《商務(wù)禮儀》第六章商務(wù)洽談禮儀課件

1、第六章 商務(wù)洽談禮儀 第一節(jié) 商務(wù)談判的準(zhǔn)備工作 第二節(jié) 商務(wù)談判的程序 第三節(jié) 商務(wù)談判的基本禮儀 第四節(jié) 部分國家和地區(qū)商務(wù)談判的風(fēng)格 第1頁，共86頁。學(xué)習(xí)目標(biāo) 知識目標(biāo)掌握商務(wù)談判過程中的禮儀要求了解不同國家和地區(qū)的談判風(fēng)格及談判人員應(yīng)注意的禮儀細(xì)節(jié)能力目標(biāo)能夠根據(jù)不同的國家和地區(qū)的談判風(fēng)格進(jìn)行不同談判禮儀接待第2頁，共86頁。導(dǎo)入案例 案例一：“把阿拉伯人當(dāng)成朋友”中國某公司與阿拉伯某公司談判出口紡織品的合同。中方給阿方提供了報(bào)價條件，阿方說要研究，約定次日9點(diǎn)到某飯店咖啡廳見，第二天中方到了指定飯店，等到10點(diǎn)還未見到阿方人影，咖啡喝了好幾杯。一直等到10：30分阿方人員才晃晃悠悠

2、來了，一見中方人員就高興地握手致敬，但未講一句道歉的話。在咖啡廳談了一個小時，沒有結(jié)果。阿方沉思了一下，提出下午15：30點(diǎn)到他家談。下午15：30點(diǎn)中方人員準(zhǔn)時到了他家，并帶了幾件高檔絲綢衣料做禮物送給他妻子。阿方代表說：“我邀你們到家里來，是把你們當(dāng)作朋友，希望我們談判順利?！比缓箝_始談判，這期間，不停的有人進(jìn)進(jìn)出出打斷阿方代表的談判，但是阿方代表一點(diǎn)不在乎。分析思考：1.如何看中方人員對對方遲到的處理？2.為什么對方未就遲到的事道歉？3.在下午談判過程中不停有人打斷，中方要怎樣做才恰當(dāng)？第3頁，共86頁。導(dǎo)入案例 案例二：“入鄉(xiāng)隨俗”王女士是商務(wù)工作者，由于業(yè)務(wù)成績出色，隨團(tuán)到東南亞地區(qū)

3、某國家考察。抵達(dá)目的地后，受到東道主的熱情接待，并舉行宴會招待。席間，為表示敬意，主人向每位客人一一遞上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)飲料。輪到王女士接飲料時，一向習(xí)慣“左撇子”的王女士不假思索便伸出左手去接，主人見此情景臉色驟變，不但沒有將飲料遞到王女士的手中，而且非常生氣地將飲料重重地放在餐桌上，并不再理睬王女士。分析思考：1主人為什么不再理睬王女士？2王女士應(yīng)怎樣接飲料？第4頁，共86頁。第一節(jié) 商務(wù)談判的準(zhǔn)備工作商務(wù)洽談又稱商務(wù)談判是是指交易雙方為了達(dá)成交易，或?yàn)榱私鉀Q雙方的矛盾爭端，取得或維護(hù)各自的經(jīng)濟(jì)利益所進(jìn)行的一種雙邊信息傳播的活動。 商務(wù)洽談過程的6個基本點(diǎn)1商務(wù)洽談決不僅僅是討價還價，其中更重

4、要的還應(yīng)該是溝通和交流，只有在融洽的氣氛中，互相尊重、互相理解，才能使談判取得最好的效果。2商務(wù)洽談應(yīng)做好禮儀性準(zhǔn)備工作，即要求有關(guān)人員在安排和準(zhǔn)備洽談會時，要注意自己的儀表，布置好洽談場所，安排好洽談的座次等等，以此表示對洽談的重視以及對對方的尊重。第5頁，共86頁。第一節(jié) 商務(wù)談判的準(zhǔn)備工作商務(wù)洽談過程的6個基本點(diǎn)3商務(wù)人員必須遵循的洽談要點(diǎn)是：禮敬對手，態(tài)度友好；遵守法律，依法辦事；平等協(xié)商，互惠互利。4在談判過程中，洽談雙方一定要坦誠相見，心平氣和，尤其要注意正確使用禮貌語言。5草擬合同時必須注意：遵守法律，依照法律擬定條款；合乎常識和專業(yè)技術(shù)的要求；顧及對手，考慮到對方的利益。6簽署

5、合同的準(zhǔn)備工作要有條不紊，簽字儀式的進(jìn)行要遵循必要的程序。 第6頁，共86頁。第一節(jié) 商務(wù)談判的準(zhǔn)備工作一、商務(wù)談判的原則（一）客觀原則 1在準(zhǔn)備商務(wù)洽談時，手中所掌握的資料要客觀，要盡可能地取得真實(shí)而準(zhǔn)確的資料。2決策時的態(tài)度要客觀，要求洽談?wù)咴跊Q策時，態(tài)度要清醒而冷靜，不要為感情所左右或是意氣用事。第7頁，共86頁。第一節(jié) 商務(wù)談判的準(zhǔn)備工作（二）預(yù)審原則 商界人士在準(zhǔn)備洽談時，應(yīng)當(dāng)對自己的洽談方案預(yù)先反復(fù)審核，做到精益求精。應(yīng)當(dāng)將自己提出的洽談方案，預(yù)先報(bào)請上級或主管進(jìn)行審查、批準(zhǔn)，這樣既可減少差錯，又可以群策群力、集思廣益，使方案更完善。 第8頁，共86頁。第一節(jié) 商務(wù)談判的準(zhǔn)備工作（

6、三）平等原則在洽談期間，洽談各方應(yīng)在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上做到平等商討。 （四）自主原則所謂自主原則，是指商務(wù)人員在準(zhǔn)備洽談時，以及在洽談進(jìn)行之中，要發(fā)揮自己的主觀能動性，要相信自己、依靠自己、鼓勵自己、鞭策自己，在合規(guī)范與慣例的前提下，力爭“以自我為中心”。 第9頁，共86頁。第一節(jié) 商務(wù)談判的準(zhǔn)備工作五）互利原則所謂互利原則，是要求商務(wù)人員在準(zhǔn)備洽談時，以及在洽談過程中，在不損害自身根本利益的前提下，應(yīng)當(dāng)盡可能地替洽談對手著想，主動為對方保留一定的利益。 第10頁，共86頁。第一節(jié) 商務(wù)談判的準(zhǔn)備工作二、商務(wù)談判準(zhǔn)備 （一）確定談判人員 1服飾整潔大方，整潔大方、正式、莊重，男士應(yīng)刮胡子，穿西服

7、，女士穿著不宜太性感，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝。充滿自信和朝氣。2自我介紹得體，介紹時應(yīng)姓、名并提，并簡短說明自己的單位、職務(wù)等。3提問要注意方式：一是要注意問題不能總使對方為難；二是發(fā)問方式要委婉，不可搞“查戶口”式直問；三是不要窮根究底地追問對方。4回答要實(shí)事求是，要針對對方心理，不能“顧左右而言他”、“答非所問”，如果對方問題淺顯，不可露輕視之色，如果對方所提問題不便回答，要婉言說明 第11頁，共86頁。第一節(jié) 商務(wù)談判的準(zhǔn)備工作（二）技術(shù)性準(zhǔn)備 1技術(shù)性準(zhǔn)備的主要內(nèi)容 （1）盡量掌握對方的情況，知己知彼 （2）搜集相關(guān)信息，了解市場情況 （3）熟悉程序 （4）掌握策略 第12頁，共86

8、頁。第一節(jié) 商務(wù)談判的準(zhǔn)備工作（三）禮儀性準(zhǔn)備 1注重儀容、儀表2作好一定的物質(zhì)準(zhǔn)備3合理安排洽談地點(diǎn) 禮儀專家提醒您在洽談會的臺前幕后，恰如其分地運(yùn)用禮儀，迎送、款待、照顧對手，都可以贏得信賴，獲得理解由尊重。第13頁，共86頁。第一節(jié) 商務(wù)談判的準(zhǔn)備工作（三）禮儀性準(zhǔn)備 1注重儀容、儀表2作好一定的物質(zhì)準(zhǔn)備3合理安排洽談地點(diǎn) 禮儀專家提醒您在洽談會的臺前幕后，恰如其分地運(yùn)用禮儀，迎送、款待、照顧對手，都可以贏得信賴，獲得理解由尊重。第14頁，共86頁。第一節(jié) 商務(wù)談判準(zhǔn)備工作（三）禮儀性準(zhǔn)備 洽談地點(diǎn) （1）客座洽談，安排在洽談對手所在地進(jìn)行的洽談。（2）主座洽談，即安排在己方所在地進(jìn)行的

9、洽談。（3）客主座輪流洽談，即在洽談雙方所在地輪流進(jìn)行的洽談。（4）第三地點(diǎn)洽談，即安排在不屬于洽談雙方任何一方的地點(diǎn)所進(jìn)行的洽談。以上 第15頁，共86頁。第一節(jié) 商務(wù)談判的準(zhǔn)備工作4布置好洽談座次 在洽談會上，東道主不僅應(yīng)當(dāng)布置好洽談廳的環(huán)境，預(yù)備好相關(guān)的用品，而且應(yīng)當(dāng)特別重視禮儀性很強(qiáng)的座次問題。第16頁，共86頁。5.主座談判迎送工作主方應(yīng)確定與客方談判代表團(tuán)的身份、職位對等。準(zhǔn)確掌握對方抵離的時間，主方所有迎送人員都應(yīng)先于客方到達(dá)指定地點(diǎn)迎候。主方應(yīng)主動到機(jī)場、車站、碼頭迎接，在到達(dá)前15分鐘趕到。對于客方身份特殊或尊貴的領(lǐng)導(dǎo)，還可以安排獻(xiàn)花。 第17頁，共86頁。迎接的客人較多的時

10、候，主方迎接人員可以按身份職位的高低順序列隊(duì)迎接，雙方人員互相握手致意，問候寒暄。如果主方主要領(lǐng)導(dǎo)陪同乘車，應(yīng)該請客方主要領(lǐng)導(dǎo)坐在其右側(cè)。最好客人從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車，避免從客人座前穿過。Nice to see you!第18頁，共86頁。6.談判室的布置與座次安排（1）談判室的選擇與布置小規(guī)模談判還可在會客室， 有條件的話最好安排二三 個房間，一間作為主要談 判室外，另一間作為雙方 進(jìn)行內(nèi)部協(xié)商的密談室， 再配一個休息室。談判室布置以高雅、寧靜、和諧為宜，環(huán)境安靜，沒有外人和電話干擾，光線充足，室溫適宜，裝飾陳設(shè)簡潔、實(shí)用、美觀。第19頁，共86頁。（2）談判桌擺放及座次安排長方形

11、或橢圓形.若談判桌橫放，則正面對 門為上座，應(yīng)屬于客方，背 面對門為下座，屬于主方。若談判桌豎放，則應(yīng)以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上， 屬客方，左側(cè)為下，屬主方。雙方主談人(首席代表)各在己方一邊的中間就坐，譯員安排在主談人右側(cè)，其余人員則遵循右高左低的原則，依照職位高低自近而遠(yuǎn)地分別在主談人兩側(cè)就坐。第20頁，共86頁。 會談桌主方人員1客方人員523445321會談桌客方人員1244213535門主方人員門 豎式 橫式第21頁，共86頁。圓形多邊談判一般采用圓形談判桌(見圖93)，國際慣例上稱為“圓桌會議”。圖9-3 圖形第22頁，共86頁。馬蹄形小型的談判，也可不設(shè)談判桌，直接在會客室沙發(fā)上進(jìn)

12、行，雙方主談人在中間長沙發(fā)就坐，主左客右，譯員在主談人后面，雙方其余人員分坐兩邊(見圖). A B記錄、譯員主賓、主人記錄、譯員主賓、主人圖 馬蹄形第23頁，共86頁。13576421246753譯員 主賓譯員 主人正門客方主方第24頁，共86頁。（3）客座談判的禮儀“入鄉(xiāng)隨俗、客隨主便”， 對一些非原則性問題采 取寬容的態(tài)度，以保證 談判的順利進(jìn)行。明確告訴主方自己代表 團(tuán)的來意目的、成員人 數(shù)、成員組成、抵離的 具體時間、航班車次、 食宿標(biāo)準(zhǔn)等等，以方便 主方的接待安排?？膳c主方協(xié)商提出自己的參觀訪問、游覽觀光等活動要求，但應(yīng)尊重主方安排。第25頁，共86頁。談判期間，對主方安排的各項(xiàng)活動

13、要準(zhǔn)時參加， 通常應(yīng)在約定時間的5分鐘之前到達(dá)約定地點(diǎn)。到主方公司做公務(wù)拜訪或有私人訪問要先預(yù)約。對主方的接待，在適當(dāng)?shù)臅r間以適當(dāng)?shù)姆绞奖硎?感謝?？妥勁杏袝r也可視雙方的情況， 除談判的日程外，自行安排食宿、 交通、訪問、游覽等活動。第26頁，共86頁。7. 出席商務(wù)談判的儀表儀態(tài)要求（1）整潔的儀容儀容是指一個人的身體不著裝的部位，主要是頭發(fā)、面部和手部。商界人士儀容的要求是干凈整齊，端莊大方。第27頁，共86頁。男性頭發(fā)：發(fā)型簡單大方，長短適當(dāng)， 干凈整齊，不準(zhǔn)留新潮、怪異的發(fā)型， 不準(zhǔn)蓬頭亂發(fā)，亦不準(zhǔn)染發(fā)，最好也不要燙發(fā)。手：談判時，握手問候、交換名片和遞送文件等都會將手展示于人，因此

14、，及時修剪指甲，保持手的干凈整齊也是必要的。 第28頁，共86頁。面部：保持干凈清爽， 養(yǎng)成每天上班前必剃 須的習(xí)慣，不準(zhǔn)留胡子， 也不能留大鬢角。談判前，不要進(jìn)食大蒜、蔥、韭菜、洋蔥、腐乳之類的食物，保持牙齒清潔，沒有食品殘留物，也沒有異味。第29頁，共86頁。 女性 出席商務(wù)談判的女性，應(yīng)選擇端莊大方的發(fā)型，過于時髦、怪異的發(fā)型，染發(fā)和不加以固定的長發(fā)，都不適合出現(xiàn)在這種場合，選用的發(fā)卡、發(fā)箍以樸實(shí)素雅為佳。臉部應(yīng)化淡雅的日妝，保持妝容的和諧清爽，一般不宜文眉、文眼線，唇膏和眼影也不要過于濃艷，要與服飾協(xié)調(diào)。可適當(dāng)使用清新的淡香水，但香氣不可過于濃烈。第30頁，共86頁。女性手部除保持干凈

15、整齊外，可適當(dāng)使用指甲油 美飾一下指甲，不宜涂抹彩色 指甲油。第31頁，共86頁。（2）規(guī)范的服飾男性：應(yīng)穿深色(藍(lán)、黑、灰、棕)的三件套或兩件套西裝， 白色(或與西裝同色系)襯衣、打素色或條紋領(lǐng)帶， 配深色襪子和黑色皮鞋。除結(jié)婚戒指外，一般不戴其他首飾，最好能戴上一只有品味的手表，既能掌握時間，又是最好的裝飾品。在商務(wù)談判場合，男性不應(yīng)穿著茄克衫、牛仔褲、T恤衫、 旅游鞋、 涼鞋等休閑服裝出席。第32頁，共86頁。 女性：端莊、典雅的套裙是商界女性出席談判場合的最佳選擇。以體現(xiàn)著裝者的穩(wěn)重、端莊，配上肉色的長筒或連褲絲襪和黑色的高(中)跟鞋。與服飾配搭，適當(dāng)點(diǎn)綴一兩件首飾或胸針(花)、絲巾等

16、。出席商務(wù)談判的女性，切忌穿得太緊、太透、太花、太露、太短的休閑裝或牛仔裝、運(yùn)動裝，也不要佩戴太多的首飾，否則既顯得沒有教養(yǎng)，也顯得沒有品味。(Yes)(No)第33頁，共86頁。（3）文明得體的言談舉止說話商務(wù)談判人員要求說話表達(dá)準(zhǔn)確， 口齒清晰，言詞有禮，要多用敬語 和謙語，盡量采用委婉的表達(dá)方式。商務(wù)談判時，還要善于傾聽對方的意 見，要求準(zhǔn)確把握對方的意圖。 說話速度不宜太快， 涉外談判時，更應(yīng)照顧到翻譯的方便。 說話的態(tài)度要友好、和善，面帶微笑， 以有助于促使問題的解決。第34頁，共86頁。 舉止出席談判人員的舉止要自然大方，優(yōu)雅得體： 站 坐 走 握手第35頁，共86頁。 談判過程中

17、的禮儀商務(wù)談判過程中，自始至終都貫穿一定的禮儀規(guī)范:主方準(zhǔn)時迎候。主方人員應(yīng)先于客方到達(dá)談判地點(diǎn)， 當(dāng)客方人員到達(dá)時，主方人員在大樓門口迎候，亦可指定專人在大樓門口接引客人， 主方人員只在談判室門口迎候。雙方由主談人介紹各自成員，互相握手、問候、致意。然后由客方先行進(jìn)入談判室或賓主雙方同時進(jìn)入談判室，主方人員待客方人員落座后再坐下。第36頁，共86頁。重要的談判，在正式開始前，雙方作簡短致辭，互贈紀(jì)念品，安排合影后再入座。合影位置排列，通常主方主談人居中，其右側(cè)是客方主談人，客方其余代表依次排列，主方其余代表一般站在兩端。第37頁，共86頁。雙方人員入座后談判正式開始，這時非談判人員應(yīng)全部離開

18、談判室；在談判進(jìn)行 中，雙方要關(guān)閉所有的通訊工具(或調(diào)到靜音)，人員也不要隨便進(jìn)出。談判中，主方應(yīng)提供茶水、咖啡等飲料，服務(wù)人員添茶續(xù)水要小心動作，可在休會或某一方密談時進(jìn)行。第38頁，共86頁。第二節(jié) 商務(wù)談判的程序一、開局階段（一）開局寒暄1可以中性話題開頭，如選擇氣候、季節(jié)、時事等雙方較熟悉且沒有立場之爭的話題，也可以就目前社會上共同關(guān)心的問題展開適當(dāng)評述，包括開一些無傷大雅、不低級趣味的玩笑，以活躍談話氣氛，縮短雙方的感情距離。2選擇對方最感興趣的話題。每個人都有一些自己最熟悉、最關(guān)心的或最引以為豪的事件與經(jīng)歷，如能及時發(fā)現(xiàn)對方的“熱點(diǎn)”并適當(dāng)引入，就能讓對方打開話匣子，把你視為他傾訴

19、的對象。3切忌在無關(guān)話題上與對方爭論。 第39頁，共86頁。第二節(jié) 商務(wù)談判的程序一、開局階段（二）開局陳述1開局陳述是原則性的，不涉及具體問題。2陳述要把握分寸。 3在陳述階段要學(xué)會“聽”的藝術(shù)。 4陳述階段要注意說話技巧和提問禮儀。 第40頁，共86頁。第二節(jié) 商務(wù)談判的程序一、開局階段（二）開局陳述4陳述階段要注意說話技巧和提問禮儀。（1）提問時要注意語氣的平和親切，不能把提問變成審問或責(zé)問，引起對方反感；（2）提問時最好能先列一個提綱，做到條理清楚、邏輯性強(qiáng)，在氣勢上給對方形成一種無形的“壓力”；（3）提問時要注意現(xiàn)場氣氛和對方反應(yīng)，避免出現(xiàn)導(dǎo)致對方憤然離開的提問；（4）對方回答時，應(yīng)

20、認(rèn)真傾聽，不能隨便打斷對方的話；（5）提問得到回答后應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x，使整個現(xiàn)場始終保持溫和有禮。 第41頁，共86頁。第二節(jié) 商務(wù)談判的程序一、開局階段（三）報(bào)價 1商務(wù)談判中“報(bào)價”的含義。商務(wù)談判中的“報(bào)價”，不僅是指產(chǎn)品在價格方面的要求，而且也泛指談判一方向?qū)Ψ教岢龅乃幸?，包括商品的質(zhì)量、數(shù)量、包裝、裝運(yùn)、支付、保險(xiǎn)、商檢、索賠、仲裁等，以及工程項(xiàng)目的承包條件、工期、材料、質(zhì)量等。 第42頁，共86頁。第二節(jié) 商務(wù)談判的程序一、開局階段（三）報(bào)價 2報(bào)價的形式。報(bào)價的形式有以下兩種：（1）書面報(bào)價。 （2）口頭報(bào)價。 （3）熟悉程序 洽談的過程是指探詢、準(zhǔn)備、有效協(xié)商、小結(jié)、再磋商

21、、終結(jié)以及洽談的重建七個具體的步驟。 第43頁，共86頁。第二節(jié) 商務(wù)談判的程序二、交鋒階段（一）力圖說服對方 （二）展開辯論應(yīng)注意的問題1“九備一說”，打有準(zhǔn)備之仗。 2語言要文明，切忌煽動情緒、無理糾纏、強(qiáng)詞奪理、諷刺挖苦、人身攻擊，同時體態(tài)要穩(wěn)重，不要手舞足蹈、面紅耳赤。 第44頁，共86頁。第二節(jié) 商務(wù)談判的程序（二）展開辯論應(yīng)注意的問題3要做到事理交融、論證有力，條理清晰、表達(dá)嚴(yán)密，言詞簡潔、突出重點(diǎn)、緊扣主題。4切記“窮寇莫追”。當(dāng)對方經(jīng)過一輪交鋒后因失敗而作出一定讓步后，不能乘人之?！爸睋v黃龍”，提出讓對方難以接受的要求。5在談判交鋒過程中一旦出現(xiàn)冷場，會議主持人應(yīng)迅速找出冷場的

22、原因，如果是問題很棘手，無法達(dá)成共識，可暫時轉(zhuǎn)換話題；同時應(yīng)盡量縮短冷場時間，不宜超過35分鐘，會議主持人要主動插話，即興發(fā)揮，調(diào)節(jié)談判氣氛，但插話要求是開放性的，而非結(jié)論性的。6如果雙方短時間無法統(tǒng)一意見，互不相讓，出現(xiàn)僵局，可采取先易后難、迂回進(jìn)行、求同存異、暫時中止等措施，以求逐步克服談判障礙。第45頁，共86頁。第二節(jié) 商務(wù)談判的程序三、讓步妥協(xié)階段（一）雙方都應(yīng)她若真誠合作的走度（二）讓步是常用的談判技巧（三）讓步中的注意事項(xiàng)第46頁，共86頁。第二節(jié) 商務(wù)談判的程序1作出讓步的10條指南，具體如下：（1）在重要問題上不要首先讓步；（2）不要接受對方的第一次報(bào)價；（3）使對方降低最初

23、的過高要求，不要以還價來答應(yīng)對方的過高要求；（4）作小的讓步，不要對對方期待過高；（5）作讓步時要緩慢地進(jìn)行；（6）要讓我方的讓步使對方覺得對我們沒有什么好處，對對方卻很有好處；（7）在重要的問題上推遲作出讓步；（8）作有條件的讓步（譬如，要有回報(bào)，或者只是在能夠解決所有問題的條件下作讓步）；（9）對自己獲得的讓步感到慶幸，不要感到心虛；（10）不要覺得應(yīng)該對獲得的每一個讓步都給予對方回報(bào)。 第47頁，共86頁。第二節(jié) 商務(wù)談判的程序2商務(wù)談判中賣方可以給買方的讓步，具體包括：（1）降低商品的價格或某些項(xiàng)目的價格；（2）對購買量大的給予必要的優(yōu)惠；（3）接受托收方式，簡化支付程序；（4）如對方

24、付現(xiàn)給予某種折讓；（5）接受買方提出的包裝條件或運(yùn)輸要求；（6）在對方要求期限內(nèi)完成交貨；（7）保證商品質(zhì)量有新的發(fā)展和提高；（8）在特定期限內(nèi)，采取價格穩(wěn)定政策；（9）提供良好的售后服務(wù)。第48頁，共86頁。第二節(jié) 商務(wù)談判的程序3商務(wù)談判中買方可以給賣方的讓步，具體包括：（1）及時支付貨款（甚至付現(xiàn)）；（2）給予賣方某些有償?shù)募夹g(shù)援助；（3）迅速反饋關(guān)于賣方商品的市場信息，幫助賣方不斷提高產(chǎn)品適銷性；（4）批量采購，并與賣方訂立長期合同；（5）協(xié)助賣方進(jìn)行廣告宣傳及渠道拓展；（6）形成良好合作關(guān)系，讓渡部分區(qū)內(nèi)市場；（7）增加采購數(shù)量，幫助賣方減少庫存，把市場鋪開；（8）自己提貨并負(fù)責(zé)運(yùn)輸

25、；（9）改為簡易運(yùn)輸包裝或不要運(yùn)輸包裝。第49頁，共86頁。第二節(jié) 商務(wù)談判的程序4最具策略性的讓步內(nèi)容，具體可包括：（1）注意傾聽對方所說的話；（2）好好地招待對方；（3）盡量給對方最圓滿的解釋，使對方滿意；（4）如果你說了某些話，就證明給對方看，提供給對方詳盡的資料；（5）即使是相同的理由，也要一再地說給對方聽熟（6）對待對方溫和有禮貌；（7）多說“我會考慮您的意見”；（8）向?qū)Ψ奖ＷC其他顧客的待遇都沒有他好；（9）盡量重復(fù)地向?qū)Ψ街赋鲞@次交易將會提供給他最完善的售后服務(wù)；（10）向?qū)Ψ秸f明其他有能力及受尊敬的人也作了相同的選擇；（11）讓對方親自去調(diào)查某些事情，甚至陪同他；（12）如果可

26、能，向?qū)Ψ奖ＷC未來交易的優(yōu)待措施；（13）讓公司的高級主管親自出馬，使買主更滿意且更有信心；（14）讓對方了解商品的優(yōu)點(diǎn)及市場的情況。第50頁，共86頁。第二節(jié) 商務(wù)談判的程序四、簽約階段 簽約階段是指談判雙方經(jīng)過多個回合的交鋒和讓步，終于達(dá)成共識，并用協(xié)議的形式給予共識認(rèn)可，使之合法化，并使之受到法律保護(hù)的階段。 簽訂協(xié)議中要注意：協(xié)議的文字要簡潔，表達(dá)要準(zhǔn)確，以免以后出現(xiàn)不必要的爭端；不能貪求“速戰(zhàn)速決”，輕易就在對方擬定的協(xié)議上簽字，應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查，對不同意見要及時商討；簽訂協(xié)議時要注意簽字人員的禮儀和簽字儀式的禮儀，簽字后要通過公證部門予以公證。第51頁，共86頁。第三節(jié) 商務(wù)談

27、判基本禮儀（二）依法辦事所謂在商務(wù)談判中依法辦事，就是要求商務(wù)人員自覺地樹立法制觀念，在談判的過程中，始終遵守法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)規(guī)定。（三）平等協(xié)商在商務(wù)談判中，要做到平等協(xié)商，就要以理服人，要進(jìn)行談判，就要講道理。 第52頁，共86頁。第三節(jié) 商務(wù)談判基本禮儀（四）互利互惠商務(wù)談判的最終目的是達(dá)成一致，實(shí)現(xiàn)雙方的“共贏”。 （五）求同存異商務(wù)談判中，談判雙方出現(xiàn)利益分歧是很正常的，正因有分歧，才需要雙方坐下來相互協(xié)商。 第53頁，共86頁。第三節(jié) 商務(wù)談判基本禮儀四、商務(wù)談判中的語言表達(dá)技巧與禮儀（一）談判中的“答話”技巧與禮儀1拖延時間法。2幽默應(yīng)答。 3反問對方。 4模糊應(yīng)答。 5答非所

28、問。 6不懂的問題不要勉強(qiáng)回答。 第54頁，共86頁。第三節(jié) 商務(wù)談判基本禮儀四、商務(wù)談判中的語言表達(dá)技巧與禮儀（二）談判中的“聽話”藝術(shù)與禮儀1“聽”在談判中的功能（1）可以滿足對方的需要。 （2）可以更好地了解對方的意圖，獲得有用的信息。 （3）可以了解對方是否已真正理解己方的說話含義。 第55頁，共86頁。第三節(jié) 商務(wù)談判基本禮儀2“聽”的藝術(shù)與禮儀（1）“心到” 聆聽對方說話時，應(yīng)至少有3/5以上時間注視對方，目光親切認(rèn)真，面部表情自然，坐姿端正嚴(yán)肅，不要出現(xiàn)一些容易引起對方誤解的體態(tài)語，從而使對方感覺到你是在十分認(rèn)真地傾聽他說話。 （2）思考 真正的聽，光有表示認(rèn)真聽的目光、表情、體

29、態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)努力聽懂對方表達(dá)的真實(shí)意圖。 第56頁，共86頁。第三節(jié) 商務(wù)談判基本禮儀2“聽”的藝術(shù)與禮儀（1）“心到” 聆聽對方說話時，應(yīng)至少有3/5以上時間注視對方，目光親切認(rèn)真，面部表情自然，坐姿端正嚴(yán)肅，不要出現(xiàn)一些容易引起對方誤解的體態(tài)語，從而使對方感覺到你是在十分認(rèn)真地傾聽他說話。 （2）思考 真正的聽，光有表示認(rèn)真聽的目光、表情、體態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)努力聽懂對方表達(dá)的真實(shí)意圖。 第57頁，共86頁。第三節(jié) 商務(wù)談判基本禮儀2“聽”的藝術(shù)與禮儀（1）“心到” 聆聽對方說話時，應(yīng)至少有3/5以上時間注視對方，目光親切認(rèn)真，面部表情自然，坐姿端正嚴(yán)肅，不要出現(xiàn)一些容易引起對方誤解

30、的體態(tài)語，從而使對方感覺到你是在十分認(rèn)真地傾聽他說話。 （2）思考 真正的聽，光有表示認(rèn)真聽的目光、表情、體態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)努力聽懂對方表達(dá)的真實(shí)意圖。（3）參與 在對方講話時，隨意打斷對方的話是不禮貌的，但適當(dāng)?shù)牟逶拝⑴c是必要的。 第58頁，共86頁。第三節(jié) 商務(wù)談判基本禮儀五、運(yùn)用肢體語言的技巧與禮儀 。 （一）手勢語言技巧與禮儀1手勢禮儀要求。 運(yùn)用手勢語言時要注意以下方面：（1）大小適度 在社交場合，應(yīng)注意手勢的大小幅度。 （2）自然親切 在商務(wù)談判過程中，手勢應(yīng)自然、流暢，渾然天成，不能造作，不能破壞自然、和諧的談判氣氛。 第59頁，共86頁。第三節(jié) 商務(wù)談判基本禮儀五、運(yùn)用肢體語

31、言的技巧與禮儀 。 運(yùn)用手勢語言時要注意以下方面：（3）避免不良手勢與人交談時，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在自己的胸口上。談到別人時，不可用手指著別人，避免交談時指手畫腳，手勢動作過多過大。初見陌生人時，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳌Ｎ帐謺r忌不分對象，不分主次，不講究方式和力度。第60頁，共86頁。第三節(jié) 商務(wù)談判基本禮儀五、運(yùn)用肢體語言的技巧與禮儀 。 運(yùn)用手勢語言時要注意以下方面：（3）避免不良手勢與人交談時，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在自己的胸口上。談到別人時，不可用手指著別人，避免交談時指手畫腳，手勢動作

32、過多過大。初見陌生人時，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼?。握手時忌不分對象，不分主次，不講究方式和力度。第61頁，共86頁。第三節(jié) 商務(wù)談判基本禮儀2商務(wù)談判中常見的手勢（1）伸出并敞開雙掌，給人以言行一致、誠懇的感覺。（2）掌心向下的手勢，表示控制、壓抑、壓制，帶有強(qiáng)制性，這會使人產(chǎn)生抵觸情緒。（3）食指伸出，其余手指緊握，呈指點(diǎn)狀，這種手勢表示教訓(xùn)、鎮(zhèn)壓，帶有很大威脅性。這種行為最令人討厭，在談判中應(yīng)盡量避免。（4）雙手相握或不斷玩弄手指，會使對方感到你缺乏信心或拘謹(jǐn)。第62頁，共86頁。第三節(jié) 商務(wù)談判基本禮儀（5）把拇指指向另一個人，表示蔑

33、視和嘲弄（拇指豎立在我國則是夸獎的意思）。（6）十指交叉常表示控制沮喪的心情，這時，手的擺放通常有三個位置：一是十指交叉放在胸前，二是放在桌前，三是垂在腹前，但有時這種手勢是表示敵對和緊張情緒。（7）塔尖式手勢，它是把十指端相觸，撐起呈塔尖式，這種手勢表示自信，若再伴之以身體后仰，則顯得高傲，男性常塔尖向上，女性則常塔尖向下。（8）背手常顯示一種權(quán)威，但在一個人極度緊張、不安時常常背手，以緩和緊張情緒。另外，如果背手伴以俯視踱步，則表示沉思。（9）搓手，常表示人們對某事情結(jié)局的急切期待心情。在商務(wù)談判中，這種手勢則告訴對手你在期待什么。（10）雙臂緊緊交叉于胸前，這種姿勢暗示一種防御和敵意態(tài)度

34、。第63頁，共86頁。第三節(jié) 商務(wù)談判基本禮儀（二）眼神運(yùn)用技巧與禮儀 1眼睛動作“語言”。 （1）在談話中，對方的視線經(jīng)常停留在你的臉上或與你對視，說明對方對談判內(nèi)容感興趣，想急于了解你的態(tài)度和誠意，成交的希望程度高。（2）傾聽對方談話時幾乎不看對方，那是企圖掩飾什么的表現(xiàn)。（3）眼睛閃爍可能是一種反常的舉動，一個當(dāng)場撒謊的人常是這種眼神。（4）瞪大眼睛看著對方是對對方有很大興趣的表現(xiàn)。（5）當(dāng)人處于喜歡或興奮狀態(tài)時，往往眼睛生輝，炯炯有神；而處于消極、戒備或憤怒情緒時，往往愁眉緊鎖，目光無神。第64頁，共86頁。第三節(jié) 商務(wù)談判基本禮儀2眉毛動作“語言”。 （1）人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時，

35、眉毛上聳，如人們常用“喜上眉梢”來形容人的喜悅狀態(tài)。（2）處于憤怒或氣惱狀態(tài)時，眉角下拉或倒豎，人們常說“劍眉倒豎”，即形容這種氣憤的狀態(tài)。（3）眉毛迅速地上下運(yùn)動，表示親切、同意或愉快。（4）緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不偷快、不贊同的狀態(tài)。（5）眉毛高挑，表示詢問或疑問。第65頁，共86頁。第三節(jié) 商務(wù)談判基本禮儀3商務(wù)談判中目光禮儀。 （1）凝視，即注視對手。 自然地凝視對方臉部上由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域，是商務(wù)談判中最常用的一種凝視行為。 凝視對方臉部上由雙眼上線和唇中點(diǎn)構(gòu)成的三角區(qū)域 （2）掃視與側(cè)視。 （3）閉眼。 第66頁，共86頁。第四節(jié) 部分國家和地區(qū)商務(wù)談判風(fēng)格 一、

36、美國人的談判風(fēng)格（一）自信心強(qiáng)，自我感覺良好 美國人對自己的國家深感自豪，對自己的民族具有強(qiáng)烈的自尊感與榮譽(yù)感。 （二）講究實(shí)際，注重利益 美國人做交易，往往以獲取經(jīng)濟(jì)利益作為最終目標(biāo)。 第67頁，共86頁。第四節(jié) 部分國家和地區(qū)商務(wù)談判風(fēng)格 一、美國人的談判風(fēng)格（一）自信心強(qiáng)，自我感覺良好 美國人對自己的國家深感自豪，對自己的民族具有強(qiáng)烈的自尊感與榮譽(yù)感。 （二）講究實(shí)際，注重利益 美國人做交易，往往以獲取經(jīng)濟(jì)利益作為最終目標(biāo)。美國人注重實(shí)際利益，還表現(xiàn)在他們一旦簽訂了合同，非常重視合同的法律性，合同履約率較高。 第68頁，共86頁。第四節(jié) 部分國家和地區(qū)商務(wù)談判風(fēng)格 一、美國人的談判風(fēng)格（

37、三）熱情坦率，性格外向美國人屬于性格外向的民族，他們的喜怒哀樂大多通過言行舉止表現(xiàn)出來。 （四）注重時間效率美國是一個高度發(fā)達(dá)的國家，生活節(jié)秦比較快。在美國人的企業(yè)中各級部門職責(zé)分明，分工具體。 第69頁，共86頁。第四節(jié) 部分國家和地區(qū)商務(wù)談判風(fēng)格 二、日本人的談判風(fēng)格（一）具有強(qiáng)烈的群體意識，集體決策日本文化所塑造的日本人的價值觀念與精神取向都是集體主義的，以集體為核心。 （二）認(rèn)為信任是合作成功的重要媒介與歐美商人相比，日本人做生意更注重建立個人之間的人際關(guān)系。 在商務(wù)談判中，如果與日本人建立了良好的個人友情，特別是贏得了日本人的信任，那么，合同條款的商議是次要的。 第70頁，共86頁。

38、第三節(jié) 商務(wù)談判基本禮儀（三）講究禮儀，要面子日本是個講究禮儀的社會。日本人所做的一切，都要受嚴(yán)格的禮儀的約束。 針對日本的特點(diǎn)，在談判中要注意以下一些方面：1日本人最重視人的身份地位。 2充分發(fā)揮名片的作用。 3要面子是日本人最普遍的心理。 千萬不要直接指責(zé)日本人。 避免直截了當(dāng)?shù)鼐芙^日本人。不要當(dāng)眾提出令日本人難堪或他們不愿回答的問題。要十分注意送禮方面的問題。 第71頁，共86頁。第三節(jié) 商務(wù)談判基本禮儀4耐心是談判成功的保證。 日本人在談判中的耐心是舉世聞名的。 日本人具有耐心還與他們交易中注重個人友誼、相互信任的特點(diǎn)有直接的關(guān)系。 日本人在業(yè)務(wù)交往中，非常強(qiáng)調(diào)個人關(guān)系的重要性。 第7

39、2頁，共86頁。第三節(jié) 商務(wù)談判基本禮儀三、法國人的談判風(fēng)格 1喜歡建立個人之間的友誼，并且影響生意。 2法國人具有每個人都共知的特點(diǎn)，就是堅(jiān)持在談判中使用法語。3法國人偏愛橫向談判。 4法國人大都重視個人的力量，很少有集體決策的情況。 5法國人嚴(yán)格區(qū)分工作時間與休息時間。 第73頁，共86頁。第三節(jié) 商務(wù)談判基本禮儀四、英國人的談判風(fēng)格1英國人不輕易與對方建立個人關(guān)系。2英國人對談判本身不如日本人、美國人那樣看重。 3英國商人有一個共同特征，就是不一定能保證合同的按期履行，不能按時交貨。 4英國人在談判中缺乏靈活性，他們通常采取一種非此即彼、不允許討價還價的態(tài)度。 第74頁，共86頁。第三節(jié)

40、 商務(wù)談判基本禮儀五、德國人的談判風(fēng)格1德國人購買其他國家的產(chǎn)品，往往把本國產(chǎn)品作為選擇標(biāo)準(zhǔn)。 2德國人享有名符其實(shí)的高效率的聲譽(yù)。 3德國人在談判之前的準(zhǔn)備比較充分。 4重合同、守信用。 第75頁，共86頁。第三節(jié) 商務(wù)談判基本禮儀六、意大利人的談判風(fēng)格意大利人并不像其他國家那樣對時間特別看重，約會、赴宴經(jīng)常遲到而且習(xí)以為常。 意大利人崇尚時髦，不論是商人還是旅行家，都衣冠楚楚、瀟灑自如。意大利人比德國人少一些刻板，比英國人多一份熱情。 意大利人有節(jié)約的習(xí)慣，與產(chǎn)品質(zhì)量、性能、交貨日期相比，他們更關(guān)心的是花較少的錢買到質(zhì)量、性能都說得過去的產(chǎn)品。 第76頁，共86頁。第三節(jié) 商務(wù)談判基本禮儀

41、七、北歐人的談判風(fēng)格北歐主要是指娜威、丹麥、瑞典、芬蘭等國家。 1北歐人十分講究文明禮貌，也十分尊重具有較高修養(yǎng)的商人。 2北歐人對自己產(chǎn)品的質(zhì)量非常看重，其產(chǎn)品質(zhì)量在世界上也是一流的。 3北歐人在談判中十分沉著冷靜，即使在十分關(guān)鍵時刻也不動聲色，耐心、有禮貌，但他們不喜歡無休止地討價還價。 4北歐人的一個共同特點(diǎn)就是喜歡桑拿浴，這己經(jīng)成了他們生活中的一部分。 第77頁，共86頁。第三節(jié) 商務(wù)談判基本禮儀八、阿拉伯人的談判風(fēng)格阿拉伯世界凝聚力的核心是阿拉伯語和伊斯蘭教。 1阿拉伯人十分好客，任何人來訪，他們都會十分熱情地接待。 2有時有人感覺阿拉伯人不太講究時間觀念，隨意中斷或拖延談判，決策過程也較長。 3阿拉伯人不喜歡同人面對面地爭吵，也不喜歡剛剛同人一見面就匆忙談生意。 4與阿拉伯人做生意，尋找當(dāng)?shù)卮砩桃彩鞘直匾摹?第78頁，共86頁。第三節(jié) 商務(wù)談判基本禮儀九、拉美人的談判風(fēng)格拉丁美洲與北美同處一個大陸，但人們的觀念和行為方式卻差別極大。 1與拉美人做生意，要表現(xiàn)出對他們風(fēng)俗習(xí)慣、信仰的尊重與理解，努力爭取他們對你的信任。 2由于拉丁美洲是由眾多的國家和地區(qū)構(gòu)成，國際間的矛盾沖突較多，要避免在談判中涉及政治問題。3在中南美國家中，各國政府對進(jìn)出口和外匯管制都有不同程度的限制，而且差別較大。 4和處事敏捷