3D視覺傳感器公司質(zhì)量管理方案（參考）

1、3D視覺傳感器公司質(zhì)量管理方案xx有限責任公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110674536 一、 公司概況 PAGEREF _Toc110674536 h 4 HYPERLINK l _Toc110674537 公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110674537 h 4 HYPERLINK l _Toc110674538 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110674538 h 4 HYPERLINK l _Toc110674539 二、 計數(shù)抽樣檢驗的基本原理 PAGEREF _Toc110674539 h 5 H

2、YPERLINK l _Toc110674540 三、 抽樣檢驗的基本術(shù)語 PAGEREF _Toc110674540 h 10 HYPERLINK l _Toc110674541 四、 質(zhì)量檢驗的分類 PAGEREF _Toc110674541 h 16 HYPERLINK l _Toc110674542 五、 質(zhì)量檢驗的含義 PAGEREF _Toc110674542 h 20 HYPERLINK l _Toc110674543 六、 調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110674543 h 25 HYPERLINK l _Toc110674544 七、 服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律

3、PAGEREF _Toc110674544 h 28 HYPERLINK l _Toc110674545 八、 顧客滿意的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc110674545 h 31 HYPERLINK l _Toc110674546 九、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc110674546 h 34 HYPERLINK l _Toc110674547 十、 服務(wù)利潤鏈 PAGEREF _Toc110674547 h 39 HYPERLINK l _Toc110674548 十一、 服務(wù)質(zhì)量形成模式 PAGEREF _Toc110674548 h 42 HYPERLINK l _To

4、c110674549 十二、 控制圖的基本原理 PAGEREF _Toc110674549 h 44 HYPERLINK l _Toc110674550 十三、 控制圖應(yīng)用的程序 PAGEREF _Toc110674550 h 48 HYPERLINK l _Toc110674551 十四、 過程能力的計算和評價 PAGEREF _Toc110674551 h 51 HYPERLINK l _Toc110674552 十五、 過程能力 PAGEREF _Toc110674552 h 53 HYPERLINK l _Toc110674553 十六、 項目基本情況 PAGEREF _Toc1106

5、74553 h 54 HYPERLINK l _Toc110674554 十七、 項目風險分析 PAGEREF _Toc110674554 h 60 HYPERLINK l _Toc110674555 十八、 項目風險對策 PAGEREF _Toc110674555 h 62 HYPERLINK l _Toc110674556 十九、 組織架構(gòu)分析 PAGEREF _Toc110674556 h 64 HYPERLINK l _Toc110674557 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc110674557 h 65 HYPERLINK l _Toc110674558 二十、 法人治理 P

6、AGEREF _Toc110674558 h 66公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱：xx有限責任公司2、法定代表人：羅xx3、注冊資本：740萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2013-6-147、營業(yè)期限：2013-6-14至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司主要財務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù)項目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額4899.133919.303674.35負債總額2555.922044.741916.94股東權(quán)益合計2343.211874.571757.41公司合

7、并利潤表主要數(shù)據(jù)項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入12906.4310325.149679.82營業(yè)利潤2054.371643.501540.78利潤總額1809.141447.311356.86凈利潤1356.861058.35976.94歸屬于母公司所有者的凈利潤1356.861058.35976.94計數(shù)抽樣檢驗的基本原理1、接收概率與接收概率曲線把具有給定質(zhì)量水平的交檢批判為接收的概率，稱為接收概率L（P），當用一個確定的抽檢方案對產(chǎn)品批進行檢查時，產(chǎn)品批被接收的概率是隨產(chǎn)品批的批不合格品率P變化而變化的，它們之間的函數(shù)關(guān)系可以用一條曲線來表示，這條曲線稱為接收概率曲線接

8、收概念L.（P）與不合格率P在坐標系中的圖像。（1）接收概率。接收概率是用給定的抽樣方案驗收某交檢批，結(jié)果為接收的概率。當抽樣方案不變時，對于不同質(zhì)量水平的批接收的概率不同。（2）接收概率與抽樣特性曲線。在實際工作中，每一個交驗批的不合格品率不僅是未知的，而且是變化的。對于一定的抽樣方案（N，n，Ac）來說，每一個不同的P值都對應(yīng)著唯一的接收概率L（P）。當P值連續(xù)變化時，特定抽樣方案的接收概率隨P值的L（P）變化規(guī)律稱為抽樣特性。2、抽樣方案的風險與抽樣方案的確定（1）抽樣方案的風險。抽樣檢驗是通過樣本去推斷總體，這樣就難免出現(xiàn)判斷錯誤。常見的錯誤有兩類：第一類錯誤判斷是將合格批作為不合格批

9、而拒收，對生產(chǎn)商不利；第二類錯誤判斷是將不合格批作為合格批而接收，對使用者不利。因此，對于給定的抽樣方案（n/Ac），當批質(zhì)量水平P為某一指定的可接收值（如P0）時的拒收概率叫做生產(chǎn)方風險；對于給定的抽樣方案（n/Ac）.當批質(zhì)量水平P為某一指定的不可接收值（如P1）時的接收概率叫作使用方風險序。顯然，對于生產(chǎn)者而言，希望較小些；對于使用者來說，則希望越小越好。在選擇抽樣方案時，應(yīng)選擇一條合理的OC曲線，使兩種風險盡量控制在合理的范圍內(nèi)，以保護雙方的經(jīng)濟利益。（2）抽樣方案的確定。為了使抽樣方案既能滿足對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，又能經(jīng)濟合理地降低成本，就必須使生產(chǎn)者的風險和使用者的風險都盡可能小。為此

10、，首先由供需雙方共同協(xié)商確定P0、P1、四個參數(shù)，然后求解下列聯(lián)立方程就可求得樣本含量n和合格品判定數(shù)Ac。3、計數(shù)標準型一次抽樣方案制訂與選擇（1）標準型一次抽樣方案制訂和實行步驟。（2）標準型一次抽樣方案制訂原理，標準型抽樣方案是在為了同時保障生產(chǎn)方和顧客利益，預先限制兩類風險和的前提下制定的，也即要求確定接收上限P0和拒收下限P1。4、計數(shù)調(diào)整型抽樣方案在計數(shù)抽樣檢驗中，最為廣泛應(yīng)用的是調(diào)整型抽樣檢驗。所謂調(diào)整型抽樣檢驗，是指一組嚴寬程度不同的抽樣方案及將它們聯(lián)系起來的轉(zhuǎn)移規(guī)則。當產(chǎn)品質(zhì)量正常時，采用正常抽樣方案進行檢驗；當產(chǎn)品質(zhì)量下降或生產(chǎn)不穩(wěn)定時，采用加嚴抽樣方案進行檢驗。所以，計數(shù)

11、調(diào)整型抽樣檢驗是根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量變化情況，適當?shù)馗鶕?jù)轉(zhuǎn)移規(guī)則對抽樣方案的寬嚴程度進行調(diào)整，為使用方和生產(chǎn)方提供適當?shù)谋Ｗo，把抽樣檢驗和質(zhì)量變化聯(lián)系在一起形成的一個動態(tài)過程。是根據(jù)供貨者過去提供產(chǎn)品質(zhì)量情況，調(diào)整檢驗的寬嚴程度，以促使供貨者提供合格產(chǎn)品的一種抽樣檢驗。因此，調(diào)整型抽樣檢驗是由正常、加嚴、放寬和暫停四種不同程度的方案和一套轉(zhuǎn)換規(guī)則組成的抽樣體系。（1）計數(shù)調(diào)整型方案制訂程序。（2）AQL的確定，在中華人民共和國國家標準GB/T2828.12003逐批檢查計數(shù)抽樣程序及抽樣標準中，提出了接收質(zhì)量限（AcceptanceQualityLimit，AQL）的概念，取代了合格質(zhì)量水平（Acce

12、ptableQualityLevel，AQL）。AQL是指生產(chǎn)方和使用方能夠共同可接收的連續(xù)交驗批的過程平均不合格品率的上限值，AQL不是針對某一批產(chǎn)品或某一個抽樣方案的描述，而是生產(chǎn)方和使用方商定的過程平均的不合格品率的上限。（3）檢查水平與樣本大小字碼。調(diào)整型抽樣方案中，除了預定一個AQL外，還要選定一個檢查水平。所謂檢查水平是根據(jù)經(jīng)過綜合考慮所需抽檢費用和一旦被拒收可能造成的損失而確定的樣本大小。在AQL相同的條件下，如檢查水平低，樣本就小，檢驗費用也少。GB2828把檢查水平由低到高分為7個等級：S1，S2，S3，S4，、；前四個為特殊檢查水平，適用于軍品檢驗或破壞性檢驗等檢驗。為了簡

13、化抽樣方案表，可以預先將抽樣樣本大小n用一組字碼表示，再通過字碼和AQL查得抽樣方案。由于樣本大小是根據(jù)檢查水平和批量確定的，所以中華人民共和國國家標準GB28282003專門制訂了一個字碼表。表中，每種字碼代表一個樣本大小。（4）轉(zhuǎn)移規(guī)則。轉(zhuǎn)移規(guī)則是指從一種檢驗狀態(tài)轉(zhuǎn)移到另一種檢驗狀態(tài)的規(guī)定。調(diào)整型抽樣方案是根據(jù)連續(xù)交驗批的產(chǎn)品質(zhì)量及時調(diào)整抽樣方案的寬嚴，以控制質(zhì)量波動，并刺激生產(chǎn)方主動、積極地不斷改進質(zhì)量。開始檢驗時，一般先從“正常檢驗”開始，在按一定的規(guī)則選擇轉(zhuǎn)移方向。中華人民共和國國家標準GB28282003給出了4種檢驗狀態(tài)及6個轉(zhuǎn)移規(guī)則。正常轉(zhuǎn)為加嚴。正常檢驗開始以后，一旦發(fā)現(xiàn)有一

14、批被拒收，則從被拒收的這一批開始計算，如果連續(xù)5批或者不到5批，又有一批被拒收，則應(yīng)立即從下批開始加嚴檢驗。加嚴轉(zhuǎn)換為正常。當采用加嚴方案時，如果連續(xù)5批抽檢合格，則轉(zhuǎn)為正常抽檢。如果連續(xù)5批或不到5批中又有一批被拒收，則從被拒收的下一批開始計算，如果連續(xù)5批被接收，就應(yīng)立即轉(zhuǎn)入正常檢驗。加嚴轉(zhuǎn)換為暫停。當采用加嚴方案時，如果加嚴檢驗拒收的批數(shù)已累積到5批，就應(yīng)立即停止進行的檢驗。暫停轉(zhuǎn)換為加嚴，當采用暫停檢驗時，只有實施了改進，提高了質(zhì)量，才能將暫停轉(zhuǎn)換為加嚴。正常轉(zhuǎn)為放寬。在進行正常檢驗時，如果被接收批的質(zhì)量水平和生產(chǎn)過程能同時滿足放寬檢驗的3個條件，就可以實施放寬檢驗。*當前的轉(zhuǎn)移得分至

15、少是30分。*生產(chǎn)穩(wěn)定。*負責部門認為放寬檢驗可取。放寬轉(zhuǎn)為正常。在進行放寬檢驗時，當生產(chǎn)不穩(wěn)定或者延遲，或者有一批初檢被拒收，即使不出現(xiàn)上述情況，放寬檢驗的每一批初次檢驗都被接收了，但所有被接收的批的過程平均等于或者劣于AQL規(guī)定的水平，或者在生產(chǎn)過程中已經(jīng)出現(xiàn)了某些不穩(wěn)定的因素或其他原因時，就應(yīng)立即轉(zhuǎn)入正常檢驗。抽樣檢驗的基本術(shù)語1、抽樣檢驗的概念所謂抽樣檢驗是指從批量為N的一批產(chǎn)品中隨機抽取其中的一部分單位產(chǎn)品組成樣本，然后對樣本中的所有單位產(chǎn)品按產(chǎn)品質(zhì)量特性逐個進行檢驗，根據(jù)樣本的檢驗結(jié)果判斷產(chǎn)品批合格與否的過程。如果樣本中所含不合格品數(shù)不大于抽樣方案預先最低規(guī)定數(shù)，則判定該批產(chǎn)品合格

16、，即為合格批，予以接收；反之，則判定該批產(chǎn)品不合格，予以拒收。簡言之，按規(guī)定的抽樣方案隨機地從一批或一個過程中抽取少量個體進行檢驗稱為抽樣檢驗。計數(shù)抽樣檢驗方案是以數(shù)理統(tǒng)計原理為基礎(chǔ)，適當兼顧了生產(chǎn)者和消費者雙方風險損失的抽樣方案，具有科學的依據(jù)，并提供一定的可靠保證。抽樣檢驗適用范圍：檢驗項目較多時；希望檢驗費用較少時；生產(chǎn)批量大、產(chǎn)品質(zhì)量比較穩(wěn)定的情況；不易劃分單位產(chǎn)品的連續(xù)產(chǎn)品，例如，鋼水、粉狀產(chǎn)品等；帶有破壞性檢驗項目的產(chǎn)品；生產(chǎn)效率高、檢驗時間長的產(chǎn)品；有少數(shù)產(chǎn)品不合格不會造成重大損失的情況。由于抽驗的檢驗量少，因而檢驗費用低，較為經(jīng)濟，而且該方法所需人員較少，管理也不復雜，有利于集

17、中精力，抓好關(guān)鍵質(zhì)量。由于是逐批判定，對供貨方提供的產(chǎn)品可能是成批拒收，這樣能夠起到刺激供貨方加強管理的作用。但抽樣檢驗也存在著如下的缺點：經(jīng)抽驗合格的產(chǎn)品批量中，可能混雜一定數(shù)量的不合格品；抽驗存在著錯判的風險，不過風險大小可根據(jù)需要加以控制；另外，抽驗前要設(shè)計方案，增加計劃工作或文件編制工作量；抽驗所得的檢測數(shù)據(jù)比全檢少。2、基本術(shù)語（1）單位產(chǎn)品和樣本大小n。為了實施抽樣檢查的需要而劃分的基本單位稱為單位產(chǎn)品。單位產(chǎn)品就是要進行檢驗的基本產(chǎn)品單位，單位產(chǎn)品的劃分有隨意性，根據(jù)具體情況而決定。如果按自然劃分，如一批燈泡中的每個燈泡稱為一個單位產(chǎn)品、一臺電視機、一雙鞋、一個發(fā)電機組等。而有的

18、單位產(chǎn)品不可自然劃分，如鐵水、布等，必須人為規(guī)定出其單位，如一米布、一匹布等。樣本是指從群體中隨機抽取部分的單位體，樣本大小用n表示，抽樣檢查的樣本100%檢驗。（2）交驗批和批質(zhì)量。交驗批是提供檢驗的一批產(chǎn)品，交驗批中所包含的單位產(chǎn)品數(shù)量，稱為批量，用N表示。無論是企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品檢驗還是使用方的購入驗，抑或是成品的出貨檢驗，所采取的批量大小都要因時因地而異。當從成品，或半成品，或零部件中抽取一部分樣本加以測定分析時，絕不是僅僅為獲取樣本本身的情報或狀況，而是要從樣本的檢驗結(jié)果推斷群體（或該批量，或該工程）的狀態(tài)，以便對群體采取措施。由于質(zhì)量特性值的屬性不同，評價交驗批質(zhì)量水平的方法也有所不同

19、。例如：*批中所有單位產(chǎn)品的某個特征的平均值，如一批燈泡的平均使用壽命；*批中每個（或每百個等）單位產(chǎn)品的平均疵點數(shù)（或缺陷數(shù)等）；*批中不合格的單位產(chǎn)品所占的比例（即不合格品率）。（3）合格判定數(shù)Ac和不合格判定數(shù)Re,合格判定數(shù)Ac。在抽樣方案中，預先規(guī)定的判定批產(chǎn)品合格的樣本中最大允許不合格數(shù)，通常記作Ac或C。也稱為接收數(shù)。不合格判定數(shù)Re。在抽樣方案中，預先規(guī)定的判定批產(chǎn)品不合格的樣本中最小允許不合格數(shù)，通常記為Re。也稱為拒收數(shù)。（4）合格質(zhì)量水平（AQL）和不合格質(zhì)量水平（RQL），合格質(zhì)量水平（AQL）也稱可接收質(zhì)量水平或可接收的質(zhì)量界限，在抽樣檢查中，認為可以接收的連續(xù)提交檢

20、查批的過程平均上限值，稱為合格質(zhì)量水平。而過程平均是指一系列初次提交檢查批的平均質(zhì)量，它用每百單位產(chǎn)品不合格品數(shù)或每百單位產(chǎn)品不合格數(shù)表示。具體數(shù)值由產(chǎn)需雙方協(xié)商確定，一般由AQL.符號表示。不合格質(zhì)量水平（RQL.）是指在抽樣檢查中，認為不可接收的批質(zhì)量下限值。（5）抽樣檢驗方案。抽樣檢驗方案是在抽樣檢驗時，合理確定樣本量大小和有關(guān)接收準則（判定數(shù)組）的一組規(guī)則。3、抽樣方案的分類（1）按照質(zhì)量特性值的性質(zhì)分類。按照質(zhì)量特性值的性質(zhì)，抽驗方案可分為計數(shù)抽驗方案和計量抽驗方案兩類。計數(shù)抽驗方案是指根據(jù)規(guī)定的要求，用計數(shù)方法衡量產(chǎn)品質(zhì)量特性，把樣品中的單位產(chǎn)品僅區(qū)分為合格品或不合格品（計件），或

21、計算單位產(chǎn)品的缺陷數(shù)（計點），根據(jù)測定結(jié)果與判定標準比較，最后對其制訂接收或拒收的抽驗方案。由于計數(shù)抽驗僅僅把產(chǎn)品區(qū)分為合格與否，它具有手續(xù)簡便、費用節(jié)省、且無須預定分布規(guī)律等優(yōu)點。計量抽驗方案是指對樣本中的單位產(chǎn)品質(zhì)量特性進行直接定量計測，并用計量值作為批判定標準的抽驗方案。這類方案具有信息多，判定明確等特點。一般更適用于質(zhì)量特性較關(guān)鍵的產(chǎn)品檢驗。對成批成品抽驗，常采用計數(shù)抽驗方法；對于那些需作破壞性檢驗及檢驗費用極大的項目，一般采用計量抽驗方法。（2）按抽樣方案制訂原理分類，按抽樣方案制訂原理，抽樣方案可分為標準型抽樣方案、挑選型抽樣方案和調(diào)整型抽樣方案。標準型抽樣方案是指能同時滿足生產(chǎn)方

22、和使用方雙方要求，適用于孤立批的檢驗。挑選型抽樣方案是指對被判為不合格的批進行全數(shù)檢驗，將其中的不合格品換成合格品后再出廠。這種抽樣方案適用于不能選擇供貨單位時的收貨檢驗、工序間的半成品檢驗和產(chǎn)品出廠檢驗。如果不合格批可以廢棄、退貨或降價接收，不宜應(yīng)用這種抽樣方案。此外，破壞性檢驗也不能應(yīng)用該方案。調(diào)整型抽樣方案是指根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞來隨時調(diào)整檢驗的寬嚴程度。在產(chǎn)品質(zhì)量正常時，采用正常抽檢方案；當產(chǎn)品質(zhì)量變壞或生產(chǎn)不穩(wěn)定時，采用加嚴抽檢方案，以保證產(chǎn)品質(zhì)量；當產(chǎn)品質(zhì)量有所提高時，則換用放寬抽檢方案，以鼓勵供貨者提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低檢驗費用。在連續(xù)購進同一供貨者的產(chǎn)品時，如果選用這種抽樣方案，可以

23、得到較好的結(jié)果。（3）計數(shù)抽樣方案。根據(jù)只有在檢驗批中最大交驗批限度地進行抽樣作出批合格與否的判定這一準則，抽樣方案可分成一次、二次與多次抽樣等類型。一次抽樣是一種最基本和最簡單的抽樣檢查方法，它從總體N中抽取n個樣品進行檢驗，根據(jù)n中的不合格品數(shù)d和預先規(guī)定的允許不合格品數(shù)Ac對比，從而判斷該批產(chǎn)品是否合格。二次抽樣是指最多從批中抽取兩個樣本，最終對批作出接收與否判定的一種抽樣方式。此類型須根據(jù)第一個樣本提供的信息，對第一個樣本檢驗后，可能有三種結(jié)果：接收、拒收及繼續(xù)抽樣。若得出“繼續(xù)抽樣”的結(jié)論，抽取第二個樣本進行檢驗，最終作出接收還是拒收的判斷。多次抽樣是一種允許抽取兩個以上具有同等大小

24、樣本，最終才能進行批產(chǎn)品作業(yè)接收與否判定的一種抽樣方式。因此，通常采用一次或二次抽樣方案。4、抽樣檢驗的特點無論哪種抽樣方法，它們都具有以下三個共同的特點。（1）批合格不等于批中每個產(chǎn)品都合格，批不合格也不等于批中每個產(chǎn)品都不合格。（2）抽樣檢查只是保證產(chǎn)品整體的質(zhì)量，而不是保證每個產(chǎn)品的質(zhì)量。（3）在抽樣檢查中，可能出現(xiàn)兩類風險和。一種是把合格批誤判為不合格批，這對生產(chǎn)方是不利的，稱為第類風險或生產(chǎn)方風險，以表示，一般值控制在1%、5%或10%。另一種是把不合格批誤判為合格批，對使用方產(chǎn)生不利，稱為第類風險或消費者風險，以表示，一般值控制在5%或10%。質(zhì)量檢驗的分類質(zhì)量檢驗可按其不同的檢驗

25、方式進行分類，也可按基本檢驗類型劃分。綜合起來主要有以下幾種劃分。1、按檢驗的數(shù)量特征劃分質(zhì)量檢驗按檢驗的數(shù)量特征，可劃分為全數(shù)檢驗和抽樣檢驗兩種。（1）全數(shù)檢驗。全數(shù)檢驗就是對待檢產(chǎn)品進行100%地逐一進行檢驗。全數(shù)檢驗適用于精度要求較高的產(chǎn)品和零部件；對后續(xù)工序影響較大的質(zhì)量項目；質(zhì)量不太穩(wěn)定的工序；以及對不合格交驗品進行100%重檢及篩選的場合。（2）抽樣檢驗。抽樣檢驗是按照數(shù)理統(tǒng)計原理預先設(shè)計的抽樣方案，從待檢總體（一批產(chǎn)品、一個生產(chǎn)過程等）取得一個隨機樣本，對樣本中每一個體逐一進行檢驗，獲得質(zhì)量特性值的樣本統(tǒng)計值，并和相應(yīng)標準比較，從而對總體質(zhì)量作出判斷（接收或拒受、受控或失控等）。

26、適用于全數(shù)檢驗不必要、不經(jīng)濟和無法實施的場合。2、按檢驗的質(zhì)量特性值特征劃分質(zhì)量檢驗按檢驗的質(zhì)量特性值特征，可劃分為計數(shù)檢驗和計量檢驗。（1）計數(shù)檢驗適用于質(zhì)量特性值為計點值或計件值的產(chǎn)品或過程的檢驗。（2）計量檢驗適用于質(zhì)量特性值為計量值的產(chǎn)品或過程的檢驗。3、按檢驗方法的特征劃分質(zhì)量檢驗按其方法本身的特征，可劃分為理化檢驗和感官檢驗。（1）理化檢驗。理化檢驗是應(yīng)用物理或化學的方法，依靠量具、儀器及設(shè)備裝置等對受檢物進行檢驗。（2）感官檢驗。感官檢驗就是依靠人的感覺器官對質(zhì)量特性或特征作出評價判斷。如對產(chǎn)品的形狀、顏色、氣味、傷痕、污損、銹蝕和老化程度等，往往需要人的感覺器官來進行檢查和評價

27、。4、按檢驗后狀態(tài)劃分質(zhì)量檢驗按檢驗后狀態(tài)，可劃分為破壞性檢驗和非破壞性檢驗。（1）破壞性檢驗。破壞性檢驗是指經(jīng)檢驗后，受檢物不再具有原來的質(zhì)量特性和使用功能。如炮彈等軍工產(chǎn)品、某些產(chǎn)品的壽命試驗、布匹或材料的強度試驗，等等，都是屬于破壞性檢驗。破壞性檢驗只能采用抽檢方式。（2）非破壞性檢驗。非破壞性檢驗就是檢驗對象被檢查以后仍然完整無缺，不影響其使用性能。隨著科學技術(shù)的發(fā)展，無損檢查的研究和應(yīng)用，使非破壞性檢驗的范圍不斷擴大。5、按檢驗實施的位置劃分質(zhì)量檢驗按檢驗實施的位置，可劃分為固定檢驗和流動檢驗。（1）固定檢驗。固定檢驗也叫集中檢驗，是指在生產(chǎn)單位內(nèi)設(shè)立固定的檢驗站，各工作地的產(chǎn)品加工

28、以后送到檢驗站集中檢驗。（2）流動檢驗。流動檢驗就是由檢驗人員直接去工作地檢驗。流動檢驗的應(yīng)用場合有其局限性，不受固定檢驗站的限制。6、按檢驗?zāi)康牡奶卣鲃澐仲|(zhì)量檢驗按檢驗?zāi)康牡奶卣?，可劃分為驗收檢驗和監(jiān)控檢驗。（1）驗收檢驗。驗收性質(zhì)的檢查目的是為了判斷被檢驗的產(chǎn)品是否合格，從而決定是否接收該件或該批產(chǎn)品。驗收檢查是廣泛存在的方式，如原材料、外購件、外協(xié)件的進廠檢驗，半成品入庫前的檢驗，成品的出廠檢驗，都是屬于驗收性檢查。（2）監(jiān)控檢驗。監(jiān)控性質(zhì)的檢查直接目的不是為了判定被檢驗的產(chǎn)品是否合格，從而決定是接收或拒收一批產(chǎn)品。而是為了控制生產(chǎn)過程的狀態(tài)，也就是要檢定生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定的狀態(tài)。所以

29、這種檢查也叫做過程檢查，其目的是預防大批不合格品的產(chǎn)生。如生產(chǎn)過程中的巡回抽檢、使用控制圖時的定時抽檢，都屬于這類檢驗。其抽查的結(jié)果只是作為一個監(jiān)控和反映生產(chǎn)過程狀態(tài)的信號，以便決定是繼續(xù)生產(chǎn)還是要對生產(chǎn)過程采取糾正調(diào)節(jié)的措施。7、按質(zhì)量檢驗的基本類型按質(zhì)量檢驗的基本類型可以分成三種類型，即進料檢驗（IQC）、工序檢驗（IPQC）和成品檢驗（OQC）.（1）進貨/進料檢驗。進貨與進料檢驗是對外購物料的質(zhì)量驗證，即對采購的原材料、輔料、外購件及配套件等入庫前的接收檢驗。（2）過程檢驗。也稱為工序檢驗和階段檢驗，工序檢驗的目的是為了防止連續(xù)出現(xiàn)大批不合格品，避免不合格品流入下道工序繼續(xù)進行加工。（

30、3）成品檢驗。成品檢驗是對完工后的產(chǎn)品進行全面的檢查與試驗。其目的是預防不合格品進入流通領(lǐng)域，對顧客和社會造成危害。實際上，一種檢驗活動往往具有多種特征，因此，可以同時屬于多種檢驗方式。質(zhì)量檢驗的含義1、質(zhì)量檢驗定義朱蘭認為：“所謂檢驗，就是這樣的業(yè)務(wù)活動，決定產(chǎn)品是否在下道工序使用時適合要求，或是在出廠檢驗場合，決定能否向消費者提供?！庇鴺藴剩˙S）將“檢驗”定義為：“按使用要求來測量、檢查、試驗、計量或比較一個項目的一種或多種特性的過程?！眹H標準質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（ISO9000：2005）中，將檢驗定義為“通過觀察和判斷，適當時結(jié)合測量、試驗所進行的符合性評價?！保?）檢驗就是通

31、過觀察和判斷，適當時結(jié)合測量、試驗所進行的符合性評價。對產(chǎn)品而言，是指根據(jù)產(chǎn)品標準或檢驗規(guī)程對原材料、中間產(chǎn)品、成品進行觀察，適當時進行測量或試驗，并把所得到的特性值和規(guī)定值作比較，判定出各個物品或成批產(chǎn)品合格與不合格的技術(shù)性檢查活動。（2）質(zhì)量檢驗就是對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性進行觀察、測量，試驗，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進行比較，以確定每項質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動。質(zhì)量檢驗是要對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性，通過物理的、化學的和其他科學技術(shù)手段和方法進行觀察、試驗、測量，取得證實產(chǎn)品質(zhì)量的客觀證據(jù)。因此，需要有適用的檢測手段，包括各種計量檢測器具、儀器儀表、試驗設(shè)備，等等，并且對其實施

32、有效控制，保持所需的準確度和精密度。質(zhì)量檢驗的結(jié)果，要依據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標準和相關(guān)的產(chǎn)品圖樣、過程（工藝）文件或檢驗規(guī)程的規(guī)定進行對比，確定每項質(zhì)量特性是否合格，從而對單件產(chǎn)品、成批產(chǎn)品質(zhì)量或過程質(zhì)量狀態(tài)進行判定。2、質(zhì)量檢驗過程從質(zhì)量檢驗的定義可以看出，質(zhì)量檢驗的整個過程如下。（1）檢驗的準備。熟悉規(guī)定要求，選擇檢驗方法，制定檢驗規(guī)范。首先要熟悉檢驗標準和技術(shù)文件規(guī)定的質(zhì)量特性和具體內(nèi)容，確定測量的項目和量值。為此，有時需要將質(zhì)量特性轉(zhuǎn)化為可直接測量的物理量；有時則要采取間接測量方法，經(jīng)換算后才能得到檢驗需要的量值。有時則需要有標準實物樣品（樣板）作為比較測量的依據(jù)。要確定檢驗方法，選擇精密度、準

33、確度適合檢驗要求的計量器具和測試、試驗及理化分析用的儀器設(shè)備。確定測量、試驗的條件，確定檢驗實物的數(shù)量，對批量產(chǎn)品還需要確定批的抽樣方案。將確定的檢驗方法和方案用技術(shù)文件形式作出書面規(guī)定，制定規(guī)范化的檢驗規(guī)程（細則）、檢驗指導書，或繪成圖表形式的檢驗流程卡、工序檢驗卡等。在檢驗的準備階段，必要時要對檢驗人員進行相關(guān)知識和技能的培訓和考核，確認能否適應(yīng)檢驗工作的需要。（2）測量或試驗。按已確定的檢驗方法和方案，對產(chǎn)品質(zhì)量特性進行定量或定性的觀察、測量、試驗，得到需要的量值和結(jié)果。測量和試驗前后，檢驗人員要確認檢驗儀器設(shè)備和被檢物品試樣狀態(tài)正常，保證測量和試驗數(shù)據(jù)的正確、有效。（3）記錄。對測量的

34、條件、測量得到的量值和觀察得到的技術(shù)狀態(tài)用規(guī)范化的格式和要求予以記載或描述，作為客觀的質(zhì)量證據(jù)保存下來。質(zhì)量檢驗記錄是證實產(chǎn)品質(zhì)量的證據(jù)因此數(shù)據(jù)要客觀、真實，字跡要清晰、整齊，不能隨意涂改，需要更改的要按規(guī)定程序和要求辦理，質(zhì)量檢驗記錄不僅要記錄檢驗數(shù)據(jù)，還要記錄檢驗日期、班次，由檢驗人員簽名，便于質(zhì)量追溯，明確質(zhì)量責任。（4）比較和判定。由專職人員將檢驗的結(jié)果與規(guī)定要求進行對照比較，確定每一項質(zhì)量特性是否符合規(guī)定要求，從面判定被檢驗的產(chǎn)品是否合格。（5）確認和處置。檢驗有關(guān)人員對檢驗的記錄和判定的結(jié)果進行簽字確認。對產(chǎn)品（單件或批）是否可以“接收”、“放行”作出處置。對合格品準予放行，并及時

35、轉(zhuǎn)入下一作業(yè)過程（工序）或準予入庫、交付（銷售、使用）。對不合格品，按其程度分別情況作出返修、返工、讓步接收或報廢處置。對批量產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品批質(zhì)量情況和檢驗判定結(jié)果分別作出接收、拒收、復檢處置。各個過程中把測量或試驗的數(shù)據(jù)做好記錄、整理、統(tǒng)計、計算和分析，按一定的程序和方法，向領(lǐng)導和部門反饋質(zhì)量信息，作為今后改進質(zhì)量，提高質(zhì)量制定措施的依據(jù)。3、質(zhì)量檢驗比較與判斷的依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的依據(jù)是產(chǎn)品圖樣，制造工藝、技術(shù)標準及有關(guān)技術(shù)文件。外購、外協(xié)件及有特殊要求的產(chǎn)品需根據(jù)訂貨合同中的規(guī)定及技術(shù)要求進行檢驗驗收。質(zhì)量標準是質(zhì)量檢驗比較與判斷的依據(jù)。不同水平的質(zhì)量標準對同一批產(chǎn)品，可能作出不同的判斷。

36、實際上，質(zhì)量檢驗的過程就是質(zhì)量標準執(zhí)行的過程。質(zhì)量檢驗主要依據(jù)有以下幾類標準。（1）技術(shù)標準。產(chǎn)品標準。產(chǎn)品標準是指為保證產(chǎn)品的適用性，對產(chǎn)品必須達到的某些或全部要求所制定的標準。通常，包括對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、規(guī)格、質(zhì)量和檢驗方法所做的技術(shù)規(guī)定。是在一定時期和一定范圍內(nèi)具有約束力的技術(shù)準則，包括對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能等質(zhì)量方面的要求，以及對生產(chǎn)過程有關(guān)檢驗、試驗、包裝、儲存和運輸?shù)确矫娴囊?。所以，在一定意義上說，產(chǎn)品標準也是生產(chǎn)、檢驗、驗收、使用中維護、合作貿(mào)易和質(zhì)量仲裁的技術(shù)依據(jù)?；A(chǔ)標準?；A(chǔ)標準是指在一定范圍內(nèi)作為其他標準的基礎(chǔ)，具有通用性和廣泛指導意義的標準，例如，在技術(shù)標準中，基礎(chǔ)標準包括通用技

37、術(shù)語言標準，即技術(shù)文件、圖紙等所用的術(shù)語和符號等。也包括精度和互換性標準，例如，公差配合，還包括計量標準、環(huán)境條件標準和技術(shù)通則標準等。安全、衛(wèi)生與環(huán)境標準。包括環(huán)境條件、衛(wèi)生安全和環(huán)境保護等方面的要求。（2）檢驗標準。檢驗標準主要包括檢驗指導書、檢驗卡、驗收抽樣標準等。例如，檢驗指導書的格式可以根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品類型和生產(chǎn)過程的復雜程度來制定。（3）管理標準。管理標準就是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量，完成質(zhì)量計劃和達到質(zhì)量目標，企業(yè)員工共同遵守的準則。管理標準主要包括：質(zhì)量手冊和檢驗人員工作守則；檢驗工作流程中的規(guī)則和制度；檢驗設(shè)備和工具的使用、維護制度；有關(guān)工序控制的管理制度和管理標

38、準；有關(guān)不合格品的管理制度；有關(guān)質(zhì)量檢驗的信息管理制度，等等。調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理準確地識別市場與顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求是組織提供合格服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)企業(yè)市場調(diào)，研與開發(fā)的職責是識別和確定顧客對服務(wù)的需求和要求，即市場調(diào)研質(zhì)量；形成服務(wù)提要，即服務(wù)設(shè)計建議書，作為服務(wù)設(shè)計過程的基礎(chǔ)。與一般有形產(chǎn)品的市場調(diào)研相比，服務(wù)市場調(diào)研的范圍有所不同，服務(wù)市場調(diào)研是傾聽消費者的聲音。其職能被界定為提供解決服務(wù)問題的環(huán)境信息、消費者信息等。通過服務(wù)企業(yè)市場調(diào)研與開發(fā)，可以確定和提升對服務(wù)的需求和要求，服務(wù)企業(yè)管理人員必須通過市場調(diào)研，深入了解顧客的需要，才能開發(fā)和確定服務(wù)策略。1、市場分析與研究的市場調(diào)研

39、質(zhì)量隨著科學技術(shù)的深入發(fā)展，服務(wù)市場存在著千差萬別的變化。只有通過各種渠道，經(jīng)常地大量地掌握服務(wù)市場的信息，才能知己知彼，長盛不衰。（1）服務(wù)市場動態(tài)信息的收集。服務(wù)市場動態(tài)信息包括：服務(wù)市場顧客需求動向信息。收集顧客對服務(wù)市場的意見、要求和期望；同行業(yè)服務(wù)市場變化信息。包括服務(wù)項目、服務(wù)等級、水平、價格和服務(wù)特點及趨向的變化；服務(wù)市場競爭信息。掌握競爭對手的競爭范圍、影響大小、競爭焦點和手段等；服務(wù)市場環(huán)境變化信息。國家政治、經(jīng)濟、技術(shù)政策和法令的變化、調(diào)整等信息；國際服務(wù)市場變化信息。對國際服務(wù)市場的競爭焦點、競爭價格和競爭發(fā)展動向信息的及時把握。（2）顧客需求的識別。顧客需求是指顧客對服

40、務(wù)適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對所提供服務(wù)的需求和期望是保證市場調(diào)研和分析質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)。它貫穿于市場開發(fā)過程的始終，是管理者思路的著眼點和工作的重點。管理者首先要對主要顧客群體進行調(diào)查和分析，了解他們的特點，進而了解他們的需要和期望，如消費者的喜好，需要提供的服務(wù)的檔次、等級，顧客所期望的可靠性、可用性，以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進行顧客需求的專題調(diào)查，對服務(wù)企業(yè)的基本顧客要開展專題調(diào)查活動。征求對老服務(wù)項目的需求意見，對新開發(fā)項目的愿望和期望；調(diào)查隨機顧客的需求和期望。隨機調(diào)查，包括與顧客接觸過程中進行觀察、詢問等辦法；專題

41、調(diào)查，包括發(fā)放調(diào)查表進行普查、派專人進行典型調(diào)查等；以及其他各種方法。對各種市場進行特征分析，包括顧客對各種服務(wù)的需求，各種服務(wù)的功能分析，理想的服務(wù)特征，顧客找尋服務(wù)的方法，顧客的態(tài)度與活動，競爭狀況、市場占有率，市場裝備及競爭趨勢等內(nèi)容；個體服務(wù)市場的特征，包括確定顧客對提供的服務(wù)的需要和期望，各種輔助性服務(wù)，已經(jīng)搜集到的顧客的要求、服務(wù)的數(shù)據(jù)及合同信息的分析和評審，服務(wù)企業(yè)職能部門相互協(xié)商，以確認它們?yōu)闈M足服務(wù)質(zhì)量要求的承諾、服務(wù)質(zhì)量控制的應(yīng)用等。2、服務(wù)提要的確定服務(wù)市場調(diào)研之后，通過顧客需求、市場動態(tài)信息和數(shù)據(jù)的分析、處理，預測服務(wù)市場的發(fā)展趨勢，形成服務(wù)提要和服務(wù)設(shè)計建議書。在服務(wù)

42、提要中要準確地傳達顧客的要求，并將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)換成初步規(guī)范，作為服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)。把市場調(diào)研和分析的結(jié)果及服務(wù)企業(yè)對顧客的義務(wù)都納入服務(wù)提要中。服務(wù)提要中規(guī)定了顧客的需要和服務(wù)企業(yè)的相關(guān)能力，作為一組要求和細則以構(gòu)成服務(wù)設(shè)計工作的基礎(chǔ)，在提要中還要有組織的責任和義務(wù)其中包括組織的質(zhì)量保證文件和能力等，服務(wù)提要中應(yīng)明確包含安全方面的措施、潛在的責任及使人員、顧客和環(huán)境的風險最小的適當方法。優(yōu)秀的服務(wù)提要應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時綜合平衡各方的需求。對服務(wù)市場調(diào)研與開發(fā)進行質(zhì)量控制，首先要求做到識別市場調(diào)研與開發(fā)過程中對服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意有重要影響的關(guān)鍵活動，然

43、后對這些確定的關(guān)鍵活動進行分析，明確其質(zhì)量特性，對所選出的特征規(guī)定評價的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過對其測量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律服務(wù)質(zhì)量環(huán)是對服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提煉和系統(tǒng)概括。服務(wù)質(zhì)量環(huán)是從識別顧客的服務(wù)需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務(wù)過程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量相互作用活動的概念模式，該模式也是服務(wù)企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ)，它涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市場開發(fā)過程、設(shè)計過程。（1）市場開發(fā)過程。服務(wù)組織運用設(shè)置顧客意見、召開顧客座談會等方式了解顧客的服務(wù)需要，特別是要針對市場供需，經(jīng)常地研究分析現(xiàn)

44、在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務(wù)需要層次。獲取并研究下列信息：顧客期望的服務(wù)質(zhì)量特征、競爭對手的服務(wù)特點及可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術(shù)新設(shè)備的出現(xiàn)，并研究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務(wù)，他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務(wù)，確定哪方面的服務(wù)對顧客最為重要，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。（2）設(shè)計服務(wù)過程。這是服務(wù)質(zhì)量環(huán)的核心，它有三個方面的工作：一是根據(jù)市場調(diào)研過程中獲得的信息一顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的特征，制定具體的服務(wù)標準（或規(guī)范）；二是設(shè)計出服務(wù)程序，以便達到已制定的服務(wù)標準；三是制定服務(wù)過程的質(zhì)量控制規(guī)范、保證服務(wù)程序的完整實施和服務(wù)標準的嚴格執(zhí)行

45、。（3）服務(wù)提供過程。服務(wù)提供過程具有人與人、面對面，隨時隨地提供服務(wù)的特點以及服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成，使其有著極大的差異性。服務(wù)提供過程質(zhì)量構(gòu)成復雜，除從提供給顧客的角度分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動質(zhì)量外，也可以從質(zhì)量的形成過程來看服務(wù)提供質(zhì)量，包括設(shè)計階段的設(shè)計質(zhì)量、開業(yè)準備階段的準備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量等。提供質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務(wù)來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產(chǎn)品的特點等，就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量評價的主觀性。服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗者是接受服務(wù)的顧客，因此盡管服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標準，但顧客對服務(wù)

46、的評價往往是主觀的。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意顧客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心態(tài)，以便提供讓顧客動心的服務(wù)。對服務(wù)人員素質(zhì)的依賴性。服務(wù)質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務(wù)提供過程中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。（4）服務(wù)改進過程。根據(jù)評價過程的內(nèi)容對服務(wù)的基本過程：市場開發(fā)過程、設(shè)計過程和服務(wù)提供過程提出改進的要求。這種改進的要求來自兩個方面。一方面，服務(wù)企業(yè)要對其服務(wù)提供過程和服務(wù)結(jié)果的情況，進行自我評價；另一方面，顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量進行用戶評價。為了更好地實施對服務(wù)質(zhì)量的管理，根據(jù)

47、服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特點，對服務(wù)質(zhì)量改進的管理有以下幾個要求。人為本內(nèi)外結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量改進一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為服務(wù)質(zhì)量改進的基本出發(fā)點；另一方面，管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質(zhì)，并使其達到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。全面控制“硬件與軟件”結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復雜，要改進服務(wù)質(zhì)量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設(shè)?？茖W管理與點面結(jié)合。服務(wù)對象是人，消費服務(wù)的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務(wù)既有共性，但同時不同的服務(wù)又

48、有自己的特點。所以，服務(wù)質(zhì)量既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹服務(wù)標準，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務(wù)規(guī)范和管理辦法。預防為主與防管結(jié)合。服務(wù)具有生產(chǎn)和消費同一性的特點。所以，要改進服務(wù)質(zhì)量，就必須樹立預防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預測和控制。同時各級管理者要堅持走動式管理，強化服務(wù)現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌芽狀態(tài)。顧客滿意的相關(guān)概念20世紀90年代初，美國、瑞典和日本等國家的一些先進企業(yè)實施顧客滿意（CS）的過程中，取得了顯著成效的實踐表明，CS是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)

49、造就寶貴的無形資產(chǎn)，可以極大地增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。1、顧客的含義通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過程模型的觀點，一個過程輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)，其中某個過程是它前面過程的顧客，又是它向后過程的供方。企業(yè)作為一個系統(tǒng)而言，有內(nèi)部顧客和外部顧客。戴明曾說過生產(chǎn)線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內(nèi)部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品的購買者及零配件經(jīng)銷商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說，下道工序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業(yè)的顧客可以是一個人、一個目標群體、一個組織。因此，廣義的顧客不再是通常意義上

50、的消費者了，其范圍包括內(nèi)部顧客、供應(yīng)商顧客、中間顧客、決定購買者、實際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。2、顧客滿意的含義菲利普科特勒認為，顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。享利阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意；否則，就會導致顧客不滿意。因而，顧客滿意CS的定義：顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。從上述定義可以看出，顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種心理反應(yīng)，而不是行為。也就是說，顧客滿意水平是顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函

51、數(shù)。當感知低于期望時，期望得不到滿足，則顧客不滿意；當感知與期望相近時，期望基本感到滿足，顧客就滿意；當感知遠遠超過期望時，顧客高度滿意，就有可能成為忠誠客戶。如果顧客不滿意，就會產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生，就應(yīng)該采取積極措施，消除顧客的不滿，進而贏得顧客的滿意，直到顧客產(chǎn)生忠誠。3、顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)（CSI）是運用計量經(jīng)濟學理論來處理多變量的復雜總體，是全面、綜合地測評顧客滿意程度的一種指標。是從顧客角度來評價經(jīng)濟運行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟指標。1989年，瑞典首先提出并建立了國家用戶滿意度指數(shù)測評體系，量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標，獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持，使

52、企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策。美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）從20世紀90年代開始研究如何評價用戶滿意，1994年開始建立一個全國范圍的，跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI，每季度在幸福雜志上公布一次用戶滿意度指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)理論是建立在消費者心理學、消費者行為學及計量經(jīng)濟學的基礎(chǔ)上的質(zhì)量評價科學指標。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價格、所提供的相應(yīng)服務(wù)等因素作為考察對象，與顧客期望相比較，由顧客作出評判。由于顧客滿意度將質(zhì)量的技術(shù)性、符合性標準，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蛯Ξa(chǎn)品和服務(wù)的感受和體驗來評價質(zhì)量，所以，反映了市場經(jīng)濟的本質(zhì)特征。4、顧客滿意管理顧客滿意管理（CSM）是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營方式，是20世紀80年

53、代中期至90年代興起的新型的管理方式。顧客滿意管理是現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合，是現(xiàn)代市場經(jīng)濟體制下組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關(guān)注焦點，統(tǒng)籌組織資源和運作，依靠信息技術(shù)，借助顧客滿意度測量分析與評價工具，不斷改進和創(chuàng)新，提高顧客滿意度，增強競爭能力，是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。顧客滿意度測評1、顧客滿意理論的緣起顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學工商學院的經(jīng)濟學家、CF1國際集團董事長C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創(chuàng)立“美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）體系”，為美國政府提供了一個衡量宏觀社會經(jīng)濟發(fā)展總體趨勢和

54、微觀企業(yè)整體經(jīng)營狀況、并能夠支持企業(yè)決策的強有力工具。C.Fornel教授認為：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或CS為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟指標，CSI可以較好地彌補數(shù)量型經(jīng)濟指標的不足，從而科學地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以CSI為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理進行改進，達到企業(yè)和顧客雙贏的目的。對CS的含義的理解主要有兩種觀點。（1）預期理論。預期理論認為顧客的滿意程度與其對將獲得的產(chǎn)品或服務(wù)售后表現(xiàn)與售前預期相比較的結(jié)果相關(guān)，并且，顧客的滿意程度將會導致三個基本結(jié)果：顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠。該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對CS所起的作用。（2）預期

55、愿望理論。預期愿望理論由美國密執(zhí)安大學的兩位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它認為顧客的滿意程度與他獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)與預期和愿望的綜合比較相關(guān)，期望與愿望的區(qū)別在于：期望是顧客對產(chǎn)品的服務(wù)屬性、利益或產(chǎn)出所持信念的一種可能性，而愿望是產(chǎn)品或服務(wù)的屬性、利益或產(chǎn)出導致一個人對價值層次的評價。期望是未來導向性的，相對易變；而愿望是現(xiàn)在導向性的，比較穩(wěn)定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧客滿意的內(nèi)涵，提出了導致顧客全面滿意的七個因素的關(guān)系模型。2、美國顧客滿意度指數(shù)模型美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費的過程為基礎(chǔ)，對

56、顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。ACSI使用的是一種由多重指標（問題）支持的6種潛在變量或結(jié)構(gòu)變量組成的模型。該模型認為，顧客的滿意程度是由顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望、對質(zhì)量的感知及價值感知共同決定的；顧客的滿意程度的高低將會導致兩種基本結(jié)果：顧客抱怨和顧客忠誠。顧客的忠誠取決于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。ACSI模型是由多個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型。其科學地利用了顧客的消費認知過程，將總體滿意度置于一個相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。該模型可解釋消費經(jīng)

57、過與整體滿意度之間的關(guān)系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預期的特性。其數(shù)量關(guān)系通過多個方程的計算經(jīng)濟學模型進行估計。該模型共有6個結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。（1）顧客期望是指顧客在購買其所需的產(chǎn)品或服務(wù)前對其寄予的期待和希望，它是影響顧客滿意指數(shù)的第一個因素。當顧客對某一產(chǎn)品或服務(wù)有了需求后產(chǎn)生期望，即期望來自需求又高于需求，期望形成后就成為顧客在購買過程中，實際感受的比較評判標準。（2）感知質(zhì)量是指顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對質(zhì)量的實際感受，它對顧客滿

58、意指數(shù)有直接的影響和作用。顧客感知到的質(zhì)量越好，顧客滿意程度越高。顧客對質(zhì)量的感知又分為對產(chǎn)品質(zhì)量的感知和對服務(wù)質(zhì)量的感知。（3）感知價值是指顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對所支付價格的相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價值的感知、價格與質(zhì)量之比的感知、質(zhì)量與價格之比的感知。（4）顧客滿意度是指顧客對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。是ACSI計算中間的一個結(jié)果變量，是由顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值三個因素決定的。而顧客抱怨和顧客忠誠兩個變量則是其結(jié)果變量。（5）顧客抱怨是指當顧客對其要求不被滿足的程度感受很強時，顧客滿意度很低，導致產(chǎn)生抱怨，甚至投訴。顧客抱怨將給企業(yè)帶來巨大

59、的負面影響。（6）顧客忠誠是指顧客從特定的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商那里重復購買及向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。顧客忠誠會給企業(yè)帶來良好的發(fā)展前景。以上六個變量中，顧客期望與感知質(zhì)量、感知價值相比較而得到的感受決定了顧客滿意度，而顧客滿意度的高低又決定了顧客抱怨還是顧客忠誠。對于這六個結(jié)構(gòu)變量，不能進行直接測評，要測評顧客滿意度指數(shù)，需將這六個結(jié)構(gòu)變量逐次展開，形成一系列可以直接測評的指標，組成顧客滿意指數(shù)測評指標體系。即每個結(jié)構(gòu)變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。3、顧客滿意指數(shù)測評指標體系顧客滿意指數(shù)測評指標體系由四個層次構(gòu)成，上一層次的測評指數(shù)通過下一層次的測評指數(shù)

60、的測評結(jié)果來反映，而下一層次的測評指數(shù)是由上一層次測評展開的。ACSI顧客滿意指數(shù)測評指標體系中，第一層次為“顧客滿意指數(shù)”，即總的測評目標。稱為一級指標；第二層次為“指數(shù)模型”中的六個結(jié)構(gòu)變量，即二級指標；第三層次為根據(jù)不同的產(chǎn)品或服務(wù)及企業(yè)的特點將要素展開的具體化，即子級指標；第四層次是將三級指標展開成為問卷上的問題，即四級指標。其中一級、二級指標基本上適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)利潤鏈在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，管理人員高度重視服務(wù)利潤鏈中各個影響企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務(wù)第一線員工為中心，進行經(jīng)營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術(shù)支持服務(wù)第一線員工做對各項工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，做