02-福特汽車4S店鈑噴流程之事故信息獲取及跟蹤【精選文檔】-☆精品word☆

1、6/6版權(quán)所有 PAGE 6 QC鈑噴流程之事故信息獲取及跟蹤文件編號：B.PQC-0001 版本號： 1 首次發(fā)布日期：2006-07-22 更改權(quán)限：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān) 最近的更改日期： PAGE - 31 - 02事故信息獲取及跟蹤一概述事故信息獲取及跟蹤包括事故信息獲取、信息跟蹤兩個部份.該流程將為經(jīng)銷商、客戶和保險公司搭建一個友好的信息溝通平臺。事故信息獲取通過多種渠道,挖掘客戶、保險公司、交警等信息來源,在第一時間捕獲交通事故發(fā)生的信息。 如何引導(dǎo)客戶，在不慎發(fā)生交通事故的第一時間,主動聯(lián)絡(luò)經(jīng)銷商，是本流程的關(guān)鍵。 信息跟蹤 經(jīng)銷商針對已獲得的交通事故信息，所采取的現(xiàn)場救援、協(xié)助勘

2、察定損等一系列跟蹤、處理措施，從而盡可能保證事故車輛最終來到該經(jīng)銷商維修. 二目的第一時間、多渠道掌握事故信息，主動爭取更多的維修業(yè)務(wù)從事故發(fā)生的第一時間開始，為客戶提供貼心服務(wù)，提升客戶的滿意度和忠誠度 三流程圖 事故信息獲取及跟蹤作業(yè)流程作業(yè)流程圖審批編制流程名稱事故信息獲取及跟蹤編號文件編制服務(wù)部日期年 月 日DCRC服務(wù)專員理賠專員銷售顧問詢問客戶不進廠維修的原因填寫信息處理單獲取信息是是否維修填寫信息處理單互動接待發(fā)現(xiàn)鈑噴業(yè)務(wù)客戶進廠維修保養(yǎng)填寫信息處理單獲取信息否與客戶確認進廠時間是接待與定損流程歸檔客戶是否進廠維修客戶是否需要救援約客戶是否報警報案約否是否是填寫救援登記表否指引或

3、協(xié)助客戶向保險公司和交警報案及時聯(lián)系、安撫客戶填寫信息處理單獲取信息填寫信息處理單獲取信息作業(yè)指導(dǎo)書審核制作流程名稱事故信息獲取及跟蹤代號文件編制服務(wù)部日期年 月 日作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及操作要點輔助表單及資料獲取信息包括主動和被動兩種渠道：客戶/保險公司/交警/其他單位主動打電話給經(jīng)銷商的有關(guān)人員，告知車輛出險;客戶進廠維修保養(yǎng)時,服專互動接待時發(fā)掘的鈑噴業(yè)務(wù)信息；經(jīng)銷商主動聯(lián)絡(luò)保險公司、定損中心等,獲取事故信息填寫信息處理單任何人在接到發(fā)生了交通事故的客戶電話時，首先要以人為本,安撫可能會驚慌的客戶。如有人員受傷，須即刻協(xié)助安排救護車等事宜；相關(guān)崗位人員在獲取客戶車輛出險信息或鈑噴業(yè)務(wù)

4、信息后，填寫信息處理單，并及時傳達給理賠專員信息處理單客戶是否報警報案理賠組接到信息處理單后,理賠專員須及時主動聯(lián)系客戶,詢問現(xiàn)場狀況。如有必要，指導(dǎo)或協(xié)助客戶報警和向保險公司報案，同時提醒客戶現(xiàn)場取證等注意事項;客戶是否需要救援理賠專員根據(jù)事故和客戶的具體情況，及時安排現(xiàn)場救援或安排拖車服務(wù)；道路救援登記表客戶是否進廠維修根據(jù)客戶及其保險公司的情況，理賠專員盡力引導(dǎo)客戶來廠維修；如客戶最終決定不進廠為修，應(yīng)由理賠專員或DCRC電訪客戶,了解其不進廠維修的原因并加以分析,汲取教訓(xùn)或采取補救措施；信息處理單要存檔;與客戶預(yù)約進廠時間在確認客戶需求后，預(yù)約客戶的進廠時間，并盡快與保險公司聯(lián)系，安排定損.四常用文檔五最佳實踐經(jīng)驗 （如何引導(dǎo)客戶，在事故發(fā)生的第一時間，主動聯(lián)系經(jīng)銷商.）第一，制作精致的服務(wù)卡，方便攜帶(最好是客戶也喜歡的式樣，大小能放入行使證的）; -向各保險公司提供服務(wù)的救援服務(wù)電話 新車交車時提供給客戶并解釋（DCRC回訪該項） 維修交車時向客戶解釋介紹（沒有的,在此提供此卡）（DCRC回訪該項) 服務(wù)卡上的電話號碼無誤，分類明確第二,公司各部門使