《空乘專業(yè)生應(yīng)具備的心理素質(zhì)分析》

1、空乘專業(yè)生應(yīng)具備的心理素質(zhì)分析目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 第一章緒論3 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 第2章 空乘學(xué)生應(yīng)具備的形象素質(zhì)4 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 1準(zhǔn)確的角色定位4 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 2良好的心理素質(zhì)4 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 2. 3獨(dú)特的交際能力4

2、HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 第3章空乘專業(yè)特點(diǎn)及應(yīng)具備的基本素質(zhì)分析5 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 3. 1空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)5 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 1. 1良好的服務(wù)意識5 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 1.2敬業(yè)樂業(yè)的精神5 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 1.3嚴(yán)格的紀(jì)律觀念5 HYPERLINK l b

3、ookmark38 o Current Document 1.4怡人的職業(yè)狀面貌5 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 1.5充分的團(tuán)隊協(xié)作精神5 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 2空中乘務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)和專業(yè)技能5 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 2. 1基本職業(yè)素質(zhì)5 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 3應(yīng)具備的專業(yè)知識和技能6 HYPERLINK l bookmark48 o Cur

4、rent Document 3. 1專業(yè)基礎(chǔ)知識6 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 3. 2客艙服務(wù)及平安技能7 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 第4章我?？粘藢I(yè)學(xué)生心理素質(zhì)教育存在的問題7 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 1學(xué)生文化、素質(zhì)水平不一7 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 2學(xué)生在選專業(yè)時不是真正的喜歡7 HYPERLINK l bookmark58 o Current Doc

5、ument 3學(xué)生的心理承受能力與自我調(diào)節(jié)能力有限7 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 4專業(yè)要求高具體實(shí)踐較少7 HYPERLINK l bookmark62 o Current Document 第5章提高空乘專業(yè)學(xué)生心理素質(zhì)對策分析8 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document 培養(yǎng)學(xué)生良好的學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣，提高學(xué)生的文化素質(zhì)水平8加強(qiáng)學(xué)生的思想品德教育，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德素養(yǎng)8第6章結(jié)論養(yǎng)成教育是培養(yǎng)學(xué)生良好行為習(xí)慣的教育?？粘藢I(yè)不同于一般的專業(yè)，除了對學(xué)生先 天的外貌形象及身體素質(zhì)要求較高，對

6、學(xué)生的專業(yè)知識、文化素質(zhì)水平、思想品德、心理狀 態(tài)的要求也很高。因此，空乘專業(yè)學(xué)生的養(yǎng)成教育不僅僅是行為習(xí)慣的教育。民航業(yè)的開展 給在校的學(xué)生們提供了廣闊的就業(yè)空間，但是否能夠抓住機(jī)遇成為正式的空中乘務(wù)人員還是 取決于學(xué)生是否真的具備相應(yīng)的專業(yè)技能；而學(xué)生是否能夠具備足夠的專業(yè)技能勝任工作取 決于校園的養(yǎng)成教育，空乘專業(yè)學(xué)生的養(yǎng)成教育，任重而道遠(yuǎn)。參考文獻(xiàn)1劉臻.淺析空乘人員的工作任務(wù)及應(yīng)具備的職業(yè)能力J.中小企業(yè)管理與科技(中旬 刊)，2017(11) : 104105.2趙燕慧,高職空乘人才培養(yǎng)中地理/旅游課程作用及其與空乘教學(xué)關(guān)系分析D.河北師 范大學(xué),2017.3王歡，付哈.空乘服務(wù)中

7、“身禮”和“心禮”的重要性研究J .教師博覽(科研 版)，2016(09):13-14.呂丹融合“美”與技術(shù)的高職教育一一四川西南航空職業(yè)學(xué)院側(cè)記J.中國教 師，2016(18) : 38-41.趙海燕，韓穎.基于職業(yè)能力的空乘專業(yè)體育課程內(nèi)容改革研究J.當(dāng)代體育科 技，2016, 6(15) :91-92.6馬巖.形體訓(xùn)練對提高航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生身體素質(zhì)的作用J.吉林省教育學(xué)院學(xué)報(中 旬)，2015, 31(08):53-54.7趙潔.空乘學(xué)生禮儀指導(dǎo)與訓(xùn)練探討J.新校園(上旬)，2015 (05) : 160.8袁曉燕.中職學(xué)校航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案的優(yōu)化D .內(nèi)蒙古師范大學(xué),2013.

8、 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark66 o Current Document 組織校園活動，增加實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)8 HYPERLINK l bookmark68 o Current Document 6. 3加強(qiáng)情境模擬教學(xué)8 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 第6章結(jié)論10 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 參考文獻(xiàn)11致謝錯誤!未定義書簽。第一章緒論研究背景改革開放以來，中國民航運(yùn)輸業(yè)得到了極大的開展。在激烈的競爭環(huán)境下，差異化服務(wù) 成為民航企業(yè)的核心競爭力。服務(wù)質(zhì)量

9、難以復(fù)制，是民航企業(yè)差異化的關(guān)鍵?！拔⑿Ψ?wù)” 和“零缺陷”是民航企業(yè)的品牌價值觀?？粘巳藛T主要從事客艙服務(wù)，其形象、行為等都直 接影響到航空公司的聲譽(yù)。一項(xiàng)調(diào)查顯示，46. 2%的乘客認(rèn)為，吸引顧客的最好方式是優(yōu)質(zhì) 服務(wù),乘客也會對民航企業(yè)的形象進(jìn)行高度評價。因此，空乘人員必須加強(qiáng)禮儀指導(dǎo)和培訓(xùn)。隨著國家不斷推進(jìn)的對外開放，未來一定會有許多國際一流航空公司參與到 與國內(nèi)民航企業(yè)的市場競爭中來。民航運(yùn)輸具有速度快、平安、舒適、便利的優(yōu) 點(diǎn)。國內(nèi)經(jīng)濟(jì)快速增長，居民可支配收入增加，人們更加注重生活質(zhì)量的改善, 用于交通旅行的消費(fèi)比例也逐年提高，另外，加入世貿(mào)組織后我國對外貿(mào)易大幅 度增力n,這些都

10、大大增加了對航空客運(yùn)的需求。航空需求潛力巨大,這對航空客 運(yùn)開展來說是有益的，但加入WTO后，我國將進(jìn)一步擴(kuò)大外國航空公司在華的客 運(yùn)直銷權(quán)。此外，在國內(nèi)運(yùn)輸市場上，鐵路提速、高速公路的快速開展，也對民 航運(yùn)輸市場形成了強(qiáng)大的競爭壓力。研究意義中國的航空公司面臨著巨大的挑戰(zhàn)，內(nèi)外交困。實(shí)施服務(wù)營銷和管理，提高 航空公司的競爭力和經(jīng)濟(jì)效益已經(jīng)到達(dá)了一個迫切的水平?，F(xiàn)代營銷理念以顧客 為導(dǎo)向，追求顧客滿意。顧客滿意與否已成為衡量一個企業(yè)是否具有可持續(xù)經(jīng)營 能力和核心競爭力的重要指標(biāo)。作為航空業(yè)，要想贏得顧客、滿足顧客，就必須 以質(zhì)量、效率和顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)?？粘岁犖榻ㄔO(shè)存在一些實(shí)際問題,

11、如培訓(xùn)資源缺乏，正處于民航大開展的新時期。認(rèn)清形勢，分析優(yōu)勢和劣勢，發(fā) 展特色，不斷提高專業(yè)學(xué)生的核心競爭力。應(yīng)從控制學(xué)生入手，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高 學(xué)生的服務(wù)技能和服從感，努力建立穩(wěn)定的培訓(xùn)基地，進(jìn)一步拓寬學(xué)生的就業(yè)渠道，不斷提高我校學(xué)生的就業(yè)率。第2章 空乘學(xué)生應(yīng)具備的形象素質(zhì)準(zhǔn)確的角色定位在禮儀活動中，人們都扮演著一定的角色。人們會根據(jù)自己的身份、地位，為實(shí)現(xiàn)其存 在價值而完成一系列行為。角色為人們提供了相互交流、認(rèn)識評價的標(biāo)準(zhǔn)。在禮儀活動中， 人們會以不同的身份出現(xiàn)，而這種身份也是在變化之中的，其行為必須符合社會對這一角色 認(rèn)同的行為規(guī)范。在交際中，人們憑借彼此的行為模式來相互識別和評價。混

12、淆角色及其行 為規(guī)范，輕那么是不道德、失禮的表現(xiàn)，重那么受到輿論的譴責(zé)和眾人的唾棄。角色不同，要求 也就不同。良好的心理素質(zhì)禮儀活動也是主人與客人之間聯(lián)系的過程。雙方良好的心理素質(zhì)是禮儀成功的重要條件。 心理缺陷和障礙不僅有助于表達(dá)自己，而且阻礙了與他人的理解和互動。在乘務(wù)員的禮儀活 動中，主客體的心理素質(zhì)應(yīng)該是占卜。第一，信心。自信能給他人帶來強(qiáng)烈的感染和良好的影響，也能給自己帶來成功?？梢?說，自信是成功的基礎(chǔ)。第二，尊重。要參加禮儀活動，既要尊重他人，又要尊重自己。自尊與尊重是相互聯(lián)系、 相互統(tǒng)一的。驕傲的人可以重視自己的價值，珍惜自己的形象，努力進(jìn)取，不后退。尊重他 人，尊重他人的合法

13、權(quán)利，不強(qiáng)加自己的意志和尊重他人的信仰習(xí)慣，尊重他人的人格。第三，弗蘭克。在禮儀活動中，要老實(shí)誠懇，老實(shí)相見，不虛偽。個人信用必須以老實(shí) 來維持，而絕不是虛偽。在空乘禮儀活動中，我們要充滿誠意，積極主動地溝通，用心溝通。第四，樂觀主義。樂觀的人具有強(qiáng)烈的交際魅力。人們都愿意和樂觀的人，無畏的交往， 積極進(jìn)取，但不想與那些悲觀的聯(lián)想，墮落的或腐敗的。獨(dú)特的交際能力“魅力”是個模糊的概念。但從禮儀的角度看，人際交往的魅力離不開葉子、樂器、氣 質(zhì)、才華、知識、性格和個性的講述。在禮儀活動中，經(jīng)常會出現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：有的人往 往引起人們的注意，他們說話的人要聽，也更容易得到別人的認(rèn)可和幫助；有的情況不

14、壞， 人們到達(dá)這樣的效果往往要付出更多的努力，這就是魅力的作用。有魅力的人對其他人的吸 引力很大程度上是由于他們對周圍人的精神鼓勵，這使人們更愿意與他們互動。第3章空乘專業(yè)特點(diǎn)及應(yīng)具備的基本素質(zhì)分析空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)良好的服務(wù)意識在某些情況下，民航業(yè)是服務(wù)業(yè)，航空公司必須為乘客提供平安、快捷、舒適的服務(wù)。 多年來，中國民航一直秉承“平安第一、飛行正常、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的優(yōu)良傳統(tǒng)。為各類旅客提 供了多種高端服務(wù)。作為一線員工，空乘人員也應(yīng)該繼承這一傳統(tǒng)。這項(xiàng)服務(wù)的海拔高度是 一萬米。敬業(yè)樂業(yè)的精神客艙服務(wù)有很多乘客，狹小的空間和各種服務(wù)工程，加上高空作業(yè)和乘客的不同需求。 勞動強(qiáng)度相當(dāng)大。事實(shí)上

15、，它在明亮的外表下工作得很努力。同時，在船艙里也會有幾個月 和幾年的流逝。沉悶的工作結(jié)束了，空姐需要有一顆執(zhí)著和愛心的心，真的苦在這個職業(yè)上， 看音樂，將航空職業(yè)作為自己的終身職業(yè)。嚴(yán)格的紀(jì)律觀念空中小姐與火車乘務(wù)員不同。后者基本固定，休息時間相對固定。前者要求航空公司安 排多個航班?？战銢]有固定的路線，也沒有固定的時間。為了確保服務(wù)，乘務(wù)員必須遵守公 司紀(jì)律，控制自己的情緒，確保充足的睡眠，以適應(yīng)飛行條件、環(huán)境和時差的變化。怡人的職業(yè)狀面貌乘務(wù)員也代表“天使”，在云的高度對各種不同國家、不同愛好的游客提供服務(wù)，不同 的信仰，不同的習(xí)俗，因此，是否有親和力的微笑和愉快的問候，美觀大方，得體的語

16、言, 誠懇的態(tài)度，這些基本的職業(yè)莊茂也提出了要求。充分的團(tuán)隊協(xié)作精神飛行機(jī)組成員是生產(chǎn)的基本單位，是民航運(yùn)輸服務(wù)工作的實(shí)施，無論是航空運(yùn)輸服務(wù)和 急救人員將取決于相互合作，共同努力完成的過程中，船長具有絕對的權(quán)威，程武昌也有相 應(yīng)的命令，但最終成功的任務(wù)的完成取決于整個團(tuán)隊，所以團(tuán)隊精神是必不可少的?？罩谐藙?wù)應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)和專業(yè)技能基本職業(yè)素質(zhì)(1)親和力職業(yè)特點(diǎn)決定了乘務(wù)員的親和力是服務(wù)的必要條件，如果親和力和外觀相比，前者更為 重要，乘務(wù)員有親和力往往比冷美人更容易接受的乘客，也更容易解決艙內(nèi)的矛盾，因此, 親和力是公務(wù)員工作的前提，每一個合格的乘務(wù)員必須有潛力。(2)語言理解溝通力

17、乘務(wù)員為乘客服務(wù)，乘務(wù)員之間的溝通都離不開語言，在這個過程中，快速正確的了解 對方是基礎(chǔ)，所以一個好的乘務(wù)員首先要學(xué)會傾聽，然后做出快速判斷，最后才有正確的表 達(dá)和行為。所以，船員工作的前提是要準(zhǔn)確理解演講和及時溝通。(3)觀察應(yīng)變力在飛機(jī)飛行的一切形形色色的乘客，這就要求乘務(wù)員善于觀察，從乘客的言行舉的識別、 分析、判斷，及時為老弱病殘孕等特殊乘客，保健，將有助于提供不良行為的最大；干預(yù)制 時間，減少損失。近幾年來幫助機(jī)上發(fā)病的旅客，幫助抓罪犯或碰上罪犯的英雄事跡，因?yàn)?當(dāng)事的船員具備這一能力，從而為廣大游客創(chuàng)造了平安的環(huán)境。(4)心理承受力空姐的工作要求雖然外表光亮，其實(shí)很辛苦，經(jīng)常在早上

18、起床四多，晚上十一點(diǎn)飛行任 務(wù)的前一天結(jié)束，如果飛國際航線的時間差，這是一種痛苦，如果再加上航班延誤，乘客醉 酒鬧事等突發(fā)事情，將創(chuàng)造大量的工作，這些乘務(wù)員的心理承受能力的要求，需要能夠適應(yīng) 繁重瑣碎的工作，不管如何有一個好的心態(tài)來對待各種事情。(5)記憶力一架飛機(jī)少那么大兒十上百位旅客，多那么四五百人，在經(jīng)濟(jì)艙每位乘務(wù)員一般要負(fù)責(zé)40 位以上旅客的服務(wù)工作，不同旅客有不同的服務(wù)要求，這就需要乘務(wù)員要有好記性來“對號 入座”。對于“兩艙”來講，雖然旅客絕對數(shù)要少很多，但要提供姓氏、點(diǎn)餐等服務(wù)，一樣 也需要良好記憶力。應(yīng)具備的專業(yè)知識和技能專業(yè)基礎(chǔ)知識作為一名合格的空乘人員應(yīng)該了解和掌握民航專業(yè)

19、知識：基本概念、民用航空的歷史與 開展，民用航空組織民用航空協(xié)會的航空聯(lián)盟，航空飛機(jī)的分類方法，及基本結(jié)構(gòu)，職業(yè)形 象，民航旅客運(yùn)輸危險貨物規(guī)那么、常識、民航客運(yùn)管理法規(guī)、民航、客運(yùn)服務(wù)禮儀航空心理 學(xué)、地理學(xué)、民用機(jī)場勘測、民航地面服務(wù)、空中服務(wù)理論、客艙布局，飛行服務(wù)通信和廣 播，機(jī)艙急救設(shè)備等。止匕外，民航專業(yè)英語，尤其是船員英語會話，是一個重要的基礎(chǔ)。如 果我們能用日語、法語、德語和其他兩種或第三種外語進(jìn)行交流，那就更好了?？团摲?wù)及平安技能與專業(yè)知識相比，技能和平安艙服務(wù)強(qiáng)調(diào)實(shí)際操作和團(tuán)隊合作，包括以下幾個方面：客 艙平安檢查的位置，門口的歡迎詞的理解和溝通，指導(dǎo)、旅客行李艙布置，平

20、安必須知道廣 播、客艙平安演示、危險品、識別和處理機(jī)器設(shè)備，機(jī)艙膳食供應(yīng)、垃圾收集和其他特殊旅 客服務(wù)、機(jī)上火災(zāi)響應(yīng)和客艙釋壓處置、急救醫(yī)療、急救著陸和疏散，救援，野外生存的水 和土地，救援設(shè)備的使用。各種服務(wù)和平安技能是空乘人員在初期培訓(xùn)和進(jìn)修培訓(xùn)中的重要 組成局部，每年只有熟練操作，才能保證服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)對突發(fā)事件，解決平安問題。第4章我?？粘藢I(yè)學(xué)生心理素質(zhì)教育存在的問題學(xué)生文化、素質(zhì)水平不一我校是全日制普通本科院校，不是正規(guī)的民航院校，空乘專業(yè)在本、?？凭姓猩?。學(xué) 生入校時文化、素質(zhì)水平有高有低，良莠不齊；其在學(xué)習(xí)習(xí)慣上也存在很大差異。空乘專業(yè) 在錄取面試時過于重視學(xué)生的外貌、形象，因

21、而在很大程度上忽略了學(xué)生的文化素質(zhì)水平。 再加上各高校對空乘專業(yè)的擴(kuò)招，以及藝考生的增多，導(dǎo)致生源質(zhì)量下降，學(xué)生的綜合素質(zhì) 偏低。2學(xué)生在選專業(yè)時不是真正的喜歡空乘人員好看的工作制服、優(yōu)越的收入以及非同一般的工作環(huán)境，對空乘專業(yè)的學(xué)生都 具有一股強(qiáng)大的吸引力，而在面試的高要求下能夠順利通過的多是俊男靚女。這些條件都讓 學(xué)生產(chǎn)生一定的優(yōu)越感，選擇空乘專業(yè)，不一定是出于真正的喜歡這個專業(yè)，局部學(xué)生可能 也只是盲目跟風(fēng)。4.3學(xué)生的心理承受能力與自我調(diào)節(jié)能力有限家長對子女的過度溺愛，基本沒受過什么挫折。在學(xué)校教師一視同仁，學(xué)生犯錯就要指 出糾正，這也是為日后工作進(jìn)行鋪墊?？粘巳藛T是特殊服務(wù)人群，在空

22、中會遇到各種難纏刁 鉆的客戶，由于空中條件有限，如果不能解決好客戶的問題，難免有客戶會作出一些不恰當(dāng) 的行為。而學(xué)生的心理承受與自我調(diào)節(jié)能力方面還存在欠缺。4. 4專業(yè)要求高具體實(shí)踐較少空乘專業(yè)是一個特殊的專業(yè)，對學(xué)生的外在條件和職業(yè)要求都非常高?？粘藢I(yè)的學(xué)生 作為空乘人員的后備軍，必須有良好的交際能力、組織協(xié)調(diào)能力、學(xué)習(xí)能力、應(yīng)急和受挫抗 壓能力和團(tuán)隊精神?？粘藢I(yè)的學(xué)生不僅要從課堂上學(xué)習(xí)這些知識，更重要的是要加以實(shí)踐、 進(jìn)行鍛煉。但幾乎是所有當(dāng)代大學(xué)生的共同特征一一實(shí)踐能力差，在后期進(jìn)入實(shí)際工作時容 易產(chǎn)生挫敗感。第5章提高空乘專業(yè)學(xué)生心理素質(zhì)對策分析6.1培養(yǎng)學(xué)生良好的學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣，提高學(xué)生的文化素質(zhì)水平培養(yǎng)學(xué)生良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣、日常行為習(xí)慣需要教師以身作那么，對學(xué)生進(jìn)行潛移默化的教 育。學(xué)生在學(xué)校環(huán)境中受教師的影響最多，教師要通過自身的作用將正確的工作態(tài)度、行為 舉止、學(xué)習(xí)習(xí)慣等傳授給空乘專業(yè)的學(xué)生，重視學(xué)生的行為、習(xí)慣培養(yǎng)。6.2加強(qiáng)學(xué)生的思想品德教育培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德素養(yǎng)要堅持思想政治教育，提升學(xué)生的文化素養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)。弘揚(yáng)傳統(tǒng)美德，從文化、 品德、修養(yǎng)等多方面進(jìn)行空乘專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)，提升