CTeam客戶滿意度攻堅小組介紹課件

1、C-Team 客戶滿意度攻堅小組Customer Conquer Cloud 第1頁，共17頁。C-TEAM客戶滿意度攻堅小組C-TeamCustomer ConquerCloud以客戶為中心戰(zhàn)勝一切困難跨專業(yè)云組織第2頁，共17頁。回顧主要短板交付物業(yè)服務(wù)質(zhì)量信息公開透明售后關(guān)懷維修服務(wù)缺乏風(fēng)險梳理和預(yù)控維修管理缺失 業(yè) 主 全 生 命 周 期 體 驗準(zhǔn)業(yè)主磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主簽約后客戶關(guān)懷不足物業(yè)服務(wù)品質(zhì)導(dǎo)向不明確落差投訴管理缺失遺留率反復(fù)維修59%32%質(zhì)量問題發(fā)生率偏高缺少專業(yè)團(tuán)隊和成熟體系，工作效率低、權(quán)責(zé)不明確；對客戶需求和敏感點把握缺失，產(chǎn)品力不足。第3頁，共17頁。C-TEAM引

2、進(jìn)外部資源（賽惟、思源等），對集團(tuán)客戶關(guān)系工作體系進(jìn)行優(yōu)化提升，并實現(xiàn)全周期CRM平臺基于“互聯(lián)網(wǎng)+” 的建設(shè)（如：移動報事、移動驗房），以匹配集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求。通過客戶痛點問題的系統(tǒng)解決，以及客戶需求的培養(yǎng)與實現(xiàn)，實現(xiàn)集團(tuán)2017年客戶滿意度目標(biāo)追趕行業(yè)總體，達(dá)到66分。01. 工作目標(biāo)02. 實現(xiàn)路徑03. 執(zhí)行團(tuán)隊04. 工作計劃結(jié)合賽惟，完成客戶關(guān)系工作體系優(yōu)化提升客戶意識導(dǎo)入持續(xù)開展客戶關(guān)系“智能化”開展要點展示區(qū)道具、物料標(biāo)準(zhǔn)定型客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)懷動作梳理物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)提升“微笑行動”交付、維修流程，優(yōu)化提升CRM系統(tǒng)建設(shè)籌備年中目標(biāo)CRM系統(tǒng)建設(shè)，客戶關(guān)系工作開展實現(xiàn)智能化售前

3、售后客戶關(guān)懷無明顯落差，滿意度差值在10%以內(nèi)風(fēng)險有效控制，銷售道具、物料合格率達(dá)到95%業(yè)主信息、驗房、投訴、報修等100%錄入，問題閉合率不低于90%CRM系統(tǒng)移動端使用客戶達(dá)到60%物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)改善，每個人都能對客戶笑全年目標(biāo)第4頁，共17頁。01. 工作目標(biāo)02. 實現(xiàn)路徑03. 執(zhí)行團(tuán)隊04. 工作計劃提升方向搭建平臺實施落地過程推廣STEP1STEP2STEP3STEP4產(chǎn)品改善服務(wù)提升外部資源內(nèi)部專家組體系優(yōu)化提升愛在您身邊CRM智能化建設(shè)成長、活力、感知“和生活”由你掌握互聯(lián)網(wǎng)+C-TEAM第5頁，共17頁。01. 工作目標(biāo)02. 實現(xiàn)路徑03. 執(zhí)行團(tuán)隊04. 工作計劃 組長

4、：C-TEAM工作統(tǒng)籌、推動目標(biāo)達(dá)成常務(wù)組：工作計劃協(xié)同鋪排、策劃組織，對外工作和資源協(xié)調(diào) 體系建設(shè)組打破部門壁壘，從產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化提升客關(guān)工作體系客戶研究組客戶研究、需求輸入、評估，客戶資源與活動搭接CRM建設(shè)組協(xié)同思源進(jìn)行CRM系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)客戶服務(wù)“智能化” 宣傳推廣組對內(nèi)建客戶文化、宣客戶意識，對外塑服務(wù)品牌、推系統(tǒng)C-TEAM歐鐵軍客戶研究XXX常務(wù)組體系建設(shè)XXX宣傳推廣XXXCRM建設(shè)XXX管理支持組：給予資源支持組員從各城市客服專業(yè)以外招募，打破部門壁壘，從各專業(yè)建立“客戶”視角，全面優(yōu)化提升客戶關(guān)系體系。第6頁，共17頁。01. 工作目標(biāo)02. 實現(xiàn)路徑03. 執(zhí)行團(tuán)隊04.

5、 工作計劃C-TEAM人員分組小組人數(shù)名單常務(wù)組7人體系建設(shè)組8人客戶研究組10人CRM建設(shè)組8人宣傳推廣組3人 常務(wù)組人員均包含在四個業(yè)務(wù)小組中，未獨立設(shè)置人員； 目前報名總?cè)藬?shù)29人。加粗人員為組長第7頁，共17頁。01. 工作目標(biāo)02. 實現(xiàn)路徑03. 執(zhí)行團(tuán)隊04. 工作計劃C-TEAM一種語言：目標(biāo)：統(tǒng)一意識和工作標(biāo)準(zhǔn)，讓每個和昌人都能以客戶視角看待工作，立足本專業(yè)，為客戶提供滿意，為和昌創(chuàng)造價值。執(zhí)行內(nèi)容：通過內(nèi)部宣講和推廣、參與城市公司關(guān)鍵節(jié)點、打造內(nèi)部跨公司/專業(yè)客戶關(guān)系工作交流分享平臺，建立全員客戶關(guān)系價值，提升客戶意識。城市公司宣講：組織“你身邊的客戶關(guān)系”、“缺陷反饋手冊

6、”、項目案例、小故事等巡講，進(jìn)行全員客戶意識導(dǎo)入。關(guān)鍵節(jié)點工作支持和組織現(xiàn)場觀摩：城市公司開盤、工地開放、交付、大型客戶關(guān)系活動等，給予專業(yè)支持，并組織現(xiàn)場觀摩，通過實例引導(dǎo)各專業(yè)以客戶視角看工作。搭建一個客戶關(guān)系工作跨專業(yè)/公司平臺：打破公司和專業(yè)壁壘，實現(xiàn)信息的充分交圈。內(nèi)部推廣：通過系列內(nèi)部推廣活動，如“十年十人專訪”、“客戶關(guān)系工作專欄”等進(jìn)行意識導(dǎo)入和標(biāo)準(zhǔn)要求。第8頁，共17頁。01. 工作目標(biāo)02. 實現(xiàn)路徑03. 執(zhí)行團(tuán)隊04. 工作計劃C-TEAM目標(biāo)：全面優(yōu)化提升客戶關(guān)系工作體系執(zhí)行內(nèi)容：結(jié)合賽惟，全面引入龍湖客戶關(guān)系體系，并在執(zhí)行過程中結(jié)合公司業(yè)務(wù)實際開展情況，內(nèi)化提升，完

7、成客戶關(guān)系工作手冊2.0版。 客戶忠誠度基金管理實施辦法 客戶關(guān)系費用管理細(xì)則 客戶賠付管理制度 客戶端缺陷反饋管理制度“贈送、改造”客戶端風(fēng)險匯總及預(yù)控指引 高低配業(yè)態(tài)設(shè)計前控指引 交房評價管理制度 客戶端公示管理制度 交房神秘客戶檢查制度 交房組織模塊化管理套件 客戶服務(wù)類客戶訪談操作指引 合同附圖管理辦法一套體系（拿來主義）拿 來執(zhí) 行修 正內(nèi) 化最佳客戶體驗戰(zhàn)略滿意度考核最佳客戶體驗高創(chuàng)收供應(yīng)商&產(chǎn)品強(qiáng)化運營力量客戶研究高品牌溢價加速去化高品牌口碑重復(fù)購買&熟人推介促進(jìn)客戶再造價值從拿地開始分階段做客戶研究客戶滿意度團(tuán)隊融入運營客戶滿意度考核交付督導(dǎo)制檢查制度客戶信息系統(tǒng)，將客戶和成本

8、、營銷、物業(yè)幾個系統(tǒng)打通。更直接反映問題。滿意度占獎金權(quán)重25%-30%分為銷售案場、交付品質(zhì)、居住品質(zhì)三段管理。高周轉(zhuǎn)高溢價高滿意第9頁，共17頁。01. 工作目標(biāo)02. 實現(xiàn)路徑03. 執(zhí)行團(tuán)隊04. 工作計劃C-TEAMCRM系統(tǒng)目標(biāo)：工作無紙化、數(shù)據(jù)可視化，提高客戶關(guān)系工作效率執(zhí)行內(nèi)容：結(jié)合客戶關(guān)系工作體系，建立CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶信息、工程問題、物業(yè)報事等100%錄入系統(tǒng)。兩個工具移動客戶服務(wù)平臺目標(biāo)：打通客戶服務(wù)線上渠道，同時將客戶和成本、營銷、保修、物業(yè)幾個系統(tǒng)打通，更直接反映問題，加強(qiáng)管控。執(zhí)行內(nèi)容：實現(xiàn)移動驗房、報事、保修，客戶社團(tuán)論壇、跳蚤市場等。第10頁，共17頁。01.

9、 工作目標(biāo)02. 實現(xiàn)路徑03. 執(zhí)行團(tuán)隊04. 工作計劃C-TEAM“微笑”行動目標(biāo)：提升物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)，每個人都可以對客戶笑執(zhí)行內(nèi)容：編制BI手冊、管家百問、確定和執(zhí)行物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)提升5項措施、落實神秘客戶檢查。四項活動“愛在您身邊”目標(biāo)：讓客戶指定我們做了什么，對外宣傳推廣和品牌建設(shè)，與客戶重建信任。執(zhí)行內(nèi)容：結(jié)合和新計劃、十周年、客戶關(guān)系活動，以“愛在您身邊”為主題進(jìn)行實時推廣 ?？蛻簟懊枘　毙袆幽繕?biāo)：進(jìn)行客戶描摹，通過客戶活動加強(qiáng)與客戶聯(lián)系執(zhí)行內(nèi)容：對已布局城市和擬布局城市進(jìn)行客戶描摹，挖掘客戶需求，制定客戶關(guān)系維護(hù)活動參考方案?！昂蜕睢庇赡阏莆漳繕?biāo)：CRM系統(tǒng)移動端客戶注冊使用率不

10、低于60%執(zhí)行內(nèi)容：以“和生活，由你掌握”為主題，推出系列宣傳推廣活動，引導(dǎo)客戶注冊和使用。第11頁，共17頁。四個任務(wù) 幫助項目解決現(xiàn)實問題01. 工作目標(biāo)02. 實現(xiàn)路徑03. 執(zhí)行團(tuán)隊04. 工作計劃C-TEAM新項目老項目重體驗，守底線還舊賬，甩包袱建立展示區(qū)客戶觸點固定動作，從標(biāo)配和個性選擇，如：智能化、維修、物業(yè)第一次就把事情做對像對待開盤一樣對待交付和新計劃“我們錯了必須要改”、“客戶需要，我們堅持去做”，踏實把事情一次做好以活動為支點，與客戶建立聯(lián)系，重建信任第12頁，共17頁。經(jīng)營層面：地產(chǎn)、物業(yè)聯(lián)動，打造多個子品牌如和食堂、和昌學(xué)堂及等規(guī)模層面：兩個封園項目、三個在售項目品

11、牌層面：以項目輸出和社區(qū)概念，以和社區(qū)助力品牌平臺層面：基本生活平臺（和食堂、尚學(xué)堂）經(jīng)營層面：地產(chǎn)、物業(yè)聯(lián)動（組建和社區(qū)專項團(tuán)隊）規(guī)模層面：多個和社區(qū)示范項目品牌層面：多城聯(lián)動平臺層面：圈層交流平臺（娛樂、休閑）經(jīng)營層面：開始嘗試獨立經(jīng)營規(guī)模層面：所有封園項目打造和社區(qū)品牌層面：和社區(qū)2.0版本發(fā)布平臺層面：完善的分享平臺（興趣聯(lián)盟、創(chuàng)業(yè)聯(lián)盟）經(jīng)營層面：完全獨立經(jīng)營規(guī)模層面：項目即和社區(qū)品牌層面：和昌集團(tuán)強(qiáng)力子品牌平臺層面：資源共享平臺（政府、企業(yè)、業(yè)主）2017年2018年2019年未來四個任務(wù) 連接“組織”與“和社區(qū)落地”有溫度、有人情味的和沐人居、和美生活、和樂成長、和善分享我們了解客

12、戶，我們是連接組織與和社區(qū)的紐帶，做客戶需要的。和社區(qū)的發(fā)展從打造標(biāo)桿項目、組織社群運營到搭建資源共享平臺，未來和社區(qū)將實現(xiàn)獨立經(jīng)營，甚至拆分上市。01. 工作目標(biāo)02. 實現(xiàn)路徑03. 執(zhí)行團(tuán)隊04. 工作計劃C-TEAM第13頁，共17頁。四個任務(wù) 影響其他專業(yè)端口，共同提升01. 工作目標(biāo)02. 實現(xiàn)路徑03. 執(zhí)行團(tuán)隊04. 工作計劃C-TEAM問題現(xiàn)狀通過問題解決實現(xiàn)的目標(biāo)工程端漏水等解決疑難雜癥合肥、武漢、揚州的部分項目均在地下車庫伸縮縫漏水問題，經(jīng)多次維修未徹底解決。工程進(jìn)度兼顧隱蔽工程質(zhì)量，有效降低產(chǎn)品缺陷率。設(shè)計端非機(jī)動車停放問題項目設(shè)計與定位和客戶需求脫節(jié)，交付后需占用綠化

13、、道路或機(jī)動車位進(jìn)行改造添加非機(jī)動車位。規(guī)劃設(shè)計與產(chǎn)品定位和客戶需求相匹配。營銷端信息陽光透明、重塑示范區(qū)體驗對客戶敏感點把握不足，交付后因銷售承諾發(fā)生客戶投訴或園區(qū)管理問題，四大產(chǎn)品體系的示范區(qū)體驗標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，與客戶敏感點切合度不夠銷售可以放心的買房子；四大產(chǎn)品體系示范區(qū)體驗標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)端每個人真誠的對客戶笑基礎(chǔ)服務(wù)不足，且直接因服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生的投訴時有發(fā)生。物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)提升，每個人都可以真誠的對客戶笑。窗口端更自信的面對客戶已經(jīng)走近客戶、結(jié)合業(yè)務(wù)，但心態(tài)不夠積極，業(yè)務(wù)開展較多依賴和等待更自信地面對客戶，了解需求，答疑解惑，輸出口碑。融入運營過程，輸出成果結(jié)合賽維，從客戶滿意度結(jié)果出發(fā)，推導(dǎo)出運

14、營各環(huán)節(jié)輸出的成果，幫助各專業(yè)認(rèn)識在全生命周期每個階段扮演的角色和需解決的問題，共同補(bǔ)齊短板、追趕標(biāo)桿。通過問題解決，實現(xiàn)系統(tǒng)提升通過問題解決，幫助大家轉(zhuǎn)變意識，從而推動體系落地，實現(xiàn)系統(tǒng)提升。第14頁，共17頁。四個任務(wù) 從服務(wù)端找到輔助跑道,持續(xù)搶先半步01. 工作目標(biāo)02. 實現(xiàn)路徑03. 執(zhí)行團(tuán)隊04. 工作計劃C-TEAM我們在服務(wù)端已經(jīng)有一些領(lǐng)先行業(yè)的做法，主線旁邊有輔助跑道，我們是否能找到并且搶先。如何提供超出客戶半步的服務(wù)？我們能否重新定義市場，建立行業(yè)評價指標(biāo)？占有客戶時間有沒有更多的可能第15頁，共17頁。01. 工作目標(biāo)02. 實現(xiàn)路徑03. 執(zhí)行團(tuán)隊04. 工作計劃管理措施內(nèi)容操作方式備注雙周工作會各小組反饋節(jié)點工作進(jìn)展，以及工作協(xié)調(diào)開展月度工