黃石職院故障處理經(jīng)過

1、序號(hào),角 色,時(shí) 間,對(duì)話/事件,備 注1,錢,12月4日,項(xiàng)目明天實(shí)施，請(qǐng)?zhí)峁〢P和AC配套軟件版本,2,周,好，明天發(fā)你版本，婁婷協(xié)助升級(jí),3,錢,12月5日,1、AC升級(jí)出現(xiàn)問題，耽擱很長時(shí)間，后來發(fā)現(xiàn)由于周將AC軟件版本發(fā)錯(cuò)導(dǎo)致 ；2、現(xiàn)場出現(xiàn)一系列問題，整理后向周反饋，并說明客戶和代理商比較生氣，務(wù)必第二天可以上網(wǎng)；,4,周,表示立軍立狀，晚上測試版本，明天一定解決,5,錢,12月6日,1、版本升級(jí)成功后，出現(xiàn)一系列問題導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施無法推進(jìn)，輸出“黃石職院項(xiàng)目問題匯總.xlsx”，以郵件形式發(fā)給相關(guān)人員2、向周電話反饋現(xiàn)場遇到的問題及事情嚴(yán)重性，并提議公司派技術(shù)人員現(xiàn)場解決3、由于A

2、C出現(xiàn)一系列奇怪故障，判斷為AC硬件問題，需要公司寄新AC,6,周,了解情況后表示不可思議，對(duì)派人員的事情沒有任何態(tài)度,到底在考慮什么？沒有郵件和電話回復(fù)7,錢,12月10日,1、對(duì)公司寄過來的新AC安裝測試，發(fā)現(xiàn)問題不斷，很多功能無法實(shí)現(xiàn)，2、客戶和代理商已經(jīng)表現(xiàn)很不耐煩，對(duì)產(chǎn)品失去信心,8,周,沒有郵件和電話回復(fù),9,錢,12月11日,1、研發(fā)遠(yuǎn)程協(xié)助，解決了1個(gè)問題，下一個(gè)問題接著出現(xiàn)，客戶要求的功能無法滿足；2、用戶可以連接無線，但無法上網(wǎng)，可能過一段時(shí)間自動(dòng)恢復(fù)；3、用戶無法搜索到無線信號(hào)，重啟AC后暫時(shí)4、更新“黃石職院項(xiàng)目問題匯總.xlsx”，發(fā)送給相關(guān)人員；,10,周,沒有郵件

3、和電話回復(fù),11,錢,12月13日,詢問周，公司研發(fā)解決問題的進(jìn)展,12,周,問題需要確認(rèn)下，語氣支支吾吾的,請(qǐng)問你們產(chǎn)品部是干什么，不是跟蹤項(xiàng)目的，協(xié)商資源的嗎？這么重要的項(xiàng)目你不清楚，你還清楚什么？13,錢,12月17日,14,周,打電話錢確認(rèn)現(xiàn)場情況，并發(fā)出郵件表示12月27日軟件版本發(fā)布，詢問市場是否可以協(xié)調(diào),請(qǐng)問事情過了一周，你在干什么？15,錢,12月22日,1、代理商每天接到客戶4、5個(gè)電話投訴，說網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，經(jīng)常不能上2、學(xué)校要求12月26日必須到現(xiàn)場解決，否則退貨3、發(fā)出郵件告知情況，說明公司12月26日必須派人到現(xiàn)場解決,電話說明要派人到現(xiàn)場，周表示只能這樣了，意思可以派人

4、16,周,17,錢,12月23日,下午約4點(diǎn)打電話周，對(duì)昨天的郵件有什么看法,18,周,你發(fā)郵件了嗎？這個(gè)再看吧？公司太忙了，我到時(shí)郵件回復(fù)你,19,錢,下行約4點(diǎn)查看郵件，沒有收到，打電話詢問什么情況,20,周,哦，忘記了，發(fā)郵件你沒有問題啊。公司沒有人了，都在忙？這個(gè)在看吧,21,錢,這個(gè)不能再看，時(shí)間已經(jīng)不多了，客戶情況十分緊急：1、學(xué)校1月中旬要放假，沒有人了；2、代理商要驗(yàn)收，準(zhǔn)備收款需要技術(shù)人員協(xié)助，一方面是研發(fā)內(nèi)部溝通順暢，容易發(fā)現(xiàn)問題；另一方面，對(duì)客戶也是安慰,22,周,就這么著吧，真沒人,此時(shí)態(tài)度已經(jīng)相當(dāng)惡劣23,錢,那行，我將此時(shí)匯報(bào)給辦事處領(lǐng)導(dǎo)，向李總來協(xié)調(diào),24,周,去

5、吧，去吧（掛電話了）,此時(shí)態(tài)度更惡劣25,錢,12月24日,1、向王總?cè)鐚?shí)匯報(bào)了情況，并將代理商的意見說明；2、并向代理商約定晚上8:30給準(zhǔn)備答復(fù),王總已經(jīng)協(xié)商好，說周四有人到現(xiàn)場配合，并交代我打電話和周確認(rèn)下26,周,27,錢,1、打電話詢問人員安排情況，誰過來以及時(shí)間點(diǎn),28,周,你這是在和我商量嗎？不是你決定的嗎？還需要問我？既然你搞個(gè)性，我也會(huì)搞個(gè)性，沒有人去，只有我去了,29,錢,我感覺你情緒不好，有什么意見你可以直接說？要不我們把這件事好好理論,30,周,我現(xiàn)在確實(shí)沒有心情,31,錢,我要說明一點(diǎn)，要人過來不是我要求的，是形勢要求的，再說時(shí)間點(diǎn)我早就跟你說過，打電話說要派人的事，

6、你也默許過,32,周,但我沒有明確說要派人的啊，行吧，要實(shí)在沒人的話，只有我去了,33,錢,你如果帶情緒在客戶做事的話，感覺很不好,34,周,恩，那也沒辦法,35,錢,12月25日,36,周,打電話說版本沒有出來，提到幾個(gè)問題基本上已經(jīng)解決了，只不過是少測試幾天時(shí)間而已，有沒有可能將時(shí)間推遲,37,錢,真不可能，已經(jīng)和代理商約好了,38,周,那好,39,錢,AC你那邊準(zhǔn)備好了嗎，太吵了，有2個(gè)解決辦法：1、現(xiàn)場維修；2、更換,40,周,那直接更換吧，不會(huì)維修,很不情愿，認(rèn)為不影響使用41,錢,1、問了很多人都不知道產(chǎn)品資料庫是什么？怎么訪問？賬戶是？2、找劉光華開啟并下載文檔，并沒有發(fā)現(xiàn)周提交

7、的資料3、針對(duì)11月27日周承諾過需要交付的AC產(chǎn)品配套資料，提出要求給出文檔路徑,周,給出文件路徑,錢,測試了下，無法訪問，發(fā)現(xiàn)沒有這個(gè)路徑,周,又發(fā)郵件，告知文件路徑錯(cuò)誤，,錢,1、測試了下，可以訪問，對(duì)文件進(jìn)行下載2、查看了文件內(nèi)容，與承諾的文檔相符只有1、2個(gè)，其它的都是充數(shù)的。3、疑問：文件路徑不對(duì)，是根本沒上傳，臨時(shí)編的嗎？4、文件質(zhì)量和數(shù)量都有問題，可以拿出去嗎？不嫌丟人5、文件很多內(nèi)容都是“X”,既然這么不確定產(chǎn)品，為什么要賣呢,42,周,回復(fù)郵件說以后這種事可以單獨(dú)回復(fù)嗎？,43,錢,1、現(xiàn)場將AC更換，AP軟件版本升級(jí)2、恢復(fù)客戶網(wǎng)絡(luò)，保證網(wǎng)絡(luò)正常使用3、portal認(rèn)證無法實(shí)現(xiàn)，其它問題有好幾個(gè)，明顯的問題,婁婷到現(xiàn)場，軟件版本顯然沒有測試過44,周,45,錢,46,周,47,錢,48,周,49