某保險公司電話銷售培訓課程教學課件(62張)

1、電話銷售培訓課程Welcome課程目的了解電話銷售的原則并以之為工作標準能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為明確客戶的需求激發(fā)客戶的熱情給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品介紹回答客戶關(guān)心的問題增進與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶課程內(nèi)容電話銷售產(chǎn)品介紹真實一刻處理抗拒銷售流程成交技巧準備交貨和追蹤接待和開場電話銷售成功要素需求分析總結(jié)自我介紹姓名：職務(wù)行業(yè)經(jīng)驗最大的成就家庭情況業(yè)余愛好對本課程的期望控制范圍關(guān)心范圍影響范圍控制范圍銷售的含義識別客戶的需要滿足客戶的需要雙 贏銷售的要素信心需求購買力銷售的要素 信心控制范圍 需求影響范圍 購買力關(guān)心范圍概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安?！狈?wù)人員。友邦保險

2、是改革開放后第一家獲準成立的外資保險公司，母公司美國國際集團是美國最大的工商保險機構(gòu)，業(yè)務(wù)遍及全球130多個國家。友邦“永安?！睂僖馔鈧﹄U，專為5075歲人士設(shè)計。請問您有什么問題，我可以為您回答？舒適區(qū)舒適區(qū)安全擔心焦慮電話行銷 主動銷售 （Outbound Call ) 被動銷售 ( Inbound Call )電話銷售人員的角色顧客打電話進來會問些什么？銷售的機會與利益* 公司* 個人* 客戶 我們的Call Center應(yīng)該是. 一個具銷售潛力的隊伍 一個專注于客戶需求的隊伍 一個關(guān)心電話服務(wù)的質(zhì)與量的隊伍 能提供超越一般性電話服務(wù)的隊伍真實一刻 針對這些 “真實一刻 ” ( Mom

3、ent of Truth ) 個人采取適當、正面的措施 就能創(chuàng)造 “ 客戶熱忱 ” ( Customer Enthusiasm )提升客戶的體驗值 市場競爭的不斷加劇 科技、文化等社會環(huán)境的變化 自身過往的經(jīng)驗和教訓提升客戶的體驗值 以客戶的立場考慮問題 有計劃地逐步實施 不斷改進，以保持客戶熱情失望的客戶客戶不會抱怨.但他們會去別的地方！失望的客戶客戶不會抱怨，他們會把不滿通過他們的同學，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你請樂于接受客戶的抱怨！受感動的客戶非常好鼓勵人們自發(fā)相告的廣告 據(jù)統(tǒng)計，一個感動的熱情客戶將會介紹8個潛在客戶， 而一個失望

4、的客戶將影響26個，這26個人又會怎樣呢？.AIDA模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感興趣愿望行動專業(yè)的銷售流程處理抗拒接待需求分析產(chǎn)品介紹報價成交交貨跟蹤準備售前計劃 建立客戶的信任感以及雙方關(guān)系 了解客戶的真正需求 營造友好、互相支持的氣氛 支持客戶的選擇 處理客戶的疑慮，回答客戶的提問 自我心理建設(shè)準備己方的市場公司產(chǎn)品個人客戶方的市場公司產(chǎn)品個人我的目標和策略自我準備拿起一面 “鏡子 ”，照一照自己和公司好的？可改進的？自我準備銷售工具 - 電話/設(shè)備 - 有關(guān)話題 - Q&A心理準備計劃 接待 接聽 問候 寒暄交流方式 語句7% 語音、語調(diào)

5、35% 肢體語言58%交流方式-正面的態(tài)度 表情自然放松 微笑自然輕松 動作放松、有自我控制客戶的行為類型 主導型 分析型 友善型主導型 主導型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你行不行？ 應(yīng)對方式- 傾聽，理解對方的要求- 提問- 站在對方立場說話- 不要對抗，也不必順著他說- 有理說清楚，無理少說話分析型 分析型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你懂不懂？ 應(yīng)對方式- 一切以事實根據(jù)為本- 給出詳細的回答- 不知道答案一定要查，不能隨便作答社交型 社交型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你喜不喜歡我？ 應(yīng)對方式- 傾聽- 支持與關(guān)心- 表示友好- 說話緊扣重點真實一刻留給客戶第一印象的機會只有一次喂，喂.冰山利潤

6、省錢保修驕傲、顯赫舒適健康、運動安全、保險喜好、嗜好地位、忠誠度、傳統(tǒng)探詢客戶的需求誰，什么，哪里？使用開放式或特殊疑問句將會獲得大量的回答，你將會獲得有關(guān)此人的更多信息！提問的技巧 開放式問題 - 用 “誰、什么、何時、何地、為什么、如何” 等字句來進行提問 - 不用 “是” 、 “否” 來回答 封閉式問題 -用 “是”、 “否” 回答問題 提問的技巧 一般性問題 - 過去或現(xiàn)在 辯識性問題 - 現(xiàn)在和未來 聯(lián)接性問題 - 未來一般性問題 您從事的是什么行業(yè)？ 您在哪里工作/上班？ 聽您的聲音很年輕喔！ 您喜歡什么休閑活動？ 你有沒有買過什么保險？ 過去您和什么保險公司打過交道？辨識性問題

7、過去您和什么保險公司打過交道？ 你對他們的服務(wù)滿意嗎？聯(lián)接性問題 過去您和什么保險公司打過交道？ 你對他們的服務(wù)滿意嗎？ 與其他保險相比較，你對我們的“永安?！?有何感想？主動傾聽 探查 ( Probing ) - 補充式 - 闡明式 - 重復式 - 反射式 總結(jié) ( Summary )產(chǎn)品介紹有什么區(qū)別？鉆石式結(jié)構(gòu)“謝謝”獲得允許怎樣進行？“謝謝”第一輪結(jié)束開始介紹結(jié)束產(chǎn)品介紹-怎樣進行？ “以客戶為中心” 的稱謂 針對客戶的益處 各特點的介紹順序“以客戶為中心”的稱謂 “我們服務(wù)中心有一群非常優(yōu)秀的保險咨詢師， 他們有能力解決你的問題！” “你如果擁有了友邦，同時有擁有了我們服務(wù) 中心保險

8、咨詢師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對無后 顧之憂?！?產(chǎn)品介紹配備功能沖擊給客戶自身帶來的益處抗拒處理貫穿整個流程，不能成功處理不同意見，就不可能有成功的銷售，也不可能有熱情的客戶。產(chǎn)生抗拒的原因 不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象 客戶產(chǎn)生不同意見的原因：- 事實 （正當?shù)木芙^ ）- 信息不足- 誤解/錯誤信息- 購買動機抗拒的價值 含有有用的信息 告訴我們要改變交流方式 是路標，會指引我們到達最終成交的目的地 幫助我們過濾客戶 提供我們“學習成長的機會”“太貴了”可能意味著 競爭產(chǎn)品更便宜 我負擔不起 比想象中的貴 我做不了決定 我想討價還價 未能使我信服 我認為不需要何時處理 發(fā)生前的正確預防 發(fā)生

9、時的及時應(yīng)答 發(fā)生后的積極處理 絕不能無視它的存在處理方式 明確不同意見 適當表示認同 采取中性立場 提出解決方案處理技巧 傾聽法 轉(zhuǎn)化法 復述法 引導法 提問法 衡量法 對其表示認同成交技巧“達成我們和客戶的雙贏，不要有 無論如何也要做成這筆生意的企圖，不要玩弄手法，保持流程的公開和透明。成交技巧 正面假定式 循序漸進 二選一式 “如果”式交貨我們?yōu)橘徺I友邦產(chǎn)品的客戶慶祝，以證明他/她是我們家族的重要成員，美好的友邦經(jīng)驗由此開始?？蛻舻钠谕P(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且誠實的建議跟蹤沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶。售后跟蹤的意義 老客戶的維系 新客戶的開發(fā)- 沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶！售后

10、跟蹤的方法 定期電訪或親訪 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) 產(chǎn)品資訊的定期提供 相關(guān)促銷通知電話追蹤的方式 確認客戶適當電話追蹤的時間 了解客戶對產(chǎn)品是否滿意1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家

11、笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要

12、你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求