志愿者禮儀與接待講義

1、花博會骨干志愿者基本禮儀訓(xùn)練儀態(tài)禮儀什么是儀態(tài)：儀態(tài)是身體所呈現(xiàn)出來的各種姿態(tài) 儀態(tài)又被稱為體態(tài)語、社交中的無聲語言。目 錄站姿坐姿微笑蹲姿走姿手勢鞠躬介紹握手 儀態(tài)禮儀站姿站如松： 儀態(tài)禮儀站姿基本站姿：頭正：頭部保持端正，兩眼平視前方，嘴微閉，下巴微收，脖頸挺直，表情自然，略帶微笑肩平：雙肩平直，微微放松，稍稍向后下沉臂垂：雙臂自然下垂，雙手對稱放在身體兩側(cè)，中指對準(zhǔn)褲縫軀挺：收胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊腿并：兩腿直立，腿部肌肉收緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成45-60，身體重心落在兩個(gè)前腳掌儀態(tài)禮儀站姿叉手式站姿（接待站姿）：雙手在腹前交叉，右手搭在左手上，直立。男性：雙腳分開，腳間距離不超過2

2、0厘米（肩寬）女性：小丁字步，一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，雙腳分開成60 儀態(tài)禮儀站姿背手式站姿（門童和保衛(wèi)人員）：雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，放置于雙臀中間。兩腿并攏，挺胸立腰收腹，雙目平視。背垂手式站姿：一手背在身后，貼在臀部，另一手自然下垂、彎曲，中指對準(zhǔn)褲縫，兩腳可以分開，也可以并攏。 儀態(tài)禮儀站姿不雅站姿：彎腰駝背臀部過于用力身軀歪斜 儀態(tài)禮儀坐姿坐如鐘： 穩(wěn)重、適度 靜態(tài)的坐姿 動態(tài)的坐姿 儀態(tài)禮儀坐姿正坐雙腿并攏，小腿與地面垂直，兩手放在雙膝上。男士的雙腿可略分開但要小于肩寬。內(nèi)收式 儀態(tài)禮儀坐姿側(cè)坐女士：雙膝并攏,腳同時(shí)向左放或向右放,雙手疊放,置于左腿或右腿上。男

3、士：小腿垂直于地面,上身左傾或右傾,左肘或右肘關(guān)節(jié)支撐于扶手 儀態(tài)禮儀坐姿開關(guān)式坐姿女士：雙膝并緊，兩小腿前后分開,兩腳前后在一條線上,后腿膝蓋略低于前腿膝蓋。男士：既可兩小腿前后分開，也可左右分開雙膝并緊呈等腰三角狀。 儀態(tài)禮儀坐姿重疊式坐姿腿向正前方，而將兩腳交叉放，或翹起一條腿架在另一腿上。 儀態(tài)禮儀坐姿交叉式坐姿兩腿前伸，一腳置于另一腳上，在踝關(guān)節(jié)處交叉成前交叉坐式，也可小腿后屈，腳前掌著地，在踝關(guān)節(jié)處交叉或女士采用一腳掛于另一腳踝關(guān)節(jié)處后交叉式坐姿。 儀態(tài)禮儀坐姿動態(tài)的坐姿入座：走到座位前轉(zhuǎn)身要輕而穩(wěn)；右腳向后邁半步，從容不迫地坐下， 然后左腳跟上， 與右腳平齊；女子入座前要先將裙子

4、向內(nèi)攏一下。離座： 左腳向前邁半步， 站起身， 右腳跟上，離開座位。 儀態(tài)禮儀坐姿不雅坐姿：翹腳內(nèi)八駝背 儀態(tài)禮儀坐姿被“抖掉”的合同 儀態(tài)禮儀微笑初次見面你會喜歡他（她）嗎？ 儀態(tài)禮儀微笑初次見面你會喜歡他（她）嗎？ 儀態(tài)禮儀微笑筷子訓(xùn)練法 儀態(tài)禮儀微笑用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了。 儀態(tài)禮儀微笑繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度。 儀態(tài)禮儀微笑保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了。 儀態(tài)禮儀微笑再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時(shí)嘴角向上向下反復(fù)運(yùn)動，持續(xù)

5、30秒。 儀態(tài)禮儀微笑拿掉筷子，查看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。 儀態(tài)禮儀微笑放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣，數(shù)“1、2、3、4”也要發(fā)出聲音，反復(fù)30秒。 儀態(tài)禮儀微笑大笑、傻笑賤笑奸笑 儀態(tài)禮儀蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿優(yōu)雅、有禮 1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿。抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下； 2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。 儀態(tài)禮儀蹲姿蹲姿禁忌 1、彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，如圖。 2、下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透” 。 儀態(tài)禮儀走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿 1、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然

6、下垂擺動，兩腿直立不僵； 2、手臂擺幅為35厘米左右，雙臂外開不要超過20度； 3、步位恰當(dāng)，男子走平行線，女子走直線； 4、步幅適度，男子每步約40厘米，女子每步約30厘米； 5、速度均勻，正常速度為每分鐘60-100步； 6、上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。 儀態(tài)禮儀走姿 注意事項(xiàng)（一）1、雙臂擺動幅度不可過大，約45度左右，切忌左右擺動；2、切忌身體左右搖擺或搖頭晃肩；3、膝蓋和腳踝應(yīng)輕松自如，以免顯得僵硬；4、切忌走外八字或內(nèi)八字；5、多人行走不要橫排或勾肩搭背；1、應(yīng)靠右行走；2、行進(jìn)時(shí)如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對方，主動微笑問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要

7、與他們搶道而行；3、陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在自己右前側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之；4、引領(lǐng)客人時(shí)，自己要斜前2-3步，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走；5、與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；6、上下樓梯應(yīng)該讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先走，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人或領(lǐng)導(dǎo)。上下樓梯有女士時(shí)，應(yīng)當(dāng)是女士優(yōu)先。但當(dāng)遇到螺旋狀上升的樓梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要謙讓，應(yīng)該走在前面。 儀態(tài)禮儀走姿參加喜慶活動探望病人步入會場往來于政府部門腳步輕柔步伐快捷穩(wěn)重步履輕盈歡快穩(wěn)健大方，充滿熱情不同場合的不同走姿 儀態(tài)禮儀走姿 儀態(tài)禮儀走姿 雙

8、腿并攏，保持全身挺直，邁步前腳趾、腳踝與膝蓋連成一線。走路時(shí)，首先膝蓋前屈，帶起小腿向前邁，然后瞬間伸直腿部，腳跟與前掌同時(shí)著地，著地那一刻，重心前移。再次以膝蓋前屈的方式，一邊收回另一條腿一邊繼續(xù)向前邁步高跟鞋的走姿 儀態(tài)禮儀手勢 1、大小適度。手勢的上界一般不應(yīng)超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。次數(shù)不宜過多，不宜重復(fù)。 2、自然親切。多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢。 儀態(tài)禮儀手勢應(yīng)避免的不良手勢 1、與人交談時(shí)，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上； 2、談到別人時(shí)，不可用手指別人，更忌諱背后對人指點(diǎn)等不禮貌的手勢；

9、 3、初見新客戶時(shí)，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時(shí)拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳎?4、避免交談時(shí)指手畫腳、手勢動作過多過大。幾種手勢的含義“O”形手勢 即圓圈手勢，19世紀(jì)流行于美國?！癘K”的含義在所有講英語的國家內(nèi)是眾所周知的，但在法國“O”形手勢代表“零”或“沒有”。在日本代表“錢”。 在一些地中海國家用來暗示一個(gè)男人是同性戀者。 在中國這個(gè)手勢用來表示“零”。 儀態(tài)禮儀手勢 儀態(tài)禮儀手勢翹大拇指手勢 在英國、澳大利亞、新西蘭等國，翹大拇指代表搭車，但如果大拇指急劇上翹，則是侮辱人的信號。 在表示數(shù)字時(shí)，他們用大拇指表示5。 在中國，翹大拇指是積極的信號，通常是指高度的贊

10、揚(yáng)?！癡”形手勢 第二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相溫斯頓丘吉爾推廣了這個(gè)手勢，表示勝利，非洲大多數(shù)國家也如此。 但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國則是一種侮辱人的信號，代表“up yours”。 在歐洲各地也可以表示數(shù)字“2”。 儀態(tài)禮儀手勢1、以右手掌心向下有節(jié)奏地拍擊左掌，不可左掌向上拍擊右掌；2、不可左掌向右，右掌向左，兩掌互相拍擊；3、時(shí)間長短要相宜，大約5-8秒為禮節(jié)性鼓掌。時(shí)間過短，有不歡迎、敷衍的意思；時(shí)間過長，有諷刺、驅(qū)趕之意。 儀態(tài)禮儀手勢鼓掌為客人指示方向： 1、五指并攏伸直，掌心向上，手與前臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，手臂輕微向一旁擺出（與腰呈45度至60度左右）。 2

11、、另一手下垂或背在身后，兩腳并攏，可成V字型或丁字形，同時(shí)加上禮貌用語。 3、身體側(cè)向來賓，目光兼顧來賓和所指方向。禁忌：1、禁使用食指指路。2、低頭。 儀態(tài)禮儀手勢1、以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15-30度，目光向下；2、禮畢后目光注視對方。 儀態(tài)禮儀鞠躬儀態(tài)禮儀介紹一、什么是介紹：介紹是交際之橋 介紹就是向外人說明情況。二、介紹分四類： 自我介紹 為他人介紹 集體介紹 業(yè)務(wù)介紹 儀態(tài)禮儀介紹三、介紹時(shí)需要注意的幾點(diǎn) 介紹的時(shí)機(jī)：時(shí)間、具體場合、具體地點(diǎn) 介紹的主角誰做介紹：位低者先行 介紹的表達(dá)方式儀態(tài)禮儀介紹儀態(tài)禮儀介紹自我介紹為他人介紹集體介紹四、自我介紹：1. 什么情況下需要做

12、自我介紹 想了解對方情況之時(shí) 想讓對方了解你的情況之時(shí)2. 自我介紹的順序 位低者先行儀態(tài)禮儀介紹四、自我介紹： 3. 自我介紹的內(nèi)容 應(yīng)酬式（寒暄式）泛泛之交 姓名 公務(wù)式（工作式）工作場合或正式場合 單位+部門+職務(wù)+姓名 社交式（交流式） 私人社交場合 姓名+工作+籍貫+學(xué)歷+興趣。儀態(tài)禮儀介紹四、自我介紹： 4. 注意事項(xiàng)時(shí)間的把握半分鐘最佳，最長不超過1min力求真實(shí)儀態(tài)禮儀介紹儀態(tài)禮儀介紹五、為他人做介紹： 1. 誰來當(dāng)介紹人家庭性聚會女主人一般性公務(wù)活動專職人員貴賓到訪東道主一方職務(wù)最高者儀態(tài)禮儀介紹五、為他人做介紹： 2. 介紹的順序 尊者優(yōu)先了解情況女士VS男士已婚者VS未婚者來賓VS主人上級VS下級年長者VS年幼者長輩VS晚輩老師VS學(xué)生同事VS家人多個(gè)被介紹人時(shí)應(yīng)該如何介紹？儀態(tài)禮儀介紹五、為他人做介紹： 3. 介紹的方式 五指伸直并攏，掌心向上；腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，整個(gè)手臂約彎曲140度；以肘關(guān)節(jié)為軸，手指指向被介紹人；身體略前傾，面帶微笑，目視被介紹人，并兼顧客人。儀態(tài)禮儀介紹六、集體介紹： 1. 集體VS集體少數(shù)服從多數(shù)把地位低的一方先介紹給地位高的一方 2. 集體VS個(gè)人 單