購(gòu)物中心物業(yè)管理方案

1、購(gòu)物中心物業(yè)管理方案林購(gòu)物中心物業(yè)管理手冊(cè)品質(zhì)超群的購(gòu)物環(huán)境，唯有輔以專業(yè)水準(zhǔn)物業(yè)運(yùn)作，才能達(dá)成企業(yè)價(jià)值與服務(wù)價(jià)值的融合，留給進(jìn)入購(gòu)物中心之人士舒暢、舒適的感受。這樣的效果，物業(yè)管理同仁需留意并遵循如下操作要求：一、公共環(huán)境與安全氣候影響*因本購(gòu)物中心正門向東，中庭寬敞,流動(dòng)風(fēng)力全部自行吹入門廳.波及賣場(chǎng),風(fēng)速、風(fēng)力對(duì)場(chǎng)內(nèi)溫度，購(gòu)物感受直接影響，現(xiàn)時(shí)風(fēng)力3級(jí)時(shí)，須關(guān)掩大門左右各4扇玻璃門,顧客由中冋門扇出入，同時(shí)移鋪地墊至主通道.*雨（雪）天，大門外兩側(cè)各放置“小心地滑”警告牌，向入場(chǎng)顧客分發(fā)雨傘套。必要時(shí)加鋪地墊，安排保潔員定點(diǎn)拖抹地面雨（雪）水。2觀光梯（扶梯）在修理或停止使用時(shí)必需加設(shè)圍

2、欄或放置”暫停服務(wù)”警告牌.預(yù)防意外發(fā)生或避開顧客誤會(huì).3有人滑倒或意外受傷馬上報(bào)告當(dāng)值主管并觀看傷者狀況是否嚴(yán)峻。特殊留意：*受傷者是否清醒，問對(duì)方何處不適，賜予勸慰,詢問是否要前往醫(yī)院治療，物管部門有責(zé)任派人伴隨傷者去治療,但事先通知有關(guān)經(jīng)理/主管同意*受傷者不省人事或昏暈，馬上召喚救護(hù)車（TEL：120）.切勿亂碰或移動(dòng)傷者，（除非有急救常識(shí)），管理人員必需伴隨傷者至醫(yī)院治療，然后將實(shí)情進(jìn)展回報(bào)總辦及物管部，以及通知傷者家屬。*為免日后不必要投訴（賠償）或法律糾紛，切記對(duì)有關(guān)事件以“4W+1H0W”標(biāo)準(zhǔn)予以記錄完整，并以很多于2名現(xiàn)場(chǎng)證人簽字備查。1.4禁煙管理本購(gòu)物中心實(shí)行禁煙環(huán)境，因

3、各人自我約束力不同,違反禁煙現(xiàn)象偶有發(fā)生。*預(yù)防為主、提早創(chuàng)造，盡量在有關(guān)人仕拿出煙盒預(yù)備點(diǎn)燃時(shí)及時(shí)勸喻。*己經(jīng)發(fā)生，禮貌有節(jié)加以勸喻：“先生/女士，這里是禁煙商場(chǎng)請(qǐng)您協(xié)作一下好嗎？感謝！對(duì)方假如不作反應(yīng)：“先生/女士，良好的公共環(huán)境，對(duì)于每個(gè)人來講都是特殊重要的，您覺得呢？！”對(duì)方予以改正：“先生/女士，感謝您的理解！1.5頑童滋擾經(jīng)常會(huì)有頑童結(jié)伴于本購(gòu)物中心內(nèi)進(jìn)行嘻鬧（如：大聲喧嘩、相互追逐、隱蔽，頻繁出入/乘坐電梯、沖撞、亂動(dòng)有關(guān)物品等）對(duì)商場(chǎng)、顧客造成影響，有時(shí)也危及頑童自身安全。*及時(shí)創(chuàng)造制止，把握教育頑童中帶頭之人。訓(xùn)導(dǎo)時(shí)不可過度，以免頑童的監(jiān)護(hù)人無中生有產(chǎn)生糾紛。必要時(shí)，協(xié)商同現(xiàn)

4、場(chǎng)內(nèi)保人員全面把握，并帶至有關(guān)辦公室予以訓(xùn)誡，使其意識(shí)到自身錯(cuò)誤，收斂其行為。1.6糾紛事件任何程度與性質(zhì)的糾紛發(fā)生，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者、顧客而言都是不愉快而應(yīng)全力避開的。*顧客與顧客間糾紛，規(guī)勸雙方，注重傾聽，將雙方顧客分隔開逐個(gè)擊破。求同存異，劃爭(zhēng)為和。*顧客與經(jīng)營(yíng)者糾紛A：充分熟識(shí)此類糾紛的嚴(yán)峻程度，注重傾聽賜予理解，把握關(guān)鍵縮小異議，初步回復(fù)，實(shí)行行動(dòng)。B：與現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)保協(xié)作，疏導(dǎo)圍觀者，必要時(shí)請(qǐng)對(duì)方至辦公室再作溝通。上述均須特殊把握防范起哄者、乘火打劫之盜賊。7可疑人員敏銳的直覺加之經(jīng)驗(yàn)的評(píng)判，可疑人員一般均會(huì)納入視線之內(nèi).但一名可疑人員，并不確定是盜賊，但他可能會(huì)做出侵害經(jīng)營(yíng)者或顧客利益的行為

5、，因而，在截查時(shí)應(yīng)留意：*對(duì)可疑人員作一段時(shí)間的觀看.*將現(xiàn)時(shí)狀況與正確方位通知中央把握室.*如可疑人員作欲竊之不軌行為,當(dāng)值人員應(yīng)馬上就近通知相鄰內(nèi)保人員予以支援幫忙，對(duì)其實(shí)施把握,直到公安人員到場(chǎng).*經(jīng)過一段時(shí)間觀看后，假如可疑人員沒有作出任何犯罪（不軌）行為，當(dāng)值人員應(yīng)禮貌詢問該人是否需要幫忙或清其退場(chǎng)，以達(dá)阻嚇之威.7觀光電梯困人*創(chuàng)造/接報(bào)后，至現(xiàn)場(chǎng)觀看電梯樓層指示燈牌,確認(rèn)并前往所停樓層，如有乘客被困,須隔著關(guān)閉的電梯門與他們對(duì)話，（留意聲調(diào)把握以免加劇緊急氣氛）勸慰對(duì)方保持忍耐與冷靜，告之其已開頭施救行動(dòng).*在任何緊急環(huán)境中，效率是確定重要的，物業(yè)人員必需在任何候知道如何及何處可

6、聯(lián)絡(luò)到電梯人員，通常施救時(shí)間10分鐘已充足.15分鐘應(yīng)視作最大、如超過20分鐘，必需馬上報(bào)110以減小事件后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。*當(dāng)被困者救出時(shí)，物業(yè)人員須在現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)同服務(wù)電梯小姐勸慰，詢問對(duì)方有何不適，酌情賜予醫(yī)藥救濟(jì)，（兒童、老人特殊注重）這樣積極的態(tài)度會(huì)令被救者感受到注重，并最大限度維護(hù)賽特購(gòu)物中心之聲譽(yù)損害。1.8突發(fā)性水患購(gòu)物中心水患，通常發(fā)生于：雨水的浸入而產(chǎn)生積水;使用人遺忘關(guān)閥導(dǎo)致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水；消防栓、噴淋頭松動(dòng)或失靈；地漏口有倒溢現(xiàn)象；排污、排糞管堵塞；廣場(chǎng)中央排水系統(tǒng)意外失效。*當(dāng)接報(bào)/創(chuàng)造后，即帶對(duì)講機(jī)前往現(xiàn)場(chǎng)觀看。*推斷出水來源，檢查大致位置，

7、可能時(shí)馬上關(guān)閉開關(guān)。依據(jù)上述水患性質(zhì)類別，報(bào)長(zhǎng)廣維?？傊祵?duì)應(yīng)處理。*觀看現(xiàn)場(chǎng)之設(shè)備房、電梯或其它地方設(shè)施有否受到影響，并加派人手在有關(guān)設(shè)備房、電梯口堆放沙包或利用現(xiàn)場(chǎng)任何可圍堵之物品進(jìn)行封堵。對(duì)該區(qū)域扶梯馬上關(guān)閉停駛，將觀光電梯升至較高層并鎖梯，如懷疑有關(guān)設(shè)備房受水損壞，必需及時(shí)通知長(zhǎng)廣維?？傊挡榭刺幚?。*安排保潔人員快速處理積水。*將具體事件呈報(bào)物業(yè)主管以安排修理及保險(xiǎn)事宜。*如事件發(fā)生會(huì)影響購(gòu)物中心正常供水/用水，必需用布告板張示說明，取得顧客諒解。1.9斷電任何人創(chuàng)造電力供應(yīng)特別甚至中斷，均應(yīng)馬上報(bào)長(zhǎng)廣維?？傊?*開門迎賓前停電，假如為小面積斷電，應(yīng)與維保電工一同至該區(qū)域電閘把握箱處，由工程人員予以處理，了解原因,積累現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn).物管人員不可擅自對(duì)電源把握箱進(jìn)行檢查或修理。*營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)停電，通知購(gòu)物中心行政總值，長(zhǎng)廣維?？傊?。堅(jiān)守崗位，提高警惕防止破壞協(xié)同內(nèi)保人員對(duì)顧客作好說明，加強(qiáng)巡查，維持秩序，正確疏導(dǎo)。對(duì)欲進(jìn)入購(gòu)物中心人仕勸喻暫勿進(jìn)入，對(duì)欲出中心人仕予以推斷，防止夾帶未付