汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀論文

1、汽車服務(wù)業(yè)的相關(guān)概念售后服務(wù) 售后服務(wù)泛指銷售部門為客戶提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作及銷售部門自身的服務(wù)管理工作。其中的技 術(shù)性服務(wù)，涵蓋了售前、售中和售后等各個階段，但最主要的還是針對車輛在售出后的維護(hù)、質(zhì)量保 修、配件供應(yīng)等一系列技術(shù)性工作。售后服務(wù)的內(nèi)容綜合起來主要有以下幾個方面： 技術(shù)培訓(xùn)。正如前面的概念所定義的，技術(shù)服務(wù)可說是售后服務(wù)的主體。面對汽車產(chǎn)品的高科技含 量，從事售后服務(wù)工作必然包含對顧客的進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、產(chǎn)品咨詢、實(shí)體操作示范等。因而，通常由 汽車廠商的售后服務(wù)部門對售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，再由后者對廣大用戶實(shí)施上述工作。 質(zhì)量保修。又稱為質(zhì)量保證、質(zhì)量擔(dān)保、質(zhì)量賠償?shù)?，是?/p>

2、處理用戶的質(zhì)量索賠要求，進(jìn)行質(zhì)量鑒 定、決定和實(shí)施賠償行為，并向廠商反饋用戶質(zhì)量信息。在我國，這一工作通常是由第一線的售后服 務(wù)網(wǎng)絡(luò)來受理并實(shí)施的。配件供應(yīng)。配件供應(yīng)在售后服務(wù)中具有決定性作用，“工欲善其事，必先利其器”，沒有良好的準(zhǔn)備 又如何能保證售后服務(wù)工作的質(zhì)量呢？另外，汽車配件已經(jīng)日益體現(xiàn)出它對于汽車廠商的經(jīng)濟(jì)價(jià)值， 這一點(diǎn)在國際市場上獲得了充分的認(rèn)可。除了上述三點(diǎn)以外，售后服務(wù)還包括了汽車服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理、企業(yè)形象維護(hù)等多方面的內(nèi)容，其中又 以上述三點(diǎn)為主，它們與消費(fèi)者的關(guān)系也更為密切，是直接影響和作用于顧客的服務(wù)項(xiàng)目。 假設(shè)一輛車的使用壽命為 10 年，那么可以說從它被售出開始，車主

3、已經(jīng)接受了廠商的售后服務(wù)，而后 的 10 年間，車主與汽車廠商的聯(lián)系很大一部分都可以歸為售后服務(wù)的范疇。因而，完善的售后服務(wù)必 須具備以下兩大基本功能：一是對外功能，不僅要求與顧客良好的溝通，為其解決問題，使客戶滿 意，并以此來樹立良好的企業(yè)形象。二是對內(nèi)功能，必須及時(shí)準(zhǔn)確地反饋產(chǎn)品信息和顧客使用信息， 以便為企業(yè)在技術(shù)改進(jìn)、產(chǎn)品研發(fā)和制定策略等方面做出及時(shí)的決策提供可靠的信息。維修保養(yǎng) “維修保養(yǎng)”一詞在概念上略有重復(fù)，其中的“維修”包括維護(hù)和修理兩項(xiàng)，而維護(hù)和保養(yǎng)則是相近 的兩個概念，因而可以將維修保養(yǎng)分為修理和保養(yǎng)兩項(xiàng)。汽車修理是為了恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力和壽命而進(jìn)行的作業(yè)。目的

4、在于排除故障，恢復(fù)車 輛的運(yùn)行能力，延長其使用壽命。汽車保養(yǎng)是為了維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的作業(yè)。其目的在于防患于未然，盡可能發(fā) 現(xiàn)和消滅故障隱患，保證車輛的正常使用。汽車的維修保養(yǎng)行業(yè)主要有以下特點(diǎn)： 技術(shù)復(fù)雜。汽車作為一種產(chǎn)品，具有結(jié)構(gòu)復(fù)雜、科技含量高等特點(diǎn)，同時(shí)，在激烈的市場競爭下，各 生產(chǎn)廠商也力求各自產(chǎn)品的獨(dú)特性來爭取更大的客戶群。這就決定了汽車維修保養(yǎng)技術(shù)的復(fù)雜性。 分散性大。汽車作為一種交通工具，具有極大的流動性，而且分布范圍廣，因而它的維修保養(yǎng)企業(yè)也 就遍布各地，具有很大的分散性。在我國，這一特點(diǎn)一定程度上決定了維修保養(yǎng)企業(yè)的規(guī)模不可能太 大，而以中小型企業(yè)為主。市

5、場調(diào)節(jié)性強(qiáng)。汽車的維修保養(yǎng)行業(yè)是隨著公路運(yùn)輸業(yè)和汽車制造業(yè)的發(fā)展而發(fā)展的，再加上極強(qiáng)的 專業(yè)性，要求從業(yè)企業(yè)隨時(shí)根據(jù)市場需求來進(jìn)行調(diào)整。這樣，一些無法適應(yīng)的企業(yè)必然要離開，同時(shí) 也會有新的企業(yè)進(jìn)入市場，循環(huán)往復(fù)，維修保養(yǎng)市場的供求關(guān)系逐漸趨于平衡。美容裝飾 汽車的美容裝飾也包含了兩個概念，即汽車美容和汽車裝飾。汽車美容”源于西方發(fā)達(dá)國家，英文名稱為Car Beauty”或Car Care”，指對汽車的美化與維護(hù)?，F(xiàn)代汽車美容是在簡單的汽車清洗、除塵、除漬、除臭及打蠟的基礎(chǔ)上，增加了專業(yè)美容系列產(chǎn) 品如美國 3M 公司的系列汽車美容產(chǎn)品）和高科技設(shè)備來達(dá)到更好的汽車美容效果。主要內(nèi)容有：新 車開

6、蠟、汽車清洗、漆面研磨、表面修復(fù)、整車翻修等?！捌囇b飾”同樣是因?yàn)槿藗兾镔|(zhì)水平的提高，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，帶來更多個性化的汽車用品。不同 于汽車美容，汽車裝飾是在不影響汽車性能前提下改變汽車的外觀和內(nèi)部裝飾。主要服務(wù)項(xiàng)目有：車 窗與車身裝飾、汽車室內(nèi)裝飾、汽車視聽裝飾、安全防護(hù)裝飾等。汽車美容裝飾的作用主要有：保護(hù)汽車，汽車表面的涂膜是汽車生產(chǎn)過程中完成的，用以防止車身 受到侵蝕，延長金屬的使用壽命。但涂膜也會出現(xiàn)各種老化現(xiàn)象，此時(shí)就需要汽車美容來進(jìn)行維護(hù)和 修補(bǔ)。美化裝飾，隨著人們消費(fèi)水平的提升，車主不僅將目光放在汽車的性能上，越來越多的人開 始追求視覺上的享受，這就促使各種新興美容產(chǎn)品的誕生

7、，通過個性配色、車身貼畫、車身改裝等工 藝，使得汽車更加靚麗時(shí)尚，滿足了車主的需求，同時(shí)也裝點(diǎn)了我們的城市。發(fā)達(dá)國家汽車服務(wù)業(yè)的簡況發(fā)達(dá)國家汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程 汽車服務(wù)業(yè)是汽車工業(yè)的產(chǎn)物，伴隨著汽車工業(yè)的成長而出現(xiàn)、發(fā)展、壯大，其間大致經(jīng)歷了三個階 段。第一階段： 20 世紀(jì)初 世界汽車工業(yè)的興起，開始于上個世紀(jì) 20 年代，美國福特汽車的新型生產(chǎn)方式帶來了汽車工業(yè)的革 命，使得汽車逐漸進(jìn)入尋常百姓的家庭。伴隨汽車市場的擴(kuò)大，和隨之而來的對汽車服務(wù)的巨大需 求，促成了最初的汽車后市場，即汽車服務(wù)市場。第二階段：20世紀(jì)70年代20世紀(jì)80年代世界汽車工業(yè)發(fā)展到 20 世紀(jì) 70 年代，石油危

8、機(jī)和日本汽車業(yè)的崛起，都對當(dāng)時(shí)的國際汽車市場帶來 了巨大的影響，日益成熟的制造技術(shù)帶來的是更加激烈的國際競爭。激烈的競爭引起了汽車售后市場 的巨變，汽車售后市場的內(nèi)容得以擴(kuò)展，服務(wù)理念也產(chǎn)生了巨大的變化。汽車售后市場開始轉(zhuǎn)向低成 本經(jīng)營，注重發(fā)展新型連鎖店和各種專賣店的服務(wù)形式。經(jīng)過10 多年的市場競爭，到 20 世紀(jì) 80 年代，整個汽車后市場完成了不成熟向成熟的轉(zhuǎn)變，連鎖店成為主要的經(jīng)營方式，同時(shí)有一部分獨(dú)立門 店，則是針對某些專業(yè)項(xiàng)目和特定顧客的經(jīng)營，整個行業(yè)結(jié)構(gòu)趨于平穩(wěn)。第三階段： 20世紀(jì) 80年代至今上世紀(jì) 80 年代開始，以美國為首的汽車工業(yè)發(fā)達(dá)的國家，在汽車服務(wù)業(yè)方面已經(jīng)逐漸形

9、成了先進(jìn)的服 務(wù)理念，整個汽車服務(wù)市場也已步入平衡發(fā)展的狀態(tài)。隨著社會生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，國際汽車 服務(wù)市場的服務(wù)項(xiàng)目更加豐富，從最初簡單的售后服務(wù)、維護(hù)修理到涉及行業(yè)更廣的物流、金融服 務(wù)、保險(xiǎn)、出租和租賃、信息咨詢、汽車媒體、汽車導(dǎo)航信息服務(wù)等，來更多地考慮到人們個性化的 需求。發(fā)達(dá)國家汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢 規(guī)?；?jīng)營 因?yàn)榘l(fā)達(dá)國家汽車市場的飽和，汽車后市場成為了一個巨大的利潤增長點(diǎn)，吸引著越來越多的企業(yè)進(jìn) 入，激烈的競爭自然不可避免。此時(shí)，完善的服務(wù)成了吸引顧客的主要因素之一。但是，要做到完善 的服務(wù)，必須具備良好的軟、硬件設(shè)施，也勢必對企業(yè)的實(shí)力提出更高的要求，只有達(dá)到一定的規(guī)模

10、才可能做到。當(dāng)然，這樣可以提供從信息咨詢到車輛維護(hù)，從金融保險(xiǎn)到車輛檢測等全方位服務(wù)的機(jī) 構(gòu)，因?yàn)槠渚薮蟮那捌谕度?，決定了它不可能做到如一般連鎖門店那樣的數(shù)量，只能建立在車輛密集 地區(qū)，且為數(shù)不多。品牌化經(jīng)營和連鎖經(jīng)營 這里的品牌化經(jīng)營并非指的就是時(shí)下流行的 4S 門店，而是指在服務(wù)上做出品牌來，如美國的保標(biāo)快車 等，都是以品牌帶動服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。連鎖經(jīng)營是當(dāng)今國際上使用最廣泛的一種經(jīng)營模式，由知名的大 型服務(wù)公司為加盟店提供從店鋪設(shè)計(jì)、裝修指導(dǎo)、店鋪經(jīng)營、貨品擺放到員工培訓(xùn)一系列前期準(zhǔn)備工 作。因此，連鎖經(jīng)營可以為顧客提供更加專業(yè)化和規(guī)范化的汽車服務(wù)，在服務(wù)質(zhì)量方面也更有保障。 專業(yè)化經(jīng)營和綜

11、合化經(jīng)營 專業(yè)化經(jīng)營即提供針對某一特定項(xiàng)目或產(chǎn)品的服務(wù)的經(jīng)營方式，其獨(dú)特優(yōu)勢是專業(yè)技術(shù)水平高，產(chǎn)品 規(guī)格全，相對價(jià)格比較低。與此同時(shí)綜合化一站式）經(jīng)營也發(fā)展很快，如加油站同時(shí)提供洗車、小 修、一般保養(yǎng)、配件供應(yīng)等服務(wù)，這當(dāng)然是為了增加經(jīng)營收入，同時(shí)對于顧客來說也獲得了便利。 汽車維修的電子化和信息化 隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車的保修越來越復(fù)雜，工人憑經(jīng)驗(yàn)判斷毛病所 在的時(shí)代早已經(jīng)過去，大批高科技維修設(shè)備被應(yīng)用于汽車維修行業(yè)，如四輪定位儀、掃描儀、汽車專 用示波器、汽車專用電表、尾氣檢測儀、電腦動平衡機(jī)、解碼器以及專門實(shí)驗(yàn)臺等。在發(fā)達(dá)國家，汽車維修資料查詢、故障檢測診斷、

12、專家集體會診、疑難雜癥解答、技術(shù)培訓(xùn)、汽車維 修資料購買、維修信息綜合管理等都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了在網(wǎng)上解決。因?yàn)槠嚲S修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時(shí)可 以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等信息，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技 術(shù)信息方面的差異。我國汽車服務(wù)業(yè)的簡況我國汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展 我國汽車服務(wù)業(yè)，起源于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的汽車維修服務(wù)，發(fā)展于汽車廠商的銷售流通體系和售后服務(wù) 體系，形成于其他各項(xiàng)汽車服務(wù)的發(fā)展和壯大中。整個行業(yè)的發(fā)展大體上經(jīng)歷了以下三個階段。 第一階段，從 1956 年到 1984年，即我國汽車服務(wù)業(yè)的起步與建設(shè)階段。這個階段的基本特征是汽車的生產(chǎn)、銷售流通和維修服務(wù)，都是

13、在國家的計(jì)劃體制下運(yùn)行的，分別屬 于國家不同的產(chǎn)業(yè)部門進(jìn)行管理，嚴(yán)重存在部門割據(jù)的現(xiàn)象，生產(chǎn)、流通和維修服務(wù)的各項(xiàng)職能被人 為分割。各類企業(yè)也缺乏自主經(jīng)營權(quán)，知識國家計(jì)劃和規(guī)定職能的執(zhí)行者，企業(yè)之間不存在競爭。與 此同時(shí)，汽車服務(wù)也僅僅是限于汽車維修這個單一的服務(wù)類別上，只能由交通部門履行行業(yè)管理職 能，由其下設(shè)的汽車維修企業(yè)提供維修服務(wù)，幾乎不存在其他的服務(wù)項(xiàng)目。但是，就是經(jīng)過了這一階段，我國的汽車服務(wù)業(yè)走過了從無到有的歷程，積累了一定的服務(wù)基礎(chǔ)，形 成了一批以國家物資部門為代表的整車銷售，以交通部門為代表的配件銷售和汽車維修等服務(wù)力量。 同時(shí)，其他汽車服務(wù)的業(yè)態(tài)形式也開始進(jìn)入了萌芽狀態(tài)。不

14、過，因?yàn)閲医?jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱、計(jì)劃體制尚 未被完全打破，汽車工業(yè)本身發(fā)展緩慢，用戶少、品種單一等原因，我國汽車服務(wù)業(yè)在長達(dá)幾十年的 時(shí)間內(nèi)，發(fā)展速度比較緩慢，服務(wù)內(nèi)容也比較單一。第二階段，從 1985 年到 1993 年，它始于我國的城市經(jīng)濟(jì)體制改革時(shí)期，截止于國家全面進(jìn)入市場經(jīng) 濟(jì)體制的建設(shè)時(shí)期，是我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展階段。這個階段的基本特征是國家的改革開放不斷深入，單一的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制被徹底突破，市場逐步成為配 置資源的最主要機(jī)制，企業(yè)的經(jīng)營權(quán)力不斷擴(kuò)大，市場競爭也在不斷強(qiáng)化。特別是國家明確了私營業(yè) 主和個人購買汽車的合法性，開放了汽車消費(fèi)市場和汽車運(yùn)輸市場，私人購車大幅增長，使得汽車保 有量

15、尤其是私人汽車的保有量）迅速增加。這些變化直接推動了汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車的服務(wù) 業(yè)務(wù)突破了單一的維修服務(wù)類別，一些新型的服務(wù)項(xiàng)目得以出現(xiàn)和發(fā)展，例如，出現(xiàn)汽車分期付款的 銷售方式，汽車保險(xiǎn)的品種增加，駕校大量涌現(xiàn)等。這一階段，因?yàn)槭艿絿鴥?nèi)汽車市場的巨大拉動，汽車工業(yè)本身的發(fā)展和社會汽車保有量的快速增長等 方面因素的有力支持，我國的汽車服務(wù)業(yè)走過了從小到大的歷程。在經(jīng)濟(jì)體制改革的有力推動下，過 去以執(zhí)行國家計(jì)劃為主要職能的汽車及其零部件生產(chǎn)、分配、流通和維修的部門，逐步轉(zhuǎn)化為獨(dú)立面 對市場、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的服務(wù)主體。但是，因?yàn)檫@一時(shí)期我國的汽車市場總體上處于賣方市 場，我國的汽車服務(wù)領(lǐng)域

16、在產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格等方面表現(xiàn)得比較混亂，很多在國外趨于成熟的服務(wù)類 別，在我國還是空白，汽車服務(wù)的整體內(nèi)涵很不健全，整個汽車服務(wù)體系還有待發(fā)展。第三階段，從 1994 年至今，是我國汽車服務(wù)業(yè)的全面形成和發(fā)展階段。這個階段的基本背景是我國的改革開放繼續(xù)大幅推進(jìn)，經(jīng)濟(jì)體制向市場經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌。國家以全面建 設(shè)小康社會為目標(biāo)，推行可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，追求“持續(xù)、健康、快速”的經(jīng)濟(jì)增長方式，企業(yè)經(jīng)營從 粗放經(jīng)營向集約化經(jīng)營轉(zhuǎn)變。加入世界貿(mào)易組織 WTO ），經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域進(jìn)一步對外開放，我國企業(yè)全面 參與國際經(jīng)濟(jì)大循環(huán)。與此同時(shí)，我國的汽車工業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，對外合作與交流更加充分，汽車買方市 場大體形成，消費(fèi)者私人

17、購車逐步占據(jù)汽車市場的主導(dǎo)地位，社會汽車保有量迅速增加。這個階段又大體可以分為兩個時(shí)期。第一個時(shí)期始于1994 年以國家開始進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)體制建設(shè)和頒布實(shí)施第一個汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策為標(biāo)志），直至2001 年底 以我國正式加入 WTO 為標(biāo)志）。在這一時(shí)期，我國的宏觀經(jīng)濟(jì)方面，中央推行了經(jīng)濟(jì)“軟著陸”的系列政策，導(dǎo)致國內(nèi)汽車市場迅速由 賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變。在此過程中，汽車的需求結(jié)構(gòu)也在變化，即公車需求逐年下降，私車需求 持續(xù)上升。同時(shí)整個汽車市場的競爭也顯得空前激烈。正是上述因素，使得原有的汽車服務(wù)體系不能 適應(yīng)新的形勢，汽車服務(wù)需要新的方式，從而為汽車服務(wù)體系的變革提供了必要條件。20 世紀(jì)

18、90 年代后期，一些中高級轎車合資企業(yè)，直接引進(jìn)了國際上比較流行的品牌專營的區(qū)域代理 制度，實(shí)施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，推行品牌專賣的營銷理念，全面整頓原來的汽車銷售代理商，將其改造為 “特許經(jīng)營商”、“品牌專賣店”，強(qiáng)化這些網(wǎng)點(diǎn)集整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)和信息反饋“四 位一體”的整體服務(wù)職能。由此，我國在汽車的銷售和售后服務(wù)領(lǐng)域，基本建立起廠商主導(dǎo)、整體規(guī) 劃、控制發(fā)展、層次直接、功能齊全、責(zé)任明確、服務(wù)規(guī)范的汽車銷售服務(wù)體系，為我國的汽車服務(wù) 業(yè)與國際接軌，適應(yīng)加入 WTO 的新形勢，應(yīng)對汽車服務(wù)領(lǐng)域的對外開放積蓄了一定的基礎(chǔ)。 第二個時(shí)期開始于 2002 年，以我國正式成為 WTO 成員國為標(biāo)

19、志。在這一時(shí)期，我國將全面履行加入 WTO 的各項(xiàng)承諾，更深更廣地開放包括汽車服務(wù)業(yè)在內(nèi)的有關(guān)產(chǎn)業(yè)。同時(shí)，我國的汽車工業(yè)將進(jìn)一步 與國際汽車公司展開合作，轎車將成為汽車工業(yè)的主體 2003 年轎車的產(chǎn)銷量首次突破50% 的份額），汽車進(jìn)入居民消費(fèi)領(lǐng)域的進(jìn)程將加快有人將 2002 年稱為中國汽車的普及元年），社會汽車保有量將以更快的速度增加。在這種背景下，我國汽車服務(wù)業(yè)將面臨來自國際汽車服務(wù)業(yè)的廣泛競爭。 總之，在各種綜合因素的作用下，我國的汽車服務(wù)業(yè)在這個階段，走過了從混亂到有序的發(fā)展歷程， 一個內(nèi)容較為豐富、職能較為健全的服務(wù)體系已經(jīng)形成。當(dāng)然我國汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)有的水平，同世界汽 車服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)

20、國家相比，還存在很大的差距，仍處在不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)、發(fā)展的階段。我國汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀 盡管經(jīng)歷了上述三個發(fā)展階段，我國汽車服務(wù)業(yè)的水平與國際先進(jìn)水平仍存在著一定的差距，它們主 要體現(xiàn)在以下六個方面。1）起步晚，基礎(chǔ)薄弱 比較國際汽車服務(wù)業(yè)和我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程，不難發(fā)現(xiàn)，在我國汽車工業(yè)開始起步，汽車服務(wù) 業(yè)開始萌芽的 30 年間，正是國際汽車服務(wù)業(yè)開始走向成熟穩(wěn)定的時(shí)期。當(dāng)上個世紀(jì) 80 年代中后期， 我國汽車工業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，汽車服務(wù)業(yè)隨之起步的時(shí)候，國際汽車服務(wù)業(yè)已經(jīng)形成了完備的理 論體系和成熟的經(jīng)營理念，相比之下，兩者的差距十分明顯。改革開放之前，我國國民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄 弱，汽車用戶以

21、政府機(jī)構(gòu)為主，對于汽車服務(wù)的要求不能對汽車服務(wù)業(yè)形成足夠的壓力；改革開放 后，在一段時(shí)期內(nèi)，我國汽車市場處于賣方市場，用戶對于服務(wù)不抱很高的期望；在國家政策法規(guī)方 面，我國的汽車服務(wù)市場封閉了很長一段時(shí)間，沒有一個完全自由的競爭機(jī)制，使得整個行業(yè)發(fā)展緩 慢。2）服務(wù)理念尚未深入普及 與國外汽車服務(wù)業(yè)相比，目前我國汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)理念的落后是最大的差距?！耙匀藶楸?，顧客至 上”和全面實(shí)施“用戶滿意項(xiàng)目”等先進(jìn)服務(wù)理念，在我國汽車服務(wù)業(yè)內(nèi)還只是停留在口號上，沒有 深入員工心中，不能完全體現(xiàn)在實(shí)際工作中。盡管大家都在爭取“與國際接軌”，都在引進(jìn)國際先進(jìn) 的服務(wù)理念，可實(shí)際上都還流于表面。很多廠商只重視

22、生產(chǎn)，輕視服務(wù)，對汽車的售后服務(wù)投入不 足，缺乏主動、及時(shí)處理用戶意見的態(tài)度；經(jīng)銷商只看到眼前利益，注重銷售，網(wǎng)點(diǎn)和營業(yè)廳的建 設(shè)，忽視了在售后服務(wù)等方面的投入，沒有真正發(fā)掘汽車后市場這個利潤增長點(diǎn)，可以說是丟掉了一 塊大蛋糕。而政府的服務(wù)管理部門，在近幾年才開始著手如汽車召回體系等的建設(shè)，在之前的很長一 段時(shí)間內(nèi)，我國在汽車服務(wù)領(lǐng)域的法律法規(guī)，操作性差，強(qiáng)制性差，不能充分保障廣大消費(fèi)者的合法 權(quán)益。3）從業(yè)人員綜合水平較低 針對汽車這種技術(shù)密集型產(chǎn)品，它對它的從業(yè)人員有著相當(dāng)高的要求，特別是技術(shù)方面。在我國從事 汽車維修行業(yè)的人員，很多都是以師傅帶徒弟的方式傳授技藝的，沒有經(jīng)過專門的培訓(xùn)。盡

23、管在近幾 年來，很多中高級技術(shù)學(xué)校開設(shè)了相應(yīng)的汽車維修等專業(yè)課程，但是目前社會上汽車服務(wù)業(yè)的從業(yè)人 員其技術(shù)水平還普遍偏低。另外，汽車配件經(jīng)營者大量存在缺乏配件基本知識的現(xiàn)象，不能為用戶提 供專業(yè)咨詢。對于高素質(zhì)的專業(yè)人員也是極度缺乏，如舊車交易服務(wù)業(yè)內(nèi)嚴(yán)重缺乏受過專業(yè)培訓(xùn)的具 有資質(zhì)的估價(jià)師，很多交易服務(wù)者都不能為顧客提供估價(jià)等深層次的服務(wù)。在服務(wù)企業(yè)的管理上，缺 乏能夠駕馭服務(wù)市場走勢的領(lǐng)導(dǎo)者，管理手段依然是傳統(tǒng)式的方式，現(xiàn)代信息技術(shù)的普及率極低。整 個行業(yè)的綜合素質(zhì)偏低，是無法提供高水平服務(wù)的重要原因。4）技術(shù)水準(zhǔn)有待提高 這里的技術(shù)指的是服務(wù)企業(yè)的硬件設(shè)施和技術(shù)設(shè)備，目前我國汽車服務(wù)業(yè)

24、的技術(shù)水平無法完全跟上汽 車技術(shù)的發(fā)展速度，缺乏各種先進(jìn)的維修機(jī)械設(shè)備、電子診斷設(shè)備等，不能保證維修服務(wù)的質(zhì)量。 尤 其在汽車美容裝飾行業(yè)，“路邊攤”還占有相當(dāng)?shù)臄?shù)量，他們的主要設(shè)備僅是水桶、刷子、高壓水槍 等簡單工具，其服務(wù)質(zhì)量完全得不到保障。美國馳耐普北京汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心的王經(jīng)理在一次采訪中 說：現(xiàn)在國內(nèi)大多數(shù)汽車服務(wù)店還在采用膠條補(bǔ)胎法，而他們已采用了美國泰克冷硫化貼補(bǔ)技術(shù)。采 用冷硫化貼補(bǔ)技術(shù)，被補(bǔ)的輪胎在原傷痕處永遠(yuǎn)不會再出現(xiàn)漏氣，而膠條補(bǔ)胎法只能直補(bǔ)，如出現(xiàn)斜 釘子，就很難保證質(zhì)量了。5）市場秩序混亂 在整車流通領(lǐng)域，盡管很多汽車廠商建立了廠商主導(dǎo)的銷售服務(wù)體系，如實(shí)行特約經(jīng)銷制度

25、，但他們 還不能真正做到有效管理、監(jiān)控經(jīng)銷商的行為，所以在緊俏車型市場需求旺盛的時(shí)候，加價(jià)銷售等行 為時(shí)有發(fā)生。在汽車配件流通領(lǐng)域，質(zhì)量問題十分突出。調(diào)查表明， 2001 年我國正宗配件的市場占有 率僅有 36%，2002 年為 45%，假冒偽劣配件可謂充斥市場。價(jià)格體系混亂，在我國汽車流通領(lǐng)域，存 在諸如加價(jià)銷售等現(xiàn)象。在汽車維修服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)和價(jià)格的透明度很低，沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)規(guī) 范。在服務(wù)過程中，常常出現(xiàn)服務(wù)欺詐、亂收費(fèi)、理賠不當(dāng)?shù)惹趾οM(fèi)者利益的行為，“誠信”的理 念還處在宣傳教育階段，要使從業(yè)人員真正做到尚需時(shí)日。市場競爭機(jī)制秩序混亂，特別是在汽車維 修、配件經(jīng)營等行業(yè)，因?yàn)閺臉I(yè)者

26、數(shù)量眾多，競爭日益激烈，從業(yè)者實(shí)力相差無幾，往往采取低價(jià)競 爭策略，以求吸引顧客，卻導(dǎo)致了一個惡性循環(huán)，使得假冒偽劣配件大行其道，服務(wù)質(zhì)量低下，損害 了消費(fèi)者的利益，服務(wù)商本身也得不到多大的好處。6）相關(guān)法律法規(guī)不健全 相對于法制健全的歐美發(fā)達(dá)國家，我國在改革開放過程中才提出“以法治國”、“加強(qiáng)社會主義法制 建設(shè)”，開始逐漸彌補(bǔ)各個領(lǐng)域的法律空白，在汽車服務(wù)行業(yè)同樣如此。在技術(shù)性服務(wù)領(lǐng)域，至今還 沒有關(guān)于維修項(xiàng)目定額、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，各地區(qū)、各部門、各行 業(yè)只能自行訂立標(biāo)準(zhǔn)。在非技術(shù)性服務(wù)領(lǐng)域，同樣沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，使得各地在服務(wù)項(xiàng)目的 品種、收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量

27、、糾紛處理等環(huán)節(jié)上得不到協(xié)調(diào)。在宏觀政策的管理方面，政府對于汽車服務(wù) 業(yè)的重視還不夠，在很多領(lǐng)域還存在盲點(diǎn)。前幾年影響較大的“三菱帕杰羅”事件就是一個很好的例 子，也就是從那以后，“汽車召回”制度受到了廣大消費(fèi)者的關(guān)注，最終由國家質(zhì)檢總局、國家發(fā)改 委、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制訂了缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定，并于2004 年 10 月 1 日起開始實(shí)施，而國外關(guān)于汽車召回的制度早在近 40 年前就已出臺。總之，我國汽車服務(wù)業(yè)還存在著許多不足之處，我們應(yīng)該借鑒歐美發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗(yàn)，看清自身的 不足，揚(yáng)長避短，再根據(jù)我國國情，來完善我國的汽車服務(wù)行業(yè)，盡快趕上汽車工業(yè)的發(fā)展，縮小與 國際汽車服務(wù)業(yè)的

28、差距，更好地服務(wù)于廣大消費(fèi)者。我國汽車服務(wù)業(yè)的不足及解決方法我國汽車服務(wù)業(yè)的不足之處售后服務(wù)行業(yè) 在激烈的車市競爭中，銷量意味著業(yè)績，意味著名次。然而，目前我國的汽車市場，特別是經(jīng)濟(jì)型汽 車市場，逐漸進(jìn)入了微利潤時(shí)期，汽車的銷售利潤不斷下降，相反的，汽車后市場日益壯大，成為了 新的利潤增長點(diǎn)。某調(diào)研報(bào)告顯示，消費(fèi)者因?yàn)閷κ酆蠓?wù)滿意而再次購買同一廠商產(chǎn)品的概率，要 比對產(chǎn)品滿意而再次購車的概率高出 3 倍。另外，根據(jù)市場營銷學(xué)的理論，在營銷過程中，維持一個 老顧客要比爭取一個新顧客容易得多，其中所需的花費(fèi)也少得多。也就是說，無論顧客是否會購買第 二輛車，只要廠商通過售后服務(wù)培養(yǎng)顧客忠誠，那么他

29、們就有機(jī)會在汽車后市場上獲取更大的利潤， 而好的售后服務(wù)是獲取顧客忠誠的重要方法之一。正如德國大眾的這句營銷名言所說的，“一家人的 第一輛車是銷售人員推薦的，可第二、三輛車是售后服務(wù)人員推薦的?！?下面有這樣兩個例子：哈爾濱一位輕騎用戶在去年 12 月自己的車壞在了半路上。在打了一輪求助電話得不到回復(fù)的情況下， 他想著給福田汽車哈爾濱辦事處打電話碰碰運(yùn)氣，沒想到福田汽車服務(wù)站的人員立即采取救援措施， 派人前往 30 公里外的現(xiàn)場。工作人員到達(dá)現(xiàn)場后，才發(fā)現(xiàn)用戶為并非福田的用戶。望著事主殷切的眼 光，福田的工作人員臨時(shí)決定，同樣為該用戶提供維修服務(wù)。福田汽車營銷總經(jīng)理李峰曾說過，福田 之所以成為

30、行業(yè)內(nèi)發(fā)展最快、成長最好的企業(yè)之一，很大程度上得益于福田在服務(wù)上的巨額投入。目 前福田已建成中國汽車產(chǎn)業(yè)最大規(guī)模的呼叫中心，福田汽車呼叫中心現(xiàn)擁有50 個坐席、近 100 人的專業(yè)呼叫隊(duì)伍，客戶呼叫服務(wù)中心及全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供全天候 24 小時(shí)的救援服務(wù)。相比之下，馬自達(dá) 323 的用戶張先生可就沒這么幸運(yùn)了。去年八月，新京報(bào)接到張先生的電話， 說今年 3 月份他購買了一輛海南馬自達(dá)323，購車的第二天，就發(fā)現(xiàn)車右前輪發(fā)出“嘣嘣”悶響，維修人員檢查后告知，右前輪減震器壞了，但四 S 店沒有給出明確的說法。此后，各種異響陸續(xù)來臨， 行駛近 500 公里時(shí)，制動蹄片發(fā)出尖銳刺耳響聲，時(shí)斷時(shí)續(xù)； 5

31、月底，開空調(diào)時(shí)，車內(nèi)不時(shí)發(fā)出類似 玻璃震動的聲音，修了六七次沒修好，從底盤處卻又出現(xiàn)了“嗡嗡”聲，至今還沒有消失。對于異響 的問題，海南馬自達(dá)廠家表示，海馬在北京只有 5 萬輛，因?yàn)楸Ｓ辛坎淮?，并沒有出現(xiàn)很集中的問 題。即使 100臺車中出現(xiàn) 1 臺質(zhì)量問題，也屬正常，張先生對廠家的這種看法表示強(qiáng)烈的不滿，1%的產(chǎn)品質(zhì)量問題對于廠家可能是正常的，但對于消費(fèi)者來說卻是100% 的。在上述兩個例子中，我們要關(guān)注的是廠商的態(tài)度。就福田汽車來說，他們碰到的情況比較特殊，因?yàn)?求助對象并非他們的用戶。面對這樣的情況，他們的工作人員有理由不實(shí)施救援。但是，事實(shí)上福田 的工作人員還是伸出了援手。無論是這些工

32、作人員的行為是出于個人道德還是職業(yè)素養(yǎng)，在這個案例 中，最終受益的都將是福田公司。對于這位輕騎用戶來說，福田的員工無疑是雪中送炭，為他解了燃 眉之急，這件事必然使他印象深刻，同時(shí)在他心中，對福田汽車良好的第一印象也已經(jīng)建立起來?？?以想象，日后如果這位輕騎用戶要選購汽車，這件事情必然會對他的選擇產(chǎn)生相當(dāng)重要的影響。退一 步說，即使他不購買汽車，在他回去之后，也一定會對自己的親友談起此事，這無形中為福田汽車做 了品牌推廣，樹立了一個良好的形象，也可能在潛意識中影響到其中一些人的購買意向。 相反，就海南馬自達(dá)公司來說，張先生這件事帶來的影響就完全是負(fù)面的了。首先，從心理上說，無 論是誰在發(fā)現(xiàn)新車出

33、現(xiàn)問題的時(shí)候，都會覺得不舒服。此時(shí)汽車廠商要做的是安撫顧客的情緒，即使 這些問題是“正常現(xiàn)象”。其次，在說明情況時(shí)，廠商的表達(dá)方式欠妥，他們的回答會給別人一種無 所謂的、推卸責(zé)任的感覺，無論這樣的回答是處于無意還是有意。第三，可以看出馬自達(dá) 4S 店的工作 人員本身的技術(shù)水平還有待提高。根據(jù)雙龍伯樂的聞先生介紹，張先生的車所出現(xiàn)的問題，都是不會 影響汽車本身的性能和安全性的小問題，其實(shí)只要進(jìn)行簡單的處理即可解決。問題是，當(dāng)張先生去 4S 店檢修時(shí)，并沒有得到一個合理的解釋，也沒有專業(yè)人員對汽車故障給予解答。因此，本來很簡單就 可以解決的小問題卻引起了顧客極大的不滿，可以說對于這個結(jié)果，馬自達(dá)公

34、司自身有著不可推卸的 責(zé)任。通過對前面兩個例子的比較和分析，我們可以從一定程度上看出目前我國汽車售后服務(wù)行業(yè)的一些不 足。第一，售后服務(wù)理念尚未得到深入的理解和運(yùn)用。對于汽車生產(chǎn)廠商來說，售后服務(wù)服務(wù)市場是 一個新的利潤增長點(diǎn)，這一觀點(diǎn)已經(jīng)得到普遍的認(rèn)同，但要真正抓住這個商機(jī)，卻也并非那么容易。 盡管大部分廠商都建立了 4S 門店、特約維修站等網(wǎng)點(diǎn)，在硬件設(shè)施方面投入巨大，卻沒有真正貫徹好 “顧客至上”的服務(wù)理念。第二，危機(jī)處理方式有待改善。任何一項(xiàng)投訴，對于企業(yè)來說都是一次危 機(jī)，應(yīng)該受到足夠的重視，“危機(jī)公關(guān)”理論在國際上已經(jīng)受到越來越多的關(guān)注。就馬自達(dá)的案例來 看，他們在處理顧客投訴的方

35、式上缺乏藝術(shù)性，不但引起了顧客的不滿，而且沒有給這個事件以完美 的解決。諸如此類針對售后服務(wù)上廠商的態(tài)度投訴，近幾年來已是屢見不鮮。第三，缺乏高水平的專 業(yè)技術(shù)人員。正如前面說過的一樣，汽車行業(yè)的特點(diǎn)決定了對從業(yè)人員的要求，一定的汽車知識是必 須的，同時(shí)不可缺少的是少數(shù)專業(yè)人才，能夠及時(shí)解決顧客提出的各種問題。因?yàn)槟銈兪巧a(chǎn)商、經(jīng) 銷商，在顧客眼中，你們必然是具有專業(yè)水準(zhǔn)的，可以解決各種突發(fā)問題。其他的不足，比如政策法 規(guī)的不健全等等都是目前我國汽車售后服務(wù)市場所存在的問題。維修保養(yǎng)行業(yè) 關(guān)于出現(xiàn)在汽車售后服務(wù)行業(yè)的種種問題，有一些也出現(xiàn)在了汽車維修保養(yǎng)行業(yè)中，但兩者又不盡相 同。1、汽車維修

36、保養(yǎng)市場秩序混亂 發(fā)展勢頭迅猛的汽車制造業(yè)、快速增長的汽車銷量等因素帶來的是一個巨大的汽車后市場，吸引了大 量資金的進(jìn)入。在汽車服務(wù)市場的各個行業(yè)中，維修保養(yǎng)行業(yè)的從業(yè)門檻一直是比較低的，因而也成 為了競爭最為激烈的行業(yè)之一，從業(yè)人員眾多，行業(yè)秩序出現(xiàn)了比較混亂的局面，其中有一些問題最 為普遍，應(yīng)當(dāng)引起重視。首先，價(jià)格體系混亂。例如，到捷達(dá)車專修服務(wù)店給捷達(dá)車更換機(jī)油和“三濾 ”要 360 元，而一家美國品牌的服務(wù)店用原廠 “三濾 ”和同樣的機(jī)油，還免費(fèi)贈送一瓶汽車玻璃水，才要 196 元，差別應(yīng)該算不 小吧。再如，王先生的車要更換火花塞，到該車的專修服務(wù)店要 200 元，而美國品牌的服務(wù)店僅

37、需 100 元。并不是說國外品牌多便宜，而是同樣的東西為何兩者的差價(jià)如此巨大？其次，誠信度不高。 如果將汽車空調(diào)的保險(xiǎn)絲拔掉，使空調(diào)停止運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)計(jì)成空調(diào)故障。也就是說，只要再裝一個保險(xiǎn) 絲，空調(diào)又會正常工作了。把這輛車開到維修廠，經(jīng)過檢查告訴你是雪種漏了、感應(yīng)器壞了；一個火 花塞壞了，竟詐稱是大毛病，開價(jià) 2000 元。這并非聳人聽聞，在目前的維修保養(yǎng)市場上，類似行為也 不算罕見。另外，服務(wù)質(zhì)量得不到保障。因?yàn)橐恍I(yè)主的不誠信或欺詐行為，使得服務(wù)質(zhì)量無法保 證，往往是令車主們叫苦連天。例如，陳先生開的一輛桑塔納在路上熄火了，急忙在路邊店找人修 理，修車師傅很快修好了，可開出沒多遠(yuǎn)，汽車發(fā)動機(jī)卻

38、冒出火來，經(jīng)過搶救才把火撲滅。一查發(fā) 現(xiàn)，本來是電路故障燒斷了保險(xiǎn)絲，可那個師傅根本沒有排除故障，而是用一根銅絲代替保險(xiǎn)絲連上 了。陳先生還算幸運(yùn)，萬一這故障出在汽車的制動系統(tǒng)，碰上了不負(fù)責(zé)任的修理師，那后果將不堪設(shè) 想。2、人員素質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量有待提高 隨著近年來汽車維修保養(yǎng)廠商們加大了對人員的培訓(xùn)以及引進(jìn)高級管理人員與技術(shù)人員培訓(xùn)等措施， 從業(yè)人員總體素質(zhì)有較大提升，但和發(fā)達(dá)國家相比，高級研發(fā)人員還很缺乏，且人員素質(zhì)的提升跟不 上整個行業(yè)的發(fā)展。當(dāng)然，有了出色的技術(shù)水平，沒有誠信的職業(yè)操守，這樣的企業(yè)和從業(yè)人員仍然 是不合格的?，F(xiàn)在許多汽修廠的汽修技工其實(shí)都應(yīng)該稱呼為 “換件工 ”。為什么這

39、么叫？車上的零部件，除了部分一 次成型的不能修復(fù)以外 （如汽車上的三濾 ，其他絕大部分零部件都是可以修復(fù)使用的。但汽修工絲毫 不加考慮就拆除這個零部件，對車主說，這個零件不能用了，必須更換，因此車主往往要花幾倍的冤 枉錢。比如，長安車上的傳動軸發(fā)響，更換需要花 100 多元，而實(shí)際上，購買一個萬向節(jié)，只要20 元錢就可以修好。汽車制造業(yè)水平的大幅度提高，也促使汽車維修企業(yè)不得不投資購買先進(jìn)的維修檢測設(shè)備，這同樣也 給企業(yè)迎來了一個難得的發(fā)展機(jī)遇，但實(shí)際上，汽車維修保養(yǎng)行業(yè)從業(yè)門檻低、市場競爭無序。因?yàn)?低價(jià)的設(shè)備市場空間比較大，維修保養(yǎng)設(shè)備商們紛紛壓低價(jià)格以獲取市場份額，打價(jià)格戰(zhàn)成了主要的 營

40、銷手段，而價(jià)格降低的背后必然會對質(zhì)量產(chǎn)生影響，同時(shí)會間接對品牌的樹立帶來負(fù)面效應(yīng)。而國 外同類產(chǎn)品則質(zhì)量穩(wěn)定，品牌意識很強(qiáng)，加工工藝精良，返修率低，外觀設(shè)計(jì)美觀大方，使用壽命 長，某些設(shè)備甚至可以使用終生。目前大部分國內(nèi)產(chǎn)品性能不夠穩(wěn)定，故障率高，外觀設(shè)計(jì)存在抄襲，許多的企業(yè)都沒有自己的品牌，只能靠低價(jià)格來銷售，最終很難長久得到市場的認(rèn)同。3、法律、法規(guī)不健全 一輛汽車由成千上萬個零配件構(gòu)成，構(gòu)造十分復(fù)雜，汽車維修也是一項(xiàng)技術(shù)性強(qiáng)、工藝要求高的作 業(yè)，尤其是電子技術(shù)在汽車上廣泛運(yùn)用以后，汽車性能和汽車維修質(zhì)量好壞，更是一般消費(fèi)者不熟悉 和不了解的。不要說一個普通的消費(fèi)者，就是維修站里的維修工人

41、，也不見得全懂。這也就給汽修黑 幕提供了方便。目前政府主管部門還沒有什么行之有效的方法，來監(jiān)督、控制和打擊汽修黑幕。因?yàn)?買車、修車、停車是我國消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的一個新問題，消費(fèi)走在前面，而法律相對滯后，有關(guān)部門應(yīng) 出臺汽車維修管理的一些新辦法、新措施，把汽車維修業(yè)管理納入法制化、規(guī)范化軌道。美容裝飾行業(yè) 作為汽車服務(wù)業(yè)的延伸，汽車的美容裝飾近幾年才在我國開始流行，目前的裝飾美容店大多是街邊那 些規(guī)模較小、檔次比較低的路邊店，即使是稍有點(diǎn)規(guī)模的汽車裝飾美容店，也多是從原來的汽車修理 廠、汽車專賣店 “演化 ”而來，造成汽車裝飾美容領(lǐng)域水平參差不齊，目前服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)含量普遍較 低，尚未形成完整的行

42、業(yè)規(guī)范，相應(yīng)的法律規(guī)范也不完善。其中，下列現(xiàn)象在市場上比較普遍且對消 費(fèi)者的危害也較大。一是假冒偽劣產(chǎn)品魚目混珠、以假亂真?，F(xiàn)在市場上用于汽車美容服務(wù)的產(chǎn)品將近有 200-300 余種。 如主要用于隔熱防爆的太陽膜，因?yàn)槭芨哳~利益驅(qū)使，其假冒偽劣程度令人觸目驚心。前不久，在某 市技術(shù)監(jiān)督、工商管理等部門聯(lián)合組織的市場檢查行動中，美國產(chǎn) “雷朋 ”太陽防爆隔熱膜假冒偽劣占 了 70% 以上。其他如底盤防銹用漆、真皮座椅、打蠟、各種車內(nèi)用油等，其以次充好的現(xiàn)象也是令人 防不勝防。二是 “三無 ”汽車美容中心多?？v觀各地汽車美容市場，一些街頭小店占了整個汽車美容業(yè) 的絕大多數(shù)。這些店相當(dāng)一部分是 “

43、無營業(yè)執(zhí)照、無專用設(shè)備、無技術(shù)人員 ”的三無店，一把高壓水 槍、幾片破布、一桶洗衣粉或肥皂溶解水，便可以為汽車“美容 ”了。有關(guān)專家對此現(xiàn)象評論說，這種簡陋、不科學(xué)的汽車美容，不僅起不到為汽車美容、維護(hù)保養(yǎng)汽車的效果，而且還會對汽車起到嚴(yán)重 的破壞作用。三是夸大其詞，以次充好。從市場調(diào)查來看，有 60%以上的車主對汽車美容知識是一知 半解，有 20%左右的新車主對汽車美容是一竅不通。所以，作為汽車美容的消費(fèi)者，在這些經(jīng)營商面 前是絕對的弱者。而有些不良的經(jīng)營商，用百倍的熱情向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品。美妙動人的詞語、夸夸其 談的談吐、天花亂墜的功能，可以很容易的讓消費(fèi)者樂此不疲的掏腰包。4.2 我國汽車

44、服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向與建議售后服務(wù)行業(yè)“汽車市場的競爭已經(jīng)從授權(quán)銷售的競爭轉(zhuǎn)向了售后服務(wù)市場的競爭。 ”前廣州市汽車工業(yè)行業(yè)協(xié)會副 秘書長、業(yè)內(nèi)專家吳紹全近日指出。而 AEC 集團(tuán)維修管理總監(jiān)孟克透露， 2003 年全國維修產(chǎn)值約 400 億，其中北京、上海和廣州地區(qū)三地占將近50%，售后市場處于加速發(fā)展時(shí)期。孟克說，在國外成熟的汽車市場，整車銷售的利潤只占20%，而售后服務(wù)的利潤則高達(dá) 80%以上。盡管國內(nèi)汽車市場很不成熟，但目前售后服務(wù)的利潤也能達(dá)到40%50%,前景不容忽視。1、樹立先進(jìn)的售后服務(wù)理念，并付諸實(shí)施 結(jié)合國內(nèi)外汽車市場競爭發(fā)展的態(tài)勢，我國汽車廠商目前尤其要樹立“顧客至上”、“以

45、人為本”、 “用戶第一”等先進(jìn)服務(wù)理念，以顧客滿意作為服務(wù)導(dǎo)向，將顧客的滿意度作為評價(jià)服務(wù)工作好壞的 依據(jù)。在具體的服務(wù)工作中，無論是管理人員，還是服務(wù)人員，在工作的每一個方面都要體現(xiàn)以上服 務(wù)理念。但是，要真正做到卻也絕非易事?，F(xiàn)階段國內(nèi)廠商要做的，是不斷強(qiáng)調(diào)以上理念，提升服務(wù) 人員的服務(wù)意識，同時(shí)制定嚴(yán)格的管理措施，將先進(jìn)的服務(wù)理念落到實(shí)處，體現(xiàn)其價(jià)值。從當(dāng)前汽車 售后服務(wù)市場形勢來看，汽車廠商不應(yīng)將售后服務(wù)視為法律和市場競爭壓力下的被動行為，而應(yīng)將其 視為克敵制勝，爭取市場競爭有利地位的主動行為，這一點(diǎn)應(yīng)該為我國汽車廠商所認(rèn)同。2、建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 在中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的

46、一項(xiàng)調(diào)查中，轎車用戶及潛在用戶最關(guān)注的是售后服務(wù)，受關(guān)注 程度高達(dá) 9.55。而另一項(xiàng)調(diào)查也顯示，在被問及 “不買車的原因 ”時(shí)， “使用維護(hù)費(fèi)用高 ”僅次于 “沒有足夠的購車資金 ”和 “汽車附加費(fèi)用高 ”而排在第三位，顯然售后服務(wù)在時(shí)下的汽車市場開始發(fā)揮舉足輕重 的作用 .各大汽車制造商顯然不愿放過這個商機(jī)，紛紛開始編制龐大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。實(shí)際上，以前在 中國，新車經(jīng)銷商很少有負(fù)責(zé)修理的，現(xiàn)在情況則開始改變。 新型 4S 專賣店模式已經(jīng)大量出現(xiàn)。比 如，在中國轎車市場中占據(jù)最大份額的大眾汽車的 550 家經(jīng)銷商目前已計(jì)劃開展全方位服務(wù)。也就是 不僅僅銷售汽車，還打算對專賣店進(jìn)行改革，提供維

47、修保養(yǎng),為汽車駕駛員和服務(wù)商提供有關(guān)汽車維修養(yǎng)護(hù)方面的培訓(xùn)，并制訂了嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 監(jiān)管全國的汽車零售商、銷售公司團(tuán)體和維修服務(wù)商。2、走連鎖化經(jīng)營模式 連鎖經(jīng)營是當(dāng)今國際上流行的一種企業(yè)經(jīng)營模式，其優(yōu)勢主要在于：連鎖經(jīng)營的規(guī)模化確保了服務(wù)價(jià) 格和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢；管理現(xiàn)代化、集約化有效地兼顧了經(jīng)營成本和市場需求；品牌統(tǒng)一化樹立了整 體信譽(yù)，強(qiáng)化了企業(yè)形象。在美國，目前約有 30多萬家營業(yè)性的汽車維修企業(yè)，這個數(shù)字與我國汽車維修企業(yè)數(shù)量基本接近。其 維修企業(yè)分為三種類型，分類方法也與我國汽車維修企業(yè)類型很相似，但美國的汽車維修企業(yè)則明顯 呈小型化特征。專業(yè)連鎖維修店是美國人為駕車維護(hù)的首選，許

48、多人把它形象地比作汽車售后服務(wù)行 業(yè)中的 “麥當(dāng)勞”。從 19 世紀(jì)二十年代開始，美國汽車維修行業(yè)的連鎖經(jīng)營模式就已經(jīng)開始了它的首 航，其著眼點(diǎn)放在專業(yè)性和廣泛性上，在美國的50 個州隨處可見這種連鎖經(jīng)營模式的汽車維修保養(yǎng)店，并且其將主要的公路和高速路沿途都布滿這類連鎖店。所以通常美國人都會到這種連鎖店來為他 們的駕車進(jìn)行保養(yǎng)或維護(hù)，在那里他們可以得到專業(yè)的服務(wù)，從而節(jié)省了他們本來就比較繁忙的時(shí) 間。我國現(xiàn)在的市場和美國有一定的相似之處，因而完全可以借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)，加以改進(jìn)，形成具有我們自身特色的經(jīng)營模式。3、引入先進(jìn)的服務(wù)理念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)運(yùn)用 對于國外先進(jìn)的理念，我國的汽車維修保養(yǎng)行業(yè)不是沒有

49、引入，而是學(xué)未致用，沒有把理論付諸實(shí) 踐，這正是亟待改進(jìn)的一點(diǎn)。相較之下，日本汽車維修保養(yǎng)行業(yè)在對“人性化服務(wù)”理念的貫徹實(shí)施 上，有許多值得我們學(xué)習(xí)的地方。在日本，幾家大型汽車公司同時(shí)也是汽車維修廠的主要供應(yīng)商。為 完善售后服務(wù)，同時(shí)也看好汽修領(lǐng)域巨大的經(jīng)濟(jì)利益，許多直營或加盟的特約維修站應(yīng)運(yùn)而生。因?yàn)?有配套的技術(shù)、品牌的質(zhì)量保證、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)等因素，使得許多日本人愿意將車送到特約維修站進(jìn)行 維修和保養(yǎng)。特約維修站有一整套專業(yè)的車輛技術(shù)資料支持，維修人員經(jīng)驗(yàn)豐富，當(dāng)汽車進(jìn)行維修 時(shí)，運(yùn)用這些技術(shù)資料可以快速查找出故障原因，設(shè)計(jì)出最佳的排除故障方案，而且在維修站里使用 的都是與自己車型相匹配的

50、原廠件，能夠保證汽車維修的質(zhì)量，讓人放心。美容裝飾行業(yè)目前我國 60以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養(yǎng)護(hù)的習(xí)慣；30以上的私人低檔車車主開始形成給汽車做美容養(yǎng)護(hù)的觀念；30以上的公用高檔汽車也定時(shí)進(jìn)行外部美容養(yǎng)護(hù)；50 以上的私家車車主愿意在掌握基本技術(shù)的情況下自己進(jìn)行汽車美容和養(yǎng)護(hù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，每輛車用在裝飾 品的投資少則幾十元，多則幾千元甚至上萬元。汽車美容業(yè)巨大的市場潛力可見一斑。那么，在目前 的基礎(chǔ)上，怎樣才能抓住這巨大的商機(jī)呢？1、提高技術(shù)含量，細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目 汽車美容養(yǎng)護(hù)本來是一個高技術(shù)含量的行業(yè)，而在中國卻變成了洗車-打蠟 -交車這樣一個低水平循環(huán)上的粗制濫造品。而個體作

51、坊式生產(chǎn)保證不了相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量，汽車美容養(yǎng)護(hù)用品的良莠不齊和廠商 的短期行為使得整個行業(yè)混亂不堪。例如，美國馳耐普汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心在為車做面漆時(shí)采用國際先 進(jìn)的封釉技術(shù)，既能保證車的光澤度，又能減少車的劃痕，而國內(nèi)的汽車服務(wù)公司仍在沿用落后的上 光蠟技術(shù)。如今，汽車美容裝飾的項(xiàng)目也已從單一的洗車變得更為豐富起來，從常規(guī)的清洗、封釉、 貼膜、鋪地膠、內(nèi)外裝飾等美容護(hù)理，到之后衍生出的用專業(yè)和高科技技術(shù)設(shè)備進(jìn)行定期的汽車保 養(yǎng)、安裝防盜設(shè)施、車身表面防護(hù)、鍍膜及劃痕處理等措施，可謂花樣繁多，市場細(xì)分已經(jīng)成為行業(yè) 的發(fā)展趨勢。2、走品牌化發(fā)展道路 據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國從事汽車美容養(yǎng)護(hù)的企業(yè)約為 9000 家

52、左右，與跨國企業(yè)相比，國內(nèi)企業(yè)雖然在數(shù)量上占 絕對優(yōu)勢，但是大多是單兵作戰(zhàn)的小作坊型企業(yè)，具有現(xiàn)代化企業(yè)管理、適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭的企業(yè)則 為數(shù)不多。而根據(jù)入世承諾，我國允許外資進(jìn)入國內(nèi)汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域，目前馳耐普、 3M 、特福萊等 國際汽車美容養(yǎng)護(hù)品牌已借中國代理機(jī)構(gòu)安營扎寨，其特許經(jīng)銷商數(shù)量動輒以數(shù)百計(jì)。去年 7 月正式 入主中國的美國汽車美容品牌特福萊，現(xiàn)在全國已有 200 家的特許加盟商，同為來自美國的汽車美容 品牌，馳耐普在全國 31個省市自治區(qū)的連鎖加盟店已達(dá) 800家，而其近期規(guī)劃是達(dá)到 1000 家。 面對來勢洶洶的國際品牌連鎖企業(yè)，本土企業(yè)要如何應(yīng)對呢？ 為了抗衡外資的擠壓，一

53、些較有實(shí)力的汽車服務(wù)用品公司開始進(jìn)行整合，珠海蓋達(dá)汽車服務(wù)用品公司 和北京三木石汽車服務(wù)集團(tuán)就是這樣做的。珠海蓋達(dá)由原來單純生產(chǎn)汽車防凍液、剎車油等的小型企 業(yè)，發(fā)展到現(xiàn)在能開發(fā)全系列汽車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，并形成了生產(chǎn)、銷售、修車、洗車、養(yǎng)護(hù)的大型綜合汽 車服務(wù)中心，在南方已有了很高知名度。北京三木石汽車服務(wù)集團(tuán)十年前由三個東北知青創(chuàng)辦，當(dāng)時(shí) 只有一個汽車服務(wù)店，現(xiàn)在已建了12 家汽車服務(wù)連鎖店。國內(nèi)現(xiàn)有 50000 多家汽車服務(wù)店，處于一種多而不強(qiáng)的狀態(tài)。像蓋達(dá)和三木石這樣的企業(yè)國內(nèi)還太 少，無法與知名跨國公司相抗衡，必須進(jìn)行重新洗牌，品牌化發(fā)展的道路將是一個很好的發(fā)展方向。黑八、3、制定完善的行業(yè)

54、規(guī)范和法律法規(guī) 汽車美容裝飾行業(yè)的巨大利潤，吸引了大量從業(yè)門店，在其中占了很大一部分的無證經(jīng)營路邊店及 店”給市場帶來了極大的混亂，因?yàn)槠嚸廊莓a(chǎn)品質(zhì)量低劣，美容用品損害汽車的消費(fèi)糾紛屢見不鮮。 據(jù)中消協(xié)提供的數(shù)據(jù)顯示，汽車售后服務(wù)投訴一直在汽車類投訴中所占比例居高不下，而其中有關(guān)汽 車美容的投訴又呈逐年遞增趨勢。面對這種局面，政府主管部門應(yīng)當(dāng)及早響應(yīng)，制訂和頒布相關(guān)法律 給予不法經(jīng)營行為以約束。同時(shí)，還應(yīng)該對該行業(yè)的價(jià)格體系、服務(wù)費(fèi)用計(jì)算、服務(wù)質(zhì)量評估等方面 制定相應(yīng)的規(guī)范，來穩(wěn)定市場秩序，保障消費(fèi)者權(quán)益。對于相關(guān)法律條文的制定，完全可以參考發(fā)達(dá) 國家，再結(jié)合我國國情，揚(yáng)長避短，真正發(fā)揮它們

55、的作用。結(jié)論目前我國汽車服務(wù)業(yè)尚未成熟，還處在發(fā)展階段?，F(xiàn)階段，整個汽車服務(wù)市場正吸引了越來越多的國 際知名企業(yè)的目光，大量國際資本進(jìn)入我國汽車服務(wù)業(yè)，對我們的本土企業(yè)構(gòu)成了巨大的壓力。在這 樣的情況下，必須冷靜分析，以正確的態(tài)度應(yīng)對日益激烈的競爭。盡管汽車服務(wù)業(yè)擁有豐厚的利潤， 但盲目投入其中，只顧眼前利益是無法得到長足發(fā)展的?，F(xiàn)在，國際連鎖企業(yè)已經(jīng)大舉進(jìn)入市場，對 我國的獨(dú)立經(jīng)營企業(yè)形成巨大的威脅，汽車服務(wù)業(yè)的整合不可避免。大量設(shè)備落后的路邊店將被市場 所淘汰，本土汽車服務(wù)連鎖企業(yè)正在逐漸壯大，但形成知名品牌尚需時(shí)日。各地汽車服務(wù)業(yè)仍處于割 據(jù)狀態(tài)，沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和行業(yè)協(xié)會，能夠聯(lián)

56、合起來應(yīng)對來自國際上的競爭。在今后的幾年 中，“生存還是死亡？”將是我國汽車服務(wù)企業(yè)面臨的嚴(yán)峻考驗(yàn)。題目淺析我國汽車零部件現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢摘要2018年的汽車零部件市場與2009年的市場相比更加繁榮。2009年，中國汽車產(chǎn)量突 破1360萬輛，吸引了很多汽車零部件企業(yè)在中國投資。2018年，隨著國際市場需求的回升，汽車零部件商品出口結(jié)束了 2009年的低迷走勢，出口增速明顯。因?yàn)檎蛧艺?策的支持，中國汽車零部件市場將是一片繁榮。本文對我國汽車零部件目前的狀況和未 來的發(fā)展趨勢做了簡單的介紹。關(guān)鍵詞：汽車零部件；現(xiàn)狀；發(fā)展趨勢引言：汽車工業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)就是汽車零部件工業(yè)，如果想要我國的汽車業(yè)具

57、備一定的國際競爭力，就必須要有強(qiáng)大的零部件工業(yè)作為后盾，所以與其說是汽車制造業(yè)的競爭不如 說是其零部件業(yè)的競爭。雖然這些年來中國汽車零部件工業(yè)有了較大的發(fā)展和突破，但 世界零部件工業(yè)也在迅速發(fā)展和壯大，特別是在世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡和汽車工業(yè)的變化 帶動下，汽車零部件工業(yè)呈現(xiàn)出與過去截然不同的發(fā)展趨勢。在新的形勢下，我國汽車 零部件工業(yè)的發(fā)展應(yīng)給予新的思考和研究。1、我國汽車零部件產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀及其與國際上的差距1.1 我國汽車零部件產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀我國汽車零部件業(yè)經(jīng)過幾十年的改造、調(diào)整，正向著具有一定規(guī)模、寬系列、集成 化的現(xiàn)代企業(yè)形式轉(zhuǎn)換，其國內(nèi)市場供給量也從短缺步入了相對充裕的過剩，且已有少 量零部件產(chǎn)品

58、出口到國外市場。與此同時(shí)，我國汽車零部件業(yè)的分布散亂、規(guī)模效益 差、管理水平低下現(xiàn)狀也十分突出。目前我國正式定點(diǎn)的零部件生產(chǎn)企業(yè)約2 000 多家，實(shí)際為 5 000多家。其中，利用外資和引進(jìn)技術(shù)的三資企業(yè) 1998年底為 494 家，這一類 企業(yè)主要為引進(jìn)型轎車及其他引進(jìn)車型配套服務(wù)，其發(fā)展都受到自身能力與經(jīng)營方式的 限制，具體表現(xiàn)如下：1）我國汽車零部件業(yè)的發(fā)展幾乎完全依賴國內(nèi)市場，最終是依賴我國汽車市場總 量的擴(kuò)充。因?yàn)榻鼛啄昶囀袌鲆恢碧幱诘途彽倪\(yùn)行狀態(tài)，使得汽車零部件業(yè)舉步維 艱，面臨極大的生存與發(fā)展壓力。2）我國汽車零部件業(yè)的行業(yè)組織結(jié)構(gòu)薄弱分散。按照我國零部件業(yè)發(fā)展綱要的界定，

59、我國汽車零部件業(yè)的行業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式為“具有相當(dāng)大經(jīng)濟(jì)規(guī)模和豐富產(chǎn)品品種，及系 列的汽車零部件集團(tuán)”和“專業(yè)性很強(qiáng)的圍繞汽車生產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)共同發(fā)展的零部件企 業(yè)”兩大類。前者具有集中型特征，后者具有分散型特征，主要表現(xiàn)在其企業(yè)規(guī)模與配 套能力上。這兩大類企業(yè)雖然承擔(dān)的市場角色不同，但都應(yīng)具有與市場需求相適應(yīng)的生 產(chǎn)與開發(fā)能力及企業(yè)素質(zhì)。而我國國內(nèi)的零部件業(yè)的實(shí)際行業(yè)現(xiàn)狀是集中型能力不足， 分散型顯得身單力薄，素質(zhì)太差，處于企業(yè)數(shù)量眾多，生產(chǎn)產(chǎn)品雷同，創(chuàng)新能力缺乏的 散而不強(qiáng)狀況。3）我國汽車零部件業(yè)的大多數(shù)企業(yè)不具備自主開發(fā)，自我創(chuàng)新能力。隨著整車更新?lián)Q 代的節(jié)奏加快，以及各項(xiàng)治理污染的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)實(shí)施，市場要求零部件企業(yè)提供適銷的品 種，提高產(chǎn)品的技術(shù)含量