營業(yè)員儀表標準

1、文件名營業(yè)員儀表標準電子文件編碼SCW-B01-0頁 碼- 著裝 著裝應(yīng)整潔、大方,顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好,不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖(施工、維修、搬運時可除外）。商場、職能部室駐店職員上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出,非因工作需要,不得在商場、辦公室因此外著工衣。 男職員上班時刻應(yīng)著襯衣、西褲,系領(lǐng)帶。女職員應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。 上班時刻不宜著短褲、短裙(膝上厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。 總部職能部室職員在節(jié)假日前最后一個工作日或出差當天可著與工作場合相適應(yīng)的輕便服裝。 上班時刻必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當位置，非

2、因工作需要不能在商場、辦公場因此外佩戴工牌。男職員上班時刻應(yīng)穿深色皮鞋，女職員應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持潔凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。海鮮檔職員、雨天場外值勤防損人員等專門崗位人員因工作需要能夠穿雨鞋。 快餐廳、面包房及生鮮熟食區(qū)職員上班時刻必須戴帽,并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。其他人員非因工作需要上班時刻禁止戴帽。 儀容 注意講究個人衛(wèi)生。 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持潔凈,禁止梳奇異發(fā)型。男職員不能留長發(fā)(以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女職員留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。文件名營業(yè)員儀表標準電子文件編碼CF-1-002頁 碼3-女職員提倡上班化淡

3、妝,不能濃妝艷抹。男職員不宜化妝。 指甲修剪整齊,保持清潔,不得留長指甲，不準涂有指甲油(化妝柜職員因工作需要可除外）。食品柜、生鮮熟食區(qū)、快餐廳職員不得涂指甲油，上班時刻不得噴香水、戴首飾。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料,保證口腔清潔。 進入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。 表情、言談 接人待物時應(yīng)注意保持微笑。接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口,不講“服務(wù)禁語”。 通常情況下職員應(yīng)講一般話。接待顧客時應(yīng)使用相互都明白的語言。 注意稱呼顧客、來訪客人為

4、“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如明白姓氏的,應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”,應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。舉止 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。坐姿應(yīng)端正,不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。 站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方,雙手自然下垂或放在背后。軀體不得東倒西歪,不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。文件名營業(yè)員儀表標準電子文件編碼SCF-B0-02頁 碼- 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走,不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔馳。 不得隨地吐痰、亂丟雜物,不得當

5、眾挖耳、摳鼻、修剪指甲,不得敲打柜臺、貨架、商品,不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 上班時刻不得講笑、閑聊，不得大聲講話、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時講“對不起”;打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。 注意自我操縱，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。 各級治理人員不宜在顧客或客戶面前斥責職員。 上班時刻不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。 電話禮儀 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 接聽電話應(yīng)先講：“您好,商場(或部門)。

6、” 通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起,請稍候?！?鄰座無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi),應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄,及時轉(zhuǎn)告。 接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。 撥打電話前應(yīng)有所預(yù)備，通話簡單明了，不要在電話上談天。通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 不得模仿他人講話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑,不傳播不利于團結(jié)的言論。文件名為顧客服務(wù)時站姿標準電子文件編碼CFW-B01-03頁 碼1-1 采納此種站姿的場合 為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時,營業(yè)員能夠采納此種站姿

7、。站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的凝視、與他人進行短時刻交談、傾聽他人的訴講等等，差不多上采納這種站立姿勢的良好時機。 采納此種站姿應(yīng)注意的事項 頭部能夠微微側(cè)向自己的服務(wù)對象,但一定要保持面部的微笑。 手臂能夠持物,也能夠自然地下垂。 在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 小腹不宜凸出，臂部同時應(yīng)當緊縮。它的最關(guān)鍵的地點在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 雙膝在靠攏的同時,兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為許多人拍照時所采納。 此種站姿的要緊特點 頭正、肩平、身直。 如從側(cè)面看去,其要緊輪廓線為含頜、挺胸、收腹、

8、直腿。 此種站姿能夠關(guān)心呼吸，改善血液循環(huán),在一定程度上減緩軀體的疲勞。文件名柜臺營業(yè)員待客站姿標準電子文件編碼SCW-B0-004頁 碼-1 柜臺營業(yè)員待客的站姿亦稱為“長時刻站姿”、“障礙物擋身時的站姿”或稍息。當一個人長時刻持續(xù)不斷地采納差不多站姿之后，他的軀體再好,難免也會感到疲乏不堪。在柜臺之后站立,經(jīng)常就會碰上這一情況。在情況同意時，正確地采納柜臺待客的站姿，便能夠使營業(yè)員稍作休息。 采納柜臺待客的站姿，技巧上有五個重點 手腳能夠適當?shù)剡M行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。 能夠一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀。 雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上

9、。 雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。 肩、臂自由放松，在放開胸懷的同時,一定要伸直脊背。兼顧上述五點，營業(yè)員采納柜臺待客的站姿時就能夠確實是完美無缺了。 采取此種站姿的特點能夠使營業(yè)員不失儀態(tài)美,又能夠減緩其疲勞。文件名恭候顧客站姿標準電子文件編碼SCFW-01005頁 碼1 恭候顧客的站姿 恭候顧客的站姿,又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。當營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待,或者恭迎服務(wù)對象的來臨時,大都能夠采納這種站立的姿態(tài)。 采納恭候顧客的站姿時,需要注意的重點有 雙腳能夠適度地叉開,兩腳能夠相互交替放松,同時能夠踮起一只腳的腳尖。即同意在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的

10、后跟，而以其腳尖著地。 雙腿能夠分開一些。 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動。 上身應(yīng)當伸直,同時目視前方。 頭部不要晃動,下巴須幸免向前伸出。采納此種站立姿勢時,特不重要的一點是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地換來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。 采納此種站姿的特點它的最大特點,是能夠使站立者感到比較輕松、舒適。只是，當服務(wù)對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身,或是對方是自己的重要客人時,最好不要采納此種站姿。文件名營業(yè)員服務(wù)時形象保持標準電子文件編碼SW-B-006頁 碼1-1 保持良好形象營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當客人對你有特不行的印象時，就會

11、對你產(chǎn)生信賴感,甚至對你有專門重的依靠。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感受。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài),預(yù)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。 營業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊潔凈？肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損?這些都代表著公司和自己的形象,而良好的外觀,不僅讓不人感受愉快,也會使自己充滿自信。 注意自己工作場所環(huán)境營業(yè)員有責任保持營業(yè)場所的清潔;要隨時注意整理陳列的商品,物品的正面應(yīng)朝向顧客，并應(yīng)隨時了解貨源供應(yīng)的情況,提供顧客完善的選擇。在國民生活水平提高，商品走向精巧化的同時,營業(yè)場所

12、不應(yīng)只是堆積商品的地點，同時也應(yīng)是觀賞景物的地點。布置優(yōu)雅的商場，不僅能突出商品的優(yōu)點,還能將其烘托得更出色,因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。 不斷豐富商品專業(yè)知識營業(yè)員應(yīng)對自己所經(jīng)營的商品具備相關(guān)的專業(yè)知識。關(guān)于商品成分、價格或使用方式等若有不清晰的地點,應(yīng)該事先請教公司負責人或?qū)I(yè)人員,以期能為顧客詳細講明、介紹。這將代表個人有專業(yè)形象，能使客人對自己產(chǎn)生信心,并對商品有認同感。文件名營業(yè)員施展微笑服務(wù)標準電子文件編碼CFW-B01-007頁 碼1-1 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 要排除苦惱一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑,營業(yè)員必須學(xué)會分

13、解和淡化苦惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。 要有寬敞的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒,心胸寬敞至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客,營業(yè)員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。 要與顧客感情上進行溝通 微笑服務(wù),并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是:“見到你我專門快樂,情愿為你服務(wù)?！蔽募麪I業(yè)員迎賓禮儀標準電子文件編碼SW-1-008頁 碼1-1 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 面帶微笑，使進來的客人感受親切且受到歡迎。 當客人進來時，坐

14、在位子上的營業(yè)員要趕忙起身迎接，表示尊重客人。要親切的講“歡迎光臨”。此外,最重要的是用心，千萬不能心口不一。 比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人講:“歡迎光臨”等，差不多上沒有誠意的行為。 商場上“顧客至上”是不變的法則,因此在交換名片、傳送商品給客人時應(yīng)雙手接遞以示尊重。假如無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為專門多國家視左手為不潔的象征。作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引,因為有些顧客尚不熟悉商場環(huán)境,切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線,走路速度也不要太慢讓客人無所適從,必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。 不論客戶是何種身份,都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待,

15、不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量不人,并作為是否盛大接待的依據(jù)。文件名營業(yè)員飾物佩戴標準電子文件編碼CFWB0109頁 碼31營業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時，一定要注意區(qū)分品種。在日常生活里,人們所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見的,就有戒指、項鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈,等等。營業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時，因具有專門身份，因此不能夠?qū)ι鲜龈鞣N飾品自由地進行選擇。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。因此,當營業(yè)員為自己選戴飾品時,應(yīng)當對其不同的具體品種，分不予以對待。下面，簡述一下有關(guān)飾品佩戴方面的注意事項。 戒指 戒指，又稱指環(huán)。它實

16、際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。除個不專門的部門，如醫(yī)療、餐飲、食品銷售部門外,一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對男性營業(yè)員來講，戒指是在其工作崗位上惟一被同意佩戴在衣外的飾品。 項鏈項鏈,有時又叫頸鏈。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在其下端,往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一般同意女性營業(yè)員佩戴項鏈,而且不管是將其戴于衣內(nèi),依舊戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈,即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi),而不宜令其顯露在外。 耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。有時，它又名耳墜。通常,耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品,正因為如此，它只為女性專用。然而,女文

17、件名營業(yè)員飾物佩戴標準電子文件編碼SCF-B1-09頁 碼3-2性營業(yè)員在自己的工作崗位上,是不宜佩戴耳環(huán)的。當前也有一些男性佩戴耳環(huán)，同時僅在左耳佩戴。對此，不同意男性營業(yè)員加以模仿。 耳釘 耳釘,指的多戴在耳垂上的釘狀飾品,與耳環(huán)相比,耳釘小巧而含蓄。因此,在一般情況下，同意女性營業(yè)員佩戴耳釘。 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于營業(yè)員在工作崗位上動手的機會較多，在手上佩戴手鏈,既可能使其受損,又可能阻礙自己的工作，營業(yè)員上班時刻佩戴手鏈被公認為不妥。 手鐲 手鐲,又叫手環(huán)。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。出于與手鏈佩戴相似的緣故,營業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。

18、胸針 胸針,往往又叫作胸花。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。對工作中的營業(yè)員來講,佩戴胸針，大多都會被同意。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話,則一般不宜再同時佩戴胸針。不然的話，胸針專門可能就會“大出風頭”，而令前者“相形見絀”。 發(fā)飾 發(fā)飾,指的多是女性在頭發(fā)上所采納的兼具束發(fā)、不發(fā)功能的各種飾品，常文件名營業(yè)員飾物佩戴標準電子文件編碼SCFW-B0109頁碼3-3見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性營業(yè)員在工作之時，選擇發(fā)飾宜強調(diào)事實上用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時刻選用。 腳

19、鏈 腳鏈,又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。通常認為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。因為這一緣故，一般不提倡女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。文件名營業(yè)員著裝與飾品佩戴標準電子文件編碼SCFW-B0100頁 碼2-1 穿制服的要求 穿制服時,不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作,而且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時,尤其是在身著勞作的制服時，營業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。從全然上來講,制服不需要被刻意裝飾。一名身穿制服的營業(yè)員，要是佩戴了許多飾品,看上去披金戴銀,那樣一來,制服的風采便會被沖淡。 穿正裝的要求 著正裝時，不宜佩戴工藝飾

20、品。工藝飾品,在此特指那些通過精心設(shè)計、精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上不具一格的飾品。一般而言,工藝飾品多適合人們在社交應(yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮亮個性。然而，正裝的差不多風格卻是追求共性,不強調(diào)個性的,因此營業(yè)員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特不是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女的體的飾品,等等。 工作時的要求在工作中,不宜佩戴珠寶飾品。依照質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。所謂珠寶飾品，通常是對以珍寶、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。一般而言,珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤為他人所關(guān)注,因

21、此它更適合在社交場合佩戴。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。在工作之中，即便同意佩戴飾品,通常營業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿確實珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣,熠熠生輝。自己的工作、著文件名營業(yè)員著裝與飾品佩戴標準電子文件編碼SCWB01-010頁 碼2-2裝相矛盾,而且也會令服務(wù)對象據(jù)此挑刺。 協(xié)調(diào)的要求佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品,也要力求少而精。即便是預(yù)備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品,也千萬不要隨意將其“披掛”在身。假如佩戴兩種飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之彼此和諧,相互統(tǒng)一。在這一問題上

22、，重要的是應(yīng)當關(guān)注以下三點:要使二者在質(zhì)地上大體相同。要使二者在色彩上保持一致。要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。簡言之，確實是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。文件名營業(yè)工作用品佩戴標準電子文件編碼SCFWB01-01頁 碼4-1工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務(wù)之時,往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點，確實是能夠替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實際作用。因此,營業(yè)員平常必須對其認真對待，同時常備不懈。在服務(wù)工作之中,營業(yè)員使用最廣泛的工作用品要緊有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。對其進行使用時,應(yīng)注意其各自不同的具體要求。 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它

23、所指的是營業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以講明本人具體身份的,由單位統(tǒng)一制作的,有著一定規(guī)格，專用的標志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進行自我監(jiān)督,同時也方便服務(wù)對象更好地尋求關(guān)心，或是對其進行監(jiān)督。在使用身份牌時，要緊有四點注意事項： 規(guī)格應(yīng)當統(tǒng)一營業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負責訂制、下發(fā),而不應(yīng)由營業(yè)員自己動手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種,即金屬、塑料與硬紙。其差不多要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌,一般應(yīng)對其進行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字?。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的外形?yīng)為長方形，具體尺寸多為（即長1厘米,寬6厘米),其尺寸不

24、應(yīng)過大或過小。 內(nèi)容應(yīng)當標準身份牌的具體內(nèi)容,一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項。必要時，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對象“驗明正身”。有時，也可由部門、工號兩項內(nèi)容構(gòu)成。上述內(nèi)容,均應(yīng)打印，而不文件名營業(yè)工作用品佩戴標準電子文件編碼FW-01-11頁 碼4-2宜手寫。若是涉外服務(wù)單位,在打印以上內(nèi)容時通常應(yīng)采納中英文。在一般情況之下,采納中文書寫身份牌時，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認，而且大小必須適度。 佩戴到位凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。佩戴身份牌的常規(guī)方法有:將其不在左側(cè)胸前。將其掛在自己胸前。將先掛在本人頸上,然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。這是一種“

25、雙保險”的做法。除此三種做法,若無特不的規(guī)定，營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。隨意把它不在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上,或是將其套在手腕上，都不同意。另外,營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。 完整無缺在工作崗位上,身份牌是營業(yè)員的個人形象的重要組成部分之一。因此在對其進行佩戴時,應(yīng)認真愛護，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌,應(yīng)及時更換。 書寫筆 在工作中，營業(yè)員往往需要借助于筆具進行書寫。因此,必須將隨身攜帶專用的書寫筆,視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項差不多功。倘若在必須進行書寫時,找不到筆具，或者趕忙去向他人借用,差不多上營業(yè)員失職的表現(xiàn)。在工作中,營業(yè)

26、員最好是同時攜帶兩枝筆,同時應(yīng)當一枝是鋼筆，文件名營業(yè)工作用品佩戴標準電子文件編碼SCF-B1-01頁 碼-3另一枝則是圓珠筆。 鋼筆，要緊是為了便于書寫正式的條據(jù)在一般情況下,營業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍黑色或黑色的墨水。因為以此兩種墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。 圓珠筆,則要緊是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù)使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅容易，而且能夠確保字跡清晰?，F(xiàn)在一般應(yīng)使用藍色的圓珠筆油。營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具,最好不在上衣左側(cè)衣袋上,或是不在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。將其放在褲袋之中,一般并不合適。有時,為方便使用,可將圓珠筆以繩、帶縛住,掛在脖上后，令其垂于胸前。然而,

27、切不可如此攜帶鋼筆。 計算器在買賣活動中，價格的計算常必不可少。過去，營業(yè)員在需要進行有關(guān)的計算時,經(jīng)常采納的是口算、心算、筆算等方法。它們各有利弊，難以確保計算結(jié)果的準確無誤。萬一當時自己在計算中“差之毫厘”，便專門可能“謬之千里”。營業(yè)員在必要,若是能夠取出隨身攜帶的計算器,進行必要的計算，既能節(jié)約時刻，又不必因為擔心計算結(jié)果不夠精確,而去分心走神，疑神疑鬼。營業(yè)員攜帶于身的計算器,不必求其功能齊全,但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當盡量多上一些,以保證計算結(jié)果的精確。同時，還應(yīng)力求小型化。文件名營業(yè)工作用品佩戴標準電子文件編碼SCFW-1-011頁 碼4- 記事簿 在服務(wù)工作中，營業(yè)員假如需要自己經(jīng)歷

28、在心的重要信息,諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽擱自己的正經(jīng)情況。應(yīng)當指明的是:千萬不要信筆涂鴉，手頭能夠抓到什么東西，便把要記的東西寫在那兒。將重要的資訊記錄在商品上、報紙上、碎紙上、煙殼上、鈔票幣上或者手掌上,不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是“正規(guī)軍”的所作所為。也不要輕易開口向同行或者服務(wù)對象討要可作記錄之物，更不要當著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。得體的做法是營業(yè)員應(yīng)當鄭重其事地為自己預(yù)備上一本能夠隨身攜帶的小型記事簿。這種記事簿,能夠自己動手制作，也能夠去購買成品。它應(yīng)當易于書寫和保存,同

29、時大小適度。使用記事簿時，特不要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟;在進行記錄時，最好分門不類,同時定期予以歸納、小結(jié)。文件名營業(yè)員日常用品（工作中）使用標準電子文件編碼CWB002頁 碼3-1生活用品它在一般情況下所指的，實際上是營業(yè)員用以維護、修飾自我形象時所使用的一些日常用品。通常,營業(yè)員使用最多的日常用品，要緊包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器,等等。在使用上述日常用品時,注意以下事項。 紙巾 在日常生活里，人們在用餐、方便、洗過手，總要將其揩干?？人?、吐痰、打噴嚏于人前人后時，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時候,往往難以當眾“揮汗如雨”凡此種種時刻,有一件物品，就非得召之即來

30、不可了。它確實是紙巾。在公共場合里,洗過手之后，隨手亂甩,或者在自己身上亂擦亂抹;吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時,旁若無人地“無障礙作業(yè)”；或者將其“殘渣余孽”涂抹在其他物品之上；擦汗之際，“以衣代勞”差不多上不雅的具體表現(xiàn)。營業(yè)員在自己的工作崗位上若是這么做,則更為不當。專家提倡營業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點有二:一方面，它能夠講是“一專多能”，適用面甚廣,不論擦手、擦汗依舊清除污物,皆可使用。另一方面,它又較為衛(wèi)生。紙巾由廠家生產(chǎn),同時袋裝,在使用時又是一次性的。因此可令使用者比較放心衛(wèi)生問題。營業(yè)員以手帕替代紙巾未必不可。然而,在實際使用中，它重復(fù)使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。切

31、勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇谩Ｋ鼈兺庥^不雅，衛(wèi)生方面又不達標，當眾使用時,往往令人目瞪口呆。 梳子 在維護個人形象方面,頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。外文件名營業(yè)員日常用品(工作中）使用標準電子文件編碼SCF-B-012頁 碼3-2出時,不論自己是否要戴帽子,都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了“一絲不亂”。一個人的頭發(fā)假如蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時尚，也會使人對其另有看法。有鑒于此，營業(yè)員但凡外出之際,都要切記,最好攜帶上一把小梳子,以供必要時用。千萬不要用手指替代梳子,當眾去抓撓自己的頭發(fā)。用其他物品替代梳子，也為不當。隨身攜帶的梳子,最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清

32、潔與衛(wèi)生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發(fā)的時機要緊有:出門之際、上崗之前、下班之時、脫帽之后,以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進行。在工作崗位上面對服務(wù)對象時，切忌這么做。 化妝盒 隨身攜帶化妝盒,確實是對經(jīng)常有必要化妝的女性營業(yè)員的一項差不多規(guī)定。服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性,在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。一旦由于刮風、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故,而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵,亦應(yīng)及時予以修補,甚至有必要為自己進行重新化妝。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛,因此在有必要為自己化妝或補妝時,是不能夠借用外人的化妝品的。因

33、此，應(yīng)當養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時，隨身攜帶上一只小型化妝盒。它應(yīng)當既方便,又有用。其“要緊內(nèi)容”，應(yīng)當包括化妝時最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子,等等。隨身攜帶的化妝盒,應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。應(yīng)當再次強調(diào)的是,使用化妝盒化妝、補妝,與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。文件名營業(yè)員日常用品(工作中）使用標準電子文件編碼SCF-B01-12頁 碼33 擦鞋器在工作崗位上,身著正裝,尤其是身著制服的營業(yè)員,往往會同時配穿皮鞋。腳穿皮鞋之時，它的光潔程度,與其完好性同等重要。對此,營業(yè)員千萬不要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時候,不同意使之蒙塵無光,而是要使之

34、“油光可鑒”。一個經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵,看起來“出土文物”，依舊鞋幫、鞋底上“拖泥帶水”，都會令人對其看法不佳。擦鞋器,是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。營業(yè)員在腳穿皮鞋時,若是自備一只擦鞋器隨身攜帶,同時在必要情況下使用,即可使自己的皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人。擦鞋的時刻要緊有每天的上崗前、進門前、外出前,以及其他一切有必要擦鞋的時候。就確實是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。在外人跟前,尤其不要這么干。文件名營業(yè)員差不多

35、服務(wù)用語使用標準電子文件編碼SFW-B01-013頁碼-1 差不多服務(wù)用語 在營業(yè)工作過程中,我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的差不多工具，如何樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果,這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)依照營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點,靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的差不多用語專門多,那個地點列舉數(shù)例： 迎客時講“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 對他人表示感謝時講“感謝”、“感謝您”、“感謝您的關(guān)心”等。 同意顧客的吩咐時講“聽明白了”、“清晰了，請您放心”等。 不能立即接待顧客時講“請您稍候”、“苦惱您等一下”、“我立即就來”等。

36、 對在等候的顧客講“讓您久等了”、“對不起,讓你們等候多時了”等。 打攪或給顧客帶來苦惱時講“對不起”、“實在對不起”、“打攪您了”、“給您添苦惱了”等。 由于失誤表示歉意時講“專門抱歉”、“實在專門抱歉”等。當顧客向你致謝時講“請不客氣”、“不用客氣”、“專門快樂為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。 當顧客向你致歉時講“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。 當你聽不清晰顧客問話時講“專門對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。 送客時講“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 當你要打斷顧客的談話時講“對不起,我能夠占用一下您的時刻嗎?”、“ 對不起,耽擱您的時刻了”等。在營業(yè)接待

37、工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“感謝”、“對不起”等最差不多禮貌用語與其他服務(wù)用語緊密結(jié)合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。文件名營業(yè)員差不多服務(wù)用語使用標準電子文件編碼SF-B01-013頁 碼3-禮貌服務(wù)用語使用的正確方法注意講話時的儀態(tài)與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽,并通過關(guān)注的目光進行感情的交流,或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立講話。 要注意選擇詞語在表達同一種意思時,由于選擇詞語的不同有時會有幾種講法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果

38、。例如，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌,如把“請”字省去了,變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬,變成命令式的了，如此會使顧客聽起來專門刺耳,難以同意。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語,如講“用飯”代替“要飯”,用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代替“您叫什么”,用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新奇，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。如此會使人聽起來更文雅,免去粗俗感。 注意語言要簡練、中心要突出在營業(yè)過程中,與顧客談話的時刻不宜過長,這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中,營業(yè)接待人員假如能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注

39、，也使對話的重要部分得到強調(diào)，使意思更明白,并能減少誤會,這種做法專門好。 注意語音、語調(diào)和語速講話不僅是在交流信息,同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的文件名營業(yè)員差不多服務(wù)用語使用標準電子文件編碼SCWB0-03頁 碼3-3語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情;聲音尖銳刺耳或講話速度過急,使人感到急躁、不耐煩的情緒;有氣無力,拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。文件名營業(yè)員敬語使用標準電子文件編碼CF-0114頁 碼-1營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對象不同，使用

40、的敬語也有區(qū)不。 接待顧客時 接待顧客時應(yīng)講歡迎光臨。感謝惠顧。 不能趕忙招呼客人時應(yīng)講對不起,請您稍候!好!立即去！請您稍候，一會兒見。 讓客人等候時應(yīng)講對不起,讓您久等了。抱歉,讓您久等了。不行意思,讓您久等! 拿商品給顧客看時 拿商品給顧客看時應(yīng)講是那個嗎?好!請您看一看。 介紹商品時應(yīng)講我想，那個比較好。 將商品交給顧客時應(yīng)講 讓您久等了! 感謝!讓您久等了! 收賬時 收貨款時應(yīng)講文件名營業(yè)員敬語使用標準電子文件編碼CFW-B1014頁 碼-2感謝您，一共元。收了貨款后應(yīng)講這是元，請稍候一會兒。 找鈔票時應(yīng)講讓您久等了！找您元。 當顧客指責貨款算錯時應(yīng)講實在抱歉，我趕忙幫您查一下，請您

41、稍候！ 已確定沒有算錯時應(yīng)講讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人講,收了元沒有錯，能否請您自己再核實一下。找錯鈔票時應(yīng)講讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了,請您原諒。 送客時 感謝您! 請再次光臨!感謝! 請教顧客時 問顧客姓名時應(yīng)講對不起?請問尊姓大名？對不起！請問是哪一位？ 問顧客住址時應(yīng)講對不起,請問府上何處？對不起,請您留下住址好嗎?對不起，改日登門訪問，請問府上何處?文件名營業(yè)員敬語使用標準電子文件編碼SCFWB1-04頁 碼3-3 換商品時 替顧客換有問題的商品時應(yīng)講實在抱歉!立即替您換（立即替您修理)。 顧客想要換另一種商品時應(yīng)講沒有問題，請問您要哪一種？ 向顧客道歉時應(yīng)講 實在抱

42、歉！ 給您添了許多苦惱，實在抱歉。文件名收銀員禮貌用語使用標準電子文件編碼SFW-B1-015頁 碼3- 收銀員須知的一般服務(wù)用語臨時離開收銀臺時,應(yīng)講：“請您稍等一下。”重新回到收銀臺時，應(yīng)講：“真對不起，讓您久等了。”自己疏忽或沒有解決方法時，應(yīng)講:“真抱歉”或“對不起。”提供意見讓顧客決定時,應(yīng)講：“若是您喜愛的話，請您”要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)講:“實在是專門抱歉，請問您”當提出幾種意見請問顧客時,應(yīng)講：“您的意思如何樣呢?”遇到顧客抱怨時，應(yīng)認真傾聽顧客的意見并予以記錄,假如問題嚴峻,不要立即下結(jié)論,而應(yīng)請主管出面向顧客解講，其用語為：“是的,我明白您的意思,我會將您的建議匯報

43、經(jīng)理并盡快改善。”當顧客買不到商品時,應(yīng)向顧客致歉,并給予建議,其用語為：“對不起,現(xiàn)在剛好缺貨,讓您白跑一趟,您要不要先買不的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時趕忙通知您？”不知如何回答顧客詢問時,不能講“不明白”,應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答?！鳖櫩驮冮g商品是否新奇時，應(yīng)以確信、確認的態(tài)度告訴顧客:“一定新奇，假如買回去不中意,歡迎您拿來退鈔票或換貨。”顧客要求包裝禮品時,應(yīng)告訴顧客(微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬,然后您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢,手心朝上),會有專人為您包裝的。”當顧客詢問特價商品時,應(yīng)先口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧

44、客：“那個地點有詳細的內(nèi)容,請您慢慢參考選購。”在店門口遇到購買了本店商品的顧客時,應(yīng)講:“感謝您，歡迎再次光臨?！保鎸︻櫩忘c頭示意）文件名收銀員禮貌用語使用標準電子文件編碼SCFW-B01-015頁 碼-2收銀空閑,面對還在其他收銀臺等侯結(jié)賬的顧客,應(yīng)該講:“歡迎光臨,請您到那個地點來結(jié)賬好嗎?”(以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意)有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)講：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐)先結(jié)賬,他看起來專門著急。”當?shù)谝晃活櫩统兄Z時，應(yīng)再對他講聲“對不起?！碑?shù)谝晃活櫩筒怀兄Z時,應(yīng)對提出要求的顧客講：“專門抱歉，大

45、伙兒看起來都專門急?！?收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不講一句話，只是悶著頭打收銀機,臉上也沒有任何表情。找鈔票給顧客時,未將零鈔票以雙手交給對方點數(shù),而是將發(fā)票及零鈔票放在收銀臺上，即進行裝袋工作，或進行下一筆結(jié)賬作業(yè)。為顧客做裝袋服務(wù)時,不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。顧客詢問是否還有特價品時,收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如:“不明白！”;“你去問不人!”;“賣光了!”；“沒有了！”;“貨架上看不到就沒有了!”；“你自己再去找找!”等。收銀員彼此互相談天、談笑，當有客人走來時,往往不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時

46、,便以敷衍的態(tài)度回答，然后接著談天或做自己的事。當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。文件名收銀員禮貌用語使用標準電子文件編碼SFW-B01-01頁 碼-3當顧客在收銀臺等候結(jié)賬時,負責該柜臺的收銀員突然告之顧客：“這臺機不結(jié)賬了，請到不的收銀機去”,立即關(guān)機離開。讓排隊的顧客白費了許多等候的時刻又必須重新排隊。文件名附:營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語電子文件編碼SFW-01-016頁 碼14-1 一般用語早上好！先生您好!小姐您好！阿婆您好！阿伯您好!小朋友您好！歡迎光臨！請隨意參觀！

47、顧客進店招呼用語當顧客進店后,其目光集中,直奔柜臺,營業(yè)員應(yīng)立即接待，主動打招呼：您好!您要看些什么?先生（小姐),您需要什么?我拿給您看。歡迎光臨,請隨意參觀選購。 介紹商品招呼用語當顧客長時刻凝視某一種商品時，營業(yè)員可湊過去，講 先生/小姐,您想看看(他她所凝視的商品）嗎?我拿給您。小姐，（她所凝視的商品）是新產(chǎn)品，請您看看講明，適合您的。先生，這商品是名牌貨，得過金獎,您看看吧，不買沒關(guān)系。 顧客選擇商品招呼用語當顧客細摸細看或?qū)Ρ让茨骋环N商品時，營業(yè)員自然地湊過去，講文件名附:營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語電子文件編碼CFWB010頁 碼4-2小姐，您想買(她所摸比的商品）嗎?我?guī)湍x,好嗎？

48、先生,這商品的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點是先生,您手里拿著的兩種折傘差不多上挺好的。那黑色的是產(chǎn)的,用不銹鋼做的桿,結(jié)實耐用，盡管價鈔票高了點,但質(zhì)量專門好,專門適合北方地區(qū)用;那白花的是產(chǎn)的,用塑料做的桿,適合南方地區(qū)用,它不怕潮濕的空氣,永不生銹,價格也較廉價。 隨機向顧客介紹商品招呼用語 當顧客將視線從商品轉(zhuǎn)向營業(yè)員時,營業(yè)員要及時打招呼先生:你看上什么商品啦？我?guī)湍谩Ｐ〗?，有什么事我能幫您?需要我?guī)兔幔空垎栃枰姆N商品? 指導(dǎo)顧客介紹用語 當顧客突然停住腳步認真觀看商品的時候，營業(yè)員應(yīng)從顧客所觀看的商品入手，帶誘導(dǎo)性地講先生,這是（地點或工廠）的新產(chǎn)品，它的優(yōu)點是這是國內(nèi)名牌產(chǎn)品,做

49、工精細,價格廉價,一向?qū)ｉT受顧客歡迎。這貨不常有，我看您買一點回去，家里人會專門快樂的。這種貨是采納新工藝加工而成的，時下專門流行，買回去饋贈親友或自己用都專門不錯。您想看的是那個商品嗎?這種商品耐低溫而不耐高溫，使用時請注意。對不起,您要買的商品已賣完了，這是相近似的商品，您看看是否合適？文件名附：營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語電子文件編碼CFW-01-06頁 碼143 顧客選購商品時不著急,您慢慢選擇吧。您認真看看,不合適的話,我再給您拿。我?guī)湍x好嗎?這種商品價格盡管高了點,但質(zhì)量專門好，專門多人都中意買它。您還看看不的商品嗎?需要什么款式的，我給您拿。這種顏色好嗎?我再給您拿其他顏色的,您看如何

50、樣？您回去使用前,請先看看使用講明。假如您需要,我能夠幫您選擇。這種商品盡管美觀、廉價，但不適合您，您看呢？這種商品,本地的與外地的都差不多,您隨便選擇吧。這種商品有個品種,您自己比較一下。我看這種專門好。托您買的那位顧客個頭、年齡如何樣，我?guī)湍鱿隆皡⒅\”好不？這種商品現(xiàn)在專門流行(或是新產(chǎn)品),您不妨試一試。這種商品正在促銷，價格專門實惠。這種商品削價是因為式樣過時，質(zhì)量沒問題。這種產(chǎn)品的特點(優(yōu)點)是您使用前,請先看一下講明書。按照講明書上要求操作。使用這種商品時，請注意您要的商品臨時無貨,但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？大件商品或購買其他商品數(shù)量比較多,市內(nèi)

51、我們負責免費送貨。文件名附:營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語電子文件編碼SCW-B01-06頁 碼1-請您保存好電腦小票。 當顧客猶豫不決時這種貨盡管價格偏高一些,但美觀有用,專門有地點特色,您買一個回去,一定會受歡迎。我再給您拿價低一點的看看，好嗎?這種商品在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實行“三包”。假如質(zhì)量上出了問題,能夠來換。您先買回去和家人商量商量,不合適時再退換。您放心,我再做一次試驗給您看，質(zhì)量沒問題。 當顧客需要誘導(dǎo)時這種布料有點像毛料,顏色比較適合您。這種衣服色彩淡雅,跟您的膚色專門相配,您穿專門合適。您如不放心,能夠去試穿一下。您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。您先看看，不合意時再拿另一種。我看

52、您穿這件衣服專門漂亮。請您看那個商品,比較適合你。這種商品專門時興，買回去確信會受歡迎。 答詢的語言 營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮,認真負責，誠心關(guān)心顧客解決疑難問題。 詢問商品方面的真不巧,您問的商品我們剛賣完，近期可不能有,請您到其他商店看看。您問的這種商品專門少有貨，請您有空常來看看。這種貨過兩天會有,請您抽空來看看。這種商品臨時缺貨，請留下姓名及聯(lián)系地址或電話,一有貨立即通知您,好嗎？對不起，我們商店不經(jīng)營這種商品。請您到路商店去看看。文件名附:營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語電子文件編碼SCFWB1-016頁 碼14-5您問的（商品）請到樓柜去買。這是您要的商品，您看合適嗎？相比之下，這種

53、(件)更適合您。我建議您幫他(她）買這種。這種商品臨時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨立即通知您,好嗎? 顧客要求兌換零鈔票時好的，我給您換一下。收到您一張5元的鈔票，換給你元的張(或5枚)。 顧客交來拾遺物品或查找失物時有的顧客在商店拾到其他顧客遺忘的物品交來時，營業(yè)員要代表商場表示感謝,講:“感謝您,請問貴姓?單位住址”假如顧客不愿講出姓名時,要表示敬佩,講:“你這種不為名、不為利的精神,值得我們學(xué)習(xí)?！比缓髮⑽锲方挥嘘P(guān)部門出榜招領(lǐng)。關(guān)于在店內(nèi)查找失物的顧客，營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物的數(shù)量和特征，然后講：“您不著急，請稍等一下,我?guī)湍橐徊?。”假如失物還在柜臺上收管，可

54、交給顧客當面認領(lǐng)。如已上交,可對顧客講：“我們已交到總服務(wù)臺,請您到那兒去認領(lǐng)吧!”假如沒有發(fā)覺顧客詢問的失物，可對顧客講：“對不起,您丟失的物品，我們沒有見到,請到樓總服務(wù)臺詢問一下?！?解釋的語言營業(yè)員在向顧客做解釋工作時，要求委婉、細心、用語恰當，以理服人,讓顧客心悅誠服。 日常解釋語言文件名附：營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語電子文件編碼SCFW-B1-016頁 碼14-先生小姐，商場內(nèi)不能吸煙的,請您配合。先生/小姐,超市內(nèi)不能吃東西(喝飲料),請您配合。對不起，同類商品不能帶進超市,請您先把它寄存起來好嗎？對不起，不能帶寵物進商場。先生小姐,請不要把包(手提電話）放在購物車內(nèi),以防被盜。當顧客

55、要求試用（退換)一些不同意試用(退換)的商品時實在對不起，內(nèi)衣按規(guī)定不能試穿,您能夠依照身材選擇號碼,如有需要我可隨時為您服 務(wù)。對不起，內(nèi)衣、內(nèi)褲（或襪子)，是不能退換的,請您選好了再買。對不起，按有關(guān)規(guī)定，已出售的食品，若不屬質(zhì)量問題，是不能退換的。實在對不起,這件商品差不多使用(穿過、弄臟、走樣）過了，不行再賣給其他顧客，實在不行給您退換。 在收找鈔票款發(fā)生糾紛時您不著急，我記得剛才收您的是張元面額的人民幣，找您元鈔票,請您回憶一下。今天較忙,雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結(jié)賬時查一查,一定將結(jié)果通知您。實在對不起，由于我們工作馬虎,造成差錯,這是多收您的元鈔票,請原諒。對不起

56、，請您稍候，我們立即結(jié)賬,盡快將結(jié)果告訴您。對不起,讓您久等了,通過核實，我們沒有找您的鈔票，請原諒。 當有不明白需請教或請示時如此吧,請將商品留下，待我們請供應(yīng)商鑒不一下殘損的緣故后，再將處理意見通知您。對不起,那個問題我不大清晰,請稍等,我去請示領(lǐng)導(dǎo)就來。文件名附:營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語電子文件編碼SCFW-B01-01頁 碼14-7道歉的語言 營業(yè)員要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言和氣，爭取得到顧客的諒解。 因繁忙服務(wù)不周致歉對不起,讓您久等了。對不起,今天人多,我一時忙只是來,不能及時接待您。您需要些什么? 因失誤需要道歉對不起,剛才是我工作大意,弄錯了價鈔票（規(guī)格、型號），請原諒

57、。對不起,剛才是我沒有認真幫您選擇好，給您添了苦惱(讓您多跑了一趟)。我這就給您重新選擇。對不起，這是我的錯。對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號?對不起，我這就給您換。我們的工作不周之處，請多多指點。對不起,我把票開錯了,我給您重新開。剛才的誤會,請您能諒解。由于我們工作上的失誤,給您帶了苦惱，真是對不起。實在對不起,這完全是我工作上的失誤。 因不明白而道歉對不起，那個問題,我確實不明白,請原諒。對不起,我是剛調(diào)到那個柜組來的,不大熟悉那個地點的商品,介紹得不夠清晰,請原諒。接待繁忙時的語言營業(yè)員在接待繁忙時,操作要快，勤答話,注意先后次序,忙而不亂。要保持文件名附：營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語電子

58、文件編碼SCFWB016頁 碼4-8平復(fù)，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒,禮貌待客，語言謙虛。需要穩(wěn)定顧客情緒時請您不著急，我立即給您拿。您不著急，請按順序來，專門快就能買到。請大伙兒諒解一下,今天人多,請按次序來,我動作加快些,大伙兒專門快都能買到。今天人多,大伙兒互相照顧一下,專門快就能輪到了。您選好的東西我給您包好放在那個地點,您交了鈔票后叫我一聲。您先不急,我先照顧一下這位外地顧客，立即就來，多謝合作。敲柜臺的那位顧客，我明白您急,立即來。 需專門接待時請大伙兒諒解一下，這位先生/女士要趕車(船），讓他先買好嗎?請協(xié)助一下，今天人多請您就近選擇,不將商品拿得太遠了，我們照看只是來。 當

59、顧客提出批判意見時感謝您對我的關(guān)心,今后一定改正。我們服務(wù)欠周到,請原諒。真是對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。感謝您對我們的關(guān)心，我會將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映,改進我們的工作。 有顧客有意為難或辱罵營業(yè)員時您如此講話就不大禮貌了,我們之間應(yīng)當互相尊重。您有意見能夠提,罵人就不對了。講文明,講禮貌是人人應(yīng)自覺遵守的，隨便罵人是不對的。工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來,或者向我們領(lǐng)導(dǎo)反映,不在商場喧鬧(罵人)，阻礙不行。文件名附：營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語電子文件編碼SCFW-01-016頁 碼4-9您看這件商品由于您不小心弄臟了(壞了)，我們不能按原價出售了,您應(yīng)當賠償一部分損失。調(diào)解的語言當營

60、業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時進行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。自己能調(diào)解的實在對不起，剛才我們的態(tài)度不行（工作沒做好),惹您生氣了,我是(自我介紹身份)，您有什么意見請對我講好嗎?先生女士，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請原諒。您需要什么？我替您選擇好嗎？先生女士，真對不起，我們的工作沒有做好，給您添苦惱了。您有什么要求,請告訴我,我?guī)湍鉀Q好嗎?對不起，差不多上我們做得不行，請您原諒。請您放心,我們一定解決好這件事。假如您對我們的服務(wù)感到不中意，歡迎批判指正。請原諒，耽擱您的時刻了,感謝！這件事是我們的責任，您不著急，我們一定會解決好。兩位