知識(shí)共享中溝通交流

1、知識(shí)共享中溝通交流本文介紹了溝通的涵義及其基本模式,從知識(shí)提供者、知識(shí) 接收者、溝通雙方個(gè)體因素、信任、溝通方式、知識(shí)地圖、組織 因素以及信息技術(shù)等方面分析了組織內(nèi)知識(shí)共享中的溝通障礙 以及產(chǎn)生的原因。知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,知識(shí)成為組織獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略性 資源。知識(shí)管理就是倡導(dǎo)把知識(shí)作為資源進(jìn)行管理，在組織內(nèi)形 成知識(shí)分享的氛圍，使之能夠順暢溝通、知識(shí)創(chuàng)新,最終提高組織 的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。彼得德魯克認(rèn)為工作場(chǎng)所的人際互動(dòng)是知識(shí)管 理的核心，也是知識(shí)分享和創(chuàng)造的核心，也就是說(shuō)組織內(nèi)成員間 的溝通是實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享乃至知識(shí)管理的重要過(guò)程，是知識(shí)創(chuàng)新的 有效形式。1溝通的涵義及基本模式1.1溝通的涵義周曉虹

2、把溝通分為狹義的溝通和廣義的溝通。狹義的溝通是 指以符號(hào)、記號(hào)為媒介的社會(huì)行為的交互作用，即人們?cè)诨?dòng)過(guò) 程中通過(guò)某種途徑或方法將一定的信息傳給另一個(gè)接受信息的 人。廣義的溝通則是人類(lèi)的整個(gè)社會(huì)互動(dòng)過(guò)程，在這里人們不僅 交換觀念、思想、興趣、情緒等信息，而且還交換相互作用的個(gè) 體全部社會(huì)行動(dòng)。本文所研究的是組織內(nèi)成員間的溝通，即組織內(nèi)某一主體將 知識(shí)、思想、觀念等信息通過(guò)溝通渠道與其他客體相交換，并且 該客體對(duì)此信息做出反應(yīng)并及時(shí)反饋的過(guò)程。由此可見(jiàn),溝通是 組織主客體之間雙方的行為，并且需借助一定媒介的過(guò)程。1.2溝通的基本模式溝通的基本模式是發(fā)送者選擇一定的溝通方式將信息編碼， 利用中間媒

3、介將信息傳遞給接受者，接受者根據(jù)自己的解釋和理 解，將信息解碼并做出相應(yīng)的反應(yīng)。最后，接受者把對(duì)信息的意見(jiàn) 反映情況傳遞給發(fā)送者。而這一過(guò)程是在一定的組織文化環(huán)境、 技術(shù)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境下進(jìn)行的，環(huán)境因素對(duì)整個(gè)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié) 有著深刻的影響。溝通是一個(gè)循環(huán)、持續(xù)性的過(guò)程，每一次循環(huán) 都產(chǎn)生新的問(wèn)題,傳遞新的信息在各個(gè)環(huán)節(jié)中，編碼、譯碼和溝通 渠道是溝通過(guò)程取得成就的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它始于主體發(fā)出的信息， 終于得到反應(yīng)。溝通應(yīng)該是互惠的，這也是溝通持續(xù)進(jìn)行的動(dòng)力 源泉，故接受者的反饋信息應(yīng)及時(shí)傳遞給發(fā)送者信息發(fā)送者能夠 及時(shí)看到自己的知識(shí)被他人有效的利用，也是對(duì)其勞動(dòng)付出的肯 定和激勵(lì),激發(fā)其溝通的積極

4、性。即使反映的是負(fù)面的信息，也能 增加其完善的機(jī)會(huì)。Hendriks(1999)認(rèn)為，知識(shí)共享就是一種溝通的過(guò)程,只是 不像商品可以自由傳送，向他人學(xué)習(xí)的時(shí)候,必須有重建的行為， 必須具有知識(shí)，去學(xué)習(xí)、共享他人的知識(shí)。知識(shí)共享在溝通中實(shí) 現(xiàn)的同時(shí)也對(duì)在溝通中分享知識(shí)的接受者提出了要求，必須具備 相應(yīng)的知識(shí)了解、吸收知識(shí)。2知識(shí)共享中溝通障礙2.1知識(shí)提供者因素知識(shí)使我們能夠預(yù)見(jiàn)意外的狀況，從而達(dá)到避免損失的目 的。PeterMurray認(rèn)為知識(shí)溝通并不是一種自然而然的事情，人 們總是不太愿意將自己多年辛苦工作而獲得的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)與他人 分享,特別是當(dāng)知識(shí)的分享會(huì)帶來(lái)裁員的結(jié)果時(shí)。這與知識(shí)提供 者的

5、性格、對(duì)待知識(shí)的態(tài)度有密切的關(guān)系，同時(shí)也涉及到了提供 者在分享知識(shí)后個(gè)人利益的損益。2.1.1性格類(lèi)型弗洛姆將性格類(lèi)型劃分為兩大類(lèi)型。生產(chǎn)的傾向性和非生產(chǎn) 的傾向性（傾向性指一個(gè)人的普遍的態(tài)度或觀點(diǎn)）。生產(chǎn)性的人是 人類(lèi)發(fā)展的一種理想境界和目標(biāo)。非生產(chǎn)的傾向性又可進(jìn)一步分 為四種類(lèi)型。不同類(lèi)型性格的人對(duì)待財(cái)富的態(tài)度不同，獲取財(cái)富、 知識(shí)的方式也不同。有的人喜歡從別人那里獲取知識(shí)，卻無(wú)能力 向?qū)Ψ教峁┯杏玫膬r(jià)值；有的人喜歡壟斷知識(shí)，也不太愿意從別 人處吸收知識(shí)，不相信別人會(huì)給自己帶來(lái)益處;有的人只愿從別 人處獲取知識(shí)，甚至不擇手段，自己有能力而不愿奉獻(xiàn)給其他成 員；還有的人主動(dòng)與他人溝通，在溝通

6、中也會(huì)分享自己的經(jīng)驗(yàn)，但 前提是不會(huì)使自己的利益受損或者是對(duì)方在未來(lái)時(shí)間內(nèi)也能夠 提供等值或者更大價(jià)值的知識(shí)。知識(shí)提供者的性格在很大程度上 影響著溝通效果。2.1.2知識(shí)提供者的利益顧慮如果知識(shí)就是力量，那么知識(shí)的分享對(duì)于個(gè)體來(lái)說(shuō)就是力量 的分散、轉(zhuǎn)移，共享后的知識(shí)不再被他個(gè)人所獨(dú)有,也就意味著削 弱了自己的權(quán)勢(shì)。那么，員工在溝通中愿意分享自己的知識(shí)的動(dòng) 力是什么呢?無(wú)外乎利益，即共享所帶來(lái)的報(bào)酬，這里說(shuō)的利益不 單單是物質(zhì)利益，更多情況下是精神方面的。如果員工相信壟斷 或囤積知識(shí)會(huì)比知識(shí)分享帶給自己更多的好處，譬如高薪以及深 入權(quán)利的核，那么他們必然不樂(lè)于共享知識(shí)。這種想法是很合乎 人性的。

7、美國(guó)圖書(shū)館學(xué)家肯特(AIlenKent)認(rèn)為：“資源共享最確 切的意義是指互惠(Reciprocity),意即一種每個(gè)成員都擁有一 些可以貢獻(xiàn)給其他成員的有用事物，并且每個(gè)成員都愿意和能夠 在其他成員需要時(shí)提供這些事物的伙伴關(guān)系?！敝R(shí)提供者必然 期待接受者未來(lái)在必要時(shí)間能夠伸出回報(bào)的援手，也就是俗稱(chēng)的 “恩惠存款”。如果接受者有提供者日后可能需要的知識(shí)，則提 供者就愿意把有限的時(shí)間、精力與知識(shí)先拿出來(lái)分享。但由于人 性是自私的，提供者對(duì)私利的權(quán)衡通常是最重要的決定因素。如 果認(rèn)為對(duì)方無(wú)力回報(bào)自己或者是對(duì)方的知識(shí)對(duì)自己的價(jià)值不大， 他們就會(huì)有意地逃避溝通。聲譽(yù)是另一個(gè)重要的因素。若員工分享知識(shí)

8、能夠帶來(lái)“知識(shí) 精英”、“知識(shí)專(zhuān)家”的無(wú)形資產(chǎn)時(shí)，他們就愿意將知識(shí)與他人 分享。而這種資產(chǎn)的不斷積累會(huì)帶來(lái)其他好處:工作保障、升遷、 獎(jiǎng)勵(lì)、意見(jiàn)領(lǐng)袖、同行的尊敬、上司的禮遇等。如果無(wú)法保障這 種資產(chǎn)的積累，沒(méi)有人愿意看到自己資源白自流失。2.2知識(shí)接受者因素從弗洛姆的人的性格特點(diǎn)上看，貯藏傾向性的人，不但不愿 意和別人共享知識(shí),而且也不愿接受他人的知識(shí)。其實(shí)，大多數(shù)人 都有這種心理。如果接受者不愿接受新事物，當(dāng)組織內(nèi)部有新技 術(shù)、新知識(shí)傳播時(shí)，他們就以新技術(shù)不好用、效率低等借口拒絕 接受，或者是在溝通過(guò)程中被動(dòng)應(yīng)付、虛假接受甚至公然反抗。 另外,與接受者的知識(shí)理解、吸收能力有著密切的關(guān)系。這種

9、能 力與他們的知識(shí)存儲(chǔ)量和知識(shí)結(jié)構(gòu)有關(guān)。2.3溝通雙方的個(gè)體因素2.3.1思維方式的差異思維方式是人類(lèi)進(jìn)行認(rèn)識(shí)活動(dòng)的基本模式。不同思維方式的 個(gè)體在溝通過(guò)程中所使用的表達(dá)語(yǔ)言各具其特點(diǎn)。抽象思維的形 式是概念、判斷和推理;形象思維運(yùn)行過(guò)程的形式是“想象”或 “意象”（美學(xué)家鮑姆加登稱(chēng)之近乎抽象的.“心中模糊形象”） 的形式。形象思維不僅直接涉及生活經(jīng)驗(yàn)，而且明顯受到非理性 的情緒、情感的左右。而抽象思維往往是根據(jù)概念、判斷循序漸 進(jìn)地進(jìn)行推理，從而獲得客觀結(jié)論。兩種思維方式在溝通時(shí)，抽象 思維者往往指責(zé)對(duì)方?jīng)]有理論根據(jù)，不足為信;而形象思維者也 會(huì)以沒(méi)有創(chuàng)意、墨守陳規(guī)來(lái)反駁對(duì)方。2.3.2專(zhuān)業(yè)

10、差別每種職業(yè)的人都認(rèn)為自己才是具有特殊文化價(jià)值的精英，這 種念頭勢(shì)必阻礙在專(zhuān)業(yè)之間實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。一位學(xué)者曾經(jīng)舉過(guò)這 樣一個(gè)有趣的例子，在醫(yī)學(xué)界，外科醫(yī)生認(rèn)為基礎(chǔ)研究學(xué)者不懂 病人實(shí)際表現(xiàn)出來(lái)的癥狀的多樣性，護(hù)士不懂專(zhuān)業(yè);而研究學(xué)者 認(rèn)為外科醫(yī)生不懂病因:護(hù)士認(rèn)為外科醫(yī)生沒(méi)有同情心;而他們 都認(rèn)為行政人員是無(wú)所事事的官僚。2.3.3選擇性的感知我們都是通過(guò)五個(gè)感覺(jué)來(lái)獲取信息:視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸 覺(jué)及味覺(jué)。不過(guò)我們每個(gè)人都會(huì)以自己的方式來(lái)接受、組織及解 釋這些信息。知識(shí)發(fā)送者一般情況下都是選擇性地暴露信息，不 可能毫無(wú)保留地傳遞，當(dāng)然我們不能否認(rèn)利他主義者的存在;而 接受者也是選擇性地注意信息，

11、他們只注意現(xiàn)在需要的知識(shí)：即 使對(duì)發(fā)送者的知識(shí)感興趣也不一定達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。選擇性曲解 是指人們按已有的想法來(lái)解釋信息的傾向，這就是先入為主的作 用。接受者已對(duì)某項(xiàng)技術(shù)有較深入的研究，當(dāng)發(fā)送方提供某項(xiàng)新 技術(shù)替代現(xiàn)在技術(shù)時(shí)，接受者就有可能用原技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)來(lái)比較新 技術(shù)的缺點(diǎn)。最后接受者就會(huì)拒絕該技術(shù)即選擇性地保留信息。另外，溝通雙方在價(jià)值取向、審美觀的差異、組織中所處的 地位及其角色也影響著溝通的效果，尤其是在上級(jí)與下級(jí)、專(zhuān)家 與普通員工之間。2.4溝通雙方缺乏信任相互信任是任何交易的靈魂，知識(shí)共享的基礎(chǔ)是信任，而不 是金錢(qián)。信任可以促成組織成員之間的互助合作，使人際間的溝 通更加順暢，部屬愿意

12、配合上司的決策，成員能夠認(rèn)同組織目標(biāo) 等,不但能夠提升團(tuán)體與組織的凝聚力，而且有助于組織生存的 維系。人們總是喜歡和自己熟悉的人溝通,尤其是在交流過(guò)程中 會(huì)傳遞自己付出大量精力、時(shí)間以及金錢(qián)而積累的經(jīng)驗(yàn)、技巧和 知識(shí)時(shí)，人們總是選擇自己比較信任的人。知識(shí)是管理人員權(quán)利 的基礎(chǔ)，人們不會(huì)輕易把自己的知識(shí)傳遞給不了解的人。信任不 僅是對(duì)某個(gè)人的信任，也包括對(duì)其能力的信任。我們?cè)谏钪谐?說(shuō)的“我信任他，但不相信他的能力”說(shuō)的就是這個(gè)道理。當(dāng)面 對(duì)來(lái)源不同的同一問(wèn)題的信息時(shí)，人們傾向于相信他們自認(rèn)為來(lái) 源最有能力、最權(quán)威、最公正、最客觀的信息。2.5溝通方式選擇錯(cuò)誤組織內(nèi)部的知識(shí)可分為兩種類(lèi)型:顯形

13、知識(shí)和隱形知識(shí)。兩 種不同類(lèi)型的知識(shí)各有其特點(diǎn)，在溝通中我們要選用不同的溝通 方式和策略。信息技術(shù)的飛速發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越喜歡利用信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝 通、交流。網(wǎng)絡(luò)溝通能夠使人們方便、快捷地從他人處獲取自己 所需的信息、知識(shí),而這種知識(shí)往往是顯形知識(shí)。顯形知識(shí)是那 些可以編碼,用系統(tǒng)、正式的語(yǔ)言傳遞的知識(shí),如文件、數(shù)據(jù)庫(kù)、 網(wǎng)頁(yè)電子郵件、圖表等。但同時(shí)也帶來(lái)了溝通的技術(shù)性障礙，獲 取知識(shí)的可能性和完整性就大大地依賴(lài)于對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備利用 的熟練程度。彼得德魯克曾說(shuō)過(guò):人無(wú)法只靠句話來(lái)溝通，總 是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。是的，我們不可能僅僅依靠網(wǎng)絡(luò)就能順利 地達(dá)到溝通的效果，獲取所需的知識(shí)，傳遞自己的信息，就

14、好像我 們不能單靠買(mǎi)一臺(tái)好秤來(lái)達(dá)到減肥的效果，在溝通中技術(shù)的支配 作用越大，就越有可能導(dǎo)致情感因素的淡化而使人們成為“技術(shù) 的奴隸”。而隱形知識(shí)是個(gè)人的、往往與特定語(yǔ)境相關(guān),很難形式化、 記錄、編碼或表達(dá)，存儲(chǔ)在人的大腦中。這種知識(shí)往往產(chǎn)生于實(shí) 踐中不斷試錯(cuò)的過(guò)程中，在我們?nèi)粘Ｉ钪泻苋菀着龅?打籃球 多了，就可以打出一種“手感”有了這種“手感”，帶球就特別輕 松,投籃也特別準(zhǔn)。但要準(zhǔn)確地表達(dá)出什么是手感,實(shí)在是難以言 表。要想完整性地獲取這種具有強(qiáng)烈內(nèi)部性的知識(shí)，需要溝通的 雙方積極地相互交流，不斷地試驗(yàn)與反饋。面對(duì)面的對(duì)話是共享 情景化隱形知識(shí)十分有效的方法。它使隱形知識(shí)的擁有者和獲取 者

15、進(jìn)入一個(gè)互動(dòng)框架，各取所需。而且，面對(duì)面的溝通能夠使成員 深入接觸、增進(jìn)了解、建立信任和合作關(guān)系，為以后的溝通做下 鋪墊。2.6知識(shí)地圖不清晰知識(shí)地圖是組織知識(shí)資產(chǎn)的指南，能協(xié)助使用者快速且正確 地找到所欲尋找的知識(shí)，再據(jù)此獲得所需的知識(shí)。知識(shí)地圖只是 一個(gè)向?qū)В⒉皇且粋€(gè)知識(shí)的集合，指向的是知識(shí)源，而這些知識(shí) 源不僅可以是已經(jīng)固化在一定的載體上的各種形式的文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)庫(kù)，也可以是大腦中存儲(chǔ)了豐富的隱性知識(shí)的專(zhuān)家或其他員工。不僅能揭示知識(shí)的存儲(chǔ)地，通常也要揭示知識(shí)之間的關(guān)系。隱性知識(shí)的特性就決定了在需要知識(shí)時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)地同這些知識(shí)的 載體一一專(zhuān)家進(jìn)行交流。如果知識(shí)地圖不清晰，或者地圖長(zhǎng)期不 更新

16、導(dǎo)致無(wú)法找到溝通的對(duì)象就達(dá)不到知識(shí)共享的目的。如某位 員工離職，公司很可能會(huì)失去部分知識(shí)資產(chǎn)，或是當(dāng)某位員工接 受了某個(gè)課程的教育訓(xùn)練后，公司的知識(shí)資產(chǎn)會(huì)增加，這些情況 都會(huì)使得知識(shí)地圖其間的連結(jié)與關(guān)系發(fā)生變化。2.7組織因素傳統(tǒng)的金字塔型組織層級(jí)過(guò)多,缺乏適應(yīng)性和靈活性，員工 的工作被安排在狹窄的范圍里，內(nèi)部溝通尚存在難以逾越的層級(jí) 鴻溝,不利于面對(duì)面的交流，何談知識(shí)的共享。組織內(nèi)員工知識(shí)的 共享是需要場(chǎng)所與條件的，而我國(guó)大多數(shù)單位缺少知識(shí)交流與共 享的適合場(chǎng)所，“知識(shí)社區(qū)”尚未形成。組織文化建設(shè)不到位影響知識(shí)共享。員工的知識(shí)共享行為在 組織當(dāng)中不會(huì)自發(fā)實(shí)現(xiàn)，需要特定企業(yè)文化的引導(dǎo)。沒(méi)有員工

17、對(duì) 知識(shí)共享文化的認(rèn)同，就不會(huì)從行動(dòng)上主動(dòng)與他人共享知識(shí)。此外,組織管理制度不完善，激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)不合理以及配 套的績(jī)效考核和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不到位也是影響知識(shí)共享的重大 因素,如果不能對(duì)員工工作投入和工作績(jī)效給予公正合理的評(píng)價(jià) 并給予恰當(dāng)?shù)募?lì)，只會(huì)挫傷員工知識(shí)共享的積極性。公務(wù)員之 家：2.8技術(shù)方面如果溝通雙方處在不同的部門(mén)，互不兼容的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的阻 礙作用是毀滅性的。3結(jié)束語(yǔ)針對(duì)以上知識(shí)共享中存在的溝通障礙,對(duì)組織和組織中的成 員提出了新的要求。對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，要建立相互信任、尊重知識(shí)、 鼓勵(lì)知識(shí)共享的組織文化，由文化驅(qū)動(dòng)知識(shí)的共享和創(chuàng)新:努力 降低組織成員知識(shí)基礎(chǔ)的差異性，人力資源管理工作應(yīng)有計(jì)劃性 和前瞻性;建立合理的利益分配機(jī)制，努力做到貢獻(xiàn)與回報(bào)對(duì)應(yīng); 建立多元化的激勵(lì)機(jī)制，做到評(píng)價(jià)補(bǔ)償機(jī)制相結(jié)合;適時(shí)重構(gòu)企 業(yè)組織結(jié)構(gòu)，加快信息的溝通速度,保證信息的準(zhǔn)確和充分建立 清晰、明確的知識(shí)地圖，并應(yīng)指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)知識(shí)地圖的維護(hù)與更 新。對(duì)于組織成員來(lái)說(shuō),要建立自身的信用資源;通過(guò)不斷的學(xué) 習(xí)和接受培訓(xùn)