物業(yè)管理糾紛分析及其應(yīng)對(共59張)課件

1、物業(yè)管理糾紛分析及其應(yīng)對主講：張存余26 Nov. 2003第一講：物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生原因業(yè)主的認(rèn)識不足；傳統(tǒng)習(xí)慣性的原因；法制原因；物權(quán)理解沖突；費(fèi)用合理性問題；物業(yè)管理及其服務(wù)問題；開發(fā)商問題。第二講：物業(yè)管理糾紛的特點(diǎn)群體性；多樣性；重復(fù)性。第三講：物業(yè)管理糾紛的分類第一節(jié)：開發(fā)商留下的糾紛面積分?jǐn)倖栴}；綠化問題；規(guī)劃問題；工程質(zhì)量問題；物業(yè)管理用房問題；人防問題。第二節(jié)：費(fèi)用糾紛問題物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)問題；物業(yè)管理費(fèi)用途問題；停車管理費(fèi)問題；供暖費(fèi)問題；公用維修基金使用問題。第三節(jié)：行使物業(yè)管理權(quán)糾紛亂搭亂建；業(yè)主財(cái)產(chǎn)丟失；員工侵犯業(yè)主權(quán)益；娛樂設(shè)施保安權(quán)力界限問題第四節(jié)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成的糾

2、紛服務(wù)不及時(shí)；服務(wù)內(nèi)容減少；服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)人員不合格的BI行為第五節(jié)：其他原因?qū)е碌脑蛏啼伵c業(yè)主關(guān)系；鄰里關(guān)系；業(yè)主內(nèi)部關(guān)系；家庭內(nèi)部關(guān)系；治安事件。第四講：物業(yè)管理糾紛的對策第一節(jié)：物管前期必須行為某小區(qū)旁邊有一炸石場，不僅灰塵很大，并且有時(shí)聲音也很吵。許多業(yè)主投訴很大，他們總是埋怨物業(yè)公司沒有幫助業(yè)主解決問題，其實(shí)物業(yè)公司一直在努力解決這例投訴，無奈這個(gè)炸石場是政府允許的行政合同行為，物業(yè)公司無能為力?，F(xiàn)在投訴依然，你認(rèn)為物業(yè)公司的行為錯(cuò)在哪里？為什么？點(diǎn) 評物業(yè)公司在物業(yè)前期接管期間，一定要羅列所有的現(xiàn)存和潛在的問題，然后一個(gè)個(gè)的分析，找出解決問題的義務(wù)人，然后催促解決。對于

3、一些客觀而又不能解決的問題，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)以告業(yè)主書或者業(yè)主公約形式告知業(yè)主，并要求業(yè)主簽名。這樣可以把好多投訴消滅于未萌之間。第二節(jié)：業(yè)主公約約束問題某小區(qū)業(yè)主的防盜門五顏六色，結(jié)構(gòu)各樣，很是不協(xié)調(diào)，嚴(yán)重影響了小區(qū)的美觀和小區(qū)物業(yè)的升值，物業(yè)公司總想把防盜門的結(jié)構(gòu)和樣式統(tǒng)一起來，但有些業(yè)主很是不配合。請問物業(yè)公司錯(cuò)在哪里，應(yīng)該怎么做？點(diǎn) 評對于法律沒有禁止而為了小區(qū)的利益不得不禁止的行為，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)小區(qū)的住宅基調(diào)羅列這種行為，然后把這種行為寫入業(yè)主公約，最后用業(yè)主公約來抗辯業(yè)主的違約行為從而減少物業(yè)公司的工作量。第三節(jié)：加大宣傳增強(qiáng)法律意識某高層小區(qū)有許多業(yè)主總是喜歡從家里往樓下隨手丟棄

4、垃圾，一天業(yè)主趙某因?yàn)閬G啤酒瓶扎傷小孩事件賠償了6000元錢，事后趙先生說了一段意味深長的話：“我真的不知道丟東西違法，更不知道丟東西還會帶來這么嚴(yán)重的后果，如果我知道了，我肯定不丟了。”點(diǎn) 評很多業(yè)主對法律規(guī)定知之甚少，也不知道自己行為的違法性，所以物業(yè)公司對業(yè)主進(jìn)行法律的宣傳有不可推卸的責(zé)任，宣傳法律有兩大好處：1、小區(qū)的違法事件會明顯減少，減少投訴量；2、業(yè)主在投訴前知道法律規(guī)定和投訴過程中我們告訴他法律規(guī)定的性質(zhì)完全不一樣，解決投訴的難易程度也不一樣。第四節(jié)：居民委員會處理投訴的義務(wù)某小區(qū)47302房業(yè)主家中男主人出差，婆媳之間吵了起來并大打出手，處于下風(fēng)的婆婆號啕大哭的來到物業(yè)管理處

5、尋求幫助，管理處兩位助理分別與婆媳之間做工作，結(jié)果無濟(jì)于事，罵聲依然，哭聲依然，管理處該怎么辦？點(diǎn) 評我們在處理投訴的時(shí)候首先一定要分析投訴的類型，其次看該類投訴解決的主體，然后再解決我們應(yīng)該處理的投訴，千萬不能胡子眉毛一把抓做吃力不討好而又越俎代庖的事情。要記住我們有好多投訴是不能處理的，有好多投訴我們是沒有權(quán)力解決的，一定要找出解決投訴的法定主體，我們是能夠找出來的，現(xiàn)在我把居民委員會的任務(wù)羅列出來，大家務(wù)必記住。居民委員會的任務(wù)（一）宣傳憲法、法律、法規(guī)和國家的政策，維護(hù)居民的合法權(quán)益，教育居民履行依法應(yīng)盡的義務(wù)，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，開展多種形式的社會主義精神文明建設(shè)活動；（二）辦理本居住地區(qū)

6、居民的公共事務(wù)和公益事業(yè)；（三）調(diào)解民間糾紛；（四）協(xié)助維護(hù)社會治安；（五）協(xié)助人民政府或者它的派出機(jī)關(guān)做好與居民利益有關(guān)的公共衛(wèi)生、計(jì)劃生育、優(yōu)撫救濟(jì)、青少年教育等項(xiàng)工作；（六）向人民政府或者它的派出機(jī)關(guān)反映居民的意見、要求和提出建議。（七）居民委員會應(yīng)當(dāng)開展便民利民的社區(qū)服務(wù)活動。第五節(jié)：分清公安、保安和保鏢職責(zé)某一小區(qū)在春節(jié)的時(shí)候，有六家被偷，兩家被搶劫，一個(gè)小孩丟失，業(yè)主非常惱火，認(rèn)為物業(yè)管理處保安保障安全不力，于是把物業(yè)管理公司告上法庭。你認(rèn)為保安是否承擔(dān)業(yè)主安全的責(zé)任？為什么？公安的職責(zé)擾亂社會秩序，妨害公共安全，侵犯公民人身權(quán)利，侵犯公私財(cái)產(chǎn)，依照中華人民共和國刑法的規(guī)定構(gòu)成犯罪

7、的，依法追究刑事責(zé)任；尚不夠刑事處罰，應(yīng)當(dāng)給予治安管理處罰的，依照本條例處罰。對于因民間糾紛引起的打架斗毆或者損毀他人財(cái)物等違反治安管理行為，情節(jié)輕微的，公安機(jī)關(guān)可以調(diào)解處理。對刑事案件的偵查、拘留、執(zhí)行逮捕、預(yù)審，由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)。保安的職責(zé)物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。 保鏢的職責(zé)及講評保鏢的職責(zé)完全是主人個(gè)人行為延伸。我們一定要分析三者的內(nèi)涵和外延，找出我們保安的定

8、位，做到有所為和有所不為，千萬不能什么都管，結(jié)果自己的職責(zé)還沒有做好。第六節(jié)：全方位樹立服務(wù)意識一天，非業(yè)主王某在某福利小區(qū)內(nèi)拍照，值班保安看見后禮貌的制止并請求王某出示有效證件，王某詢問原因時(shí)，保安回答這是物業(yè)公司的規(guī)定，自己也沒有辦法。王某非常生氣于是到管理處來論理，結(jié)果在管理處的行政制度匯編里面發(fā)現(xiàn)了這個(gè)規(guī)定。王某立即對該物業(yè)公司的服務(wù)意識感到了失望。點(diǎn) 評BI等行為規(guī)范固然對服務(wù)質(zhì)量起著很大的作用，但是要知道BI僅是最基本的規(guī)定，如果我們要提高服務(wù)質(zhì)量一定要從全方位入手，不管是MI的制訂，制度的編寫，還是我們對待內(nèi)部顧客的行為，都要從“顧客”的角度上考慮問題，真正做到“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

9、”。第七節(jié)：從業(yè)主溝通上考慮社區(qū)文化某小區(qū)在業(yè)主運(yùn)動會上有女子1000米的游泳比賽節(jié)目，由于青年組和少年組各只有1人，于是管理處把他們一起合并比賽，等青年游完時(shí)結(jié)果把少年拋后了500多米，最后青年少年竟然是一對師生，這個(gè)比賽使老師學(xué)生非常尷尬，連其家人和圍觀業(yè)主也認(rèn)為管理處是胡鬧。這是一次很失敗的比賽。點(diǎn) 評社區(qū)文化的目的是為業(yè)主提供良好的溝通機(jī)會，增強(qiáng)社區(qū)的人文氛圍，所以我們務(wù)必要做到三點(diǎn)：1、盡量多開展些社區(qū)文化活動，讓業(yè)主們充分溝通；2、社區(qū)文化的項(xiàng)目一定符合小區(qū)的格調(diào)和層次，并有倡導(dǎo)性；3、注意細(xì)節(jié)問題，不允許出現(xiàn)任何有損業(yè)主溝通和項(xiàng)目和行為。第八節(jié)：加強(qiáng)與業(yè)主委員會的溝通某小區(qū)54棟

10、底層是商鋪，102是發(fā)廊，由于營業(yè)性質(zhì)原因所以發(fā)廊至少在11點(diǎn)后打烊。發(fā)廊對面的業(yè)主惱火，每天罵發(fā)廊，要求其每天9點(diǎn)之前打烊，同時(shí)業(yè)主也到管理處不斷投訴。請問管理處怎么辦？點(diǎn) 評對于一些不違法并都有理由的業(yè)主之間的爭論，如果是家庭之間的矛盾可以交給居民委員會處理，如果是治安案件則交付給治安辦或者派出所處理，如果是業(yè)主之間的并且對錯(cuò)很明顯的可以交付業(yè)主委員會處理，我們千萬不要強(qiáng)行調(diào)解，同時(shí)加強(qiáng)與業(yè)主委員會進(jìn)行溝通。第九節(jié)：法律是處理糾紛的最后手段某小區(qū)到年底尚欠管理費(fèi)4500.23元，管理處屢次催繳無濟(jì)于事，客戶助理只有登門索要，可是業(yè)主以服務(wù)不好而不交管理費(fèi)，管理處上門說好話不下于10次，竟然

11、有一次，客戶助理在業(yè)主家門口站了3個(gè)小時(shí)而業(yè)主不開門，管理處迫不得已只有起訴該業(yè)主從而維護(hù)自己權(quán)益。點(diǎn) 評因?yàn)闃I(yè)主是我們的長期顧客，所以只有在迫不得已的情況下才能使用法律，否則一定要用其余的方法解決糾紛。第五講：物管糾紛常見問題第一節(jié)：業(yè)主家中被盜現(xiàn)象2000年的時(shí)候，北京市有一個(gè)小區(qū)，是一個(gè)非常高檔的小區(qū)，業(yè)主家也是比較有錢的人，所以買了一套房子是臨著大街，大街是圍墻，夏天熱，睡覺的時(shí)候開著窗戶睡覺，小偷晚上進(jìn)去把他們家偷了，偷了一個(gè)手表，偷了一萬多塊錢走了，第二天業(yè)主起床看手表沒了，一萬多塊錢沒了。保安了，民警來了，偵查了半天，公安局老抓不到人，公安局這個(gè)案子就算了，在偵查之中，業(yè)主說我交

12、了保安，我物業(yè)管理費(fèi)有保安費(fèi)，你物業(yè)官司沒有盡保安責(zé)任所以你物業(yè)公司應(yīng)該賠償我損失，氣勢洶洶說我丟了一只手表，丟了一萬多塊錢，你物業(yè)公司應(yīng)該賠給我。 第二節(jié):小區(qū)警示牌問題上海市有一個(gè)小區(qū)，有一天小區(qū)物業(yè)公司在清理下水排污水道，在一個(gè)人行道上，污水井口，物業(yè)公司把井口打開了，人在里面清理，物業(yè)公司在一邊設(shè)了一個(gè)牌子。正在施工。有一個(gè)小區(qū)業(yè)主拿一張報(bào)紙，邊走邊看，結(jié)果掉下去，他掉下去以后還很好，把身邊的牌子給踢井里去了，一掉進(jìn)去以后，人就碰一點(diǎn)皮，但是這套名貴的西服可能弄破了，爬上來以后直奔物業(yè)公司辦公室大吵，要賠償我西服，還要送我去醫(yī)院。第三節(jié)：業(yè)主不當(dāng)宣傳北京有一個(gè)非常大的小區(qū)，其中有一個(gè)樓

13、有兩個(gè)單元，是六層，兩個(gè)單元一個(gè)單元12戶，每一戶從上到下都有裂縫，業(yè)主們要求管理處作出解釋。管理處隨即委托北京市檢測所進(jìn)行檢測了一下，認(rèn)為這個(gè)房子沒有質(zhì)量問題，裂縫不影響這個(gè)樓的安全。但是業(yè)主仍然不安，要求管理處作出整改，管理處也沒有任何辦法。后來，該棟樓貼出了“物業(yè)公司騙取我們的血汗錢”的橫幅。并且橫幅面對大街。 第四節(jié)：開發(fā)商賠付交通噪聲費(fèi) 1994年5月，經(jīng)北京市綜合投資公司拆遷，某小區(qū)52戶居民搬到位于京石高速公路旁的豐臺六里橋10號院9號樓居住。入住后，居民就開始被京石高速公路上來往車輛的噪聲所困擾：9號樓距離高速公路僅30余米，日夜來往的車輛產(chǎn)生的噪聲使樓內(nèi)居民寢食難安。在請有關(guān)

14、部門檢測后，居民們得知該樓所受的噪聲污染超過國家標(biāo)準(zhǔn)。 點(diǎn) 評在已有道路一側(cè)建設(shè)噪聲敏感建筑物，開發(fā)商有責(zé)任采取減輕交通噪聲影響的措施。作為高速公路的經(jīng)營管理者，北京首發(fā)公司也應(yīng)有義務(wù)對居民所受噪聲污染承擔(dān)責(zé)任。法院判決開發(fā)商為住戶安裝隔聲窗，將該住房的室內(nèi)噪聲降到白天60分貝以下，夜間45分貝以下。開發(fā)商一次性支付3000元賠償金。同時(shí)，居民從1994年入住起至安裝隔聲窗日的期間，每月獲得60元的噪聲污染損失費(fèi)，由開發(fā)商支付50元，首發(fā)公司支付10元。 第五節(jié)：使用面積縮水業(yè)主退掉房屋 北京阿奇公司于1997年9月30日，與開發(fā)商北京友誼輝志公司簽訂商品房預(yù)售契約及其補(bǔ)充協(xié)議，購買國際友誼花

15、園建筑面積162.87平方米的房屋，房屋交付時(shí)實(shí)際面積與暫測面積的誤差不超過6%，超過6%時(shí)，買方有權(quán)解除本契約。簽約后，阿奇公司支付了全部房款，友誼輝志公司于1998年2月交付房屋。2000年10月，友誼輝志公司稱，房屋的實(shí)測面積為172.47平方米，要求阿奇公司補(bǔ)交房款近1.2萬美元。而阿奇公司認(rèn)為使用面積過小，經(jīng)海淀測繪隊(duì)測量，使用面積為100.71平方米。根據(jù)合同約定的使用面積與建筑面積之比計(jì)算，房屋使用面積比應(yīng)提供的使用面積少32.95平方米。阿奇公司認(rèn)為，開發(fā)商已違反了合同，要求終止合同，并返還房款、支付房款利息，雙倍返還定金，同時(shí)賠償經(jīng)濟(jì)損失20萬元。 點(diǎn) 評根據(jù)約定，房屋的使用

16、面積與建筑面積之比為75.5%，而實(shí)際交付的房屋的二者之比為61.83%，開發(fā)商明顯違約，應(yīng)將房款返還，并支付房款利息。由于阿奇公司已經(jīng)使用了房屋，根據(jù)公平原則，應(yīng)支付房屋使用費(fèi)。法院判決，解除雙方簽訂的商品房預(yù)售契約及其補(bǔ)充協(xié)議。友誼輝志公司返還阿奇公司房款并支付利息。阿奇公司將房屋交給開發(fā)商。北京阿奇公司向開發(fā)商支付房屋使用費(fèi)每月1萬元。 第六節(jié)：騙人的建材商雙倍賠償 今年，法院連續(xù)在兩起建材糾紛案件中，判決建材商雙倍返還建材款。其中一起為馮先生與東方家園麗澤裝飾建材公司的糾紛。2000年2月18日，馮先生到東方家園公司，購買櫸木實(shí)木門兩扇，價(jià)格為4476元；門鎖兩把，價(jià)格為59.2元。另

17、外馮先生支付50元運(yùn)費(fèi)，由東方家園公司送貨。馮先生在2001年3月8日，請國家人造板質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心到家中進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)論為：該木門不是櫸木實(shí)木門，而是山毛櫸貼面門。馮為此支出檢驗(yàn)費(fèi)200元。馮先生找建材公司要求退貨，遭拒絕。在馮訴至法院后，建材公司提出管轄異議，要求到其所在地豐臺法院審理，在法院駁回后提起上訴，案件被商家在管轄上拖了一年，直到今年5月才再次在海淀法院開庭。海淀法院作出一審判決：東方家園麗澤裝飾建材公司退購門款4476元，賠償4476元，并賠償運(yùn)費(fèi)、檢驗(yàn)費(fèi)。 第七節(jié)：鄰居代理裝修牛哥輸了官司 演員牛振華因房屋裝修代理問題與鄰居產(chǎn)生糾紛并對簿公堂。昌平區(qū)法院作出判決，牛振華要求鄰居

18、返還收取的不合理款項(xiàng)并賠償裝修質(zhì)量差所造成損失的請求被駁回。牛振華、賈先生與其他四戶業(yè)主在昌平區(qū)四合小區(qū)分別出資購買連排別墅各一套。因并排居住，且關(guān)系良好，6住戶決定對住宅進(jìn)行裝修、庭院改造。為了工作順利進(jìn)行，大道惠倉公司也做了部分財(cái)務(wù)管理和后勤保障工作。賈先生與大道惠倉公司自1997年8月至1998年6月共收取牛振華以還款方式及交來的裝修款共計(jì)46萬余元。訴訟中，昌平法院請?jiān)浇ㄔO(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站進(jìn)行了質(zhì)量檢測。檢測結(jié)果為部分裝修質(zhì)量不合格。昌平法院認(rèn)為，因牛振華與賈先生沒有書面代理協(xié)議，作為一般無償代理，只需履行一般注意義務(wù)。最后，昌平法院作出的判決結(jié)果是：駁回牛振華的訴訟請求。此案曾經(jīng)在

19、昌平法院審判，當(dāng)時(shí)的結(jié)果是牛振華敗訴。在接到判決后，牛振華不服，向一中院提起上訴。一中院作出裁定，撤消了昌平法院判決，并發(fā)回重審。此次的判決結(jié)果，牛振華依然沒有能告倒鄰居。 第八節(jié)：陽臺觀景成泡影業(yè)主退掉房 2000年12月5日，王先生與北京浩鴻房地產(chǎn)開發(fā)公司簽約，約定王先生購買“浩鴻園”怡園3層B單元房屋一套。雙方在北京市內(nèi)銷商品房預(yù)售契約戶型圖中，明確約定了王先生購買的房屋陽臺為全落地觀景陽臺。合同簽訂后，王先生向開發(fā)商北京浩鴻房地產(chǎn)公司支付了購房首付款。2001年7月，王先生發(fā)現(xiàn)房屋陽臺變成了混凝土封閉陽臺，只有正北面有一面窗戶，與雙方約定的全落地觀景陽臺不符。王先生向開發(fā)商提出退房要求

20、，在多次交涉沒有結(jié)果的情況下，起訴到法院，要求解約退房。法院認(rèn)為，開發(fā)商沒有征得買房人同意，單方面將雙方約定的落地觀景陽臺改為混凝土半封閉陽臺，違反了合同約定，已經(jīng)構(gòu)成違約。法院判決解除雙方購房合同，開發(fā)商返還購房款并賠償房屋保險(xiǎn)費(fèi)等其他合理費(fèi)用。 第九節(jié)：拒交物業(yè)供暖費(fèi)業(yè)主敗訴 水清木華園的物管公司面臨著諸多住戶拖欠供暖費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、生活垃圾清運(yùn)費(fèi)的問題，在幾經(jīng)協(xié)商不成的情況下，物管公司匯澤物業(yè)公司起訴到法院，業(yè)主劉女士成為被告。2000年3月8日，劉女士與匯澤房地產(chǎn)公司簽約，雙方約定，劉女士購買水清木華園4號樓103室住宅一套。同年3月20日劉女士與匯澤物業(yè)公司簽訂物管委托合同、供暖協(xié)議書。

21、在物業(yè)管理委托合同中約定：劉女士同意將自有房產(chǎn)委托給匯澤物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)管理。供暖協(xié)議書中約定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：每平方米建筑面積28元；每年5月1日至9月30日為交費(fèi)期限。如超過期限，則按超限之日起按日累計(jì)加收1的滯納金。劉女士于2000年3月20日向物業(yè)公司交納了自這天起到2000年12月31日的物業(yè)管理費(fèi)，但沒有交納2001年全年的物業(yè)管理費(fèi)及2000年至2001年度的供暖費(fèi)。 點(diǎn) 評法院查明，劉女士提出房屋面積未經(jīng)實(shí)測，所以無法交物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)，但在劉女士與匯澤房地產(chǎn)公司簽訂的北京市內(nèi)銷商品房預(yù)售契約中已明確約定了水清木華園4號樓103室房屋的建筑面積，在劉不能提供建筑面積測量有誤的證據(jù)的情況

22、下，應(yīng)當(dāng)按約定的建筑面積交納相關(guān)費(fèi)用。法院一審判決：劉女士支付給匯澤物業(yè)管理公司供暖費(fèi)、滯納金，同時(shí)支付物業(yè)管理費(fèi)與生活垃圾清運(yùn)費(fèi)。 第九節(jié)：開發(fā)商判付“超量暖氣”款 2001年4月10日，暖氣制造商森得公司與開發(fā)商金宸公司簽約，由森得公司向金宸公司提供散熱器，合同總金額78萬余元。今年8月，森得公司向法院起訴稱，按約定，金宸公司最遲應(yīng)在2002年3月30日前付清全部貨款，但仍有15萬余元沒付清，要求金宸公司付清尾款。金宸公司認(rèn)為，在接受為開發(fā)商改造樓盤暖氣設(shè)施的委托后，森得公司為開發(fā)商設(shè)計(jì)和換算的暖器片數(shù)量遠(yuǎn)大于實(shí)際需求量，并出現(xiàn)退貨和換貨情況，使開發(fā)商無端增加成本23萬余元。在庭審過程中，

23、金宸公司出示了北京鋼鐵設(shè)計(jì)研究總院廣安設(shè)計(jì)科技開發(fā)公司的報(bào)告，報(bào)告顯示，經(jīng)現(xiàn)場核查計(jì)算，結(jié)論為“實(shí)際安裝的散熱器片數(shù)與該棟樓達(dá)到供暖效果應(yīng)安裝的散熱器片數(shù)相比多出較多”。法院對金宸公司提出的因森得公司多計(jì)算散熱器片數(shù)造成損失的說法，沒有予以采納。在一審判決中，判決金宸公司向森得公司支付剩余款項(xiàng)。金宸公司不服一審判決，已經(jīng)向一中院提起上訴。 第十節(jié)：開發(fā)商遲交房賠償28萬元 王先生于2000年12月27日與北京鴻安房地產(chǎn)公司簽訂了商品房買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議書，雙方約定：若出賣人逾期交房時(shí)，出賣人從2001年1月16日開始，按總購房款的日萬分之四即每天700元付給購房人違約金。 王先生在起訴書中稱：

24、開發(fā)商于2002年3月4日才辦完全部交房手續(xù)，延期付房達(dá)412天，開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)違約金28萬余元。庭審中開發(fā)商認(rèn)為違約期限應(yīng)從2001年1月16日至2002年1月28日計(jì)算。 點(diǎn) 評東城法院認(rèn)為，由于房屋是不動產(chǎn)，依照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，不動產(chǎn)房屋的買賣雙方應(yīng)辦理相應(yīng)的單證交接手續(xù)，不能以交付房屋鑰匙為生效條件，因此，開發(fā)商以“原告領(lǐng)取房屋鑰匙就視為已完成房屋交付”的辯解，法院不予支持。關(guān)于房屋的實(shí)際交付日期，雙方已明確約定了交付時(shí)應(yīng)具備的條件，應(yīng)以開發(fā)商交付建筑工程竣工驗(yàn)收備案表的日期為準(zhǔn)。最后，法院依據(jù)中華人民共和國合同法判決開發(fā)商給付王先生違約金28萬余元。 第十一節(jié)：退掉旅游房難討購房款

25、多女士于2000年7月26日與秦皇島國源房地產(chǎn)公司簽署商品房購銷合同，購買秦皇島維多利亞海灣項(xiàng)目中楓丹白露苑18套房屋。雙方約定，國源公司應(yīng)于2001年6月30日交房。如逾期交付超過5個(gè)月，多女士有權(quán)終止合同，國源公司按多女士累計(jì)已付款的10%向多女士支付違約金。合同簽署后，多女士向國源公司支付了房款172萬余元。但國源公司沒有按期交房。經(jīng)過漫長等待后，多女士向秦皇島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)法院遞交了訴狀，要求解除商品房購銷合同，國源公司返還房款172萬余元和利息及交通費(fèi)10萬元。經(jīng)審理，法院支持了多女士的訴訟請求。同時(shí)，北京萬盛煤炭公司因?yàn)閲垂咀鰮?dān)保，被判決承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)國源公司無法退款時(shí)，萬盛公司

26、將還款。在判決生效后，國源公司沒有按判決向多女士退款。眼看自己的房款即將“打水漂”，多女士只好向法院提出執(zhí)行申請。然而，一次次往返于北京、秦皇島間的多女士至今得到的依然是“開發(fā)商無錢可付，判決無法執(zhí)行”的結(jié)果。 第六講：物管糾紛行政處理程序第一節(jié)：物管投訴定義 物業(yè)管理投訴是指投訴人所投訴內(nèi)容與物業(yè)管理有直接關(guān)系的投訴。 詮釋：投訴人范圍很廣泛，一般包括業(yè)主、 業(yè)主委員會、物業(yè)使用人和物業(yè)管 理企業(yè)； 內(nèi)容的限定性； 排除無效投訴。第二節(jié)：物管糾紛處理主體主體為物業(yè)管理管理部門，有專人負(fù)責(zé)；深圳市物業(yè)管理協(xié)會為委托授權(quán)單位；不允許越級投訴；物管糾紛處理人有熱情、認(rèn)真、耐心、及時(shí)、明確、記錄的義

27、務(wù)。第三節(jié)：投訴的排除范圍（一）投訴人所投訴內(nèi)容與物業(yè)管理無直接關(guān)系；（二）投訴的對象、內(nèi)容、要求不明確，無法查處的； （三）投訴人與被投訴人曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行的； （四）已經(jīng)或者應(yīng)當(dāng)通過訴訟、行政復(fù)議、仲裁解決的； （五）在投訴事項(xiàng)辦理期間重復(fù)投訴的；（六）投訴人要求財(cái)產(chǎn)和人身損害賠償?shù)模?（七）不符合法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。第四節(jié)：投訴的必須條件（一）投訴人的姓名（名稱）、住址、郵編、聯(lián)系電話，聯(lián)名投訴的需提供所有投訴人的簽字和聯(lián)系電話；（二）被投訴人的姓名（名稱）、地址、郵編、聯(lián)系電話； （三）投訴的主要事實(shí)和理由； （四）投訴的要求； （五）與投訴事實(shí)有關(guān)的證據(jù)和證明； （六）市、區(qū)

28、局要求提供的其它資料。第五講：受理、不予受理和移送（一）事實(shí)清楚，屬于本辦法規(guī)定受理范圍的，登記受理并出具受理回執(zhí)。 （二） 屬于本辦法規(guī)定受理范圍，但證據(jù)證明材料不足的，由投訴人補(bǔ)充相關(guān)材料后，登記受理并出具受理回執(zhí)。 （三）不屬于本辦法受理范圍的，不予受理，并將不受理的原因告知投訴人，引導(dǎo)、告知其向相應(yīng)職能部門或者直接責(zé)任單位提出。 （四）屬于區(qū)局受理范圍的，市局一般不予受理或登記后轉(zhuǎn)區(qū)局受理，區(qū)局受理后出具受理回執(zhí)。 第六節(jié)：投訴處理程序和期限（一）市、區(qū)局對登記受理的投訴應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)通知被投訴人，被投訴人應(yīng)在收到通知后5個(gè)工作日內(nèi)做出書面答復(fù)。市、區(qū)局在收到答復(fù)后的20個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)

29、行現(xiàn)場調(diào)查，根據(jù)查證的事實(shí)依照有關(guān)法規(guī)規(guī)章的規(guī)定，做出處理決定并在3個(gè)工作日內(nèi)將處理決定書面通知投訴人和被投訴人。 （二）被投訴人收到市、區(qū)局投訴受理的通知，在規(guī)定的期限內(nèi)無正當(dāng)理由又不答復(fù)的，視同認(rèn)可投訴事實(shí)，市、區(qū)局應(yīng)在答復(fù)日期滿后的20個(gè)工作日內(nèi)做出處理決定并在3個(gè)工作日內(nèi)通知投訴人和被投訴人。 （三）對情況復(fù)雜，涉及雙方重大利益的投訴，市、區(qū)局可適當(dāng)延長受理和作出處理決定的時(shí)間。第七節(jié)：投訴的處理決定市、區(qū)局對物業(yè)管理投訴，在查證事實(shí)的基礎(chǔ)上，依據(jù)有關(guān)法規(guī)規(guī)章的規(guī)定做出相應(yīng)的行政處理決定，區(qū)局應(yīng)將較大投訴的行政處理決定報(bào)市局備案。 上級有關(guān)部門以及同級信訪辦、監(jiān)察局等部門轉(zhuǎn)來的重要投訴件，市、區(qū)局應(yīng)在規(guī)定的限期內(nèi)將處理結(jié)果向其報(bào)告或反饋。 第八節(jié)：投訴處理的復(fù)查投訴人和有關(guān)單位、個(gè)人對市、區(qū)局做出的處理決定，應(yīng)當(dāng)遵守、執(zhí)行。對處理決定不服的，