酒店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略教學(xué)課件(64p)

1、第3章：酒店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略酒 店 管 理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章小結(jié)案例分析課堂討論題課后思考題參考書(shū)目 熟悉酒店新型的營(yíng)銷(xiāo)理念。酒 店 管 理學(xué)習(xí)目的第3章：酒店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略 熟悉酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過(guò)程。 掌握酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式及運(yùn)用方法。 熟悉酒店?duì)I銷(xiāo)的特點(diǎn)與對(duì)策。 掌握酒店?duì)I銷(xiāo)組合策略。 了解酒店經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展過(guò)程。 案例分析 “學(xué)府酒店”位于某大學(xué)門(mén)口，店主王先生開(kāi)酒店的指導(dǎo)思想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠著學(xué)校，就得圍著學(xué)生作文章?！鼻嗄陮W(xué)生單純，喜歡文化氛圍濃厚的環(huán)境，王先生就將酒店原來(lái)農(nóng)村來(lái)的服務(wù)員全部換掉，在校園里招了批大學(xué)生鐘點(diǎn)工。學(xué)生們課余時(shí)間來(lái)這里鍛煉，既可以充實(shí)課余

2、時(shí)間，又可以補(bǔ)貼一下大學(xué)生活。整個(gè)餐廳里真的做到了“談笑有鴻儒，往來(lái)無(wú)白丁”。 學(xué)生們思想活躍，迫切想了解各類(lèi)信息，王先生便自任主編，組織幾個(gè)學(xué)生，將每天的國(guó)內(nèi)外要聞和體育新聞、人才信息、酒店的特別菜肴介紹編成一份“信息日?qǐng)?bào)”。油墨印刷，就餐的學(xué)生人手一份。用完餐后帶回學(xué)校又是一份絕妙的廣告。學(xué)生們邊看報(bào)，邊聊天，飯廳里氣氛熱烈，就像課間討論一樣。 酒 店 管 理第3章：酒店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略學(xué)府酒店 學(xué)生們來(lái)自全國(guó)各地、五湖四海。他們沒(méi)有收入，全靠父母接濟(jì)，支付能力不強(qiáng)，但又喜愛(ài)社交，沒(méi)有養(yǎng)家糊口的負(fù)擔(dān)，所以特別愛(ài)“撮一頓”。黃先生針對(duì)這些特點(diǎn)，沒(méi)有將飯廳裝飾得富麗堂皇，而是簡(jiǎn)樸整潔。四壁上懸掛

3、著描繪祖國(guó)各地風(fēng)土人情的油畫(huà)，學(xué)子們無(wú)不見(jiàn)景生情，懷念故鄉(xiāng)。為了讓學(xué)生們吃得開(kāi)心，王先生特意讓廚師準(zhǔn)備了各式地方風(fēng)味菜肴，有湖南人愛(ài)吃的辣椒、東北人愛(ài)吃的豬肉燉粉條、江浙人愛(ài)吃的糖醋排骨學(xué)生們?cè)谶@里可以享用久違了的家鄉(xiāng)風(fēng)味，收費(fèi)也很便宜，基本與學(xué)校飯?zhí)玫男〕磧r(jià)格持平。學(xué)生真正是“吃得開(kāi)心，走得順心”。 足球比賽是學(xué)生們的節(jié)日。每到重大賽事舉行之際，鐵桿球迷們便開(kāi)始滿山遍野找電視。王先生將四臺(tái)彩電一字排開(kāi)，貼出告示免費(fèi)歡迎球迷觀戰(zhàn)。一時(shí)間，酒店里外，人聲鼎沸、群情激昂，王先生也興奮地當(dāng)起了業(yè)余球評(píng)，不用說(shuō)，這些鐵桿球迷不久又將成為酒店的“鐵桿主顧”。越來(lái)越多的人知道了“學(xué)府飯店”的大名，越來(lái)越多

4、的人光臨“學(xué)府酒店”。酒 店 管 理 從案例所述內(nèi)容來(lái)看，學(xué)府酒店采取了何種基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？它又有那些相應(yīng)的配套措施？酒 店 管 理案例分析問(wèn)題本章小結(jié) 酒店經(jīng)營(yíng)理念是酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是酒店經(jīng)營(yíng)思想的集中表現(xiàn)，本章研究和介紹了酒店經(jīng)營(yíng)理念的演變和發(fā)展，闡述了酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定與選擇、詳細(xì)說(shuō)明了經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的制定，風(fēng)險(xiǎn)管理等有關(guān)原理和方法，以保證酒店管理能夠始終朝著正確的方向和目標(biāo)順利發(fā)展，避免風(fēng)險(xiǎn)和損失。酒 店 管 理第3章：酒店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略重點(diǎn)與難點(diǎn) 酒店?duì)I銷(xiāo)的特點(diǎn)與對(duì)策。酒 店 管 理 酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式及運(yùn)用方法。 酒店?duì)I銷(xiāo)組合策略。 酒店新型的營(yíng)銷(xiāo)理念。 酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

5、的內(nèi)容及制定過(guò)程。重點(diǎn)：難點(diǎn)：第3章：酒店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略課堂討論題酒 店 管 理1酒店企業(yè)如何營(yíng)造忠誠(chéng)顧客? 2酒店的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略應(yīng)如何區(qū)分的?第3章：酒店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略課后思考題1什么是“CI理念?什么是“CS理念?二者的區(qū)別？2什么是“讓客價(jià)值”?如何提高“讓客價(jià)值”?3什么是“CL” 理念? 什么是“ES”理念?4“消費(fèi)者非常滿意”理論的主要概念是什么?5什么是“顧客關(guān)系管理”?其管理的主要環(huán)節(jié)有哪些?6什么是“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)”理論?如何實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)?7什么是酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略?它具有什么特點(diǎn)? 包括哪些基本內(nèi)容?8酒店經(jīng)營(yíng)中有哪幾種戰(zhàn)略模式?如何選擇?9什么是“SWOT”分析法?10在產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)模型

6、中，有哪五種競(jìng)爭(zhēng)力量?各有那些優(yōu) 缺點(diǎn)11酒店進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的基本方法？酒 店 管 理第3章：酒店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略參考書(shū)目1、趙星鐵新編酒店管理上海 立信會(huì)計(jì)出版社。2、李樹(shù)民現(xiàn)代酒店管理概論西安 西北大學(xué)出版社。3、王怡然、沈超、錢(qián)幼森現(xiàn)代酒店?duì)I銷(xiāo)策劃書(shū)與案例 沈陽(yáng) 遼寧科學(xué)技術(shù)出版社。4、饒勇現(xiàn)代酒店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新500例廣州 廣東旅游出版社。5、黃瀏英現(xiàn)代酒店?duì)I銷(xiāo)管理藝術(shù)廣州 廣東旅游出版社。6、蔡萬(wàn)坤新編現(xiàn)代酒店管理學(xué)廣州 廣東旅游出版社。7、海萌輝、郭琰現(xiàn)代酒店管理鄭州 鄭州大學(xué)出版社。8、董觀志現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理廣州 中山大學(xué)出版社。酒 店 管 理第3章：酒店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略第3章：酒店經(jīng)營(yíng)理念

7、與戰(zhàn)略酒 店 管 理3.1 酒店的經(jīng)營(yíng)理念3.2 酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略3.3 酒店的經(jīng)營(yíng)思想和方針3.1 酒店的經(jīng)營(yíng)理念3.1.1 從“CI”到“CS”的演變酒 店 管 理3.1.3 從“CS”到“ES”的升華3.1.2 從“CS”到“CL”的發(fā)展3.1.1 從“CI”到“CS”的演變1.從注重企業(yè)形象到注重顧客滿意的變化酒 店 管 理2“CS”理念在酒店中的運(yùn)用 從注重企業(yè)形象到注重 顧客滿意的變化（3）顧客滿意的內(nèi)涵酒 店 管 理（1）“CI”到“CS”（2）“CS” 戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì) “CS”理念在酒店中的運(yùn)用（1）“讓客價(jià)值”理論的提出（2）提高“讓客價(jià)值”的途徑酒 店 管 理“CI”到“CS”“

8、CI”( Corporate Identity )即企業(yè)形象，指企業(yè)為了使自己的形象在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中讓顧客容易識(shí)別并留下良好的印象，通過(guò)對(duì)企業(yè)的形象進(jìn)行設(shè)計(jì)，有計(jì)劃地將企業(yè)自己的各種鮮明特征向社會(huì)公眾展示和傳播，從而在市場(chǎng)環(huán)境中形成企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)化、差異化的形象的活動(dòng)。它是一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，成型于20世紀(jì)50年代，70年代風(fēng)靡全球，80年代中后期導(dǎo)人我國(guó)企業(yè)界，并被國(guó)內(nèi)酒店業(yè)所接受。經(jīng)營(yíng)理念 “企業(yè)生產(chǎn)什么、顧客接受什么”“CS”（Customer Satisfaction)即顧客滿意理念，是指企業(yè)為了不斷地滿足顧客的要求，通過(guò)客觀地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意度，了解顧客的

9、需求和期望，并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取措施，一體化地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改進(jìn)的業(yè)績(jī)的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。“CS”經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客，核心是顧客滿意。目標(biāo)是贏得顧客，從而贏得市場(chǎng)，贏得利潤(rùn)。經(jīng)營(yíng)理念 “顧客需要什么，企業(yè)生產(chǎn)什么” 。酒 店 管 理“CS” 戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)酒 店 管 理 在理論的涵蓋面與價(jià)值層次方面。 在與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展機(jī)制的關(guān)系方面。 在操作和實(shí)施方面。 在企業(yè)理念方面。 在評(píng)價(jià)與度量標(biāo)準(zhǔn)方面。顧客滿意的內(nèi)涵在橫向?qū)用嫔希ㄆ髽I(yè)的理念滿意、行為滿意、視聽(tīng)滿意、產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意。在縱向?qū)哟紊?，包括物質(zhì)滿意層次、精神滿意層次和社會(huì)滿意層次。酒 店 管 理在“CS”理念中，顧

10、客滿意具有某種特定的意義：“讓客價(jià)值”理論的提出主要含義：顧客購(gòu)買(mǎi)一種商品或服務(wù)，要付出的是一筆“顧客總成本”，獲得的是一筆“顧客總價(jià)值”，而“顧客總價(jià)值”與“顧客總成本”的差值就是“讓客價(jià)值”。酒 店 管 理“讓客價(jià)值”(Customer Delivered Value，簡(jiǎn)稱(chēng)“CDV”)（美國(guó)）菲力普科特勒酒店可從兩方面改進(jìn)自己的工作：一是通過(guò)提高酒店的產(chǎn)品、服務(wù)、人員及形象的價(jià)值從而提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過(guò)降低生產(chǎn)和銷(xiāo)售成本，減少顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間、精神和體力的耗費(fèi)，從而降低顧客總成本。讓客價(jià)值=顧客總價(jià)值顧客總成本提高“讓客價(jià)值”的途徑 確定目標(biāo)顧客酒 店 管 理 改進(jìn)績(jī)效考核

11、降低顧客成本 理順?lè)?wù)流程 重視內(nèi)部顧客3.1.2 從“CS”到“CL”的發(fā)展酒 店 管 理2“CL”理論在酒店中的運(yùn)用1從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)的延伸從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)的延伸酒 店 管 理 “CL”(Customer Loyal)，即“顧客忠誠(chéng)”。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念變革發(fā)展的軌跡：顧客滿意（）Customer Satisfaction企業(yè)忠誠(chéng)（）Customer Loyal企業(yè)形象（）Corporate Identity（2）顧客忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn) 顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)、顧客購(gòu)買(mǎi)挑選的時(shí)間、顧客對(duì)價(jià)值的敏感程度、顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度、購(gòu)買(mǎi)周期、顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受能力。酒 店 管 理（1）“CL”理

12、念的基本含義 企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。 企業(yè)的首要目標(biāo):以顧客忠誠(chéng)度為標(biāo)志的市場(chǎng)份額的質(zhì)量取代了市場(chǎng)份額的規(guī)模。 經(jīng)營(yíng)思想：“顧客不全是忠誠(chéng)的”。 “CL”理論在酒店中的運(yùn)用（2）顧客關(guān)系管理（簡(jiǎn)稱(chēng)“CRM”） （Customer Relationship Management） 顧客關(guān)系管理的概念 顧客關(guān)系管理的運(yùn)作流程 顧客關(guān)系管理的重點(diǎn)酒 店 管 理（1）“消費(fèi)者非常滿意” (Customer Delight) （美國(guó)）菲力普科特勒 設(shè)法超越顧客期望 做好顧客期望

13、管理3.1.3 從“CS”到“ES”的升華1從顧客滿意到員工滿意的拓展2“ES”理念在酒店中的運(yùn)用酒 店 管 理20世紀(jì)末，隨著“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論研究的深入，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念又開(kāi)始向更深的層次演變“ES”戰(zhàn)略（Employee Satisfaction) （即“員工滿意”戰(zhàn)略)的實(shí)施。從顧客滿意到員工滿意的拓展贏得顧客，最終贏得企業(yè)利潤(rùn)，是現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。但越來(lái)越多的研究表明，員工滿意與顧客滿意有著不可分割的聯(lián)系，滿意的顧客源于滿意的員工，企業(yè)只有贏得員工的滿意，才能贏得顧客的滿意，因此，企業(yè)從“CS”理念又向“ES”理念升華。酒 店 管 理企業(yè)形象（）Corporate Identity顧

14、客滿意（）Customer Satisfaction企業(yè)忠誠(chéng)（）Customer Loyal員工滿意（）Employee Satisfaction員工滿意的內(nèi)涵 兩個(gè)滿意 兩個(gè)第一 兩個(gè)之家 兩個(gè)理解 兩個(gè)微笑 兩個(gè)服務(wù) 酒 店 管 理“ES”理念的基本含義 現(xiàn)代企業(yè)只有贏得員工滿意，才會(huì)贏得顧客滿意。因?yàn)槊嫦蚍?wù)的員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)。服務(wù)企業(yè)必須有效地選擇、培訓(xùn)和激勵(lì)與顧客接觸的員工，在他們滿意的同時(shí)營(yíng)造滿意的顧客?！癊S”理念在酒店中的運(yùn)用從管理角度看，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)功能主要是將目標(biāo)設(shè)定在：爭(zhēng)取到自發(fā)又具有顧客意識(shí)的員工。從策略層次上看，

15、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是：創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維持顧客意識(shí)和銷(xiāo)售關(guān)心度。從戰(zhàn)術(shù)層次上看，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是：向員工推銷(xiāo)服務(wù)、宣傳并激勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)工作。 酒店管理者必須實(shí)施兩種類(lèi)型的管理：態(tài)度管理和溝通管理。酒 店 管 理（1）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論的提出一是服務(wù)企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客，企業(yè)的部門(mén)是內(nèi)部供應(yīng)商。當(dāng)企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好服務(wù)而向外部提供最好服務(wù)時(shí)，企業(yè)的運(yùn)行可以達(dá)到最優(yōu)。二是所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，并在對(duì)顧客的服務(wù)中成為企業(yè)的忠實(shí)代理人。 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)，在把產(chǎn)品和服務(wù)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前，應(yīng)將其對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。（2）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的管

16、理3.2 酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略3.2.1 概述3.2.2 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式與選擇3.2.3 酒店通用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用酒 店 管 理 “戰(zhàn)略(Strategy)”一詞源于軍事活動(dòng)的術(shù)語(yǔ)，指軍事統(tǒng)帥指導(dǎo)戰(zhàn)爭(zhēng)全局的謀略。20世紀(jì)60年代，由于企業(yè)戰(zhàn)略論一書(shū)的出版，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略在企業(yè)管理中正式使用。3.2.1 概述酒 店 管 理1酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)2酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容3酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定過(guò)程 酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)酒 店 管 理（1）全局性 （2）長(zhǎng)遠(yuǎn)性（3）挑戰(zhàn)性（4）綱領(lǐng)性 酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容酒 店 管 理（1）戰(zhàn)略方向（2）戰(zhàn)略目標(biāo)（3）戰(zhàn)略方針 （4）戰(zhàn)略措施 酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定過(guò)程酒 店 管 理

17、（1）確定企業(yè)的使命。（2）研究經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)能力。（3）確定戰(zhàn)略目標(biāo)。（4）確定戰(zhàn)略行動(dòng)。 （5）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的總結(jié)、評(píng)價(jià)與修正。 3.2.2 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式與選擇1. 酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基本模式2. 酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇方法3. 影響酒店戰(zhàn)略選擇的環(huán)境因素 酒 店 管 理 酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基本模式（4）多角化戰(zhàn)略指酒店企業(yè)利用現(xiàn)有資源和優(yōu)勢(shì)，向不同行業(yè)的其他業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。酒 店 管 理（1）發(fā)展型戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍從廣度和深度上進(jìn)行全面滲透和擴(kuò)大的一種戰(zhàn)略模式。包括三種類(lèi)型： 市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略 產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略 市場(chǎng)開(kāi)拓戰(zhàn)略（2）穩(wěn)定型戰(zhàn)略 指企業(yè)在現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)條件下，采取以守為攻，以安全經(jīng)營(yíng)為宗旨，不冒大

18、風(fēng)險(xiǎn)的一種戰(zhàn)略?？煞譃椋悍€(wěn)定防御戰(zhàn)略 先穩(wěn)定后發(fā)展型戰(zhàn)略。（3）緊縮型戰(zhàn)略指酒店企業(yè)采取縮小經(jīng)營(yíng)規(guī)模，減少企業(yè)投入，以謀求擺脫困境的一種戰(zhàn)略。 酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇方法酒 店 管 理SWOT分析也稱(chēng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析，酒店經(jīng)營(yíng)者通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)的、有目的的診斷分析，在明確本酒店的優(yōu)勢(shì)(Strengths )、劣勢(shì)(Weaknesses )、經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)(Opportunities)和威脅(Threats)的基礎(chǔ)上，確定酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。劣勢(shì)威脅機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)發(fā)展型戰(zhàn)略多角化戰(zhàn)略緊縮型戰(zhàn)略穩(wěn)定型戰(zhàn)略 （“SWOT”戰(zhàn)略選擇圖） 影響酒店戰(zhàn)略選擇的環(huán)境因素 新建酒店的進(jìn)入威脅 替代品威脅 購(gòu)買(mǎi)者壓力 供應(yīng)商壓力

19、 產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng) 酒 店 管 理企業(yè)常用的三大競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略邁克爾波特競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 差異化戰(zhàn)略專(zhuān)一化戰(zhàn)略酒 店 管 理競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成本性能狹窄市場(chǎng)廣泛市場(chǎng)市場(chǎng)范圍成本領(lǐng)先戰(zhàn)略專(zhuān)一化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略專(zhuān)一低成本專(zhuān)一差異化3.2.3 酒店通用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用酒 店 管 理1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用3專(zhuān)一化戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用差異化戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用首先在酒店經(jīng)營(yíng)中努力追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。其次在酒店經(jīng)營(yíng)中努力實(shí)現(xiàn)聯(lián)合成本優(yōu)勢(shì)。要成功實(shí)施這一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，應(yīng)注意：第一，酒店之間的產(chǎn)品是同質(zhì)無(wú)差別的；第二，在客人心目中，價(jià)格比產(chǎn)品差別更重要；第三，酒店產(chǎn)品的需求彈性很大，降低價(jià)格能夠有效刺激需

20、求，從而導(dǎo)致酒店住房率明顯地提高；第四，銷(xiāo)售量的增加能夠彌補(bǔ)因價(jià)格下降而給酒店帶來(lái)的利潤(rùn)損失；第五，酒店規(guī)模的擴(kuò)大，服務(wù)項(xiàng)目的增加能夠有效提高酒店吸引力，降低產(chǎn)品平均成本。酒 店 管 理（1）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn) （2）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略在酒店的運(yùn)用 差異化戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用產(chǎn)品的核心利益產(chǎn)品的展現(xiàn)利益產(chǎn)品的附加利益酒 店 管 理（1）差異化戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)（2）差異化戰(zhàn)略在酒店的運(yùn)用專(zhuān)一化戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用立基營(yíng)銷(xiāo)即把自己的長(zhǎng)處與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手短處的比較中，選擇企業(yè)最有利的市場(chǎng)地位。服務(wù)定制化即酒店為迎合消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求，營(yíng)造出一種“特別的愛(ài)給特別的你”的“高尚”境界，以針對(duì)性、差異化、

21、個(gè)性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)感動(dòng)企業(yè)的諸多“上帝”的經(jīng)營(yíng)策略。酒 店 管 理（1）專(zhuān)一化戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)（2）專(zhuān)一化戰(zhàn)略在酒店的運(yùn)用優(yōu)勢(shì)為：專(zhuān)一化產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)成本低；在目標(biāo)市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位；產(chǎn)品的獨(dú)特性使替代品的威脅降到最低程度。風(fēng)險(xiǎn)為：市場(chǎng)范圍比較狹窄；有吸引力的細(xì)分市場(chǎng)不易確定；目標(biāo)市場(chǎng)的需求特性不明顯。3.3 酒店的經(jīng)營(yíng)思想和方針3.3.1 酒店管理的經(jīng)營(yíng)思想3.3.2 酒店管理的經(jīng)營(yíng)方針3.3.3 酒店管理的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)3.3.4 現(xiàn)代酒店的風(fēng)險(xiǎn)管理酒 店 管 理3.3.1 酒店管理的經(jīng)營(yíng)思想1. 酒店經(jīng)營(yíng)思想的內(nèi)容2. 現(xiàn)代酒店管理的十大觀念更新酒 店 管 理 酒店經(jīng)營(yíng)思想的內(nèi)容堅(jiān)持市

22、場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則和正確的經(jīng)營(yíng)方向，完善運(yùn)行機(jī)制，促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的思想。不斷改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，牢固樹(shù)立酒店的一切活動(dòng)都是為了滿足廣大消費(fèi)者需要的思想。堅(jiān)持以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，正確處理國(guó)家、企業(yè)、職工和消費(fèi)者相互關(guān)系的思想；正確開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，講信譽(yù)、講質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中直接接受廣大消費(fèi)者的評(píng)判和檢驗(yàn)的思想。從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，不斷創(chuàng)新，以勇于進(jìn)取、勇于開(kāi)拓的精神促進(jìn)企業(yè)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的思想。酒 店 管 理 現(xiàn)代酒店管理的十大觀念更新酒 店 管 理（1）市場(chǎng)觀念更新 （2）顧客觀念更新（3）質(zhì)量觀念更新（4）人才觀念更新（5）價(jià)值觀念更新（6）成本觀念更新（7）效益觀念更新（8）責(zé)

23、任觀念更新（9）開(kāi)發(fā)觀念更新（10）創(chuàng)新意識(shí)更新市場(chǎng)觀念更新酒 店 管 理 在市場(chǎng)認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。 在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。顧客觀念更新酒 店 管 理 在對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。 在對(duì)客人的態(tài)度上實(shí)現(xiàn)觀念更新。 在維護(hù)消費(fèi)者的利益上實(shí)現(xiàn)觀念更新。質(zhì)量觀念更新酒 店 管 理 在質(zhì)量管理程序上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。 在質(zhì)量管理范圍上實(shí)現(xiàn)觀念更新。 在質(zhì)量管理量度上實(shí)現(xiàn)觀念更新。人才觀念更新酒 店 管 理 在對(duì)人才的管理上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。 在對(duì)人才的選用上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。 在對(duì)人才流動(dòng)的認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。價(jià)值觀念更新酒 店 管 理 在酒店經(jīng)營(yíng)的價(jià)值取向上要

24、實(shí)現(xiàn)觀念更新。 對(duì)酒店價(jià)值補(bǔ)償?shù)膽B(tài)度上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。 對(duì)酒店價(jià)值投入的認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。成本觀念更新酒 店 管 理 在對(duì)成本管理的方法上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。 在酒店各部門(mén)的成本表現(xiàn)及其由此帶來(lái)的 管理要求上要有新的認(rèn)識(shí)。 在對(duì)成本構(gòu)成的認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。效益觀念更新酒 店 管 理 在對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的認(rèn)識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。 在對(duì)社會(huì)效益的態(tài)度上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。 在環(huán)境效益上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。責(zé)任觀念更新酒 店 管 理 在責(zé)任體系上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。 在責(zé)任承擔(dān)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。開(kāi)發(fā)觀念更新酒 店 管 理 在開(kāi)發(fā)意識(shí)上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。 在開(kāi)發(fā)項(xiàng)目上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。 在開(kāi)發(fā)方法上要實(shí)現(xiàn)觀念更新。創(chuàng)新意

25、識(shí)更新酒 店 管 理 要具有思想的敏感性。 要善于選擇需要?jiǎng)?chuàng)新的項(xiàng)目和時(shí)機(jī)。 創(chuàng)新要形成一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程。3.3.2 酒店管理的經(jīng)營(yíng)方針酒 店 管 理3具體工作方針 具體工作方針又稱(chēng)專(zhuān)項(xiàng)方針，是在飯 店經(jīng)營(yíng)方針指導(dǎo)下，適用于某項(xiàng)工作、 某一部門(mén)的某項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的工作 方針。2企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針 企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針是各酒店賓館在國(guó)家行 業(yè)經(jīng)營(yíng)方針指導(dǎo)下，以酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 或經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為宗旨而制定的經(jīng)營(yíng)方針。1行業(yè)經(jīng)營(yíng)方針 行業(yè)經(jīng)營(yíng)方針是對(duì)全國(guó)酒店行業(yè)適 用的，共同遵守的經(jīng)營(yíng)方針。 3.3.3 酒店管理的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分 類(lèi)主 要 內(nèi) 容主 要 指 標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)1以市場(chǎng)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，形成市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；2主要內(nèi)容包括市場(chǎng)

26、占有目標(biāo)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)目標(biāo)、客源開(kāi)發(fā)和組織目標(biāo)、市場(chǎng)銷(xiāo)售目標(biāo)、銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)目標(biāo)等。市場(chǎng)占有率、客房出租率、平均房租、餐飲接待人次、餐飲人均消費(fèi)、銷(xiāo)售收入、酒店部門(mén)銷(xiāo)售份額等。管理目標(biāo)1以酒店經(jīng)營(yíng)管理為主，形成管理目標(biāo)；2主要內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)、消費(fèi)環(huán)境管理目標(biāo)、各部門(mén)業(yè)務(wù)管理、后勤保障管理目標(biāo)等。設(shè)施設(shè)備完好率、有效性、環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)率、業(yè)務(wù)開(kāi)展的協(xié)調(diào)性、計(jì)劃任務(wù)完成率等。質(zhì)量目標(biāo)1以滿足客人需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心；2主要內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量方針、管理體系目標(biāo)、質(zhì)量教育，標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化目標(biāo)，質(zhì)量檢查、分析、投訴處理等。賓客滿意程度達(dá)標(biāo)率、優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)標(biāo)率、合格率、客人投訴降低率，質(zhì)量

27、問(wèn)題處理達(dá)標(biāo)率等。效益目標(biāo)1以經(jīng)濟(jì)效益為主，兼顧社會(huì)效益、環(huán)境效益；2主要內(nèi)容包括酒店收入結(jié)構(gòu)目標(biāo)、成本結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)效益、投資效益目標(biāo)和社會(huì)知名度、美譽(yù)度等。計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入、成本、費(fèi)用、利潤(rùn)完成率、計(jì)劃利潤(rùn)率、投資利潤(rùn)率、資本利潤(rùn)率、每股股利完成率、企業(yè)利稅指標(biāo)完成率等。酒 店 管 理酒店管理要合理制定管理目標(biāo)，要注意三個(gè)問(wèn)題：一是認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查，收集信息資料，為制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供可靠依據(jù)。二是立足現(xiàn)實(shí)，掌握酒店經(jīng)營(yíng)潛力，將市場(chǎng)信息和內(nèi)部管理結(jié)合起來(lái)，防止所定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)過(guò)高或過(guò)低。三是經(jīng)營(yíng)目標(biāo)必須與管理方案、措施結(jié)合起來(lái)，才能保證酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利完成。3.3.4 現(xiàn)代酒店的風(fēng)險(xiǎn)管理酒 店 管 理風(fēng)

28、險(xiǎn)管理 是酒店針對(duì)可能發(fā)生的潛在危險(xiǎn)、突發(fā)事件而 提前采取預(yù)防措施或緊急方案，以減少風(fēng)險(xiǎn)損 失的一種管理方法。1酒店風(fēng)險(xiǎn)管理的原因2 . 酒店風(fēng)險(xiǎn)管理方法3酒店風(fēng)險(xiǎn)管理的注意事項(xiàng)4酒店管理風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防酒店風(fēng)險(xiǎn)管理的原因（1）客源市場(chǎng)環(huán)境 （2）政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)（3）突發(fā)事件的影響 酒 店 管 理酒店風(fēng)險(xiǎn)管理方法（1）正確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)因素。（2）認(rèn)真做好風(fēng)險(xiǎn)分析。（3）正確處理風(fēng)險(xiǎn)事故。 酒 店 管 理酒店風(fēng)險(xiǎn)管理的注意事項(xiàng)一是領(lǐng)導(dǎo)重視，提高警惕。二是群策群力，防患于未然。三是從內(nèi)部抓起，嚴(yán)格管理規(guī)章。四是冷靜從事，建立風(fēng)險(xiǎn)檔案。 酒 店 管 理酒店管理風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防（1）市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防。（2）突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防。 （