危機公關(時代光華版)分析課件

1、主講人：游昌喬危機公關危機管理與企業(yè)變革系列之一第一部分：危機管理體系1意識體系2. 計劃體系3組織體系4預警體系5指揮體系6分析和評估體系1 意識體系不要做溫水中的青蛙生于憂患，死于安樂。企業(yè)何嘗不是如此呢？企業(yè)要不斷地穩(wěn)步發(fā)展,就必須樹立這樣一種意識:危機遲早都會來的.張瑞敏比爾蓋茨任正非張瑞敏比爾蓋茨戴爾柳傳志海爾張瑞敏： “永遠戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠如履薄冰” 聯(lián)想柳傳志： “我們一直在設立一個機制，好讓我們的經營者不打盹，你一打盹，對手的機會就來了?！比A為任正非：“華為總會有冬天，準備好棉衣，比不準備好。我們該如何應對華為的冬天？”任正非微軟比爾蓋茨:“我們離破產永遠只有十八個月”戴爾電腦邁

2、克爾-戴爾：我有的時候半夜會醒，一想起事情就害怕。但如果不這樣的話，那么你很快就會被別人干掉。比爾蓋茨戴爾1.1 公司員工的危機意識我們所有的行為準則時刻都處于危機之中，我們必須把公司潛在的危機規(guī)避到最小。我們任何一個人都可能因失誤或失職而將整個公司拖入危機。 2 計劃體系危機應對計劃將確保你在危機來臨時臨危不懼，胸有成竹。 3 組織體系人是成功的關鍵 4 預警體系只要及時捕捉到這些信號，加以分析處理，及時采取得力措施，就能夠將危機帶來的損失降至最低，甚至避免危機的產生。 5 指揮體系危機指揮系統(tǒng)核心作用是能實現(xiàn)緊急突發(fā)事件處理的全過程跟蹤和支持，使企業(yè)能夠在最短的時間內對突發(fā)性危機事件做出最

3、快的反應并提供最恰當?shù)膽獙Υ胧╊A案。 6 評估體系前事不忘，后事之師。危機分析評估系統(tǒng)是一個事后處理系統(tǒng)，同時又為將來可能發(fā)生的危機提供決策信息。第二部分危機公關突破十面埋伏1.內部員工2.受害者/當事人3.消費者/公眾4.媒體5.政府及行業(yè)主管部門6.股東及債權人7.供應商8.經銷商9.競爭對手10.團體組織1內部攻略員工是危機的受害者和承擔者。因此必須要穩(wěn)住軍心，建立一個穩(wěn)固的大后方。 2 公眾攻略星星之火,可以燎原.公眾是危機的火源。要解決危機，就必須撲滅火源。 1.SHUT UP 2.SORRY 3.SHOW 4.SATISFY 3 媒介攻略媒介是典型的雙刃劍，揮舞得好，可以擊退危機的

4、侵襲；揮舞得濫，則會傷害自身，更深地陷入危機。 4 政府及行業(yè)主管部門攻略危機發(fā)生后，必須取得政府及行業(yè)政府主管部門的支持和幫助。 5 投資者、債僅人攻略 投資者或債權人是雪中送炭還是落井下石，就看你的危機水平了。 6 供應商或經銷商攻略穩(wěn)住伙伴，將是你翻身的保障。 7 競爭對手攻略 如何在危機中狙擊競爭對手的進攻？ 8 團體組織不要把村官不當官。團體組織在危機的發(fā)展中具有不可忽視的作用。 第三部分：危機公關的要點及案例點評1、危機公關的32個要點2、案例點評陳慧琳：方潔霞 （調查科警官）張家輝：張志恒 （重案組警官）任賢齊：元 哥 （劫 匪 頭 領）一)危機公關準備期謀略10點啟示大事件10

5、-18分鐘片段啟示1：要正確認識危機的特點 -媒體是危機的放大器 為何一件普通的銀行劫案會演變?yōu)榫鸬男抛u危機？(只有你我知道的秘密不是危機,它只是潛在的危機)案例：啤酒企業(yè)深陷“甲醛門”7月15日，國家質檢總局就啤酒甲醛事件舉行新聞發(fā)布會稱，國產啤酒是安全的。 啟示2：如何讓媒體為我所用？如果媒體換一個角度去報道,銀行劫案會不會成為危機?半邊臉是溫文爾雅的學者，半邊臉是肌肉抽搐的魔鬼。-有人形容被新聞記者奉若神靈的“普利策獎”創(chuàng)始人約瑟夫普利策。啟示3：企業(yè)領導人應具備敏感的危識， 予以充分重視，并親自主持 案例：可口可樂比利時中毒1999年6月9日啟示4：在第一時間召開會議研究應 對措施案

6、例：伊利鄭俊懷被抓事件（ 2004年12月20日）啟示5：明確危機處理的原則 -要有正確價值觀經典案例: 美國強生泰諾有毒事件啟示6 對前景充滿信心 -不消極應對危機1.(警員1)基本上香港仍然是個安全的城市2.(警員2)他們是跑不掉的案例秦池古酒：為什么沒能成為“永遠的秦池”啟示7 加強動員和宣傳,一致對外(警員3)取消休假，并動員市民合力緝兇案例2004年7月啟示8 要以最快速度化解危機(警員3) 越快解決問題越好案例:高露潔有毒？（2005年4月16日）啟示9 要建立暢通的信息渠道4.(警員3) 情報科的消息很重要: 案例:愛立信：螞蟻為什么絆倒大象（2000年）啟示10：一分錢做事，一

7、毛錢做秀(陳慧琳):這是個資訊的年代,我們要做個秀.我們輸在傳媒手上,也要在傳媒手上贏回來1.DO :如何正確地做 (前提) 2.SHOW:如何正確地“秀”(核心) 案例1:圣元奶粉應對阜陽毒奶粉事件（2004年3月）案例農夫山泉“一分錢”VS樂百氏 “兩分錢”小結:危機公關準備期謀略1)要正確認識危機的特點-媒體是危機的放大器2)媒體如何為我所用?3)企業(yè)領導人應具備敏感的危機意識，予以充分的 重視，并親自主持4)在第一時間召開會議研究應對措施5)明確危機處理的原則-要有正確價值觀6)對前景充滿信心-不消極應對危機7)加強動員和宣傳,一致對外8)要以最快速度化解危機9)要建立暢通的信息渠道1

8、0)一分錢做事，一毛錢做秀二)危機公關進攻期謀略18點啟示大事件22-28分鐘片段啟示1：不能有個人英雄主義！ 要有令行禁止的團隊(陳慧琳) “張志恒,你搞什么?!”案例:SARS為何直到2003年6月才被控制?為何SARS的病因不是中國最早查出? 啟示2：全體總動員十分重要-對內部做好公關是外部公關的前提！(警官)“我們這次行動事關香港警察的聲譽”案例:中美史克為何在PPA風波 中成功戰(zhàn)勝危機? (2000年11月） 啟示3：確保首席危機官的權威?。ㄈ芜_華）:你要給她最大限度的支持！ 案例:1944年6月,諾曼底登陸,德軍為何戰(zhàn)敗?美軍登陸諾曼底艾森豪威爾隆美爾啟示4：每個人都在媒體的注視中

9、?。惢哿眨┟總€人身上都裝上了錄影的鏡頭！案例1:曾蔭權吹口哨事件（2005年3月6日）案例：“永不乘坐廈航”危機2005年4月26日MF8322啟示5：“秀”比“做”更重要?。ㄈ芜_華）我們面對的不僅是劫匪，更有六百萬香港市民！啟示6：要充分地調動資源， 打有把握之戰(zhàn) 啟示7：要做好情報地收集， 及時掌握事件的最新動向 大事件31-38分鐘片段啟示1：要有系統(tǒng)安排！不要顧此失彼案例：海爾捉“蟲”和為貴啟示2：權威媒體的支持, 各種媒體的參與！案例：三鹿誤上黑粉奶名單（2004年4月）啟示3：要有專業(yè)的公關人員！專業(yè)成就未來 案例:8瓶三株喝倒三株王國（1998年）三株總部吳炳新啟示4：主動提供

10、消息！(陳慧琳):我每隔三十分鐘會提供一次消息不要給謠言任何機會。無可奉告是最愚蠢的回答方式不要裝傻提供準確詳實的消息游戲案例：戴爾郵件門事件（2005年5月30日）啟示5：要有新聞稿！對外有統(tǒng)一的聲音。案例：2003年非典期間羅氏風波啟示6：要博得受害者的好感！ 案例:國航保安打人事件2004年5月大事件（下）0-15分鐘片段問題：公關人員的做法對嗎？邵美琪：我們會重新剪片，觀眾看到的只會是 英勇的機動部隊！啟示1：不要對公眾撒謊！鴕鳥心態(tài)不要心存任何的僥幸心理結果和你想象的不一樣（視頻）案例：克林頓拉鏈門事件（1998年）啟示2：棘手的事件應由公關人員出馬！ 案例： 光明乳業(yè)“回鍋奶”事件

11、（2005年6月7日） 王佳芬啟示3：要有合得來的記者！ 案例:2003年6月,四川百事如何度過質量風波啟示4：要善于轉移媒體的視線！ 案例:2005年初：長虹被海外詐騙，巨額虧損2003年5月,長虹:我在海外被詐騙?啟示5：爭取公眾的理解和同情！ 輝瑞:僅有道歉是不夠的(2005年5月18日啟示6：會利用傳媒，他就是英雄！ 案例:潘石屹： -我要感謝任志強和鄧智仁潘石屹任志強鄧智仁大事件（下）18-21分片段啟示1：首席危機官必要的判斷力！ 案例:1.張學良的悲劇（左，右）張學良楊虎城案例：雅芳毀容案敗訴（2004年5月）大事件27-32分鐘片段啟示1:凡事不要過頭1.不要過度反應2.不要過

12、度承諾案例1：郎顧之爭案例2 香港禽流感（97年）環(huán)境食物局局長任關佩英 小結：危機發(fā)生后的進攻謀略1)不能有個人英雄主義！2)全體總動員十分重要3)確保首席危機官的權威！4)每個人都在媒體的注視中！5)充分認識秀的重要性,“秀”比“做”更重要！6)要有系統(tǒng)安排！7)權威媒體的支持,各種媒體的參與！8)要有專業(yè)的公關人員！9)主動提供消息！10)要有新聞稿！11)要博得受害者的好感！12)不要對公眾撒謊！13)棘手的事件應由公關人員出馬！14)要有合得來的記者！15)要善于轉移媒體的視線！16)爭取公眾的理解和同情！17)會利用傳媒，他就是英雄！18)首席危機官必要的判斷力！19)凡事不要過頭

13、!三）危機公關善后謀略3點啟示大事件38-43分鐘片段啟示1：不要栽在我手里！啟示2：不要亂說話！ 啟示3：對后續(xù)進行跟蹤報道 第三部分：危機公關5S原則速度第一原則（SPEED）系統(tǒng)運行原則（SYSTEM）承擔責任原則（SHOULDER）真誠溝通原則（SINCERITY）權威證實原則（STANDARD） 1 速度第一原則（SPEED）危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。SK-II:消費者很生氣,后果很嚴重(2005年3月)寶潔SK-II: 官司難料 市場先丟2 系統(tǒng)運行原則（SYSTEM）在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)

14、運作，絕不可顧此失彼。 1.以冷對熱, 以靜制動 2.統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳3.組建班子, 專項負責 4.果斷決策，迅速實施5.合縱連橫, 借助外力 6.循序漸進，標本兼治案例：豐田霸道廣告惹禍3 承擔責任原則（SHOULDERING THE MATTER）公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，另一方面是感情問題。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關重要。案例 ：金龍魚的兩次危機1、金龍魚：“：”廣告惹行業(yè)公憤(2004年9月)2、金龍魚是問題油? (2005年1月)危機爆發(fā)后，公眾往往表現(xiàn)出以下特征： 強烈關注。 非常情緒化，對于媒體的信任度遠高于對企業(yè)的信任度。 有罪推定，往往有“寧愿信其

15、有，不愿信其無?！钡男膽B(tài)。4 真誠溝通原則（SINCERITY）4.1兩要原則:1.要誠實:2.要尊重公眾的感受:危機爆發(fā)后，公眾往往表現(xiàn)出以下特征： 強烈關注。 非常情緒化，對于媒體的信任度遠高于對企業(yè)的信任度。 有罪推定，往往有“寧愿信其有，不愿信其無?！钡男膽B(tài)。案例1：耐克廣告風波案例2:立邦漆4.2 兩不要原則:1.不要過度反應2.不要過度承諾案例： （2005年3月17日）肯德基俺家沒有“蘇丹紅”？ 案例：太子奶如何平息“太子”風波5 權威證實原則（STANDARD） 在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心

16、理，重獲他們的信任。 1.充分發(fā)揮和隨時調動新聞媒體的權威傳播功能。 2.爭取權威機構的支持。 3.消費者代表的支持 案例：安利興奮劑事件第五部分：案例深度剖析案例剖析1巨能鈣：雙氧水危機中的四大錯誤第一段：惱羞成怒，倒打一耙11月18日，巨能鈣向各媒體發(fā)表律師聲明，聲稱保留“通過法律途徑追究河南商報法律責任的權利”。 第二段：召開新聞發(fā)布會，發(fā)布公開信，大聲喊冤 11月19日，北京巨能公司召開新聞發(fā)布會，表明態(tài)度?？偛美畛渗P及總工程師劉志革出席并主持會議。巨能公司承認“巨能鈣確實含有雙氧水，巨能鈣在生產過程中由于工藝要求，需要添加雙氧水進行消毒，受到技術限制最終產品中會帶有一些雙氧水成分”，

17、并向全國媒體和消費者發(fā)表了一封公開信 。第三段：網絡聊天，繼續(xù)辯解11月20日，巨能公司總裁李成鳳與巨能公司總裁辦副主任謝華作客新浪聊天室，就雙氧水事件回答網友提問。在聊天過程中，李成鳳這樣回答網友巨能鈣到底有沒有毒的問題時，再次強調“巨能鈣既無毒也無害，是安全的?！?第四段：當眾作秀，欲蓋彌彰中央電視臺經濟信息聯(lián)播11月23日播出了巨能公司負責人當著記者面大吃巨能鈣的節(jié)目。第五段：屋漏偏逢連陰雨 再惹事端越陷越深11月23日下午，一位知情人王先生向媒體報料稱巨能鈣涉嫌用工業(yè)雙氧水代替食用級雙氧水。 第六段：咬牙發(fā)布致歉信，建議停用產品 11月26日,巨能公司在各媒體發(fā)布致消費者的致歉信,對于

18、此次風波對消費者所造成的影響和不便，表示誠摯歉意。同時，巨能公司“懇請消費者對巨能鈣產品繼續(xù)給予支持，耐心等待政府權威部門評價結論”。第七段：政府出面，一錘定音12月3日,衛(wèi)生部通報就“巨能鈣含過氧化氫”一事進行的調查結果。通報稱，按照巨能鈣的推薦食用量，產品中的過氧化氫殘留量在安全范圍內。從北京市藥監(jiān)局和天津市衛(wèi)生局的監(jiān)督檢查情況看，目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產企業(yè)存在違法行為。巨能公司在這次危機公關中表現(xiàn)出了以下幾點可取之處：1.反應快，在第一時間對事件做出反應。2.積極面對媒體,不推三阻四，對媒體保持開放的態(tài)度.3.總裁擔當?shù)谝恍侣劙l(fā)言人,表明公司的重視程度. 4.開通24小時熱線,及時與消費

19、者溝通. 5.積極尋求政府支持.遲到的致歉信：忘記了企業(yè)的核心價值觀錯誤1聲稱狀告河南商報，把自已推向媒體對立面錯誤2網絡聊天：錯誤的時間，錯誤的戰(zhàn)爭錯誤3自已吃鈣片： 無人喝彩的鬧劇。錯誤4案例剖析2：雀巢碘超標（2005年5月25日）第一步：自視清高，裝聾作啞。 雀巢公司早在15天前，即月日左右，就知道不合格奶粉流向市場，但他們并沒有及時警示消費者。第二步：態(tài)度傲慢，斷然否認。月26日，雀巢中國公司迅速反應，給媒體發(fā)布聲明稱，雀巢碘檢測結果符合國際幼兒奶粉食品標準。并試圖把責任推到“牛奶原料天然含有碘含量” 第三步：嘴硬皮厚，拒絕認錯月29日，中央電視臺經濟半小時播出雀巢早知奶粉有問題。明

20、明白白國際標準里面沒有“碘含量”這個欄目，還妄稱符合國際標準；明明白白工藝上可以控制，卻又聲稱“很難控制”；明明白白已經檢測碘含量不合格，還敢妄稱“我們認為非常安全”；明明白白記者還在采訪，公關人員卻稱“該講的都講完了”，明明白白是人命關天的大事情，卻稱“為消費者帶來不必要的麻煩表示道歉”，看來雀巢公司嘴硬得真是可以了！第四步：廣告開路，擺平媒體就在媒體為消費者仗義直言的時候，雀巢公司開始與新聞媒體熱情接觸,表達合作愿望,準備用廣告開路,來“擺平”媒體。 第五步：轉移視線，收買人心時值兒童節(jié)，雀巢營養(yǎng)谷物早餐部門聯(lián)合“心系好兒童組委會”，啟動了“兒童營養(yǎng)配餐知識”教育第二階段活動 第六步：討好

21、賣乖，取巧政府6月8日，國家標準委對“嬰兒配方乳粉中碘含量”問題公開表態(tài)：“碘不符合標準要求的嬰兒配方奶粉應禁止生產和銷售?！边@個表態(tài)是國家權威部門首次對“雀巢奶粉碘超標”的有力回復。 第七步：總裁露面，道歉聲明月日，雀巢中國有限公司大中華區(qū)總裁就雀巢金牌成長3+奶粉碘超標一事向消費者道歉。 第八步：承擔責任，回收產品 雀巢公司首先是認為產品是安全的，然后表示可以換貨，但拒不退貨，月日，在政府和媒體的壓力下，開始回收產品。 、對危機不敏感，對危機的未來走向缺乏判斷，沒有危機管理體系。天之前就知道被列為不合格產品，但是心存僥幸，沒有做好任何危機的準備。雖然在媒體批露當天，公關公司就代表雀巢公司出

22、來發(fā)言，但那時已經火燒眉毛，無濟于事了。、內部溝通體系不暢通。公關人員前后矛盾的話語，顯然和生產工廠與總部之前，生產部、銷售部、市場部及公關部各部門之前溝通不順暢所致。、堅持安全說，缺乏誠信，價值觀缺失。一會兒說符合國際標準，一會兒說符合中國居民膳食營養(yǎng)素參考攝入量中碘攝入量的上限，推三阻四，沒有絲毫的誠信可言，沒有表現(xiàn)出任何為消費者負責的價值觀。、不愿意承擔責任。當全國各商超均已撤貨時，雀巢還在表示不回收，只是對消費者“帶來的不必要的麻煩”表示道歉。人命關天的事，只是不必要的麻煩？此種胸懷，怎能讓消費者去愿諒你和信賴你？、公關人員素質太差。在媒體廣為流傳的公關人員接受央視采訪的照片，是低著頭

23、在摘耳麥的畫面，那種神色和姿態(tài)，讓人感覺就是做了錯事理虧心虛、但又不想認錯的表現(xiàn)。而先后三次中斷采訪并以沉默來應對，更顯其缺乏專業(yè)素養(yǎng)。其屢次漏洞百出、前后矛盾、不著邊際的回答更是敗壞了雀巢公司的形象。奇怪的是，在接受央視采訪時已經洋相百出，后來雀巢公司居然還讓她出面接待浙江衛(wèi)視及其它新聞媒體?？梢?，朝中無人啦！、不識時務，故作玄虛?？蓱z天下父母心，雀巢作為嬰幼兒的食品質量出了問題，當然讓人矚目和擔心。然而雀巢的公關公司和公關人員卻動不動擺出公事公辦的架子，稱“如果有進一步的消息我會再告訴你們”，“采訪到此結束”，那種傲慢與冷漠，盡顯無遺。、公司高層不敢直面媒體和公眾。在此次危機中，雀巢公司高

24、層紛紛躲避，而由蹩腳的公關人員來滅火。但是沒有高層的表態(tài)，公眾能感受到雀巢解決的誠意嗎？恐怕只會讓火越燒越大。人生有兩種悲?。阂皇擒P躇滿志二是萬念俱灰著名文學大師蕭伯納案例： 光明乳業(yè)“回鍋奶”事件（2005年6月7日） 王佳芬光明牛奶危機過程16月5日，河南電視臺經濟生活頻道曝出驚天黑幕： 光明乳業(yè)過期牛奶回爐再包裝后重新進入市場銷售。 光明牛奶危機過程26月6日，全國媒體迅速轉載該節(jié)目所報道內容，各門戶網站均在首頁顯眼位置“以光明牛奶，你還敢喝嗎”之類的專題進行跟蹤和討論。光明乳業(yè)亦迅速反應，立即派高管到鄭州進行自查，同時向消費者發(fā)布“誠告消費者書” 光明牛奶危機過程36月8日，光明乳業(yè)董

25、事長王佳芬接受每日經濟新聞采訪時稱，“我們已經公布了告消費者書，請廣大消費者放心。同時我們也懇請媒體和廣大消費者進行監(jiān)督。 光明牛奶危機過程4 6月9日，河南電視臺經濟頻道工作人員回應稱，光明的聲明“純屬狡辯”。 6月9日，鄭州市相關職能部門已經成立調查小組，“由食品安全委員會牽頭，聯(lián)合質監(jiān)局、衛(wèi)生局、工商局等部門組成”，調查小組將對此事展開全面調查。光明牛奶危機過程5 6月10日，都市快報報道稱杭州出現(xiàn)光明“早產奶”光明牛奶危機過程6 6月10日，都市快報報道稱杭州出現(xiàn)光明“早產奶”光明牛奶危機過程7 6月13日，中國經營報報道稱上海市出現(xiàn)光明“早產奶”。光明牛奶危機過程8光明在北京等城市采

26、取了降價的策略，原味酸奶由7.45元降到了5.8元。但促銷效果并不理想。 光明牛奶危機過程96月15日光明乳業(yè)（600597）在連續(xù)四個交易日下跌后拉出了一根大陰線，雖然盤中有過反彈，但是尾市的大量拋盤最終還是使光明乳業(yè)暴跌9.64% .光明乳業(yè)董秘朱建毅表示，在正式的調查結果出來之前，光明方面將暫時保持緘默。光明牛奶危機過程106月20日, 鄭州市食品藥品安全委員會日前對光明山盟乳業(yè)有限公司有關“光明牛奶利用過期奶再生產”事件發(fā)布了書面調查報告。 光明牛奶危機過程11 同日，光明發(fā)布正式澄清公告承認，“鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司存在用庫存產品在保質期內經檢驗合格再利用生產”。 對此，記者與光明

27、新聞發(fā)言人龔妍奇聯(lián)系時，對方先是不接聽電話，隨后干脆就關機了。光明牛奶危機過程12 6月21日，鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司總經理董波及一位副總均被免職。原因是鄭州“回爐奶”風波“對光明的品牌和銷量都造成了影響” 光明牛奶危機過程13 6月24日，光明乳業(yè)在其網站上掛出光明乳業(yè)誠致廣大消費者書，首次就鄭州事件向消費者表示道歉。 光明承認該行為“是不能容許和不可原諒的”,已采取“對鄭州光明山盟百利包生產線停產整頓、暫停光明商標使用權、相關責任人免職處罰”等措施。同時，光明還向消費者承諾，光明乳業(yè)在全國各地的生產工廠均無此行為。 某公關公司為光明乳業(yè)提交的危機公關方案部分內容1公關主題建議 優(yōu)質牛奶我

28、負責你放心2 活動內容時間：7月310日地點：廣州/南京/德州/天津、北京參加人員：意見領袖：技監(jiān)/工商部門、行業(yè)協(xié)會人士、專家新聞媒體：各區(qū)域所在媒體記者公眾：社會大眾、消費者、經銷商 工廠布置簽名處：在工廠入口設立簽名處，對參觀公眾簽名登記并留下參觀感言，同時可對部分公眾贈與小禮品；生產車間（流水線）參觀：張貼以“責任與溝通”為主題的海報，安排接待人員；試喝（體驗）/技術講解區(qū)：設置體驗/技術講解區(qū)，提供各種光明產品，公眾可現(xiàn)場品嘗光明乳業(yè)各種產品并提出疑問，光明技術人員講解。3活動內容4活動內容公眾參觀流程簽到處車間/流水線試喝區(qū)簽到留言處技術講解區(qū)重樹消費信心5活動內容時間內容10:00 am簽到10:15 am車間/生產流水線參觀10:35 am體驗/技術講解區(qū)參觀并提