管家服務基礎知識講義全

1、WORD.19/19院長：您好！這只是 我找尋的一些資料，不知和您的口味否，對于需求、最有名的管家這兩個方面還沒找到準確的答案。此致妥否，請閱覽學生：喬羽佳2010年4月17日星期六什么是管家式服務？“盡管叫法不盡一樣，但京城能夠提供管家式服務的高檔住宅應該在十幾家左右?！蔽飿I(yè)管理商會會長于慶新透露道。除了香江花園、茗都花園等幾家傳統(tǒng)的富人區(qū)豪宅外，包括今夏業(yè)最為關注的高檔公寓星河灣、開盤不久的威爾夏大道、即將開盤的香山81號院等都提供了類似的服務項目。龍熙順景別墅的項目也正在籌劃引進“英式管家”的服務。豪宅中的物業(yè)服務已經(jīng)不拘泥于物質上的享受，而更多地擴展到了人性化的服務管理上。 真正的“英

2、式管家”，他們衣著講究、態(tài)度謙和、氣質莊嚴，他們受聘于世襲貴族和億萬富翁，手下管理著一支包括家庭教師、廚師、保鏢、花匠、裁縫、保姆、仆人等等的龐大家庭服務隊伍，他們不僅安排整個家庭的日常事務，更是主人的私人秘書和親信，他們有著極高的自身素質和豐富的生活知識。 在我國，目前可以說基本沒有如此專業(yè)化、私人化的“英式管家”，不僅僅因為雇傭這種管家的薪酬十分昂貴，而且跟現(xiàn)代人的生活方式有關。酒店管家部一般使用的報表有哪些1、工作人員安排表（人事變動工作行程對客服務人員定期培訓計劃與落實）2、周期物品表（使用物品清單布草洗滌與使用損耗室外硬件設施檢查報修與維護易耗品補充）3、客服處理表（本周期客房入住率

3、對客投訴處理與客戶的建議和意見）4、經(jīng)濟帳目（一般這是由財務部負責但也要有自己的明晰）5、部門與部門工作銜接的建議6、隸屬部門主管報表（含）7、本部管理人員針對性的意見和有效建議管家服務的起源與中國酒店管家服務一、管家服務的起源 深色的燕尾管家服，雪白的襯衫和手套，舉止優(yōu)雅，嚴謹干練。顯得尊貴而又神秘。這是我們從公主日記、長日將盡等電影里獲得的對管家的認識。他們主任開門時一手前一手后，擺臺的時候用尺子去量座椅、盤子、酒杯之間的距離、為主人送早餐的時候也會送上已經(jīng)熨燙好了的報紙。那么什么是管家呢？ 管家出現(xiàn)在中世紀的歐洲，最初出現(xiàn)在法國王室，后來流傳至英國王室，專為白金漢宮的英王室服務，故稱“白

4、金管家”。從此，白金管家這個稱號專屬白金漢宮，也就是英王室，其他的任何機構、組織、個人都無權使用。隨著管家服務的發(fā)展，具有實習爵位的貴族和有爵位的名門也可以雇傭管家。管家服務在英國獲得了極發(fā)展，不但發(fā)展完善了管家服務的容和技巧，更是形成了系統(tǒng)的理論和思維，各方面帶有英式烙印自此，英式管家成為了高貴、奢華的代名詞。 隨著時間的推移，漸漸的，有錢人家也被獲批準雇傭管家。在美國和德國，管家的職責并非像保姆那樣只需收拾家務，管家服務被注入了全新的理念，管家要負責家庭生活的各個方面，甚至可以幫助主人管理財務、打理公司業(yè)務。這個時候管家不在像保姆一樣負責家務，而是率領著一支專業(yè)的團隊：園藝師、營養(yǎng)師、保安

5、、工程師、保潔員等等，這時管家的職責是為主人提供無縫隙的服務。 成為一名管家，要具有極高的綜合素質，需要有豐富的生活經(jīng)驗和專業(yè)素養(yǎng)：如素質各種禮儀、名酒鑒賞、佳肴名菜、雪茄的收藏于修剪、奢侈品的鑒賞，高檔衣物的保養(yǎng)、家私養(yǎng)護等諸多方面的知識。甚至要上知天文下知地理，這樣才能為高檔次的客人服務。管家的責任是提供完美的服務，任何人都可以是管家服務的對象，一個小家庭和一座王宮在管家眼里同等重要，因為：沒有不同的服務，只有不同的需要?，F(xiàn)在在世界圍推廣的是英式管家，最權威的培訓機構是國際管家學院，總部設在荷蘭皇室的行宮，這是座建于1695年的皇家古堡。將學員設在此處是為了讓來自世界各地的學員體會一種尊貴

6、莊嚴的氣質，因為他們將來的雇主絕大部分都是有用極高身份的人們。二、中國酒店管家 在中國，當人們越來越富足的時候，管家服務已經(jīng)在高檔社區(qū)悄然現(xiàn)身，開始為更多的新生尊貴家庭服務。 在中國的酒店業(yè)，管家服務出現(xiàn)的較早，上世紀九十年代末，、等發(fā)達地區(qū)的高端酒店已經(jīng)出現(xiàn)了管家服務，這些管家大都接受了英式管家的專業(yè)訓練，擁有較高的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能。在近幾年，酒店管家服務以令人吃驚的速度在全國圍迅速鋪開，幾乎每家酒店都對外宣稱自己可以提供管家服務?？墒聦嵞?？事實上是大多數(shù)管家不清楚自己的定位，不知道自己的理念，不明白自己職責甚至不清楚管家到底是什么。而酒店的管理者也不清楚管家和金鑰匙究竟有什么區(qū)別？ 中國

7、的酒店管家是：負責處理客人需求、預約、約定、問題、投訴；監(jiān)督和協(xié)調客人說接受的各項服務；關注客人入住期間整個過程的各項細節(jié)，確保客人滿意而歸的一批長期從事酒店服務行業(yè)、深諳服務之道、一紳士和淑女的姿態(tài)為紳士和淑女服務的酒店業(yè)的杰出代表。 酒店管家提供的服務有別于一般意義上的委托代辦服務（既金鑰匙），他們不僅承接客人的委托代辦，而且預測和分析客人的需求。他們提供的服務時超值的，富有人情味，是用心極致、不斷滿足且超越客人需求和期望的。三、那么什么是管家服務？管家服務是管家協(xié)調所達成的無縫隙的服務，是實現(xiàn)客人高度滿意的途徑。羅伯特沃特森（英國專業(yè)管家行會會長）酒店的管家服務是建立在誠信基礎上的對客服

8、務，“以人為本，待客為尊”是管家服務的出發(fā)點；“精細和周到”是管家服務的基本目標；“圓滿和美好”是管家服務的最終訴求。但是對我們大多數(shù)酒店來說，管家服務存在這么幾個問題：1.管家的服務技能不專業(yè)2.管家的綜合素質不高3.管家的職責不清4.管家所提供的服務不具有競爭性 因為中國酒店業(yè)大多數(shù)所謂的“管家”存在以上問題，所以直接造成了管家服務泛濫，缺乏競爭性和客人的認同感，最終損害的是酒店業(yè)的利益。四、那么中國酒店業(yè)需要的是怎么樣的管家呢？ 在探討這個問題之前我們要明白一個問題，在誕生一個新的服務領域之前我們要清楚的幾個問題：這項服務的理念是什么？這項服務的客戶群是什么？為什么要這樣服務？這項服務怎

9、么實現(xiàn)？這項服務的標準和流程是什么？服務人員的角色是什么？服務人員要什么？ 對于一個新的服務領域，首先要解決的是它的受眾，也就是這項服務是市場需要所催生的，而不是憑空想象出來的。管家服務的服務對象是酒店中的高端客人，他一般不直接向普通客人服務。那么，高端客人有哪些？我們一般認為高端客人分三種：VIP客人，高消費客人與?？汀＿@三種客人能給酒店帶來大量收益，更能有效提高酒店的聲譽和市場地位，因此，這三種客人備受關注。五、那么，管家的理念是什么？傳統(tǒng)的英式管家的理念是“御式服務”，在尊貴優(yōu)雅的基礎上不斷準求精細、圓滿與完美。因為歐洲貴族與中國當代富豪的消費理念、生活習慣有著較大差距，因此在管家服務在

10、中國全面推廣之時有必要對其理念進行改造，以便適應中國的市場環(huán)境。管家為客人提供的超值產(chǎn)品是服務，由此衍生的服務意識是一種文化，文化則是習慣的總和，而習慣的養(yǎng)成則是由于制度的堅守，制度的選擇或安排、形式又來自于理念，理念的積淀淵源源自于意識的灌輸，為此，我們可以看一下皇金管家的理念：由于中國酒店業(yè)的盈利模式較為統(tǒng)一，一線對客部門集中在客房、餐飲、康樂、前臺、宴會五大部門，營銷部則獨立于這五大部門之外。那么根據(jù)客人的消費偏好，現(xiàn)在中國的管家主要側重于三個方面：客房管家、會議管家和營銷管家。三者各有側重：客房管家的主要實現(xiàn)方式是發(fā)現(xiàn)客人潛在需求，與時為客人提供精細化服務。會議管家的主要實現(xiàn)方式是酒店

11、有限資源的無限整合，整合酒店所有資源形成完備的會展方式。而營銷管家的主要實現(xiàn)方式是進入客人的價值鏈，從而形成持續(xù)的銷售基礎。當然，在絕大多數(shù)情況下一個合格的管家是可以承擔這三種角色的。上面我們說過，酒店管家不是高級服務員，而是善于發(fā)現(xiàn)客人潛在需求并且能主動設計并提供服務的酒店從業(yè)人員。那么我們來看看管家的服務思維：管家服務的原則是“為客人提供滿意的誠信服務?！彼呀?jīng)很好的昭示了判斷事物的三定律：是什么服務，為什么滿意，怎么做誠信。下面讓我們看看管家服務的細節(jié)吧。 管家隨身都攜帶著應急包，里面放置著急救藥品、領帶、絲襪、口香糖等等常用物品，以備客人的不時之需；可人出行時候管家要提前設計好線路，至

12、少有兩條以妨堵車，并且兩條線路都必須有醫(yī)院；為尊貴客人熨燙保質，以免客人手上沾上油墨；為客人設計專用的鑰匙袋、信紙或者其他物品、為客人提供洗浴服務并測試好水溫；為客人提供行的開箱打包服務，并整理好客人的衣物；接受客人委托代辦的任何服務；為客人設計宴會、會議程序、會場等等。在這里我們不得不提到一個概念貼身管家。貼身管家是一個更專業(yè)化、私人化的高端酒店服務。就是把酒店當中各個分項的服務集中到一個高素質的管家身上，以便為客人提供更周到的個性化服務。這與管家有所不同。那么我們?yōu)槭裁匆诰频昀锸┬泄芗曳漳兀窟@是因為現(xiàn)代酒店的部門分工非常明確，但是客人在住店期間所需要的服務常常需要兩個或者多個部門的協(xié)同

13、來完成，雖然各個部門也本可以通過部門之間的信息傳遞和幫助來提高自己的服務水平，但是在中國這種寫作服務的模式仍不夠完備。而管家接受了多方面服務的培訓，能夠勝任酒店的任何一個部門的工作。他們并非隸屬于某一部門，其職責就是讓客人滿意。因此，只有管家服務才是真正的無縫隙服務，因為管家能夠從客人或者其他部門那里獲得信息，進而傳遞信息或執(zhí)行任務，進而通過建立有效的匯報程序，確保管理部門的監(jiān)督工作，保證客人在酒店逗留期間的一切問題都能得到妥善的解決。六、那么管家服務能給酒店帶來哪些利益呢？1、 有效提升酒店服務質量2、 吸引回頭客與高端客戶3、 提升酒店形象4、 給酒店帶來直接的經(jīng)濟效益。至于如何在酒店推行

14、管家服務以上我們已經(jīng)進行了概述，因為每個酒店的現(xiàn)實情況不盡一樣，我們這里不多討論，需要注意的是，在酒店推行管家服務不要急于求成，而要經(jīng)過大量的調研，在此基礎上形成完備的方案，再試點推行，避免全面鋪開，并且一定要保證服務的有效性和專業(yè)性。 大家，因為我本人就是一名皇金管家，這些東西是我所學的知識和我本人思考的總結，大家見笑了我們知道，現(xiàn)代酒店的質量是其運轉管理的永恒主題，因為有人的存在就有質量的訴求，它從另一個側面反映出所謂的“運轉管理學”只是“顧客滿意學”的代名詞而已。因此，酒店質量就是對其酒店服務產(chǎn)品的品質、酒店滿足顧客物質需求與精神需求的能力和程度，一個可以量化的總體評價。但是我們?yōu)槭裁纯?/p>

15、是覺得我們的服務不盡如人意呢？一個很重要的原因就是我們缺乏對服務的系統(tǒng)思考，缺乏提高服務水平的理論和技巧。那么我們來看服務水平該如何提升。1. 服務標準2. 不應想當然，杜絕想象服務3. 把自己看成客人，從客人角度來反思服務4. 記錄服務的每一步5. 注意能夠取悅客人的方方面面6. 解決令人失望的方面7. 仔細審查整個服務體系8. 妥善管理酒店員工和資源9. 注意細節(jié)10. 優(yōu)秀的服務不得有任何差錯11. 周詳?shù)挠媱?2. 全面的計劃13. 準確指導。七、那么我們來看一下中國的管家服務有哪些不足之處。1. 管家個人素質與工作技能遠遠不能滿足客人的需求2. 管家服務不切實際的盲目擴展3. 酒店管

16、理者對管家服務缺乏系統(tǒng)的認識4. 酒店經(jīng)營理念的落后制約了管家服務水平的提高，進而缺乏催生市場需求的能力5. 酒店對管家未能形成有效的支持機制。 事實上，理念的缺失已經(jīng)成為制約中國酒店發(fā)展的瓶頸。大家可以想想看，酒店業(yè)作為高端產(chǎn)業(yè)，代表了一個地區(qū)甚至國家的經(jīng)濟發(fā)展水平，可是有多少管理模式，營銷思想是源于酒店自己的經(jīng)營思考。其實，現(xiàn)代酒店的“三個代表”應該是：代表了現(xiàn)代旅業(yè)的創(chuàng)新理念，代表了現(xiàn)代旅業(yè)的成長維度，代表了現(xiàn)代旅業(yè)的企劃模式?，F(xiàn)代酒店理念，從辯證應用哲學的角度來概述，至少可以帶給中國酒店業(yè)三個啟示：一是具有文化理念的酒店，無論是在企業(yè)文化還是在企業(yè)精神上，都是蘊這創(chuàng)造活力與創(chuàng)新思維的。

17、二是具有文化理念的酒店，其實踐與拓展可以避免盲目性，因而是可持續(xù)發(fā)展的。三是具有文化理念的酒店，從決策層到管理層直至操作層都可以在良性機制的框架下，體現(xiàn)知識經(jīng)濟人的價值感、成就感和事業(yè)感。個人認為，關于酒店業(yè)的思考最終要從文化、理念的層面上升到哲學的高度，就如山腰之上必是山巔一樣。由此，中國酒店的文化思考必然歸結于哲學的思考，并且這一思考必然會產(chǎn)生結果。那么這個任務必然會降臨到我們酒店人的身上，因為，對于酒店人來說，服務是我們畢生的追求。在這里，向所有的酒店人致敬！1.何為國際管家：私人管家是家政職業(yè)經(jīng)理人，管家領導著廚師、司機、園丁、裁縫、斟酒師、兒童監(jiān)護者、保鏢等服務團隊為客戶進行服務，為

18、客戶營造出舒適的環(huán)境同時，為其提供超出預期的服務。酒店（或物業(yè)）管家酒店（或物業(yè)）與客戶之間的特殊服務人員，其扮演的角色為： 眼睛： 眼觀六路，與時在客戶之前即發(fā)現(xiàn)問題，視野開闊、深入。耳朵： 耐心、細致的聆聽，保持與客戶良好的溝通。 手： 是具體措施執(zhí)行的跟進者，監(jiān)督者，協(xié)調者，但一般不執(zhí)行具體事務。 知識庫：他具有豐富的專業(yè)知識，從熨燙衣物、園藝維護、紅酒鑒賞到雪茄存儲，乃至到現(xiàn)場急救、槍支保養(yǎng)，其為紳士中的紳士， 貴族中的貴族。 2.國際管家發(fā)展概況：國際管家起源于100多年前的英國，BUTLER起初源自英國上層社會紅酒莊園，其愿意為“斟酒者”，當時英國的中上層家庭都有一個高級管家?guī)椭?/p>

19、理家事。二戰(zhàn)后，隨著英國服務業(yè)的衰退，高級管家也慢慢變得過時。然而，在超級富豪不斷涌現(xiàn)的今天 ，高級管家這一行業(yè)得到了前所未有復興。在高級管家的發(fā)源地英國有5000名高級管家，平均年薪接近3萬英鎊，最高可達10萬英鎊，供職英國首相府的管家年薪是5萬英鎊。在中國，國際管家除應用在私人領域外，在五星酒店、高端物業(yè)、游輪、高端會所等領域均有很好的應用。目前，全世界有200萬名高級管家，但是根據(jù)國際職業(yè)管家協(xié)會的說法，這一人數(shù)“即便是增加一倍都不會供過于求”?！靶乱淮鷥|萬富豪都希 望能像過去的富豪一樣生活，高級管家根本供不應求。”。 3.國際管家服務的獨到之處：一站式服務724全方位服務 高效快捷的服

20、務 個性化、細微的服務 難忘的服務體驗 打造貴族化生活 4.國際管家的經(jīng)典故事： 一位英式管家跟隨他的主人來到印度。在一次戶外的盛大餐會上，站立在主人后面的管家被一個男傭告知，一只老虎正向他們走來。于是管家輕輕地走到主人身后，緩緩地俯下身子，在主人的耳邊小聲說：“尊敬的主人，恕我打擾，我能借用一下您的長槍嗎？”當人們聽到一聲槍響后，管家用優(yōu)雅的語調說：“大家請繼續(xù)用餐，先前發(fā)生的事一點兒痕跡也不會留下?！边@個故事當然富有很深的傳奇色彩，但卻是在管家這一行業(yè)里流傳至今。每個向人們講述這個故事的管家，臉上無不洋溢著自豪的神情。因為，在國外，幾乎所有的人都會承認英式管家是紳士中的紳士。 比紳士還紳士

21、，比貴族更貴族。 國際管家培訓課程系列服務技能和個人服務展示溝通交流培訓禮儀和禮節(jié)培訓管家日常工作/私人服務培訓旅行管理培訓會見客人和接待客人技能培訓家庭管理技能培訓活動策劃與管理與安全技能培訓客人資料記錄技能培訓投訴處理技能培訓雪茄服務技能培訓卓越服務技能培訓一、貼身管家角色認知1.貼身管家的現(xiàn)在和未來2.貼身管家的服務理念和國際規(guī)3.工作職責和圍4.貼身管家需掌握的酒店和相關產(chǎn)品知識二、對客卓越服務藝術1.卓越的服務之儀表儀態(tài)2.卓越的服務之 HYPERLINK :/21emr /Article/HTML/61337.html 禮儀3.卓越服務之殷勤款待六大守則4.提問和討論時間三、貼身管

22、家服務技巧1.貼身管家之前廳部介紹2.客人抵店前的準備工作（前廳部&管家部）3.客人抵店時的服務（前廳部&管家部）4.客人住店期間服務與跟進（前廳部&管家部、餐飲部）5.客人離店前的準備工作（前廳部&管家部）6.客人歷史檔案的管理7.提問和討論時間A 管家服務理念B 管家服務意識C 管家卓越服務20項技巧D 管家日常工作/私人服務E 溝通交流F 禮儀和禮節(jié)G 會見和接待客人H 投訴處理I 活動策劃與管理J 旅行管理K 家庭管理L 客人信息收集和記錄M 安全N 奢侈品鑒賞與服務（餐酒、雪茄、高爾夫、名品等）如何培養(yǎng)天價英式管家？為五星酒店搞培訓 教國人正確使用奢侈品 提起英國管家，人們往往會想到

23、一個身穿燕尾服、斑馬褲，戴著白色領結和手套的中年男士為賓客斟酒的畫面。其實，除了優(yōu)雅的舉止外，英國管家還必須是個上知天文、下通地理的雜家。如今，身價高昂的英國管家已悄悄進入中國家庭。英國管家是家政服務領域的最高級別。圖為世界上最好的英國管家學校。英式管家服務是西方貴族高貴奢華生活的標志。英國管家的職責并非像保姆那樣只需拾掇家務瑣事，而是涉與家庭生活的方方面面。沒有經(jīng)過特殊培訓的人是做不到的。 培訓英國管家最有名的機構要算英國專業(yè)管家協(xié)會了。它位于倫敦郊外的海林島，成立于上世紀后期。近日，協(xié)會的創(chuàng)建者羅伯特沃特森先生向世界新聞報特約記者介紹了英國管家是如何培養(yǎng)出來的。 參加數(shù)十項課程 挑選學員很

24、嚴格 按照沃特森的話說，英國管家需要做的就是提供“出色的服務”。他說，很多酒店餐館的服務人員往往將顧客大致分類來進行照顧，這算不上是出色的服務。英國管家必須對每位顧客進行細致分析，提供特色的照顧。他們不僅要想到如何實現(xiàn)客人的想法，更應當提前預估客人的期望，早做安排，這也是英國專業(yè)管家協(xié)會訓練課程的核心。 英國專業(yè)管家協(xié)會的訓練課程項目很多，首先是對客人進行全天候的關注；認真研究客人的個人喜好和需求；不要期望客人給出明確的問題，但要確保為客人提供正確答案。 這只是培訓的初步階段，接下來的訓練課程更加繁雜。每個英國管家都必須會為主人家洗衣服、送報紙、送主人的孩子去幼兒園、負責打理花園，甚至為主人籌

25、備生日聚會。 受訓者要參加數(shù)十項訓練課程。包括禮儀、急救、保安訓練；雪茄的收藏與保養(yǎng)；葡萄酒的鑒別和品嘗；插花；服飾與家居飾品的保養(yǎng)；團體服務演練和人事組織架構等，幾乎涵蓋了人類生活的各方面。 作為專業(yè)的培訓和管理機構，英國專業(yè)管家協(xié)會在挑選學員時相當嚴格。很多在這里受訓的學員都有著長期豐富的管理經(jīng)驗，他們都希望通過培訓找到一份受人尊敬且收入豐厚的私人管家工作。 最高年薪2000多萬 開始打理公司業(yè)務 由于聞名在外，英國專業(yè)管家協(xié)會在全球有大量合作伙伴。從拉斯韋加斯到東京，從倫敦到巴林，從莫斯科到阿聯(lián)酋，幾乎每個設有豪華酒店或公寓的國家和地區(qū)都同該協(xié)會有合作。英國專業(yè)管家協(xié)會常常會向這些地區(qū)的

26、豪華公寓酒店推薦獲得書的新管家人選。同時，還會讓大批學員飛往各地受訓，直接面對顧客。 作為英國專業(yè)管家協(xié)會的創(chuàng)建者，沃特森說，英國管家所代表的高級家政服務業(yè)從一開始就是針對全球，而不僅僅是英國本土的。如今，從英國的倫敦到阿聯(lián)酋的迪拜，富豪們對英國管家的需求量與日俱增。一名合格的管家在英國的年薪大約為3萬英鎊（1英鎊約合15.4元人民幣），在美國一些地區(qū)高達25萬英鎊，最高年薪甚至達到150萬英鎊，而且食宿費用全由雇主提供。 沃特森認為，英國管家的需求量在未來數(shù)年預計將達到5000人。在美國和德國等一些商業(yè)經(jīng)濟大國，英式管家的技能還被注入了全新的理念，比如，管家可以幫助主人管理財務甚至打理公司業(yè)

27、務。 管家學校的學生正在考試到酒店搞培訓 管家們也要本土化 在中國，英國管家已經(jīng)進入一些發(fā)達城市的高檔社區(qū)，開始為更多私人家庭服務。早在10年前，沃特森就把目光投向了中國，而中國也向沃特森和他的協(xié)會拋去了橄欖枝。沃特森曾被中國首都旅游集團聘請向該集團員工授教。他還為一個私人社區(qū)的20名員工開設了短期培訓課程。 另外，一些在中國發(fā)展酒店業(yè)的企業(yè)也邀請英國專業(yè)管家協(xié)會為他們的酒店提供專業(yè)知識培訓。在中關村試圖打開豪華個人公寓市場的一家公司就邀請沃特森擔任顧問，對員工進行為期一周的英國管家培訓。“在，五星級賓館業(yè)競爭非常激烈，他們必須找到新的方式來提升服務品質。這就是之所以轉向進行英國式管家培訓的初

28、衷所在。”沃特森認為，中國是一個巨大的市場。中國新興的富有階層不斷增長帶來的經(jīng)濟影響力，使得奢侈品業(yè)的數(shù)量快速增長。不過，雖然中國的高收入者買了許多奢侈品，但是缺乏懂得正確使用的人。他們需要了解這方面事情的專業(yè)人士，比如準備極好的私人晚宴和聚會（注：Home Party也就是在中國剛剛開始流行的“轟趴”），和安排恰當?shù)目腿朔盏取?沃特森說，他希望英國專業(yè)管家協(xié)會在中國的發(fā)展能夠幫助那些收入豐厚的人理解擁有一個好管家的價值所在。因為，這不只是提升他們的身份，更意味著他們可以擁有一個按照他們想要的方式，來管理私人生活的人。 沃特森表示，英國管家的理念應當更加國際化和本土化。他曾對巴林一家酒店的員

29、工說，是否能成為英國管家并不重要，關鍵是要具備如何悉心照顧每位客人的才智。他舉例說，在沙特，一個好管家要緊隨主人身邊聽從召喚，但是絕不能碰到主人的衣服，因為這在當?shù)厥欠浅２欢Y貌的行為。在早期同美國拉斯韋加斯的一些酒店合作時，對方堅持讓沃特森為員工提供歐洲式的優(yōu)質服務理念?？墒撬谟^察后認為，在當?shù)馗緹o法真正實現(xiàn)這一點。于是,他改為告訴受訓員工如何從本土文化入手，找到顧客喜歡的待人接物風格。 英國王室前管家保羅新聞：唐寧街10號悄悄招管家 英國管家已經(jīng)有近700年的歷史了。作為世界家政服務領域的最高級別，英國管家通常受聘于世襲貴族和億萬富翁。管理著包括家庭教師、廚師、保鏢、花匠、裁縫等人的服務

30、團隊。這不免讓人想起英國演員安東尼霍普金斯在霍華德莊園里的老管家的形象：嚴謹，忠實且服務周到，換句話說就是頂級生活的標志。如果說電影中的情節(jié)多少有虛構的成分，那么英國前首相布萊爾在主政唐寧街10號時，刊登廣告為首相府招聘一名管家就是英國人所共知的趣事了。去年9月，一些高級家政服務公司突然收到一個神秘廣告，說是要給“政府核心的著名辦公室”聘請一位管家，后來才知道，原來是布萊爾想給首相府請一位英國管家。 這名管家負責管理清潔、門衛(wèi)、保安、接待等崗位的所有員工。他還將承擔許多重要任務，不但要擦亮首相府所有的古董和銀器，還要為首相府設立奢華的飯店風格，達到“世界級服務標準”。 既然是為英國首相服務，這

31、位英國管家自然需要掌握包括各國政要和世界名流在的貴賓們的喜好，確保這些貴賓在到訪唐寧街10號時受到五星級款待。此外，他必須確保布萊爾一家居住在首相府時不受外界打擾。首相府給這個職位開出了5萬英鎊的年薪，雖然和其它高級管家的收入相比，這樣的年薪算不上很高，但是能為英國首相服務這一條可就價值連城了。英式管家伺候中國大腕 座椅、盤子、酒杯之間的距離都要用尺子量好，而不能以目代測。餐巾也要熨平整、疊好，四角要重合于一點。 上菜時，管家要帶領下人進去，每個人的動作要協(xié)調一致，他們雙手托盤，拇指指尖要在盤沿以外，走進餐廳先繞桌一周，停下來時要每人對應一位主人，并站在主人的側后方，雙腳呈丁字步。站好后抬眼看

32、管家的暗示，大家左腳向前滑步，右手背后，同時放下托盤。再看管家施令，同時掀起盤蓋，然后排隊離開。 每天管家給主人送早餐時，要把熨過的報紙折成方塊放在盛有早餐的銀盤下，進門后先把早餐放下，把報紙遞給主人，然后徑直走到窗前把窗簾拉開。 我們從兩個方面形成有關英式管家的印象。一個是好萊塢電影一位身著白色西服，帶著白手套的男士站在宴會廳門口對進來的每一位客人頷首致意：“羅賓斯小姐，您今天的晚禮服真漂亮”“啊，溫杰森夫人，您總是這么神采奕奕！”他一邊說一邊幫紳士淑女們將外衣脫下，交給身邊的傭人保管，之后他走到一位派頭十足的男子身側，低頭耳語：“客人已經(jīng)來齊，我們是不是開始？”這樣的鏡頭我們常在電影里看到

33、，像這樣溫文爾雅的先生，就是我們印象中的管家。 另一個印象來自賀歲片大腕“樓里站一個英國管家，戴假發(fā)，特紳士的那種，業(yè)主一進門 兒 ，甭管有事 兒 沒事 兒 都得跟人家說：May I help you,sir？一口地道的英國倫敦腔兒，倍兒有面子” 英式管家到底是什么樣的呢？近日，時訊記者采訪了現(xiàn)任和喬麗晶首席管家的祁彥巍先生。他和其他5名管家是在500多名應征者中經(jīng)層層篩選脫穎而出的。在此之前，祁彥巍已經(jīng)在五星級酒店凱賓斯基工作了5年，從實習生做到了“金鑰匙”夜班經(jīng)理。聽到和喬招聘管家的消息，祁彥巍很激動，因為安東尼霍普金斯主演的電影長日將近里，那個管家優(yōu)雅的氣質和舉止曾深深地打動過他。發(fā)出一

34、份簡歷后，祁彥巍得到了面試的機會。 據(jù)祁彥巍的回憶，第一次面試是由和喬的管家顧問荷蘭人泰肯先生擔任主任考官，這一關主要是考察應征者的英語水平，因為在荷蘭國際管家學院的授課全部用英文，而且和喬要求自己的英式管家可以和外國客人從容交流。 在那之后又經(jīng)過了3次面試，祁彥巍記憶深刻的是第四次面試，當時考官問他“當一個合格的管家最重要的是什么？”祁彥巍回答：“是態(tài)度，能不能認真的對待每一件事的態(tài)度?！?我作為一個英式管家 國際管家學院位于荷蘭的一座古堡之，專門從事短期管家培訓，祁彥巍一行6人與來自其他國家的4個人學習了8個星期。據(jù)祁彥巍介紹，在荷蘭，要成為一名合格的管家需要進行3到4年的專業(yè)學習。管家也

35、是有等級區(qū)別的，一般分為大管家和一般的管家，帶領20多人服務團隊的大管家的年薪能高達300萬美金。不過祁彥巍說：“管家這一行不好找工作，聽說我們一同在管家學院學習的一個同學也是最近才找到工作的，而且，像我們現(xiàn)在這樣的水平，還不算太高?！?祁彥巍介紹了在管家學院學習的容：“英式管家首先要具備從容應付主人晚宴的能力，而操辦一次晚宴是極其煩瑣的。” “布餐具之前，桌子上的東西全部清理掉，把剛熨過的臺布鋪上來，然后定椅子的位置，最靠邊的椅子距離桌角的長度和椅子之間的長度要一致。椅子位置固定好了，接下來要放鮮花和燭臺，一般放4個燭臺，每個燭臺上插5只蠟燭，這5支蠟燭要一般長，4個燭臺上的蠟燭無論從哪個方

36、向看都要成一條線。布好燭臺就放該盤子了。盤子要放在每位用餐者的正前方，之后相應的擺上3套刀叉，4種杯子。還要根據(jù)上酒的順序來調整杯子的位置。座椅、盤子、酒杯之間的距離都要用尺子量好，而不能以目代測?！鄙喜藭r，管家要帶領下人進去，每個人的動作要協(xié)調一致，他們雙手托盤，拇指指尖要在盤沿以外，走進餐廳先繞桌一周。上菜的方位也有講究，比如上菜從左邊上，飲料酒水從右邊上。上酒水要說的話也是固定的，比如問主人要不要把酒杯中的酒倒掉，換新的酒，就說：“refresh?”問要不要再來點就說：tempt?，這個程序的要旨就是優(yōu)雅，每個動作都要給人以美的享受?！?熨報紙是一項歷史悠久的管家服務，很早以前，管家就開

37、始將熨過的報紙和早餐一起送到主人的臥室。教授熨報紙課程的是國際管家學院的校長唐納德偉登（DonaldEWeedon），他已經(jīng)70多歲了，曾為英國皇室當過管家，擁有20多年的管家教學經(jīng)驗。據(jù)唐納德校長介紹熨報紙可以殺滅上面的病菌，同時可以讓未吃進紙里的油墨充分干透，以防主人讀報后弄一手黑。熨斗就是我們熨衣服所用的普通熨斗，但一定要是專門用來熨報紙的?！耙划斕斓念^條新聞就會出現(xiàn)在主人的襯衫領子上了?！膘賵蠹埖恼n講了兩個小時，祁彥巍沒覺得難學，“很簡單就掌握了。不過這種服務即使在英國的貴族家庭也很少有人用了，除非那種遺老遺少為了擺譜?！?敲門是管家們在日常工作中經(jīng)常會做的動作，管家如何敲主人的門也

38、很有講究。 在管家學院，來自英國的禮儀教師約翰羅伯森（JohnGRobertson）講到，早上起來，管家進主人臥室要輕敲3下門，如果里面沒有回應，心里默數(shù)到10再敲，如果還沒有回應，就可以直接推門進去了。羅伯森老師讓6個學生分別演示了不同的情況，沒有默數(shù)就進門不對，敲門聲音太響不對，每次敲的多于3下也不對。如果推門進去后主人不便見客，比如沒穿好衣服，那就應該馬上退出去。但如果發(fā)生了緊急情況，即使主人讓管家出去，管家也要堅持告訴主人發(fā)生了什么事。 “作管家最重要的是細致?！逼顝┪「嬖V記者，“主人要出游，管家事先得做出一個詳盡的計劃。路線的安排中一定要有醫(yī)院，如果有突發(fā)情況比如小孩爬山受傷，馬上就

39、能想到去哪就醫(yī)。一般至少要設計兩條路線，預防堵車或者說這家醫(yī)院不行，要去另一家醫(yī)院。雖說這些計劃都是以防為主但一點都不能疏忽?！?管家要時刻保持警覺，比如叫車。保護主人上車時，管家要面向車頭，打開車門之前要左右環(huán)視一下，“這樣即使真有妄圖行兇者也可以暗示他你是有防備的?！逼顝┪≌f。打開車門后管家應該站在車門的后面，“這樣如果有緊急情況前面有車門擋著，后面有管家擋著，可確保主人的安全?！?老師說過：注重細節(jié)是關鍵所在。祁彥巍對這一點深有感觸，他說：“學習時最難把握的就是細節(jié)，比如出去做訪問教學，參觀工廠博物館等時，你要注意腳底是不是干凈，出門時一定要擦鞋；約好幾點集合必須是幾點，最好能提前到。即

40、使沒遲到，但其他人已經(jīng)先到了，還是會給人造成不好的印象?！?“進餐時一直要挺直腰板，不能低頭悶吃，要積極地尋找話題聊天，離桌找東西時考慮好餐巾應該放哪里，如果隨便放，在老師心目中的印象分一定低。因為最后的評估是根據(jù)平時的表現(xiàn)給出的。前幾屆的學員就有對禮儀的認識與老師有分歧無法溝通而退學，或因表現(xiàn)不佳而評估沒有合格。我們這一屆還好，大家都通過了評估?！?英式管家本地化尷尬不尷尬 “一個擁有英式管家的主人，他的房子至少要有20003000平方米，并有地下室，這才有必要請一個管家來打理。和喬麗晶的住戶，一般房子都在300平方米左右，最大的也就400多平方米，沒有誰的客廳能開宴會。而且即使要開那么大宴

41、會也沒有訓練有素的團隊配合。” “現(xiàn)在我們都是自己在家熨熨報紙，給親友開心，自己給自己擦皮鞋。還比如擺餐具，正式用餐時主人們要相向而坐，桌子的兩側都要擺上酒杯，而且至少要有白酒杯、紅酒杯、香檳杯三種杯子，而和喬麗晶公寓的住戶所用餐桌都不夠你擺完那一套餐具?！笔裁词琴N身管家時下在國一些高星級酒店興起的“貼身管家”，英文稱butler，它源于英國早期貴族家庭中的管家服務，如今已經(jīng)演變成今天的“貼身管家”服務。 所謂“貼身管家”，實際上是一個更專業(yè)化、私人化的高檔次酒店服務，就是把酒店當中分項的服務集中到一個高素質的服務人員的身上，為客人提供個性化服務。管家式服務已經(jīng)成為國際酒店業(yè)競爭發(fā)展的主流趨勢

42、。 英國專業(yè)管家行會會長兼董事長羅伯特沃特森先生說過，“管家服務是管家協(xié)調所達成的無縫隙的服務，是實現(xiàn)客人高度滿意的服務途徑！”如何培訓酒店貼身管家樓上的說得太簡單了；一般來說培訓一個貼身管家（區(qū)別于普通管家式服務）至少要半年時間；他只針對頂級客戶提供這個服務；客人到達前就會和相關人員進行溝通，了解客戶喜好、習慣、禁忌等信息；客人到達后服務容包括酒店所有對客服務項目，如：客房、餐飲、會議與娛樂項目與秘書服務等，也會包括其他行程的服務，如導購、導游、相關外出陪同等，這個要看客戶的需求而定；至于培訓計劃和預算，這個要看酒店對“管家服務”的定位，沒有一成不變的，如現(xiàn)在較常見的行政樓層服務，也可成為管

43、家服務，顯然這個的級別和檔次和“貼身與專業(yè)”相比要低很多；管家的個人素質培訓要占很大比重，如溝通、語言、應變能力等，相應才是其他的技能的SOP培訓；酒店貼身管家屬于哪個部門屬于管家部，主要是針對高級商務、行政樓層設置的一個特別的服務崗位，是為VIP貴賓提供“一對一”首問責任制的全權代理服務。負責一個貴賓的一切在店期間的衣食住行等一切服務需求，滿足客人一切正常合理的要求。一般來說，這是在高星級酒店里才設置的崗位，對貼身管家本身的綜合素質要求較高，而且專業(yè)知識和技能很強，能在各種情況下靈活的解決貴賓的各種服務要求。他直接體現(xiàn)酒店的形象和接待水平，是一個從事服務行業(yè)的人的理想崗位，而且待遇較好，也容易獲到提升。羅伯特沃特森 （Robert Watson）先生 英國人，60歲。資深專家，并在國際管家行業(yè)擁有良好的口碑和信譽。他曾在西方國家的高星級酒店擔任過包括管家直至總經(jīng)理的各種職務。有多年從事家庭管家服務工作經(jīng)歷。沃特森先生授課生動、案例豐富栩實、模擬練習和角色扮演具體實用，深受學員歡迎。安東尼 （Anthony）先生 愛爾蘭人，49歲。英國皇室首席大管家。有著近二十年的管家服務經(jīng)驗，為世界頂級富翁提供過專業(yè)的貼