溝通以及客訴處理技巧

1、關于溝通及客訴處理技巧第一張，PPT共二十一頁，創(chuàng)作于2022年6月培訓內容智者千慮，必有一失”，無論酒店在對服務上花費了多少心力，也難免出現(xiàn)一些問題。于是客人投訴也難以避免1. 客戶投訴的類型2. 客戶投訴的幾種表達方式 3. 客訴的處理原則4. 處理客訴的技巧 第二張，PPT共二十一頁，創(chuàng)作于2022年6月客戶投訴的類型就客人投訴內容不同，可分為：、 對酒店某工作人員服務態(tài)度的投訴。 對服務員服務態(tài)度優(yōu)劣的評定，雖然根據不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態(tài)度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。一大部分客人往往是以服務態(tài)度欠佳作為投訴內容，具體表現(xiàn)為： 服務員待客不主動，給客人

2、以被冷落、怠慢的感受。 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。 服務員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。 服務員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。 服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。 第三張，PPT共二十一頁，創(chuàng)作于2022年6月客戶投訴的類型、對酒店某項服務效率低下的投訴 如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮

3、。 、對酒店設施設備的投訴 因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設備等。 第四張，PPT共二十一頁，創(chuàng)作于2022年6月、 對服務方法欠妥的投訴 因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如溫泉露天光線太暗，地面潮濕以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳等、 對酒店違約行為的投訴 當客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經作出的承諾未能競現(xiàn)，會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。6、 其他（

4、酒店方面的原因） 服務員行為不檢、違反有關規(guī)定，損壞 、遺失客人物品；服務員不熟悉業(yè)務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。 客戶投訴的類型第五張，PPT共二十一頁，創(chuàng)作于2022年6月客人投訴時的表達方式一般分為：、理智型 這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。、火爆型 這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作

5、風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。 客戶投訴的幾種表達方式第六張，PPT共二十一頁，創(chuàng)作于2022年6月、 失望痛心型 情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。 客戶投訴的幾種表達方式第七張，PPT共二十一頁，創(chuàng)作于2022年6月客戶投訴處理的原則（1）正確的服務理念 全體員工需要經常不斷地提高自身的素質和業(yè)務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想，“顧客永遠是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避

6、免感情用事，始終牢記自己代表的是公司的整體形象。（2）有章可循 要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患于未然。第八張，PPT共二十一頁，創(chuàng)作于2022年6月（3）及時處理 處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反應，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。客戶投訴處理的原則95%的客戶表示，如果所遇問題總是能夠迅速得到解決，他們就不會發(fā)脾氣，企業(yè)也可以得到諒解。第九張，

7、PPT共二十一頁，創(chuàng)作于2022年6月客戶投訴處理的原則（4）分清責任 不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。（5）留檔分析 對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。 第十張，PPT共二十一頁，創(chuàng)作于2022年6月處理客訴的技巧令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法酒店運營中，處理客訴是服務提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重

8、要手段。在這里，為大家介紹一個處理客訴，令顧客心情晴朗的技巧“CLEAR”方法，也就是使顧客憤怒清空技巧。 理解和實踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當地處理最棘手的情形。“令顧客心情晴朗的CLEAR”的應對原則包括以下步驟。 C - 控制你的情緒（Control） L - 傾聽顧客訴說（Listen） E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish） A - 對顧客的情形表示歉意（Apologize） R - 提出應急和預見性的方案（Resolve）第十一張，PPT共二十一頁，創(chuàng)作于2022年6月處理客訴的技巧 （1）控制你的情緒（C） 目的 當顧客發(fā)怒時，我們要處理的第一個因素是控制自己的反應情緒

9、。當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復雜，酒店的服務和信譽嚴重受損。 原則 堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內容，但我們得捍衛(wèi)他們說話的權利一樣。顧客投訴是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責怪任何人。 有效技巧 下邊是一些面對顧客投訴，幫助平復情緒的一些小技巧。 深呼吸，平復情緒

10、。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩 的感覺 思考問題的嚴重程度。第十二張，PPT共二十一頁，創(chuàng)作于2022年6月處理客訴的技巧 登高幾步。要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。 以退為進。如果有可能的話給自己爭取點時間。如“我需要調查調查下，10分鐘內給您答復”，“我需要兩三分鐘時間同我的上司商量一起解決這個問題，麻煩您稍等一會兒”，當然你接著得確保在約定的時間內兌現(xiàn)承諾 （2）傾聽顧客訴說（L） 員工的情緒平復下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。 目的 為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒

11、是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來積極、細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。 字里行間把握顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖 服務行業(yè)中，顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應把握 顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖。第十三張，PPT共二十一頁，創(chuàng)作于2022年6月處理客訴的技巧了解顧客想表達的感覺與情緒 細心聆聽態(tài)度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進行細心地聆聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準備。 原則 傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱

12、藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。 有效技巧 （在顧客很惱火時，有效、積極的聽是很有必要的） 全方位傾聽。 要充分調動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內容 的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。 不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。 向顧客傳遞被重視。 明確對方的話。對于投訴的內容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明，但語氣要委婉。第十四張，PPT共二十一頁，創(chuàng)作于2022年6月處理客訴的技巧（3）建立與顧客共鳴的局面（E） 共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照

13、系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。 目的 對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。 原則 與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學會換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”第十五張，PPT共二十一頁，創(chuàng)作于2022年6月處理客訴的技巧 有效技巧 實現(xiàn)顧客共鳴的技

14、巧有： 復述內容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。 對感受做出回應：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。 模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應商以相同或類似的方式對待他們的顧客（我們）時，我們會做出什么樣的反應。 不要只是說：“我能夠理解?！边@像套話。你可能會聽到顧客回答到“你才不能理解呢不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了?！比绻阆胧褂谩拔夷軌蚶斫狻边@種說法的話，務必在后面加上你理解的內容（顧客難過的原因）和你聽到的顧客的感受（他們表達的情緒）。 關于共鳴表達的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風格，表現(xiàn)出對顧客觀點的理

15、解，聽起來不老套也不是敷衍 第十六張，PPT共二十一頁，創(chuàng)作于2022年6月12個聽眾每人傳播5個聽眾60個反面的廣告=處理客訴的技巧（4）對顧客的情形表示歉意（A） 目的 我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。 原則 不要推卸責任 當問題發(fā)生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。即便你知道是公司里誰的錯，你也不要責備那個員工，這么做只會使人對公司整體留下不好的印象，其實也就是對你留下壞印象。 道歉總是對的（即使顧客是錯的） 當不是自己的過錯時，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為

16、顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠都是第一位。第十七張，PPT共二十一頁，創(chuàng)作于2022年6月處理客訴的技巧道歉要有誠意 一定要發(fā)自內心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。不要說但是 當道歉時，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是”這個“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內部管理有關，顧客并不想知曉。最經典的例子是，當一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰在乎？”這樣往往只會被人認為是在推卸責任。 有效技巧為情形道歉 要為情形

17、道歉，而不是去責備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為我們已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言： “讓您不方便，對不起?！?“給您添了麻煩，非常抱歉。” 這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。肯定式道歉第十八張，PPT共二十一頁，創(chuàng)作于2022年6月處理客訴的技巧 當顧客出了差錯時，我們不能去責備。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們是顧客。 我們可能無法保證顧客在消費的過程中百分之百滿意，但必須保證當顧客不滿有情緒時，我們在態(tài)度上能讓客人百分之百的滿意！ （5）提出應急和預見性的方案（R） 在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時候把重點從互動轉到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。