項(xiàng)目管理系列課程-溝通管理

1、項(xiàng)目管理系列課程-溝通管理陳利海 2011.05課程目的了解干系人管理了解溝通管理了解相關(guān)管理的工具與技術(shù)了解如何及時(shí)而適當(dāng)?shù)膭?chuàng)建、收集、發(fā)送、存儲(chǔ)和處理項(xiàng)目的信息。內(nèi)容溝通管理的相關(guān)理論溝通計(jì)劃信息發(fā)布績(jī)效報(bào)告管理收尾溝通的相關(guān)理論溝通是和他人分享：訊息想法感覺的過程什么是溝通？溝通管理的相關(guān)理論溝通的重要性1995年Standish的研究發(fā)現(xiàn)：IT項(xiàng)目的成功依賴于三大要素：用戶參與、主管層支持、需求的清晰表述。溝通管理的相關(guān)理論溝通的重要性溝通是決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)組織和控制管理過程的依據(jù)和手段建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段溝通管理的相關(guān)理論溝通模型來(lái)源的經(jīng)驗(yàn)區(qū)域個(gè)

2、性濾網(wǎng)接收者的經(jīng)驗(yàn)區(qū)域理解力濾網(wǎng)來(lái)源編碼者信息解碼者接收者反饋理解力濾網(wǎng)個(gè)性濾網(wǎng)溝通管理的相關(guān)理論溝通模型溝通（Communication）進(jìn)行或監(jiān)督信息的交流。一種雙向的工作，包括利用通用符號(hào)，信息從一個(gè)人或小組向另一個(gè)人或小組的傳送與理解。發(fā)報(bào)者（Communicator）消息的產(chǎn)生者。編碼（Encoding）將精神、思想轉(zhuǎn)化為一種可以被其他人理解的代碼或語(yǔ)言。消息（Message）編碼的輸出。發(fā)報(bào)者想要傳達(dá)的思想、意見、感覺或其他信息。媒介（Medium）用來(lái)傳達(dá)消息的工具或方法。收?qǐng)?bào)者（Receiver）完成或打斷通信過程的參與者。只有當(dāng)收?qǐng)?bào)者接收到消息并使他與發(fā)報(bào)者之間對(duì)消息的意義理

3、解“相同”時(shí)，才發(fā)生溝通。解碼（Decoding）將可以被解釋的信息轉(zhuǎn)化為口頭、非口頭和或可視的。反饋（Feedback）檢查我們對(duì)所收到消息理解情況的機(jī)制。噪聲（Noise）阻礙消息傳送與理解的任何東西溝通管理的相關(guān)理論溝通渠道鏈?zhǔn)綔贤ㄇ溃盒畔⒃诟叩蛯哟我娭饘觽鬟f鏈?zhǔn)綔贤ü芾淼南嚓P(guān)理論溝通渠道輪式溝通渠道：主管人員分別同下屬部門發(fā)生聯(lián)系，成為個(gè)別信息的匯集點(diǎn)和傳遞中心。輪式溝通管理的相關(guān)理論溝通渠道環(huán)式溝通渠道：信息在組織不同成員之間依次傳遞。環(huán)式溝通管理的相關(guān)理論溝通渠道Y式溝通渠道：屬于縱向溝通，有一個(gè)成員居于溝通活動(dòng)中心，成為中間媒介與中間環(huán)節(jié)。Y式溝通管理的相關(guān)理論溝通渠道全通道式

4、溝通渠道：屬開放式溝通系統(tǒng)，每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系。全通道式溝通管理的相關(guān)理論各種溝通渠道的比較各種溝通（渠道）的比較 溝通模式指標(biāo)正確性領(lǐng)導(dǎo)者的突出性士氣鏈?zhǔn)?Y型 輪式 環(huán)式 全通道式 適中 適中 快 慢 快 高 高 高 低 適中 相當(dāng)顯著 非常顯著 非常顯著 不發(fā)生 不發(fā)生 適中 適中 低 高 高解決問題的速度溝通管理的相關(guān)理論非正式溝通渠道單線式：消息由A通過一連串的人把消息傳播給最終端的接受者。ABCDEF單線式溝通管理的相關(guān)理論非正式溝通渠道流言式：也叫閑談傳播式，是由一個(gè)人主動(dòng)把消息傳遞給一組人。ADEFGBC流言式溝通管理的相關(guān)理論非正式溝通渠道偶然式：也叫機(jī)遇傳播式，無(wú)一

5、定的線路，傳播基于偶然。HGFABCED偶然式溝通管理的相關(guān)理論非正式溝通渠道集束式：也叫群集傳播式，A傳遞給一組人，然后依次類推。CBDAFEG集束式溝通管理的相關(guān)理論非正式溝通渠道Keith Davis的研究表明最常見的小道消息傳播方式是集束式只有10%的人是小道消息的傳播者有些小道消息對(duì)項(xiàng)目是不利的，改善的辦法是建立通暢的正式溝通渠道有時(shí)非正式溝通渠道成為正式渠道的輔助，甚至起到不可替代的作用。溝通管理的相關(guān)理論溝通渠道數(shù)量的計(jì)算公式N（N-1）/2，N是人數(shù)快速練習(xí)：計(jì)算溝通渠道的增加？溝通管理的相關(guān)理論溝通技巧領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)專制式：不參考任何意見獨(dú)立決策咨詢式：參考大量意見但獨(dú)立決策共識(shí)式

6、：允許/鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)決策信任式：授權(quán)團(tuán)隊(duì)獨(dú)立決策溝通管理的相關(guān)理論溝通技巧網(wǎng)絡(luò)式溝通快速通暢地共享信息互動(dòng)式溝通項(xiàng)目經(jīng)理促進(jìn)項(xiàng)目中的溝通說服/談判實(shí)事求是對(duì)事不對(duì)人客觀評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)溝通技巧談判最終期限吃驚有限的權(quán)力不露面的人公平、合理戰(zhàn)略延遲雙方一起論理撤退不合理既成事實(shí)溝通管理的相關(guān)理論溝通技巧演講、授課開場(chǎng)吸引聽眾注意介紹講明目的，陳述利害，表示你的信心和水平，列出主要觀點(diǎn)主體逐次闡述主要觀點(diǎn)，運(yùn)用具體的言詞和主意，段落銜接緊密，緊扣聽眾總結(jié)總結(jié)主要觀點(diǎn)，重申目的，聯(lián)系聽眾結(jié)語(yǔ)留下深刻印象，運(yùn)用口號(hào)，號(hào)召行動(dòng)溝通管理的相關(guān)理論溝通管理的相關(guān)理論溝通技巧有效聆聽主動(dòng)傾聽愿意傾聽排除干擾重述控制情緒切

7、忌輕率判斷從不打斷身體語(yǔ)言鼓勵(lì)溝通管理的相關(guān)理論團(tuán)隊(duì)溝通項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目溝通的促進(jìn)者正式的溝通與非正式的溝通工作內(nèi)容與非工作內(nèi)容的溝通溝通管理的相關(guān)理論團(tuán)隊(duì)溝通（續(xù)）防止思維陷阱Not Applicable Here老板不會(huì)同意的肯定行不通別人都這么做（或不這么做）溝通管理的相關(guān)理論團(tuán)隊(duì)溝通（續(xù)）集中辦公物理上無(wú)隔閡消除距離感但非“零距離”排除外界干擾溝通管理的相關(guān)理論請(qǐng)列舉溝通中常見的障礙（至少10條）并說明如何克服這些障礙溝通管理的相關(guān)理論項(xiàng)目會(huì)議進(jìn)度跟蹤和狀態(tài)評(píng)價(jià)會(huì)解決問題會(huì)技術(shù)評(píng)審會(huì)溝通管理的相關(guān)理論項(xiàng)目會(huì)議進(jìn)度跟蹤和狀態(tài)評(píng)價(jià)會(huì)目的通報(bào)情況找出問題（偏差）制定行動(dòng)計(jì)劃溝通管理的相關(guān)理論項(xiàng)目

8、會(huì)議進(jìn)度跟蹤和狀態(tài)評(píng)價(jià)會(huì)定期召開、提前預(yù)防注意：進(jìn)度跟蹤會(huì)是了解項(xiàng)目信息的一種方式，并不是唯一方式單獨(dú)溝通核查階段交付物，如圖樣、模型、報(bào)告進(jìn)度會(huì)議技巧項(xiàng)目活動(dòng)進(jìn)展如果某個(gè)活動(dòng)落后了，請(qǐng)說明：活動(dòng)為什么延遲？受影響或可能會(huì)受影響的是那些區(qū)域？采取了或?qū)⒁扇〉拇胧渴欠裥枰獛椭?？溝通管理的相關(guān)理論項(xiàng)目會(huì)議解決問題會(huì)時(shí)機(jī)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)需要解決的問題時(shí)問題解決流程：描述問題找出原因分析原因提出解決方案選擇方案制定行動(dòng)計(jì)劃驗(yàn)證問題的解決溝通管理的相關(guān)理論項(xiàng)目會(huì)議技術(shù)評(píng)審會(huì)找出缺陷同意和批準(zhǔn)技術(shù)方案溝通方方法小結(jié)信息發(fā)布會(huì)（推式）， 不解決問題信息收集 （拉式），不解決問題，了解問題的原因溝通會(huì) （交互式）

9、= 發(fā)布+收集+解決問題溝通管理的相關(guān)理論請(qǐng)討論如何召開一個(gè)高效的成功的會(huì)議溝通管理的相關(guān)理論溝通事實(shí)我們能夠記住10%所聽到的15%所看到的20%所見并所聞40%與他人討論過的80%所經(jīng)歷的90%試圖講解給他人的信息10%語(yǔ)言35%副語(yǔ)言55%非語(yǔ)言溝通管理的相關(guān)理論溝通方式的有效性面對(duì)面面對(duì)面面對(duì)面面對(duì)面溝通管理的相關(guān)理論溝通的升級(jí)當(dāng)遇到問題需要溝通解決時(shí)，PM需要遵循的溝通原則：L1：先找當(dāng)事人了解情況，協(xié)調(diào)同一界別的干系人，看是否可以解決，無(wú)果則升級(jí)到L2L2：找當(dāng)事人的直接主管，協(xié)調(diào)解決，無(wú)果則升級(jí)到L3L3：找主管的主管協(xié)調(diào)解決，無(wú)果則升級(jí)到L4L4：通報(bào)最高決策者，并提供可能的解

10、決方案溝通管理的相關(guān)理論項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)利職位權(quán)利（正式）專家權(quán)利參照權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)懲罰權(quán)處理沖突的模式面對(duì)（問題解決模式）妥協(xié)（中庸）圓滑強(qiáng)制撤退項(xiàng)目溝通管理識(shí)別干系人規(guī)劃溝通發(fā)布信息管理根系人期望績(jī)效報(bào)告溝通的目標(biāo) 是及時(shí)而適當(dāng)?shù)膭?chuàng)建、收集、發(fā)送、 存儲(chǔ)和處理項(xiàng)目的信息。說服模型說服規(guī)律互惠規(guī)律對(duì)比規(guī)律友誼規(guī)律期望規(guī)律關(guān)聯(lián)規(guī)律一致規(guī)律從眾規(guī)律權(quán)力規(guī)律世上唯一能影響人們跟從的方式就是談?wù)撍麄冃闹兴?，以及如何得之。通過提問獲知他人所想通過激情、融洽的關(guān)系、結(jié)果導(dǎo)向、行動(dòng)影響和說服他人，并取得共贏的結(jié)果識(shí)別干系人溝通管理識(shí)別干系人干系人受項(xiàng)目影響的人、影響項(xiàng)目的人（自然人、團(tuán)體、組織）客戶，發(fā)起人，執(zhí)行組

11、織（人），公眾，用戶利益、期望、重要性（權(quán)力）、影響力溝通策略識(shí)別干系人數(shù)據(jù)流干系人分析第一步：識(shí)別識(shí)別全部潛在干系人角色、利益、部門、 權(quán)力、影響、知識(shí)水平列出已識(shí)別的干系人 清單第二步：分析干洗人的影響和支持直接、間接好的、壞的大的、小的繪制權(quán)力-利益方格第三步：評(píng)估可能的影響和反映指定應(yīng)對(duì)策略干系人分析干系人登記冊(cè)規(guī)劃溝通規(guī)劃溝通確定干系人的信息需求確定溝通方法理解溝通原理、模型運(yùn)用溝通技巧獲取需求規(guī)劃：何種信息、何時(shí)、以何種方式、向何方傳遞溝通不當(dāng)?shù)暮蠊畔鬟f延誤向錯(cuò)誤的受眾傳遞敏感信息溝通不足？什么是有效溝通規(guī)劃溝通數(shù)據(jù)流溝通計(jì)劃的內(nèi)容溝通管理計(jì)劃如何收集不同類型的信息信息流轉(zhuǎn)渠道信息發(fā)布方式信息格式與內(nèi)容信息的時(shí)間頻度要求溝通管理計(jì)劃更新的方式機(jī)密信息發(fā)布會(huì)議類型、方式、頻度信息發(fā)布信息發(fā)布溝通方法個(gè)別會(huì)議，集體會(huì)議，視頻會(huì)議，電話會(huì)議，郵件，IM聊天工具紙質(zhì)文件，電子通訊，項(xiàng)目管理工具（PWA, Compass）項(xiàng)目記錄報(bào)告，備忘，來(lái)往函件，會(huì)議紀(jì)要，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)信息發(fā)布數(shù)據(jù)流信息發(fā)布信息發(fā)布的漏斗效應(yīng)客戶高層經(jīng)理團(tuán)隊(duì)成員項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)度質(zhì)量費(fèi)用管理干系人期望管理干系人期望干系人期望什么范圍 無(wú)遺漏， （取、舍）進(jìn)度 即時(shí)合理 （速、達(dá)）成本 滿足預(yù)算、節(jié)約開支 （奢，儉）質(zhì)量 符合要求 （好、壞）風(fēng)險(xiǎn) 盡可能少，影響小，要有預(yù)案 （險(xiǎn)，