醫(yī)療糾紛、沖突處理案例分析

1、醫(yī)療糾紛、沖突處理案例分析“哈醫(yī)大血案”的反思“哈醫(yī)大血案”如何從偶然性與必然性、現象與本質、特殊與普遍的關系中理解？“哈醫(yī)大血案”如何從醫(yī)療體制、社會保障制度、社會心理層面的的角度去理解？“哈醫(yī)大血案”如何從宗教的、道德的、文化的、從人性的角度去理解？一句話：善于用哲學的思維去看問題！7/21/2022醫(yī)療沖突事件 上海新華醫(yī)院醫(yī)患沖突10名醫(yī)護人員被刺 6人傷重 2011年1月31日上午10：30分左右，新華醫(yī)院心胸外科發(fā)生了一起極為惡劣的嚴重傷害無辜醫(yī)務人員的事件：約20名患者家屬沖進心胸外科病區(qū)，刺傷10名醫(yī)護人員，其中6位醫(yī)生傷情嚴重住院治療。 7/21/2022 2011年4月兩天

2、里，僅在一家醫(yī)院就有三名醫(yī)務人員被打 4月2日 廣東省人民醫(yī)院急診室 李醫(yī)生（拳打） 廣東省人民醫(yī)院急診室 鄧醫(yī)生（腳踢） 廣東省人民醫(yī)院急診室 陳護士（掌摑） 思考： 醫(yī)護人員是否加強擒拿格斗訓練？ 7/21/20222011年5月5日 浙江臺州黃巖新界村的村民張某家屬因醫(yī)療糾紛，糾集近百名該村村民到臺州市中心醫(yī)院鬧事，嚴重擾亂了該醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。臺州開發(fā)區(qū)警方接警后，派出60多名警力處置該事件7/21/2022 2011年5月30日，江西省上饒市人民醫(yī)院發(fā)生一起醫(yī)療糾紛，上饒縣董團鄉(xiāng)董團村一游姓農民糾集近百人封堵醫(yī)院、毆打醫(yī)生，干擾了正常的醫(yī)療秩序。 事情發(fā)生后，上饒市人民醫(yī)院100余

3、名醫(yī)護人員到市政府信訪局上訪，要求懲處“醫(yī)鬧”。7/21/20227/21/20227/21/20227/21/20227/21/2022深圳山廈醫(yī)院稱拒付補償遭死亡患者家屬威脅“鏟平醫(yī)院”，為防意外嚴加戒備7/21/20227/21/20227/21/20227/21/20227/21/20227/21/2022 2000年8月，武漢市第六醫(yī)院，醫(yī)務科一名人員遭患者硫酸毀容2001年2月，湖北省廣水患者家屬將送其回家的協(xié)和醫(yī)院救護車和醫(yī)務人員扣為人質，索要30萬元賠償7/21/20222003年8月24日，湖北省武漢市同濟來?？甸T診部，患者刺傷主治醫(yī)生和5名醫(yī)務人員7/21/20222004

4、年12月，晚期淋巴瘤患者李某在武漢市某大醫(yī)院接受干細胞移植治療，后死于嚴重感染引起的敗血癥。此后，家屬多次到醫(yī)院拉橫幅、刷標語、擺花圈，索要巨額賠償。1月31日上午9時許，醫(yī)鬧30余人沖擊該院門診部，部分人手持鐵棒、木棒，打砸醫(yī)院設備并圍毆醫(yī)院工作人員，導致3人腦外傷，住進重癥病房救治。一位前來看病的老人因制止肇事者，也被打傷在地。7/21/20222005年5月5日，湖北省東湖人民醫(yī)院，醫(yī)鬧聚眾毆打醫(yī)護人員，恐嚇主治醫(yī)生及其家屬下午3時35分，某患兒因病在市人民醫(yī)院應用青霉素（皮試陰性）的第二天發(fā)生遲發(fā)性過敏反應（全身多處蕁麻疹伴皮膚騷癢），市人民醫(yī)院急診科及時免費收治，但該患兒親屬不滿意，

5、糾集十余人同時毆傷一名醫(yī)師和兩名護士，并反復糾纏醫(yī)護人員，索要賠償，同時數次 威脅、恐嚇主治醫(yī)師及其家屬。7/21/20222005年5月6日，湖北省東湖人民醫(yī)院，醫(yī)鬧聚眾毆打醫(yī)生、圍堵醫(yī)院6日凌晨，因搶救一毒蛇咬傷患兒無效死亡，普外科主治醫(yī)師醫(yī)師和科主任被患兒親屬用病歷夾及拳頭打傷頭面部，鼻嘴流血。不僅如此，患方一方面還將尸體陳放至護士工作站辦公臺上，致使護士無法工作；另一方面，糾集百余人封門堵路，索要賠償五十余萬。7/21/20222005年5月11日，湖北省東湖人民醫(yī)院醫(yī)鬧二百余人打砸醫(yī)院、毆傷院長某60余歲的男性患者因患食道癌(晚期)進行手術，術中發(fā)生輸血意外死亡。武漢、黃石三位教授會

6、診意見認為醫(yī)院無過錯。但患方親屬仍糾集二百余人打砸醫(yī)院，破壞公共設施，封門堵路三次，每次短則半小時，長則二個多小時。醫(yī)院領導出面協(xié)調時，患方二十余人還無視公安、政法、衛(wèi)生局等政府機關領導的勸阻，公然在領導及干警在場的情況下將醫(yī)院一名副院長毆傷。 7/21/20222006年6月25日， 湖北省黃石市第五醫(yī)院 住院患者由于心絞痛引發(fā)惡性心律失常，搶救無效后于當晚10：35死亡。次日凌晨1時許，其親友數人與該院醫(yī)務人員發(fā)生爭吵，對醫(yī)院進行打砸。記者在院方提供的監(jiān)控錄像中看到，約10余人先是踹開輸液室的門，之后在大廳拎起不銹鋼垃圾桶砸收費處玻璃，之后又對前來理論的院方人員進行毆打。遭到打砸的一樓燒傷

7、科及輸液室的4、5扇門被砸壞，門鎖則部分被踢壞。被打的幾名該院工作人員，均在醫(yī)院接受治療。7/21/20222008年2月22日，湖北省武漢某醫(yī)院，神經內科護士被持刀劫持晚8時許，武漢一家醫(yī)院神經內科病房出現驚險一幕：一患者家屬因醫(yī)患糾紛，趁護士站只有一名護士之機，拿水果刀將該護士劫持，并用刀卡住護士頸部，嚷著要院長與科室主任前來談判。后被公安副局長伺機制服。據了解，劫持者王某，今年48歲，父親幾天前在該院因腦梗塞病故，因不滿院方的處理貿然作出此舉動。7/21/20222009年5月22日，湖北武漢青山白玉山武鋼第二醫(yī)院，醉酒少年7人暴毆急診醫(yī)生致重傷22日晚10時許，青山白玉山武鋼第二醫(yī)院急

8、診室，一名深度醉酒少年醒來后認為醒酒藥無效，伙同其他7名伙伴，暴毆急診醫(yī)生，致其身受重傷。7/21/20222011年6月24日湖北省天門華仁醫(yī)院醫(yī)鬧事件 7/21/20227/21/2022襄陽市醫(yī)患沖突事件7/21/20227/21/20227/21/2022思考： 沖突事件頻發(fā)，到底誰是弱勢群體？7/21/20221.部分群眾、部分患者對醫(yī)護人員的恨從何而來？ 他們一言不和即毆打醫(yī)務人員，未能治愈即聚眾暴力沖擊醫(yī)院毆打醫(yī)護人員，他們使用水果刀、馬刀、宰羊刀砍殺醫(yī)護人員，是什么樣的社會土壤、輿論土壤產生了如此畸形的恨？7/21/20222.相當一部分案例起因是所謂的“對療效不滿”，特別是一

9、有死亡即指責搶救不及時、治療失誤。甚至很多媒體報道中也持這種觀念。中國醫(yī)師協(xié)會在一份報告中指出：“醫(yī)療損害是由于醫(yī)學技術的缺陷、人的缺陷造成的，與道德無關。只有轉變觀念，破除醫(yī)學萬能、醫(yī)生萬能的神話，才能從容面對醫(yī)療損害，不再把資源無謂的消耗在如何消滅醫(yī)療損害這一不可能的任務上?！贬t(yī)師協(xié)會也向有關部門提出建議：在制定管理規(guī)范時，把懲戒醫(yī)療損害相關人員的理念降至最低。我們也希望媒體在破除群眾錯誤觀念方面發(fā)揮重要作用。7/21/20223.如今醫(yī)護人員的工作可以說是高強度、高壓力、高風險，全社會特別是媒體是否可以對醫(yī)務人員的工作環(huán)境給予更多的關注？比如，在我們感謝節(jié)假日仍然堅守崗位的工作者時，是否

10、也不應該忘記醫(yī)務人員？7/21/2022醫(yī)生自我保護31條是無奈還是無助？1. 急診科的診斷須謹慎，盡量全面但模糊，留回旋余地，如“黃疸原因待查”等。 2. 住院部收治后再次詳細問診及查體，莫以門診或其他醫(yī)院為準，門診診斷僅作參考。 3. 部分患者(車禍、暴力傷、醫(yī)保、社保等須由第三家負醫(yī)療費用)的病歷禁止實習學生書寫。7/21/20224. 擴展入院常規(guī)檢查，以免部分入院時即存在的疾病因未查出而導致患者認為“住院期間因醫(yī)療錯誤所致”。檢查應多做，盡量讓病人作決定。凡患者拒絕之檢查，包括顱腦CT，各項血生化，乃至肛門指診(這可交由實習學生練習)，須于病程記錄描述，并由患者或其家屬簽字加帶“后果

11、自負”。病情交待要重，因為每項病情的惡化、加重都會死人也要患者或家屬簽字。他們簽字越多，你的風險越小。 5. 勿向患者及家屬過多解釋病情，告知其病名及嚴重性即可。 6. 詳細而且有選擇地記錄患者及家屬的于病情治療不利的要求及行為，部分要求其簽字。7/21/20227. 按治療的要求書寫病案，而不是按實際情況書寫。如感染創(chuàng)口至少每日換藥，其余可按其是幾級手術、幾級愈合分別對待。病案須如此記載，但實際你根本忘記了換藥則是另一回事。 8. 每次檢查及治療都要上醫(yī)囑，患者未行或拒絕的，千萬別忘記入病程記錄，并再行醫(yī)囑停止執(zhí)行。 9. 自己管好自己的病人，禁止他人管理，別幫熟人的忙，你和他熟但患者和他也

12、熟，不是和你熟。永遠不要收“紅包”，收了你就是他的“乖孫子”了。記住病人不是父母，也不是朋友，因為朋友和父母不會把你推上被告席。病人是會把你推上被告席的人，所以要時刻記住病人就是明天會把你推上被告席的原告，那么你就能最大限度來避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。7/21/202210. 上級醫(yī)師的指示一定照做，切記將其分析及醫(yī)囑納入當天的病程記錄。這是為推卸責任而采取的“棄帥保車法”。 11. 永遠不要把希望寄托在領導身上，但記得自己搞不定的一定要請示上級。搞不定的推向上級醫(yī)生，不要逞強，這不丟人。 12.碰到危重病人，掌握以下步驟，有百利無一害：第一氧氣，第二鹽水，第三向上級匯報。7/21/202213.

13、該下病危下病危，該下病重下病重，然后讓家屬簽字。若他死了，你有已通知家屬的證據，若他僥幸活了，你更不會有事，那顯示了你的本事。但死亡通知你不要亂簽，上級和領導讓你簽的，要留下證據，必要時自己掏腰包復印留證據，因為這涉及一些善后處理的法律事宜。 14. 全面書寫手術前談話，每項意外都可能導致死亡，并詳細向患者家屬解釋，如果他因被嚇著了而不敢簽字，你寧肯不做這臺手術。在這年月，風險大的手術別做，不講理的人別做，工作沒做好的別急著做。 15。若手術是你主刀，活寫手術記錄(我的闌尾手術記錄就基本上都是一樣的，既未傷到周圍組織器官，也無過多出血，更無清除不徹底的記錄文字)。若你是一助理，照實記錄并交由主

14、刀大夫過目，他不同意就讓他批改，重抄后讓他簽字。7/21/202216. 出現其他科問題請有關科室會診，并要求會診醫(yī)生留詳細會診記錄意見，并遵照執(zhí)行，切勿班門弄斧。 17。妥善保留各種檢查單及會診單，以免其他(本科或外科)醫(yī)生改寫。 18。不必相信下級醫(yī)療單位和其他醫(yī)院的檢查單及診斷、治療方案，多做檢查沒錯。 19。診斷證明一定要與病案一字不差。 20。出院時，填寫治療效果須謹慎。樣例太多，不勝枚舉，勤問上級醫(yī)生。 21. “出院醫(yī)囑”寧多勿少。該寫的一定要寫，出院后此患者執(zhí)行不執(zhí)行是他的事。 22。不管怎樣的病歷，都記得要寫上“不適隨診”這句話(包括會診)，萬一病人離開醫(yī)院后病情惡化，你就有

15、退路。7/21/202223。對身上暫時無錢的，或者如外地打工真的無錢者，給他基本的藥物和檢查，同時，要不停地向領導上級匯報可以越級上報，要求他們給出意見，并把意見記錄在案病程記錄、交接班記錄中。對欠妥的意見同時向不同的領導轉述和復述。欠費有醫(yī)院扛大頭，對病人“欠治”也許最后我們“被揍”，犯不著。對不當的追究會減少倒霉程度。 24. 遇有對你動粗的不良之徒，如果你覺得占不了上風，不要動手，好漢不吃眼前虧，三十六計走為上。 25。如果在沖突中吃了虧，不要怕把事情鬧大，要舍得花精力、財力，讓對方見著你就害怕。 26. 全科同事要團結，遇事時應一致對外，臉皮要厚。要像法庭上的律師一般，敢于把白的說成

16、黑的，把黑的說成白的，把豆腐說成是麥子做的。7/21/202227. 注意結交一些在社會上叫得響的“朋友”，他們能隨時為你撐腰。 28. 任何情況下，千萬不要不作為。 29. 提高診治水平、嚴格遵守診療常規(guī)和良好的服務態(tài)度是自我保護的最佳途徑。 30. 留一個自己的病案周記，免得病人告你時你都想不起來他是誰。 31. 最后，時刻想著，你眼前的這個病人可能就是下周到法庭上告你的人。7/21/20223月16日，安徽省懷遠縣人民法院審結一起產婦生產大出血死亡的人身損害賠償糾紛案，法院判決被告懷遠縣一衛(wèi)生院賠償產婦死亡賠償金、喪葬費、精神損害撫慰金、被扶養(yǎng)人生活費共計193309.02元。 2007

17、年8月26日，懷遠縣龍亢鎮(zhèn)西園村村民張揚（化名）入住被告懷遠縣某衛(wèi)生院待產，在產下一男嬰約15分鐘后，張揚出現大出血，衛(wèi)生院進行了處理但未見好轉，張揚的丈夫李強（化名）即要求轉院，但被告沒有即時轉院，后在家屬的強烈要求下，于當日9時15分張揚被轉入懷遠縣人民醫(yī)院搶救治療，但因轉院遲緩，搶救無效，張揚于10時20分死亡。 鑒定結論為：1.被鑒定人張揚的死亡原因系分娩過程中并發(fā)羊水栓塞后失血性休克而死亡；2.被告衛(wèi)生院在張揚的醫(yī)療過程中使用催產素不當，與張揚分娩過程中并發(fā)羊水栓塞后死亡之間存在一定的因果關系。 7/21/2022護理案例住院老人走失醫(yī)院被判賠償 出生四天嬰兒被盜 醫(yī)院管理存瑕疵賠三

18、萬 江西一護士因打錯針而迫使孕婦剖宮產 住院老人溜回家后猝死 法院判醫(yī)院賠2萬 護士匆忙撞倒老人法院判決醫(yī)院賠償 7/21/2022急救案例因搶救器材不到位而死亡 醫(yī)院賠償近八萬小兒手術輸液過量死于手術臺 死者家屬：救護車上居然無醫(yī)生 7/21/2022糾紛處理與防范醫(yī)療糾紛 病員或其家屬與醫(yī)療機構之間，因對診療護理過程發(fā)生的不良后果及其產生的原因認識不一致而導致的分歧或爭議。 7/21/2022產生糾紛的原因1、涉及醫(yī)療技術療效問題糾紛；醫(yī)療技術及療效爭議是導致糾紛常見原因。技術問題多見的有用藥或手術后療效不佳，產生相應的并發(fā)癥等。這類糾紛雖不完全屬醫(yī)療過失，但給患者心理造成了錯覺，由于延長

19、了住院時間，醫(yī)藥費驟增，療效欠佳，患者或家屬提出疑義。從理論上講影響療效的因素是多方面的，不排除個體差異及其他非可控因素。但患者往往不能接受醫(yī)院的解釋，處理起來棘手被動。7/21/20222 涉及醫(yī)療費用、價格問題糾紛；醫(yī)療成本的增加、社會因素、大量貴重藥物、高價檢查均導致病人就醫(yī)費用攀升。著完全沒有履行醫(yī)務人員應盡的告知義務。面對目前不完善的醫(yī)療保障體系，如何解決病人就醫(yī)費用不斷攀升，不僅是醫(yī)院和醫(yī)務人員本身自律的問題，還應得到政府和全社會的關注，政府應從體制、機制上著手解決患者“病看難、看病貴”的問題。7/21/20223 涉及醫(yī)療服務、責任心、態(tài)度問題糾紛；病人到醫(yī)院就診都希望自己得到醫(yī)

20、護人員的關注，盡快解除病痛。以居高臨下的不平等的方式對待病人、表情冷漠、不尊重他人的人格、連續(xù)多日不查房、患者病情發(fā)生變化叫醫(yī)務人員不來，都可能對患者的身體及心理造成傷害，從而埋下糾紛的根源。7/21/2022急診科搶救室2例：1、女病人躺在急救120車上，未蓋被褥。搶救室門未關！2、一名飲酒過量的病人躺在急救120車上一晚上！7/21/20224 涉及未盡告知義務及告知不全問題糾紛；術前及術后談話、交待不詳導致，患者及其家屬對病情變化沒有思想準備，在未告知患方的情況下用藥及檢查，當手術效果不滿意時患方即認為是醫(yī)療事故，從而發(fā)生糾紛。7/21/20225 涉及死因疑問糾紛；在臨床活動中經常會遇

21、到病人突然死亡或者手術后死亡，從臨床角度也難以明確死亡原因，這類糾紛的解決要依靠尸檢明確死因。7/21/20226 涉及病歷書寫糾紛；書寫病歷不僅真實反映患者病情，也直接反映醫(yī)院醫(yī)療質量、學術水平及管理水平。病歷不但為醫(yī)療、科研、教學提供極其寶貴的基礎資料，也為醫(yī)院管理提供不可缺少的醫(yī)療信息，在涉及醫(yī)療糾紛時，病歷是幫助判定法律責任的重要依據。需要病人或者家屬簽字的地方未簽字、病歷書寫不及時完成、上級醫(yī)師不及時簽字、醫(yī)囑中藥物用法應記錄不明確、該停的醫(yī)囑要沒有及時停、病歷涂改、病案室保管病歷不善造成病歷丟失等等均回印發(fā)醫(yī)療糾紛，而且會使醫(yī)院處于不利地位。7/21/20227 醫(yī)療差錯、過失糾紛

22、；差錯過失與個別醫(yī)務人員工作責任不強，不執(zhí)行“三查七對”制度有關。醫(yī)療安全是醫(yī)院管理永恒的主題，醫(yī)務人員不僅要有高度的工作責任心，還要具有一種社會的責任與使命感。7/21/2022 如何預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生?7/21/2022了解易發(fā)生醫(yī)療糾紛的人群易發(fā)生糾紛的人群: 飲酒者，自控能力下降，容易發(fā)生爭端, 個別人借酒發(fā)瘋，制造事端。 合并精神不正常者。 7/21/2022 有犯罪紀錄，勞改、保外就醫(yī)的患者或有打架斗毆前科者。 窮人或經濟拮據、無親人照看、語言交流困難者。7/21/2022 職工家屬或熟人，擅自減化醫(yī)療程序，以致漏診、誤診，留下糾紛的隱患。 家屬有學醫(yī)的，熟悉醫(yī)療行業(yè)之中的瑕疵。7

23、/21/2022 多系統(tǒng)多器官有病變或有潛在生命危險的人。 吸毒人員，在急需毒品時，為了尋找毒品，制造事端。 。7/21/2022 車禍或打架斗毆者在出現費用問題時，易出現矛盾轉移。 家屬有高級干部者，以勢欺人。7/21/2022 部分珍貴兒童，治療效果達不到家屬要求的。 其他（如地痞流氓）及部分當地人(城鄉(xiāng)結合部).7/21/2022了解易發(fā)生醫(yī)療糾紛的疾?。?）心臟性猝死（2）腦出血（3）硬腦膜外血腫（4）刀刺損傷，創(chuàng)口小而深者（5）骨折（6）高危妊娠 （7）新生兒、小孩7/21/2022了解醫(yī)療事故及糾紛產生的原因 醫(yī)護人員素質差7/21/2022對病員不負責任，態(tài)度生硬，缺乏同情心，病

24、人訴病情時心不在焉，似聽非聽，或邊看病邊與旁人閑聊，甚至開玩笑，工作很不認真；危重病人事先沒有向病人家屬講清楚，滿口說“沒事”“保證能治好”等，急診搶救動作慢，“急驚風遇上慢郎中”；隨意揭露病人隱私；解答問題不耐心，帶情緒上班如：病人問“我這病嚴重嗎”？答“死不了”，如果此時處理不太令病人滿意，心里就由信賴尊敬變?yōu)闅鈶嵟c反感，產生對立情緒。7/21/2022有些疾病的早期癥狀不明顯、不典型、醫(yī)生在診斷時疏忽了；或者對某些罕見的疾病缺乏認識，尚不知其診斷方法以致于誤診；或對某些疾病的嚴重性認識不足，而未預見到病情會突然變化與死亡，因此未事先向家屬作說明，家屬缺乏思想上的準備，在這種情況下，病人突

25、然死亡會引起醫(yī)療糾紛，應判為技術原因。7/21/2022例1、患者，女，32歲。因右下腹疼痛4天，1月11日到某院診治，查：麥氏點（+），結腸充氣（+），移動性濁音（-），拒絕住院。翌日病情加重再次來院B超；右卵巢囊腫，子宮肌瘤，盆腹腔積。行蘭尾切除術+右附件切除術。術中見回盲部糞便潴留，右髂窩處有積液，腹膜可及結節(jié)，右卵巢433cm大小，實質性，質硬，快速切片為惡性腫瘤。行子宮全切術+附件切除術+大網膜切除術。術后診斷：急性蘭尾炎，右卵巢惡性腫瘤。術后一周病理：蘭尾一條，漿膜面見少量腺癌，中分化癌侵犯（胃腸），給予化療，住20日患者因體質差要求出院休養(yǎng)，院方囑咐進一步檢查原發(fā)灶及后續(xù)治療。2

26、月14日到B院檢查（腸鏡）、手術診斷：右半結腸浸潤潰瘍型中分化腺癌。鑒定：四級事故，輕微責任7/21/2022醫(yī)護人員用語不當：7/21/2022例1、闌尾炎早期第一個醫(yī)生診斷為“胃病”幾小時后換另一醫(yī)生看，假如說“這個病很明顯，怎么會診斷錯了”或者“你這個病早來的話就沒有問題，現在己經晚了”訴者無意，聽者有心，如術后有后遺癥或術中意外等等，人為糾紛埋下；7/21/2022例2、子陪父看病，醫(yī)生語言生硬，病人又不小心打碎口表，醫(yī)患為賠償問題發(fā)生爭吵，子突然倒地。進而昏迷，醫(yī)生主觀認為“神經官能癥”肌注“魯米那”后測血壓增高，考慮腦溢血可能，轉院途中死亡，家屬要求追究“氣死”責任，屬惡語傷人誘發(fā)

27、。還有急救時說“氧氣不夠了；洗胃機壞了；用藥不對”及在手術臺上開玩笑等等，都有可能引起誤解導致糾紛（全麻除外）。7/21/20229、責任心不強，服務不到位：病情觀察不仔細，操作不熟練，主動關心不夠，一旦病情發(fā)生變化，回憶起入院后醫(yī)務人員對他的冷言冷語就要追究責任。 7/21/202210、因病歷記錄缺陷引起的醫(yī)療糾紛：如隨意寫病歷；或有處理沒有記錄或處理與記錄不符合，或術前無檢查無簽字，冒然手術，或術前交代不全面，家屬秋后算帳，或病歷記錄中失真、措詞不當或文理不通引發(fā)醫(yī)療事故或爭議。 7/21/202211、涂改病例醫(yī)院判賠 7/21/2022門診投訴原因分析（1）長時間候診會讓病人產生焦急

28、，情緒易怒。7/21/2022（2）多次復診，部分病人因不理解而認為醫(yī)生醫(yī)術不高，或服務態(tài)度不好等而產生誤會，甚至產生糾紛、投訴7/21/2022（3）一些復診病人就診時與醫(yī)生熱情交談易讓部分初診病人誤解為是醫(yī)生的熟人、親人或朋友，由此產生各種誤會，發(fā)生醫(yī)患、患患之間的糾紛，以致投訴醫(yī)院7/21/2022（4）患者人群中知識結構的差異，給醫(yī)生在做健康教育宣傳、解釋工作中帶來困難，特別是醫(yī)學專業(yè)知識科普宣傳還不夠廣泛深入，人們因缺乏有關知識易與醫(yī)生思維發(fā)生分歧而產生糾紛、投訴。7/21/2022醫(yī)療事故及糾紛的防范 1、實施科學管理（系統(tǒng)化、制度化、標準化、規(guī)范化、科學化）樹立醫(yī)療安全第一的思想

29、。7/21/20222、實施以“病人為中心”的管理（提高醫(yī)務人員修養(yǎng)，注重病人的心理需求）。7/21/20223、建立健全規(guī)章制度狠抓三個落實即技術崗位責任制的落實，各項規(guī)章制度的落實和各項技術操作常規(guī)的落實。如門診急診的崗位責任制、首診負責制、三級醫(yī)師查房制、術前病例討論制度、護理工作中的“三查七對”及注射室、處置室、手術室的消毒隔離制度等。減少甚至杜絕工作不認真和違章操作等現象。尤急診搶救時只能一人指揮，如有分歧個別交流，不要當著家屬的面說三道四。7/21/20224、加強醫(yī)療文件管理如：書寫不及時過于簡單，重點不突出，病情講不清，癥狀說不明。錯字連篇，字跡潦草，用詞不當，缺少上級醫(yī)生指示

30、，輔助檢查不看不分析等。 7/21/2022要做到（1）簡明、扼要、全面地詢問病史，減少遺漏、重復，避免病人不信任及厭煩情緒，使自己在病人中樹立威信 7/21/2022（2）病歷字跡要清楚，內容全，有鑒別意義的陰性癥狀或體征也要記錄 7/21/2022（3）接診時間、搶救時間要寫清，按嚴格規(guī)定時間完成各項工作，并做到首診、首問負責制 7/21/2022（4）患者有生命危險、需要住院或留院觀察的，要告知疾病的風險、住院的好處，介紹可供選擇的治療方法，治療方法的利弊，向家屬或患者交代后，仍拒絕住院或觀察的，要由患者或家屬簽字 7/21/2022（5）診斷要經得起推敲，要有回旋的余地，以避免誤導其他醫(yī)務人員 7/21/2022（6）