04訪談和問卷09自然之友會員管理咨詢項(xiàng)目

1、自然之友會員管理項(xiàng)目客戶訪談紀(jì)要訪談內(nèi)容原稿浦：2009 年接觸自然之友，一開始不知道開始做什么，通過自然之友舉辦的年會得知，參加了植樹活動，后來參加了講座。郭：當(dāng)時是一個什么契機(jī)和想法加入？浦：當(dāng)時是 09 年，有植物攝影講座，由于喜歡攝影參加了活動，后來發(fā)現(xiàn)講座不是講攝影而是講植物的；后來參加了植樹活動， 、 都在，覺得活動不錯，也可以為自然之友力所能及覺得能做一些活動。郭：您是很活躍的會員小組成員但并不是會員，是嗎？浦：我講一下對會員的想員是自然之友最的部分和，自然之友很多活動必須依靠會員。會員如果要加入的話，要清楚權(quán)利和義務(wù)，而我在這方面一直沒有看明白。這種活動小組會員唯一便利是會員可

2、以免除，也就是說如果多次參加活動交會員年費(fèi)可以節(jié)約成本。我覺得為了少交而成為會員是沒有意義的，我并沒有看到會員和非會員的區(qū)別。郭： 希望了解 會員的想法，我現(xiàn)在還不太清楚 上繳的情況，能否請您介紹？浦：有三個會員小組，分別是登山隊(duì)、 會、植物組，室內(nèi)活動基本沒有，植物組會交管理費(fèi)，每次 10 元左右，會員可以免 ，車費(fèi)和來回路費(fèi)保險(xiǎn)費(fèi)自己付， 可能是機(jī)構(gòu) 所用，本身費(fèi)用不多，也可以理解參加活動收取一些費(fèi)用，領(lǐng)隊(duì)和講解植物的老師收取一定費(fèi)用也合理，但是自然之友并沒有向會員說明情況。郭：如果一年參加活動多可以 。時間： 2014/9/30地點(diǎn)：埃森哲訪談對象及職務(wù)：活躍會員小組成員 非會員參與人：

3、人：訪談內(nèi)容總結(jié)：是會員小組成員而不是成員的原因：認(rèn)同自然之友的理念，但認(rèn)為會員和非會員權(quán)益上差別不大，不希望出于少交而成為會員。會員小組與自然之友的關(guān)系：比較松散，會員小組通過自然之友、群等擴(kuò)散活動信息，以自然之友的名義組織活動；但會員小組活動為自發(fā)組織，并不介入，根據(jù)參與者需求制定，參與者交給自然之友，自然之友對于遠(yuǎn)郊活動給予一定支持。對于會員管理的希望是：通過設(shè)置部分活動、提供更專業(yè)化活動、利用專家資源解決會員問題、建立會員反饋機(jī)制、增加與會員的互動、設(shè)置會員晉升提高榮譽(yù)感等，體現(xiàn)會員和非會員的區(qū)別，明確并保障會員的權(quán)益。對自然之友的希望：款項(xiàng)公開更加細(xì)致具體，通過組織和發(fā)起一些會員活動

4、影響國家政策制定，重視利用新宣傳和會員互動，協(xié)調(diào)會員小組活動適當(dāng)交叉。浦：我經(jīng)常和 的人聊這個問題，我覺得現(xiàn)在定位不清晰，不知道會員 的話是以什么形式進(jìn)行。郭：自然之友 成民非后要求不一樣，會員制和民非 也在想如何解決，希望向您了解。浦：如果收取會費(fèi)，就應(yīng)該讓會員享受到一定權(quán)力。我當(dāng)時看這個情況，不清楚成為會員對我到底有多大差別，因?yàn)榛顒哟蟛糠质峭獠?可以參加的。以后會員制下參加活動的會員數(shù)量可以設(shè)限，現(xiàn)在活動報(bào)名主要是以時間先后為依據(jù)，而不 。會員報(bào)名信息是很重要的信息，每次參加活動的人近自然的，是今后會員發(fā)展的方向，但是現(xiàn)在自然之友并沒有 。郭：現(xiàn)在連信息都沒有收集？浦：一直是領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)收集

5、報(bào)名情況，并沒有將參加活動的人上報(bào) 。會員小組是自發(fā)舉行的活動，可能是 一部分給自然之友，然后自然之友給領(lǐng)隊(duì)，自然之友并沒有工作人員在活動現(xiàn)場。 一般以自然之友的名義組織活動，并向參加會員說明和宣傳自然之友的情況。郭：您認(rèn)為是否合理？自然之友需要派人過來參加活動嗎？浦：沒有必要，這個實(shí)際上叫活動小組。郭：是否有必要把錢直接給自然之友，然后由自然之友分配給領(lǐng)隊(duì)或老師？浦：流程上也可以繞過自然之友把錢直接給領(lǐng)隊(duì)。郭：那您認(rèn)為會員靠什么維系和自然之友的關(guān)系？浦：非常認(rèn)同自然之友的理念，它是一家環(huán)保組織，城市中的人沒有環(huán)保概念，自然離城市中的人太遠(yuǎn)，公園對人們來說識植物，知道植物的分布，開始關(guān)注和主動

6、關(guān)心自然界，有時向識自然和熱愛自然的過程?，F(xiàn)在的情況下做環(huán)保組織很難，做了這么多年保護(hù)自然環(huán)境結(jié)果還是很差。讓環(huán)境一下子變化很難，但是需要每個人努力。郭：是對環(huán)保的認(rèn)同感和對自然之友的認(rèn)同一直參加自然之友的活動嗎？浦：在這個過程當(dāng)中影響其他人對自然感 ，這對自己和自然都是有益的，這也是和綠野及其他機(jī)構(gòu)不同的地方。比如在香山撿 還有觀鳥，觀鳥就是熱愛鳥兒的表現(xiàn)，人們通過這個開始關(guān)注環(huán)境保護(hù)，通過這種方式改變?nèi)藗兊淖龇?，而不是只對別人說環(huán)保。郭：我理解您的意思，您對三個 小組的形式還是認(rèn)同，而且比較認(rèn)同活動 和所做事情。浦：我認(rèn)為這么多年在會員和會員管理上，對于會員資源利用還欠缺，會員沒有享受到更

7、高的榮譽(yù)感。舉個例子，比如在客戶在 掏出白金卡，本身就是一種 方式。在 背后有很多人在為自然之友做事，還是要看會員制度怎樣界定。郭：這個東西也是在想的，對會員沒有準(zhǔn)確的界定，后也沒有郵件確認(rèn)成功，沒有告訴會員明確的權(quán)益所在，沒有會員的升級制度等東西，會員晉升也比較欠缺。除了理念上的東西還有沒有其他方式維系？我認(rèn)為如果只是理念上的認(rèn)同容易被取代，這是一方面但是還不夠。浦：有人建議過，說把登山組做成專業(yè)的登山隊(duì)，但我還是認(rèn)為應(yīng)該做成大眾的，這是環(huán)保教育的作用所在。有些人比如完全環(huán)保，還是應(yīng)該讓他們參與進(jìn)來，這才是環(huán)保的意義，向大眾普及環(huán)保知識。郭：您是不是認(rèn)為應(yīng)該有一些活動會員優(yōu)先參與，比如會員可

8、以參加一些講座，機(jī)構(gòu)明確設(shè)定哪一些活動會員優(yōu)先，哪一些活動對外開放，會員和非會員要有所差別。浦：自然之友應(yīng)將活動分類，有一些活動作為會員權(quán)益只有會員加入，有一些活動沒有準(zhǔn)入門檻，可以將沒有自然意識的人們涵蓋進(jìn)來。自然之友的是一個非常好的，凝結(jié)了社會各界的人，有很大的優(yōu)勢，想干什么事情可以找到相關(guān)，但我現(xiàn)在并沒有看到任何利用的情況，比來講，請到非常專業(yè)的人，這就是它非常好的資源。郭：優(yōu)勢是不是更應(yīng)該普及到會員權(quán)益上？作為一種會員的優(yōu)勢？浦：我覺得可以有專業(yè)的來解答會員，并且想方法及時溝通反饋。有些時候沒有時間在有問題的時候特意去參加相關(guān)活動，需要一些其他方式解決問題以通過解決客戶，通過郵件直接反

9、饋會員問題。同時普通人和會員在處理優(yōu)先級上是不是可以有區(qū)別？有問題可以借助于自然之友的力量，自然之友有這方面的優(yōu)勢。郭：這會不會是一個量很大的東西？如果量可以接受的話可以嘗試。希望借鑒客戶管理的方法，提高客戶或者會員滿意度。自然之友涉及到一些捐款，環(huán)保項(xiàng)目和企業(yè)的進(jìn)行，您了解嗎？浦：我認(rèn)為捐款應(yīng)，但現(xiàn)在并沒有很多次。郭：年報(bào)是的嗎？浦：我認(rèn)為應(yīng)及時反饋，在網(wǎng)頁，捐底是用在什么項(xiàng)目上，以什么樣的形式使用，如果不說明情況會員體驗(yàn)還是不好；款項(xiàng)去什么地方，結(jié)余多少，每個會員收了，管理費(fèi)上繳多少，都希望公開。郭：會員小組的是誰定？浦：是會員定，小組很松散，偶爾召集領(lǐng)隊(duì)和會員開會，了解小額資助等一些信息

10、；從活動形式上是會員自發(fā)組織，有孩子家長希望去植物園，植物園要求 20 個孩子才能集體組織，就征集 20 個孩子；會員希望增加市區(qū)的活動，天就組織了植物園活動。主要看大家需求。郭：那是一種完全脫離自然之友的活動嗎？浦：是象征性收，其他費(fèi)用 AA，非會員多承擔(dān) 10 元，會在活動之前說明。郭：您認(rèn)為自然之友來組織還是會員小組自發(fā)組織比較好？浦：我認(rèn)為自發(fā)比較好。三個會員小組的活動都和環(huán)境教育很相關(guān)?，F(xiàn)在自然培訓(xùn)師、無痕山林等活動很多要借助于活動小組。認(rèn)識植物需要自然小組提供老師，自然之友也會組織一些交叉。無痕山林加入的活動中來，如果能交叉起來會更好。但是沒想好哪些活動針對會員。自然之友每天在做什

11、么也不知道，在上也看不到，主要款項(xiàng)來源也不太清楚。郭：它做什么還是要有所了解。浦：一部分面向大眾，越普及越好；另一方面，會員權(quán)益這部分，自然之友應(yīng)根據(jù)會員需求提供 ，使活動更加專業(yè)，會員不懂的可以找到 來補(bǔ)充。而會員現(xiàn)在沒有差異，感受不到差別。郭：如果未來有體現(xiàn)會員權(quán)益的活動，您認(rèn)為是把錢一并交給自然之友，平常的午飯等都不需要交錢了，還是繼續(xù) AA 制比較好？浦：自然之友還是靠企業(yè)捐助來生存，但我也不知道每年能收多少會費(fèi)，我認(rèn)為會員不要單獨(dú)為了活動繳費(fèi)。午餐可以自己解決，AA 制問題不大，但是參加活動本身不要再交。郭：您對會員管理還其他期望？浦：環(huán)保組織能生存下來就不容易。郭：您對自然之友的理

12、念還是很認(rèn)同，但是隨著有聲望的人流逝，需要有一種機(jī)制讓現(xiàn)有的成員能留下來。浦：我不是不想成為會員，之所以不加是認(rèn)為會員制有問題。郭：您是怎么跟下面人溝通的呢？浦：通過自然之友、群等擴(kuò)散信息，也有通過朋友介紹的。通常每周都有活動，組里的專業(yè)指導(dǎo)老師和領(lǐng)隊(duì)有空就會發(fā)通知給大家。但畢竟是自發(fā)組織的，人們也有周末加班等情況，有時候大家沒有時間參加活動。郊區(qū)的活動比較多，周末占用時間比較多，我偶爾參加，市內(nèi)的活動只占用半天我更愿意參加。郭：小組想辦活動通過自然之友發(fā)信息，所以自然之友是作用嗎？浦：是的郭：活動頻率是怎樣的？浦：每周都有觀鳥，是固定的。如果是冬天鳥情不好就兩周一次。冬天的時候有時會辦講座。

13、年初的時候會定全年計(jì)劃，比如確定登哪座山；中間穿插的短途活動會根據(jù)大家需求舉辦。郭：與會員多久會聯(lián)系一次？浦：郊區(qū)活動每次會跟自然之友溝通，因?yàn)橐ㄟ^訂車。還是有一些支持的，但是當(dāng)然自己訂車也可以。郭：您有從小組淡出的意思嗎？浦：暫時沒有。周邊有一些小組成員由于工作忙很久不見。小組還是一個，有一部分人擠出業(yè)余時間在做。之前會給會員提供一些信息通訊，有一些會員反應(yīng)收不到，后來變成了。之前做過很好的活動，比如針對一個水電站，給大家發(fā)了郵件，讓大家給環(huán)保局寫信，讓會員知道有一些方式可以參與政策的制定和改進(jìn)，讓會員知道可以參與其中，真正做到關(guān)注國家環(huán)境保護(hù)，我認(rèn)為是一個非常好的做法。如果沒有互動，與組織之間的關(guān)系就沒有了，是很可惜的。郭：自然之友對會員的掌握確實(shí)比較弱。浦：目前類似的環(huán)保組織有很多，或多或少都和自然之友有活動。比如問、自然大學(xué)活動等，我認(rèn)為這些活動也很好，但是自然之友的優(yōu)勢在于有很多資源。有些人可能對自然之友的管理有意見，理念有后來成立了其他組織。我也參加過果會員管理做的好我當(dāng)然會加入會員。有些類似公益組織做的就很好，比如公益午借助等新下“雜志客廳”辦的空間，有個北師大歷史系的實(shí)習(xí)生專門負(fù)責(zé)最重要的是和大家互動，及時反饋，大家體驗(yàn)很好。雖然在弄個比較活躍。郭：您認(rèn)為 是一個宣傳工具？浦：