個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理自我規(guī)劃課件

1、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理蘇義志第一單元 自我規(guī)劃 *思考你的目標(biāo) *自我認(rèn)知*有效的學(xué)習(xí)*確定目標(biāo)計(jì)劃第1章 思考你的目標(biāo)1、目標(biāo)、個(gè)人頭腦風(fēng)暴法2、各種思考方法3、職業(yè)選擇4、分析自身現(xiàn)狀考核要求1、了解樹立目標(biāo)的重要性，如何建立自己的目標(biāo)2、掌握幾種重要的思考方法：左、右半腦的思維規(guī)律、繪制腦圖、個(gè)人頭腦風(fēng)暴、尋求問題的根源等。3、能夠運(yùn)用不同的思考方法分析自身現(xiàn)狀，對(duì)自己的現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估4、掌握在面對(duì)職業(yè)選擇時(shí)如何做出有效應(yīng)對(duì)。通常采取的對(duì)策包括：改變境遇、改變自己、改變個(gè)人和工作之間的關(guān)系、離開。案例一：在兩年前，如果你問我是否有一個(gè)明確的目標(biāo)，我的回答是“沒有”。我整天在忙碌地工作著，事情一件接

2、著一件，日子一天又一天。這么說吧，我根本沒有時(shí)間思考什么目標(biāo)不目標(biāo)的。我一直是一位稱職的酒店經(jīng)理，我整天在自己的崗位上忙忙碌碌，我把酒店的業(yè)務(wù)打理得井井有條?？墒呛鋈挥幸惶?，我變成了一個(gè)多余的人。由于集團(tuán)業(yè)務(wù)重組，酒店業(yè)務(wù)被撤消，我被解雇了。剛開始失掉工作的時(shí)候，我曾經(jīng)試圖去應(yīng)聘，但是并沒有多少同以前工作相類似的職位，我屢屢碰壁。我開始沉淪和灰心散氣，我整日無所事事，生活也變得一團(tuán)糟。我開始在白天看電視，酗酒，這樣的日子持續(xù)了整整一年的時(shí)間。在親友的幫助下，我開始思考自己的行為。我開始認(rèn)真考慮自己的前途和出路：難道我真的找不到自己喜歡做的事情？難道真沒有適合我從事的工作？我應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，并非一

3、定要做同過去完全一樣的工作，于是我開始考慮應(yīng)聘其他類型的工作。我現(xiàn)在是一家休閑中心的會(huì)議和慶?；顒?dòng)部助理，職位不如以前的高，但說真的，我非常喜歡這個(gè)工作。這里有我喜歡的團(tuán)隊(duì)和同事。新的工作更多的是策劃和與客戶接觸，工作時(shí)間也不像以前那么緊張。我干得得心應(yīng)手?；仡^想一想，我奇怪剛下崗的時(shí)候?yàn)槭裁礇]有馬上找到這樣的工作？當(dāng)時(shí)的我已經(jīng)陷入了成見的泥潭，需要一記當(dāng)頭猛喝，讓自己擺脫定勢。是挫折給我上了真正的一課。我可以說，現(xiàn)在我有了自己喜歡的工作，我會(huì)再次達(dá)到新的目標(biāo)！ 知識(shí)點(diǎn)：l思考自己目標(biāo)的重要性l面對(duì)職業(yè)選擇時(shí)做出有效應(yīng)對(duì)l拋開思維定勢和成見，開拓自己的思路l分析自己的現(xiàn)狀l分析自己的職業(yè)和工作

4、選擇第2章 自我認(rèn)知1、自我認(rèn)知、情感智能2、如何反思自己的行為3、自我評(píng)估的方法4、SWOT分析考核要求:1、了解自我認(rèn)知的概念，開發(fā)和增強(qiáng)自我認(rèn)知對(duì)于管理者來說有哪些好處，情感智能框架的內(nèi)容。2、掌握提高自我認(rèn)知能力的方法。主要有：（1）反思自己的行為及行為造成的后果，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)（2）觀察其他人的反饋3、重點(diǎn)掌握自我評(píng)估的方法。評(píng)估自我的能力主要通過：領(lǐng)導(dǎo)能力、激勵(lì)成員的能力、自信、 協(xié)作 、建立開放、積極的氛圍、培訓(xùn)與發(fā)展員工、管理團(tuán)隊(duì)績效、溝通、決策和解決問題、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)等方面進(jìn)行。 4、重點(diǎn)掌握個(gè)人SWOT分析法。第3章 有效的學(xué)習(xí)1、學(xué)習(xí)周期2、反思的作用3、工作中學(xué)習(xí)4、學(xué)習(xí)障

5、礙II.考核要求:了解學(xué)習(xí)周期的四個(gè)基本階段：獲得經(jīng)驗(yàn)、反思、理論化、應(yīng)用，了解每一個(gè)學(xué)習(xí)階段的特點(diǎn)。了解使反思發(fā)揮作用時(shí)要注意的問題。了解如何進(jìn)行反思。-掌握在工作中學(xué)習(xí)的方法-掌握學(xué)習(xí)中遇到的障礙類型，并掌握能夠排除這些障礙的方法第4章 檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)計(jì)劃 1、目標(biāo)的類型2、SMART原則 案 例 二：十年前從學(xué)校走入社會(huì)，當(dāng)時(shí)我們什么都不懂。許多年輕人一起，除了上班之外就是玩。工作是學(xué)校統(tǒng)一分配的，競爭也不激烈。盡管收入一點(diǎn)也不高，但同事們都很高興和快樂。那時(shí)的目標(biāo)和盼望就是從單位分到一套住房，就可以不住集體宿舍，不用吃集體食堂的飯了。后來家也有了，房子也有了。過了一段舒適和安定的生活。昔日的

6、朋友們一個(gè)個(gè)都開始有了新的追求和打算，有調(diào)離的，有出國的，還有繼續(xù)上學(xué)深造的。我也覺得自己的工作沒有什么挑戰(zhàn)，整天好像在混日子，以后怎么辦呢？我得為自己的未來早做好安排和打算。經(jīng)過長期的思考和準(zhǔn)備，我離開了自己工作七年的單位，進(jìn)入一家外企公司工作。工作的內(nèi)容同以往類似，但這個(gè)工作環(huán)境和工作方式卻完全不同。經(jīng)過一段時(shí)間的適應(yīng)，我已經(jīng)漸漸喜歡上了這種有挑戰(zhàn)有壓力的工作。我現(xiàn)在的工作非常穩(wěn)定，收入也不錯(cuò)，而且有足夠的閑暇時(shí)間與朋友們在一起。盡管現(xiàn)在我的工作非常穩(wěn)定，收入也不錯(cuò)，工作也不算太累。但我仍然覺得自己應(yīng)該再追求些什么。是的，我需要認(rèn)真思考一下。我想做老板，我應(yīng)該開創(chuàng)自己的事業(yè)。知識(shí)點(diǎn)：l目標(biāo)

7、的變化性l目標(biāo)之間的聯(lián)系l長期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)l目標(biāo)的明確性案 例 三 ：機(jī)電專業(yè)的李小琴今年剛上大一，因?yàn)楦改赶Ｍ约阂院罂梢陨涎芯可?，所以她在放暑假期間每天都自學(xué)英語和數(shù)學(xué)，感覺和高中一樣緊張，她有時(shí)候也在想，難道非要讀研究生不可嗎？說實(shí)在的，她都有點(diǎn)厭煩在學(xué)校的生活了。但自己又不知道畢業(yè)以后該從事什么工作，據(jù)說現(xiàn)在擇業(yè)時(shí)的競爭非常激烈，如果沒有比較高的文憑和學(xué)歷，根本不可能找到好的工作。但是，有了高文憑就一定能夠找到好工作嗎？小琴的同學(xué)卻比較瀟灑，她整天忙著打工，已經(jīng)換過四、五份業(yè)余工作了。這些打工經(jīng)歷大大豐富了她的見識(shí)，開闊了眼界。她苦惱的是，學(xué)校的學(xué)業(yè)仍舊非常繁重，沒完沒了的

8、作業(yè)和考試使她疲于應(yīng)付。她認(rèn)為現(xiàn)在學(xué)校教的老是一些書本上的東西，非常陳舊，一點(diǎn)實(shí)際應(yīng)用的價(jià)值都沒有。其實(shí)在學(xué)校期間除了學(xué)習(xí)之外，還應(yīng)該為將來的工作及時(shí)做好準(zhǔn)備。應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)、收集一些資料，提前訓(xùn)練自己各方面的能力。小琴的同學(xué)為暑假制訂了一個(gè)計(jì)劃。計(jì)劃的內(nèi)容包括：掙到2000元錢；社會(huì)上的工作不少于200小時(shí)；交3到5個(gè)朋友；外出旅行1次等等。知識(shí)點(diǎn)：自我發(fā)展規(guī)劃職業(yè)規(guī)劃要點(diǎn)學(xué)習(xí)和工作計(jì)劃計(jì)劃的相關(guān)性SMART目標(biāo) 單元測試：第二單元 時(shí)間管理 工作和生活的平衡做好時(shí)間計(jì)劃提高利用時(shí)間的效率 時(shí)間管理的方法有一個(gè)演變的過程。最早的時(shí)間管理是利用便條、備忘錄和記事本之類的記錄來記下工作的重

9、點(diǎn)。第二代的時(shí)間管理方法更注重計(jì)劃性，人們利用安排表、效率手冊以至于商務(wù)通等電子手段來安排工作事項(xiàng)。在時(shí)間管理的第三個(gè)階段，人們設(shè)立近期、中期和長期的工作目標(biāo)，根據(jù)不同的目標(biāo)來分配各自的工作重點(diǎn)，安排工作時(shí)間。現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了時(shí)間管理理論的時(shí)代。前幾代的時(shí)間管理注重完成工作的時(shí)間和工作量，而時(shí)間管理理論則更注重個(gè)人的管理，注重產(chǎn)能，關(guān)注完成的工作是否具有有用性 關(guān)于有效利用時(shí)間的觀念良好的習(xí)慣是一種個(gè)人競爭力 現(xiàn)在就做學(xué)會(huì)說“不”時(shí)間價(jià)值觀念 積少成多擱置的哲學(xué) 第5章 工作和生活之間的平衡關(guān)系1、活動(dòng)跟蹤表2、工作方式3、利用時(shí)間的形式4、平衡關(guān)系案 例 一 ：我從來沒有做工作記錄的習(xí)慣。工作

10、上的事情總是一件完了接著一件，整日里忙忙碌碌。我們的經(jīng)理也要求我們只要一直在忙工作就行，從來沒有人思考過如何提高工作效率的問題。這樣的狀況持續(xù)了很久，直到不久之前新來的老總提出提高工作效率的問題。他要求大家都把自己在工作中做的所有事情記錄下來，記錄在一個(gè)被他稱做“活動(dòng)跟蹤表”的表格中。在做完這樣的一個(gè)記錄之后，我重新閱讀了一遍活動(dòng)跟蹤表，結(jié)果我有一個(gè)很吃驚的發(fā)現(xiàn)。分析了一天的活動(dòng)跟蹤表之后，我發(fā)現(xiàn)自己做最有意義事情的時(shí)間很少，許多時(shí)間被無謂地浪費(fèi)。在實(shí)際的工作中做了許多無效的工作。這使我認(rèn)識(shí)到應(yīng)該采用新的管理方式來提高自己利用時(shí)間的效率。表格另附：知識(shí)點(diǎn)：l 時(shí)間管理的技巧l 工作優(yōu)先級(jí)l 重

11、要性/緊迫性矩陣l 活動(dòng)跟蹤表掌握利用時(shí)間的不同形式： (1)時(shí)間觀念差(2)拖拉推延 (3)需要壓力才能行動(dòng)(4)虎頭蛇尾者(5)缺乏靈活性(6)過于忙碌了解工作和生活中的幾種平衡關(guān)系： （1）思考和行為之間的平衡；（2）工作效率和工作效果之間的平衡；（3）工作和維持工作能力之間的平衡；（4）壓力不足和壓力過度之間的平衡；（5）工作和生活之間的平衡。案 例 二 ：1、馬先生終于領(lǐng)悟了他的一位同事說的“回歸生活”這句話了。人們一直以來都在談?wù)撨@個(gè)話題，他卻不屑一顧。他認(rèn)為他有自己的生活方式。他認(rèn)為自己做得很好自己很少把自己留在辦公室，周末也不怎么加班。但他不能否認(rèn)的是經(jīng)常把工作拿回家做。他一回

12、到家便開始為尚未完成的工作而發(fā)愁，如果孩子靠近他，他就發(fā)脾氣。晚餐之后總是板著面孔獨(dú)自坐在書房里完成一些案頭的文字工作，那時(shí)他已經(jīng)疲憊不堪，做事的效率比他想象的差得多。他的妻子對(duì)他只好熟視無睹，已經(jīng)懶得同他嘮叨了。他甚至開始害怕回家，因?yàn)樵诩依锏囊磺幸呀?jīng)不能使他得到放松和休息，他得好好想想問題究竟出在哪里？自己的工作和生活為什么不能有效地取得平衡。他開始意識(shí)到，他的工作和工作習(xí)慣已經(jīng)把他壓垮，到了應(yīng)該回歸生活的時(shí)候了。2、很多人都對(duì)在車流高峰期上下班有很大抱怨，但是我卻喜歡，因?yàn)檫@樣的一個(gè)過程能夠把工作單位和家分開了，下班的路上給我留出一個(gè)獨(dú)處的空間，我平時(shí)獨(dú)處的時(shí)間并不多。我在路上思考過去發(fā)

13、生的事，有時(shí)也籌劃一些事，偶爾也會(huì)因?yàn)槎萝嚨脑蚨l(fā)發(fā)火，但大多數(shù)時(shí)候我只是開車，聽聽廣播，什么都不想，等我到家時(shí)，心態(tài)已經(jīng)調(diào)整好了。3、確保每晚按時(shí)回家，回家照看孩子，這是我平衡工作和生活的方法。每天我都去健身房，運(yùn)動(dòng)使我容易入睡。絕大多數(shù)周末我都在戶外活動(dòng)，比如去散步或做山地蹬車運(yùn)動(dòng)。通過運(yùn)動(dòng)，我的身體比過去好多了，很少生病，而且總感覺有使不完的力氣。我覺得工作之外的活動(dòng)使我得到充分的休息和放松。待到星期一回到單位的時(shí)候，我又能夠精力充沛地開始新的一周的工作。知識(shí)點(diǎn)：l 工作和生活的平衡l 自我調(diào)適l 有效應(yīng)付工作壓力l 不同的工作方式和習(xí)慣第6章 做好時(shí)間規(guī)劃1、工作計(jì)劃、緊迫性/重要性

14、矩陣 2、確定工作優(yōu)先級(jí)3、保持任務(wù)、團(tuán)隊(duì)、員工之間平衡案 例 三 ：張經(jīng)理是珠海某著名四星級(jí)酒店的客房部經(jīng)理，7月某天上午8：00，他剛踏入辦公室，秘書小李就風(fēng)風(fēng)火火地跑進(jìn)來，興奮地說“國家正式發(fā)布，非典得到全面控制，一切警戒全部解除，要將重點(diǎn)轉(zhuǎn)到恢復(fù)正常的經(jīng)濟(jì)工作上去?！睆埥?jīng)理還沒好好感受這好消息，一系列的難題就來了：1、 上午9點(diǎn)有一個(gè)日本旅游團(tuán)50人入住，其中45人是一家三口組成，需要15間家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10間，12點(diǎn)之前肯定騰不出房。這個(gè)問題該怎么解決？2、 旅游局通知，今天上午9點(diǎn)召開全市酒店工作會(huì)議，會(huì)議議題是非典過后各酒店如何恢復(fù)生產(chǎn)，迎接可能到來的旅

15、游高峰?？偨?jīng)理要求張經(jīng)理代表酒店出席并準(zhǔn)備發(fā)言。3、 總經(jīng)理秘書來電話說，老總明天要出差，希望能有時(shí)間與張經(jīng)理討論客房部如何完成下半年的營運(yùn)目標(biāo)的問題。4、 公關(guān)部經(jīng)理來電說，酒店準(zhǔn)備與南方航空公司在廣州、北京、上海推出“浪漫珠海新感覺，機(jī)票+酒店套餐”，廣告稿已經(jīng)設(shè)計(jì)出來，需要他來定。5、 人力資源部來電說，小林昨天提出辭職，原因是另外一家酒店要挖她過去；小林可是他培養(yǎng)了五年的愛將，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)待客人真誠，酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)都精通。6、 老婆來電話，岳母大人上午10點(diǎn)到，要張經(jīng)理開車去機(jī)場接一下。面對(duì)這么多的任務(wù)和沖突，張經(jīng)理該怎么辦？知識(shí)點(diǎn)：l 時(shí)間管理的技巧l 工作優(yōu)先級(jí)l 重要性/緊迫性

16、矩陣l 活動(dòng)跟蹤表第7章 提高利用時(shí)間的效率 1、人的三種行為類型2、建立自信3、應(yīng)付打擾單元測試：第三單元、工作溝通 口頭溝通會(huì)議溝通書面溝通 產(chǎn)生有效溝通障礙的原因 個(gè)人原因 1)人們對(duì)人對(duì)事的態(tài)度、觀點(diǎn)和信念不同造成溝通的障礙 2)個(gè)人的個(gè)性特征差異引起溝通的障礙 3)語言表達(dá)、交流和理解造成溝通的障礙 人際原因 人際原因主要包括溝通雙方的相互信任程度和相似程度 結(jié)構(gòu)原因 信息傳遞者在組織中的地位、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模等結(jié)構(gòu)因素也都影響了有效的溝通。 第8章 口頭溝通 1、溝通時(shí)應(yīng)注意的五個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)2、優(yōu)質(zhì)信息3、共享思路和見解 了解溝通時(shí)需要考慮的五個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)：（1）目的意圖（2）時(shí)間

17、安排（3）溝通對(duì)象（4）信息內(nèi)容（5）方式方法案 例 一 ：迪斯尼公司的企業(yè)員工意見溝通制度迪斯尼包威斯公司，是一家擁有余員工的大公司，它早在年前就認(rèn)識(shí)到員工意見溝通的重要性，并且不斷地加以實(shí)踐。現(xiàn)在，公司的員工意見溝通系統(tǒng)已經(jīng)相當(dāng)成熟和完善。特別是在年代，面臨全球性的經(jīng)濟(jì)不景氣，這一系統(tǒng)對(duì)提高公司勞動(dòng)生產(chǎn)率發(fā)揮了巨大的作用。迪斯尼公司的員工意見溝通系統(tǒng)主要分為兩個(gè)部分：一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會(huì)議，二是每年舉辦的主管匯報(bào)和員工大會(huì)。員工協(xié)調(diào)會(huì)議 早在年前，迪斯尼包威斯公司就開始試行員工協(xié)調(diào)會(huì)議，員工協(xié)調(diào)會(huì)議是每月舉行一次的公開討論會(huì)。在會(huì)議中，管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關(guān)心的問題。無

18、論在公司的總部、各部門、各基層組織都舉行協(xié)調(diào)會(huì)議。這看起來像法院結(jié)構(gòu)，從地方到中央，逐漸反映上去，以公司總部的首席代表協(xié)會(huì)會(huì)議為最高機(jī)構(gòu)。員工協(xié)調(diào)會(huì)議是標(biāo)準(zhǔn)的雙向意見溝通系統(tǒng)。 在開會(huì)之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會(huì)議的員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會(huì)議上把意見轉(zhuǎn)達(dá)給管理部門，管理部門也可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)，同時(shí)將公司政策和計(jì)劃講解給代表們聽，相互之間進(jìn)行廣泛的討論。要將迪斯尼多名職工的意見充分溝通，就必須將協(xié)調(diào)會(huì)議分成若干層次。實(shí)際上，公司內(nèi)共有多個(gè)這類組織。如果有問題在基層協(xié)調(diào)會(huì)議上不能解決，將逐級(jí)反映上去，直到有滿意的答復(fù)為止。事關(guān)公司的總政策，那一定要在首席代表會(huì)議上才能決定。總部高級(jí)管

19、理人員認(rèn)為意見可行，就立即采取行動(dòng)，認(rèn)為意見不可行，也得把不可行的理由向大家解釋。員工協(xié)調(diào)會(huì)議的開會(huì)時(shí)間沒有硬性規(guī)定，一般都是一周前在布告牌上通知。 為保證員工意見能迅速逐級(jí)反映上去，基層員工協(xié)調(diào)會(huì)議應(yīng)先開。 同時(shí)，迪斯尼公司也鼓勵(lì)員工參與另一種形式的意見溝通。公司在四處安裝了許多意見箱，員工可以隨時(shí)將自己的問題或意見投到意見箱里。為了配合這一計(jì)劃實(shí)行，公司還特別制定了一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定，凡是員工意見經(jīng)采納后，產(chǎn)生了顯著效果的，公司將給予優(yōu)厚的獎(jiǎng)勵(lì)。令人欣慰的是，公司從這些意見箱里獲得了許多寶貴的建議。如果員工對(duì)這種間接的意見溝通方式不滿意，還可以用更直接的方式來面對(duì)面和管理人員交換意見。員工大會(huì)都

20、是利用上班時(shí)間召開的，每次人數(shù)不超過人，時(shí)間大約小時(shí)，大多在規(guī)模比較大的部門里召開，由總公司委派代表主持會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人參加。會(huì)議先由主席報(bào)告公司的財(cái)力狀況和員工的薪金、福利、分紅等與員工有切身關(guān)系的問題，然后便開始問答式的討論。 這里有關(guān)個(gè)人問題是禁止提出的。員工大會(huì)不同于員工協(xié)調(diào)會(huì)議，提出來的問題一定要具有一般性、客觀性，只要不是個(gè)人的問題，總公司代表一律盡可能予以迅速解答。員工大會(huì)比較歡迎預(yù)先提出問題的這種方式，因?yàn)檫@樣可以事先充分準(zhǔn)備，不過大會(huì)也接受臨時(shí)性的提議。 迪斯尼公司每年在總部要先后舉行余次的員工大會(huì)，在各部門要舉行多次員工大會(huì)。在年代全球經(jīng)濟(jì)衰退中，迪斯尼公司的生產(chǎn)率每年平

21、均以以上的速度遞增。公司員工的缺勤率低于，流動(dòng)率低于，在同行業(yè)最低。 知識(shí)點(diǎn)：l 工作溝通的要點(diǎn)l 員工意見溝通l 溝通的重要性了解優(yōu)質(zhì)信息的特點(diǎn)： （1）正確的內(nèi)容（2）正確的形式 （3）正確的時(shí)間 （4）適度的費(fèi)用（5）正確的人員掌握共享思路和見解的方法，了解溝通中產(chǎn)生障礙的類型，掌握各種溝通技巧： l 善于與交往者建立友善與良好的關(guān)系l 善于聆聽，從而理解他人的觀點(diǎn)l 善于提出問題，以期獲得更廣泛的了解l 善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方案例二許先生剛為一家大石油公司做完一個(gè)工程師離職率的原因調(diào)查項(xiàng)目。報(bào)告和最后建議下星期可以完成。許先生很滿意，他認(rèn)為項(xiàng)目的成功在于管理層同意向員工公開報(bào)告和建

22、議書。員工們將這看成管理層正花大力氣來解決他們所面臨的問題，因而與許先生緊密合作。而當(dāng)許先生向該公司負(fù)責(zé)人事的副總裁陳方匯報(bào)提交報(bào)告的日期和向員工分發(fā)報(bào)告的事宜時(shí)，陳方說不能按計(jì)劃公開報(bào)告，只能公開兩頁的概要。 許先生感到不安，因?yàn)樗呀?jīng)告訴員工報(bào)告將公開，他提醒陳方以前的諾言并詢問改變決定的原因是什么。陳方說這個(gè)項(xiàng)目的花費(fèi)已經(jīng)大大超出了預(yù)算，應(yīng)該節(jié)約經(jīng)費(fèi)，不必要復(fù)印這么多的報(bào)告。許先生不知如何回答，只好中止了談話，答應(yīng)以后再聯(lián)系。許先生思考了一下他的選擇方案。他可以設(shè)法說服陳方不顧預(yù)算成本而公開報(bào)告，但知道這不太可能。他也可以不顧陳方的禁止而直接把報(bào)告交給員工。他也考慮找公司中另一個(gè)比陳方職

23、位高的人，讓這個(gè)人同意公開報(bào)告。 許先生向自己公司的主管通報(bào)了情況，主管讓他把這件事帶到明天的業(yè)務(wù)會(huì)議上來解決。同時(shí)告訴他公司目前正在同這個(gè)石油公司談另一項(xiàng)咨詢業(yè)務(wù)，讓許先生考慮一下在與陳方相處的這種情況下是否該接這一業(yè)務(wù)。 知識(shí)點(diǎn)：l 溝通的要點(diǎn)l 溝通中的障礙l 溝通的技巧案 例 三 ：呂艷年獲得法學(xué)學(xué)士學(xué)位。畢業(yè)后就加入了事務(wù)所。作為律師，她和許多律師共事過，并和他們建立了親密的合作關(guān)系。然而，她還是發(fā)現(xiàn)部門里兩位合伙人中的那位大她六歲的公司稅收專家吳剛不好相處，呂艷認(rèn)為他總是喜歡操縱一切。 “表面上吳剛很合群，從不對(duì)人發(fā)火。但實(shí)際上他總認(rèn)為自己正確，很難相處。我剛來時(shí)和他共事過一段。他

24、讓我研究一個(gè)問題，結(jié)果我到圖書館寫了七頁的備忘錄給他。他卻說自己不想要這個(gè)研究結(jié)果，而私下卻將我的看法當(dāng)作他自己的?！?呂艷曾和另一個(gè)部門的年輕律師合作解決一項(xiàng)公司的稅收業(yè)務(wù)。當(dāng)他們得出結(jié)論時(shí)，需要一個(gè)合伙人的意見。呂艷去找了一個(gè)合伙人，但他讓找吳剛。由于知道吳剛一插手就會(huì)有麻煩，同時(shí)也不想放棄對(duì)該項(xiàng)目的主管，呂艷開了一次例會(huì)，準(zhǔn)備了分析報(bào)告和意見書，并得到另一部門合伙人的批準(zhǔn)。到開會(huì)那一天，這位合伙人病了，但會(huì)議開得很好，吳剛也批準(zhǔn)了會(huì)議結(jié)果。然而，六個(gè)星期后，當(dāng)他們與客戶討論時(shí)，吳剛打電話對(duì)呂艷說，他不同意意見書的內(nèi)容，這使客戶很不高興。呂艷覺得自己被愚弄了。“他總是不讓你好過，讓你在眾人

25、面前出丑。每次我提前將事情辦好，得到他的同意，和公司合伙人達(dá)成一致后，他總是說你應(yīng)該對(duì)這幾件事多下功夫，并否決了我的意見。后來，搞砸了幾件他讓我做的事，因?yàn)槲铱傆X得不舒服、不安全。這使我后來所能干的事大大減少。” “別人對(duì)他也有意見。我猜想在我剛開始工作時(shí)，他對(duì)自己的地位覺得擔(dān)心。當(dāng)我成為合伙人時(shí)，他對(duì)我說雖然不同意提升我，但這一切都算過去了。表面上我們相處還行，但他太理性化，有幾次我受不了，就和他爭吵起來?！?呂艷成功地被提升為合伙人，成為最年輕的合伙人。她是事務(wù)所僅有的三個(gè)女合伙人中的一員，并由于杰出的工作而得到許多律師的支持?！爱?dāng)我和辦公室其他律師合作時(shí)，我總錯(cuò)誤地認(rèn)為他們應(yīng)該能夠忍受我

26、的分析過程。我們在一起工作，我不應(yīng)該隱瞞自己的看法。我們在一起工作是要為特定客戶找到一個(gè)特殊的解決方法。但我明顯感覺得到，合作者更喜歡別人強(qiáng)加一個(gè)觀點(diǎn)給他們。我真不知該怎么辦?！薄拔抑揽蛻粝胍裁矗麄兿胍詈玫慕Y(jié)果。我可以調(diào)整我的方法，如果我從他們那里得到確定信號(hào)的話。我真正有麻煩的是和事務(wù)所內(nèi)部人的協(xié)調(diào)，我希望自己誠實(shí)，信任別人并解釋自己的分析過程，但卻遇上了麻煩?！薄霸幸粋€(gè)律師和我一道工作，我和他相處得并不好。我讓他覺得緊張，他也對(duì)我失去信心。有一天我們和客戶談判時(shí)，談到一些客戶并不真正關(guān)心的小問題。我沒在意，但這個(gè)律師卻抓住不放，問我是否不知道。我想他是害怕我壓過他。”“我可以理解

27、他們，我也可以改變自己的行為方式，變得更專制，讓別人覺得自己重要。但我不想以這種方式工作，我喜歡自己的方式！”知識(shí)點(diǎn)：l 溝通的障礙和技巧第9章 會(huì)議溝通 1、籌劃會(huì)議2、會(huì)議的形式3、會(huì)議備忘錄在我們的工作過程中，會(huì)議可以說是一項(xiàng)最經(jīng)常的工作。 一項(xiàng)調(diào)查表明：大多數(shù)商務(wù)人士有三分之一的時(shí)間是用于開會(huì)，有三分之一的時(shí)間是用于旅途奔波。有感于繁重不堪的會(huì)議邀請(qǐng)，萬科的總裁王石曾經(jīng)說過一句很形象的話，他說：“我如果不是在開會(huì)，就是在去往下一個(gè)會(huì)議的路上?！?雖然大家都很了解會(huì)議所帶來的資源、人力、物力的巨 大耗費(fèi)，但人們也不得不承認(rèn)，會(huì)議是一種很有效的溝通手段，因?yàn)槊鎸?duì)面的交流可以傳遞更多的信息，

28、尤其是很多需要各部門協(xié)作的工作，就更是需要會(huì)議的紐帶來協(xié)助運(yùn)作會(huì)議溝通要點(diǎn)明確會(huì)議目的 確定與會(huì)者構(gòu)成 明確與會(huì)者角色職責(zé) 會(huì)議的組織準(zhǔn)備工作會(huì)議議程 會(huì)議記錄 會(huì)議的安排 制定 議程 安排 1.充分考慮會(huì)議的進(jìn)程，寫出條款式的議程安排。 2.確定會(huì)議的召開時(shí)間和結(jié)束時(shí)間并和各部門主管協(xié)調(diào)。 3.整理相關(guān)議題，并根據(jù)其重要程度排出討論順序。 4.把議程安排提前交到與會(huì)者手。 挑選 與會(huì)者 1.首要原則是少而精。 2.信息型會(huì)議,你應(yīng)該通知所有需要了解該信息的人都參加。 3.決策型會(huì)議,你需要邀請(qǐng)能對(duì)問題的解決有所貢獻(xiàn),對(duì)決策有影響的權(quán)威,以及能對(duì)執(zhí)行決策做出承諾的人參加。 4.你需要對(duì)某些未在

29、會(huì)議邀請(qǐng)之列的關(guān)鍵人士說明原因。 適宜 溝通的會(huì)議室布置 1.現(xiàn)場會(huì)議室一般比較方便且費(fèi)用低廉,因此是首選地點(diǎn)。但如果涉及公司的對(duì)外公共關(guān)系形象或者與會(huì)人數(shù)很多，則可以考慮租用酒店或展覽中心的專用會(huì)議室。 2.與會(huì)者的身體舒適需求不能忽略，應(yīng)注意會(huì)議室的空調(diào)溫度、桌椅舒適度，燈光和通風(fēng)設(shè)備也應(yīng)和會(huì)議的規(guī)模和安排的活動(dòng)相適應(yīng)。 3.根據(jù)你的溝通需要來選用適當(dāng)?shù)淖酪闻帕蟹绞健Ｐ畔⑿蜁?huì)議的與會(huì)者應(yīng)面向房間的前方，而決策型會(huì)議的與會(huì)者應(yīng)面向彼此。 會(huì)議的主持 (一)成功地開始會(huì)議 1準(zhǔn)時(shí)開會(huì) 2向每個(gè)人表示歡迎 3制定或者重溫會(huì)議的基本規(guī)則 4分配記錄員和計(jì)時(shí)員的職責(zé) (二)會(huì)議主持人的溝通技巧 （三

30、）靈活地應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境 第10章 書面溝通 1、書面溝通形式2、文檔的結(jié)構(gòu)和版式3、商業(yè)文件的特點(diǎn)4、撰寫文檔時(shí)的規(guī)范和技巧商業(yè)溝通文件的特點(diǎn)：（1）清楚明了、準(zhǔn)確無誤（2）敘述簡捷、條理清晰（3）直截了當(dāng)、開門見山單元測試：見教材168頁。第四單元、團(tuán)隊(duì)簡報(bào) 分析聽眾抓住聽眾的技巧準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)會(huì)議報(bào)告內(nèi)容第11章 團(tuán)隊(duì)簡報(bào) 1、團(tuán)隊(duì)簡報(bào)2、團(tuán)隊(duì)簡報(bào)的好處3、團(tuán)隊(duì)簡報(bào)的效果4、提高溝通效果團(tuán)隊(duì)簡報(bào)的概念： 是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)成員介紹情況，包括傳達(dá)上級(jí)指示、介紹團(tuán)隊(duì)必須完成的任務(wù)，而采用的溝通與交流的工具。團(tuán)隊(duì)簡報(bào)的目的：保證信息流從高級(jí)管理層傳遞到所有部門和所有人員；提供向上反饋的有效渠道，把有關(guān)人

31、員的觀點(diǎn)反饋到管理層；為團(tuán)隊(duì)討論提供機(jī)會(huì)。團(tuán)隊(duì)簡報(bào)在組織中的好處：（1）保證信息流從高級(jí)管理層傳遞到所有部門和所有人員（2）提供向上反饋的有效渠道，把有關(guān)人員的觀點(diǎn)反饋到管理層（3）為團(tuán)隊(duì)討論提供機(jī)會(huì)案 例 一 ：陳兵前不久剛被提拔為車間副主任，主管車間的后勤工作。盡管他以前從來沒有做過類似的工作，但公司領(lǐng)導(dǎo)非常信任他的能力，認(rèn)為這對(duì)他來說是一個(gè)不錯(cuò)的鍛煉機(jī)會(huì)。由于生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，陳兵所在的車間去年從公司搬了出去，搬到了離公司兩公里遠(yuǎn)的新位置辦公。廠房和設(shè)備都是新的，但一些配套設(shè)施還不是非常完善。這不，由于最近一段時(shí)間定貨量的上升，車間新雇傭了許多臨時(shí)工，車間原有的食堂已經(jīng)不能滿足使用，必須盡

32、快對(duì)食堂進(jìn)行擴(kuò)建。公司領(lǐng)導(dǎo)讓陳兵負(fù)責(zé)食堂擴(kuò)建的工作。這使得他非常忙碌。陳兵準(zhǔn)備在本周四的下午召開車間人員參加的會(huì)議，就食堂擴(kuò)建工作進(jìn)行匯報(bào)并征詢大家的意見。主要的問題有兩點(diǎn)，一是擴(kuò)建食堂必須占用現(xiàn)有的停車場，這會(huì)使本來就緊張的停車場更加不夠使用，給車間的人員帶來比較大的麻煩；另外一點(diǎn)是，食堂擴(kuò)建之后勢必需要增加更多的服務(wù)人員，如果從車間各部門抽調(diào)，可能會(huì)影響現(xiàn)有的人員配備情況，這需要得到各部門的大力支持；如果從外部重新招聘，則會(huì)增加車間的開支和成本，影響到已經(jīng)做好的年度預(yù)算。這個(gè)會(huì)議定在周四下午召開，主要參加人員包括車間各部門的領(lǐng)導(dǎo)、車間黨政工團(tuán)的負(fù)責(zé)人、各班組長以及有條件參加的車間工人。陳兵

33、已經(jīng)準(zhǔn)備好了在會(huì)上的發(fā)言和所要討論的問題。他還需要思考的問題是是否需要邀請(qǐng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加這個(gè)會(huì)議？對(duì)于參加會(huì)議的人來說，需要他們做出怎樣的決定？知識(shí)點(diǎn)：l團(tuán)隊(duì)簡報(bào)的概念l團(tuán)隊(duì)簡報(bào)的目的l影響團(tuán)隊(duì)簡報(bào)效果的因素l團(tuán)隊(duì)簡報(bào)中的準(zhǔn)備工作第12章 分析聽眾 1、聽眾、聽眾心理2、聽眾的具體情況3、抓住聽眾心理了解聽眾的具體情況： 聽眾人數(shù) 聽眾的身份 對(duì)當(dāng)前主題的了解程度 參加團(tuán)隊(duì)簡報(bào)的目的 他們想從團(tuán)隊(duì)簡報(bào)中獲得什么 他們通過團(tuán)隊(duì)簡報(bào)想做些什么 他們具有哪些先入之見 是否還有其它應(yīng)考慮的專門需求掌握抓住聽眾心理的方法 運(yùn)用視覺輔助手段 提問 布置一些小的任務(wù)或者活動(dòng) 讓聽眾明白“這對(duì)我們有什么意義

34、” 經(jīng)常做階段性的小結(jié) 采用清晰的結(jié)構(gòu)使聽眾便于掌握案 例 二 ： 車間原有的食堂已經(jīng)不能滿足使用，必須盡快對(duì)食堂進(jìn)行擴(kuò)建。公司領(lǐng)導(dǎo)讓新任車間副主任陳兵負(fù)責(zé)食堂擴(kuò)建的工作。這使得他非常忙碌。陳兵準(zhǔn)備在本周四的下午召開車間人員參加的會(huì)議，就食堂擴(kuò)建工作征詢大家的意見。 為了取得有效的會(huì)議結(jié)果，首先必須贏得車間主任老王的支持。老王任主任的時(shí)間非常長，在車間從來都是說一不二，因此，只要他認(rèn)可了，其他人即使有不同的意見，也好商量。在以前的匯報(bào)中，老王一直強(qiáng)調(diào)車間預(yù)算有限、經(jīng)費(fèi)比較緊張，但是他也承認(rèn)食堂必須擴(kuò)建，關(guān)鍵是怎樣能夠減少和利用現(xiàn)有的資源，在盡量節(jié)約的前提下辦事。 主任如果不支持，這個(gè)食堂擴(kuò)建項(xiàng)

35、目就不可能獲得成功。盡管他目前還沒有大力鼓吹和支持，但是老王從來不是一個(gè)固執(zhí)的人。只要有相關(guān)的能夠說明事實(shí)的數(shù)據(jù)、有來自廣大群眾的呼聲，獲得他的支持還是比較容易的事。獲得群眾支持是相對(duì)比較容易的，因?yàn)槭程脭U(kuò)建直接牽涉到他們的切身利益。不用太多的理由，他們都知道并且都深受其中之苦。如果說擴(kuò)建食堂可能會(huì)影響到他們的停車問題，估計(jì)他們也會(huì)做出選擇和取舍，畢竟吃飯是更重要的事。但是，也必須告訴他們停車場的問題也在車間的考慮當(dāng)中，在不遠(yuǎn)的將來一定會(huì)得到解決。對(duì)參加會(huì)議的各方面情況和人員情況分析完成之后，陳兵就需要準(zhǔn)備會(huì)議中相關(guān)的資料了。他必須使大家在參加會(huì)議的過程中能夠暢所欲言、能夠積極提出有價(jià)值的建議

36、。另外，他還必須想到怎樣使用比較風(fēng)趣和幽默的語言來召開這次會(huì)議，畢竟，下午人們是會(huì)犯困的，必須采用各種方法提高大家參與的積極性。知識(shí)點(diǎn)：l團(tuán)隊(duì)簡報(bào)的準(zhǔn)備l分析聽眾l 抓住聽眾注意力的方法第13章 抓住聽眾的技巧 1、聽眾注意力2、提問的技巧3、展開討論、布置簡短的活動(dòng)、視覺輔助手段掌握抓住聽眾注意力的方法： （1）提問（2）展開討論（3）布置簡短的活動(dòng)（4）運(yùn)用輔助手段 第14章 準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)會(huì)議報(bào)告內(nèi)容 1、團(tuán)隊(duì)會(huì)議報(bào)告的材料來源2、控制團(tuán)隊(duì)會(huì)議報(bào)告3、準(zhǔn)備會(huì)議報(bào)告的內(nèi)容4、團(tuán)隊(duì)簡報(bào)的規(guī)劃5、團(tuán)隊(duì)簡報(bào)的輔助手段第15章 做團(tuán)隊(duì)報(bào)告 1、形體語言2、維持良好關(guān)系3、消除溝通時(shí)的緊張心情案 例 三

37、：劉總準(zhǔn)備在銷售團(tuán)隊(duì)的會(huì)議上發(fā)表簡短的演講，演講的目的是尋求到有效開拓產(chǎn)品市場的方法。這就需要告訴參加會(huì)議的人員最近公司產(chǎn)品銷售方面的一些信息，同時(shí)提出如何開拓市場的問題供大家討論，最后能夠得到一些可行的推廣方案。劉總已經(jīng)準(zhǔn)備好了演講的材料，這些材料有書面文字材料，包括產(chǎn)品銷售的數(shù)據(jù)和一些關(guān)鍵的報(bào)表，為了更加直觀和形象，劉總還將講座中的一些內(nèi)容準(zhǔn)備成ppt文檔。為了取得更好的結(jié)果，劉總在會(huì)議召開之前仔細(xì)地對(duì)將要參加會(huì)議的人進(jìn)行了充分的了解和分析，因?yàn)樗枰獙?duì)參加會(huì)議的成員有更清楚的了解，這樣在演講和召開會(huì)議的過程中就可以能夠更加具有針對(duì)性。他分析了一下參會(huì)人員的知識(shí)背景以及各自的性格特點(diǎn)，他認(rèn)

38、為在了解這些信息的基礎(chǔ)上，他就可以在演講過程中取得聽眾的有效反饋。會(huì)議開始后，劉總首先對(duì)他所演講的內(nèi)容做了一些介紹，隨后又介紹了這次會(huì)議的目的和時(shí)間安排。由于沒有很好地把握好，這個(gè)介紹的過程時(shí)間有點(diǎn)長，下面的聽眾中有人就開始竊竊私語，有的人低下頭想別的事情，這種情形讓劉總很不高興。他覺得需要發(fā)放一些能夠引起大家興趣的資料，隨后就把事先準(zhǔn)備好的資料散發(fā)下去，隨后接著講資料中所涉及到的問題。然而大家越發(fā)不聽他講了，大部分人埋頭閱讀資料，還有一些人則互相討論開了，大會(huì)中開起了小會(huì)。劉總邀請(qǐng)一些人發(fā)表觀點(diǎn)，大家推來推去，會(huì)場中亂遭遭的，沒有什么人提出真正有價(jià)值的觀點(diǎn)?？磥磉@次會(huì)議的目標(biāo)是沒法達(dá)到了，劉

39、總覺得非常難堪。知識(shí)點(diǎn)：l 團(tuán)隊(duì)簡報(bào)的準(zhǔn)備l 如何做團(tuán)隊(duì)簡報(bào)l 團(tuán)隊(duì)簡報(bào)中遇到的問題l 障礙的排除l 如何使團(tuán)隊(duì)簡報(bào)更有效團(tuán)隊(duì)簡報(bào)的準(zhǔn)備：簡報(bào)的核心內(nèi)容盡量使內(nèi)容簡明扼要自行準(zhǔn)備材料如何做團(tuán)隊(duì)簡報(bào)有效的溝通建立良好的關(guān)系充滿信心吸取經(jīng)驗(yàn)以利再戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)簡報(bào)中遇到的問題：由于沒有很好地把握好，這個(gè)介紹的過程時(shí)間有點(diǎn)長，下面的聽眾中有人就開始竊竊私語，有的人低下頭想別的事情，這種情形讓劉總很不高興。 大家越發(fā)不聽他講了，大部分人埋頭閱讀資料，還有一些人則互相討論開了，大會(huì)中開起了小會(huì)。請(qǐng)一些人發(fā)表觀點(diǎn)，大家推來推去，會(huì)場中亂遭遭的，沒有什么人提出真正有價(jià)值的觀點(diǎn)。 障礙的排除各個(gè)論題的時(shí)間把握對(duì)于散發(fā)

40、材料的輔助手段結(jié)合問題控制反饋雙向溝通如何使團(tuán)隊(duì)簡報(bào)更有效準(zhǔn)備簡報(bào)要全面考慮設(shè)計(jì)要具體及時(shí)把握簡報(bào)的方向時(shí)刻注意聽眾的反映輔助視覺手段的科學(xué)運(yùn)用建立良好的關(guān)系做好事先的溝通第五單元 工作談判 談判準(zhǔn)備提高影響力談判過程處理談判沖突第16章 談判準(zhǔn)備 1、自我控制2、評(píng)價(jià)自我控制3、果斷行事的方法案 例 一 ：有一個(gè)媽媽把一個(gè)橙子給了鄰居的兩個(gè)孩子。這兩個(gè)孩子便討論起來如何分這個(gè)橙子。兩個(gè)人吵來吵去，最終達(dá)成了一致意見，由一個(gè)孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個(gè)孩子選橙子。結(jié)果，這兩個(gè)孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。第一個(gè)孩子把半個(gè)橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁

41、機(jī)上打果汁喝。另一個(gè)孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個(gè)孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻為物盡其用。這說明，他們在事先并未做好溝通，也就是兩個(gè)孩子并沒有申明各自利益所在。沒有事先申明價(jià)值導(dǎo)致了雙方盲目追求形式上和立場上的公平，結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中達(dá)到最大化。如果我們試想，兩個(gè)孩子充分交流各自所需，或許會(huì)有多個(gè)方案和情況出現(xiàn)?？赡艿囊环N情況，就是遵循上述情形，兩個(gè)孩子想辦法將皮和果肉分開，一個(gè)拿到果肉去喝汁，另一個(gè)拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能經(jīng)過溝通后是另外的情況，恰恰有一個(gè)孩子即想要

42、皮做蛋糕，又想喝橙子汁。這時(shí)，如何能創(chuàng)造價(jià)值就非常重要了。結(jié)果，想要整個(gè)橙子的孩子提議可以將其他的問題拿出來一塊談。他說：“如果把這個(gè)橙子全給我，你上次欠我的棒棒糖就不用還了”。其實(shí)，他的牙齒被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不讓他吃糖了。另一個(gè)孩子想了一想，很快就答應(yīng)了。他剛剛從父母那兒要了五塊錢，準(zhǔn)備買糖還債。這次他可以用這五塊錢去打游戲，才不在乎這酸溜溜的橙子汁呢。兩個(gè)孩子的談判思考過程實(shí)際上就是不斷溝通，創(chuàng)造價(jià)值的過程。雙方都在尋求對(duì)自己最大利益的方案的同時(shí)，也滿足對(duì)方的最大利益的需要。商務(wù)談判的過程實(shí)際上也是一樣。好的談判者并不是一味固守立場，追求寸步不讓，而是要與對(duì)方充分交流，從雙方的最

43、大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對(duì)較小的讓步來換得最大的利益，而對(duì)方也是遵循相同的原則來取得交換條件。在滿足雙方最大利益的基礎(chǔ)上，如果還存在達(dá)成協(xié)議的障礙，那么就不妨站在對(duì)方的立場上，替對(duì)方著想，幫助掃清達(dá)成協(xié)議的一切障礙。這樣，最終的協(xié)議是不難達(dá)成的。知識(shí)點(diǎn)：l談判的概念l談判的目的l談判類型l贏得好的談判結(jié)果l談判中的利益第17章 提高影響力 1、影響力、說服力2、影響力的原理3、提高影響力4、如何贏得支持提高影響力的方法：在組織內(nèi)建立一定的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；增加知識(shí)和專業(yè)技能；提高說服別人的能力。明確所需；徹底考慮清楚；恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)；贏得人們的支持；接納意見；研究收集信息；著手實(shí)施。第18章 談

44、判過程 1、談判的結(jié)果2、談判的方法3、談判過程4、談判者的五種類型第19章 處理談判沖突 1、談判中出現(xiàn)的困難2、面對(duì)困難人們做出的選擇3、談判的特殊局面案 例 二 ：我是一個(gè)印刷公司的財(cái)務(wù)人員。正是那個(gè)最難對(duì)付的客戶，讓我學(xué)會(huì)了如何談判。起初我很怕跟他打交道 我知道這個(gè)人腦子比我快、心眼兒多，總在算計(jì)我。每次辦完業(yè)務(wù)之后，我的感覺就是“又按他說的辦了！”其實(shí)，我們之間的許多合作和訂單都是重復(fù)以前的項(xiàng)目，可是他卻非常認(rèn)真，每次都要從頭重來，不厭其煩地一次次和我砍價(jià)，提出各種新的要求，比如預(yù)先看樣、免費(fèi)修改以及盡量把交貨日期提前。跟這人打交道的時(shí)間久了之后，我也漸漸琢磨出一些竅門。我承認(rèn)他有很

45、敏銳的市場感覺，我的反應(yīng)不如他快。問題的根本在于談判過程總是被他主導(dǎo)，我一直得跟隨他的節(jié)奏和控制。無論我是否同意，按以前的風(fēng)格總是立即做出反應(yīng)，這樣討論的步調(diào)就完全由他支配，我沒有了主動(dòng)權(quán)，只能接受他的控制。當(dāng)我認(rèn)識(shí)到癥結(jié)所在之后，決定放慢步調(diào)，不再立即反應(yīng)。即使他提出的問題比較刁鉆，我也不會(huì)立即回絕，而是采取一定的技巧拖延或者轉(zhuǎn)移，甚至在不置可否的情形下拋出我的方案。有時(shí)候我會(huì)故意裝作喝茶或上廁所等，留給自己思考的時(shí)間，也使他明白我不同意他的方案，這樣待回到談判過程中的時(shí)候，他往往不得不改變他的提議。結(jié)果我漸漸發(fā)現(xiàn)，同他打交道也并不難，我也完全能夠起主導(dǎo)作用。我們之間的合作更加融洽，許多事情

46、也不得不按照我自己喜歡的方式來進(jìn)行了。更重要的是，這樣的談判往往能夠獲得對(duì)我自己的公司更有利的結(jié)果。他可能不喜歡這種方式和風(fēng)格，但是這種方式對(duì)我來說，真是太有用了！知識(shí)點(diǎn)：l 談判中的技巧l 暫緩回應(yīng)的好處l 談判過程案 例 三 ：在某商店，一位顧客在某服裝攤位前駐足，并對(duì)一個(gè)款式的風(fēng)衣多看了幾眼。這時(shí)，早已將這一切看在眼里的攤主前來搭話說：“看得出你對(duì)這件衣服比較感興趣，這是本冬最流行的款式，面料是從韓國進(jìn)口，你是否試試？”察覺到顧客無任何反對(duì)意見時(shí)，他又繼續(xù)說：“這衣服標(biāo)價(jià)750元，你如果真有興趣，就580元給你，怎么樣？”看到顧客仍舊沒有表態(tài)，他又說：“這樣吧，我今天還沒有開張，交個(gè)朋友

47、吧，560元給你，怎么樣？”顧客此時(shí)會(huì)有些猶豫，攤主又接著說：“好啦，你不要對(duì)別人說，我就以580元賣給你?！边@時(shí)顧客往往會(huì)迫不及待地說：“你剛才不是說賣560元嗎？怎么又漲了？”此時(shí)，攤主通常會(huì)煞有介事地說：“是嗎？我剛才說了這個(gè)價(jià)嗎？啊，這個(gè)價(jià)我可沒什么賺啦?！鄙宰鐾ｎD，又說，“好吧，就算是我錯(cuò)了，那我也講個(gè)信用，除了你以外，不會(huì)再有這個(gè)價(jià)了，你也不要告訴別人，560元，你拿去好了！”話說到此，絕大多數(shù)顧客都會(huì)成交。這里，攤主假裝口誤將價(jià)漲了上去，誘使顧客做出反應(yīng)，巧妙地探測并驗(yàn)證了顧客的購買需求，收到引蛇出洞的效果。在此之后，攤主再將漲上來的價(jià)讓出去，就會(huì)很容易地促成交易。知識(shí)點(diǎn)：l 談

48、判中的技巧l 談判中的沖突解決l 談判的過程第六單元、走出困境 法規(guī)與公司制度問題與處理申訴及應(yīng)對(duì)第20章 法規(guī)與公司制度 1、勞動(dòng)法2、組織的規(guī)章制度3、員工本身的權(quán)利案 例 一 ： 下面是某集團(tuán)關(guān)于內(nèi)部轉(zhuǎn)崗、待崗、長病假人員管理的若干規(guī)定（節(jié)選）： 為確保我校后勤社會(huì)化改革的穩(wěn)步推進(jìn)，搞好集團(tuán)人事制度改革，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮職工的工作積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)人才合理、有序的流動(dòng)，根據(jù)國家人事政策和上級(jí)的有關(guān)文件精神，結(jié)合后勤集團(tuán)實(shí)際情況，制定以下規(guī)定：1、內(nèi)部轉(zhuǎn)崗人員（1） 轉(zhuǎn)崗人員指因機(jī)構(gòu)調(diào)整、雙向選擇、崗位精減或職工自身原因，在集團(tuán)內(nèi)部流動(dòng)上崗的人員。（2） 轉(zhuǎn)崗人員的人事關(guān)系轉(zhuǎn)入錄用單位，從

49、報(bào)到的次月起按錄用單位的分配辦法享受勞動(dòng)報(bào)酬。（3） 轉(zhuǎn)崗人員工資等費(fèi)用原則上由錄用單位承擔(dān)。錄用單位因錄用轉(zhuǎn)崗人員使正式工人數(shù)凈增加的，集團(tuán)根據(jù)實(shí)際情況酌情予以承擔(dān)增加人員的基本工資及養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療保險(xiǎn)金。當(dāng)錄用單位自然減員時(shí)，轉(zhuǎn)崗人員補(bǔ)入缺額，人員費(fèi)用由錄用單位統(tǒng)一支付。2、內(nèi)部待崗人員（1） 待崗人員指暫無明確任職崗位或由于某種原因在現(xiàn)崗位不能履行崗位職責(zé)的人員。以下人員一般不列為待崗人員：患病或負(fù)傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的；女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)的。（2） 待崗人員可隨時(shí)應(yīng)聘集團(tuán)提供的各種工作崗位，可以在校內(nèi)轉(zhuǎn)聘，也可以申請(qǐng)調(diào)出學(xué)校、辭職、停薪留職。（3） 待崗人員待崗期間的工資待

50、遇：待崗人員有3個(gè)月的轉(zhuǎn)崗期，轉(zhuǎn)崗期間其工資按在崗時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放；第4個(gè)月起停發(fā)津貼（30%部分）；第13個(gè)月起發(fā)放職級(jí)工資（70%部分），當(dāng)其職級(jí)工資低于濟(jì)南市城鎮(zhèn)居民最低生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，按最低生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給；從第19個(gè)月起按濟(jì)南市城鎮(zhèn)居民最低生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給）。（4） 待崗人員在待崗期間享受在職時(shí)的醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)等福利，但不參加晉級(jí)、晉職、升資。（1（5） 待崗人員在待崗期間應(yīng)遵紀(jì)守法，參加管理部門組織的學(xué)習(xí)和活動(dòng)，在校內(nèi)外從事臨時(shí)性工作的，應(yīng)到管理部門備案，未備案者，一經(jīng)查實(shí)，將作自動(dòng)離職處理。 （6） 待崗人員無正當(dāng)理由兩次拒絕推薦上崗，或經(jīng)兩次試用不合格的，集團(tuán)可對(duì)其作辭退或自動(dòng)離職處理。

51、 （7）待崗人員人事關(guān)系可轉(zhuǎn)入集團(tuán)，待崗期間所需經(jīng)費(fèi)原則上由原單位承擔(dān)。3、長病假人員（1） 長病假人員指患病或非因公負(fù)傷連續(xù)病假六個(gè)月以上，不能堅(jiān)持正常工作（集團(tuán)指定醫(yī)院證明），又不符合學(xué)校因病提前退休的人員。（2） 長病假人員的工資待遇：工作年限不滿十年的，按基本工資的70%計(jì)發(fā)；工作年限滿十年及以上的，按基本工資的80%計(jì)發(fā)。基本工資包括職級(jí)工資和津貼。（3） 長病假人員不得在病假期間從事校內(nèi)外工作，一經(jīng)查實(shí)，將停發(fā)病假工資，按內(nèi)部待崗人員處理。（4） 長病假人員人事關(guān)系可轉(zhuǎn)入集團(tuán)，所需費(fèi)用原則上由原單位承擔(dān)。4、本規(guī)定適用于學(xué)校編制職工，如學(xué)校政策變化及后勤社會(huì)化改革的實(shí)際情況變化，將

52、作適當(dāng)調(diào)整。5、本規(guī)定由集團(tuán)人事部負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)文之日起執(zhí)行。知識(shí)點(diǎn)：l 公司的規(guī)章制度l 工作中的權(quán)利l 雇傭雙方的利益第21章 問題及處理 1、員工的不滿、抱怨、申訴2、處理問題的步驟掌握處理問題的五個(gè)步驟：第一步：意識(shí)到問題的存在第二步：找到問題的原因第三步：尋找解決問題的方法第四步：設(shè)計(jì)一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來解決問題第五步：檢驗(yàn)解決辦法的有效性，以供日后借鑒掌握并學(xué)會(huì)運(yùn)用公司的紀(jì)律處理程序，了解紀(jì)律處分的幾個(gè)程度不同的階段：提醒、批評(píng)、警告、開除。案 例 二 ： 騰飛公司成立已經(jīng)快3年時(shí)間了，不過這也是比較小的公司。在公司成立之初，許多事情都是由老總馬黎明一個(gè)人說了算。好在前兩年的形勢不錯(cuò)，公

53、司的經(jīng)營業(yè)績也好。所以去年公司的規(guī)模幾乎擴(kuò)大了一倍。人一多，管理的問題就來了。由于歷史的原因，騰飛公司的許多規(guī)章制度顯得不夠完整。許多規(guī)定不切合實(shí)際，有許多事情沒有規(guī)則可循。公司最近業(yè)務(wù)非常繁忙，因此許多部門的人不時(shí)需要加班。按照慣例，公司不鼓勵(lì)加班，因此也沒有加班費(fèi)。如果確實(shí)有人需要，可以把加班的時(shí)間換成倒休。雖然對(duì)于加班沒有特別的規(guī)定，但騰飛公司一貫實(shí)行員工打卡制度，要求員工在上下班的時(shí)候都必須打卡。如果遲到10分鐘以上，就要被扣工資。另外對(duì)于員工因事假或病假而不上班的情況，也有相應(yīng)的規(guī)定會(huì)被扣掉工資。對(duì)于無償加班和請(qǐng)假就扣工資之間的對(duì)比，許多員工非常有意見。有人認(rèn)為不是能不能加班的問題，

54、而是需要有個(gè)說法，不一定就是按小時(shí)計(jì)算加班費(fèi)，關(guān)鍵的一點(diǎn)是自己得不到尊重。也有的員工認(rèn)為努力工作完成自己的職責(zé)和任務(wù)就可以了，既然公司那么在乎有效的上班時(shí)間，遲到幾分鐘都扣工資，那么加班就沒有理由不付加班費(fèi)。而公司卻認(rèn)為員工沒有嚴(yán)格要求自己，在工作的事情上斤斤計(jì)較，沒有表現(xiàn)出真正的付出和奉獻(xiàn)精神。于是矛盾和不解便由此產(chǎn)生。有人認(rèn)為工作壓力大，任務(wù)比過去更多了，沒有辦法完成；有人認(rèn)為不是自己工作職責(zé)中的事情被強(qiáng)加給自己；也有人認(rèn)為以后再也不用過分地對(duì)工作付出，得過且過了。大家之間的合作氣氛也差了，一些雞毛蒜皮的小事也往往引起軒然大波。員工動(dòng)不動(dòng)就發(fā)脾氣或者爭吵，有時(shí)候是非常委屈地自己生氣。知識(shí)點(diǎn)

55、：l 公司的規(guī)章制度l 不滿和抱怨的產(chǎn)生l 員工意見的處理程序l 問題及解決方法第22章 申訴及應(yīng)對(duì) 1、申訴程序2、歧視3、騷擾4、欺凌5、處理申訴的原則案 例 三 ：王總剛上班，就被員工小吳堵在了辦公室。盡管他今天下午還要參加一個(gè)很重要的會(huì)議，本來準(zhǔn)備上午再整理整理資料和思路，但小吳卻眼圈通紅，說有事情要馬上和他談?wù)?。小吳來到自己的團(tuán)隊(duì)剛剛一個(gè)月的時(shí)間，但她非常聰明又肯鉆研，因此短短的時(shí)間就把業(yè)務(wù)搞得非常熟，而且已經(jīng)找到了兩個(gè)很有價(jià)值的客戶。她平常很活潑，和同事的關(guān)系也很融洽，為什么一大早就來到王總的辦公室，而且情緒如此低落？王總給她倒了一杯水，讓她坐下慢慢說。小吳清清嗓子，開始了她的敘述

56、。原來，從她進(jìn)入銷售部之后，同事小鄭對(duì)她就非常關(guān)注，時(shí)不時(shí)地和她套近乎。剛開始的時(shí)候，她還以為是同事之間的正常交往，但隨著日子一天天過去，他表現(xiàn)出來非同一般的熱情。她覺得可能是小鄭有了別的想法，也許是想和自己交朋友。于是采取比較巧妙的方法告訴他自己已經(jīng)結(jié)婚。她以為這樣一來，他就會(huì)對(duì)自己散失興趣。沒有想到的是，他竟然表現(xiàn)得更加不成樣子了，經(jīng)常開一些非常不適當(dāng)?shù)耐嫘?，在同事面前表現(xiàn)出和自己關(guān)系很鐵的樣子。有意無意地表示要約她一起出去吃晚飯或玩玩。盡管被她明確地拒絕，但他仍舊不死心。經(jīng)常不時(shí)地糾纏自己。她認(rèn)為這簡直無法忍受。日子久了之后，她聽同事們說小鄭一直有這方面的毛病，前不久也曾經(jīng)追求另一個(gè)部門

57、的一個(gè)女孩，后來被拒絕之后，便到處造謠中傷那個(gè)女孩。她于是有意識(shí)地盡量躲開他，不給她接近的機(jī)會(huì)。想不到的是，昨天晚上他不知道從哪里搞到了小吳家里的電話，竟然把電話打到小吳家里，羅羅嗦嗦講了許多話。小吳表示她已經(jīng)無法忍受，請(qǐng)求公司介入這個(gè)事情。否則的話，她是沒有辦法再在這個(gè)部門呆下去了。知識(shí)點(diǎn)：l如何處理申訴l歧視、騷擾和欺凌的問題l申訴程序及要點(diǎn)l防止和解決員工的申訴THE END2004年4月23日第七單元、個(gè)人與團(tuán)隊(duì) 領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)方式建立信任領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)第23章 領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)1、領(lǐng)導(dǎo)、管理2、領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別3、領(lǐng)導(dǎo)的角色4、領(lǐng)導(dǎo)的技能和品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)：（領(lǐng)導(dǎo)的角色）1、完成任務(wù)2、建立團(tuán)

58、隊(duì)3、培養(yǎng)個(gè)人能力4、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)才能的短訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)：誠實(shí)公正接受批評(píng)勇于承認(rèn)錯(cuò)誤熱情根據(jù)情形調(diào)整行為等第24章 領(lǐng)導(dǎo)方式 1、領(lǐng)導(dǎo)方式2、領(lǐng)導(dǎo)方式的類型3、如何選擇領(lǐng)導(dǎo)方式4、選擇領(lǐng)導(dǎo)方式時(shí)考慮的因素案例一 輪流主持會(huì)議羅先生想通過讓團(tuán)隊(duì)成員輪流主持團(tuán)隊(duì)會(huì)議的方法來培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的能力。 他知道小吳對(duì)這個(gè)想法并不太積極，因?yàn)樾窃谟袡C(jī)會(huì)這樣做的時(shí)候沒有主動(dòng)去做。從經(jīng)驗(yàn)中羅先生還得知，小吳能夠讓團(tuán)隊(duì)恪守議事日程，因此他已經(jīng)具備了主持會(huì)議的基本技能。羅先生斷定小吳有中等的能力和低的情愿程度。在這個(gè)基礎(chǔ)上，羅先生決定說服小吳接受他的想法。小吳接受了。在后來的一次會(huì)議上，小吳采用了在每個(gè)議題結(jié)束后做總

59、結(jié)的方式，還說要對(duì)每個(gè)會(huì)議進(jìn)行計(jì)劃和審查。羅先生給予小吳很高的支持。對(duì)于蘇小姐，羅先生則需要使用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。蘇小姐非常熱情，但是羅先生從她雜亂無章的論點(diǎn)，就能知道讓她主持任何會(huì)議可能都將是一場災(zāi)難。羅先生覺得他需要首先使用指令的方式讓蘇小姐注意一下她的論點(diǎn)。羅先生說他希望蘇小姐能把她的論點(diǎn)集中在會(huì)議上，而蘇小姐立刻表現(xiàn)出接受的態(tài)度。羅先生表揚(yáng)蘇小姐對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，他很快就看到了蘇小姐的進(jìn)步，并與蘇小姐達(dá)成了第一個(gè)她主持會(huì)議的協(xié)議。 知識(shí)點(diǎn)：l領(lǐng)導(dǎo)方式l如何選擇領(lǐng)導(dǎo)方式l下屬的準(zhǔn)備狀態(tài)（下屬的能力和情愿程度）l領(lǐng)導(dǎo)的角色第25章 建立信任 1、信任度、授權(quán)2、評(píng)價(jià)信任度3、信任帶來的好處4

60、、建立信任的方法 掌握信任給團(tuán)隊(duì)帶來的好處：o 可以得到真正的意見和建議o 有更多人參與o 團(tuán)隊(duì)更具使命感o 合作更多o 可以積極地運(yùn)用沖突的力量o 有更好的機(jī)會(huì)來發(fā)現(xiàn)隱藏著的問題o 可以互相信賴o 更加開誠布公、工作更好 掌握建立信任的一些做法：o客觀并一視同仁o表現(xiàn)出你在為他人服務(wù)o給予反饋和贊揚(yáng)o授權(quán)o承認(rèn)錯(cuò)誤和過失o信守諾言案 例 二情形一、某企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)人員小張?zhí)岢隽艘粋€(gè)建議，為了加強(qiáng)人員之間的信任和團(tuán)結(jié)，他認(rèn)為銷售部人員應(yīng)該定期的舉行一次聚會(huì)，這個(gè)聚會(huì)的地點(diǎn)應(yīng)該在公司。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)李總認(rèn)為這是一個(gè)好的建議，但是對(duì)于聚會(huì)的地點(diǎn)和時(shí)間，他覺得應(yīng)該討論一下。李總準(zhǔn)備下午下班前半小時(shí)集中進(jìn)行討