總服務(wù)臺(tái)服務(wù)管理制度(3篇)

1、第PAGE7頁(yè)共NUMPAGES7頁(yè)總服務(wù)臺(tái)服務(wù)管理制度總服務(wù)臺(tái)職責(zé)規(guī)范1、在領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)當(dāng)班次的接待服務(wù)工作。2、準(zhǔn)時(shí)上下班，做好交接班手續(xù)。細(xì)心閱讀交接班本，清點(diǎn)文具用品，清點(diǎn)客人的留言和信函，核對(duì)房間狀態(tài)，掌握房態(tài)變動(dòng)，做好班前準(zhǔn)備。3、微笑、禮貌、主動(dòng)、熱情地問候所有到達(dá)的客人，快捷、主動(dòng)的為客人辦理入住登記和退房服務(wù)，發(fā)放或收回客房鑰匙，在可能的情況下促銷客房，使招待所達(dá)到最高的開房率和房間收入。4、辦理入住登記時(shí)，負(fù)責(zé)檢查住宿登記表的內(nèi)容是否與有關(guān)證件相符，及時(shí)將客人資料輸入電腦。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，清楚明確地填寫有關(guān)客人的付款方式及其它資料，準(zhǔn)確無(wú)誤地收付客人的現(xiàn)金、支票、信_(tái)

2、卡及結(jié)賬，保持與報(bào)表一致。5、負(fù)責(zé)受理住所客人委托轉(zhuǎn)交物品的業(yè)務(wù)，確保客人在第一時(shí)間能收到留言、信函或物品。6、做好所有團(tuán)體房、貴賓房、婚宴用房，回頭客房間的安排及入住前的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)確迅速地做好散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的入住登記手續(xù)。7、負(fù)責(zé)接受賓客的換房業(yè)務(wù)，盡可能滿足客人的需求。8、保持工作崗位的清潔，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理程序。9、跟辦上一班次移交的事情，適時(shí)補(bǔ)充接待工作必須的表格和文具用品。10、制作各種經(jīng)營(yíng)報(bào)表，并傳送到有關(guān)部門，并負(fù)責(zé)傳真、復(fù)印工作。11、檢查所有預(yù)定的房間客人是否已入住招待所。12、快速并禮貌的接聽客人的電話，電話鈴響不超過三聲，有禮貌的按客人提出的要求為客人服務(wù)，并極力的宣

3、傳和推銷所有招待所的設(shè)施和服務(wù)。13、檢查當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入及每一筆賬目是否正確，準(zhǔn)確填寫_。14、嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)作程序，有客人投訴或其它事件發(fā)生時(shí)，立即報(bào)告上級(jí)。15、認(rèn)真記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題。16、培訓(xùn)_，使他們達(dá)到職業(yè)化水準(zhǔn)。17、警惕大廳特別是接待處的可疑人物，負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的安全。18、完成領(lǐng)班布置的其它工作任務(wù)?？偡?wù)臺(tái)服務(wù)管理制度（二）1.目的本程序明確了服務(wù)臺(tái)工作人員的服務(wù)程序，以確保顧客購(gòu)物方便、快捷。2.適用范圍本程序適用于利客隆系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)活動(dòng)。3.職責(zé)4.工作程序(1)存包服務(wù)(2)顧客問詢解答與引導(dǎo)(3)代發(fā)報(bào)紙、宣傳品等(4)商品退換貨(5)顧客投訴處理(6)包裝物品

4、提供(7)應(yīng)急常備用藥(8)意外狀況協(xié)助處理(9)開具購(gòu)物_(10)廣播服務(wù)(11)停車場(chǎng)管理(12)顧客反饋意見收集存包人員對(duì)每個(gè)存包柜需準(zhǔn)備好一對(duì)號(hào)碼相同的存包牌，并用擦布對(duì)存包柜進(jìn)行清潔。(1)當(dāng)顧客走到服務(wù)臺(tái)前準(zhǔn)備存包時(shí)，存包人員正面朝向顧客面帶微笑，使用服務(wù)用語(yǔ)“您好”或“歡迎光臨”，并告之顧客貴重物品，有價(jià)證券請(qǐng)自己保管好。(2)存包人員每次只能收取一位顧客的存放物品，在收取顧客的寄存物品同時(shí)，存包人員要將存包牌當(dāng)面交與顧客，并將另一存包牌系于提包或放置物品上，保證一包一牌。(1)顧客取包時(shí)，存包人員請(qǐng)顧客先出示存包牌，必須要核對(duì)包牌號(hào)碼，確認(rèn)無(wú)誤后方可取出寄存物品。(2)存包人員

5、取下存包牌，待顧客確認(rèn)無(wú)誤后方可將號(hào)牌放回固定位置。(3)顧客離去時(shí)，存包人員要使用服務(wù)用語(yǔ)“歡迎您再來(lái)”。(1)存包人員將號(hào)牌歸位，確認(rèn)。(2)存包人員對(duì)存包柜進(jìn)行清潔作業(yè)。(3)存包人員填寫交接班記錄。(1)如果顧客遺失存包牌，存包人員請(qǐng)服務(wù)臺(tái)組長(zhǎng)或值班經(jīng)理到場(chǎng)，并請(qǐng)顧客出示_和填寫存包牌遺失登記表，待顧客說清楚寄存物品特征后方可交與顧客。(2)如果出現(xiàn)顧客物品損壞或遺失時(shí)，存包人員要先向顧客道歉，并立即請(qǐng)服務(wù)臺(tái)組長(zhǎng)或客服主任到場(chǎng)處理，事后要填寫顧客物品損壞記錄表。(3)如有顧客忘取包，服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)在下班時(shí)與當(dāng)日值班總經(jīng)理同時(shí)在場(chǎng)的情況下查看包內(nèi)物品，并進(jìn)行登記，登記后由服務(wù)臺(tái)妥善保管，如

6、有聯(lián)系地址或_由服務(wù)臺(tái)人員在第二天與顧客進(jìn)行聯(lián)系并請(qǐng)顧客攜帶存包牌和有效證件前來(lái)認(rèn)領(lǐng)。(4)如有顧客忘取包，經(jīng)查看沒有聯(lián)系地址或_時(shí)，由服務(wù)臺(tái)人員替顧客保存一周，一周內(nèi)仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，上交店鋪安管部門保管，并作好記錄。(1)賣場(chǎng)員工、顧客拾獲的物品及收銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)忘取的物品均為顧客遺留(拾獲)物品統(tǒng)一交到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行處理作業(yè)。(2)服務(wù)臺(tái)人員對(duì)顧客遺留(拾獲)的物品進(jìn)行記錄，記錄表內(nèi)容詳見顧客遺留(拾獲)記錄表。(1)顧客發(fā)現(xiàn)自己物品丟失到服務(wù)臺(tái)詢問時(shí)服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)問清所丟物品的特征數(shù)量?jī)r(jià)值等，并利用店內(nèi)廣播為顧客現(xiàn)場(chǎng)做尋物啟示。(2)若廣播尋物半小時(shí)后仍無(wú)人將遺失物送交服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)做好顧客遺

7、留物品記錄。(1)顧客前來(lái)尋找遺失物時(shí)先請(qǐng)顧客詳細(xì)描述遺失物品的名稱、數(shù)量、特征，如果無(wú)誤，請(qǐng)顧客出示有效證件作好記錄，將物品交還顧客。(2)拾獲的物品如果是生鮮食品服務(wù)臺(tái)人員作好記錄后，再把食品暫存在冷凍柜一天；拾獲其它食品及其日用品暫存服務(wù)臺(tái)兩天，如果在兩天內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，服務(wù)臺(tái)人員將商品暫時(shí)返回賣場(chǎng)銷售，同時(shí)請(qǐng)營(yíng)業(yè)小組主管在記錄上簽字。(3)如兩_顧客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)遺失商品請(qǐng)顧客說明遺失商品特征后同時(shí)出具購(gòu)物小票和_，確認(rèn)無(wú)誤后將商品交給顧客，并請(qǐng)顧客在記錄上簽字，此問題處理期限不超過一周。(1)對(duì)顧客遺失的物品，若是本店商品在確認(rèn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)后返場(chǎng)銷售。(2)若遺失的物品為其它物品，在確認(rèn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)后

8、上交安管部門保管。(3)若拾到現(xiàn)金或其它貴重物品及有價(jià)證券時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)在詳細(xì)登記后將其存放在財(cái)務(wù)室保險(xiǎn)柜內(nèi)，并上報(bào)總經(jīng)理，保留期限為五天，超過期限無(wú)人認(rèn)領(lǐng)則上繳財(cái)務(wù)部門。(1)開、閉店的廣播(2)營(yíng)業(yè)中的廣播(3)特殊情況的廣播(1)開、閉店的廣播：需要告知的時(shí)間、對(duì)象、內(nèi)容、頻次，語(yǔ)音的要求、店鋪簡(jiǎn)介的內(nèi)容，背景的要求(2)營(yíng)業(yè)中需要日常播音的內(nèi)容，播放的時(shí)間、次數(shù)、語(yǔ)音的強(qiáng)弱、音樂的選擇、需要達(dá)成的效果(3)特殊情況時(shí)需要告知的對(duì)象、尋人、尋物的事宜，促銷的時(shí)間區(qū)域、位置，特賣新品的說明，其它臨時(shí)性告知(1)各店客服主任根據(jù)本店的實(shí)際情況及促銷的時(shí)間、內(nèi)容，及時(shí)安排播音任務(wù)。(2)播音

9、員明確工作任務(wù)后，根據(jù)播音員的播音標(biāo)準(zhǔn)及播音規(guī)范進(jìn)行工作。(3)各店鋪客服主任應(yīng)根據(jù)播音標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范明確的檢查頻次、檢查播音工作，并做好檢查記錄。(4)對(duì)播音檢查，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的要求播音員立即糾正，并將糾正的結(jié)果進(jìn)行記錄。公司營(yíng)運(yùn)部客服督導(dǎo)定期對(duì)店鋪播音工作進(jìn)行監(jiān)督，播音監(jiān)督按營(yíng)運(yùn)部客服巡檢表進(jìn)行。4.5詢問接待必要時(shí)可以派人進(jìn)行指引。5.6開具購(gòu)物_總金額或開明細(xì)/每筆)，寫明對(duì)方單位、開票日期、開票人等事項(xiàng)后交給顧客，注意要字跡工整。_包裝服務(wù)包裝要求：美觀、結(jié)實(shí)、安全。總服務(wù)臺(tái)服務(wù)管理制度（三）總服務(wù)臺(tái)職責(zé)規(guī)范1、在領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)當(dāng)班次的接待服務(wù)工作。2、準(zhǔn)時(shí)上下班，做好交接班手續(xù)。細(xì)心閱

10、讀交接班本，清點(diǎn)文具用品，清點(diǎn)客人的留言和信函，核對(duì)房間狀態(tài)，掌握房態(tài)變動(dòng)，做好班前準(zhǔn)備。3、微笑、禮貌、主動(dòng)、熱情地問候所有到達(dá)的客人，快捷、主動(dòng)的為客人辦理入住登記和退房服務(wù)，發(fā)放或收回客房鑰匙，在可能的情況下促銷客房，使招待所達(dá)到最高的開房率和房間收入。4、辦理入住登記時(shí)，負(fù)責(zé)檢查住宿登記表的內(nèi)容是否與有關(guān)證件相符，及時(shí)將客人資料輸入電腦。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，清楚明確地填寫有關(guān)客人的付款方式及其它資料，準(zhǔn)確無(wú)誤地收付客人的現(xiàn)金、支票、信用卡及結(jié)賬，保持與報(bào)表一致。5、負(fù)責(zé)受理住所客人委托轉(zhuǎn)交物品的業(yè)務(wù)，確?？腿嗽诘谝粫r(shí)間能收到留言、信函或物品。6、做好所有團(tuán)體房、貴賓房、婚宴用房，回頭客房間的安排及入住前的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)確迅速地做好散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的入住登記手續(xù)。7、負(fù)責(zé)接受賓客的換房業(yè)務(wù)，盡可能滿足客人的需求。8、保持工作崗位的清潔，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理程序。9、跟辦上一班次移交的事情，適時(shí)補(bǔ)充接待工作必須的表格和文具用品。10、制作各種經(jīng)營(yíng)報(bào)表，并傳送到有關(guān)部門，并負(fù)責(zé)傳真、復(fù)印工作。11、檢查所有預(yù)定的房間客人是否已入住招待所。12、快速并禮貌的接聽客人的電話，電話鈴響不超過三聲，有禮貌的按客人提出的要求為客人服務(wù)