智尚美親子烘焙門店運(yùn)營(yíng)加盟策略分析

1、34/35智尚美親子烘焙門店運(yùn)營(yíng)加盟策略目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc459195009 第一章：項(xiàng)目篇 PAGEREF _Toc459195009 h 2 HYPERLINK l _Toc459195010 一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc459195010 h 2 HYPERLINK l _Toc459195011 二、項(xiàng)目定位 PAGEREF _Toc459195011 h 2 HYPERLINK l _Toc459195012 三、項(xiàng)目的可行性分析 PAGEREF _Toc459195012 h 2 HYPERLINK l _Toc459

2、195013 五、發(fā)展前景 PAGEREF _Toc459195013 h 3 HYPERLINK l _Toc459195014 六、店面選址 PAGEREF _Toc459195014 h 3 HYPERLINK l _Toc459195015 第二章：?jiǎn)T工篇 PAGEREF _Toc459195015 h 4 HYPERLINK l _Toc459195016 一、員工的崗位劃分 PAGEREF _Toc459195016 h 4 HYPERLINK l _Toc459195017 二、招聘流程 PAGEREF _Toc459195017 h 4 HYPERLINK l _Toc4591

3、95018 三、員工的培訓(xùn)流程 PAGEREF _Toc459195018 h 5 HYPERLINK l _Toc459195019 第三章：開業(yè)篇 PAGEREF _Toc459195019 h 7 HYPERLINK l _Toc459195020 一、備貨準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc459195020 h 7 HYPERLINK l _Toc459195021 二、開業(yè)準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc459195021 h 8 HYPERLINK l _Toc459195022 三、開業(yè)宣傳 PAGEREF _Toc459195022 h 11 HYPERLINK l _Toc4591

4、95023 四、開業(yè)活動(dòng) PAGEREF _Toc459195023 h 12 HYPERLINK l _Toc459195024 第四章：門店綜合管理 PAGEREF _Toc459195024 h 15 HYPERLINK l _Toc459195025 一、店員的管理 PAGEREF _Toc459195025 h 15 HYPERLINK l _Toc459195026 二、顧客的管理 PAGEREF _Toc459195026 h 18 HYPERLINK l _Toc459195027 三、行政人事管理制度 PAGEREF _Toc459195027 h 20 HYPERLINK

5、l _Toc459195028 四、門店環(huán)境、商品列規(guī) PAGEREF _Toc459195028 h 23 HYPERLINK l _Toc459195029 第五章：營(yíng)銷篇 PAGEREF _Toc459195029 h 28 HYPERLINK l _Toc459195030 二、營(yíng)銷 PAGEREF _Toc459195030 h 28 HYPERLINK l _Toc459195031 三、合作營(yíng)銷 PAGEREF _Toc459195031 h 29 HYPERLINK l _Toc459195032 四、會(huì)員制營(yíng)銷 PAGEREF _Toc459195032 h 30 HYPER

6、LINK l _Toc459195033 五、促銷 PAGEREF _Toc459195033 h 31 HYPERLINK l _Toc459195034 六、主題活動(dòng)營(yíng)銷 PAGEREF _Toc459195034 h 32 HYPERLINK l _Toc459195035 第六章：回訪制度 PAGEREF _Toc459195035 h 36 HYPERLINK l _Toc459195036 一、回訪 PAGEREF _Toc459195036 h 36 HYPERLINK l _Toc459195037 二、設(shè)置網(wǎng)上交流平臺(tái) PAGEREF _Toc459195037 h 36 H

7、YPERLINK l _Toc459195038 三、表格調(diào)查 PAGEREF _Toc459195038 h 36第一章：項(xiàng)目篇一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介通過DIY烘焙?jiǎn)l(fā)孩子豐富的想象力，培養(yǎng)孩子的勞動(dòng)意識(shí)，幫助孩子樹立合作意識(shí)，加強(qiáng)親子交流，增加孩子與家人之間的感情。等待烘焙的過程使孩子學(xué)會(huì)了耐心等待，品嘗勞動(dòng)成果，增強(qiáng)了自信。從烘焙中學(xué)到生活小常識(shí)，了解每種食物來之不易。通過食物的各種造型搭配，提高孩子的手眼協(xié)調(diào)能力，從而提升孩子的技能和體能。食物的色彩搭配，可提高孩子的色彩識(shí)別能力、想象力、創(chuàng)造力和良好的觀察能力。二、項(xiàng)目定位主要針對(duì)人群為312歲兒童與其家長(zhǎng)，家庭主婦、學(xué)生、情侶、時(shí)尚達(dá)人也屬于

8、消費(fèi)疇，以健康、美味、樂趣為項(xiàng)目的主要特色。三、項(xiàng)目的可行性分析烘培DIY的行業(yè)特征：甜品糕點(diǎn)是一種休閑食品，附帶很強(qiáng)的時(shí)尚流行氣息，可定位為一種中高檔食品，主要的目標(biāo)消費(fèi)者是兒童以與時(shí)尚青年。烘培DIY不僅能讓孩子享受到美食，更讓孩子享受到勞動(dòng)的樂趣、成功的愉悅。，從烘焙的最基礎(chǔ)步驟“和面”開始，烘焙、裱花、造型，每個(gè)環(huán)節(jié)都是自己親自去完成，可以充分發(fā)揮你的創(chuàng)意設(shè)計(jì)天賦，利用餅干去布置你的場(chǎng)景，可以體驗(yàn)真正意義上的烘焙DIY。 烘培業(yè)DIY的機(jī)會(huì)：二胎政策的全面開放，帶來中國(guó)新生兒數(shù)量的劇增，新生代父母均為80、90后，這一類父母更崇尚體驗(yàn)式、家庭式消費(fèi)，而DIY烘焙一般以親子文化為載體來滿

9、足人們情感的訴求，這就是兒童DIY烘焙的核心競(jìng)爭(zhēng)力。五、發(fā)展前景DIY親手制作美食，越來越受到人們的青睞，DIY烘培正日益成為都市人享受生活、增進(jìn)感情的一種方式。在烘培DIY坊里消費(fèi)者們可以在烘培師父的一對(duì)一指導(dǎo)下制作蛋糕、巧克力、比薩、泡芙、蘋果派等十幾種烘焙美食。我們的烘培DIY項(xiàng)目定位于中高端，所以提供的所有原料都將采用品牌產(chǎn)品，保證安全、健康、衛(wèi)生，所有的用料，消費(fèi)者都是看得見的，使得大家在食用的過程中能夠吃得放心。我們擁有“開心哈樂”這一品牌效益，大大增加了其對(duì)顧客的吸引力。兒童DIY烘焙產(chǎn)業(yè)在我國(guó)還屬于新興產(chǎn)業(yè)，在日、國(guó)等市場(chǎng)上，動(dòng)漫衍生產(chǎn)品的開發(fā)和銷售，已成為主導(dǎo)整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)的支

10、柱，相對(duì)而言，我國(guó)兒童DIY烘焙產(chǎn)業(yè)仍處在起步階段，我國(guó)這一市場(chǎng)的成長(zhǎng)空間是不容忽視的，不僅是DIY產(chǎn)品本身，更有各種各樣的衍生品，由此看來，該產(chǎn)業(yè)有不可忽略的發(fā)展前景。企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急是打造屬于自己的兒童DIY烘焙品牌，只有樹立自己的品牌才能很好的生存下去。我們現(xiàn)將DIY烘培坊和教育融合在一起，吸客率不容小覷！六、店面選址店鋪生意就是店址生意，選址應(yīng)該結(jié)合項(xiàng)目本身來定位，應(yīng)該避免一味的貪求低租金、低成本，避免把店開在偏遠(yuǎn)、目標(biāo)人群不集中的區(qū)域，綜合考慮，店面選址應(yīng)定位在：各大商超、幼兒園附近、學(xué)區(qū)周邊、步行街、商業(yè)街或者兒童游樂場(chǎng)、樂園附近區(qū)域。第二章：?jiǎn)T工篇一、員工的崗位劃分以80平米的店面

11、為例，開店初期可聘請(qǐng)35人，其中：店長(zhǎng)（參加公司培訓(xùn)）1名烘焙師（參加公司技術(shù)培訓(xùn)）1名現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)人員（參加公司培訓(xùn)）1名服務(wù)人員不少于2名（可聘請(qǐng)學(xué)生兼職、或鐘點(diǎn)工）二、招聘流程1、招聘途徑員工的招聘可以在58同城、百姓網(wǎng)等各大招聘上進(jìn)行，也可以通過在門店貼招聘啟事、在大學(xué)校園發(fā)布招聘信息。2、聘用條件應(yīng)聘者應(yīng)攜有真實(shí)有效的健康證明有愛心、熱愛服務(wù)行業(yè)、對(duì)DIY有一定了解五官端正，熱情大方無不良嗜好、性情溫和踏實(shí)肯干，認(rèn)真負(fù)責(zé)團(tuán)結(jié)同事，保質(zhì)保量完成本職工作優(yōu)秀在校大學(xué)生、有同行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先高中與以上文化程度女性優(yōu)先三、員工的培訓(xùn)流程1、培訓(xùn)意義在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)或改進(jìn)一

12、個(gè)人的行為或表現(xiàn)，以達(dá)到一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。培訓(xùn)是把一個(gè)人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過程，提供工作所需要的知識(shí)技能和態(tài)度。培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)，其最終目的是發(fā)展人力資源。在今天的企業(yè)環(huán)境里，人力資源是一個(gè)企業(yè)最寶貴和最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)，對(duì)任何企業(yè)的成功，都是有決定意義的。2、培訓(xùn)原則崗前培訓(xùn)所聘員工報(bào)到后，被分配到門店之前的培訓(xùn)。通過此項(xiàng)培訓(xùn)，讓員工了解烘焙店的基本概況員工守則崗位職責(zé)銷售推銷與應(yīng)當(dāng)技巧烘焙店服務(wù)和促銷常識(shí)等有關(guān)初步的了解新員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)做好檢查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后任未上手，或經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，建議將該員

13、工再進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。員工上崗后店長(zhǎng)應(yīng)有規(guī)律地利用業(yè)余（或空閑）時(shí)間，對(duì)員工進(jìn)行集中的或分班的崗中培訓(xùn)，包括店員服務(wù)準(zhǔn)側(cè)的培訓(xùn)DIY烘焙相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)新產(chǎn)品的制作、特點(diǎn)、賣點(diǎn)的培訓(xùn)銷售技巧的培訓(xùn)崗位培訓(xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，此項(xiàng)工作開展好壞，既關(guān)系到店面銷售業(yè)績(jī)與社會(huì)形象，又關(guān)系到公司的整體形象以與品牌的附加值。所以，店長(zhǎng)有責(zé)任將專賣店建立成一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。因?yàn)闆]有持之以恒的崗位培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競(jìng)爭(zhēng)能力。3、培訓(xùn)方法由公司派出工作人員集中授課；到相關(guān)DIY烘焙店現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)；店長(zhǎng)輔導(dǎo)學(xué)習(xí)；店開展互教互學(xué)的兵教兵活動(dòng)；到總部進(jìn)行培訓(xùn)專業(yè)的培訓(xùn)4、培訓(xùn)容經(jīng)營(yíng)理念

14、、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)；顧客接待與應(yīng)對(duì)技巧、銷售秘訣；公司產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)；個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量以與顧客抱怨與投訴的處理技巧；理貨操作方法；其他有關(guān)常識(shí)第三章：開業(yè)篇一、備貨準(zhǔn)備1、烘焙食材的分類和保存方式為了保證烘焙產(chǎn)品的健康、美味，嚴(yán)格把控品牌質(zhì)量關(guān)卡，總部對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品都有詳細(xì)的制作材料清單，包括所需食材、制作流程、保存方式程等。所需食材種類：按技術(shù)手冊(cè)與所做品種備料，如：面粉類（低筋面粉、高筋面粉等）、油脂類（芝士、豬油、奶油等）、增稠劑（凍粉、明膠、果膠等）、其它原料與配料（蜂蜜、牛奶、巧克力、披薩醬等等）。食材的保存方式：例如：需要冷凍保存的食材鮮奶油馬里拉芝士需要冷藏保存的材料淡奶油奶

15、油芝士大部分冷藏儲(chǔ)存的奶制品，包括淡奶油、奶油奶酪等，都需要保存在4-8攝氏度。不能冷凍保存，不能放在0度保鮮，也不能放在冰箱門或者貼著冰箱壁保存，溫度太低會(huì)造成其油水分離，從而影響其打發(fā)程度或者成品的口感，一定要注意。需要常溫儲(chǔ)存的食材各種粉類、果干果仁類：密封保存于陰涼干燥處，注意防潮。一次用不完的注意再次封口保證密封性。各種餡料、罐頭類：前，保存于陰涼干燥處；后，建議冷藏儲(chǔ)存并盡快使用。注：所有食材的選用應(yīng)該嚴(yán)格遵守總部的選用標(biāo)準(zhǔn)綠色新鮮健康無公害無藥物成分對(duì)人體無任何副作用和不良影響2、烘焙的必須設(shè)備總部會(huì)根據(jù)門店投資情況提供設(shè)備、用具支持與安裝使用指導(dǎo)。例如：遠(yuǎn)紅外電烤箱、和面機(jī)、醒

16、發(fā)箱、量杯、超實(shí)用量勺套裝面粉篩、硅膠攪拌刀、蛋清分離器、純不銹鋼加厚直身打蛋盆、迷你大功率電動(dòng)打蛋器、餅干模具搟面棒、廚房秤裱花嘴（鐵的）和裱花袋（一次性的）特級(jí)2號(hào)直型羊毛刷土司模、耐高溫烘焙油布刮板等等常備物資烘焙油紙和錫紙二、開業(yè)準(zhǔn)備活動(dòng)開始前應(yīng)籌備的事項(xiàng)（活動(dòng)開始前10天到位）聯(lián)系拱門、汽球、條幅制作公司，溝通發(fā)布容、發(fā)布時(shí)間與價(jià)格洽談并簽定合同DM傳單、海報(bào)等宣傳品設(shè)計(jì)制作；如需發(fā)布廣告，聯(lián)系當(dāng)?shù)氐膽敉饷襟w或電視、報(bào)刊媒體公司，溝通發(fā)布容與價(jià)格洽談并簽定合同；擬開業(yè)促銷方案、開業(yè)禮品準(zhǔn)備、促銷禮品準(zhǔn)備；聯(lián)系當(dāng)?shù)氐奈瑾{表演隊(duì)，溝通表演時(shí)間與價(jià)格洽談并簽定合同；剪彩的道具準(zhǔn)備（紅色緞帶

17、、托盤、剪刀、白手套）；紅地毯準(zhǔn)備（租用或購(gòu)買），新店開業(yè)花籃采購(gòu)并確保開業(yè)當(dāng)天正常到達(dá)門店；主持人、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言稿、媒體通稿準(zhǔn)備；客戶資料卡準(zhǔn)備，做好客戶資料建檔（針對(duì)開業(yè)期間新開會(huì)員卡用戶）；購(gòu)買各種卡通頭飾，分發(fā)給參加的小朋友們佩戴。宣傳策略在主要街道懸掛大型戶外廣告或燈桿燈箱廣告，一般是短期廣告，靠近新店附近，主要是開業(yè)專用，發(fā)布開業(yè)時(shí)間與驚喜活動(dòng)容，在開業(yè)前后10天左右較合適。開業(yè)前一周：向幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)、商業(yè)集中區(qū)、重點(diǎn)街區(qū)或居民小區(qū)入戶發(fā)放DM傳單，主要是傳達(dá)開業(yè)信息與開業(yè)的驚喜活動(dòng)容，刺激消費(fèi)者參與和購(gòu)買的欲望；條件允許，可以找當(dāng)?shù)貜?qiáng)勢(shì)報(bào)媒合作，進(jìn)行宣傳單夾帶宣傳；經(jīng)費(fèi)允

18、許，也可通過報(bào)媒、電視進(jìn)行宣傳。開業(yè)前三天：加強(qiáng)推廣力度，利用短信平臺(tái)發(fā)布開業(yè)信息，在商圈周圍放置飄空氣球，下懸開業(yè)慶典條幅與新店鄰近街和主干道懸掛橫幅、營(yíng)造開業(yè)氣氛，加強(qiáng)刺激過往的行人，為正式開業(yè)慶典做預(yù)熱工作。開業(yè)當(dāng)天，可在附近主要街道進(jìn)行游行宣傳，引起行人關(guān)注，發(fā)布開業(yè)信息與活動(dòng)容。開業(yè)后一周：持續(xù)開業(yè)時(shí)的熱度，根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)習(xí)慣出臺(tái)新的促銷方案，確?？土髁亢弯N售量。設(shè)備根據(jù)加盟商的不同經(jīng)營(yíng)容，總部會(huì)統(tǒng)一提供所需設(shè)備，其余自理設(shè)備如下。由于店鋪所需用品繁多，開前須準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作。收銀系統(tǒng)與小票打印機(jī)安裝完成；或具上網(wǎng)功能的電腦（建議不用收銀機(jī)上網(wǎng)）；購(gòu)物袋、剪刀（?。?、透

19、明膠、商標(biāo)、各種小禮品、購(gòu)物券、會(huì)員卡；收據(jù)簿、零錢、圓珠筆、筆記本、紙、訂書機(jī)與書釘； VCD/CD/音響、電視機(jī)（視具體情況）、空調(diào)；清潔用品、門口地毯、垃圾桶、掃帚、灰斗、拖把、抹布；加盟店負(fù)責(zé)人應(yīng)提前到有關(guān)部門辦理開店?duì)I業(yè)手續(xù)（包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、稅務(wù)登記證）。場(chǎng)地布置容沿路插旗商場(chǎng)周圍插旗；商場(chǎng)樓頂6個(gè)空飄，賀幅，樓身正中間“賀”字；商場(chǎng)地下兩邊各一個(gè)空飄；商場(chǎng)樓梯口氣球拱門，樓梯扶手加金布，階梯地毯；現(xiàn)場(chǎng)舞臺(tái)布置（注：舞臺(tái)背景設(shè)計(jì)要具有沖擊力）；各種三角旗；新店門口拱門，飄空氣球、條幅與規(guī)格適當(dāng)?shù)呢Q條幅（從新店店所在樓棟上層懸掛而下）；在新店門前沿街鋪紅地毯，地毯長(zhǎng)度為20米

20、；在新店大門左右兩邊擺放開業(yè)慶典花藍(lán)；開業(yè)當(dāng)天確保新店人手，員工著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服裝站在新店門口兩側(cè)或入口處歡迎來賓，并隨客人進(jìn)店幫客人介紹等，盡量爭(zhēng)取一對(duì)一跟蹤（開業(yè)前三天）；音響、話筒配備并調(diào)試好。人員、設(shè)備的準(zhǔn)備舞臺(tái)搭建開業(yè)慶典類型舞臺(tái)方式音響、話筒的準(zhǔn)備主持人12名攝影師1名迎賓禮儀兩名（女性）注：店所有工作人員全部到場(chǎng)節(jié)目的準(zhǔn)備以歌舞類節(jié)目為主，應(yīng)至少準(zhǔn)備23個(gè)兒童類節(jié)目，總節(jié)目數(shù)量控制在6個(gè)以，中間穿插互動(dòng)性的活動(dòng)，吸引人氣。例如：武術(shù)表演拉丁舞魔術(shù)表演歌曲抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)模仿秀互動(dòng)游戲開業(yè)慶典儀式流程9:30之前：現(xiàn)在布置完畢與音響調(diào)試9:30之前：所有活動(dòng)工作人員到齊9:30-10:00：公

21、司部門主管等所有與會(huì)人員到齊，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)工作并為開業(yè)現(xiàn)場(chǎng)增進(jìn)人氣10:00-10:30：大鼓敲起來、軍樂隊(duì)吹起來，以吸引過往行人，營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)人氣10:30-11:00：慶典儀式正式開始，由老板簡(jiǎn)單宣布開業(yè)儀式，并宣布表演開始，顧客們可參觀，在一片掌聲中開始登場(chǎng)表演中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)目“舞獅表演”。表演中獅子獻(xiàn)字（口中吐出、開業(yè)大吉的字幕）現(xiàn)場(chǎng)播放喜慶音樂，人形卡通扮演者開始在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，主持人介紹，店主致詞，慶祝開業(yè)，全部員工上臺(tái)，進(jìn)行剪彩儀式，禮炮、放飛小氣球、彩屑繽紛、典禮推向高潮。11:10：活動(dòng)結(jié)束,新店照常營(yíng)業(yè),現(xiàn)場(chǎng)售賣產(chǎn)品、營(yíng)業(yè)員宣傳促銷活動(dòng)（口中不時(shí)喊出促銷活動(dòng)容），介紹會(huì)員卡優(yōu)惠等活動(dòng)

22、繼續(xù)進(jìn)行，為持續(xù)開業(yè)時(shí)的購(gòu)物熱潮，可將促銷活動(dòng)延續(xù)5-7天，目的在于提高進(jìn)店率和促進(jìn)銷售。注：開業(yè)當(dāng)天早上，現(xiàn)場(chǎng)將發(fā)放宣傳單，宣傳單將對(duì)顧客以與聯(lián)系進(jìn)行登記，作為當(dāng)晚抽獎(jiǎng)活動(dòng)的憑證，幸運(yùn)者可得精美禮品一份，大大聚集當(dāng)晚活動(dòng)人氣。游戲互動(dòng)容示列我是未來星：主持現(xiàn)場(chǎng)提出各種已經(jīng)準(zhǔn)備好的兒童益智問題，請(qǐng)小朋友上臺(tái)回答，答對(duì)了會(huì)有小禮品；邀請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)兒童上臺(tái)表演節(jié)目，會(huì)送美味小甜品一份!吹氣球：兩人或多人一組，看上臺(tái)參與的觀眾人數(shù)而定，每人發(fā)放一個(gè)氣球，誰先吹爆則勝出，只要參與活動(dòng)者均可獲得獎(jiǎng)品一份互動(dòng)游戲：七拼八湊，主持人要求大家分組做好（一定要有男有女），每組先選出一名接受者，手持托盤站在舞臺(tái)上，其他

23、小組人員按照主持人的要求提供物品放到托盤中，最先集齊物品的小組獲勝。背景音樂起，主持人開始宣讀物品，每一個(gè)相隔一定時(shí)間給隊(duì)員準(zhǔn)備，慢慢加快，采集物品來自日常，例如：眼鏡、手表、皮帶、襪子等，一定要選擇比較有難度的物品放在最后，如：藥片、一毛錢、甚至一根白頭發(fā)等，此活動(dòng)十分能調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛。三、開業(yè)宣傳總部對(duì)下級(jí)經(jīng)銷商提供宣傳物料支持，協(xié)助門店的宣傳推廣。宣傳可通過以下方式途徑進(jìn)行：印發(fā)大量的宣傳單，在商鋪所在地區(qū)域進(jìn)行分發(fā)，前期宣傳的作用是毋庸置疑的?？ㄆ麄?，建議店鋪的經(jīng)營(yíng)者或者是管理者們，可以把代替千篇一律的廣告?zhèn)鲉胃某删碌男】ㄆ?，這樣可以給消費(fèi)者一種新鮮的感覺，現(xiàn)在做宣傳的人多了，消費(fèi)者

24、對(duì)那種千篇一律的廣告宣傳單基本是看都不看就給扔進(jìn)垃圾桶了。與當(dāng)?shù)氐囊恍┻M(jìn)行合作，滾動(dòng)開業(yè)信息、門店信息，擴(kuò)大宣傳地域性、針對(duì)性。戶外廣告宣傳，這類廣告是通過戶外的道路指示牌、建筑物、交通工具等進(jìn)行宣傳，主要用于交通路線、商業(yè)中心、機(jī)場(chǎng)車站和車輛行人較多的地方。雜志廣告宣傳，雜志廣告的最大特點(diǎn)是針對(duì)性強(qiáng)，專業(yè)性強(qiáng)，圍相對(duì)固定，即不同的人閱讀不同的雜志。四、開業(yè)活動(dòng)必須在開業(yè)慶典活動(dòng)的氣勢(shì)上營(yíng)造規(guī)模，追求熱烈氣氛和吸引力；通過開業(yè)慶典，吸引更多的消費(fèi)者進(jìn)店，并爭(zhēng)取給首次光顧的消費(fèi)者留下深刻的印象；要有持續(xù)的促銷活動(dòng)，并使顧客有新鮮感；促銷活動(dòng)要能讓顧客感到“實(shí)惠”，最終增加本專賣店的美譽(yù)度；本項(xiàng)目

25、策劃方案應(yīng)該便于操作實(shí)施，并具有風(fēng)險(xiǎn)可控性！在X月X日至X月X日期間，凡來店者，即可免費(fèi)試吃曲奇餅干！不僅如此，每小時(shí)整點(diǎn)進(jìn)店的前5位顧客更可免費(fèi)體驗(yàn)DIY曲奇。X月X日至X月X日，第二杯飲品半價(jià)；掃描二維碼，關(guān)注微信公眾號(hào)即可免費(fèi)辦理會(huì)員卡，并獲贈(zèng)20元代金券，消費(fèi)則立享8.5折優(yōu)惠。消費(fèi)滿200元的，還可獲贈(zèng)20元代金券，消費(fèi)滿300元，獲贈(zèng)40元代金券。開業(yè)當(dāng)天有開業(yè)大蛋糕與店多款產(chǎn)品免費(fèi)試吃活動(dòng)，開業(yè)活動(dòng)期間，飲料買一送一;6寸DIY奶油蛋糕體驗(yàn)價(jià)XX元/個(gè)，DIY黃油曲奇餅干體驗(yàn)價(jià)XX元/份（讓你體驗(yàn)到源自意大利風(fēng)情的西點(diǎn)的美味和樂趣?。?會(huì)員充值優(yōu)先享受8.8折優(yōu)惠。主題活動(dòng)： “

26、非常3+1慶新店開業(yè)”酬賓活動(dòng)時(shí)間：X月X日X月X日活動(dòng)地點(diǎn)： DIY烘焙門店目的： 利用新店開業(yè)的契機(jī)進(jìn)行一次整體銷售拉動(dòng)，兼顧追求時(shí)尚又注重實(shí)惠的潛在消費(fèi)群體，促進(jìn)客戶購(gòu)買欲，擴(kuò)大消費(fèi)群?；顒?dòng)規(guī)則： 活動(dòng)期間，同樣產(chǎn)品（或同等價(jià)位產(chǎn)品，原價(jià)購(gòu)買，特價(jià)與飲料除外）一次性購(gòu)買3件即可加1元再購(gòu)一件（同價(jià)位或低于同價(jià)位產(chǎn)品）。主題活動(dòng)： “時(shí)尚美食先鋒”大比拼活動(dòng)目的： 利用顧客博弈心理，刺激高端消費(fèi)群體進(jìn)行攀比購(gòu)買，增加營(yíng)業(yè)額；引入客戶DIY概念，傳遞“新鮮健康美味”的產(chǎn)品訴求，借助新店開業(yè)進(jìn)行品牌推廣。獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置： 時(shí)尚美食先鋒3名，送50元/人美食體驗(yàn)券，另1月30日前可至店8折訂購(gòu)一款生日

27、蛋糕。游戲規(guī)則： 活動(dòng)期間，每天店購(gòu)物金額最高者（除生日蛋糕），即為當(dāng)天的“時(shí)尚美食品先鋒”，憑購(gòu)物憑證與明至店兌獎(jiǎng)。中獎(jiǎng)公布： 11月4日店頭POP公示，兌獎(jiǎng)期一周。獎(jiǎng)券規(guī)： 2040元現(xiàn)金券，有效期3個(gè)月，所有店通用。會(huì)員優(yōu)惠宣傳：（擴(kuò)大會(huì)員影響，為新店積聚會(huì)員消費(fèi)）搶先做會(huì)員，精彩不斷！會(huì)員優(yōu)惠五重奏，實(shí)惠贏到家！會(huì)員購(gòu)物永享9折優(yōu)惠。另：會(huì)員可享受會(huì)員生日當(dāng)天來任意門店選購(gòu)生日蛋糕可享受8.5折優(yōu)惠！會(huì)員辦理流程：在門店，填寫會(huì)員申請(qǐng)表，一次性充值100元，另加5元工本費(fèi)，可升級(jí)成為會(huì)員，即可享受各項(xiàng)會(huì)員優(yōu)惠；一次性充值200元，可免收工本費(fèi)成為會(huì)員，即可享受各項(xiàng)會(huì)員優(yōu)惠。開業(yè)期間免工

28、本費(fèi)，一次性充值50元即可申請(qǐng)成為會(huì)員，另：開卡后一次性充值100元即送10元現(xiàn)金券；新開卡會(huì)員一次性充值100元即送15元現(xiàn)金券。會(huì)員優(yōu)惠一：會(huì)員憑會(huì)員卡來門店消費(fèi)均可享受9折優(yōu)惠（特價(jià)產(chǎn)品、飲料等指定商品除外）；會(huì)員優(yōu)惠二：會(huì)員訂購(gòu)生日蛋糕可享受8.9折優(yōu)惠；會(huì)員優(yōu)惠三：會(huì)員生日當(dāng)天訂購(gòu)生日蛋糕可享受8.5折優(yōu)惠；會(huì)員優(yōu)惠四：促銷活動(dòng)中，會(huì)員憑會(huì)員卡可享受指定商品折上折優(yōu)惠；會(huì)員優(yōu)惠五：會(huì)員一次性充值500元，即可免費(fèi)獲贈(zèng)價(jià)值68元的鮮果生日蛋糕一個(gè)，多充多送。開業(yè)當(dāng)天人氣聚集活動(dòng)：為確保新店開業(yè)當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)人氣，活動(dòng)當(dāng)天準(zhǔn)備一個(gè)大磅數(shù)生日蛋糕進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試吃，用于積聚現(xiàn)場(chǎng)人氣與對(duì)產(chǎn)品與門店入駐進(jìn)

29、行推廣。開業(yè)第一天下午四點(diǎn)提供一個(gè)100磅的三層鐵架生日蛋糕進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試吃活動(dòng)（具體制作由運(yùn)營(yíng)部安排主管進(jìn)行制作部分）錯(cuò)覺折價(jià)給顧客不一樣的感覺例：“花100元買130元商品”錯(cuò)覺折價(jià)等同打七折但卻告訴顧客我的是優(yōu)惠不是折扣貨品。一刻千金讓顧客蜂擁而至例：超市“10分鐘所有貨品1折”，客戶搶購(gòu)的是有限的，但客流卻帶來無限的商機(jī)階梯價(jià)格讓顧客自動(dòng)著急例：開業(yè)后“1-10天降價(jià)25%,10-15天降價(jià)50%，15-20天降價(jià)75%”這個(gè)自動(dòng)降價(jià)促銷表面上看似“冒險(xiǎn)”的方案，但因?yàn)樽プ×祟櫩偷男睦?，?duì)于店鋪來說，顧客是無限的，選擇性也是很大的，這個(gè)顧客不來，那個(gè)顧客就會(huì)來。但對(duì)于顧客來說，選擇性是唯一

30、的，競(jìng)爭(zhēng)是無限的。自己不去，別人還會(huì)去，因此，最后投降的肯定就是顧客。降價(jià)加打折給顧客雙重實(shí)惠例：“所有光顧本店購(gòu)買商品的顧客滿100元可減10元，并且還可以享受八折優(yōu)惠”先降價(jià)再打折。100元若打6折，損失利潤(rùn)40元；但滿100減10元再打8折，損失28元。但力度上雙重的實(shí)惠會(huì)誘使更多的顧客銷售。第四章：門店綜合管理一、店員的管理營(yíng)業(yè)時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)狀況而定，一般情況為 9：3021：001、店員儀容儀表的管理穿工作服、戴工作帽上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞的過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落；工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡；不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋；頭發(fā)要扎在工作帽里

31、，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型；不得留長(zhǎng)指甲，指甲無污垢，手上需保持干凈；淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。2、禮儀接待管理與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人；與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語言回答；工作時(shí)間須講普通話，若顧客是本地人，可以講地方語言；避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話與方言；不得擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話；遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上；工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話；工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、玩手機(jī)、睡覺、吃零食、聽收音機(jī)、辦私事；工作時(shí)間不得接打私人，不準(zhǔn)在工作崗

32、位上接待親友；對(duì)顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)與時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主；在顧客面前避免說不、沒有等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)；不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀。顧客觀顧客是公司所有員工的薪水來源；顧客是公司各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液；顧客是公司的一個(gè)組成部分，而不是局外人；顧客不會(huì)無事登門，而是為消費(fèi)而來；顧客不會(huì)有求與我們，而是我們有求與顧客；顧客會(huì)給我們帶來利益，而我們不會(huì)給顧客帶來利益；顧客不是冷血?jiǎng)游?，而是擁有七情六欲的人類的普通一員；顧客不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人；顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人；顧客養(yǎng)活了公司，因此公司要

33、對(duì)顧客心存感激服務(wù)觀客人第一；熱情友好客人至上；真誠(chéng)公道信譽(yù)第一；文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)；團(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局；遵紀(jì)守法廉潔奉公；鉆研業(yè)務(wù)提高技能；平等待客一視；熟練掌握專業(yè)操作技能，不斷提高自身文化素養(yǎng)；具有良好的人際交往能力；快捷的服務(wù)效率，駕馭自如的語言能力；敏銳的觀察能力，機(jī)制靈活的應(yīng)變的能力；熱情主動(dòng)的營(yíng)銷能力，儀態(tài)舉止大方簡(jiǎn)潔。服務(wù)用語例如：您好，終于等到您 請(qǐng) 歡迎光臨（歡迎下次光臨） 祝您生活愉快，再見 對(duì)不起 不用客氣 需要幫助嗎？（我能幫助您做什么）3、員工考勤管理員工的上、下班時(shí)間由店長(zhǎng)在考勤表上做詳細(xì)登錄。員工請(qǐng)事假必須提前一天預(yù)先通知店長(zhǎng)，并寫好說明理由的請(qǐng)假條，才能準(zhǔn)假。員工

34、請(qǐng)病假必須有區(qū)級(jí)醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過三天。任何無請(qǐng)假條并無店長(zhǎng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假，一律作曠工處理。員工曠工 1 天，由店長(zhǎng)處理，曠工 2 天以上，店長(zhǎng)寫出報(bào)告辭退曠工員工。被辭退與開除的員工，店長(zhǎng)有權(quán)追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。4、朝、夕會(huì)管理早會(huì)于開店前 15 分鐘由店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開，早會(huì)的主要容有：?jiǎn)T工儀容儀表的相互檢查；各職責(zé)工作紀(jì)律的重申；當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問題；店長(zhǎng)有關(guān)新指示的傳達(dá)；店員有關(guān)事情的匯報(bào)（或申請(qǐng)）。夕會(huì)于閉店后由店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開，夕會(huì)的主要容有：當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討；工作情況檢查匯報(bào)；顧客抱怨、投訴的整理；收銀匯報(bào)與整理；次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)；其他日常工作的規(guī)整理。注：早會(huì)

35、、夕會(huì)應(yīng)建立記錄本，每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄，店長(zhǎng)不能參加早會(huì)、夕會(huì)會(huì)議時(shí)，應(yīng)指定人員代替，并與時(shí)檢查記錄本。5、店員工作紀(jì)律上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號(hào)牌，上班不遲到、不早退、不無故請(qǐng)假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示店長(zhǎng)以上批準(zhǔn)。不得擅離工作崗位，因故離開時(shí)要做好離崗登記后，方能離開。要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品，做到精神整潔飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嬉笑、打鬧、不準(zhǔn)在柜臺(tái)會(huì)客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買自己經(jīng)營(yíng)的商品。不準(zhǔn)在店

36、吃東西、看書、看報(bào)、睡覺、玩手機(jī)、閑坐。自覺搞好店、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。不準(zhǔn)收客人的小費(fèi)與故意多收顧客的錢。對(duì)公物、商品，不亂拿、亂用。下班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，做好防火防盜工作。6、服務(wù)禁忌語言禁忌不知道、不曉得，你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！我們是加盟店，不是地?cái)偅∧阃娴闷饐幔繘]眼光，不識(shí)貨！你到底買不買？少見多怪。這里有便宜貨，要不要買？沒有錢就不要玩！這么便宜還要挑來挑去！嫌太貴就不要買！哪里東西便宜，去哪好了！要玩就玩，不玩拉倒，不必勉強(qiáng)！不想玩還看什么。行為禁忌抱肘擁胸，兩腿交叉講話，只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客；打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕，給顧客臉色看；說話吐字

37、不清楚，動(dòng)作遲緩，讓顧客耗時(shí)間；過多使用流行語，對(duì)顧客品頭論足，說三道四；手插口袋，將顧客分為三六九等，區(qū)別對(duì)待；伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架；吹口哨，哼歌，旁若無人的打私人；站在通道說話，影響他人行走，臨近下班時(shí)，對(duì)顧客不耐煩；依墻而立，議論同事與上司；聚眾聊天打鬧，緊盯、尾隨顧客。7、清潔衛(wèi)生管理店的清潔衛(wèi)生工作由各班店長(zhǎng)組織實(shí)施。每天工作的班前、班后都必須對(duì)店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店、地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵每天的盤點(diǎn)時(shí)間為店衛(wèi)生的徹底打掃時(shí)間，盤點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃。店存貨柜必須 3 天清掃整理一次。每天開店前的清掃工

38、作完成后，應(yīng)適量噴灑空氣清新劑。店面櫥窗與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍，所使用的衛(wèi)生清潔工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸與不到的地方。二、顧客的管理1、顧客心理顧客有從眾心理；顧客喜歡去人多的地方；顧客喜歡熱鬧的地方；從眾性導(dǎo)致感性；從眾性導(dǎo)致盲目性；顧客接受實(shí)惠的心理；樂意接受優(yōu)惠的顧客超過三分之一。2、影響集客的因素個(gè)性化：與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同，裝修具備明顯的視覺沖擊力；店氣氛：可以通過燈箱、海報(bào)等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛；柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境；視聽效果（如果條件允許）：可以播放一些舒緩的音樂；人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客）：導(dǎo)購(gòu)員保持良好

39、的工作心情，熱情待客；引導(dǎo)消費(fèi)者品嘗、體驗(yàn)產(chǎn)品，適當(dāng)贊美顧客；邀請(qǐng)顧客進(jìn)店，在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。3、遠(yuǎn)程集客顧客檔案的建立和使用：給在加盟店消費(fèi)的顧客建立檔案，在有新品或活動(dòng)時(shí)通知顧客；宣傳資料的使用：在商業(yè)路段或加盟店附近發(fā)放宣傳資料，吸引顧客；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，如開業(yè)、活動(dòng)、節(jié)假日等在本地報(bào)紙、電視臺(tái)或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。4、集客禁忌欺騙性集客一而再再而三的利用各種手段欺騙顧客消費(fèi)，產(chǎn)生信任危機(jī)、口碑危機(jī)，店面將面臨重大經(jīng)濟(jì)損失；硬性拖拉式集客會(huì)讓顧客感到反感，那么所謂的體驗(yàn)式消費(fèi)帶來的好處就不復(fù)存在了，給客戶留下不良印象。5、會(huì)員制建立顧客會(huì)員制是加盟店一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，擁有一定數(shù)量

40、的會(huì)員，對(duì)提高加盟店的知名度，保證加盟店?duì)I業(yè)收入有極大幫助。6、顧客注意事項(xiàng)顧客如有長(zhǎng)指甲、染指甲的均需要佩帶手套，當(dāng)前有患有流行性感冒、發(fā)熱、口足病者、傳染性皮膚病者，禁止入店消費(fèi)。攜帶易燃易爆物品禁止入店；嚴(yán)禁兒童靠近烘焙設(shè)備，以免發(fā)生絞傷、燙傷；兒童烘焙時(shí)應(yīng)在家長(zhǎng)或?qū)I(yè)人員監(jiān)督下進(jìn)行，以免造成以外傷害。三、行政人事管理制度1、獎(jiǎng)懲制度懲罰辦法分為四種：警告；記過；請(qǐng)辭；開除原則是警告兩次不改者，給予一次記過處分，兩次記過不改者，給予其請(qǐng)辭或直接開除。店員晚到超過10分鐘以上（包含10分鐘）為遲到，早下班5分鐘（包含5分鐘）為早退。遲到和早退人員按每分鐘1元計(jì)算，超過20分鐘為曠工半日記，

41、一周連續(xù)曠工2次者可以要求其請(qǐng)辭或開除。店員禁止不穿工服上崗，工服要整潔、干凈，不得有臟、污點(diǎn)，違者警告一次，并處罰金10元。工作期間有串崗、聊天、吃零食、帶入手機(jī)等影響工作情況者，給予警告一次，并處罰金10元。工作期間與顧客和同事發(fā)生口角等，影響工作和團(tuán)結(jié)者，給予責(zé)任人警告一次，并處罰金50元。工作期間消極怠工思想落后，不聽從直屬人員領(lǐng)導(dǎo)者，給予警告一次，并處罰金10元。不愛護(hù)公共用品，損壞公共物品者，給予警告一次，并處罰金50元，情節(jié)嚴(yán)重者，可以直接開除。工作懶散，且連續(xù)兩個(gè)月工作考核不合格者，給予警告一次，并處罰金50元，或直接要求請(qǐng)辭與開除。對(duì)于對(duì)違規(guī)員工的處罰資金，直接存入公司的員工

42、小基金，用來幫助有困難的員工和集體娛樂活動(dòng)。本公司獎(jiǎng)勵(lì)辦法分為五種：口頭表揚(yáng)；通報(bào)表揚(yáng)；資金獎(jiǎng)勵(lì)；晉升；特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)對(duì)于工作期間表現(xiàn)良好，能團(tuán)結(jié)同事，工作積極，并能很好的完成本職工作，且考核合格者，公司給予口頭表揚(yáng)，以激發(fā)員工的工作激情，提供工作效率。對(duì)于在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，且工作中能提出良好的更改意見，并能主動(dòng)實(shí)施，考核合格者。公司給予通報(bào)表揚(yáng)，并給予相應(yīng)的物資獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，能積極的幫助同事，能很好的發(fā)現(xiàn)問題，并且可以主動(dòng)的解決問題。在經(jīng)過公司考察合格后，公司將給予晉升獎(jiǎng)勵(lì)。在工作期間，對(duì)于毫無猶豫的去維護(hù)同事、公司等集體利益，而作出個(gè)人利益犧牲者，公司將給予特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)

43、。并對(duì)其事跡在全體員工進(jìn)行宣傳。2、員工福利待遇獎(jiǎng)金制度滿勤獎(jiǎng)：當(dāng)月未出現(xiàn)任何遲到、早退、請(qǐng)假、礦工者，公司給予滿勤獎(jiǎng)；技能獎(jiǎng)金：有某項(xiàng)特長(zhǎng)的員工因該特長(zhǎng)為公司取得效益，公司給予一定獎(jiǎng)勵(lì)；效益獎(jiǎng)金：每月公司根據(jù)經(jīng)濟(jì)效益和員工的工作表現(xiàn)來評(píng)定員工的效益獎(jiǎng)金；銷售獎(jiǎng)金：市場(chǎng)人員在完成銷售任務(wù)后的獎(jiǎng)勵(lì)；獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：給予對(duì)公司具有突出貢獻(xiàn)的員工年終獎(jiǎng)。津貼制度交通補(bǔ)貼：主要指企業(yè)為員工上下班提供交通福利，主要包括以下幾種：企業(yè)按部規(guī)定為員工報(bào)銷上下班交通費(fèi)；企業(yè)每月發(fā)放一定數(shù)額的交通補(bǔ)助；餐費(fèi)補(bǔ)助：提供一定數(shù)額的工作午餐補(bǔ)助費(fèi)；差補(bǔ)：對(duì)出差人員出差期間的住宿、伙食、通訊等費(fèi)用的補(bǔ)助；婚后無子女補(bǔ)貼；災(zāi)害

44、補(bǔ)貼；衣物丟失補(bǔ)貼；職工防暑降溫補(bǔ)貼；為職工衛(wèi)生保健、生活等發(fā)放或支付的各項(xiàng)現(xiàn)金補(bǔ)貼和非貨幣性福利；有償假期婚假：可享有新婚假十天；探親假：未婚員工父母家住外地或夫妻兩地分居員工，每年享受一次探親假，假期20天（包括往返路程），基本工資照發(fā)，并報(bào)銷普通硬座車（船）票；喪假：?jiǎn)T工直系親屬（父母、配偶、子女）亡故，喪假三天，基本工資照發(fā)；病假：?jiǎn)T工因病請(qǐng)假休息上交正式醫(yī)院病假證明，包括急癥證明，無病假證明的按事假處理。員工當(dāng)月因病缺勤時(shí)公司仍支付半天工資，病假七天以上（不含七天）按事假計(jì)算；工傷假：?jiǎn)T工當(dāng)班時(shí)間，在工作過程中由于突發(fā)事件（客觀因素而非工作失誤）造成的因工負(fù)傷，視為工傷。工傷期間享受

45、全薪待遇同時(shí)由公司承擔(dān)其療傷的全部費(fèi)用，如員工乘坐酒店班車上下班期間，由于員工自身責(zé)任之外的其它因素造成的意外受傷，由所在部門經(jīng)理提請(qǐng)上級(jí)部門討論確定員工待遇；定期活動(dòng)門店定期舉辦員工集體活動(dòng)，如：聚餐、唱歌、戶外拓展、優(yōu)秀團(tuán)員工給予外出帶薪旅游。3、投訴處理細(xì)則顧客投訴的心里分析：求尊重的心理；求發(fā)泄的心理；求補(bǔ)償?shù)男睦恚惶颖茇?zé)任心理；極端敵視心理。處理投訴的基本技巧：對(duì)顧客的表揚(yáng)要婉言絕。對(duì)顧客的意見虛心接受。顧客提出中肯意見，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向顧客衷心致。對(duì)顧客提出的合理要求要與時(shí)解決。對(duì)顧客投訴的與自己業(yè)務(wù)有關(guān)的問題應(yīng)盡量幫助解決。顧客有意見不要隨意向上級(jí)推諉。服務(wù)員與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，

46、不要拉著顧客找上司評(píng)理。對(duì)委屈深、意見大的顧客要多做工作。滿足顧客提意見和要求的要求。不準(zhǔn)扣留或隱匿顧客的批評(píng)意見。不得對(duì)提意見的顧客施行報(bào)復(fù)。按照組織系統(tǒng)處理顧客的投訴。妥善處理顧客不屬實(shí)的意見。對(duì)暴跳如雷的投訴顧客要理智冷靜。對(duì)無理取鬧的顧客要靈活處理。要盡量避開顧客在公共場(chǎng)所投訴。處理好顧客的投訴。處理好顧客的信函投訴。突發(fā)事件的處理：安全管理和保潔類的突發(fā)事件都是人為的，處理此類事件的主要焦點(diǎn)是對(duì)當(dāng)事人，清理或保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。機(jī)器設(shè)備類的突發(fā)事件影響圍大，處理的關(guān)鍵是技術(shù)問題。當(dāng)值期間發(fā)現(xiàn)可疑情況或發(fā)現(xiàn)糾紛事件要與時(shí)與其他同事聯(lián)系。對(duì)正在發(fā)生的刑事案件或可疑情況應(yīng)與時(shí)制止并由當(dāng)值主管組織人員

47、對(duì)可疑人物進(jìn)行查問。對(duì)刑事犯罪現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并征得部門經(jīng)理同意后將可疑人物交公安部門處理。對(duì)糾紛案件，應(yīng)穩(wěn)定事態(tài)的發(fā)展，并對(duì)當(dāng)事人雙方進(jìn)行勸阻，以制止事態(tài)的發(fā)展擴(kuò)大。如糾紛是由顧客與我方意見不和而產(chǎn)生，我方當(dāng)事人應(yīng)禮貌地進(jìn)行解說并等待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理。當(dāng)值主管到場(chǎng)后應(yīng)了解情況，組織人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，控制事態(tài)發(fā)展，對(duì)糾紛雙方進(jìn)行勸解，以緩和事態(tài)，如事態(tài)不得以解決，應(yīng)將糾紛雙方請(qǐng)到管理服務(wù)中心，以將事態(tài)控制在最小圍。部門經(jīng)理對(duì)糾紛雙方進(jìn)行處理、調(diào)解。如若不得以解決，將當(dāng)事人雙方交有關(guān)部門處理。如若出現(xiàn)傷亡現(xiàn)象，部門經(jīng)理組織人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并將傷者送到醫(yī)院，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。處理突發(fā)事件的基本原則是：

48、A 與時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；B將事態(tài)控制在最小圍；C有人受傷要先救人后報(bào)案。四、門店環(huán)境、商品列規(guī)1、DIY店鋪環(huán)境提供一個(gè)舒適、明快的烘焙環(huán)境，不僅能夠吸引孩子和家長(zhǎng)樂意光臨本店，同時(shí)也能夠使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。櫥窗、門框要明亮、整潔，地板、墻壁要保持干凈；做好貨架、收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔；經(jīng)常抹去貨價(jià)、貨柜、上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損與時(shí)維修；保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；如有新品開發(fā)上市或促銷活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報(bào)、條幅等宣傳品；氣氛營(yíng)造確保員工士氣高昂，如果有條件可以適當(dāng)播放一些舒緩的音樂；店鋪不可放置其它雜物，確保兒童的玩樂

49、空間。2、產(chǎn)品列技巧良好的產(chǎn)品列效果有助提高店鋪的形象、增加店面生意與給孩子家長(zhǎng)留下良好的印象。特色烘焙產(chǎn)品數(shù)量要控制。所謂“物以稀為貴”，把最好的烘焙產(chǎn)品展示出來會(huì)有最好的效果。合理利用“活模特”。烘焙餅店賣場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)員是烘焙產(chǎn)品的活模特，在店員的服裝上展示烘焙產(chǎn)品，這可是宣傳的好方法。時(shí)間的把握要到位。要了解每天來買烘焙產(chǎn)品的人是誰，以面包為例，星期一、二、三、四來的一般是全職太太，這樣可以把一些物美價(jià)廉、味道美味的烘焙產(chǎn)品放在活區(qū)。星期五下午、星期六、星期日，逛店的人多是平時(shí)上班的女性，最好把價(jià)格中等的烘焙產(chǎn)品展示出來。賣場(chǎng)列要有節(jié)奏感，不要把色系分的太死板，冷暖搭配要有節(jié)奏感。同一色搭配

50、：同一色系的烘焙餅店產(chǎn)品放在一起會(huì)給人很舒服的感覺，注意同一色系搭配中不要同樣款式、同樣長(zhǎng)短的放在一起，以免讓人感覺像倉庫。對(duì)比色搭配：就是說用冷色來烘托暖色，不能讓冷色和暖色各占50%，最好是3：7左右的比例比較合適，要注意冷暖色的穿插。合理利用活區(qū)：所謂活區(qū)就是烘焙餅店面對(duì)人流方向首先最容易看到的區(qū)域，反之為死區(qū)。要把自己主推的烘焙產(chǎn)品放在活區(qū)，把另外的烘焙產(chǎn)品放在死區(qū)，這樣可以大大提升烘焙銷售。分區(qū)列店頭區(qū)特價(jià)品、促銷品；中央?yún)^(qū)列大眾品的角度；部區(qū)列高級(jí)品的角落；櫥窗是店鋪的第一臉，一定要裝扮好！（季節(jié)性產(chǎn)品、流行產(chǎn)品、便宜促銷的產(chǎn)品）產(chǎn)品按類分區(qū)（系列性）列，保持排列有序；列順序：價(jià)錢

51、由低到高，尺寸由小到大；重點(diǎn)產(chǎn)品的列 11.5米高為宜（第一眼看到的位置）；盡量將下列產(chǎn)品列到最佳位置：大眾消費(fèi)者喜歡的商品；希望加快走貨速度的商品（包含正在促銷的）；采取先賣后補(bǔ)的方法，令商品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；商品盡可能做到大量列，可以給人一種商品豐富、品種齊全的感覺，給顧客很強(qiáng)的視覺感受，產(chǎn)生購(gòu)買欲望；可以將配套的產(chǎn)品放在一起；創(chuàng)造一個(gè)主題，如家庭系列、情侶系列等將主題產(chǎn)品列在一起，并在現(xiàn)場(chǎng)的列上突顯這一主題。確保所有類型、款式、顏色等產(chǎn)品均已展示；面朝外的立體列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、商品方向一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然；充分利用好店鋪的柱子、墻壁、門板，可粘貼海報(bào)、廣告等

52、；遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則；重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷品，暢銷品、新產(chǎn)品、高利潤(rùn)品；重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)。進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)附件；列產(chǎn)品要定期更換。3、烘焙產(chǎn)品的銷售技巧與誤區(qū)生日蛋糕盒與配屬道具的貯備經(jīng)營(yíng)者對(duì)于生日蛋糕盒材料與平常銷售生日蛋糕必要配屬的附加道具：例如蠟燭、塑料刀、叉與小碟子的貯備，就應(yīng)考慮協(xié)助服務(wù)員或收銀員能在最短時(shí)間取得為原則。能有效縮短顧客等候時(shí)間，也就等于為門店?duì)幦「叻?wù)效率與業(yè)績(jī)機(jī)會(huì)。成品的列管理技巧對(duì)于某些臨時(shí)上門想要立即購(gòu)買生日蛋糕，不愿等候要馬上離開的顧客而言，“堂賣蛋糕”初期若以擺放46個(gè)精致的“堂賣蛋糕”來循序漸進(jìn)吸引培養(yǎng)顧客購(gòu)買的興趣，相信在短期要突

53、破原來每天平均20個(gè)“生日蛋糕”的業(yè)績(jī)并非困難。產(chǎn)品托盤不如顧客預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)在賣場(chǎng)中提供顧客取用的“產(chǎn)品托盤”，只要配置較為高雅方便取用的“托盤架”，或另在“托盤架”旁置放剪裁適當(dāng)?shù)陌准?，供顧客選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，先鋪墊在托盤上。除了體現(xiàn)本店親切、體貼與眾不同的服務(wù)氣氛外，也能襯托本店重視衛(wèi)生概念，間接促使顧客因喜愛本店的細(xì)心，而在無形中提高購(gòu)買量。規(guī)劃主力產(chǎn)品上架與海報(bào)展示我們知道烘焙店每天可能都要制作幾十種，甚至一百多種烘焙產(chǎn)品供應(yīng)顧客消費(fèi)，仔細(xì)從一段時(shí)間（一周或一個(gè)月）的銷售記錄表上統(tǒng)計(jì)出平均銷售量（額）的前十名產(chǎn)品，即可將其列為本店的“主力產(chǎn)品”。假如有了上述銷售記錄再加上一般上游原料供應(yīng)商提

54、供的新口味產(chǎn)品，就可以總結(jié)出一套新的（有利于本店業(yè)績(jī)）產(chǎn)品上市計(jì)劃，在每天計(jì)劃推出的產(chǎn)品群中，提出若干品種預(yù)期上架的時(shí)間（日期）明列在海報(bào)上，其表現(xiàn)形式只要能促使顧客在第一時(shí)間對(duì)于該產(chǎn)品的名稱、外形、口味、重量、價(jià)格與供應(yīng)時(shí)間一目了然即可。產(chǎn)品價(jià)格牌標(biāo)示與實(shí)際產(chǎn)品不符對(duì)于“產(chǎn)品價(jià)格牌”上書寫的文字也應(yīng)給予重視，例如在“產(chǎn)品價(jià)格牌”上統(tǒng)一字體顏色：產(chǎn)品名稱以較大字號(hào)、黑色字為主，產(chǎn)品價(jià)格以紅色筆標(biāo)示。這些“產(chǎn)品價(jià)格牌”的制作細(xì)節(jié)，無非都是以顧客能在第一時(shí)間看見本產(chǎn)品時(shí)，達(dá)到“易看、易選、易取”為考量，瞬間幫助顧客決定選購(gòu)心理，縮短顧客考慮選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)間為目的。超大空間，沒有適當(dāng)品類數(shù)量填補(bǔ)經(jīng)營(yíng)者

55、可能由于面包產(chǎn)品保質(zhì)期限的制約，擔(dān)心制作過量的產(chǎn)品會(huì)因賣不掉，因此經(jīng)營(yíng)者就需要想辦法延長(zhǎng)某些烘焙產(chǎn)品在貨架上列的時(shí)間，或以其它保質(zhì)期限較長(zhǎng)的產(chǎn)品取代，才是上策。巧用產(chǎn)品包裝袋包裝袋在一般面包店里已經(jīng)是司空見慣的材料之一。每一種烘焙產(chǎn)品的外形都有它們獨(dú)特需求的包裝素材，例如軟而帶脆的產(chǎn)品就宜用軟式包裝袋，如果顧客是購(gòu)買甜甜圈（表面撒有白色糖粉的產(chǎn)品）或曲奇餅干與脆皮類等易脆裂產(chǎn)品，為了需要維持產(chǎn)品外表良好賣相，就要考慮采用較硬的稀塑盒之類包裝材料。如果有某些面包產(chǎn)品單價(jià)較低，每天又很受顧客歡迎，就不妨考慮該產(chǎn)品一部分以“多個(gè)數(shù)包裝”成袋并以比單個(gè)價(jià)格較低的價(jià)格提供顧客選購(gòu)，自然可以逐漸受到顧客青

56、睞，而有效節(jié)省該項(xiàng)產(chǎn)品每天消耗單個(gè)包裝袋的數(shù)量，與產(chǎn)品數(shù)量增加的包裝人力成本。適當(dāng)規(guī)劃每天試吃品時(shí)間表經(jīng)營(yíng)者或店長(zhǎng)就應(yīng)具備周全服務(wù)的考慮：例如什么時(shí)間推出“試吃品”對(duì)本店產(chǎn)品的銷售最有利？如果“試吃品”的托盤沒有安排服務(wù)員照料，當(dāng)“饑餓”的顧客一擁而上，它們會(huì)很快把“試吃品”吃得精光就走掉。因此，你努力試銷新產(chǎn)品之前，要規(guī)劃每天適當(dāng)提供顧客進(jìn)行試吃新產(chǎn)品的時(shí)間表是重要關(guān)鍵，將該“試吃時(shí)間表”公布在賣場(chǎng)合適的一角，除開需要制作一感性的新產(chǎn)品海報(bào)詳細(xì)解說新產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)外，展示“試吃品”需要采取“區(qū)隔時(shí)段策略”，同時(shí)指派一位服務(wù)熱忱，銷售意愿與能力較強(qiáng)服務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)配合試吃的說明并與時(shí)銷售該新產(chǎn)品。如此

57、就要比只是擺著“試吃品”的盤子，卻整天無人照料“試吃”活動(dòng)強(qiáng)多了！提示新鮮出爐面包時(shí)間表由于“出爐時(shí)間表”的運(yùn)用是在引導(dǎo)顧客提前了解本店未來各類烘焙產(chǎn)品上架的動(dòng)態(tài)，并達(dá)到本店銷售各類產(chǎn)品的目的。過去很多店經(jīng)營(yíng)者或店長(zhǎng)都了解并曾運(yùn)用“出爐時(shí)間表”，但好像效果并不如預(yù)期的理想，究其原因，可以歸納以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)參考：出爐時(shí)間表”的制作太簡(jiǎn)陋，外形不能引起顧客注意力。出爐時(shí)間表”公布的位置不明顯。每天“出爐時(shí)間表”的產(chǎn)品容若太復(fù)雜，容易分散顧客的購(gòu)買欲。點(diǎn)心師傅不按照本店貼出的“出爐時(shí)間表”，準(zhǔn)時(shí)推出指定的產(chǎn)品。在“出爐時(shí)間表”指定時(shí)段的產(chǎn)品已售完，服務(wù)員卻不會(huì)適當(dāng)引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)移需求。“出爐時(shí)間表”應(yīng)至少

58、每周更新一次，避免顧客對(duì)本店因此產(chǎn)生“不信任感”！收銀員接待顧客結(jié)帳的技巧收銀臺(tái)是顧客選購(gòu)產(chǎn)品后最終結(jié)帳之地，我們就必要進(jìn)一步講究“收銀員接待顧客結(jié)帳”的技巧。除了一般店經(jīng)營(yíng)者或店長(zhǎng)會(huì)要求收銀員在第一時(shí)間與顧客的眼光接觸時(shí)，就需要以“微笑的眼神”迎接顧客光臨外；從收銀員接待顧客的話語上，烘焙店應(yīng)與早規(guī)劃并力求統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化！建議經(jīng)營(yíng)者或店長(zhǎng)對(duì)于已經(jīng)完成結(jié)帳的顧客，可以要求收銀員應(yīng)面對(duì)顧客，一定要表現(xiàn)微笑目送顧客離開的禮儀，并親切喊出歡送用語第五章：營(yíng)銷篇二、營(yíng)銷每天現(xiàn)場(chǎng)將會(huì)隨機(jī)抽獎(jiǎng)，以滾動(dòng)方式抽取胸牌，中獎(jiǎng)通知將以廣播方式告知，并發(fā)放當(dāng)日獎(jiǎng)品；如：關(guān)注店二維碼，會(huì)定期發(fā)布店動(dòng)態(tài)，并且，在公眾平

59、臺(tái)上開展定期開展例如“我的，我的DIY”“小鎮(zhèn)有我更精彩”等活動(dòng)，讓客戶參與進(jìn)來活動(dòng)，并且每一期都會(huì)評(píng)選出1、2、3名，并且給予一定獎(jiǎng)勵(lì)；人人都懂，現(xiàn)在是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大信息時(shí)代，單純的線下營(yíng)銷時(shí)代相比線上線下結(jié)合的模式已經(jīng)百弊而無一利了，運(yùn)用時(shí)代的武器，結(jié)合時(shí)代的發(fā)展才能不被淘汰。例如：線上開商鋪，同步營(yíng)銷自己的產(chǎn)品。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)物，大趨勢(shì)所在搖錢樹圣誕節(jié)來店消費(fèi)滿50元即可享受搖樹的機(jī)會(huì)，每次搖樹都會(huì)掉下來一個(gè)，每個(gè)都對(duì)應(yīng)一個(gè)獎(jiǎng)品，讓客戶感到快樂，客戶更愿意光臨此店；比如20-30之間的商品讓顧可定價(jià)，雙方覺得都合適就成交，此方案一定要注意商品價(jià)格的浮動(dòng)圍，給顧客自主定價(jià)權(quán)是一種吸引顧

60、客的方式，這種權(quán)利也是相對(duì)的，顧客智能在店鋪提供價(jià)格圍定價(jià)，這一點(diǎn)也保證了商家自身利益；比如將同等屬性的貨品進(jìn)行組合銷售或者將熱賣的和冷門的進(jìn)行組合銷售，這樣大大提高商家利益；總部會(huì)統(tǒng)一安排活動(dòng)容，所有門店同步進(jìn)行活動(dòng)，比如：兒童節(jié)期間，總部會(huì)統(tǒng)一安排活動(dòng)：前61名顧客享受免費(fèi)烘焙，并且可以把烘焙成品帶走，情人節(jié)專屬定制小禮品、情人節(jié)蛋糕；根據(jù)顧客需要，可以帶上設(shè)備和一名服務(wù)人員到客戶自己家中進(jìn)行烘焙可以由店服務(wù)人員站在店門街前，并攜帶本店特色烘焙食品邀請(qǐng)顧客當(dāng)場(chǎng)品嘗；或者邀請(qǐng)顧客進(jìn)店參觀并體驗(yàn)半小時(shí)簡(jiǎn)單的烘焙活動(dòng)，讓顧客真實(shí)體驗(yàn)，促成二次消費(fèi)；周一至周五營(yíng)銷策略周一至周五是工作日，無論是學(xué)生