鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院快速發(fā)展策略課件

1、吳春容鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院快速發(fā)展策略要做就要做最好的！老鼠與米缸的故事社區(qū)衛(wèi)生服務正面臨最佳發(fā)展時機不抓住機會就將失去發(fā)展空間一個劍客的故事只有與時俱進，才能占據一席之地，狼與鹿的故事變競爭為動力變競爭為合作正確認清衛(wèi)生院承擔的任務：1、初級衛(wèi)生保健2、公共衛(wèi)生服務3、農民合作醫(yī)療4、三級醫(yī)療預防保健網絡5、鄉(xiāng)村一體化管理6、農民健康保障7、農村醫(yī)療市場監(jiān)督、管理正確認識衛(wèi)生院的性質和作用：1、衛(wèi)生院不等于醫(yī)院衛(wèi)生院還擔負著“鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生局”的職能2、衛(wèi)生院是公共衛(wèi)生機構，是政府提供公共衛(wèi)生服務的樞紐，是實施初級衛(wèi)生保健的樞紐3、衛(wèi)生院是農民健康的管理機構提供社區(qū)衛(wèi)生服務才是衛(wèi)生院的發(fā)展方向衛(wèi)生院的競爭要

2、素：1、核心競爭要素是： 優(yōu)質服務、特色服務、特需服務 2、第二層次的競爭要素： 適宜的技術和設備3、第三層次的競爭要素 方便、及時、周到 親切、便宜、有效 安全、舒適、持久4、第四層次的競爭 服務價值五招制勝改造環(huán)境布局流程轉變服務觀念優(yōu)質服務學會營銷科學管理統(tǒng)一標牌統(tǒng)一名稱統(tǒng)一門面統(tǒng)一服務介紹統(tǒng)一服務承諾第一招 改造環(huán)境布局流程色彩的設計門面的要求 怎么讓老百姓很快就找到顯眼的標志 怎么讓老百姓愿意進來檔次 怎么讓老百姓產生適當的期望承諾 怎么讓老百姓產生良好的情緒和心態(tài)色彩 怎么讓老百姓一定想進來特色 怎么讓老百姓走的時候很想回頭標志 怎么讓老百姓進來和出去的時候感到方便寬敞水池診桌診床

3、門毛巾衣服窗戶玻璃隔板 墻病人在醫(yī)生的右手醫(yī)生一個醫(yī)生一個診室門兩個醫(yī)生一個診室全科診室外面做一個介紹全科醫(yī)生的牌子相對無菌區(qū)輸液吧臺治療室的設計污染區(qū)護士病人輸液室流程改造的要求該取消的就取消( 如掛號)該簡化的就簡化該合并的就合并該替代的就替代能一個窗口完成決不設兩個窗口能一次完成決不設兩次手續(xù)能一個人完成決不經過兩個人流程改造基本醫(yī)療在一個相對集中的區(qū)域完成患者通道與正常人通道分開傳染病患者與一般患者的通道分開從患者的角度出發(fā),方便患者先自己體會,學會換位思維第二招 轉變服務觀念與社區(qū)居民交朋友,交朋友比什么都重要來一個感動一個一個人等于一個家庭一個等于10個一個人等于一片人得到人才能得

4、到市場思路決定出路,觀念決定一切,心態(tài)決定命運態(tài)度決定結果細節(jié)決定成敗立場決定市場素質決定質量服務決定效益合作決定生存知識創(chuàng)造財富，學習成就未來思路決定出路懶螞蟻醫(yī)院發(fā)展金字塔4種人的游戲患者感動員工滿意中層執(zhí)行得力核心領導決策正確如何讓患者滿意醫(yī)院發(fā)展決定于4種人發(fā)展策略突出優(yōu)勢發(fā)展特色突破瓶頸充分挖掘人力資源的潛力控制成本做好經營和營銷開發(fā)特需市場戰(zhàn)略聯盟修煉絕招三級醫(yī)院之間的競爭三級學科（心內等）規(guī)模、設備、技術、專家二級醫(yī)院的競爭二級學科（大內科等）優(yōu)質服務、特色服務、特需服務一級醫(yī)院的競爭一級學科（預防、醫(yī)療保健和康復）方便、及時、周到親切、便宜、有效安全、舒適、持久醫(yī)院競爭的策略

5、最高境界 的競爭是戰(zhàn)略的競爭 戰(zhàn)略的競爭主要是定位的競爭 其次是學習力的競爭,誰學得快,誰就會贏 然后是人才的競爭 最后是團隊合作文化的競爭做什么事情都是先有觀念觀念是第一位的先有觀念觀念決定心態(tài)心態(tài)決定態(tài)度態(tài)度決定行為行為決定結果觀念決定一切！轉變服務觀念從技術決定一切到觀念決定一切影響我們的往往不是事物本身，而是我們對事物的看法。對事物的看法會影響我們的行為。（兩個趕考的秀才）觀念就是我們對事物的看法和態(tài)度理念制勝甕中取豆一個人如果觀念有問題，那就連最簡單的問題也解決不了一個醫(yī)院如果有觀念的問題那就無法走出生存和發(fā)展的困境 唯一的出路就是轉變觀念有6種等級的醫(yī)務人員：把病人當親人，把病人當

6、朋友把病人當熟人，把病人當路人把病人當有病的人，不把病人當人看新的服務觀念把病人看成衣食父母看成親人主動服務、主動交朋友全員服務快速反應全面服務、負責到底全面營銷、全員營銷主動為患者省錢從治病為主轉向健康管理為主市場經濟體制下的新觀念站在老百姓的立場來看問題、來思考計劃經濟時代的老觀念站在醫(yī)院自身的利益、方便的立場來思考問題立場決定市場！ 病人的期望什么？站在病人的立場上來思考問題！這樣我們才能真正理解病人也才能理解病人的不滿如果你自己做過一次病人或病人家屬你就很清楚病人為什么不滿了按照病人期望的去做才能取得成功換位思維將心比心有三種立場的醫(yī)務人員： 1、站在自己的利益立場自私自利 2、站在醫(yī)

7、院利益的立場大公無私 3、站在病人和醫(yī)院雙贏的立場 超越市場站在雙贏或多贏得立場才能成功！站在病人的立場思考問題如果我是這個病人，我會怎么想如果對面的病人是我的父母，我會怎么做如果對面的病人是我的親戚、朋友我該怎么辦100 - 1 =？100 - 1 = 99100 - 1 =0關注細節(jié)是取得成功的關鍵因為所有的醫(yī)療機構都采取了“粗放型”的服務和管理，因此，必須關注細節(jié)，提供“精細化”管理和服務，才能形成獨特性和品牌一個清潔工的故事樹上有5只鳥，獵人瞄準其中的一只，開槍后打下來一只鳥，樹上還剩幾只鳥？細節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競爭力品牌就是獨特性，就是特色，就是高附加價值就是質量

8、保證，就是精品精品就是把細節(jié)做到極致素質決定質量！老百姓最擔心的就是質量服務的質量沒辦法用產品質量管理的方法來提高要提高服務質量，唯一的辦法是提高醫(yī)務人員的素質醫(yī)務人員如何提高自己的素質： 1、轉變觀念和態(tài)度 2、擴大知識面，增加知識量 以病人為中心的知識 3、掌握基本技能： 三項魅力：身體的魅力、品質的魅力 行為的魅力 三項技能：解釋教育的技能 說服的技能 溝通和感情共鳴的技能 4、員工激勵：把員工 激勵成超人， 對工作充滿激情 5、提高技術水平 服務最容易造成差異計劃經濟時代，醫(yī)院的發(fā)展重點是規(guī)模、設備、技術、專家市場經濟時代，醫(yī)院發(fā)展的重點應該是服務醫(yī)療資源已經過剩，而服務嚴重不足醫(yī)院已

9、經進入優(yōu)質服務競爭的時代目前，優(yōu)質服務的競爭主要是服務理念、服務態(tài)度的競爭服務決定效益！優(yōu)質服務策略優(yōu)質服務的要求：1、優(yōu)質的環(huán)境、設施、設備2、優(yōu)質的流程（方便）3、優(yōu)質的觀念、儀表、態(tài)度4、優(yōu)質的感情交流（溝通技巧） 和服務精神5、良好的、持久的醫(yī)患關系6、良好的技術服務質量，有安全感7、幫助病人解決問題，滿足病人的需要8、價格合理，有較高的附加價值，9、優(yōu)質的售后服務10、病人有良好的滿意營銷系統(tǒng)營銷之術 服務前營銷媒體、信息 服務中營銷一對一 服務后營銷售后服務營銷之道用心服務，創(chuàng)造感動，用偉大的愛心做一點小事營銷的四個階段優(yōu)質服務的準備宣傳促銷顧客滿意度管理品牌運營營銷的四個障礙信息

10、傳播障礙服務障礙維護障礙拓展障礙全科醫(yī)生的接診技巧注意自己的儀表、環(huán)境打招呼、合適的稱呼、注意禮儀細節(jié)記住對方的名字讓座注意目光接觸, 肌膚接觸一般性問診問人、問病、問問題耐心傾聽體檢前洗手暖手語言交往動作要輕洗手注意自己的身體語言注意告別服務的管理回訪卡流程管理優(yōu)質服務崗位言行規(guī)范訓練客戶服務（售前、售中、售后）關系的維護一對一營銷來一個交一個朋友，交朋友比什么都重要來一個感動一個，得到人才能得到市場一個人等于一個家庭一次等于一輩子一個人等于10個人一個人等于一片人每一次接觸都是推銷自己的機會建立朋友式醫(yī)患關系需要掌握嫻熟的溝通技巧尋找與病人的相似之處配合病人帶動病人看病人是什么樣的人 聽覺

11、型、視覺型、觸覺型、混和型看年齡看家庭創(chuàng)造一個新概念引導一個消費潮流科學管理領導力=個人品牌+遠見+行動力領導力=個人魅力+影響力+權威性個人品牌對別人的影響力誠實 可靠（信任） 有益（價值）核心是感情品牌是一種手段用來告知對方可以期待什么品牌是一種溝通的橋梁讓人容易對你 產生信任，建立長期互惠的關系品牌是價值觀的體現看重什么，質量的保證，品質的保證，安全感品牌是一種關系，只有兩個人相信他們的價值體系存在直接聯系時，這種信任的關系才會出現。個人品牌的理念世界上沒有人因為做事而成功所有人的成功都是做人的成功世界上沒有個人的成功所有的成功都是團隊的成功做一個快樂的人才容易成功做一個成功并快樂的人才

12、有品牌品牌就是獨特性、相關性和一致性的結合個人品牌的四個信念把復雜的事情簡單化， 認準目標，勇往直前始終充滿激情要做就做最好的要追求最高的回報個人品牌的三個維度你在別人面前扮演什么樣的角色（做人）你是如何做事情的（做事）你與別人如何溝通和合作（情商）管理者的等級用手管理推動式管理用智慧管理調動式管理用心管理感動式管理管理=管人+理事領導=領袖+導師管理者利用別人的力量完成自己的目標領導者激勵別人與自己一起成功管理者與領導者的區(qū)別管理者要靠授權確立威信, 領導者靠個人魅力確立威信管理者用手段(制度獎懲)來管理 領導者用自己的影響力來管理管理者著重管理人們所做的事情 領導者著重激勵人們去創(chuàng)造價值管

13、理者最關心的是業(yè)績 領導者最關心的是事業(yè)管理者更關心目標和具體的運營 領導者主要關心戰(zhàn)略和未來管理的手段右手抓制度管理左手抓文化激勵自己是一面旗別忘了嘴巴是最有效的管理工具管理=管人+理事如何加強制度管理？不借助制度管理，什么都難以推行！為什么醫(yī)院都有制度，卻難以執(zhí)行？法、理、情 1、完善制度或加強制度本身的建設：要使制度具體化、細化、操作化必須做什么不能做什么，做了不能做的是將會得到什么懲罰制度必須具備四個要素：對象、理念、規(guī)則、載體每個要素都要認真研究，不能留下任何可作不同解釋或說明的空間。2、加強制度學習：要遵守制度必須熟悉制度，因此，要加強制度學習。要把制度融入崗位手冊，讓員工學習、參

14、照、遵守。學習要考核效果，考核了解、知曉的程度，根據知曉程度進行獎懲；學習之后要參照執(zhí)行，形成習慣。千萬不能讓學習流于形式，達不到預期的效果。3、強化制度意識：要形成一種尊重制度、遵守制度的風氣，什么事情不是人說了算，而是制度說了算，保持制度的權威性逐步走上制度化管理4、加強考核、建立監(jiān)督機制：加強制度執(zhí)行的監(jiān)督、考核、評價、反饋和公示。定期與不定期檢查、考核相結合，分級進行檢查、考核，定期公布考核結果。開展檢查、考核之后的評比和競賽，獎勵先進，鼓勵后進。想讓機構發(fā)展成什么樣，就設計什么樣的制度，用制度來加以考核對于管理者來說，不是把機構做成什么樣，而是把機構考核成什么樣。競爭力是淘汰出來的，能力是考核出來的。想把員工培養(yǎng)成什么樣，就用什么樣的指標來考核。5、獎懲一定要落實：沒有獎懲，監(jiān)督、考核就會失去作用；沒有監(jiān)督、考核，制度管理就會失去作用。獎懲不落實也是制度失靈的一個重要原因。如果不遵守制度不會受到懲罰或懲罰不足以起警示作用，那么，就不會有人去遵守制度了，制度就成了一紙空文。制度失靈的原因可能是誘惑力不夠大，也可能是形成的壓力和恐懼不夠大航向是否正確? 目標在哪里?醫(yī)院的文化是什么？醫(yī)院的文化是如何產生的？醫(yī)院文化是