消費(fèi)維權(quán)培訓(xùn)(終版)課件

1、消費(fèi)者的權(quán)益和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)（一）消費(fèi)者的權(quán)益 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法保護(hù)；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán) 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。 消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。（商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況）知情權(quán)消費(fèi)者的權(quán)益和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)自主選擇

2、權(quán)消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。公平交易權(quán) 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。消費(fèi)者的權(quán)益和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)依法求償權(quán)消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。受尊重權(quán) 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。消費(fèi)者的權(quán)益和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)結(jié)社權(quán)消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)組織的權(quán)利。獲得知識(shí)權(quán) 消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。監(jiān)督權(quán) 消費(fèi)者享有對(duì)

3、商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者的權(quán)益和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)結(jié)社權(quán)獲得知識(shí)權(quán)消費(fèi)者的權(quán)益和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)（二）經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。安全保障義務(wù) 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。 賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。缺陷商品召回義務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有

4、危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。消費(fèi)者的權(quán)益和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)人格尊嚴(yán)義務(wù) 經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。經(jīng)營(yíng)者和經(jīng)營(yíng)者信息提供義務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)

5、的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。消費(fèi)者的權(quán)益和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)明碼標(biāo)價(jià)和出具發(fā)票義務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。消費(fèi)者的權(quán)益和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收

6、集、使用信息。經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。消費(fèi)者的權(quán)益和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)如何保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商請(qǐng)求消協(xié)調(diào)解向行政部門申訴或者提請(qǐng)仲裁機(jī)關(guān)仲裁向人民法院訴訟不成不成不成消費(fèi)維權(quán)工作站消費(fèi)維權(quán)工作站的職責(zé)消費(fèi)者維權(quán)工作站的主要職責(zé)： (一)向消費(fèi)者提供投訴咨詢服務(wù)； (二)受理消費(fèi)者投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解； (三)就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議，在相應(yīng)商圈內(nèi)發(fā)布消費(fèi)提示、警示； 消費(fèi)維權(quán)工作站投訴受理投訴應(yīng)符合以下條件：1.在本工作站區(qū)域內(nèi)；2.有明確的被訴方；3.有具體的投訴請(qǐng)求，事實(shí)

7、和理由；4.投訴人應(yīng)當(dāng)是消費(fèi)者爭(zhēng)議的利害關(guān)系人；5.未超出投訴期限(消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害在一年內(nèi)的)；6.屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍；不予受理1.經(jīng)營(yíng)者之間的購銷方面的糾紛；2.消費(fèi)者個(gè)人私下交易產(chǎn)生的糾紛；3.未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)，而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的；4.商品或服務(wù)系無償所得或受贈(zèng)送的，但為促銷所提供的贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)除外；5.消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)， 已經(jīng)知道其存在瑕疵，而又以該瑕疵提出申訴的；6.商品超過規(guī)定保修期或保證期限，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的；7.消費(fèi)者購買的商品超過投訴期限的(消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過

8、一年的)；8.不符合法律規(guī)定的。維權(quán)工作站處理流程 (一)符合受理投訴規(guī)定且維權(quán)工作站可以調(diào)解的，予以受理，并告知消費(fèi)者。 (二)不符合受理投訴規(guī)定或維權(quán)工作站無法處理，不予受理，告知投訴人可撥打佛山市12345熱線。 (三)通過調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，填寫調(diào)解記錄。 (四)由于爭(zhēng)議雙方分歧過大，無法達(dá)成一致意見，調(diào)解不成的，填寫投訴調(diào)解記錄，同時(shí)告知雙方解決消費(fèi)爭(zhēng)議的其他渠道。(撥打佛山市12345熱線)退貨規(guī)則經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后

9、符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。常用知識(shí)點(diǎn)不適用退貨情況經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。（貼身衣物）“三包”規(guī)定1“7日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起7日

10、內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。2“15日”規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。3“三包有效期”規(guī)定：“三包”有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算。在“三包”有效期內(nèi)修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費(fèi)者可憑修理記錄和證明，調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或按有關(guān)規(guī)定退貨。換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計(jì)算。瑕疵擔(dān)保第二十三條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。（處理品）經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車

11、、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。（耐用商品舉證倒置）鐘表三包鐘表外觀件（如殼、面、針、柄頭、玻璃，外觀固定件及表帶等）在銷售中應(yīng)注意檢查，當(dāng)面看清。在使用過程中，外觀件損傷不屬保修范圍。但確屬制造工藝上的缺陷，非使用所致（如表殼不對(duì)稱，表面刻度不全，鍍層起泡脫片等）應(yīng)在保修期內(nèi)給顧客調(diào)換不合格的外觀件。外觀件中機(jī)械工具拆卸的金屬表帶，三包期內(nèi)出現(xiàn)自然松脫，經(jīng)二次以上修理，仍不能正常使用，并能用手拆散屬不合格，應(yīng)免費(fèi)更換該部件。表面字塊、商標(biāo)使用脫落，三包期內(nèi)免費(fèi)修理

12、，二次以上修理仍不能正常使用，應(yīng)免費(fèi)更換該部件。鐘表三包鐘表在售出三日內(nèi)（當(dāng)日不能往返之地為五日）未經(jīng)使用，未拆卸表帶，不影響二次銷售，可憑購物憑證及有關(guān)手續(xù)來原購物柜臺(tái)免費(fèi)退換。商品售出七日內(nèi)出現(xiàn)停走，周日歷不跳等性能故障（非使用問題），在外觀無損傷情況下，可給顧客免費(fèi)調(diào)換。如外觀有損傷，可調(diào)換機(jī)心。鐘表售出十五日內(nèi)，如出現(xiàn)以上性能故障，可給顧客免費(fèi)調(diào)換機(jī)心。三包有效期內(nèi)，機(jī)心出現(xiàn)同一性能故障，經(jīng)維修、配件二次以上，仍不能正常使用，可免費(fèi)給顧客調(diào)換機(jī)心，如無機(jī)心可調(diào)，超過九十天，應(yīng)按顧客要求換貨退貨。在三包有效期內(nèi)，如連續(xù)調(diào)換機(jī)心二次，仍不能正常使用，可按顧客要求退貨或換貨，并按規(guī)定收取使用

13、時(shí)間每天萬分之五的折舊費(fèi)。營(yíng)業(yè)執(zhí)照租借第四十二條使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。展銷會(huì)、柜臺(tái)出租第四十三條消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。假一賠三第五十五條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增

14、加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。欺詐行為第六條 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為： （一）不以真實(shí)名稱和標(biāo)記提供商品或者服務(wù)； （二）以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品或者服務(wù)； （三）作虛假或者引人誤解的現(xiàn)場(chǎng)說明和演示； （四）采用虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量、虛假評(píng)論或者雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)； （五）以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品或者服務(wù)； （六）以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”、“體驗(yàn)銷售”等方式銷售商品

15、或者服務(wù)； 格式條款的使用限制經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。常見店堂告示“商品一經(jīng)出售，概不退換”“請(qǐng)父母照看好自己的孩子，燙傷概不負(fù)責(zé)”“未成年人須由成年人

16、陪伴方可乘坐”“貴重物品請(qǐng)寄存，否則丟失概不負(fù)責(zé)”手機(jī)投訴翻新機(jī)問題蘋果手機(jī)存在“官方翻新機(jī)”手機(jī)在沒有授權(quán)維修點(diǎn)進(jìn)行維修，銷售商和生產(chǎn)商不保修珠寶首飾投訴抽獎(jiǎng)型沖動(dòng)消費(fèi)，投訴人反映價(jià)格過高玉石鑒定常見投訴類型常見投訴類型包換范圍： 1.在購買后七天內(nèi),吊卡未剪、未穿過、未洗滌過的服裝尺碼不合的可包換； 2.開包裝時(shí)發(fā)現(xiàn)服裝嚴(yán)重開線、變形、色染不均勻、有明顯破損和油漬的可包換； 3.在購買后七天內(nèi)，第一次正常洗滌時(shí)發(fā)現(xiàn)服裝嚴(yán)重脫色、變形，經(jīng)檢測(cè)確認(rèn)后可包換。不包換范圍： 1.在消費(fèi)者穿過、洗滌過，產(chǎn)品無明顯質(zhì)量問題的不包換； 2.由消費(fèi)者洗滌不當(dāng)造成染色、脫色、變形的不包換；衣物投訴案例案例1

17、 防護(hù)措施不得當(dāng)孩童受傷須賠償2012年8月，消費(fèi)者王女士帶兒子來到某展銷會(huì)場(chǎng)購物，孩子誤把扶梯當(dāng)滑滑梯玩耍時(shí)一塊翹起的鐵皮將孩子左臀劃開10厘米傷口。由于傷害是會(huì)場(chǎng)主辦方疏于管理造成，事后會(huì)場(chǎng)又未及時(shí)看望和慰問，導(dǎo)致矛盾升級(jí)。2013年3月15日，消費(fèi)者投訴至省消協(xié)要求會(huì)場(chǎng)補(bǔ)償醫(yī)藥費(fèi)、后續(xù)治療費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)以及誤工費(fèi)和精神損失費(fèi)共計(jì)3.97萬元。接到投訴，省消協(xié)立即與會(huì)場(chǎng)取得聯(lián)系，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，展銷會(huì)主辦方認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，一次性賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、后續(xù)治療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等共計(jì)2萬元。早教機(jī)構(gòu)“睿星貝貝”廁所地面濕滑 奶奶孫子齊摔傷案例案例2 消費(fèi)刷卡出差錯(cuò)商家退還多收的費(fèi)用2013年10

18、月3日，消費(fèi)者高某以刷卡方式在某服飾店購物，并單筆消費(fèi)1000元，回到家發(fā)現(xiàn)銀聯(lián)卡顯示2次刷卡記錄，并扣款成功。接到投訴后，消協(xié)找到該店，經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。消費(fèi)者權(quán)益受損是由于當(dāng)時(shí)在該店消費(fèi)時(shí)，POS機(jī)出現(xiàn)假性故障沒有出票所致。工作人員多次溝通協(xié)調(diào)，商家通過銀行轉(zhuǎn)賬向消費(fèi)者退還了多收取的1000元。案例案例3 做美容反受傷2013年5月27日，消費(fèi)者王女士向12315申訴，其到某美容院做面部美容，面部當(dāng)時(shí)感覺疼痛，過后出現(xiàn)大面積水泡，要求美容院賠償相應(yīng)損失。經(jīng)工商執(zhí)法人員調(diào)解，商家賠償消費(fèi)者精神損失費(fèi)、治療費(fèi)以及后續(xù)的治療費(fèi)用共計(jì)12000元。怎樣進(jìn)行調(diào)解調(diào)解的定義調(diào)解，是指雙方當(dāng)事人以外的第三者，以國家法律、法規(guī)和政策以及社會(huì)公德為依據(jù)，對(duì)糾紛雙方進(jìn)行疏導(dǎo)、勸說，促使他們相互諒解，進(jìn)行協(xié)商，自愿達(dá)成協(xié)議，解決糾紛