深圳市地鐵車站票務(wù)組織（站務(wù)員）

1、深圳市地鐵車站票務(wù)組織（站務(wù)員）深圳地鐵車站票務(wù)組織第一節(jié) 車站票務(wù)組織基本原則第二節(jié) 票務(wù)設(shè)備管理第三節(jié) 車票使用與管理第四節(jié) 票務(wù)政策規(guī)定第五節(jié) 現(xiàn)金使用與管理第六節(jié) 乘客票務(wù)事務(wù)處理第七節(jié) 票務(wù)差錯、違章管理第八節(jié) 票務(wù)設(shè)備故障處理 第一節(jié) 車站票務(wù)組織基本原則一、票務(wù)基礎(chǔ)知識 1、基本票價政策 軌道交通采用的票價計價方式主要有單一票價制、按里程計價、分段計價等方式。深圳地鐵一期線路的票價采用分段計價方式：每相鄰兩站之間為1個區(qū)間，每4個區(qū)間為1個段，起價2元，可乘坐三個區(qū)間，之后每進入一段加收1元，目前全程最高單程票價為6元。2、乘車時限 乘客每次乘車從進閘機到出閘機時限為120分鐘，

2、超過時限，須按最高單程票價補交超時車費，使用優(yōu)惠票須按優(yōu)惠后最高單程票價加扣超時車費。3、超程處理 超程處理是指乘客所使用的車票（主要是單程票），不足以支付所到達車站的實際車費時，須補交超程車費。4、乘車限制 為保證乘客的安全，深圳地鐵除禁止攜帶某些危險物品種類進站外，還對行李票作如下規(guī)定：1）乘客攜帶重量超過30公斤、長度超過米或體積超過立方米的超標(biāo)準行李不得進站乘車。2）乘客攜帶重量2030公斤或體積立方米的行李需購買與車資等額的行李票。(免票乘客無需購買行李票，但超大、超重或超長物品不得進站乘車)二、票務(wù)報表填寫要求 車站票務(wù)報表包括手工填寫和計算機打印出來的各種報表，報表是運營單位領(lǐng)導(dǎo)

3、和主管部門了解車站票務(wù)收入和車票售賣情況的重要依據(jù)，也是主管部門進行票務(wù)收益核對的重要依據(jù)。深圳地鐵售票員需要填寫售票員結(jié)算單和乘客事務(wù)處理單，深圳地鐵報表的填寫要求如下： 1、報表填寫 真實、準確、完整、及時 。屬于多聯(lián)過底的報表，一定要寫透，不要上面清楚，下面模糊。報表的各項指標(biāo)必須按要求填寫，不應(yīng)留用空格不填，若因客觀原因不產(chǎn)生數(shù)字的空格用“”符號表示。報表填寫必須用藍色或黑色筆填寫，字跡必須清晰、工整，不得潦草。屬于過底的報表用圓珠筆填寫，屬于非過底的報表用鋼筆或簽字筆填寫。填寫人員必須用私章確認。報表中使用的數(shù)字應(yīng)用阿拉伯?dāng)?shù)字，填寫時應(yīng)逐字書寫，不得連筆書寫。對金額一項，小數(shù)點后無數(shù)

4、時，應(yīng)寫“00”或“”。2、報表更正 報表填寫發(fā)生錯誤時，不得刮擦、挖補、涂抹或用化學(xué)藥水更改字跡。更改數(shù)字必須用“劃線更正法”。應(yīng)用 “劃線更正法”更正時，在報表中錯誤文字或數(shù)字上劃一紅線，以示注銷,要求劃去整個錯誤數(shù)字，然后在該處蓋上更改人員修正章以示負責(zé)；若更改次數(shù)過多導(dǎo)致報表不清時，應(yīng)另填寫一份，該報表作廢。 3、報表作廢報表在寫壞作廢時，應(yīng)當(dāng)加蓋“作廢”戳記，全部保存，不得撕毀，并隨當(dāng)日報表于次日上交票務(wù)管理部門。三、車站車票的安全規(guī)定 任何時間，車票只能存放于AFC票務(wù)室、客服中心、自動售票機、出站閘機、單程票人工回收箱，除特殊原因，任何人不可在其它地點放置車票。車票在運送途中，一

5、律放在上鎖的票箱或封閉容器內(nèi)。車票在任何地點存放都要有相應(yīng)人員負責(zé)，一旦發(fā)生丟失、損壞，按相關(guān)規(guī)定處理。 任何車票，在清點、交接時，均需兩名當(dāng)班站務(wù)人員進行操作，不可私藏車票。四、發(fā)票的管理規(guī)定1、種類：車站使用的發(fā)票為定額發(fā)票2、領(lǐng)用：車站所使用的發(fā)票由財務(wù)部核發(fā)至車站。3、保管：車站領(lǐng)用的發(fā)票在車站票務(wù)交接班登記本進行登記并由客運值班員保管、交接、發(fā)放。4、使用在乘客需要時出具所乘車程的發(fā)票； 發(fā)票在客服中心不得少于50張，若少于此張數(shù)時，售票員需立即報AFC票務(wù)室，由客運值班將發(fā)票配發(fā)到客服中心（且必須連號）。 五、車站現(xiàn)金管理的基本原則車站的現(xiàn)金主要由兩部分組成：一是車站的票款，另一部

6、分是車站票務(wù)運作的備用金。1）嚴格執(zhí)行“收支兩條線”的管理規(guī)定，嚴禁坐支票款和挪用備用金。2）嚴格執(zhí)行“賬實相符”的管理規(guī)定，嚴禁弄虛作假、虛報瞞報。3）備用金與票款實行分區(qū)管理，發(fā)生備用金誤解行現(xiàn)象須立即報票務(wù)室收益管理員。4）備用金交接、盤點時如發(fā)生短款必須由責(zé)任人即時補齊。 六、名詞解釋預(yù)制單程票：經(jīng)初始化機預(yù)先賦值的單程票；過期票：超過系統(tǒng)使用有效期的車票；無效票：經(jīng)BOM檢驗無法更新且系統(tǒng)無法讀取數(shù)據(jù)或票面損壞的車票。最高單程票價：指基本票價表中的最大金額值。票種最低票價：指乘客所使用車票種類的起步價。單程票：是由深圳地鐵集團公司發(fā)售，用于乘坐地鐵的單程車票。深圳通卡：深圳通公司發(fā)售

7、的無記名普通儲值卡。參觀票：是為接待各級領(lǐng)導(dǎo)、團體參觀或培訓(xùn)時，由分公司發(fā)放，用以免費搭乘地鐵的車票。異幣：包括游戲機幣、假幣、外幣及殘幣。收支兩條線：是指就是收入和支出分線管理，是企業(yè)提高內(nèi)部資金管理效率的常用手段。賬實相符：是指報表臺賬記錄與實物、款項實有數(shù)核對相符。坐支：是指將收入的現(xiàn)金直接用于支出。第二節(jié) 票務(wù)設(shè)備管理一、車站AFC設(shè)備管理1、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)外部系統(tǒng)(銀行金融中心)（“深圳通”結(jié)算管理中心）中心系統(tǒng)cc車站系統(tǒng)sc車站系統(tǒng)sc售檢票設(shè)備售檢票設(shè)備售檢票設(shè)備2、AFC售檢票設(shè)備 AFC售檢票設(shè)備是指建立在以非接觸式IC卡介質(zhì)基礎(chǔ)上的各種地鐵AFC終端設(shè)備。根據(jù)不同的應(yīng)用和業(yè)務(wù)要

8、求包括：閘機、自動售票機、自動增值機、票務(wù)處理機、自動驗票機。3、AFC車站計算機系統(tǒng)票務(wù)處理 車站AFC系統(tǒng)主要是負責(zé)收集售檢票設(shè)備的各種數(shù)據(jù)上傳至中心AFC系統(tǒng)，接收中心AFC系統(tǒng)下載的各種數(shù)據(jù)，并對售檢票設(shè)備進行參數(shù)設(shè)置，同時實時監(jiān)控售檢票設(shè)備的運行情況。 4、相關(guān)定義和中英文對照自動售檢票系統(tǒng)：Automatic(Automated) Fare Collection 簡稱AFC中心計算機系統(tǒng)：Center Computer 簡稱CC車站計算機系統(tǒng)：Station Computer 簡稱SC閘機：Gate進站閘機：Entry Gate 簡稱En Gate 出站閘機：Exit Gate 簡

9、稱Ex Gate自動售票機：Ticket Vending Machine 簡稱TVM自動增值機：Adding Value Machine 簡稱AVM 票務(wù)處理機：Booking Machine 簡稱BOM自動驗票機Ticket-Checking Machine 簡稱TCM單程票：Token簡稱Token“深圳通”卡：Adding Value Ticket簡稱AVT學(xué)生票：Student Ticket老人票：Elder Ticket免費票：Free Ticket 簡稱FT員工票：Staff Ticket 簡稱ST紀念票：Commemoration Ticket5、關(guān)鍵設(shè)備 車控室MCP盤上的“閘

10、機緊急按鈕”控制著整個車站所有閘機的緊急放行，只有在發(fā)生緊急情況需要疏散乘客時使用。6、供電設(shè)施 車站AFC系統(tǒng)供電屬于一級負荷。7、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備8、病毒防范9、用戶權(quán)限對車站AFC系統(tǒng)的各類操作人員應(yīng)設(shè)立用戶號，每位操作員的用戶號應(yīng)唯一，一般采用員工號以便識別。對不同的用戶應(yīng)設(shè)立不同的權(quán)限和使用范圍，原則上非本站員工不得擁有本站AFC終端設(shè)備的操作權(quán)限。用戶的密碼由操作員自行設(shè)置，操作員密碼長度不得少于六個字符，密碼更換周期不得長于六個月，操作員應(yīng)記住自己的密碼，不應(yīng)將密碼記載在不保密的媒介物上。若在系統(tǒng)運行過程中，操作人員需要離開工作現(xiàn)場，須在離開前退出系統(tǒng)，以防止其他人員越權(quán)操作。二、票務(wù)工

11、器具的管理 備品包括：錢箱、票箱、配票箱、現(xiàn)金封裝箱、報表等。工器具包括：點鈔機、驗鈔機、手推車點幣機、點票機等。管理規(guī)定如下：車站應(yīng)該確保票務(wù)工器具得到正確使用和妥當(dāng)存放。票務(wù)工器具應(yīng)該存放在車站設(shè)備區(qū)內(nèi)或?qū)ｉT的位置，以避免乘客接觸得到；運營工器具應(yīng)輕拿輕放，不可隨意擺放；設(shè)備類的運營工器具要嚴格遵守操作規(guī)程進行操作，嚴禁違規(guī)操作；對于較重要或貴重的運營工器具要指定專人負責(zé)，并在每班次輪換時進行交接。 三、票務(wù)鑰匙的管理1、鑰匙種類說明 車站AFC設(shè)備鑰匙、門禁卡和管理卡種類包括：自動售票機和自動增值機后門鑰匙、閘機門鑰匙、紙幣錢箱鑰匙、紙幣錢箱到位鑰匙、硬幣補幣箱鑰匙、硬幣回收箱鑰匙、單程

12、票回收箱鑰匙、票務(wù)處理機收銀錢箱鑰匙、自動驗票機鑰匙、車控室SC服務(wù)器鑰匙和機柜鑰匙、自動售票機和自動增值機的后門門禁卡。2、鑰匙和門禁卡管理的基本原則 AFC設(shè)備鑰匙應(yīng)由車站站長指定人員進行逐級管理；設(shè)置專門的票務(wù)鑰匙使用記錄表；所有借用鑰匙的站務(wù)人員或檢修人員必須做好相應(yīng)的記錄，詳細填寫借用時間、借用人員、原因和歸還時間等內(nèi)容；鑰匙使用后，應(yīng)立即歸還。特殊情況下，可適當(dāng)延長借用時間，但要注明原因。 3、車站站務(wù)員的鑰匙保管職責(zé) 售票員上班時從當(dāng)班客運值班員處借出BOM收銀錢箱鑰匙；下班時向當(dāng)班客運值班員歸還BOM收銀錢箱鑰匙；借出和歸還均需在票務(wù)鑰匙使用記錄表上登記；當(dāng)臨時離開或其他人員暫

13、時頂班時，應(yīng)鎖好自己的物品并帶走BOM收銀錢箱鑰匙。廳巡上班時可以從當(dāng)班行車值班員處借出閘機門鑰匙以方便進行閘機簡單故障處理；下班時須向當(dāng)班行車值班員歸還閘機門鑰匙；緊急情況下可以向行車值班員借出所有維修鑰匙和門禁卡；借出和歸還均需在鑰匙借用登記本上登記 。第三節(jié) 車票使用與管理一、車票種類深圳地鐵發(fā)行的車票包括：單程票（普通單程票、預(yù)制單程票）計次票團體票行李票參觀票其它根據(jù)實際需要發(fā)行的車票。 地鐵車站可以使用的車票包括：深圳地鐵發(fā)行的車票。深圳通卡、地鐵員工票。二、車票狀態(tài)“已售”是指車票由自動售票機或票務(wù)處理機售出后，未經(jīng)出站閘機回收前處在的狀態(tài)。“未售”是指車票經(jīng)初始化后配發(fā)至車站且

14、未經(jīng)車站發(fā)售前所處的狀態(tài)。“回收”是指車票由出站閘機回收后所處的狀態(tài)，可供車站循環(huán)發(fā)售?！耙讶胝尽笔侵赋丝腿胝緯r車票經(jīng)入站閘機刷卡后所處的狀態(tài)?！拔慈胝尽笔侵杠嚻苯?jīng)初始化后未使用或乘客持票正常入站，到目的站經(jīng)出站閘機刷卡后所處的狀態(tài)。 三、車票的保管1、普通單程票和“深圳通”卡的保管： 除滿足運營需要放在TVM和客服中心的普通單程票和“深圳通”卡外，其他普通單程票和“深圳通”卡存放于AFC票務(wù)室循環(huán)區(qū)專用的文件柜內(nèi)，鑰匙由客運值班員負責(zé)，每班做好交接。2、預(yù)制單程票（已售賦值）的保管：存放在AFC票務(wù)室預(yù)制票區(qū)的保險柜中，鑰匙由客運值班員負責(zé)，每班做好交接。3、無效票、過期預(yù)制單程票，及其他需

15、上交票務(wù)室的車票存放在AFC票務(wù)室上交區(qū)專用文件柜內(nèi)，鑰匙由客運值班員負責(zé)，每班做好交接。四、車票的發(fā)售1、普通單程票的發(fā)售： 車站正常運營時，普通單程票經(jīng)車站TVM發(fā)售，乘客可自助購買單程票。2、“深圳通”卡的發(fā)售： 車站正常運營時，“深圳通”卡在車站客服中心發(fā)售。3、預(yù)制單程票的發(fā)售： 車站全部TVM故障致使車站TVM無法出售單程票或車站出現(xiàn)大客流，車站站長下達發(fā)售預(yù)制單程票指令（站長不在由值班站長下達指令）,不得出現(xiàn)排隊15人以上，持續(xù)10分鐘不安排售賣預(yù)制票現(xiàn)象。4、車票有效期單程票在售出站當(dāng)日乘車有效（當(dāng)日指售出運營日）?！吧钲谕ā逼胀ā吧钲谕ā笨ㄓ行跒?650天。 車票能循環(huán)使用

16、嗎？售不完的車票怎么辦？車票的回收每日運營結(jié)束后，車站須將出站閘機的單程票回收箱拿回車站票務(wù)室，取出車票進行清點； 需要回收清點的車票還包括： 自動售票機票箱結(jié)存的單程票 人工回收箱回收的單程票以及 售票員上交的未售完的單程票和“深圳通”卡。車票的上交六、車票（普通單程票）的上交1、運營過程中售票員進行乘客事務(wù)處理時接收的無效票，須隨報表每日上交，以便收益管理單位核對備用金。2、無效票和人工回收的單程票，當(dāng)積累到一定數(shù)量時，須上交車票主管單位重新進行初始化。3、根據(jù)車票主管單位的要求上交部分多余的單程票。后兩種情況下，車票在上交之前要進行封裝，封條標(biāo)明封裝時間、封裝數(shù)量、封裝票種、封裝人和封裝

17、車站，由車站上交人員和車票主管單位接收人員當(dāng)面交接并在相關(guān)單據(jù)上簽名。車站車票越積越多怎么辦？車站車票越來越少怎么辦？七、車票站間調(diào)配 1、有的車站出站客流大于入站客流，每日回收的單程票多于發(fā)售的單程票，對這種車站我們稱為流入車站。 2、有的車站出站客流小于入站客流，每日回收的單程票少于發(fā)售的單程票，對這種車站我們稱為流出車站。 3、也有部分車站出入站客流基本相等，我們稱之為平衡車站。 由車票主管單位組織的將車票從流入車站調(diào)出，不經(jīng)中心回收，直接調(diào)入流出車站的行為稱為車票的站間調(diào)配。對調(diào)出車站而言，相當(dāng)于車票上交；對調(diào)入車站而言，相當(dāng)于車票接收。 八、車站車票需求的提報車站向票務(wù)室提報任何時間

18、的車票需求，須提出書面申請，寫清所需車票票種、數(shù)量、到位時間，由車站站長簽名確認（如果是預(yù)制票，需寫清金額）。車站提報當(dāng)日（工作日）下午或明日的普通單程票需求量，可在當(dāng)日（工作日）上午 書面需求至票務(wù)室。車站提報預(yù)制票需求，須提前2個工作日 書面需求至票務(wù)室；黃金周等節(jié)假日期間需提前1天提報。如需自制預(yù)制票，須提前1天以書面形式報票務(wù)室車票組審批。站務(wù)室須在黃金周等節(jié)假日來臨前20個工作日匯總各車站的預(yù)制票需求，報票務(wù)室。車站申請配發(fā)的預(yù)制票，應(yīng)盡量在預(yù)制票有效期內(nèi)發(fā)售完畢，提高預(yù)制票的使用率，加快單程票的周轉(zhuǎn)速度。如車站不能及時發(fā)售完畢預(yù)制票，致使大量預(yù)制票過期、滯留，票務(wù)室將在下次該車站提

19、報預(yù)制票需求時對所提報的數(shù)量進行相應(yīng)核減。第四節(jié) 票務(wù)政策規(guī)定一、票務(wù)優(yōu)惠政策1、車票優(yōu)惠政策“深圳通”學(xué)生優(yōu)惠票為5折扣值優(yōu)惠?！吧钲谕ā睔埣踩恕吧钲谕ā笨?，可免費乘坐地鐵。一名成年乘客可以免費帶一名身高不足米的兒童乘車，超過一名的，按超過人數(shù)購成人全票。2、優(yōu)惠票的使用范圍“深圳通”學(xué)生優(yōu)惠票的使用范圍：適用于深圳市身高米以上學(xué)齡前兒童及市屬全日制中、小學(xué)校、中專、技工學(xué)校、職業(yè)學(xué)校學(xué)生。持以下有效證件免費乘坐地鐵，經(jīng)邊門進出： 1）持有效身份證明文件的65周歲（含65歲）以上老年人（不限戶籍、國籍）。乘坐地鐵時須與有效身份證明文件同時使用。有效身份證明文件包括：身份證、敬老優(yōu)待證（黃證）

20、、港澳居民回鄉(xiāng)證、港澳同胞來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、護照。2）持有效證件的離休干部（無年齡限制）。有效證件包括：離休干部榮譽證、離休干部優(yōu)待證。3）持民政部門或部隊頒發(fā)的中華人民共和國殘疾軍人證、中華人民共和國傷殘人民警察證、中國殘疾人聯(lián)合會頒發(fā)的中華人民共和國殘疾人證的視力殘疾一級、二級人員，以及廣東省地級以上市殘聯(lián)頒發(fā)的中華人民共和國殘疾人證的重度（一級）肢殘人員、深圳市殘疾人聯(lián)合會批準的中華人民共和國殘疾人證的人員、深圳通殘疾人卡的人員。4）持“深圳通”殘疾人“深圳通”卡的人員。 二、車票管理規(guī)定1、遺失車票規(guī)定乘客在付費區(qū)內(nèi)遺失單程票、計次票、“深圳通”卡，須交車票制作工

21、本費10元，然后按最高單程票價補票后給予出站。乘客于5日內(nèi)找回車票，可持車票到處理車站要求退回所補交票款，超過5日不予處理。2、車票回收規(guī)定單程票在出站時由出閘機回收，計次票、“深圳通”卡不回收。3、單程票退票規(guī)定：正常情況下（除地鐵原因退票），只可在非付費區(qū)，對經(jīng)BOM或其它驗票設(shè)備驗證，屬于本站當(dāng)日已售賦值的，但無進、出站信息的單程票按票面值退票。在非付費區(qū)，經(jīng)BOM或其它驗票設(shè)備驗證，屬于已售賦值的，但已有進、出站信息的（不含有當(dāng)日進站信息但未超過20分鐘的）單程票需按章回收，不予以退票。付費區(qū)內(nèi)，單程票不予以退票，只做進站數(shù)據(jù)更新以及其它相關(guān)業(yè)務(wù)（除地鐵原因退票）。退票操作流程（不含地

22、鐵原因退單程票）： 相關(guān)車票隨報表上交票務(wù)室客值驗票確認后予以簽章確認，并在售票員結(jié)算單上進行退票注明售票員封裝車票，下班時上交至客值屬可退票范圍的單程票，由售票員填寫乘客事務(wù)處理單，寫明退票數(shù)量及金額，交客值簽名確認后以備用金退款并在BOM操作退票，乘客簽收確認售票員用BOM驗票乘客持單程票至客服中心退票（非付費區(qū)）地鐵原因退單程票（包括“深圳通”卡處理）： 因地鐵原因（列車延誤20分鐘以上及其它原因并經(jīng)OCC的值班領(lǐng)導(dǎo)確認的乘客疏散），乘客可在5日內(nèi)在任何地鐵車站辦理單程票退票，使用“深圳通”卡的乘客可在5日內(nèi)進站時免費更新。 售票員用BOM驗票相關(guān)車票隨報表上交票務(wù)室客值抽驗退票后予以簽

23、章確認，并在售票員結(jié)算單上進行退票原因備注售票員根據(jù)票面金額匯總后分別封裝車票，下班前將退票金額及數(shù)量匯總填寫1張乘客事務(wù)處理單后由值站簽章確認，并在BOM上做一次總的退款操作屬清客時間段5日內(nèi)的單程票，由售票員用備用金退款（暫不在BOM操作）乘客持單程票至客服中心退票（非付費區(qū)）三、“深圳通”儲值票管理規(guī)定 1、分類：租用版普通卡和銷售版普通卡 租用版普通卡：屬于不記名卡，不可掛失，押金25元，可透支，可按規(guī)定退卡。租金每月元（不足1個月按1個月計），自辦理之日起計算。租金從卡押金中扣除，使用期超過50個月后不再收取。租卡6個月內(nèi)的（含6個月），退卡時收取3元/張的手續(xù)費，租卡超過6個月的，

24、退卡時免交手續(xù)費。銷售版普通卡：屬于不記名卡，不可掛失，售價25元，不可透支，不可退卡。2、“深圳通”儲值票地鐵申購程序 “深圳通”普通儲值票的申購：地鐵只售賣租用版普通卡，乘客可到各車站的客服中心申請購買，儲值票初次售票的金額為100元，其中押金25元，充值金額75元；售票員出具購票憑證，乘客可在地鐵客服中心或車站自動增值機上進行充值?！吧钲谕ā睂W(xué)生儲值票的申購：學(xué)生票由深圳通公司負責(zé)發(fā)行，申請學(xué)生票的本人如符合物價局規(guī)定條件則可持有效的學(xué)生證，如沒有學(xué)生證的需提供就讀學(xué)校開具的證明（證明內(nèi)容包括學(xué)生姓名、性別、學(xué)校名稱、就讀年級等），同時還需提供學(xué)生的身份證或戶口簿或暫住證（非深圳戶籍但在

25、規(guī)定市屬學(xué)校上學(xué)的學(xué)生）到深圳通公司公布的各營業(yè)網(wǎng)點辦理。深圳市學(xué)齡前兒童可持兒童身份證或戶口簿到各網(wǎng)點辦理。深圳市戶籍但在外地上學(xué)的學(xué)生不予以申辦學(xué)生票。 3、“深圳通”儲值票地鐵充值規(guī)定“深圳通”普通儲值票充值金額的范圍在501000元之間， “深圳通”學(xué)生儲值票充值金額的范圍在50500元之間，每次充值金額必須為50元的倍數(shù)，售票員誤充值須報票務(wù)室處理。4、車站不辦理 “深圳通”普通儲值票的退、換票業(yè)務(wù)，也不辦理“深圳通”學(xué)生票的退、換票業(yè)務(wù)。5、儲值票的收費數(shù)據(jù)更新必須以卡扣值方式進行。6、 “深圳通”卡使用范圍 7、“深圳通”學(xué)生儲值票使用管理規(guī)定持學(xué)生票的乘客乘坐地鐵必須自覺遵守車

26、站相關(guān)規(guī)定。學(xué)生票須與學(xué)生證同時使用，只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)贈、轉(zhuǎn)讓他人，嚴禁使用學(xué)生票帶人進出閘機。持學(xué)生票的乘客應(yīng)隨身攜帶相關(guān)身份證明，在地鐵付費區(qū)內(nèi)及通過閘機時應(yīng)自覺配合深圳地鐵票務(wù)檢查人員的核查。非法使用學(xué)生票者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，查驗人員有權(quán)根據(jù)深圳市地鐵運營管理暫行辦法（深圳市人民政府令第140號）相關(guān)規(guī)定按地鐵單程總票價補收10倍的票款。地鐵車站當(dāng)值人員有權(quán)檢查學(xué)生票的使用情況，地鐵公司負責(zé)組織相關(guān)稽查人員到各站檢查學(xué)生票的使用情況。8、 “深圳通”學(xué)生票違規(guī)使用處理流程 四、員工票使用管理規(guī)定1、員工卡的使用和管理員工因忘帶員工卡或補辦員工卡期間，須購票搭乘地鐵。員工卡只限記名者本

27、人使用，不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)贈、轉(zhuǎn)讓他人。員工因丟失、損毀等原因補辦員工卡，需繳納一百元補卡費（由財務(wù)部從工資中扣除），由人事部審核并登記備案后負責(zé)辦理。2、員工違規(guī)使用或遺失員工卡的處罰規(guī)定員工違規(guī)轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)贈、轉(zhuǎn)讓員工卡予他人使用或利用員工卡隨意帶人進、出地鐵車站和工作場所，公司給予通報批評并處以伍佰元的罰款。如再次違規(guī)，公司將與其解除勞動合同。員工遺失所持員工卡，應(yīng)及時向運營分公司票務(wù)室掛失并報運營分公司自動化車間注銷門禁授權(quán)。因未及時掛失及注銷門禁授權(quán)給公司造成的不良后果由持卡人承擔(dān)。五、車站邊門進出管理規(guī)定 正常情況下邊門只供地鐵工作人員進出。緊急情況下(如閘機故障、火災(zāi)等)邊門開放，用以疏散

28、乘客。特殊情況下經(jīng)車務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)批準的特殊個人或團體（如參觀票或團體票）可由邊門進出，車站需登記相關(guān)信息。深圳市地鐵公司運營分公司地鐵車站邊門出入管理規(guī)定 作業(yè)題：車站備用金和票款的管理規(guī)定第五節(jié) 現(xiàn)金使用與管理一、車站現(xiàn)金的管理要求 1、現(xiàn)金安全區(qū)域車站的現(xiàn)金只能存放在AFC票務(wù)室、客服中心、TVM、AVM錢箱中。相關(guān)規(guī)定如下：現(xiàn)金安全區(qū)域內(nèi)嚴禁存放私人錢、票（員工票除外）。任何無關(guān)人員未經(jīng)車站當(dāng)班負責(zé)人批準不得進入?？头行膬?nèi)所有的現(xiàn)金均應(yīng)放在BOM的現(xiàn)金屜及配票箱中（硬幣除外）。售票員在處理現(xiàn)金時，應(yīng)將現(xiàn)金放在乘客接觸不到的地方。2、車站現(xiàn)金交接原則：紙幣：紙幣必須由車站當(dāng)班工作人員雙人當(dāng)面

29、清點后簽認交接，交接時若發(fā)現(xiàn)數(shù)目有誤，應(yīng)及時上報站務(wù)室、票務(wù)室，并調(diào)查處理此事。若差額原因無法查明，則所短款項由交班人當(dāng)場補足，長款隨當(dāng)日票款上交。硬幣：必須由車站當(dāng)班工作人員雙人當(dāng)面清點后簽認交接，對已加封的硬幣交接時，接班人確認加封正確完好后可憑加封數(shù)目交接。1）硬幣加封前必須雙人（其中一名為客運值班員）清點，確認無誤后共同蓋章加封。2）開封前必須雙人（其中一名為客運值班員）確認封條正確完好后開封共同清點。清點后若發(fā)現(xiàn)金額不符，應(yīng)即報站長或值班站長到AFC票務(wù)室簽名確認（在車站票務(wù)交接班登記本備注欄說明），差額由加封人負責(zé)；如未執(zhí)行雙人開封清點規(guī)定時，差錯由開封人負責(zé)。3）與銀行兌換的硬幣

30、，應(yīng)雙人清點后加封(其中一人為當(dāng)班客運值班員)。4）嚴禁信用交接未經(jīng)清點或未加封的錢款。3、車站收取偽鈔的管理1）車站收取偽鈔的處理規(guī)定 車站相關(guān)人員應(yīng)嚴格把關(guān)，以誰收取誰補還為原則，杜絕偽鈔流入。乘客交付的現(xiàn)金均需經(jīng)過人工及驗鈔設(shè)備的識別,售票員發(fā)現(xiàn)偽鈔應(yīng)交還乘客，請乘客另換一張。對于驗鈔設(shè)備和人工都不能確認真?zhèn)蔚拟n票，應(yīng)交還乘客，請乘客另換一張。 2）車站收受偽鈔處理程序：若在售票員與客運值班員交接時，發(fā)現(xiàn)收取的鈔票有明顯的失真特征或可通過驗鈔機識別為偽鈔，由收款人負責(zé)補足票款，該情況屬工作失誤。若為銀行點收票款時發(fā)現(xiàn)偽鈔，由相關(guān)票款的封裝人員負責(zé)補足票款，該情況屬工作失誤。若為自動售檢票

31、設(shè)備或驗鈔設(shè)備誤收，立即由當(dāng)事人及值班站長封裝假鈔同時報票務(wù)室處理。 二、車站備用金的管理1、備用金的使用 用于車站的售票系統(tǒng)找零及乘客兌零備用。用于單程票及特殊情況下的退票款。用于乘客事務(wù)處理。2、備用金的循環(huán)備用金用于自動售票機找零的錢幣一般是硬幣，用于乘客使用紙幣購票時自動找零。在車站運營前加入和運營過程中當(dāng)自動售票機找零硬幣用完時補充，每日運營結(jié)束后回收。用于找零的備用金不能當(dāng)作自動售票機的收入。 用于客服中心兌零和自動售票機找零的備用金一樣，在車站循環(huán)使用，數(shù)額不會減少，而用于乘客異常事務(wù)退款的備用金將會減少。使用備用金對外支付，應(yīng)按照規(guī)定執(zhí)行，每次發(fā)生金額須填寫相關(guān)報表，并由乘客、

32、車站經(jīng)手人員、審核人員進行簽認。備用金是在車站循環(huán)使用，其使用范圍應(yīng)嚴格控制，不得挪用，各站之間不得調(diào)撥和借用。當(dāng)備用金減少時，需要報財務(wù)核銷和補充。3、備用金的管理備用金的保管要指定專人負責(zé)，每班進行交接。備用金與票款必須分開存放。備用金的使用和借出要有登記備案，如出現(xiàn)帳實差額的情況，要上報主管單位并由當(dāng)事人負責(zé)補齊。三、車站票款的管理 1、票款來源車站票款主要有自動售票機售票收入、自動增值機“深圳通”卡增值收入、票務(wù)處理機售票和“深圳通”卡增值收入、臨時售票處售票收入、乘客事務(wù)處理收入。2、票款的管理 對于車站的票款收入，要求與備用金分區(qū)存放，每日運營結(jié)束后要進行清點、登記、系統(tǒng)錄入、封裝

33、和解行。 3、票款解行要求解行時間：各站根據(jù)與深圳威豹金融押運公司制定的解行時間解行；解行負責(zé)人：車站客運值班員解行地點：AFC票務(wù)室解行操作程序四、售票員工作流程 1、售票員售票的相關(guān)規(guī)定：售票地點：各車站的客服中心或臨時售票點。售票時間：營運開始至本站最后一班車開出前5分鐘。服務(wù)業(yè)務(wù)：售票、增值、退票、驗票、乘客事務(wù)處理等。注意事項：1）運營時間內(nèi)，車站必須確保至少一個客服中心有售票員在場當(dāng)班，當(dāng)班售票員未經(jīng)上級許可不得擅自離開客服中心。2）售票員嚴禁攜帶私款、私人車票（員工票除外）進入客服中心。3）售票員嚴禁更新、處理非乘客要求處理的車票及發(fā)售非客運值班員配發(fā)的車票。 2、準備售票售票員

34、到客運值班員處報到，領(lǐng)取備用金、車票等。依據(jù)售票員結(jié)算單上所列車票的數(shù)量、備用金等當(dāng)面清點，并在售票員結(jié)算單上簽收。領(lǐng)取客服中心鑰匙同時做好相關(guān)的登記。做好客服中心的交接工作。 3、開窗售票開啟BOM設(shè)備，使用自己的密碼、操作號登錄，嚴禁使用他人密碼、操作號處理業(yè)務(wù)（如發(fā)生誤用須即時報站長備查，否則所產(chǎn)生的短款由相關(guān)責(zé)任人負責(zé)賠償）。開始辦理業(yè)務(wù)，有關(guān)工作要求如下：1）售票時必須遵守“一收、二唱、三操作、四找”。2）車票在交給乘客之前，必須使用BOM進行分析，確保每一張車票的有效性，并需乘客確認；若非正常車票（如未發(fā)售時已有押金、已有充值金額、無效票時）需立即通知客運值班員前來確認。3）“深圳

35、通”卡發(fā)售時對誤充值“深圳通”卡必須立即封存由客運值班員確認，客運值班員報票務(wù)室收益管理員核減虛增發(fā)售收入，“深圳通”卡隨報表上交票務(wù)室，嚴禁轉(zhuǎn)售誤充值車票或隱瞞不報。4）在售票時，不接受外幣和支票。5）若車票、備用金不足時，售票員須及時要求客運值班員補充?？瓦\值班員補充車票、備用金后，須在售票員結(jié)算單的相關(guān)欄上注明。6）在辦理車票異常業(yè)務(wù)時，相關(guān)單程票需放入票務(wù)專用信封與乘客事務(wù)處理單一并上交票務(wù)室，信封由經(jīng)手人加封，售票員和客運值班員共同確認簽章。如上交給客運值班員的車票與處理數(shù)量不符，短缺車票由經(jīng)手售票員負責(zé)按乘客遺失單程票規(guī)定處理。7）當(dāng)售票員收到假幣時應(yīng)要求乘客退換，如誤收假幣，責(zé)任

36、由售票員自負，原則上實行收取假鈔等價賠償。上繳預(yù)收款及補配車票、備用金： 由客運值班員依據(jù)本站的實際情況，從售票員處及時收取預(yù)收款，或根據(jù)需要補配車票、備用金時應(yīng)當(dāng)面清點，并在售票員結(jié)算單上簽收。 4、售票結(jié)束在BOM上退出登錄（臨時離崗或他人頂班時也要執(zhí)行該操作）。收齊自己的物品，交接客服中心內(nèi)的票務(wù)工器具，并登記車站客服中心交接記錄表。到AFC票務(wù)室交班 。5、出售團體票的規(guī)定 團體票發(fā)售對象： 30人及以上團體人員 辦理流程： 1）售票員接到團體購票的請求后，通知當(dāng)班值班站長到現(xiàn)場。 2） 售票員在BOM上操作完畢待單據(jù)打印出來后，由當(dāng)班值班站長寫明目的站和總?cè)藬?shù)并簽名確認。若團體票的總

37、金額超過1000元，則須分批辦理。 3）團體小票白聯(lián)由售票員結(jié)算時交客運值班員，隨次日報表上交票務(wù)室；紅聯(lián)交團體票購票人作為出閘憑證。 4） 發(fā)售站售票員在售票員結(jié)算單 其它欄填寫團體票收入。5）引導(dǎo)團體乘客由邊門入站乘車，車站工作人員在邊門客流統(tǒng)計表記錄進閘人數(shù)，并通知目的站。6）目的站安排人員引導(dǎo)團體乘客由邊門出站，清點出站人數(shù)，并回收團體小票，該票隨次日報表上交票務(wù)室。7）發(fā)售站客運值班員在營收日報備注欄填寫當(dāng)天團體票收入。團體乘車人數(shù)按照現(xiàn)有邊門進閘統(tǒng)計方法上報。6、售票員與客運值班員結(jié)算交接 結(jié)賬時的票款交接：客運值班員與售票員當(dāng)面清點所收款項后，根據(jù)乘客事務(wù)處理單清分備用金余額及票

38、款，以核準后的備用金余額及實際票款金額填寫售票員結(jié)算單，雙人蓋章確認，同時客值在票務(wù)管理終端上輸入相關(guān)數(shù)據(jù)，打印SC清單，售票員簽名確認。預(yù)收款的交接：客運值班員向售票員收取預(yù)收款時，應(yīng)當(dāng)面清點所預(yù)收的款項，并在售票員結(jié)算單的“預(yù)收款金額”欄注明后簽名確認，并在票務(wù)管理終端上輸入預(yù)收款數(shù)據(jù)。找零備用金的交接：客運值班員給售票員配發(fā)找零硬幣時，售票員應(yīng)當(dāng)面清點無誤后在售票員結(jié)算單的“備用金配備”欄簽收確認，并在票務(wù)管理終端上輸入相關(guān)數(shù)據(jù)。（若出現(xiàn)退款的情況，需核對乘客事務(wù)處理單并在售票員結(jié)算單上填制相關(guān)內(nèi)容（即退款總金額與備用金余額等），同時填寫備用金借出記錄表）。第六節(jié) 乘客票務(wù)事務(wù)處理項目售

39、票員處理車票過期若為單程票則回收車票，請乘客重新購票。若為“深圳通”卡則請乘客到深圳通公司網(wǎng)點處理。若為紀念票，建議乘客購買一張新票。車票超時若為單程票，向乘客收取超時補款金額，然后更新車票進站時間。若為“深圳通”卡，通過BOM扣取超時補款后更新車票入站時間。單程票超程向乘客收取所欠車資后，更新車票余額。遇乘客不愿補款且超過20分鐘站長仍處理不了時，回收封裝此票，填制乘客事務(wù)處理單發(fā)放免費出站票，列明原因，站長簽名確認。單程票即超時又超程向乘客收取超時、超程補款金額后，更新車票進站時間及車票余額。項目售票員處理單程票在付費區(qū)出閘時顯示無進站標(biāo)記若為單程票在付費區(qū)內(nèi)無進站信息，則通過BOM分析后

40、，免費更新車票（錄入進站標(biāo)志）。單程票在非付費區(qū)進閘時顯示已有進站標(biāo)記通過BOM分析后，若上次進站是本站，進站時間在20分鐘內(nèi)的予以免費更新進站信息。 通過BOM分析后，若上次進站是本站，進站時間超過20分鐘，原票回收，請乘客重新購票。 若上次進站顯示不是本站，原票回收，請乘客重新購票。項目售票員處理乘客一人購買多張單程票進站通過BOM分析后，若車票車資總額與所乘車資相符或高于所乘車資，則辦理多余單程票退票，更新其中一張車票余額。通過BOM分析后，若車票車資總額不足所乘車資，辦理多余單程票退票并向乘客收取所欠車資后，更新其中一張車票余額。注：處理此類乘客事務(wù)時，可辦理有進站信息的單程票退票，但

41、必須有相應(yīng)的乘客事務(wù)處理單?！吧钲谕ā笨ㄈ腴l時顯示已有進站標(biāo)記（非付費區(qū)，乘客上次使用時無出站標(biāo)志）通過BOM分析后，若上次進站是本站，進站時間在20分鐘內(nèi)的予以免費更新進站信息；通過BOM分析后，進站時間超過20分鐘，如為當(dāng)日進站，扣取進站站點至本站車資后更新車票，如非當(dāng)天進站，扣取最低車資后更新車票。項目售票員處理“深圳通”卡在出閘時顯示無進站標(biāo)記詢問乘客是否有其它車票？a.若有，則請乘客取出，并逐張分析，檢查是否有一張車票是有效的？是，則告知乘客拿錯了車票。否，則詢問乘客的乘車地點，免費更新車票進站標(biāo)志。b.否則，詢問乘客的乘車地點，免費更新車票進站標(biāo)志?！吧钲谕ā笨ㄔ诔鲩l時顯示已有出站

42、標(biāo)記通過BOM分析后，若上次出站是本站，出站時間在20分鐘內(nèi)的（閘機誤用），予以發(fā)放免費出站票。通過BOM分析后，出站超過20分鐘的,詢問乘客的乘車地點，更新車票本次進站標(biāo)志。項目售票員處理“深圳通”卡在出閘時顯示非當(dāng)日進站標(biāo)記通過BOM分析后，顯示上次進站為非當(dāng)日進站標(biāo)記，則扣取上次所乘車資后（扣取2元最低車資），詢問乘客的乘車地點，更新車票本次進站標(biāo)志。經(jīng)BOM分析無法讀取信息的無效票若為單程票且是在付費區(qū)則回收封裝此票，填制乘客事務(wù)處理單，給乘客發(fā)放一張免費出站票；若為單程票且是在非付費區(qū)，則回收封裝此票，填制乘客事務(wù)處理單，并用備用金支付乘客等值車資，請乘客另購車票。若為“深圳通”卡且

43、是在付費區(qū)內(nèi)，填制乘客事務(wù)處理單，給乘客發(fā)放一張免費出站票；若在非付費區(qū)則請乘客另購買單程票乘車。若為地鐵紀念票，檢查車票是否折損？是，將車票歸還乘客；否，封裝車票，上交票務(wù)室辦理。項目售票員處理過期票（非本日進站單程票及回收狀態(tài)的單程票）若乘客在非付費區(qū)，則按章回收并讓乘客重新購票進站。若乘客在付費區(qū)，需填制乘客事務(wù)處理單按章回收并讓乘客補購本站最高單程票價付費出站票。付費區(qū)“深圳通”卡余額不足告知乘客“深圳通”卡余值不足，并詢問是否充值？是，為乘客辦理充值。否，根據(jù)車票進站信息發(fā)售同程車資付費出站票，并更新“深圳通”卡進站信息。項目售票員處理惡意逃票乘客惡意無票乘車及兒童超高無票乘車，原則

44、上按10倍最高車資補收票款，對于不了解地鐵票務(wù)政策及“深圳通”“深圳通”卡規(guī)定的乘客也可酌情按本站最高單程票價補售付費出站票。乘客不愿按10倍最高車資補款且超過20分鐘站長仍處理不了時，則填寫乘客事務(wù)處理單并發(fā)放全程最高車資付費出站票，列明原因，站長簽名確認。無 票若在付費區(qū)內(nèi)乘客反映單程票在出閘時被他人誤用，則填寫乘客事務(wù)處理單并發(fā)放免費出站票。若乘客出閘時主動提出未購票或丟失車票，且不愿按照現(xiàn)有規(guī)定補收單程票工本費及最高車資時，由站長到現(xiàn)場處理，如20分鐘仍處理不了，則填寫乘客事務(wù)處理單并發(fā)放本站最高車資付費出站票，列明原因，站長簽名確認。項目售票員處理乘客攜違禁品入閘被工作人員發(fā)現(xiàn)或乘客不能換乘最后一班車強烈要求退票時如是單程票，參照地鐵原因退票，值站授權(quán)后在BOM操作退票，填寫乘客事務(wù)處理單，列明原因，值站簽名確認，由邊門放行。如是“深圳通”卡，給予免費更新，填寫乘客事務(wù)處理單，列明原因，值站簽名確認，由邊門放行。黑名單“深圳通”卡乘客持有的“深圳通”卡經(jīng)BOM分析為黑名單票：若乘客在非付費區(qū)，告知乘客此票為黑名單票，需重新