4s店售后計(jì)劃書

1、第一篇 4s 店售后計(jì)劃書 4S 店合作計(jì)劃書合作計(jì)劃書值車網(wǎng)簡(jiǎn)介值車網(wǎng)是一個(gè)汽車后市場(chǎng)服務(wù)的在線預(yù)約消費(fèi)電商平臺(tái)。主要服務(wù)功能汽車4S 店保養(yǎng)在線預(yù)約、美容及精品預(yù)約、噴漆預(yù)約、車險(xiǎn)在線購(gòu)買、違章查詢及處理?；ヂ?lián)網(wǎng) + 的優(yōu)勢(shì)當(dāng)今社會(huì)，互聯(lián)網(wǎng)基本普及所有人，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，如社交、出行、購(gòu)物等領(lǐng)域。幾乎滲透到每個(gè)人的生活當(dāng)中，改變每個(gè)人的生活習(xí)慣。而“互聯(lián)網(wǎng)+ ”就是指互聯(lián)網(wǎng)加傳統(tǒng)行業(yè)，利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，讓互聯(lián)網(wǎng)，與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，讓傳統(tǒng)企業(yè)創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)的特質(zhì)是信息無(wú)疆域無(wú)界限的，在傳統(tǒng)汽車行業(yè)領(lǐng)域，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，商家能讓外面海量的潛在消費(fèi)客戶了解到自己的產(chǎn)品

2、或服務(wù)，從而轉(zhuǎn)化成自己的忠實(shí)客戶，也讓消費(fèi)者能及時(shí)找到自己需要的服務(wù)或商家，這就是“互聯(lián)網(wǎng) + ”的優(yōu)勢(shì)。洽談內(nèi)容值車網(wǎng)利用互聯(lián)網(wǎng)為 4S 店提供汽車保有客戶。值車網(wǎng)與 4S 店結(jié)合，利用互聯(lián)網(wǎng)為車主提供買車后各種售后服務(wù)的便捷性，讓車主享受省時(shí)、省心、省錢的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，令到4s店在汽車保養(yǎng)、美容、精 品、噴漆，車險(xiǎn)，等維修項(xiàng)目方面產(chǎn)生增值，提升利潤(rùn)空間。汽車行業(yè)的市場(chǎng)形勢(shì)同品牌 4S 店競(jìng)爭(zhēng)大。外面維修店越開越多，價(jià)格比 4S 店便宜近半，質(zhì)量越來(lái)越接近4S 店，加上現(xiàn)在客戶的消費(fèi)意識(shí)、 觀念等因素等， 對(duì) 4S 店售后業(yè)務(wù)也帶來(lái)一定的影響合作優(yōu)勢(shì)、保養(yǎng)預(yù)約充分利用 4S 店的閑置資源，提高工

3、作效益值車網(wǎng)采取高峰時(shí)段優(yōu)惠少，低峰時(shí)段優(yōu)惠大的方式標(biāo)價(jià)，可以令客戶更多可能選擇低峰時(shí)段來(lái)保養(yǎng)，因?yàn)榈头鍟r(shí)段4S 店保養(yǎng)崗位是比較空閑的，客戶通過(guò)值車網(wǎng)提前預(yù)約保養(yǎng)，所以能使4S 店更合理有序地安排工位，填補(bǔ)保養(yǎng)工位空閑時(shí)的浪費(fèi)，提高閑置工位利用率，增加4S 店售后產(chǎn)值，更為車主省去高峰期到店保養(yǎng)長(zhǎng)時(shí)間等待的煩惱，從而更加突顯 4S 店的品牌價(jià)值，用更優(yōu)質(zhì)、省時(shí)的服務(wù)吸引更多的新客戶。、保險(xiǎn)推修值車網(wǎng)原有大量購(gòu)買保險(xiǎn)車主，通過(guò)推送維修，可以幫助4S 店增加保養(yǎng)以外的產(chǎn)值。值車網(wǎng)前身從事汽車保險(xiǎn)電商多年， 擁有近 20000 名車主客戶， 現(xiàn)有的客戶出現(xiàn)交通事故車輛或者正常使用出現(xiàn)故障時(shí)，需要維

4、修的車輛可以定期推送到合作的 4S 店維修， 會(huì)給 4S 店維修業(yè)務(wù)帶來(lái)一定的收入， 從而達(dá)到合作共贏的目的。3、汽車美容預(yù)約和精品訂購(gòu)汽車美容和養(yǎng)護(hù)類精品是4S 店在其中利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。 值車網(wǎng)與 4S 店合作， 在汽車保養(yǎng)套餐中以捆綁或提示在方式， 讓客戶在值車網(wǎng)平臺(tái)選擇汽車保養(yǎng)套餐時(shí)， 對(duì)汽車美容和養(yǎng)護(hù)精品一起選購(gòu)，達(dá)到增加產(chǎn)值。4、預(yù)約噴漆汽車保險(xiǎn)行業(yè)費(fèi)改后，車輛出險(xiǎn)次數(shù)影響次年保費(fèi)增加。由于維修價(jià)格不能及時(shí)清晰， 車主擔(dān)心次年保費(fèi)上漲， 導(dǎo)致就算車輛輕損或刮花也不敢輕易地出險(xiǎn)。根據(jù)調(diào)研，自從費(fèi)改后，各大4S 店的保險(xiǎn)入廠維修臺(tái)次下降近3 成，直接影響4S 店的產(chǎn)值和利潤(rùn)。值車網(wǎng)對(duì)此專門推

5、出了預(yù)約噴漆功能，此功能可讓車主對(duì)車輛損毀部位即時(shí)詢價(jià)及預(yù)約修理車主通過(guò)車輛損毀部位拍照上傳圖片到值車網(wǎng)，值車網(wǎng)則將圖片發(fā)送至對(duì)應(yīng)品牌的合作4S 店， 4S 店則根據(jù)圖片判斷維修價(jià)格即時(shí)反饋給客戶， 讓客戶實(shí)時(shí)了解到自己車輛的維修價(jià)格，從而選擇出險(xiǎn)處理或是自費(fèi)處理。 （針對(duì)小額噴漆為主， 具體每幅位置噴漆價(jià)格與4S 店協(xié)商定價(jià)）主要目的為車主解除當(dāng)出現(xiàn)小事故或表面刮花時(shí)出保險(xiǎn)修理的顧慮，可以及時(shí)了解到修理費(fèi)用，從而選擇出保險(xiǎn)還是自費(fèi)噴漆修復(fù)。而 4S 店則第一時(shí)間可以獲取到客戶需要維修的信息，這樣不但可讓 4S 店提高出保險(xiǎn)維修產(chǎn)值，還可增加客戶自費(fèi)噴漆的額外產(chǎn)值。5、車險(xiǎn)在線購(gòu)買6、補(bǔ)貼消費(fèi)

6、效應(yīng)值車網(wǎng)針對(duì)新客戶是補(bǔ)貼消費(fèi)的，除將4S 店折扣全部讓利給客戶之外還加對(duì)客戶補(bǔ)貼打折后， 消費(fèi)金額基本比外面維修廠貴不了多少甚至還便宜，所以對(duì)吸收外面的客戶回 4S 店做保養(yǎng)是很有信心的。因?yàn)閮r(jià)錢比外面便宜質(zhì)量比外面保障，服務(wù)比外面標(biāo)準(zhǔn)，所以客戶沒(méi)理由不選擇我們平臺(tái)合作的 4S 店做服務(wù)。7、廣告效應(yīng)4S 店廣告宣傳范圍區(qū)域局限，只覆蓋周邊附近，而值車網(wǎng)廣告投放范圍廣、覆蓋全面，從而對(duì)4S 店引流外界客戶有一定的幫助。 4s 店售后計(jì)劃書合作互利價(jià)值1 、通過(guò)推送保險(xiǎn)交通事故車輛維修；增加 4S 店維修業(yè)務(wù)收入2、提高工位利用率，增加售后產(chǎn)值3、增加新客戶，提高售后收入4 、為 4S 店折省

7、外部廣告費(fèi)用5 、為 4S 店在精品，美容，噴漆方面增加收益6 、為 4S 店提高續(xù)保率，捆綁出險(xiǎn)回廠幾率。合作機(jī)構(gòu)汽車品牌 4S 店、百度、微信、支付寶、銀聯(lián)、中國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、平安保險(xiǎn)公司、太平洋保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)公司、大地保險(xiǎn)公司。運(yùn)營(yíng)平臺(tái)值車網(wǎng)微信公眾號(hào)、值車網(wǎng) APP第二篇 4s 店售后計(jì)劃書4S 店運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書4S 店運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書創(chuàng)業(yè)背景什么是 4S 店以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（ Sale ） 、零配件（ Sparepart ） 、售后服務(wù)（ Service ） 、信息反饋等（ Survey ） 。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一

8、品牌的特點(diǎn)。汽車 4S 店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)， 具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念， 4S 店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。 4S 店是上世紀(jì)末（ 98 年以后）才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。 由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。4S 店的優(yōu)勢(shì)1 、信譽(yù)度方面4S 店有一系列的客戶投訴、 意見(jiàn)、 索賠的管理模式， 能給車主留下良好的印象，而普通維修改裝店雖說(shuō)價(jià)格便宜、但由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的影響和不良后果。以前4S 店沒(méi)有經(jīng)營(yíng)汽車用

9、品，車主是沒(méi)有選擇的，只有去維修改裝店，現(xiàn)在 4S 店有經(jīng)營(yíng)這方面業(yè)務(wù)，客戶肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的， 4S 店將是他們的第一選擇。2、專業(yè)方面由于 4S 店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精” 。而汽車維修改裝店接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博” ， 在一些技術(shù)方面多是只知其一， 不知其二。 所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)， 4S 店是有很大的優(yōu)勢(shì)。3、售后服務(wù)保障方面隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大， 4S 店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S 店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方

10、面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)有可能要改變汽車原來(lái)的電路，為以后的售后服務(wù)帶來(lái)麻煩。我曾經(jīng)看到一家維修改裝店改裝一臺(tái)奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果著車三秒就熄火了 （ CAN 線讓防盜鎖止） ， 因?yàn)闆](méi)有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S 店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與維修改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。4、人性化方面在 4S 店讓車主真正的享受

11、到 “上帝” 的感覺(jué)， 累了有休息室， 渴了有水 （果汁、茶水、咖啡等）喝，無(wú)聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng) （電腦或無(wú)線網(wǎng)絡(luò)） 、打牌、打麻將、打臺(tái)球，如果急著用車還有備用車供其使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車維修改裝店這些方面根本做不到。5 、 4S 店獲利模式國(guó)外 4S 品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來(lái)源于新車銷售、二手車銷售、銀行貸款返回利潤(rùn)、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外產(chǎn)品的利潤(rùn)。而中國(guó)大部分經(jīng)銷商的收入主要來(lái)自新車銷售、保險(xiǎn)返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，車主們自己修理汽車或改裝的勢(shì)頭將要開始，到經(jīng)銷商購(gòu)買

12、標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件或許將成為未來(lái)中國(guó)經(jīng)銷商的利潤(rùn)來(lái)源之一。和其他所有的買方市場(chǎng)一樣，如何激發(fā)潛在客戶的購(gòu)買欲望，使他們的能量得到充分發(fā)揮，是汽車銷售面臨的難題之一。因此，對(duì)經(jīng)銷商而言，能否利用有效的營(yíng)銷策略來(lái)吸引顧客的注意，如何提高銷售人員的素質(zhì)，是否擁有完善的售后服務(wù)是終端能否成功的關(guān)鍵因素。（一）形象傳播如今，酒好也怕巷子深已經(jīng)成為了商家的共識(shí)，為了向消費(fèi)者傳遞的產(chǎn)品信息、服務(wù)信息和企業(yè)形象得到消費(fèi)者的接受和認(rèn)可，進(jìn)而促進(jìn)銷售，公司可以綜 合運(yùn)用廣告、促銷、提高知名度等手段，以樹立良好的形象。1 、廣告有針對(duì)性的綜合運(yùn)用各種形式， 在汽車越來(lái)越普及的今天，一定要從企業(yè)、產(chǎn)品、消費(fèi)者的實(shí)際

13、出發(fā)，在媒體的選擇上要有所取舍，在風(fēng)格的制作上要有所改變， 在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較中突出自己的優(yōu)勢(shì)， 以適應(yīng)變化越來(lái)越快的消費(fèi)環(huán)境、吸引更多的眼球。 我們的轎車品牌主要是高檔轎車， 相對(duì)價(jià)格較高， 很適合政府官員、商界精英、高校領(lǐng)導(dǎo)；由于我們準(zhǔn)備企業(yè)集團(tuán)化，知名度還較低，所以我們?cè)谕队诿襟w廣告的同時(shí)，我們的業(yè)務(wù)人員也可在各個(gè)高檔住宅小區(qū)及高檔商業(yè)區(qū)發(fā)放宣傳資料、車輛巡展、利用周六及周日在繁華的商業(yè)地段舉辦車展等以盡快的的時(shí)間讓公眾了解我們的企業(yè)及其品牌。2、促銷促銷本質(zhì)上是一種溝通活動(dòng)，它可以針對(duì)消費(fèi)者、經(jīng)銷商以及公司本身的推銷隊(duì)伍而進(jìn)行，公司除了針對(duì)一些特別情況下，如新店開張、庫(kù)存壓力或節(jié)假日開

14、展一些直接針對(duì)消費(fèi)者的促銷活動(dòng)之外，更重要的是在日常管理過(guò)程中做好針對(duì)老客戶的促銷，如添購(gòu)折讓、銷貨折讓、推銷競(jìng)賽等活動(dòng)，以充分地調(diào)動(dòng)其積極性，構(gòu)建一個(gè)流暢、高效、良性的渠道；而對(duì)于推銷隊(duì)伍把獎(jiǎng)金等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)、內(nèi)部刊物表彰等精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合旨在提高士氣的做法，充分發(fā)揮其主人翁精神，為企業(yè)的發(fā)展、壯大培養(yǎng)后備軍。3、提高知名度知名度是企業(yè)為了改善與社會(huì)公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)、理解及支持，達(dá)到樹立良好組織形象，促進(jìn)商品銷售的目的的一系列活動(dòng)。我們可以通過(guò)建立和諧的內(nèi)部關(guān)系、向上的團(tuán)隊(duì)精神、均等的發(fā)展機(jī)會(huì)以及周全的關(guān)心制度來(lái)打造良好的內(nèi)部關(guān)系 ， 同時(shí)通過(guò)媒體廣告、 積極參加公益

15、活動(dòng)、 銷售人員 上門拜訪等建立起良好的企業(yè)及產(chǎn)品的知名度。4、銷售人員營(yíng)銷隊(duì)伍是銷售車輛、貫徹營(yíng)銷理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是連接消費(fèi)者與銷售企業(yè)之間的橋梁，甚至本身就是銷售企業(yè)的招牌。銷售人員在汽車營(yíng)銷過(guò)程中處于一個(gè)比較特殊的崗位，他們同時(shí)服務(wù)于公司和顧客，一方面代表公司與顧客接觸，將公司的汽車產(chǎn)品信息和服務(wù)信息傳達(dá)給顧客，通過(guò)接近顧客介紹產(chǎn)品、回答顧客問(wèn)題、與顧客談判價(jià)格、最后達(dá)成交易售出汽車，之后還要為顧客提供相關(guān)服務(wù)。與此同時(shí)，還要為公司做市場(chǎng)研究和情報(bào)工作、填寫銷售報(bào)告、將顧客對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議傳達(dá)給公司相關(guān)部門，與公司其他人員一起共同提高顧客滿意度。銷售人員不僅要關(guān)心產(chǎn)品銷售，還

16、要知道如何創(chuàng)造顧客滿意和公司利潤(rùn)。而在我國(guó)，隨著汽車普及程度的提高，顧客的專業(yè)水平也在不斷提升，汽車消費(fèi)者越來(lái)越理性，銷售人員的專業(yè)水平要高于消費(fèi)者，如果銷售人員能向顧客介紹所銷售汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱，適用的車型以及該款發(fā)動(dòng)機(jī)在國(guó)內(nèi)的使用情況和各種手動(dòng)換檔，自動(dòng)和無(wú)級(jí)變速器，還能知道售后服務(wù)、汽車貸款、汽車保險(xiǎn)及理賠等，從而更好地達(dá)成銷售。沒(méi)有系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)不能持續(xù)進(jìn)行，而不能持續(xù)進(jìn)行的培訓(xùn)， 是難以發(fā)揮作用的.更為重要的也是真正的困難所在就是在于培訓(xùn)應(yīng)是一個(gè)使業(yè)務(wù)員專業(yè)化和職業(yè)化的過(guò)程。有計(jì)劃、有目的的加強(qiáng)銷售人員的技術(shù)、銷售技巧等方面的培訓(xùn)，從而為企業(yè)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。5、售后人員

17、汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)綜合性的競(jìng)爭(zhēng)，除了要有優(yōu)質(zhì)的汽車產(chǎn)品，還要有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。汽車消費(fèi)者越理智，消費(fèi)者對(duì)于汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)的要求就越高， 如今越來(lái)越多的整車生產(chǎn)廠家將提高自身售后服務(wù)質(zhì)量（如十一新出的三包政策）作為維護(hù)品牌、發(fā)展客戶的手段。良好的售后服務(wù)不僅獲得豐厚的利潤(rùn)，還可以有效帶動(dòng)銷售輛的增加，從而在汽車生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)、提高顧客品牌忠誠(chéng)度等方面取得成就，形成購(gòu)車、用車、再次購(gòu)買同品牌汽車及介紹周圍朋友購(gòu)買同品牌汽車的良性循環(huán)。除此之外我們還要注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能實(shí)現(xiàn)我們制訂的目標(biāo)。建立健全了每天的晨會(huì)，每周例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列

18、例會(huì)制度。營(yíng)銷管理方面出現(xiàn)的問(wèn)題， 大家在例會(huì)上廣泛討論， 既統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)， 又明確了目標(biāo)。 在加強(qiáng)自身管理的同時(shí)，借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。進(jìn)一步強(qiáng)化全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。同時(shí)建立起完善的客戶檔案（電子擋案） ，由業(yè)務(wù) （或?qū)I(yè)客服）人員定期回訪維護(hù)，爭(zhēng)取最大限度的從老客戶身上發(fā)掘出新的客戶。我相信只要我們努力去做，就一定能把市場(chǎng)做好做大。計(jì)劃內(nèi)容（一）企業(yè)介紹 :義烏博奧、東通、美通、君奧四店位于有“小商品海洋，購(gòu)物者天堂，世界第一大市場(chǎng)”之稱的浙江省義烏市，幾年來(lái)，在廣大消費(fèi)者的支持與信賴下，公司高速發(fā)展，連續(xù)多年銷量領(lǐng)先。隨著業(yè)務(wù)量的不斷增加，目前公司正在籌備汽

19、車銷售集團(tuán)化運(yùn)作。博奧、東通、美通均位于浙江義烏市宗澤北路1155 號(hào)，比鄰汽車城，距火車站約 1 公里，交通便利，位置優(yōu)越。 4s 店售后計(jì)劃書公司始終遵循“客戶至上” 、 “以人為本” 的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持“用心”原則，堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為基礎(chǔ)，以快捷的效率為根本，推崇以人為本、融會(huì)共贏、追求卓越、持續(xù)成長(zhǎng)，突出以“服務(wù)”和“合作”為發(fā)展的兩大基點(diǎn)。同時(shí)，集團(tuán) 董事長(zhǎng)特別注重企業(yè)和員工發(fā)展與成長(zhǎng)的過(guò)程，讓員工和企業(yè)在工作中得到迅速 崛起，讓銷售管理與售后服務(wù)的運(yùn)作協(xié)調(diào)發(fā)展，為公司產(chǎn)銷線的加速提供動(dòng)力源泉，讓奧迪、上海通用這個(gè)馳名的汽車品牌在義烏這片沃土上得到升華。（二）行業(yè)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析全國(guó)至少

20、有七、八千家4S 店，具說(shuō)浙江有400 家左右。近年來(lái)每年以 5%的數(shù)量遞增。隨著汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銷售服務(wù)渠道的健全日益成為企業(yè)發(fā)展壯大的必要因素，盡管初期投入較大，但汽車銷售 4S 店憑借其以銷售、服務(wù)為主，同時(shí)擔(dān)負(fù)塑造品牌形象的終端優(yōu)勢(shì)，逐漸成為了國(guó)內(nèi)汽車廠商的銷售服務(wù)渠道主體。隨著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)逐步走向成熟，營(yíng)銷理念的不斷發(fā)展，及消費(fèi)者的消費(fèi)心理的逐漸成熟。汽車銷售 4S 店經(jīng)過(guò)幾年的輝煌之后，進(jìn)入了調(diào)整期，利潤(rùn)大幅減少， 競(jìng)爭(zhēng)更加激烈， 甚至有的品牌4S 店出現(xiàn)了危機(jī) （釣魚島事件后、日系為主） ，作為汽車銷售主流銷售模式的 4S 店，前景不容樂(lè)觀。具權(quán)威報(bào)告或網(wǎng)絡(luò)上報(bào)道目前全國(guó)

21、的 4S 店，只有三分之一盈利，三分之一處于虧損邊緣，另外有三分之一是負(fù)盈利運(yùn)營(yíng)。到 2012 年底，全國(guó) 4S 店已經(jīng)達(dá)到 8000 多家，僅資金占用就達(dá)2500 個(gè)億（ RMB） 。此數(shù)量在世界首屈一指，并且每年以 5% 的數(shù)量遞增。目前國(guó)內(nèi) 4S 店除 BENZ 、 BMW 、上海 GM 、上海 VW 、一汽 AUDI和現(xiàn)代、企亞等幾個(gè)暢銷品牌還可以保證有利可圖外，其他4S 店正在艱難度日。2012 年全國(guó)的 3000 多家品牌經(jīng)銷商中， 具說(shuō)盈利的只有1300 多家， 400 多家退出汽車市場(chǎng)。目前浙江應(yīng)該是全國(guó) 4S 店比較多的城市之一，這些散布在浙江 各個(gè)地區(qū)的 4S 店各自獨(dú)立又

22、互相依存。豪華車市場(chǎng)整體沖擊較小，入門豪華車機(jī)遇大于挑戰(zhàn)，豪華車市場(chǎng)整體上會(huì)受到?jīng)_擊，但受沖擊程度預(yù)計(jì)較其他細(xì)分市場(chǎng)要小。豪華車消費(fèi)群體在經(jīng)濟(jì)上的抗風(fēng)險(xiǎn)能力較強(qiáng)，且消費(fèi)信心不會(huì)輕易波動(dòng)。入門級(jí)豪華車將有可能迎來(lái)“消費(fèi)轉(zhuǎn)移”效應(yīng)原本計(jì)劃消費(fèi)更高層次和中高檔轎車的消費(fèi)者，會(huì)因?yàn)橄M(fèi)務(wù)實(shí)或品牌仰慕而轉(zhuǎn)移到入門豪華車 “消費(fèi)轉(zhuǎn)移” 效應(yīng)， 將使入門級(jí)豪華車的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。（三）服務(wù)介紹與內(nèi)容售后服務(wù)、 整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括客戶名稱、地

23、址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（或“客戶檔案 XXX 表” ） 。、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求服務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù) 的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)4、客服人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)1 ）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)； 4s 店售后計(jì)劃書2 ）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需

24、我公司效勞；3 ）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；4 ）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；5 ）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；6 ）咨詢服務(wù)；7 ）走訪客戶（四）經(jīng)營(yíng)策略及思路目前國(guó)內(nèi) 4S 店存在問(wèn)題1 ）、投入龐大在中等以上的城市 4S 店的固定投資在1000 至 5000 萬(wàn)元。2）、回收期長(zhǎng)有的4s店可能要耗費(fèi)515年的時(shí)間才能回收投資。3 ） 、名不副實(shí)有些4S 店在實(shí)際運(yùn)作中有專賣之形而無(wú)專賣之實(shí)。4 ） 、 4S 店對(duì)廠家有極為明顯的依附性，缺乏自主品牌。針對(duì)這些問(wèn)題

25、所做出的經(jīng)營(yíng)策略1 、保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工。汽車4S 店只有樹立“只有公司服務(wù)好自已的員工，員工才會(huì)服務(wù)好公司的顧客”或“只有培養(yǎng)出忠實(shí)的員工、才能培養(yǎng)出忠誠(chéng)的客戶”的理念來(lái)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。2、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶盡量做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。3、成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制，要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)

26、任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。4、服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、單車產(chǎn)值、接車臺(tái)次、臺(tái)數(shù)等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。5、打造維修明星技師，一直以來(lái)汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車機(jī)電維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，因此首先打造 4S 店的維修明星技師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。6、加強(qiáng)維修站

27、相關(guān)管理制度的執(zhí)行力，維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定， 但制度的執(zhí)行力則不盡相同， 特別是維修站， 要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技第三篇 4s 店售后計(jì)劃書 4S 店售后經(jīng)理日常工作事項(xiàng)計(jì)劃表A 售后經(jīng)理跟進(jìn)事項(xiàng)表第四篇 4s 店售后計(jì)劃書 2016 汽車 4s 店年度計(jì)劃書汽車 4s 店年度計(jì)劃書隨著企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，人才需求日益增加，本著發(fā)揚(yáng)企業(yè)文化，提高企業(yè)員工素質(zhì)的目的，以獲取企業(yè)發(fā)展所需人才，為企業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)大的人力支持為宗旨，結(jié)合公司 2016 年度發(fā)展戰(zhàn)略及相關(guān)計(jì)劃安排，特制定公司 2016 年度招聘計(jì)劃。一、 2016 年度招聘情況回顧及總結(jié)2016 年度是公司發(fā)展壯大的一年

28、，面對(duì)嚴(yán)峻的人員招聘問(wèn)題，總經(jīng)辦通過(guò)不同渠道為企業(yè)招聘人員 ,然而由于多方面原因?qū)е滦聠T工流失率相當(dāng)嚴(yán)重， 但基本保障了企業(yè)大規(guī)模的用人需要。 二、 2016 年度崗位需求狀況分析經(jīng)反復(fù)統(tǒng)計(jì)與核算， 2016 年初崗位需求涵蓋各部門現(xiàn)有人員空缺、離職補(bǔ)缺、新上項(xiàng)目人員配備等方面，具體分析如下、 根據(jù)各部門人員缺口及預(yù)估計(jì)流失率， 經(jīng)初步分析2016 年初計(jì)劃招聘總?cè)藬?shù) 40 人左右，崗位信息如下4s 店售后計(jì)劃書1 ）管理崗位市場(chǎng)經(jīng)理等；2 ）業(yè)務(wù)崗位銷售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)等；3 ）內(nèi)勤及接待崗位出納、保險(xiǎn)內(nèi)勤、前臺(tái)接待、索賠助理、服務(wù)顧問(wèn)助理等；4 ）后勤崗位廚師、水電工等；5 ）技術(shù)崗位機(jī)修工

29、、噴漆工、鈑金工等。2、招聘原則員工招聘嚴(yán)格按照公司既定的招聘流程，以面向社會(huì)公開招聘、擇優(yōu)錄用為原則，從學(xué)識(shí)、品德、體格、符合崗位要求等方面進(jìn)行審核，確保為企業(yè)選聘充分的人力資源。3、各部門關(guān)鍵崗位選聘，根據(jù)個(gè)崗位職務(wù)不同按內(nèi)部選聘辦法與程序（ 1 ）自愿報(bào)名； （ 2 ）單位推薦； （ 3 ）集中面試；（ 4 ）分類考核；（ 5 ）調(diào)查摸底； （ 6 ）統(tǒng)一研究決定。三、 2016 年度招聘需求根據(jù)公司 2016 年年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，各部門需提報(bào)年度人員需求計(jì)劃，見(jiàn)下表2016 年度招聘崗位（人員需求）表2016 年度招聘計(jì)劃表四、人員招聘政策、招聘原則（ 1 ）聘得起的； （

30、2 ）管得了的； （ 3 ）用得好的；（ 4 ）留得住的。2 、選人 原則 （ 1 ）合適偏高；3）目前公司迫切需要的人2 ）培訓(xùn)和職責(zé)的壓力可培養(yǎng)大量的人才；才。 3 、招聘方式（ 1 ）以現(xiàn)場(chǎng)招聘為主，第一人才網(wǎng)舉辦春季現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)、 XX 市職業(yè)介紹中心舉辦現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)；（ 2 ）以網(wǎng)絡(luò)招聘為輔，兼顧報(bào)刊、內(nèi)部推薦等。網(wǎng)絡(luò)招聘主要以 58 同城、趕集網(wǎng)、 XX 第一人才網(wǎng)等（具體視情況另定） ；（ 3 ）報(bào)刊主要以專業(yè)性媒體和有針對(duì)性媒體為主； （ 4 ）校園招聘XX 文理學(xué)院、 XX 職業(yè)技術(shù)學(xué)院等； （ 5 ）補(bǔ)充招聘途徑社會(huì)上組織的一些免費(fèi)招聘會(huì)、內(nèi)部員工推薦、人才中介。五、招聘費(fèi)用預(yù)

31、算六、招聘團(tuán)隊(duì)成員名單七、招聘的實(shí)施、第一階段月中旬至 4 月底， 招聘高峰階段， 以現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)為主， 高度重視網(wǎng)絡(luò)招聘，具體方案如下1 ）積極參加現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)；2 ）積極參加各人才市場(chǎng)的專場(chǎng)和各相關(guān)學(xué)校的的免費(fèi)招聘會(huì)； （ 3 ）聯(lián)系 XX 市各大專、技工學(xué)校的老師負(fù)責(zé)推薦和信息告知； （ 4 ）發(fā)動(dòng)公司內(nèi)部員工轉(zhuǎn)介紹；5 ）堅(jiān)持每天刷新網(wǎng)絡(luò)招聘信息及簡(jiǎn)歷篩選與聯(lián)系，每周集中候選人進(jìn)行集體面試，此階段完成年度招聘計(jì)劃的 55% 。、 第二階段月中旬至 7 月，此階段現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)逐漸冷淡，新增應(yīng)聘人員較少，同時(shí)各高校在陸續(xù)開學(xué)后將積極籌備校園招聘會(huì)，以保證學(xué)生就業(yè)，因此這段時(shí)間以網(wǎng)絡(luò)招聘和校園招聘為主，具體方案如下1 ）堅(jiān)持每天刷新網(wǎng)絡(luò)招聘信息及簡(jiǎn)歷篩選與聯(lián)系，確保人員面試質(zhì)量；2 ）積極參與市內(nèi)部分院校的大型招聘會(huì)，組織校園招聘會(huì)或?qū)?chǎng)招聘會(huì)；3 ）聯(lián)系前期面試人員進(jìn)行，招聘信息的轉(zhuǎn)告及代介紹。此階段完成年度招聘計(jì)劃的 30% 。、第三階段月底至 10 月底，此階段整體求職人員數(shù)量較少且分散，故此段時(shí)間，