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認(rèn)證信息

認(rèn)證類(lèi)型：個(gè)人認(rèn)證

認(rèn)證主體：吳**（實(shí)名認(rèn)證）

IP屬地：四川

IP屬地：四川 上傳時(shí)間：2022-08-01 格式：DOC 頁(yè)數(shù)：14 大?。?5.52KB 積分：15 舉報(bào) 版權(quán)申訴

1、目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc263801085 廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc263801085 h 1 HYPERLINK l _Toc263801086 客戶(hù)意見(jiàn)處理規(guī)定 PAGEREF _Toc263801086 h 2 HYPERLINK l _Toc263801087 廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司窗口服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc263801087 h 3 HYPERLINK l _Toc263801088 廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司施工、維修服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc263801088 h 5 HY

2、PERLINK l _Toc263801089 廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司送氣服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc263801089 h 6 HYPERLINK l _Toc263801090 廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司安檢服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc263801090 h 8 HYPERLINK l _Toc263801091 廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司抄表服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc263801091 h 10 HYPERLINK l _Toc263801092 廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司銷(xiāo)售崗服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc263801092 h 12廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表服務(wù)規(guī)范

3、為了統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表的行為規(guī)范，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，更好地為客戶(hù)服務(wù)，特制定本規(guī)范。一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表的工作環(huán)境、儀表、用語(yǔ)、行為等服務(wù)規(guī)范；本標(biāo)準(zhǔn)適用于受理和辦理客戶(hù)各類(lèi)申報(bào)業(yè)務(wù)，受理客戶(hù)咨詢(xún)及意見(jiàn)（投訴）的客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表。二、職責(zé)（一）嚴(yán)格執(zhí)行辦事公開(kāi)工作制度。（二）服務(wù)的原則：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、首問(wèn)責(zé)任制度、首辦責(zé)任制度、一次性告知制度、限時(shí)辦結(jié)制度、責(zé)任追究制度。（三）客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)受理和辦理客戶(hù)各類(lèi)申報(bào)業(yè)務(wù)，受理咨詢(xún)及客戶(hù)意見(jiàn)（投訴）等。（四）燃?xì)怃N(xiāo)售中心客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核業(yè)務(wù)代表的服務(wù)工作。三、標(biāo)準(zhǔn)（一）

4、工作環(huán)境、儀表、用語(yǔ)、行為規(guī)范1工作區(qū)域必須保持清潔，辦公用品擺放整齊，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。2工作間應(yīng)保持清靜不得大聲喧嘩，禁止帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作場(chǎng)所。3進(jìn)入工作間工作必須按照燃?xì)饧瘓F(tuán)要求穿工作服、工作鞋、佩戴工號(hào)卡。4服務(wù)的全過(guò)程必須執(zhí)行“三聲”（問(wèn)候聲、應(yīng)答聲、道別聲）及使用文明禮貌用語(yǔ)，稱(chēng)謂準(zhǔn)確、態(tài)度和藹、說(shuō)話(huà)和氣，禁用服務(wù)忌語(yǔ)。5工作時(shí)應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，電話(huà)鈴響三下內(nèi)必須接聽(tīng)。6接聽(tīng)電話(huà)采用兩種語(yǔ)種服務(wù)，接聽(tīng)首先采用普通話(huà)，表明身份和工號(hào)，若客戶(hù)使用的是粵語(yǔ)，應(yīng)主動(dòng)改變自身語(yǔ)種，尊重和便于與客戶(hù)進(jìn)行溝通。7通話(huà)期間語(yǔ)速應(yīng)適中，語(yǔ)音、聲調(diào)要保持平和清晰、不急不燥。8細(xì)心聽(tīng)取和了解

5、客戶(hù)的需求，規(guī)范、準(zhǔn)確地回答客戶(hù)咨詢(xún)內(nèi)容，主動(dòng)幫助、引導(dǎo)客戶(hù)解決疑難問(wèn)題。9準(zhǔn)確記錄客戶(hù)需求，及時(shí)下達(dá)任務(wù)單，不得拒絕和推諉責(zé)任范圍的工作。對(duì)搶險(xiǎn)業(yè)務(wù)，必須對(duì)任務(wù)單執(zhí)行情況進(jìn)行全程跟蹤。10對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)（投訴）要詳細(xì)了解、耐心傾聽(tīng)、作好記錄、及時(shí)轉(zhuǎn)辦和及時(shí)將信息反饋客戶(hù)。嚴(yán)格按客戶(hù)意見(jiàn)處理工作程序的要求，五日內(nèi)將查處情況、處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)。不得以任何理由拒絕受理，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。11在溝通的過(guò)程中不得任意打斷客戶(hù)的講話(huà)，當(dāng)結(jié)束業(yè)務(wù)辦理需要中止溝通時(shí)，應(yīng)巧于中止交談。在處理客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)，因服務(wù)問(wèn)題引起客戶(hù)不愉悅要主動(dòng)道歉。12嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)非個(gè)人責(zé)任范圍難以解答的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管

6、報(bào)告，不得以任何理由不作解答或拒答。13通話(huà)完畢前應(yīng)將重要事項(xiàng)向客戶(hù)復(fù)述1次，至客戶(hù)清楚為止。通話(huà)完畢后要輕放話(huà)機(jī)，不得重放或丟擲話(huà)機(jī)。14不得使用服務(wù)熱線拔打私人電話(huà)。四、檢查與考核（一）責(zé)任部門(mén)要定期或不定期地對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行檢查和考核。（二）對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的人員進(jìn)行教育，造成客戶(hù)投訴的應(yīng)及時(shí)做好善后工作。（三）對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員按照燃?xì)饧瘓F(tuán)管理考核細(xì)則考核，由此造成客戶(hù)損失由責(zé)任人承擔(dān)。投訴責(zé)任將納入年度責(zé)任指標(biāo)考核范圍。五、附則本規(guī)范從發(fā)文之日起執(zhí)行。客戶(hù)意見(jiàn)處理規(guī)定第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)工作管理，規(guī)范客戶(hù)意見(jiàn)處理程序，提高客戶(hù)對(duì)我燃?xì)饧瘓F(tuán)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度，制定本規(guī)定。第二條 本規(guī)定

7、適用于燃?xì)饧瘓F(tuán)各單位，包括機(jī)關(guān)職能部門(mén)、營(yíng)業(yè)部和子公司。第三條 服務(wù)理念：以人為本，以客為尊。第四條 客戶(hù)意見(jiàn)處理工作原則（一）客戶(hù)至上，得禮讓人，維護(hù)形象。（二）客觀公正，實(shí)事求是，深入細(xì)致。（三）規(guī)范查處，從嚴(yán)管理，兌現(xiàn)承諾。第五條 營(yíng)業(yè)部和子公司應(yīng)指定一名專(zhuān)職服務(wù)管理員，負(fù)責(zé)本單位的客戶(hù)意見(jiàn)處理工作；職能部門(mén)應(yīng)設(shè)一名兼職服務(wù)管理員，負(fù)責(zé)涉及本部門(mén)的客戶(hù)意見(jiàn)處理工作。人員名單自下文5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心備案。第六條 客戶(hù)意見(jiàn)受理單位要做好客戶(hù)意見(jiàn)的記錄、轉(zhuǎn)辦、督促和跟蹤，并在受理客戶(hù)意見(jiàn)后48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)，了解具體情況，做好解釋及安撫工作。第七條 客戶(hù)意見(jiàn)轉(zhuǎn)辦接受單位（以下簡(jiǎn)稱(chēng)經(jīng)辦單

8、位）要根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)、處理和考核，并在3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)和將處理情況反饋客戶(hù)意見(jiàn)受理單位。經(jīng)辦單位一般是指專(zhuān)業(yè)主管職能部門(mén)或業(yè)務(wù)主辦營(yíng)業(yè)部（子公司）。第八條 各單位要建立客戶(hù)意見(jiàn)的臺(tái)賬記錄，統(tǒng)計(jì)和分析客戶(hù)意見(jiàn)，提出整改意見(jiàn)供領(lǐng)導(dǎo)決策。第九條 客戶(hù)意見(jiàn)處理程序（一）客戶(hù)意見(jiàn)受理單位在接到客戶(hù)意見(jiàn)后1個(gè)工作日內(nèi)，填寫(xiě)廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司客戶(hù)意見(jiàn)處理任務(wù)單（以下簡(jiǎn)稱(chēng)任務(wù)單，詳見(jiàn)附件），詳細(xì)記錄客戶(hù)意見(jiàn)并根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)內(nèi)容將任務(wù)單轉(zhuǎn)交經(jīng)辦單位。如由燃?xì)饧瘓F(tuán)管網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中心調(diào)度中心的24小時(shí)值班室接到客戶(hù)意見(jiàn)（本公司員工意見(jiàn)除外）時(shí)，要詳細(xì)記錄客戶(hù)反映的情況，以書(shū)面形式（或OA方式）及

9、時(shí)將客戶(hù)意見(jiàn)轉(zhuǎn)交客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)服務(wù)中心按前款規(guī)定操作。（二）經(jīng)辦單位接到任務(wù)單（即客戶(hù)意見(jiàn)轉(zhuǎn)辦件）后3個(gè)工作日內(nèi)，詳細(xì)了解客戶(hù)意見(jiàn)的內(nèi)容及起因，調(diào)查造成客戶(hù)意見(jiàn)的相關(guān)因素，根據(jù)調(diào)查情況與相關(guān)單位進(jìn)行協(xié)調(diào)并做好處理工作，并將處理結(jié)果填寫(xiě)在任務(wù)單上，經(jīng)辦單位負(fù)責(zé)人簽字后，將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù)，并將回復(fù)客戶(hù)情況填寫(xiě)在任務(wù)單；經(jīng)辦人簽字后將任務(wù)單交回受理單位。如客戶(hù)對(duì)回復(fù)的處理結(jié)果持有異議的，經(jīng)辦單位應(yīng)在接到異議后立即向受理單位反映情況，與受理單位共同研究有效的解決辦法，并再次與客戶(hù)進(jìn)行溝通和做好協(xié)商工作。（三）受理單位接到任務(wù)單（即客戶(hù)意見(jiàn)處理結(jié)果）后，在2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶(hù)，并將回訪情況填寫(xiě)在任

10、務(wù)單上。（四）經(jīng)辦單位根據(jù)調(diào)查情況，對(duì)查實(shí)違反公司規(guī)定的行為，依據(jù)廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司責(zé)任追究制度相關(guān)規(guī)定提出責(zé)任追究意見(jiàn)交燃?xì)饧瘓F(tuán)計(jì)劃發(fā)展部；對(duì)出現(xiàn)爭(zhēng)議的考核事項(xiàng)，由計(jì)劃發(fā)展部進(jìn)一步核實(shí)，作出最終處理意見(jiàn)；最終處理意見(jiàn)抄送一份受理單位。第十條 各單位領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)管理員、經(jīng)辦人員應(yīng)盡職盡責(zé)，嚴(yán)格按規(guī)范要求，按時(shí)、按質(zhì)做好客戶(hù)意見(jiàn)的處理工作。第十一條 由于違反本規(guī)定造成客戶(hù)再次投訴的，將根據(jù)情節(jié)考核相關(guān)責(zé)任人。第十二條 本規(guī)定自公布之日起實(shí)施；之前發(fā)布的規(guī)定與本文相抵觸的，按本文有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。二九年九月一日廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司窗口服務(wù)規(guī)范 為統(tǒng)一窗口服務(wù)人員的行為規(guī)范，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足客戶(hù)

11、需求，更好地為客戶(hù)服務(wù)，特制定本規(guī)范。一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了燃?xì)饧瘓F(tuán)窗口服務(wù)的工作環(huán)境、儀表、用語(yǔ)、行為等服務(wù)規(guī)范；本標(biāo)準(zhǔn)適用于辦理客戶(hù)各類(lèi)申報(bào)、收費(fèi)業(yè)務(wù)及受理客戶(hù)意見(jiàn)（投訴）、咨詢(xún)的窗口服務(wù)。二、職責(zé)（一）嚴(yán)格執(zhí)行辦事公開(kāi)工作制度。（二）服務(wù)的原則：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、首問(wèn)責(zé)任制度、首辦責(zé)任制度、一次性告知制度、限時(shí)辦結(jié)制度、責(zé)任追究制度。（三）窗口服務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理客戶(hù)各類(lèi)申報(bào)、收費(fèi)業(yè)務(wù)及受理客戶(hù)咨詢(xún)、意見(jiàn)（投訴）等。（四）各營(yíng)業(yè)部及液化氣分公司負(fù)責(zé)對(duì)本單位窗口服務(wù)人員進(jìn)行管理。（五）燃?xì)怃N(xiāo)售中心客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核營(yíng)業(yè)部及液化氣分公司的客戶(hù)服務(wù)工作。三、標(biāo)準(zhǔn)（一）工作環(huán)境、儀表

12、、用語(yǔ)、行為規(guī)范1工作區(qū)域必須保持清潔，辦公用品擺放整齊，不得堆放與工作無(wú)關(guān)的物品。2禁止帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作場(chǎng)所及大聲喧嘩。3窗口服務(wù)人員必須按燃?xì)饧瘓F(tuán)要求穿著工作服、并在其服務(wù)窗口插上本人的工號(hào)卡。4服務(wù)的全過(guò)程必須執(zhí)行“三聲”（迎客聲、應(yīng)答聲、送客聲）文明禮貌用語(yǔ)，稱(chēng)謂準(zhǔn)確，態(tài)度和藹，說(shuō)話(huà)和氣，禁用服務(wù)忌語(yǔ)。5熱情接待客戶(hù)，及時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)（鈴響三下內(nèi)）電話(huà)，對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)（投訴）要詳細(xì)了解、耐心解釋、作好記錄、及時(shí)轉(zhuǎn)辦和及時(shí)回饋客戶(hù)，不得以任何理由拒絕受理。6指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)申報(bào)表，及時(shí)為客戶(hù)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，不得以任何理由怠慢客戶(hù)。7收費(fèi)時(shí)要唱收唱付。若收、付款有疑問(wèn)的，應(yīng)及時(shí)核清，不得亂收、錯(cuò)

13、收費(fèi)。8對(duì)不接受違章處理的客戶(hù)，要向其講清道理，耐心解釋?zhuān)美碜屓?，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。9規(guī)范、準(zhǔn)確地回答客戶(hù)咨詢(xún)內(nèi)容，對(duì)非個(gè)人責(zé)任范疇難以解答的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告，不得以任何理由不作解答或拒答。（二）因正在接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，不能及時(shí)與前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，要向客戶(hù)作稍候示意。四、檢查與考核（一）責(zé)任部門(mén)要定期或不定期地對(duì)服務(wù)窗口進(jìn)行檢查和考核。（二）對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的人員進(jìn)行教育，造成客戶(hù)投訴的應(yīng)及時(shí)做好善后工作。（三）對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員按照燃?xì)饧瘓F(tuán)制度管理考核細(xì)則考核，由此造成的客戶(hù)損失由責(zé)任人承擔(dān)。（四）因違反本標(biāo)準(zhǔn)而造成客戶(hù)投訴的，投訴責(zé)任將納入年度責(zé)任指標(biāo)考核范圍。五、附

14、則本規(guī)范從發(fā)文之日起執(zhí)行。 廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司施工、維修服務(wù)規(guī)范 為統(tǒng)一上門(mén)服務(wù)人員的行為規(guī)范，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，更好地為客戶(hù)服務(wù)，特制定本規(guī)范。一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了燃?xì)饧瘓F(tuán)施工、維修人員的儀表、用語(yǔ)、行為等服務(wù)規(guī)范；本標(biāo)準(zhǔn)適用于上門(mén)為客戶(hù)提供服務(wù)的施工、維修人員，包括本燃?xì)饧瘓F(tuán)屬下各營(yíng)業(yè)部和燃?xì)饧瘓F(tuán)委托的施工單位的施工、維修人員。二、職責(zé)（一）嚴(yán)格執(zhí)行辦事公開(kāi)工作制度。（二）服務(wù)的原則：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、首問(wèn)責(zé)任制度、首辦責(zé)任制度、一次性告知制度、限時(shí)辦結(jié)制度、責(zé)任追究制度。（三）燃?xì)怃N(xiāo)售中心屬下各營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)的施工、維修人員進(jìn)行管理，對(duì)委托的施工單位的施工、維修

15、人員進(jìn)行監(jiān)管。（四）燃?xì)怃N(xiāo)售中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核各營(yíng)業(yè)部的客戶(hù)服務(wù)工作。三、標(biāo)準(zhǔn)（一）儀表、用語(yǔ)、行為規(guī)范1上門(mén)服務(wù)的全過(guò)程必須使用文明用語(yǔ)，稱(chēng)謂準(zhǔn)確，態(tài)度和藹，說(shuō)話(huà)和氣，禁用服務(wù)忌語(yǔ)。2敲門(mén)輕重適度，有節(jié)奏，每次控制在三下以?xún)?nèi)，不得大聲叫喊。按門(mén)鈴聲長(zhǎng)短適中，每次也應(yīng)控制在三下以?xún)?nèi)，每次不得超過(guò)3秒。3對(duì)客戶(hù)開(kāi)門(mén)配合應(yīng)致謝并主動(dòng)出示工號(hào)牌，報(bào)明身份來(lái)意。4作業(yè)過(guò)程中若需客戶(hù)提供幫助時(shí)應(yīng)使用“請(qǐng)”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。5需要收款時(shí)唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，并開(kāi)具收款憑據(jù)。6作業(yè)結(jié)束后要清理干凈現(xiàn)場(chǎng)，并主動(dòng)向客戶(hù)征詢(xún)意見(jiàn)，并簽名認(rèn)可。離開(kāi)時(shí)要向客戶(hù)道別。（二）著裝及相關(guān)配置規(guī)范上門(mén)作業(yè)時(shí)，必須按燃

16、氣集團(tuán)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)著裝、佩帶工號(hào)卡、攜帶工具袋、工具布?jí)|、鞋套及棉紗。不得使用不符合燃?xì)饧瘓F(tuán)規(guī)范的服裝、工具袋、工具布?jí)|及鞋套。（三）工具袋及配置用品的使用規(guī)范1工具袋應(yīng)根據(jù)當(dāng)日工作需要配齊工具、零配件、工具布?jí)|、鞋套及棉紗。攜帶時(shí)應(yīng)單肩挎，不應(yīng)隨意拎在手上或搭在肩上，保持干凈整潔。2如遇到下雨天，在進(jìn)入客戶(hù)住宅前，先脫下雨衣，疊好放進(jìn)雨衣袋，防止將雨水帶進(jìn)客戶(hù)住宅。3入戶(hù)時(shí)必須穿著鞋套（除客戶(hù)家正值裝修期間外），使用完畢時(shí)應(yīng)將鞋套底的水漬擦干凈，放回工具袋，不得在戶(hù)外使用。4作業(yè)前將工具布?jí)|平鋪于適當(dāng)位置，將工具及材料整齊排列于布?jí)|上，使用時(shí)輕拿輕放，更換工具時(shí)要放回原處。作業(yè)完畢后疊好布?jí)|與

17、工具一并放回工具袋，保持干凈整潔。四、檢查與考核（一）責(zé)任部門(mén)應(yīng)對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的人員進(jìn)行教育，造成客戶(hù)投訴的應(yīng)及時(shí)做好補(bǔ)救工作。（二）對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員按照燃?xì)饧瘓F(tuán)管理考核細(xì)則考核，由此造成的客戶(hù)損失由責(zé)任人承擔(dān)。（三）因違反本標(biāo)準(zhǔn)而造成的客戶(hù)投訴，如被投訴者屬于營(yíng)業(yè)部委托的施工單位人員的，投訴責(zé)任將納入所在營(yíng)業(yè)部年度責(zé)任指標(biāo)考核范圍。五、附則本規(guī)范從發(fā)文之日起執(zhí)行。 廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司送氣服務(wù)規(guī)范 為統(tǒng)一上門(mén)服務(wù)人員的行為規(guī)范，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，更好地為客戶(hù)服務(wù)，特制定本規(guī)范。一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了燃?xì)饧瘓F(tuán)送氣工上門(mén)服務(wù)的儀表、用語(yǔ)、行為等服務(wù)規(guī)范；本標(biāo)準(zhǔn)適用于上門(mén)為客戶(hù)提

18、供送氣服務(wù)的送氣工。二、職責(zé)（一）嚴(yán)格執(zhí)行辦事公開(kāi)工作制度。（二）服務(wù)的原則：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、首問(wèn)責(zé)任制度、首辦責(zé)任制度、一次性告知制度、限時(shí)辦結(jié)制度、責(zé)任追究制度。（三）送氣工上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括送氣和更換有問(wèn)題的液化氣鋼瓶。（四）液化氣分公司負(fù)責(zé)對(duì)本單位送氣工進(jìn)行管理。（五）液化氣分公司負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核本分公司的客戶(hù)服務(wù)工作。三、標(biāo)準(zhǔn)（一）儀表、用語(yǔ)、行為規(guī)范1上門(mén)服務(wù)的全過(guò)程必須使用文明用語(yǔ)，稱(chēng)謂準(zhǔn)確，態(tài)度和藹，說(shuō)話(huà)和氣，禁用服務(wù)忌語(yǔ)。2敲門(mén)輕重適度，有節(jié)奏，每次控制在三下以?xún)?nèi)，不得大聲叫喊。按門(mén)鈴聲長(zhǎng)短適中，每次也應(yīng)控制在三下以?xún)?nèi)，每聲不得超過(guò)3秒。3對(duì)客戶(hù)開(kāi)門(mén)配合應(yīng)致謝并報(bào)明身

19、份來(lái)意。4入屋時(shí)要主動(dòng)征詢(xún)客戶(hù)氣瓶放置的位置以及是否需要拆裝減壓閥。將氣瓶放置于客戶(hù)指定位置，放置、移動(dòng)氣瓶時(shí)要小心輕放。對(duì)需要拆裝氣瓶減壓閥的，應(yīng)及時(shí)幫助客戶(hù)拆、裝好。5服務(wù)過(guò)程中需客戶(hù)提供幫助時(shí)應(yīng)使用“請(qǐng)”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。6刷卡前，請(qǐng)客戶(hù)驗(yàn)明封包角閥出口的合格證及氣瓶外觀標(biāo)色，并征得客戶(hù)同意后進(jìn)行試漏。7向客戶(hù)出示送氣任務(wù)單及告知客戶(hù)的交易金額及余額；刷卡不成功時(shí)，要開(kāi)具未扣款通知書(shū)，并請(qǐng)客戶(hù)簽名認(rèn)可。8客戶(hù)在用氣過(guò)程中發(fā)現(xiàn)氣瓶漏氣被查實(shí)的，送氣工應(yīng)將氣瓶的退漏標(biāo)準(zhǔn)告知客戶(hù)。9遇到問(wèn)題不能及時(shí)解決的，要向客戶(hù)說(shuō)明原因，并及時(shí)向供氣站反映。（二） 著裝及相關(guān)配置規(guī)范上門(mén)送氣時(shí)，必須按公

20、司規(guī)定著裝、佩帶工號(hào)卡、攜帶工作袋及鞋套。不得使用不符合公司規(guī)范的服裝、工作袋。（三）工作袋及配置用品的使用規(guī)范1工作袋應(yīng)保持干凈整潔，且根據(jù)工作要求裝好必備用具及鞋套、毛巾等。攜帶時(shí)應(yīng)斜挎，不得隨意拎在手上或搭在肩上。2遇到下雨天，在進(jìn)入客戶(hù)住宅前，先脫下雨衣，疊好放進(jìn)雨衣袋，防止將雨水帶進(jìn)客戶(hù)住宅。四、檢查與考核（一）責(zé)任單位應(yīng)對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的人員進(jìn)行教育，造成客戶(hù)投訴的應(yīng)及時(shí)做好善后工作。（二）對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員按照燃?xì)饧瘓F(tuán)考核管理細(xì)則考核，由此造成的客戶(hù)損失由責(zé)任人承擔(dān)。（三）因違反本標(biāo)準(zhǔn)而造成客戶(hù)投訴的，投訴責(zé)任將納入年度責(zé)任指標(biāo)考核范圍。五、附則本規(guī)范從發(fā)文之日起執(zhí)行。廣州燃?xì)饧?/p>

21、團(tuán)有限公司安檢服務(wù)規(guī)范 為統(tǒng)一上門(mén)服務(wù)人員的行為規(guī)范，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足用戶(hù)需求，更好地為用戶(hù)服務(wù)，特制定本規(guī)范。一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了燃?xì)饧瘓F(tuán)安檢上門(mén)服務(wù)的儀表、用語(yǔ)、行為等服務(wù)規(guī)范；本標(biāo)準(zhǔn)適用于上門(mén)為用戶(hù)提供服務(wù)的安檢員。二、職責(zé)（一）嚴(yán)格執(zhí)行辦事公開(kāi)工作制度。（二）服務(wù)的原則：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、首問(wèn)責(zé)任制度、首辦責(zé)任制度、一次性告知制度、限時(shí)辦結(jié)制度、責(zé)任追究制度。（三）安檢員上門(mén)服務(wù)內(nèi)容是安全檢查及向用戶(hù)宣傳安全使用管道燃?xì)獬ＷR(shí)。（四）各營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)安檢員進(jìn)行管理。（五）燃?xì)怃N(xiāo)售中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核營(yíng)業(yè)部的客戶(hù)服務(wù)工作。三、標(biāo)準(zhǔn)（一）儀表、用語(yǔ)、行為規(guī)范1上門(mén)服務(wù)的全

22、過(guò)程必須使用文明用語(yǔ)，稱(chēng)謂準(zhǔn)確，態(tài)度和藹，說(shuō)話(huà)和氣，禁用服務(wù)忌語(yǔ)。2敲門(mén)輕重適度，有節(jié)奏，每次控制在三下以?xún)?nèi)，不得大聲叫喊。按門(mén)鈴聲長(zhǎng)短適中，每次也應(yīng)控制在三下以?xún)?nèi)，每聲不得超過(guò)3秒。3對(duì)用戶(hù)開(kāi)門(mén)配合應(yīng)致謝并主動(dòng)出示工號(hào)卡，報(bào)明身份來(lái)意。4安檢過(guò)程中若需用戶(hù)提供幫助時(shí)應(yīng)使用“請(qǐng)”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。5安檢員應(yīng)按燃?xì)饧瘓F(tuán)管道燃?xì)馊霊?hù)安全檢查操作規(guī)程、安檢員工作職責(zé)及廣東省燃?xì)夤芾項(xiàng)l例等有關(guān)規(guī)定對(duì)用戶(hù)的燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查，安全檢查完畢要向用戶(hù)說(shuō)明安全檢查情況，并請(qǐng)用戶(hù)在抄表冊(cè)或任務(wù)單上簽名認(rèn)可。6安檢時(shí)發(fā)現(xiàn)有安全隱患，要及時(shí)告知用戶(hù)，并填寫(xiě)管道煤氣居民用戶(hù)隱患告知單，請(qǐng)用戶(hù)簽名認(rèn)可。（二）著裝

23、及相關(guān)配置規(guī)范上門(mén)安檢時(shí)，必須按燃?xì)饧瘓F(tuán)規(guī)定著裝、佩帶工號(hào)卡、攜帶工作袋及鞋套。不得使用不符合公司規(guī)范的服裝、工作袋及鞋套。（三）工作袋及配置用品的使用規(guī)范1工作袋應(yīng)保持干凈整潔，并根據(jù)工作要求裝好必備用具及鞋套、毛巾等。攜帶時(shí)應(yīng)斜挎或單肩挎，不得隨意拎在手上或搭在肩上。2遇到下雨天，在進(jìn)入用戶(hù)住宅前，先脫下雨衣，疊好放進(jìn)雨衣袋，防止將雨水帶進(jìn)用戶(hù)住宅。3入戶(hù)時(shí)必須穿著鞋套（除用戶(hù)家正值裝修期間外），使用完畢時(shí)應(yīng)將鞋套底的水漬擦干凈，放回工作袋，不得在戶(hù)外使用。四、檢查與考核（一）責(zé)任部門(mén)要定期或不定期地對(duì)安檢員進(jìn)行檢查和考核。（二）對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的人員進(jìn)行教育，造成用戶(hù)投訴的應(yīng)及時(shí)做好善后

24、工作。（三）對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員按照燃?xì)饧瘓F(tuán)管理考核細(xì)則考核，由此造成的用戶(hù)損失由責(zé)任人承擔(dān)。（四）因違反本標(biāo)準(zhǔn)而造成用戶(hù)投訴的，投訴責(zé)任將納入年度責(zé)任指標(biāo)考核范圍。五、附則本規(guī)范從發(fā)文之日起執(zhí)行。 廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司抄表服務(wù)規(guī)范 為統(tǒng)一上門(mén)服務(wù)人員的行為規(guī)范，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足用戶(hù)需求，更好地為用戶(hù)服務(wù)，特制定本規(guī)范。一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了燃?xì)饧瘓F(tuán)抄表員上門(mén)服務(wù)的儀表、用語(yǔ)、行為等服務(wù)規(guī)范；本標(biāo)準(zhǔn)適用于上門(mén)為用戶(hù)提供服務(wù)的抄表員。二、職責(zé)（一）嚴(yán)格執(zhí)行辦事公開(kāi)工作制度。（二）服務(wù)的原則：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、首問(wèn)責(zé)任制度、首辦責(zé)任制度、一次性告知制度、限時(shí)辦結(jié)制度、責(zé)任追究制度。（三）抄

25、表員上門(mén)服務(wù)內(nèi)容是抄表及向用戶(hù)宣傳安全使用管道燃?xì)獬ＷR(shí)。（四）各營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)抄表員進(jìn)行管理。（五）燃?xì)怃N(xiāo)售中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核各營(yíng)業(yè)部的客戶(hù)服務(wù)工作。三、標(biāo)準(zhǔn)（一）儀表、用語(yǔ)、行為規(guī)范1上門(mén)服務(wù)的全過(guò)程必須使用文明用語(yǔ)，稱(chēng)謂準(zhǔn)確，態(tài)度和藹，說(shuō)話(huà)和氣，禁用服務(wù)忌語(yǔ)。2敲門(mén)輕重適度，有節(jié)奏，每次控制在三下以?xún)?nèi)，不得大聲叫喊。按門(mén)鈴聲長(zhǎng)短適中，每次也應(yīng)控制在三下以?xún)?nèi)，每聲不得超過(guò)3秒。3對(duì)用戶(hù)開(kāi)門(mén)配合應(yīng)致謝并主動(dòng)出示工號(hào)卡，報(bào)明身份來(lái)意。4抄表過(guò)程中若需用戶(hù)提供幫助時(shí)應(yīng)使用“請(qǐng)”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。5抄表完畢應(yīng)告知用戶(hù)燃?xì)獗碜x數(shù)，填寫(xiě)備款通知書(shū)。6發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砉收蠒r(shí)，應(yīng)及時(shí)告知用戶(hù)，并在抄

26、表冊(cè)備注欄寫(xiě)明預(yù)約上門(mén)換（驗(yàn)）表時(shí)間，請(qǐng)用戶(hù)簽名認(rèn)可。同時(shí)要告知用戶(hù)公司對(duì)壞表期間氣費(fèi)的計(jì)算辦法。7抄表員應(yīng)按公司抄表員工作職責(zé)及廣東省燃?xì)夤芾項(xiàng)l例等有關(guān)規(guī)定進(jìn)行抄表。（二）著裝及相關(guān)配置規(guī)范上門(mén)抄表時(shí)，必須按燃?xì)饧瘓F(tuán)規(guī)定著裝、佩帶工號(hào)卡、攜帶工作袋及鞋套。不得使用不符合公司規(guī)范的服裝、工作袋及鞋套。（三）工作袋及配置用品的使用規(guī)范1工作袋應(yīng)保持干凈整潔，并根據(jù)工作要求裝好必備用具及鞋套、毛巾等。攜帶時(shí)應(yīng)斜挎或單肩挎，不得隨意拎在手上或搭在肩上。2遇到下雨天，在進(jìn)入用戶(hù)住宅前，先脫下雨衣，疊好放進(jìn)雨衣袋，防止將雨水帶進(jìn)用戶(hù)住宅。3入戶(hù)時(shí)必須穿著鞋套（除用戶(hù)家正值裝修期間外），使用完畢時(shí)應(yīng)將鞋套底的水漬擦干凈，放回工作袋，不得在戶(hù)外使用。四、檢查與考核（一）責(zé)任部門(mén)要定期或不定期地對(duì)抄表員進(jìn)行檢查和考核。（二）對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的人員進(jìn)行教育，造成用戶(hù)投訴的應(yīng)及時(shí)做好善后工作。（三）對(duì)違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員按照燃?xì)饧瘓F(tuán)管理考核細(xì)則考核，由此造成的用戶(hù)損失由責(zé)