移動主要部門與職責培訓講義全

1、WORD.36/36綜合部發(fā)展戰(zhàn)略部計劃建設部9財務部12人力資源部18市場經(jīng)營部22客戶服務部28集團客戶部35網(wǎng)絡部42物資供應部49審計部51黨群工作部54紀檢監(jiān)察部56奧運項目管理部59客戶服務中心63數(shù)據(jù)業(yè)務中心71業(yè)務運營支撐中心81網(wǎng)絡優(yōu)化中心87網(wǎng)絡運行支撐中心94工程建設中心100傳輸中心107培訓中心115行政物流中心120分公司128工會132綜合部綜合部是公司綜合管理部門，負責協(xié)調并支持各職能部門和各生產(chǎn)中心的工作，負責為公司領導各項工作的開展提供服務和支持。部門職責如下：1、根據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標，完成部門關鍵績效指標與工作目標；2、負責公司文秘工作，包括公司重要文件和

2、綜合管理制度等的起草、收發(fā)文管理、公司會議議定情況的監(jiān)督執(zhí)行等；3、負責公司OA系統(tǒng)的應用管理；4、負責公司公共關系管理工作，包括政府、媒體、合作伙伴、行業(yè)協(xié)會和社會團體等關系的溝通和維護；5、負責公司企業(yè)宣傳管理，包括公司企業(yè)形象宣傳，公司新聞發(fā)布，信息披露，公司雜志、報紙、簡訊的編制發(fā)行，公司日常管理，行業(yè)媒體宣傳等工作；6、負責公司承辦、主辦的會議和部重要會議的會議管理；7、負責公司來訪和出訪活動的管理，含公司人員出國（境）活動管理；8、負責公司部檔案的收集、整理、歸檔和查閱等工作；9、負責公司信訪管理工作；10、負責公司通信工具管理工作；11、承擔由公司發(fā)展而新增的相應職責以與公司領導

3、交辦的其他工作。發(fā)展戰(zhàn)略部發(fā)展戰(zhàn)略部是公司負責企業(yè)戰(zhàn)略管理、企業(yè)規(guī)劃管理、流程管理、知識管理、情報管理和法律事務管理的職能部門。部門職責如下：1、根據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標，完成部門關鍵績效指標與工作目標；2、研究、分析企業(yè)的發(fā)展環(huán)境，負責制定和滾動企業(yè)中長期戰(zhàn)略措施規(guī)劃；3、負責組織公司戰(zhàn)略措施規(guī)劃的落實工作。實施和協(xié)助實施戰(zhàn)略績效管理和戰(zhàn)略預算管理，監(jiān)控戰(zhàn)略管理過程，評估和考核戰(zhàn)略實施結果；4、組織研究并建立戰(zhàn)略管理體系和流程，制定相關制度和規(guī)；5、對公司長遠發(fā)展方向進行前瞻性戰(zhàn)略研究；結合公司運營管理的需要，組織開展重點課題的研究；為公司重大決策和經(jīng)營活動提供戰(zhàn)略視角的支持和建議。6、組織建設

4、企業(yè)規(guī)劃管理體系。協(xié)助相關部門完成企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務規(guī)劃、網(wǎng)絡規(guī)劃、人力資源規(guī)劃等公司和專業(yè)規(guī)劃。7、制定公司流程建設思路與規(guī)劃，組織建立健全公司流程體系，指導各單位開展部流程管理工作；8、對公司核心流程的實施有效性進行監(jiān)督和評估，負責公司流程的日常管理；9、負責推進公司知識管理工作；10、負責企業(yè)情報收集、整理和分析工作，為企業(yè)發(fā)展和戰(zhàn)略管理工作提供基礎資料，為企業(yè)運營提供情報支撐；11、制訂公司法律管理制度規(guī)和法律風險管理體系；12、為公司重大經(jīng)營決策和經(jīng)濟活動提供法律意見和法律咨詢，處理相關法律事務，并參與公司各類合同審核工作；13、負責公司管理創(chuàng)新與QC小組的成果評獎與推廣工作；

5、14、承擔由公司發(fā)展而新增的相應職責以與公司領導交辦的其他工作。計劃建設部計劃建設部是公司綜合規(guī)劃、資本開支項目的職能管理部門。組織制定公司中長期發(fā)展規(guī)劃和年度投資計劃，確保公司的投資效益；推進公司現(xiàn)代項目管理體系的建設與項目管理水平的提高；負責公司招投標工作的職能管理。部門職責如下：1、根據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標，完成部門關鍵績效指標與工作目標；2、編制公司中長期發(fā)展規(guī)劃和三年滾動規(guī)劃；優(yōu)化配置、適度超前，做好資源配置的前瞻性研究工作；按照總體需要協(xié)調相關專業(yè)部門制定專項規(guī)劃；3、跟蹤各專業(yè)技術發(fā)展趨勢，組織大型對外技術交流活動，為規(guī)劃與項目評估提供依據(jù)；4、貫徹執(zhí)行關于投資計劃管理的相關政策和規(guī)

6、定,根據(jù)公司的三年滾動規(guī)劃，編制公司年度投資計劃。負責全面預算管理中資本開支預算管理，并對預算執(zhí)行情況進行分析和控制；5、負責公司資本開支項目的可研委托、組織方案論證、立項評估、審批、任務下達與項目后評估；組織資本開支項目采購技術規(guī)書的審定并對技術規(guī)與項目批準時的圍、方案的一致性進行審定；6、建立健全公司現(xiàn)代項目管理體系，為相關部門提供幫助、建議、指導；7、牽頭制定公司資本開支領域的流程制定，并向公司流程委員提出相應建議；8、負責公司的資本支出項目統(tǒng)計工作，并對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行綜合分析，為領導決策提供參考。9、負責資本開支項目相關的關聯(lián)交易管理；10、制定公司招投標的相關管理規(guī)定，并檢查、指導各部

7、門開展的招投標工作；11、承擔由公司發(fā)展而新增的相應職責以與公司領導交辦的其他工作。計劃建設部設規(guī)劃部、項目管理部。各部門職責如下：（一）規(guī)劃部組織制定五年規(guī)劃、三年滾動規(guī)劃、專項規(guī)劃；組織增資計劃和重大項目的可行性研究；負責資本開支項目的全面預算，新建項目的預算評估與審定；組織資本開支項目立項評估、方案審定與投資收益后評估；參與設計會審；組織重大項目與新技術、新業(yè)務項目的技術規(guī)審定，參與談判工作。（二）項目管理部組織制定資本開支滾動預算與年度投資計劃；下達固定資產(chǎn)投資項目批次計劃；下達計劃任務書；組織設計會審；審批工程設計變更；組織項目竣工驗收；制定資本開支項目管理績效指標并對相關部門進行考

8、核；開發(fā)和維護項目管理方法和標準；提供項目管理培訓、咨詢和指導。負責資本開支項目相關的關聯(lián)交易管理。制定公司招投標的相關管理規(guī)定，并檢查、指導各部門開展的招投標工作。財務部財務部是公司負責制定財務政策和部控制政策，進行會計核算、綜合統(tǒng)計和報表編制，優(yōu)化與分配財務資源的綜合管理部門，為公司的業(yè)務發(fā)展提供財力上的保障。部門職責如下：1、根據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標，完成部門關鍵績效指標與工作目標；2、牽頭負責公司經(jīng)營績效考核管理；3、牽頭負責公司全面預算管理，組織編制企業(yè)財務預算，分解財務預算指標，定期分析并監(jiān)控預算完成情況；4、負責制定公司的會計政策，組織全公司會計核算，匯總編制各種會計報表，負責外部財

9、務審計協(xié)調工作；5、負責公司的營收財務管理，規(guī)收入和各類銷售的核算、資金流入管理與結算；6、負責公司各個部門、直屬單位和分公司成本費用的核算、開支標準（的確定）和執(zhí)行監(jiān)控；7、負責工程財務管理與固定資產(chǎn)(含土地)綜合管理，確保公司固定資產(chǎn)的安全、完整，帳、卡、物相符；8、負責制定資金管理辦法，負責籌措資金，調配與檢查資金的使用；9、負責公司稅務登記、納稅、發(fā)票和其他涉稅事項；10、負責財務MIS系統(tǒng)支持等工作；11、負責統(tǒng)計報表的編制、報送，定期進行統(tǒng)計分析；12、負責公司關聯(lián)交易綜合管理；13、承擔由公司發(fā)展而新增的相應職責以與公司領導交辦的其他工作。人力資源部人力資源部是公司承擔選人、育人

10、、用人和留人、為公司提供有力的人力資源支持的綜合管理部門。部門職責如下：1、根據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標，完成部門關鍵績效指標與工作目標；2、根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略制定公司人力資源發(fā)展規(guī)劃與實施策略，并負責年度計劃的具體組織實施，優(yōu)化公司人力資源結構和人力資源配置方案的制訂與實施；3、負責對公司組織機構設置、調整提出建議，并組織實施機構調整工作；4、負責建立健全公司人力資源管理的各項規(guī)章制度；5、負責建立公司職位體系，制定各職位基本職責，并進行管理與維護；6、負責公司招聘計劃的制定并組織實施；7、負責建立公司績效管理體系并組織實施；8、負責公司薪酬政策與計劃的制定，員工福利、各項保險事項與日常管理工作；9、

11、負責制定人才培養(yǎng)規(guī)劃，指導培訓中心的工作；10、負責對公司各單位人力資源管理工作進行業(yè)務指導；11、負責公司勞動用工管理和勞動關系管理；12、負責人力資源信息系統(tǒng)的管理維護，統(tǒng)計上報各類人力資源統(tǒng)計報表；13、負責公司員工日常人事事項的管理與辦理；14、負責公司員工專業(yè)技術職務的評聘組織和職業(yè)技能鑒定管理工作；15、配合黨群工作部，完成經(jīng)理人員相關管理工作；16、承擔由公司發(fā)展而新增的相應職責以與公司領導交辦的其他工作。市場經(jīng)營部市場經(jīng)營部負責總體策劃公司市場經(jīng)營策略，組織市場經(jīng)營各項活動，綜合指導和監(jiān)督考核市場經(jīng)營策略執(zhí)行情況，直接負責指導、指揮各區(qū)域分公司總體市場運營工作，協(xié)調集團客戶部、

12、客戶服務部、數(shù)據(jù)業(yè)務中心充分行使各項職能，是公司市場經(jīng)營的職能管理部門。部門職責如下：1、根據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標，完成部門關鍵績效指標與工作目標；2、根據(jù)公司整體發(fā)展戰(zhàn)略，牽頭進行公司市場經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營規(guī)劃的研究制定，進行市場發(fā)展趨勢、競爭戰(zhàn)略選擇、品牌、資費、渠道、業(yè)務等幾方面的宏觀戰(zhàn)略和規(guī)劃分析；3、負責公司市場經(jīng)營類指標的預測，總體牽頭組織進行市場經(jīng)營類指標的分解、考核；4、負責公司市場經(jīng)營成本預算的制定、分配、審核匯總與統(tǒng)一印發(fā)，并對各部門的預算執(zhí)行情況進行跟蹤、監(jiān)督；5、負責建立、完善公司資費管理體系，進行相應的資費報批報備工作；6、負責推進公司市場經(jīng)營體系化建設，建立和完善市場營

13、銷、品牌、宣傳管理規(guī)，組織實施公司整體宣傳，指導協(xié)調各職能部門、各區(qū)域分公司在職責圍的宣傳計劃落實；7、負責制定公司業(yè)務管理規(guī)，進行整體業(yè)務管理與業(yè)務優(yōu)化，下發(fā)業(yè)務開通通知；負責制定、完善營業(yè)廳管理規(guī)，指導、監(jiān)督各區(qū)域分公司對營業(yè)廳的日常管理；8、負責制定公司自主與社會渠道、電子渠道發(fā)展規(guī)劃，制定渠道分類分層管理辦法以與準入和退出機制，負責大眾市場核心渠道的日常管理；負責不斷優(yōu)化、完善自有營業(yè)廳建設管理流程。 9、根據(jù)公司流程管理委員會安排，負責牽頭制定市場口與相關部門之間的流程工作計劃并組織實施，進行跨部門流程實施的監(jiān)督協(xié)調；10、負責公司手機終端營銷整體管理、國際漫游業(yè)務、SIM卡與號源管

14、理、面向支撐部門的開發(fā)需求管理、相應業(yè)務系統(tǒng)以與商業(yè)智能系統(tǒng)權限等事務的直接管理；11、負責承接、市通信管理局下達的各項業(yè)務管理任務；負責市場經(jīng)營活動中涉與的行業(yè)管理與政府主管部門的關系維護；12、承擔由公司發(fā)展而新增的相應職責以與公司領導交辦的其他工作。市場經(jīng)營部設運營管理部、市場拓展部、綜合業(yè)務部、渠道管部和渠道管理中心。各部門職責如下：（一）運營管理部根據(jù)公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃，牽頭制定市場經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營規(guī)劃，與其他部門配合做好市場發(fā)展趨勢、競爭戰(zhàn)略選擇以與品牌、資費、渠道、業(yè)務等幾方面的宏觀戰(zhàn)略和規(guī)劃分析，向公司決策層提出建議；負責收集各部門的意見和建議，完成市場經(jīng)營考核指標的分解以與考

15、核體系的建立、具體執(zhí)行和完善；負責收集各部門意見，完成市場口經(jīng)營成本預算的制定、分配、審核匯總；負責對各部門的預算執(zhí)行情況進行跟蹤、監(jiān)督；負責公司整體市場經(jīng)營分析與策略研究工作，制定經(jīng)營分析系統(tǒng)設計與應用規(guī)劃，進行指標預測、預警、運營建議等經(jīng)營分析工作，以與用戶調研、競爭對手分析、環(huán)境監(jiān)控等市場研究工作，并提出市場經(jīng)營策略建議，為公司的經(jīng)營和管理工作提供決策支持 ；負責公司面向支撐系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計需求歸口管理；負責制定商業(yè)智能系統(tǒng)權限管理辦法并組織實施；負責市場調研，市場咨詢項目等軟課題研究與項目的審批和定項；負責建立和完善資費管理體系，設計制定公司資費案的調整計劃，并進行資費營銷案的設計、報批

16、報備和跟蹤分析工作；負責與政府行業(yè)主管部門的業(yè)務協(xié)調；負責公司3G商用計劃的制定以與滾動修訂，做好初期相關工作的準備。（二）市場拓展部根據(jù)公司的總體戰(zhàn)略目標，負責制定公司整體營銷策略規(guī)劃、總體實施方案，并指導、協(xié)調相關部門落實執(zhí)行；根據(jù)品牌發(fā)展戰(zhàn)略，負責制定公司品牌策略，確定各品牌體系下產(chǎn)品與服務策略、價格策略、宣傳、促銷策略，并指導、協(xié)調相關部門落實執(zhí)行；負責公司營銷活動業(yè)務管理辦法與流程的制定和完善；負責公司層面營銷活動的策劃、協(xié)調、組織工作；負責市場整體宣傳管理，制定宣傳活動管理辦法、流程與市場經(jīng)營活動宣傳推廣計劃，審批宣傳、促銷方案；負責手機終端營銷工作的整體管理，制定具體實施方案與管

17、理流程，并具體執(zhí)行選型、方案設計等工作；負責2008年奧運市場營銷、宣傳相關工作。（三）綜合業(yè)務部負責制定公司業(yè)務管理規(guī)，下發(fā)公司業(yè)務開通通知；負責收集各部門關于業(yè)務管理的意見和建議，對業(yè)務管理流程進行優(yōu)化；負責制定營業(yè)廳業(yè)務管理規(guī)；負責制定營業(yè)廳業(yè)務稽核管理辦法；負責抽查分公司業(yè)務稽核執(zhí)行情況；根據(jù)公司流程管理辦法，負責牽頭市場口整體流程建設，制定流程工作計劃并組織實施，建立面向客戶的流程管理體系，進行跨部門流程實施的協(xié)調；根據(jù)相關規(guī)定和公司業(yè)務發(fā)展需求，負責SIM卡與號源的規(guī)劃制定與相關業(yè)務管理，負責網(wǎng)絡容量的協(xié)調；配合成立國際業(yè)務組，負責分管圍國際業(yè)務的組織、協(xié)調和實施工作；負責公司面向

18、支撐系統(tǒng)的開發(fā)需求歸口管理；負責制定BOSS、CRM、SMAP、影像查詢系統(tǒng)的權限管理辦法并組織實施；負責部門部綜合事務管理以與企業(yè)文化、團隊建設。（四）渠道管理部負責制定公司社會渠道發(fā)展規(guī)劃，制定渠道準入和退出機制；進行各類型渠道的運營效率評價，并組織相關部門落實執(zhí)行；負責制定公司電子渠道發(fā)展規(guī)劃，制定電子渠道業(yè)務管理規(guī)； 負責制定公司自有營業(yè)廳發(fā)展規(guī)劃，優(yōu)化完善自有營業(yè)廳建設管理流程；監(jiān)督考核各區(qū)域分公司自有營業(yè)廳建設完成情況；配合人力資源部，協(xié)調各分公司確認營業(yè)人員需求；負責對各分公司規(guī)劃外的選址進行審批;制定年度社會渠道各種合作模式下的合同文本（代銷、專營或代理），制定合同簽署規(guī)并指導

19、分公司和渠道管理中心的合同簽署工作；負責制定社會渠道分類分級考核管理辦法；負責制定社會零售店面拓展規(guī)劃、形象規(guī)、管理辦法、考核標準； 負責制定社會渠道發(fā)展和維護策略，明確各類渠道的功能定位，在此基礎至上構建科學高效的營銷渠道體系；負責自主渠道和社會渠道卡、號類資源的總體分配管理，以與各種促銷活動的卡、號類分配工作；負責分公司需求的審批；負責渠道新業(yè)務模式的拓展工作，制定渠道店員激勵考核管理辦法，提高渠道運作效率；負責渠道酬金政策的統(tǒng)一制定，并監(jiān)督各部門的具體執(zhí)行；負責渠道各項數(shù)據(jù)的維護和管理，定期完成渠道專項分析報告;制定村發(fā)展策略和發(fā)展指標并考核指標完成情況，推進農(nóng)村信息化試點工作并推廣成功

20、經(jīng)驗，完成村的宣傳推廣工作;推進渠道管理系統(tǒng)的建設工作，不斷優(yōu)化和完善渠道管理系統(tǒng)各項功能。（五）渠道管理中心負責社會市場核心渠道的日常管理工作；負責落實渠道分類分級與其他管理規(guī)定，完成業(yè)務與服務酬金發(fā)放等日常工作；負責社會核心渠道卡、號類資源的具體分配管理，以與社會核心渠道各種促銷活動的卡、號類分配工作；負責制定和組織實施渠道各類促銷政策，并進行監(jiān)控評估，完成渠道各項經(jīng)營指標；負責社會渠道市場規(guī)性管理，對代銷公司市場行為進行監(jiān)控管理；負責渠道相關數(shù)據(jù)的維護和管理，定期完成相關渠道專項分析報告。客戶服務部客戶服務部是公司客戶服務職能管理部門，負責制定公司服務發(fā)展規(guī)劃、服務管理規(guī)、服務標準，組織

21、各項整體服務活動，監(jiān)督考核各部門服務指標完成情況；負責全球通VIP客戶服務、機場VIP服務、話費管理、終端售后服務等工作的具體管理。部門職責如下：1、根據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標，完成部門關鍵績效指標與工作目標；2、負責進行年度服務考核指標的分解，按時匯總各部門指標完成情況并提交市場部；指導、協(xié)調執(zhí)行部門制定年度和季度工作計劃，跟蹤實施效果并提出改進意見；3、在市場部總體預算框架，負責將服務預算分解落實到相關部門，負責審核和監(jiān)控各部門提出的服務預算執(zhí)行狀況；4、負責制定公司整體服務規(guī)劃，建立相關服務規(guī)，制定并完善客戶服務請求流程，細化客戶分層服務體系；5、負責根據(jù)公司宣傳管理流程，制定服務宣傳工作計劃

22、，組織整體服務宣傳；6、負責積分類（含特商、個人俱樂部）合作伙伴的拓展和管理；7、根據(jù)集團公司的客戶服務標準，制定完善本公司客戶服務標準與考核辦法；8、負責公司層面服務項目的策劃，制定服務開通通知，并組織相關部門落實執(zhí)行；9、根據(jù)集團公司客戶滿意度檢查結果，負責制定服務改善計劃，并完成任務分解，監(jiān)控重點項目的推進情況；10、負責公司整體服務質量的監(jiān)督和控制，建立服務質量監(jiān)控體系；11、負責制定公司服務資源發(fā)展管理規(guī)劃，協(xié)調服務資源使用，并進行資源利用效率評價；12、負責全球通VIP客戶服務、機場VIP服務、話費管理、終端售后服務等工作的具體管理；13、負責承接、市通信管理局下達的各項服務管理任

23、務；負責市場經(jīng)營服務活動中涉與的行業(yè)管理與政府主管部門的關系維護；14、承擔由公司發(fā)展而新增的相應職責以與公司領導交辦的其他工作。集團客戶部集團客戶部是公司面向集團客戶營銷的職能管理部門，負責采集客戶信息、了解客戶需求、研究分析集團客戶市場，為集團客戶提供優(yōu)質的移動通信服務與增值服務；負責推廣各類行業(yè)應用與集團解決方案，不斷提升客戶價值；負責指導各區(qū)域分公司集團客戶相關工作，負責重要集團客戶的維護和發(fā)展。部門職責如下：1、根據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標，完成部門關鍵績效指標與工作目標；2、負責進行年度集團客戶經(jīng)營考核指標的分解，按時匯總各部門指標完成情況并提交市場部；指導、協(xié)調執(zhí)行部門制定年度和季度工作

24、計劃，跟蹤實施效果并提出改進意見；3、在市場部總體預算框架，負責將集團客戶經(jīng)營預算分解落實到相關部門，負責審核和監(jiān)控各部門提出的預算執(zhí)行狀況；4、執(zhí)行公司資費管理辦法，在職責圍負責集團客戶相關資費的管理；5、根據(jù)公司營銷管理辦法和宣傳管理流程，負責集團客戶營銷、宣傳策略與計劃和相關業(yè)務流程的制定，并組織實施；6、負責制定面向集團客戶的語音和信息化產(chǎn)品的渠道規(guī)劃；負責制定集團客戶合作伙伴發(fā)展策略，并對已商用集團信息化產(chǎn)品與解決方案的銷售渠道進行日常管理；負責集團客戶與集團客戶響應中心建設的規(guī)劃和業(yè)務設計；7、根據(jù)公司集團客戶發(fā)展的總體要求，負責收集各類集團客戶信息，對集團客戶市場客戶需求以與行業(yè)

25、市場發(fā)展狀況進行調研分析，提交分析報告，為相關部門提供所需的市場與客戶需求信息；8、負責制定整體集團客戶發(fā)展和維系策略以與年度和季度工作計劃，并組織實施；負責對集團全品牌客戶提供服務，落實執(zhí)行集團客戶服務策略、計劃、服務標準與流程；9、負責與業(yè)務開發(fā)部門配合，提供市場需求和商務建議，參與集團客戶解決方案的制定；10、負責對集團客戶經(jīng)理業(yè)務規(guī)的制定和管理，制定客戶經(jīng)理培訓管理辦法并組織落實實施；負責集團客戶管理系統(tǒng)的建設和維護；11、承擔由公司發(fā)展而新增的相應職責以與公司領導交辦的其他工作。集團客戶部設綜合管理部、運營管理部、營銷合作部、政府客戶第一服務中心、政府客戶第二服務中心、金融與服務業(yè)客

26、戶服務中心、IT與制造業(yè)客戶服務中心和公共事業(yè)客戶服務中心。各部門職責如下：（一）綜合管理部負責協(xié)助市場部進行集團客戶經(jīng)營考核指標的分解，指導、協(xié)調各相關部門制定年度和季度工作計劃；負責對考核指標的完成情況進行跟蹤分析，考核實施效果，提交相關分析報告，并進行經(jīng)營分析系統(tǒng)的管理；負責集團客戶工作涉與的人力資源管理工作，完成招聘、績效、薪酬、激勵、培訓等管理工作的組織和實施；負責部門預算的總體管理，指導中心各部門預算的編制，并對預算執(zhí)行情況進行跟蹤；負責中心綜合行政與后勤事務管理；負責公司企業(yè)文化的推廣、黨風廉政建設與風險管理工作；負責制定集團客戶專屬營業(yè)廳的工作計劃，并實施日常管理。（二）運營管

27、理部負責研究確定集團客戶服務策略，制定集團客戶服務標準細則與服務流程，并監(jiān)督實施；并負責制定集團業(yè)務管理流程和實施細則；負責集團客戶管理、業(yè)務系統(tǒng)的管理，負責系統(tǒng)需求的收集、整理、提交、修訂與相關權限管理；負責集團客戶工作流程建設規(guī)劃和流程執(zhí)行的監(jiān)督，組織實施部門部流程建設和工作完善；負責集團業(yè)務檔案規(guī)的制定、監(jiān)督、核查等相關管理以與集團客戶賬單的管理；負責制定集團客戶響應中心、上門服務團隊的工作計劃，并實施日常管理；負責與跨省跨國工作指導部門的接口，完成各項工作任務。（三）營銷合作部負責集團產(chǎn)品的營銷策劃，指導集團產(chǎn)品銷售，不斷完善集團客戶產(chǎn)品目錄營銷的管理；負責集團客戶整體宣傳管理，制定宣

28、傳推廣計劃，組織宣傳推廣活動；負責集團客戶市場商務拓展渠道的發(fā)展、管理，根據(jù)需要聯(lián)合開展行業(yè)推介會；負責集團客戶相關部門需求管理，將個性化資費需求分發(fā)到運營管理部，對信息化需求進行審核并分派支撐；負責市級以上政府信息化管理部門科研項目的投標和項目管理；負責制訂合作伙伴發(fā)展策略，充分整合政府和合作伙伴資源；負責對已商用的集團信息化解決方案產(chǎn)品的銷售以與渠道進行管理，負責面向集團客戶的信息化產(chǎn)品的渠道建設工作。（四）政府客戶第一服務中心完成部門關鍵績效指標與工作目標；負責中央政府、公檢法司類與其它交辦的集團客戶的日常服務與管理；負責對所維護集團全品牌客戶提供服務，擴大集團客戶規(guī)模，提高集團客戶市場

29、占有率與業(yè)務滲透率，執(zhí)行集團客戶服務標準與流程，并提出優(yōu)化建議；收集、匯總客戶需求并提出項目需求建議，推薦集團解決方案，完成前期客戶調研工作；收集整理客戶需求，根據(jù)行業(yè)特點制定行業(yè)信息化模版，負責行業(yè)模版維護與優(yōu)化；并指導和促進分公司相關行業(yè)解決方案的推廣；協(xié)助開展新業(yè)務調研、測試，配合相關部門確定商業(yè)推廣模式；根據(jù)工作計劃和目標要求，定期組織行業(yè)推薦會等客戶活動。（五）政府客戶第二服務中心完成部門關鍵績效指標與工作目標；負責市級政府與其它交辦的集團客戶的日常服務與管理；負責對所維護集團全品牌客戶提供服務，擴大集團客戶規(guī)模，提高集團客戶市場占有率與業(yè)務滲透率，執(zhí)行集團客戶服務標準與流程，并提出

30、優(yōu)化建議；收集、匯總客戶需求并提出項目需求建議，推薦集團解決方案，完成前期客戶調研工作；收集整理客戶需求，根據(jù)行業(yè)特點制定行業(yè)信息化模版，負責行業(yè)模版維護與優(yōu)化；并指導和促進分公司相關行業(yè)解決方案的推廣；協(xié)助開展新業(yè)務調研、測試，配合相關部門確定商業(yè)推廣模式；根據(jù)工作計劃和目標要求，定期組織行業(yè)推薦會等客戶活動。（六）金融與服務業(yè)客戶服務中心完成部門關鍵績效指標與工作目標；根據(jù)行業(yè)劃分，負責所維護集團客戶的日常服務與管理；負責對所維護集團全品牌客戶提供服務，擴大集團客戶規(guī)模，提高集團客戶市場占有率與業(yè)務滲透率，執(zhí)行集團客戶服務標準與流程，并提出優(yōu)化建議；收集、匯總客戶需求并提出項目需求建議，推

31、薦集團解決方案，完成前期客戶調研工作；收集整理客戶需求，根據(jù)行業(yè)特點制定行業(yè)信息化模版，負責行業(yè)模版維護與優(yōu)化；并指導和促進分公司相關行業(yè)解決方案的推廣；協(xié)助開展新業(yè)務調研、測試，配合相關部門確定商業(yè)推廣模式；根據(jù)工作計劃和目標要求，定期組織行業(yè)推薦會等客戶活動。（七）IT與制造業(yè)客戶服務中心完成部門關鍵績效指標與工作目標；根據(jù)行業(yè)劃分，負責所維護集團客戶的日常服務與管理；負責對所維護集團全品牌客戶提供服務，擴大集團客戶規(guī)模，提高集團客戶市場占有率與業(yè)務滲透率，執(zhí)行集團客戶服務標準與流程，并提出優(yōu)化建議；收集、匯總客戶需求并提出項目需求建議，推薦集團解決方案，完成前期客戶調研工作；收集整理客戶

32、需求，根據(jù)行業(yè)特點制定行業(yè)信息化模版，負責行業(yè)模版維護與優(yōu)化；并指導和促進分公司相關行業(yè)解決方案的推廣；協(xié)助開展新業(yè)務調研、測試，配合相關部門確定商業(yè)推廣模式；根據(jù)工作計劃和目標要求，定期組織行業(yè)推薦會等客戶活動。（八）公共事業(yè)客戶服務中心完成部門關鍵績效指標與工作目標；根據(jù)行業(yè)劃分，負責所維護集團客戶的日常服務與管理；負責對所維護集團全品牌客戶提供服務，擴大集團客戶規(guī)模，提高集團客戶市場占有率與業(yè)務滲透率，執(zhí)行集團客戶服務標準與流程，并提出優(yōu)化建議；收集、匯總客戶需求并提出項目需求建議，推薦集團解決方案，完成前期客戶調研工作；收集整理客戶需求，根據(jù)行業(yè)特點制定行業(yè)信息化模版，負責行業(yè)模版維護

33、與優(yōu)化；并指導和促進分公司相關行業(yè)解決方案的推廣；協(xié)助開展新業(yè)務調研、測試，配合相關部門確定商業(yè)推廣模式；根據(jù)工作計劃和目標要求，定期組織行業(yè)推薦會等客戶活動。網(wǎng)絡部網(wǎng)絡部是對公司的移動通信網(wǎng)絡實行綜合策劃、管理、監(jiān)督和考核，全面調配網(wǎng)絡資源的職能管理部門，為移動用戶提供覆蓋面廣、性能穩(wěn)定的網(wǎng)絡平臺，為市場業(yè)務的發(fā)展提供強有力的網(wǎng)絡支持。部門職責如下：1、根據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標，完成部門關鍵績效指標與工作目標；2、負責制定和貫徹落實公司的網(wǎng)絡發(fā)展總體目標，建立健全網(wǎng)絡管理辦法與流程；3、負責組織管理移動網(wǎng)絡與相關設備的運行、維護、優(yōu)化工作，以與網(wǎng)絡質量投訴管理工作；4、貫徹執(zhí)行網(wǎng)絡工作的有關方針

34、、政策，建立健全公司網(wǎng)絡質量考核辦法與網(wǎng)絡質量標準；5、負責制定全年網(wǎng)絡的建設方案，參與審定全年網(wǎng)絡投資計劃；6、建立成本控制體系，實施運行維護成本的管理；7、負責網(wǎng)絡與信息安全體系的制定，組織網(wǎng)絡與信息安全管理工作的落實，執(zhí)行對相關生產(chǎn)中心網(wǎng)絡與信息安全管理工作的考核；8、負責審定網(wǎng)絡重大調整方案和技改方案，協(xié)調處理各類重大故障；9、負責各類網(wǎng)絡數(shù)據(jù)修改、更新，軟件升級的審批和管理工作，并監(jiān)督生產(chǎn)部門的執(zhí)行；10、負責與其它電信運營商網(wǎng)間互聯(lián)互通業(yè)務管理；11、負責公司無線電設備執(zhí)照與頻率管理工作；12、負責網(wǎng)絡技術演進跟蹤與網(wǎng)絡運營策略研究；負責網(wǎng)絡新技術試驗與開發(fā)工作的管理，為公司新業(yè)務

35、實現(xiàn)提供網(wǎng)絡支撐；13、負責網(wǎng)絡演進的前期準備工作，組織制定網(wǎng)絡規(guī)劃與相關管理流程、管理辦法，指導各相關部門執(zhí)行；14、負責公司技術管理與技術評審委員會的日常工作；15、負責公司網(wǎng)絡技術軟課題研究與開發(fā)項目定項、論證和評審的日常工作；16、負責網(wǎng)管系統(tǒng)規(guī)制定與建設進度管理；17、負責全網(wǎng)運行質量分析與評估，網(wǎng)絡性能的分析預測，為公司網(wǎng)絡運行管理與規(guī)劃建設方面的決策提供技術支持；18、負責全網(wǎng)網(wǎng)運行狀態(tài)的觀測與分析，匯總并分析設備運行中系統(tǒng)層面的問題；19、組織完成網(wǎng)絡運行周報、月報等相關分析報告，組織完成網(wǎng)絡運行數(shù)據(jù)的收集、上報工作；20、負責公司通信類固定資產(chǎn)實物的職能管理,制定通信類資產(chǎn)實

36、物管理辦法、流程與相關規(guī)定，組織通信類固定資產(chǎn)實物設備的驗收，指導各直屬單位通信類資產(chǎn)實物的現(xiàn)場管理與年度的盤點工作；21、負責維護類關聯(lián)交易管理，實施對代維工作的職能管理；22、負責設備入網(wǎng)管理；23、承擔由公司發(fā)展而新增的相應職責以與公司領導交辦的其他工作。物資供應部物資供應部負責公司物資供應職能管理，代表公司簽訂物資采購合同；負責集中采購工作在本公司的歸口管理。部門職責如下：1、根據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標，完成部門關鍵績效指標與工作目標；2、貫徹執(zhí)行國家有關招投標的政策、法律、法規(guī)，制定、修改公司采購管理的相關規(guī)定；3、負責物資供應的職能管理；4、負責根據(jù)中國移動通信集團要求與公司的管理需求，

37、制定并更新公司集中采購的產(chǎn)品目錄清單，并對物資供應進行管理和分工； 5、負責物資采購的供應商管理工作；6、負責組織物資供應采購工作，組織采購決策匯報、記錄與存檔；7、代表公司簽訂采購合同；8、負責公司采購招投標操作歸口管理，負責招投標專職人員與招投標專家?guī)旃芾恚?、承擔由公司發(fā)展而新增的相應職責以與公司領導交辦的其他工作。物資供應部設業(yè)務部和采購部。（一）業(yè)務部負責公司的設備與相關服務采購的業(yè)務管理與操作；負責制定設備與相關服務采購相關流程、制度，并實施管理；負責落實招投標操作流程、制度；負責公司主要通信設備與相關服務的招投標采購；負責根據(jù)需求部門提供的技術規(guī)書，組織審核、并形成招投標采購規(guī)書

38、；負責組織提供采購決策依據(jù)材料，并根據(jù)決策結果簽訂采購合同；根據(jù)集團公司的集中采購結果，落實集團公司集中采購工作。（二）采購部作為采購申請的收集歸口部門，負責進行審批確認；作為歸口管理部門，負責招投標操作管理；負責制定設備與相關服務采購相關流程、制度，并實施管理；負責落實招投標操作流程、制度；負責對通用定型設備與物資材料組織招投標，參與選型、商務談判與合同文本準備；負責對直屬單位通用消耗性材料、低值易耗品制定采購管理辦法，并進行檢查監(jiān)督；根據(jù)集團公司的集中采購結果，落實集團公司集中采購工作；負責供應商管理，根據(jù)供應鏈特點制定采購策略；負責組織定期進行供應商的產(chǎn)品與相關服務評估；負責采購結果信息

39、的、外部傳達、公布；負責合同的文檔歸檔備案；負責部門部綜合事務管理審計部審計部是公司部進行審計監(jiān)督檢查的職能部門，負責貫徹執(zhí)行國家與上市地監(jiān)管、審計的有關方針政策，建立健全企業(yè)部審計體系和控評價體系。部門職責如下：1、根據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標，完成部門關鍵績效指標與工作目標；2、根據(jù)公司發(fā)展目標和具體環(huán)境，研究制定符合公司自身特點的審計制度、模式與方法；3、負責貫徹執(zhí)行上市地監(jiān)管、審計的有關方針政策，建立健全企業(yè)部審計體系和控評價體系；4、負責SOX法案控項目控制手冊和控制矩陣的測試與評價的組織與執(zhí)行，監(jiān)督部控制健全有效，并向公司項目管理委員會負責和匯報工作；5、負責制定部控制審計方案，對公司企業(yè)

40、管理與控制矩陣的健全有效性進行監(jiān)督與評價，提出意見或建議，防風險，促進控制度的健全有效，提高管理效能效率；6、負責制定財務收支或專項審計方案，對資產(chǎn)保值增值情況與專項資金使用情況進行監(jiān)督檢查，提出審計意見或建議；7、負責制定經(jīng)濟責任審計方案，對關鍵崗位經(jīng)濟責任的落實和執(zhí)行情況進行評價，為干部的任免提供重要依據(jù)；8、負責制定重大投資與決策的審計方案，開展工程結算和決算審計，對重大投資項目實行全過程跟蹤審計，深化對重大投資項目的事前、事中和事后的全過程審計服務、監(jiān)督與評價職能，探索經(jīng)濟效益審計評價方案，為公司決策提供重要依據(jù)，提高資金資產(chǎn)使用效率；9、貫徹落實審部工作計劃和工作要求，配合總部審部工

41、作，承擔總部審部交辦的相關審計任務；10、承擔因公司發(fā)展而新增的相應職責以與公司領導交辦的其他工作。黨群工作部黨群工作部擔負公司黨的各項工作的組織、協(xié)調的任務，使黨的各項方針、政策、工作目標得以貫徹落實。部門職責如下：1、根據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標，完成部門關鍵績效指標與工作目標；2、貫徹執(zhí)行市國資委黨委、集團公司黨組各項工作部署，組織、協(xié)調做好黨的思想、組織、作風建設；3、圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標，負責公司企業(yè)文化建設，員工職業(yè)道德建設；4、負責精神文明、文明行業(yè)創(chuàng)建工作，制定精神文明建設規(guī)劃，并指導、檢查文明單位建設情況；5、負責對團委工作的指導，組織開展各項工作，并推動開展“青年文明號”活動；6、承擔

42、由公司發(fā)展而新增的相應職責以與公司領導交辦的其他工作。黨群工作部設綜合部和青年工作部。各部門職責如下：（一）綜合部根據(jù)黨委和公司工作部署，協(xié)助黨委各部門開展工作，檢查各項工作落實情況，并與時反饋；負責公司日常黨務工作的組織、協(xié)調；在市國資委黨委的領導下，牽頭做好綜合治理工作和負責部矛盾排查工作；負責牽頭進行公司企業(yè)文化建設、員工職業(yè)道德建設和精神文明、文明行業(yè)創(chuàng)建工作；協(xié)調與市黨、共青團組織、宣傳、精神文明辦公室的關系。（二）青年工作部負責團員、青年的思想教育工作，提高青年員工整體素質；指導青年班組開展“青年文明號”活動，負責“青年文明號”的申報、監(jiān)督和宣傳、推薦工作，并配合基層做好青年崗位能

43、手培養(yǎng)工作；指導基層團組織開展“青年志愿者”活動，負責優(yōu)秀“青年志愿者”、優(yōu)秀“青年志愿者隊伍”的申報，監(jiān)督和宣傳、推薦工作；負責團干部的系統(tǒng)培養(yǎng)和績效考核工作，并與時向組織部推薦后備干部的人選。紀檢監(jiān)察部紀檢監(jiān)察部負責在公司部推行風險管理，行使紀律檢查、監(jiān)察職能。部門職責如下：1、根據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標，完成部門關鍵績效指標與工作目標；2、負責推進和監(jiān)督檢查公司全面風險管理工作，對生產(chǎn)經(jīng)營管理流程機制和生產(chǎn)經(jīng)營管理活動進行必要的研究、分析、評價，并提出意見和建議；3、負責監(jiān)督、檢查公司各部門在通信生產(chǎn)經(jīng)營建設中執(zhí)行法律、法規(guī)、公司制度情況以與效能、效率、效益、質量、安全等情況，并提出處理意見或

44、改進建議；4、負責制定效能監(jiān)察、風險檢查計劃，并組織實施；5、負責監(jiān)督、檢查黨組織與黨員執(zhí)行黨章、黨規(guī)章與黨的路線、方針、政策情況；負責黨風廉政宣傳、教育計劃的組織實施；負責信訪、案件檢查、案件審理的受理、調查處理工作；6、研究和推廣新的風險管理、紀律檢查、監(jiān)察模式和方法；7、負責對公司重要項目招投標與比稿比價的監(jiān)督，以與非招標比稿比價采購項目的監(jiān)督；8、承擔由公司發(fā)展而新增的相應職責以與公司領導交辦的其他工作。紀檢監(jiān)察部設紀檢室和監(jiān)察室。職責如下：（一）紀檢室協(xié)助黨委加強公司黨風廉政建設，推動構建公司懲治和預防腐敗體系；負責制定與黨風廉政建設有關的教育制度與監(jiān)督工作計劃，并組織實施；負責監(jiān)督

45、和檢查黨組織、黨員與二級管理人員履行職責、執(zhí)行國家法律、黨規(guī)、公司制度與廉政、勤政規(guī)定的情況；受理黨員和黨組織的申訴與控告，考察了解受處分黨員改正錯誤的情況，進行幫助和教育工作；負責制定信訪、案件審理工作流程，并對信訪件、案件進行調查與審理；負責組織新聘任的各級黨員干部任前廉政談話工作；根據(jù)紀委會的決定和上級有關指示，負責起草紀委的工作計劃、工作總結、工作報告與有關通知、通報和對黨員的處理意見；負責紀委會的準備、組織與會議記錄、紀委大事記等工作；領導交辦的其他工作。（二）監(jiān)察室作為公司風險管理職能部門，負責公司全面風險管理體系的總體構建，對公司全面風險管理工作進行總體規(guī)劃、組織、推進、監(jiān)督與考

46、核，維護公司風險管理平臺和知識庫，對公司級重要風險進行評估、匯總、整合與報告；參與構建懲治和預防腐敗體系，以與公司廉政建設有關的教育、制度與監(jiān)督工作；監(jiān)督和檢查二、三級管理人員履行職責、執(zhí)行國家法律、公司制度與廉政、勤政規(guī)定的情況；負責監(jiān)督、檢查公司各部門在生產(chǎn)經(jīng)營管理中執(zhí)行法規(guī)、公司制度情況以與效能、效率、效益、質量、安全等情況，并提出處理意見或改進建議；負責制定效能監(jiān)察、風險檢查計劃，并組織實施；負責對公司重要項目招投標與比稿比價的監(jiān)督，以與資本性支出非招標采購項目的監(jiān)督；負責公司治理商業(yè)賄賂工作；研究和推廣新的風險管理、監(jiān)察模式和方法；領導交辦的其他工作?？蛻舴罩行目蛻舴罩行氖枪久?/p>

47、向客戶，以語音、互聯(lián)網(wǎng)、短信等多種方式提供多功能、綜合性服務和服務營銷的窗口部門，負責面向市場采集信息、服務客戶并進行服務營銷，促進業(yè)務的不斷發(fā)展和完善。部門職責如下：1、根據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標，完成部門關鍵績效指標與工作目標；2、根據(jù)公司總體服務標準要求，負責制定和完善客戶服務中心服務標準、服務規(guī)、業(yè)務流程；負責提供人工接入、網(wǎng)絡接入和自動語音接入等多種接入方式的365天*24小時全天候的熱線服務，與各類專席服務；3、負責受理來自呼叫中心、營業(yè)廳、轉辦與其他社會渠道的升級服務請求；協(xié)調各二級部門，負責組織特殊投訴的協(xié)調處理解決；4、負責組織營銷項目，制定短信群發(fā)與外呼工作流程，利用短信群發(fā)、外

48、呼等多種方式完成公司的主動營銷服務工作；5、負責收集各類客戶信息，了解和調查客戶需求，與時發(fā)現(xiàn)公司業(yè)務與服務中出現(xiàn)的問題，提交分析報告，為相關部門提供所需的市場與客戶需求信息；6、負責落實客戶服務部下達的各類服務項目；7、根據(jù)公司新業(yè)務與服務工作的開展情況，設計、短信和自助語音服務流程等服務提供方式；根據(jù)客戶意見和建議反饋，不斷優(yōu)化服務流程和服務界面；對自助語音服務、與短信門戶的運行狀況進行定期和專題的統(tǒng)計和分析；8、負責移動秘書服務的日常管理，提出延伸服務的業(yè)務拓展意見和建議；9、在公司培訓管理規(guī)指導下，負責制定呼叫中心服務人員培訓實施細則與管理流程，并落實執(zhí)行；10、承擔由公司發(fā)展而新增的

49、相應職責以與公司領導交辦的其他工作?？蛻舴罩行脑O綜合部、運營管理部、培訓中心、自助渠道運營中心、客戶服務協(xié)調中心、第一服務中心、第二服務中心、第三服務中心、營銷中心和新業(yè)務服務中心。各部門職責如下：（一）綜合部負責中心人力資源管理工作，負責人力資源庫的維護與改造，完成客戶代表績效、薪酬等管理工作的組織和實施；負責與合作公司服務協(xié)議的擬訂、履行、監(jiān)控和管理；制定間接制員工管理相關制度、流程、規(guī)定；負責部門部綜合事務管理，組織實施部門部流程建設和完善工作；負責部門部各項行政事務管理、固定資產(chǎn)管理、辦公用品管理、安全管理、財務管理、文書檔案管理等；負責中心各類會議與活動的安排落實；負責客服機房文化

50、裝飾設計、更新，中心服務文化?？木帉?；負責KM的維護工作、負責OA/EP的權限申請與變更；落實公司在黨群工作管理、紀檢審計和企業(yè)文化建設等方面的具體工作。（二）運營管理部負責客戶數(shù)據(jù)與各項技術指標的統(tǒng)計、分析與研究，通過對客戶需求、客戶行為習慣、客戶忠誠度、客戶滿意度的調查，以與運營情況的分析，為相關部門的市場決策提供所需信息與數(shù)據(jù)依據(jù)；負責客戶服務中心生產(chǎn)資源的預測與整體配置，通過對歷史數(shù)據(jù)的科學分析與研究，結合整體運營情況，制定短期與長期資源規(guī)劃并協(xié)調各部門組織實施；負責協(xié)調組織中心新業(yè)務、重點業(yè)務的開展，負責業(yè)務權限管理，制定與完善業(yè)務操作流程和業(yè)務管理辦法，制定與外部門業(yè)務合作流程；

51、負責進行服務營銷、交叉銷售的策劃、協(xié)調；負責客戶服務中心三級部門生產(chǎn)指標的分解與運營績效考核，跟蹤并反饋客戶服務中心各項運營指標的完成情況，提出改進建議并組織實施；負責服務品質管理，落實公司下達的各類服務指標，并監(jiān)督、檢查、考核客戶服務中心各相關部門的具體實施情況。（三）培訓中心在公司培訓管理規(guī)指導下，編制本二級部門培訓實施細則與管理流程；負責中心員工客戶服務所需的移動基本業(yè)務、增值業(yè)務、拓展業(yè)務、營銷等培訓工作的組織運作與實施；負責中心業(yè)務人員崗位技能培訓的組織運作與實施；負責部門員工職業(yè)技能鑒定培訓工作；負責本部門員工培訓信息的系統(tǒng)維護；為公司移動業(yè)務培訓提供支持；負責CRM系統(tǒng)知識庫的編

52、輯、優(yōu)化和調整工作；負責兼職大學生的培訓與管理；負責客戶代表的招聘工作，保證生產(chǎn)運營需要。（四）自助渠道運營中心根據(jù)公司整體業(yè)務與服務的開發(fā)情況，負責移動客戶服務界面與業(yè)務流程的設計，根據(jù)客戶意見與建議反饋，完善和優(yōu)化網(wǎng)上業(yè)務辦理流程，定期完成專題分析報告；根據(jù)公司整體業(yè)務與服務的開發(fā)情況，負責移動短信門戶業(yè)務辦理界面與業(yè)務流程的設計，根據(jù)客戶意見與建議反饋，完善和優(yōu)化短信業(yè)務辦理流程，定期完成專題分析報告；根據(jù)公司整體業(yè)務與服務的開發(fā)情況，負責熱線自動語音系統(tǒng)的優(yōu)化與完善；負責收集客戶對公司業(yè)務、網(wǎng)絡、服務質量等的意見與建議，并對問題解決的進程進行跟蹤與回復。（五）客戶服務協(xié)調中心負責受理來

53、自熱線、營業(yè)廳、轉辦與其他社會渠道的升級服務請求，協(xié)調各二級部門，負責協(xié)調組織特殊投訴的處理解決，并統(tǒng)一回復；負責收集客戶對公司業(yè)務、網(wǎng)絡、服務質量等的意見與建議，并對問題解決的進程進行跟蹤與回復；負責客戶服務過程的監(jiān)督與評估，提交相關報告；負責客戶服務相關的數(shù)據(jù)分析工作，提供服務質量分析報告，以周報、月報等形式提供經(jīng)營決策支持，負責投訴處理統(tǒng)一跟蹤平臺（USD系統(tǒng)）的維護；負責進行投訴處理案例庫的整理、公告維護與管理，負責公司級涉與各渠道的投訴處理知識庫的維護和更新；負責社會監(jiān)督的正常運行。（六）第一呼叫中心負責提供724小時的客戶呼入服務，負責提供業(yè)務咨詢與受理、自動話費查詢、詳單 查詢等

54、服務；負責進行服務營銷、交叉銷售的組織與策劃；負責受理客戶對公司業(yè)務、網(wǎng)絡、服務質量等意見與建議，并對問題進行跟蹤、解決與回復；負責中心部客戶服務活動的組織、運行、調度、協(xié)調，負責現(xiàn)場服務品質管理、運營指標管理和人員管理；負責公司突發(fā)、緊急、特殊事件的服務補救；配合相關部門，組織員工開展基礎業(yè)務學習，提升員工業(yè)務與服務水平；負責本區(qū)域部終端的現(xiàn)場維護。（七）第二呼叫中心負責提供724小時的客戶呼入服務，負責提供業(yè)務咨詢與受理、自動話費查詢、詳單 查詢等服務；負責進行服務營銷、交叉銷售的組織；負責受理客戶對公司業(yè)務、網(wǎng)絡、服務質量等意見與建議，并對問題進行跟蹤、解決與回復； 負責中心部客戶服務活

55、動的組織、運行、調度、協(xié)調，負責現(xiàn)場服務品質管理、運營指標管理和人員管理；負責公司突發(fā)、緊急、特殊事件的服務補救；配合相關部門，組織員工開展基礎業(yè)務學習，提升員工業(yè)務與服務水平；負責本區(qū)域部終端的現(xiàn)場維護。（八）第三呼叫中心負責提供724小時的VIP、數(shù)據(jù)業(yè)務、各語種的客戶呼入服務，負責提供業(yè)務咨詢與受理、自動話費查詢、詳單 查詢等服務；負責進行服務營銷、交叉銷售的組織與策劃；負責受理客戶對公司業(yè)務、網(wǎng)絡、服務質量等意見與建議，并對問題進行跟蹤、解決與回復；負責呼叫中心部升級服務請求的處理工作，與時完成問題解決與回復；負責中心部客戶服務活動的組織、運行、調度、協(xié)調，負責現(xiàn)場服務品質管理、運營指

56、標管理和人員管理；負責公司突發(fā)、緊急、特殊事件的服務補救；配合相關部門，組織員工開展基礎業(yè)務學習，提升員工業(yè)務與服務水平；負責知識庫的更新與維護，公告維護與管理；負責本區(qū)域部終端的現(xiàn)場維護。（九）營銷中心根據(jù)公司整體營銷策略，參與方案策劃、負責完善營銷方案并制定相關流程，組織和實施營銷與宣傳工作；負責根據(jù)實際運營情況，制定營銷規(guī)劃，提出意見和建議；負責對營銷人員進行督導與日常管理工作；根據(jù)公司和客戶服務中心的統(tǒng)一安排，組織和實施外呼工作；負責營銷項目的分析，為公司運營決策提供依據(jù)；根據(jù)運營調度轉簽呼入，保證中心運營指標完成；負責收集客戶對公司業(yè)務、網(wǎng)絡、服務質量等的意見與建議，并對問題解決的進

57、程進行跟蹤與回復。（十）新業(yè)務服務中心負責移動秘書客戶服務業(yè)務的組織、運行、調度、協(xié)調，負責移動秘書服務的服務品質管理；負責移動秘書客戶呼入、呼轉情況分析，提出服務與業(yè)務拓展改進建議，根據(jù)與兄弟省市的先進經(jīng)驗，提出移動秘書延伸服務建議，并落實執(zhí)行；負責服務協(xié)議執(zhí)行情況的履行、監(jiān)督、考核；負責移動秘書客戶代表的業(yè)務、技能考核；負責即時通業(yè)務的管理與拓展，負責收集客戶對公司業(yè)務、網(wǎng)絡、服務質量等意見與建議，并對問題解決的進程進行跟蹤與回復；配合業(yè)務部門完成系統(tǒng)擴容，業(yè)務拓展的相關工作。數(shù)據(jù)業(yè)務中心數(shù)據(jù)業(yè)務中心是公司的產(chǎn)品支撐管理部門數(shù)據(jù)業(yè)務中心是公司數(shù)據(jù)業(yè)務產(chǎn)品支撐管理部門，負責根據(jù)市場、業(yè)務和技

58、術發(fā)展趨勢，建立完善業(yè)務開發(fā)體系，進行商務模式創(chuàng)新，開發(fā)適應市場變化的新業(yè)務，承擔個人與集團市場的產(chǎn)品研發(fā)、優(yōu)化、支撐以與非成熟類產(chǎn)品、正式商用之前產(chǎn)品的銷售拓展。部門職責如下：1、根據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標，完成部門關鍵績效指標與工作目標；2、負責進行年度新業(yè)務類經(jīng)營考核指標的分解，按時匯總各部門指標完成情況并提交市場部；指導、協(xié)調執(zhí)行部門制定年度和季度工作計劃，并監(jiān)控計劃實施效果，對各部門工作計劃提出改進意見；3、在市場部總體預算框架，負責將有關數(shù)據(jù)業(yè)務預算分解落實到相關部門，負責審核和監(jiān)控各部門提出的數(shù)據(jù)業(yè)務預算執(zhí)行狀況；4、根據(jù)公司總體發(fā)展目標，跟蹤世界先進通信技術，研究同業(yè)者業(yè)務和技術的發(fā)

59、展動態(tài)，制定3G業(yè)務規(guī)劃開發(fā)和2G、3G業(yè)務過渡策略實施,制定公司業(yè)務發(fā)展策略和業(yè)務發(fā)展規(guī)劃；5、負責制定新業(yè)務發(fā)展規(guī)劃和策略（含集團和行業(yè)解決方案與話音類增值業(yè)務規(guī)劃），開展新技術、新業(yè)務試驗，建立業(yè)務開發(fā)體系；負責公司業(yè)務發(fā)展平臺的規(guī)劃、選型，建立系統(tǒng)化、可擴展的業(yè)務開發(fā)和業(yè)務管理平臺；6、根據(jù)業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，負責組織對數(shù)據(jù)與增值業(yè)務（含12580移動秘書服務）的市場研究、業(yè)務策劃與各種數(shù)據(jù)業(yè)務促銷活動，執(zhí)行公司促銷活動管理辦法；牽頭組織數(shù)據(jù)業(yè)務試商用，跟蹤分析試商用情況；7、負責新業(yè)務新產(chǎn)品試商用之前對合作伙伴、銷售渠道的牽頭組織工作；負責在新業(yè)務新產(chǎn)品成熟商用之后，向相關部門進行交維；8

60、、負責制定與業(yè)務相關的需求規(guī)、技術規(guī)，組織和實施公司業(yè)務的開發(fā)，優(yōu)化業(yè)務方案；負責擬定新業(yè)務實施和管理辦法，進行業(yè)務的追蹤分析與評估，提交分析結果與改進建議,并牽頭落實；負責根據(jù)市場發(fā)展和變化，對數(shù)據(jù)業(yè)務產(chǎn)品進行調整或整合，提交開通報告；9、負責公司的維護和開發(fā)；10、貫徹夢網(wǎng)合作管理辦法，制定公司夢網(wǎng)合作整體策略，完善相關管理辦法和流程，建立分層分級考核激勵機制；負責合作伙伴業(yè)務、服務質量的日常監(jiān)督，建立高效的夢網(wǎng)管理體系；11、負責制定集團客戶信息化解決方案發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)業(yè)務發(fā)展與客戶需求的變化，不斷調整和整合信息化解決方案；負責按照集團客戶部提出的服務標準，建立完善面向集團客戶的信息化解