02-福特汽車(chē)4S店鈑噴流程之事故信息獲取及跟蹤【精選文檔】-☆精品word☆

1、6/6版權(quán)所有 PAGE 6 QC鈑噴流程之事故信息獲取及跟蹤文件編號(hào)：B.PQC-0001 版本號(hào)： 1 首次發(fā)布日期：2006-07-22 更改權(quán)限：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān) 最近的更改日期： PAGE - 31 - 02事故信息獲取及跟蹤一概述事故信息獲取及跟蹤包括事故信息獲取、信息跟蹤兩個(gè)部份.該流程將為經(jīng)銷(xiāo)商、客戶和保險(xiǎn)公司搭建一個(gè)友好的信息溝通平臺(tái)。事故信息獲取通過(guò)多種渠道,挖掘客戶、保險(xiǎn)公司、交警等信息來(lái)源,在第一時(shí)間捕獲交通事故發(fā)生的信息。 如何引導(dǎo)客戶，在不慎發(fā)生交通事故的第一時(shí)間,主動(dòng)聯(lián)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)商，是本流程的關(guān)鍵。 信息跟蹤 經(jīng)銷(xiāo)商針對(duì)已獲得的交通事故信息，所采取的現(xiàn)場(chǎng)救援、協(xié)助勘

2、察定損等一系列跟蹤、處理措施，從而盡可能保證事故車(chē)輛最終來(lái)到該經(jīng)銷(xiāo)商維修. 二目的第一時(shí)間、多渠道掌握事故信息，主動(dòng)爭(zhēng)取更多的維修業(yè)務(wù)從事故發(fā)生的第一時(shí)間開(kāi)始，為客戶提供貼心服務(wù)，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 三流程圖 事故信息獲取及跟蹤作業(yè)流程作業(yè)流程圖審批編制流程名稱(chēng)事故信息獲取及跟蹤編號(hào)文件編制服務(wù)部日期年 月 日DCRC服務(wù)專(zhuān)員理賠專(zhuān)員銷(xiāo)售顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)客戶不進(jìn)廠維修的原因填寫(xiě)信息處理單獲取信息是是否維修填寫(xiě)信息處理單互動(dòng)接待發(fā)現(xiàn)鈑噴業(yè)務(wù)客戶進(jìn)廠維修保養(yǎng)填寫(xiě)信息處理單獲取信息否與客戶確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間是接待與定損流程歸檔客戶是否進(jìn)廠維修客戶是否需要救援約客戶是否報(bào)警報(bào)案約否是否是填寫(xiě)救援登記表否指引或

3、協(xié)助客戶向保險(xiǎn)公司和交警報(bào)案及時(shí)聯(lián)系、安撫客戶填寫(xiě)信息處理單獲取信息填寫(xiě)信息處理單獲取信息作業(yè)指導(dǎo)書(shū)審核制作流程名稱(chēng)事故信息獲取及跟蹤代號(hào)文件編制服務(wù)部日期年 月 日作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱(chēng)作業(yè)說(shuō)明及操作要點(diǎn)輔助表單及資料獲取信息包括主動(dòng)和被動(dòng)兩種渠道：客戶/保險(xiǎn)公司/交警/其他單位主動(dòng)打電話給經(jīng)銷(xiāo)商的有關(guān)人員，告知車(chē)輛出險(xiǎn);客戶進(jìn)廠維修保養(yǎng)時(shí),服專(zhuān)互動(dòng)接待時(shí)發(fā)掘的鈑噴業(yè)務(wù)信息；經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)聯(lián)絡(luò)保險(xiǎn)公司、定損中心等,獲取事故信息填寫(xiě)信息處理單任何人在接到發(fā)生了交通事故的客戶電話時(shí)，首先要以人為本,安撫可能會(huì)驚慌的客戶。如有人員受傷，須即刻協(xié)助安排救護(hù)車(chē)等事宜；相關(guān)崗位人員在獲取客戶車(chē)輛出險(xiǎn)信息或鈑噴業(yè)務(wù)

4、信息后，填寫(xiě)信息處理單，并及時(shí)傳達(dá)給理賠專(zhuān)員信息處理單客戶是否報(bào)警報(bào)案理賠組接到信息處理單后,理賠專(zhuān)員須及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系客戶,詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)狀況。如有必要，指導(dǎo)或協(xié)助客戶報(bào)警和向保險(xiǎn)公司報(bào)案，同時(shí)提醒客戶現(xiàn)場(chǎng)取證等注意事項(xiàng);客戶是否需要救援理賠專(zhuān)員根據(jù)事故和客戶的具體情況，及時(shí)安排現(xiàn)場(chǎng)救援或安排拖車(chē)服務(wù)；道路救援登記表客戶是否進(jìn)廠維修根據(jù)客戶及其保險(xiǎn)公司的情況，理賠專(zhuān)員盡力引導(dǎo)客戶來(lái)廠維修；如客戶最終決定不進(jìn)廠為修，應(yīng)由理賠專(zhuān)員或DCRC電訪客戶,了解其不進(jìn)廠維修的原因并加以分析,汲取教訓(xùn)或采取補(bǔ)救措施；信息處理單要存檔;與客戶預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間在確認(rèn)客戶需求后，預(yù)約客戶的進(jìn)廠時(shí)間，并盡快與保險(xiǎn)公司聯(lián)系，安排定損.四常用文檔五最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) （如何引導(dǎo)客戶，在事故發(fā)生的第一時(shí)間，主動(dòng)聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商.）第一，制作精致的服務(wù)卡，方便攜帶(最好是客戶也喜歡的式樣，大小能放入行使證的）; -向各保險(xiǎn)公司提供服務(wù)的救援服務(wù)電話 新車(chē)交車(chē)時(shí)提供給客戶并解釋?zhuān)―CRC回訪該項(xiàng)） 維修交車(chē)時(shí)向客戶解釋介紹（沒(méi)有的,在此提供此卡）（DCRC回訪該項(xiàng)) 服務(wù)卡上的電話號(hào)碼無(wú)誤，分類(lèi)明確第二,公司各部門(mén)使