文檔分享4.1識別干系人原則及要點(diǎn)項(xiàng)目早期識別干系人，并分析他們的利益、期望、重要性和影響力。隨后制定策略用來接觸每個干系人，確定其參與程度和時機(jī)，以便提高正面影響，降低潛在負(fù)面影響。應(yīng)定期分析和溝通策略進(jìn)行審查，做出必要調(diào)整。 大多數(shù)項(xiàng)目干系人為數(shù)眾多。項(xiàng)目經(jīng)理時間有限，必須盡可能有效利用，因此應(yīng)該按干系人的利益、影響力和參與項(xiàng)目的程度對其進(jìn)行分類。項(xiàng)目經(jīng)理就能集中精力處理那些重要的關(guān)系，確保項(xiàng)目成功。 牛牛文庫文檔分享4.1識別干系人工具與技術(shù)干系人分析第一步 識別全部潛

8、在項(xiàng)目干系人及其相關(guān)信息，如他們的角色、部門、利益、知識水平、期望和影響力。關(guān)鍵干系人通常很容易識別，包括所有受項(xiàng)目結(jié)果影響的決策者和管理者，如項(xiàng)目發(fā)起人、項(xiàng)目經(jīng)理和主要客戶。通常可對已識別的干系人進(jìn)行訪談，來識別其他干系人，擴(kuò)充干系人名單，直至列出全部潛在干系人。 牛牛文庫文檔分享4.1識別干系人第二步 識別每個干系人可能產(chǎn)生的影響或提供的支持，并把他們分類，以便制定管理策略。在干系人很多的情況下，就必須對關(guān)鍵干系人進(jìn)行排序，以便有效分配精力，來了解和管理關(guān)鍵干系人的期望。有多種分類方法可用，包括： 權(quán)力/利益方格。根據(jù)干系人的職權(quán)（權(quán)力）大小以及對項(xiàng)目結(jié)果的關(guān)注程度（利益）進(jìn)行分組； 權(quán)力

9、/影響方格。根據(jù)干系人的職權(quán)（權(quán)力）大小以及主動參與（影響）項(xiàng)目的程度進(jìn)行分組； 影響/作用方格。根據(jù)干系人主動參與（影響）項(xiàng)目的程度以及改變項(xiàng)目計(jì)劃或執(zhí)行的能力（作用）進(jìn)行分組； 凸顯模型。根據(jù)干系人的權(quán)力（施加自己意愿的能力） 、緊急程度（需要立即關(guān)注）和合法性（有權(quán)參與），對干系人進(jìn)行分類。 第三步 評估關(guān)鍵干系人對不同情況可能做出的反應(yīng)或應(yīng)對， 以便策劃如何對他們施加影響，提高他們的支持和減輕他們的潛在負(fù)面影響。 牛牛文庫文檔分享4.1識別干系人 牛牛文庫文檔分享4.1識別干系人輸出輸出1干系人登記冊 干系人登記冊是識別干系人過程的主要輸出。 基本信息。姓名、職位、地點(diǎn)、在項(xiàng)目中的角色

10、、聯(lián)系方式； 評估信息。主要需求、主要期望、對項(xiàng)目的潛在影響、與生命周期的哪個階段最密切相關(guān)； 干系人分類。內(nèi)部/外部，支持者/中立者/反對者等2干系人管理策略 如何提高干系人的支持，降低干系人的負(fù)面影響。它包括以下內(nèi)容： 對項(xiàng)目有顯著影響的關(guān)鍵干系人； 希望每個干系人參與項(xiàng)目的程度； 干系人分組以及按組別管理的措施。 與干系人管理策略相關(guān)的某些信息可能太敏感，不宜納入公開的文件中。項(xiàng)目經(jīng)理必須進(jìn)行判斷，確定哪些信息應(yīng)列入干系人管理策略中；對需要列入的信息，還要規(guī)定其詳細(xì)程度。 牛牛文庫文檔分享4.2 規(guī)劃溝通 規(guī)劃溝通是確定項(xiàng)目干系人的信息需求，并定義溝通方法的過程。規(guī)劃溝通過程旨在對干系人

11、的信息和溝通需求做出應(yīng)對安排，如誰需要何種信息，何時需要，如何向他們傳遞，以及由誰傳遞。有效果的溝通是指正確的格式、在正確的時間提供信息，并產(chǎn)生正確影響。有效率的溝通是指只提供所需要的信息。對溝通規(guī)劃過程的結(jié)果進(jìn)行定期審查并做必要修改，以保證其適用性。 規(guī)劃溝通過程與事業(yè)環(huán)境因素有密切聯(lián)系，因?yàn)榻M織結(jié)構(gòu)對項(xiàng)目的溝通需求有重大影響。 牛牛文庫文檔分享4.2 規(guī)劃溝通工具與技術(shù)1溝通需求分析確定干系人信息需求，包括信息的類型和格式及對干系人的價值。項(xiàng)目資源只能用來溝通有利于成功的信息，或者那些因缺乏溝通會造成失敗的信息。項(xiàng)目經(jīng)理還應(yīng)該使用潛在溝通渠道或路徑的數(shù)量n(n-1)/2，來反映項(xiàng)目溝通的復(fù)

12、雜程度。因此，在規(guī)劃項(xiàng)目溝通時，需要做的一件重要工作就是，確定和限制誰應(yīng)該與誰溝通，以及誰將接受何種信息。2溝通技術(shù) 可用各種方法在干系人之間傳遞信息。談話、會議、在線查詢等等。 可能影響項(xiàng)目的因素包括： 信息需求的緊迫性。 可用技術(shù)。 預(yù)期的項(xiàng)目人員配備。 項(xiàng)目的持續(xù)時間。 項(xiàng)目環(huán)境。團(tuán)隊(duì)成員是面對面工作，還是在虛擬環(huán)境下工作？ 牛牛文庫文檔分享4.2 規(guī)劃溝通工具與技術(shù)3溝通模型用于顯示信息如何在雙方之間被發(fā)送和被接收。關(guān)鍵要素包括： 編碼。 信息和反饋信息。 媒介。 噪聲。 解碼。重點(diǎn)： 在溝通過程中，信息的發(fā)送方有責(zé)任發(fā)送清晰、完整的信息，以便接收方正確接收；也有責(zé)任確認(rèn)信息已被正確理

13、解。接收方則有責(zé)任完整地接收信息，正確地理解信息，并及時確認(rèn)收到和理解信息。4溝通方法 可以使用多種溝通方法共享信息。這些方法可以大致歸類為： 交互式溝通。 推式溝通。這種方法能確保信息發(fā)布，但不能確保信息到達(dá)目標(biāo)受眾，或信息已被目標(biāo)受眾理解。推式溝通包括信件、備忘錄、報(bào)告、電子郵件、傳真、語音郵件、新聞稿等。 拉式溝通。 牛牛文庫文檔分享4.2 規(guī)劃溝通輸出1溝通管理計(jì)劃 ，通常包括以下內(nèi)容： 干系人的溝通需求； 需要溝通的信息，包括語言、格式、內(nèi)容、詳細(xì)程度； 發(fā)布相關(guān)信息的原因； 發(fā)布所需信息的時限和頻率； 負(fù)責(zé)溝通相關(guān)信息的人員； 有權(quán)發(fā)布機(jī)密信息的人員； 將要接收信息的個人或小組；

14、傳遞信息的技術(shù)或方法，如備忘錄、電子郵件和/或新聞稿等； 為溝通活動分配的資源，包括時間和預(yù)算； 在下層無法解決問題時的問題升級流程，規(guī)定問題上報(bào)時限及路徑； 隨項(xiàng)目進(jìn)展，對溝通管理計(jì)劃進(jìn)行更新與優(yōu)化的方法； 通用術(shù)語表； 項(xiàng)目信息流向圖、報(bào)告清單、會議計(jì)劃等； 溝通制約因素，通常來自特定的法律法規(guī)、技術(shù)要求和組織政策等。 牛牛文庫文檔分享4.3 發(fā)布信息發(fā)布信息是按計(jì)劃向項(xiàng)目干系人提供相關(guān)信息的過程。 牛牛文庫文檔分享4.4 管理干系人期望 管理干系人期望是為滿足干系人的需要而與之溝通和協(xié)作，并解決所發(fā)生的問題的過程。管理干系人期望涉及針對項(xiàng)目干系人開展溝通活動，以便影響他們的期望，處理他們

15、的關(guān)注點(diǎn)并解決問題。 牛牛文庫文檔分享4.4 管理干系人期望輸入1干系人登記冊 2干系人管理策略 3項(xiàng)目管理計(jì)劃 4問題日志問題的解決情況可以促進(jìn)溝通，確保對問題有統(tǒng)一認(rèn)識。問題的恰當(dāng)處理能夠讓相關(guān)干系人（包括團(tuán)隊(duì)成員）之間保持良好的、建設(shè)性的工作關(guān)系。 需要根據(jù)問題的緊急性和潛在影響，明確地對問題進(jìn)行描述和分類。要為問題解決方案中的每項(xiàng)行動指定責(zé)任人，并設(shè)定解決問題的目標(biāo)日期。未解決的問題往往是導(dǎo)致沖突和項(xiàng)目延遲的主要原因。5變更日志 變更日志用來記錄在項(xiàng)目過程中發(fā)生的各種變更。必須讓有關(guān)干系人了解這些變更及其對項(xiàng)目時間、成本和風(fēng)險的影響。 6組織過程資產(chǎn) 牛牛文庫文檔分享4.4 管理干系人

16、期望工具與技術(shù)1溝通方法 2人際關(guān)系技能 項(xiàng)目經(jīng)理需要使用恰當(dāng)?shù)娜穗H關(guān)系技能來管理干系人期望。例如： 建立信任； （基礎(chǔ)） 解決沖突； （很好的途徑） 積極傾聽； （技巧） 克服對變化的抗拒。 （自我要求，沉著冷靜）3管理技能 管理是指導(dǎo)和控制一群人，以便協(xié)調(diào)他們的行為，來完成個人無法完成的目標(biāo)。項(xiàng)目經(jīng)理需要使用的管理技能包括（但不限于） ： 演示技能； 談判； 寫作技能； 公開演講。 牛牛文庫文檔分享4.4 管理干系人期望輸出1組織過程資產(chǎn)（更新） 問題的起因； 所選糾正措施的理由； 從管理干系人期望中得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。2變更請求 可能提出對項(xiàng)目的變更請求，也可能提出必要的糾正或預(yù)防措施。 3

17、項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新） 溝通管理計(jì)劃。例如，有些溝通可能不再必要、某個無效的溝通方法可能要被另一個方法所取代，或者要增加一個新的溝通需求。 4項(xiàng)目文件（更新） 干系人管理策略。 干系人登記冊。 問題日志。 牛牛文庫文檔分享4.5 報(bào)告績效 報(bào)告績效是收集并發(fā)布績效信息（包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展測量結(jié)果和預(yù)測情況）的過程。簡單的狀態(tài)報(bào)告：如完成百分比、范圍、進(jìn)度、成本和質(zhì)量的狀態(tài)指示圖。詳細(xì)的描述報(bào)告包括： 對過去績效的分析； 當(dāng)前的風(fēng)險和問題狀態(tài)； 本期完成的工作； 下一時期需要完成的工作； 本期批準(zhǔn)的變更的匯總； 必須審查和討論的其他相關(guān)信息。 預(yù)測的項(xiàng)目完工時間和完工成本。 牛牛文庫文檔分享4.5

18、 報(bào)告績效輸入1項(xiàng)目管理計(jì)劃 提供了有關(guān)項(xiàng)目基準(zhǔn)的信息。用來與執(zhí)行情況比較，以測量偏差。 2工作績效信息 工作績效信息是從項(xiàng)目活動中收集的實(shí)施情況信息，例如： 可交付成果的狀態(tài)； 進(jìn)度進(jìn)展情況； 已發(fā)生的成本。 3工作績效測量結(jié)果 實(shí)際進(jìn)度績效（與計(jì)劃比較） ； 實(shí)際成本績效（與計(jì)劃比較） ； 實(shí)際技術(shù)性能（與計(jì)劃比較） 。 4成本預(yù)測 5組織過程資產(chǎn) 報(bào)告模板； 關(guān)于如何確定測量方法和測量指標(biāo)的政策和程序； 組織規(guī)定的偏差界限。 牛牛文庫文檔分享4.5 報(bào)告績效工具與技術(shù)1偏差分析 偏差分析是一種事后審查，以便找出導(dǎo)致基準(zhǔn)與實(shí)際績效之差異的原因。 驗(yàn)證信息質(zhì)量，確保其完整性、與過去可比性、可

19、靠性。 把實(shí)際信息與項(xiàng)目基準(zhǔn)進(jìn)行比較，確定偏差。 確定偏差對項(xiàng)目成本、進(jìn)度以及其他方面的影響。2預(yù)測方法 時間序列方法。時間序列方法以歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)來估算未來結(jié)果。 因果/計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)方法。 判斷方法。 是直覺判斷、主觀判斷和概率估算的綜合。此類方法的例子包括組合預(yù)測、調(diào)查、德爾菲法、情景規(guī)劃、技術(shù)預(yù)測和類比預(yù)測。 其他方法。其他方法可能包括模擬預(yù)測、概率預(yù)測和總體預(yù)測。3溝通方法4報(bào)告系統(tǒng) 牛牛文庫文檔分享4.5 報(bào)告績效輸出1績效報(bào)告 績效報(bào)告的常用格式包括橫道圖、S 曲線圖、直方圖和表格?？冃?bào)告中經(jīng)常包括偏差分析、 掙值分析和預(yù)測數(shù)據(jù)。 一般有簡單的狀態(tài)報(bào)告和詳細(xì)的描述報(bào)告。2組織過程資

20、產(chǎn)（更新） 可能需要更新的組織過程資產(chǎn)包括（但不限于）報(bào)告格式和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)文檔。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)文檔中可包括問題的起因、所選糾正措施的理由3變更請求 通過分析項(xiàng)目績效，經(jīng)?？梢蕴岢鲎兏埱?。這些變更請求應(yīng)該由實(shí)施整體變更控制過程來處理。變更請求可包括： 推薦的糾正措施。為使項(xiàng)目的預(yù)期未來績效與項(xiàng)目管理計(jì)劃一致而進(jìn)行的變更； 推薦的預(yù)防措施。為了降低未來出現(xiàn)的不利項(xiàng)目績效的事件的概率。 牛牛文庫文檔分享4.5 報(bào)告績效輸出 牛牛文庫文檔分享5. 沖突管理沖突的來源包括資源稀缺、進(jìn)度優(yōu)先級排序和個人工作風(fēng)格的差異等。采用團(tuán)隊(duì)規(guī)則、團(tuán)隊(duì)規(guī)范以及成熟的項(xiàng)目管理實(shí)踐（如溝通規(guī)劃和角色定義）。意見分歧有利于提高創(chuàng)造

21、力和做出更好的決策。如果意見分歧成為負(fù)面因素，首先應(yīng)該由項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員負(fù)責(zé)解決。如果沖突升級，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)提供協(xié)助，促成滿意的解決方案。應(yīng)該采用直接和合作的方式，盡早并且通常在私下處理沖突。如果破壞性沖突繼續(xù)存在，則可使用正式程序，包括采取懲戒措施。 沖突和沖突管理過程具有如下特征： 沖突是正常的，它迫使人們尋找解決方案； 沖突因團(tuán)隊(duì)而存在； 開誠布公有利于解決沖突； 解決沖突應(yīng)對事不對人； 解決沖突應(yīng)著眼于現(xiàn)在而非過去。 牛牛文庫文檔分享5. 沖突管理項(xiàng)目經(jīng)理解決沖突的能力很大程度上代表團(tuán)隊(duì)管理的能力。影響沖突解決方法的因素包括： 沖突的相對重要性與激烈程度； 解決沖突的緊迫性； 沖突各方的立場； 永久或暫時解決沖突的動機(jī)。 有 6 種常用的沖突解決方法。沒有特定順序： 撤退/回避。從實(shí)際或潛在沖突中退出。 緩解/包容。強(qiáng)調(diào)一致而非差異。 妥協(xié)。尋找能讓全體當(dāng)事人都在一定程度上滿意的方案。 雙輸 強(qiáng)迫。以犧牲一方為代價，推行某一方的觀點(diǎn)；只提供贏輸方案。 合作。綜合不同的觀點(diǎn)和意