客戶服務相關管理規(guī)范-廣州燃氣

1、目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc263801085 廣州燃氣集團有限公司客戶服務中心業(yè)務代表服務規(guī)范 PAGEREF _Toc263801085 h 1 HYPERLINK l _Toc263801086 客戶意見處理規(guī)定 PAGEREF _Toc263801086 h 2 HYPERLINK l _Toc263801087 廣州燃氣集團有限公司窗口服務規(guī)范 PAGEREF _Toc263801087 h 3 HYPERLINK l _Toc263801088 廣州燃氣集團有限公司施工、維修服務規(guī)范 PAGEREF _Toc263801088 h 5 HY

2、PERLINK l _Toc263801089 廣州燃氣集團有限公司送氣服務規(guī)范 PAGEREF _Toc263801089 h 6 HYPERLINK l _Toc263801090 廣州燃氣集團有限公司安檢服務規(guī)范 PAGEREF _Toc263801090 h 8 HYPERLINK l _Toc263801091 廣州燃氣集團有限公司抄表服務規(guī)范 PAGEREF _Toc263801091 h 10 HYPERLINK l _Toc263801092 廣州燃氣集團有限公司銷售崗服務規(guī)范 PAGEREF _Toc263801092 h 12廣州燃氣集團有限公司客戶服務中心業(yè)務代表服務規(guī)范

3、為了統(tǒng)一客戶服務中心業(yè)務代表的行為規(guī)范，不斷提升服務質量，以滿足客戶需求，更好地為客戶服務，特制定本規(guī)范。一、范圍本標準規(guī)定了客戶服務中心業(yè)務代表的工作環(huán)境、儀表、用語、行為等服務規(guī)范；本標準適用于受理和辦理客戶各類申報業(yè)務，受理客戶咨詢及意見（投訴）的客戶服務中心業(yè)務代表。二、職責（一）嚴格執(zhí)行辦事公開工作制度。（二）服務的原則：嚴格執(zhí)行服務承諾制度、首問責任制度、首辦責任制度、一次性告知制度、限時辦結制度、責任追究制度。（三）客戶服務中心業(yè)務代表負責受理和辦理客戶各類申報業(yè)務，受理咨詢及客戶意見（投訴）等。（四）燃氣銷售中心客戶服務中心負責指導、監(jiān)督、考核業(yè)務代表的服務工作。三、標準（一）

4、工作環(huán)境、儀表、用語、行為規(guī)范1工作區(qū)域必須保持清潔，辦公用品擺放整齊，不得擺放與工作無關的物品。2工作間應保持清靜不得大聲喧嘩，禁止帶無關人員進入工作場所。3進入工作間工作必須按照燃氣集團要求穿工作服、工作鞋、佩戴工號卡。4服務的全過程必須執(zhí)行“三聲”（問候聲、應答聲、道別聲）及使用文明禮貌用語，稱謂準確、態(tài)度和藹、說話和氣，禁用服務忌語。5工作時應及時接聽客戶來電，電話鈴響三下內必須接聽。6接聽電話采用兩種語種服務，接聽首先采用普通話，表明身份和工號，若客戶使用的是粵語，應主動改變自身語種，尊重和便于與客戶進行溝通。7通話期間語速應適中，語音、聲調要保持平和清晰、不急不燥。8細心聽取和了解

5、客戶的需求，規(guī)范、準確地回答客戶咨詢內容，主動幫助、引導客戶解決疑難問題。9準確記錄客戶需求，及時下達任務單，不得拒絕和推諉責任范圍的工作。對搶險業(yè)務，必須對任務單執(zhí)行情況進行全程跟蹤。10對客戶的意見（投訴）要詳細了解、耐心傾聽、作好記錄、及時轉辦和及時將信息反饋客戶。嚴格按客戶意見處理工作程序的要求，五日內將查處情況、處理結果回復客戶。不得以任何理由拒絕受理，不得與客戶發(fā)生爭吵。11在溝通的過程中不得任意打斷客戶的講話，當結束業(yè)務辦理需要中止溝通時，應巧于中止交談。在處理客戶意見時，因服務問題引起客戶不愉悅要主動道歉。12嚴格執(zhí)行首問責任制，對非個人責任范圍難以解答的問題，應及時向上級主管

6、報告，不得以任何理由不作解答或拒答。13通話完畢前應將重要事項向客戶復述1次，至客戶清楚為止。通話完畢后要輕放話機，不得重放或丟擲話機。14不得使用服務熱線拔打私人電話。四、檢查與考核（一）責任部門要定期或不定期地對業(yè)務代表進行檢查和考核。（二）對違反本標準規(guī)定的人員進行教育，造成客戶投訴的應及時做好善后工作。（三）對違反本標準的人員按照燃氣集團管理考核細則考核，由此造成客戶損失由責任人承擔。投訴責任將納入年度責任指標考核范圍。五、附則本規(guī)范從發(fā)文之日起執(zhí)行?？蛻粢庖娞幚硪?guī)定第一條 為進一步加強服務工作管理，規(guī)范客戶意見處理程序，提高客戶對我燃氣集團服務質量的滿意度，制定本規(guī)定。第二條 本規(guī)定

7、適用于燃氣集團各單位，包括機關職能部門、營業(yè)部和子公司。第三條 服務理念：以人為本，以客為尊。第四條 客戶意見處理工作原則（一）客戶至上，得禮讓人，維護形象。（二）客觀公正，實事求是，深入細致。（三）規(guī)范查處，從嚴管理，兌現(xiàn)承諾。第五條 營業(yè)部和子公司應指定一名專職服務管理員，負責本單位的客戶意見處理工作；職能部門應設一名兼職服務管理員，負責涉及本部門的客戶意見處理工作。人員名單自下文5個工作日內報客戶服務中心備案。第六條 客戶意見受理單位要做好客戶意見的記錄、轉辦、督促和跟蹤，并在受理客戶意見后48小時內聯(lián)系客戶，了解具體情況，做好解釋及安撫工作。第七條 客戶意見轉辦接受單位（以下簡稱經(jīng)辦單

8、位）要根據(jù)客戶意見進行調查、協(xié)調、處理和考核，并在3個工作日內將處理結果回復客戶和將處理情況反饋客戶意見受理單位。經(jīng)辦單位一般是指專業(yè)主管職能部門或業(yè)務主辦營業(yè)部（子公司）。第八條 各單位要建立客戶意見的臺賬記錄，統(tǒng)計和分析客戶意見，提出整改意見供領導決策。第九條 客戶意見處理程序（一）客戶意見受理單位在接到客戶意見后1個工作日內，填寫廣州燃氣集團有限公司客戶意見處理任務單（以下簡稱任務單，詳見附件），詳細記錄客戶意見并根據(jù)客戶意見內容將任務單轉交經(jīng)辦單位。如由燃氣集團管網(wǎng)運營中心調度中心的24小時值班室接到客戶意見（本公司員工意見除外）時，要詳細記錄客戶反映的情況，以書面形式（或OA方式）及

9、時將客戶意見轉交客戶服務中心，客戶服務中心按前款規(guī)定操作。（二）經(jīng)辦單位接到任務單（即客戶意見轉辦件）后3個工作日內，詳細了解客戶意見的內容及起因，調查造成客戶意見的相關因素，根據(jù)調查情況與相關單位進行協(xié)調并做好處理工作，并將處理結果填寫在任務單上，經(jīng)辦單位負責人簽字后，將處理結果回復客戶，并將回復客戶情況填寫在任務單；經(jīng)辦人簽字后將任務單交回受理單位。如客戶對回復的處理結果持有異議的，經(jīng)辦單位應在接到異議后立即向受理單位反映情況，與受理單位共同研究有效的解決辦法，并再次與客戶進行溝通和做好協(xié)商工作。（三）受理單位接到任務單（即客戶意見處理結果）后，在2個工作日內回訪客戶，并將回訪情況填寫在任

10、務單上。（四）經(jīng)辦單位根據(jù)調查情況，對查實違反公司規(guī)定的行為，依據(jù)廣州燃氣集團有限公司責任追究制度相關規(guī)定提出責任追究意見交燃氣集團計劃發(fā)展部；對出現(xiàn)爭議的考核事項，由計劃發(fā)展部進一步核實，作出最終處理意見；最終處理意見抄送一份受理單位。第十條 各單位領導、服務管理員、經(jīng)辦人員應盡職盡責，嚴格按規(guī)范要求，按時、按質做好客戶意見的處理工作。第十一條 由于違反本規(guī)定造成客戶再次投訴的，將根據(jù)情節(jié)考核相關責任人。第十二條 本規(guī)定自公布之日起實施；之前發(fā)布的規(guī)定與本文相抵觸的，按本文有關規(guī)定執(zhí)行。二九年九月一日廣州燃氣集團有限公司窗口服務規(guī)范 為統(tǒng)一窗口服務人員的行為規(guī)范，不斷提升服務質量，以滿足客戶

11、需求，更好地為客戶服務，特制定本規(guī)范。一、范圍本標準規(guī)定了燃氣集團窗口服務的工作環(huán)境、儀表、用語、行為等服務規(guī)范；本標準適用于辦理客戶各類申報、收費業(yè)務及受理客戶意見（投訴）、咨詢的窗口服務。二、職責（一）嚴格執(zhí)行辦事公開工作制度。（二）服務的原則：嚴格執(zhí)行服務承諾制度、首問責任制度、首辦責任制度、一次性告知制度、限時辦結制度、責任追究制度。（三）窗口服務人員負責辦理客戶各類申報、收費業(yè)務及受理客戶咨詢、意見（投訴）等。（四）各營業(yè)部及液化氣分公司負責對本單位窗口服務人員進行管理。（五）燃氣銷售中心客戶服務中心負責指導、監(jiān)督、考核營業(yè)部及液化氣分公司的客戶服務工作。三、標準（一）工作環(huán)境、儀表

12、、用語、行為規(guī)范1工作區(qū)域必須保持清潔，辦公用品擺放整齊，不得堆放與工作無關的物品。2禁止帶無關人員進入工作場所及大聲喧嘩。3窗口服務人員必須按燃氣集團要求穿著工作服、并在其服務窗口插上本人的工號卡。4服務的全過程必須執(zhí)行“三聲”（迎客聲、應答聲、送客聲）文明禮貌用語，稱謂準確，態(tài)度和藹，說話和氣，禁用服務忌語。5熱情接待客戶，及時接聽客戶（鈴響三下內）電話，對客戶的意見（投訴）要詳細了解、耐心解釋、作好記錄、及時轉辦和及時回饋客戶，不得以任何理由拒絕受理。6指導客戶填寫業(yè)務申報表，及時為客戶辦理各項業(yè)務，不得以任何理由怠慢客戶。7收費時要唱收唱付。若收、付款有疑問的，應及時核清，不得亂收、錯

13、收費。8對不接受違章處理的客戶，要向其講清道理，耐心解釋，得理讓人，不得與客戶發(fā)生爭吵。9規(guī)范、準確地回答客戶咨詢內容，對非個人責任范疇難以解答的問題，應及時向上級主管報告，不得以任何理由不作解答或拒答。（二）因正在接聽客戶來電，不能及時與前來辦理業(yè)務的客戶提供服務時，要向客戶作稍候示意。四、檢查與考核（一）責任部門要定期或不定期地對服務窗口進行檢查和考核。（二）對違反本標準規(guī)定的人員進行教育，造成客戶投訴的應及時做好善后工作。（三）對違反本標準的人員按照燃氣集團制度管理考核細則考核，由此造成的客戶損失由責任人承擔。（四）因違反本標準而造成客戶投訴的，投訴責任將納入年度責任指標考核范圍。五、附

14、則本規(guī)范從發(fā)文之日起執(zhí)行。 廣州燃氣集團有限公司施工、維修服務規(guī)范 為統(tǒng)一上門服務人員的行為規(guī)范，不斷提升服務質量，以滿足客戶需求，更好地為客戶服務，特制定本規(guī)范。一、范圍本標準規(guī)定了燃氣集團施工、維修人員的儀表、用語、行為等服務規(guī)范；本標準適用于上門為客戶提供服務的施工、維修人員，包括本燃氣集團屬下各營業(yè)部和燃氣集團委托的施工單位的施工、維修人員。二、職責（一）嚴格執(zhí)行辦事公開工作制度。（二）服務的原則：嚴格執(zhí)行服務承諾制度、首問責任制度、首辦責任制度、一次性告知制度、限時辦結制度、責任追究制度。（三）燃氣銷售中心屬下各營業(yè)部負責對本部門的施工、維修人員進行管理，對委托的施工單位的施工、維修

15、人員進行監(jiān)管。（四）燃氣銷售中心負責指導、監(jiān)督、考核各營業(yè)部的客戶服務工作。三、標準（一）儀表、用語、行為規(guī)范1上門服務的全過程必須使用文明用語，稱謂準確，態(tài)度和藹，說話和氣，禁用服務忌語。2敲門輕重適度，有節(jié)奏，每次控制在三下以內，不得大聲叫喊。按門鈴聲長短適中，每次也應控制在三下以內，每次不得超過3秒。3對客戶開門配合應致謝并主動出示工號牌，報明身份來意。4作業(yè)過程中若需客戶提供幫助時應使用“請”、“謝謝”等禮貌用語。5需要收款時唱收唱付，當面點清，并開具收款憑據(jù)。6作業(yè)結束后要清理干凈現(xiàn)場，并主動向客戶征詢意見，并簽名認可。離開時要向客戶道別。（二）著裝及相關配置規(guī)范上門作業(yè)時，必須按燃

16、氣集團規(guī)定的標準著裝、佩帶工號卡、攜帶工具袋、工具布墊、鞋套及棉紗。不得使用不符合燃氣集團規(guī)范的服裝、工具袋、工具布墊及鞋套。（三）工具袋及配置用品的使用規(guī)范1工具袋應根據(jù)當日工作需要配齊工具、零配件、工具布墊、鞋套及棉紗。攜帶時應單肩挎，不應隨意拎在手上或搭在肩上，保持干凈整潔。2如遇到下雨天，在進入客戶住宅前，先脫下雨衣，疊好放進雨衣袋，防止將雨水帶進客戶住宅。3入戶時必須穿著鞋套（除客戶家正值裝修期間外），使用完畢時應將鞋套底的水漬擦干凈，放回工具袋，不得在戶外使用。4作業(yè)前將工具布墊平鋪于適當位置，將工具及材料整齊排列于布墊上，使用時輕拿輕放，更換工具時要放回原處。作業(yè)完畢后疊好布墊與

17、工具一并放回工具袋，保持干凈整潔。四、檢查與考核（一）責任部門應對違反本標準規(guī)定的人員進行教育，造成客戶投訴的應及時做好補救工作。（二）對違反本標準的人員按照燃氣集團管理考核細則考核，由此造成的客戶損失由責任人承擔。（三）因違反本標準而造成的客戶投訴，如被投訴者屬于營業(yè)部委托的施工單位人員的，投訴責任將納入所在營業(yè)部年度責任指標考核范圍。五、附則本規(guī)范從發(fā)文之日起執(zhí)行。 廣州燃氣集團有限公司送氣服務規(guī)范 為統(tǒng)一上門服務人員的行為規(guī)范，不斷提升服務質量，以滿足客戶需求，更好地為客戶服務，特制定本規(guī)范。一、范圍本標準規(guī)定了燃氣集團送氣工上門服務的儀表、用語、行為等服務規(guī)范；本標準適用于上門為客戶提

18、供送氣服務的送氣工。二、職責（一）嚴格執(zhí)行辦事公開工作制度。（二）服務的原則：嚴格執(zhí)行服務承諾制度、首問責任制度、首辦責任制度、一次性告知制度、限時辦結制度、責任追究制度。（三）送氣工上門服務內容包括送氣和更換有問題的液化氣鋼瓶。（四）液化氣分公司負責對本單位送氣工進行管理。（五）液化氣分公司負責指導、監(jiān)督、考核本分公司的客戶服務工作。三、標準（一）儀表、用語、行為規(guī)范1上門服務的全過程必須使用文明用語，稱謂準確，態(tài)度和藹，說話和氣，禁用服務忌語。2敲門輕重適度，有節(jié)奏，每次控制在三下以內，不得大聲叫喊。按門鈴聲長短適中，每次也應控制在三下以內，每聲不得超過3秒。3對客戶開門配合應致謝并報明身

19、份來意。4入屋時要主動征詢客戶氣瓶放置的位置以及是否需要拆裝減壓閥。將氣瓶放置于客戶指定位置，放置、移動氣瓶時要小心輕放。對需要拆裝氣瓶減壓閥的，應及時幫助客戶拆、裝好。5服務過程中需客戶提供幫助時應使用“請”、“謝謝”等禮貌用語。6刷卡前，請客戶驗明封包角閥出口的合格證及氣瓶外觀標色，并征得客戶同意后進行試漏。7向客戶出示送氣任務單及告知客戶的交易金額及余額；刷卡不成功時，要開具未扣款通知書，并請客戶簽名認可。8客戶在用氣過程中發(fā)現(xiàn)氣瓶漏氣被查實的，送氣工應將氣瓶的退漏標準告知客戶。9遇到問題不能及時解決的，要向客戶說明原因，并及時向供氣站反映。（二） 著裝及相關配置規(guī)范上門送氣時，必須按公

20、司規(guī)定著裝、佩帶工號卡、攜帶工作袋及鞋套。不得使用不符合公司規(guī)范的服裝、工作袋。（三）工作袋及配置用品的使用規(guī)范1工作袋應保持干凈整潔，且根據(jù)工作要求裝好必備用具及鞋套、毛巾等。攜帶時應斜挎，不得隨意拎在手上或搭在肩上。2遇到下雨天，在進入客戶住宅前，先脫下雨衣，疊好放進雨衣袋，防止將雨水帶進客戶住宅。四、檢查與考核（一）責任單位應對違反本標準規(guī)定的人員進行教育，造成客戶投訴的應及時做好善后工作。（二）對違反本標準的人員按照燃氣集團考核管理細則考核，由此造成的客戶損失由責任人承擔。（三）因違反本標準而造成客戶投訴的，投訴責任將納入年度責任指標考核范圍。五、附則本規(guī)范從發(fā)文之日起執(zhí)行。廣州燃氣集

21、團有限公司安檢服務規(guī)范 為統(tǒng)一上門服務人員的行為規(guī)范，不斷提升服務質量，以滿足用戶需求，更好地為用戶服務，特制定本規(guī)范。一、范圍本標準規(guī)定了燃氣集團安檢上門服務的儀表、用語、行為等服務規(guī)范；本標準適用于上門為用戶提供服務的安檢員。二、職責（一）嚴格執(zhí)行辦事公開工作制度。（二）服務的原則：嚴格執(zhí)行服務承諾制度、首問責任制度、首辦責任制度、一次性告知制度、限時辦結制度、責任追究制度。（三）安檢員上門服務內容是安全檢查及向用戶宣傳安全使用管道燃氣常識。（四）各營業(yè)部負責對本部門安檢員進行管理。（五）燃氣銷售中心負責指導、監(jiān)督、考核營業(yè)部的客戶服務工作。三、標準（一）儀表、用語、行為規(guī)范1上門服務的全

22、過程必須使用文明用語，稱謂準確，態(tài)度和藹，說話和氣，禁用服務忌語。2敲門輕重適度，有節(jié)奏，每次控制在三下以內，不得大聲叫喊。按門鈴聲長短適中，每次也應控制在三下以內，每聲不得超過3秒。3對用戶開門配合應致謝并主動出示工號卡，報明身份來意。4安檢過程中若需用戶提供幫助時應使用“請”、“謝謝”等禮貌用語。5安檢員應按燃氣集團管道燃氣入戶安全檢查操作規(guī)程、安檢員工作職責及廣東省燃氣管理條例等有關規(guī)定對用戶的燃氣設施進行安全檢查，安全檢查完畢要向用戶說明安全檢查情況，并請用戶在抄表冊或任務單上簽名認可。6安檢時發(fā)現(xiàn)有安全隱患，要及時告知用戶，并填寫管道煤氣居民用戶隱患告知單，請用戶簽名認可。（二）著裝

23、及相關配置規(guī)范上門安檢時，必須按燃氣集團規(guī)定著裝、佩帶工號卡、攜帶工作袋及鞋套。不得使用不符合公司規(guī)范的服裝、工作袋及鞋套。（三）工作袋及配置用品的使用規(guī)范1工作袋應保持干凈整潔，并根據(jù)工作要求裝好必備用具及鞋套、毛巾等。攜帶時應斜挎或單肩挎，不得隨意拎在手上或搭在肩上。2遇到下雨天，在進入用戶住宅前，先脫下雨衣，疊好放進雨衣袋，防止將雨水帶進用戶住宅。3入戶時必須穿著鞋套（除用戶家正值裝修期間外），使用完畢時應將鞋套底的水漬擦干凈，放回工作袋，不得在戶外使用。四、檢查與考核（一）責任部門要定期或不定期地對安檢員進行檢查和考核。（二）對違反本標準規(guī)定的人員進行教育，造成用戶投訴的應及時做好善后

24、工作。（三）對違反本標準的人員按照燃氣集團管理考核細則考核，由此造成的用戶損失由責任人承擔。（四）因違反本標準而造成用戶投訴的，投訴責任將納入年度責任指標考核范圍。五、附則本規(guī)范從發(fā)文之日起執(zhí)行。 廣州燃氣集團有限公司抄表服務規(guī)范 為統(tǒng)一上門服務人員的行為規(guī)范，不斷提升服務質量，以滿足用戶需求，更好地為用戶服務，特制定本規(guī)范。一、范圍本標準規(guī)定了燃氣集團抄表員上門服務的儀表、用語、行為等服務規(guī)范；本標準適用于上門為用戶提供服務的抄表員。二、職責（一）嚴格執(zhí)行辦事公開工作制度。（二）服務的原則：嚴格執(zhí)行服務承諾制度、首問責任制度、首辦責任制度、一次性告知制度、限時辦結制度、責任追究制度。（三）抄

25、表員上門服務內容是抄表及向用戶宣傳安全使用管道燃氣常識。（四）各營業(yè)部負責對本部門抄表員進行管理。（五）燃氣銷售中心負責指導、監(jiān)督、考核各營業(yè)部的客戶服務工作。三、標準（一）儀表、用語、行為規(guī)范1上門服務的全過程必須使用文明用語，稱謂準確，態(tài)度和藹，說話和氣，禁用服務忌語。2敲門輕重適度，有節(jié)奏，每次控制在三下以內，不得大聲叫喊。按門鈴聲長短適中，每次也應控制在三下以內，每聲不得超過3秒。3對用戶開門配合應致謝并主動出示工號卡，報明身份來意。4抄表過程中若需用戶提供幫助時應使用“請”、“謝謝”等禮貌用語。5抄表完畢應告知用戶燃氣表讀數(shù)，填寫備款通知書。6發(fā)現(xiàn)燃氣表故障時，應及時告知用戶，并在抄

26、表冊備注欄寫明預約上門換（驗）表時間，請用戶簽名認可。同時要告知用戶公司對壞表期間氣費的計算辦法。7抄表員應按公司抄表員工作職責及廣東省燃氣管理條例等有關規(guī)定進行抄表。（二）著裝及相關配置規(guī)范上門抄表時，必須按燃氣集團規(guī)定著裝、佩帶工號卡、攜帶工作袋及鞋套。不得使用不符合公司規(guī)范的服裝、工作袋及鞋套。（三）工作袋及配置用品的使用規(guī)范1工作袋應保持干凈整潔，并根據(jù)工作要求裝好必備用具及鞋套、毛巾等。攜帶時應斜挎或單肩挎，不得隨意拎在手上或搭在肩上。2遇到下雨天，在進入用戶住宅前，先脫下雨衣，疊好放進雨衣袋，防止將雨水帶進用戶住宅。3入戶時必須穿著鞋套（除用戶家正值裝修期間外），使用完畢時應將鞋套底的水漬擦干凈，放回工作袋，不得在戶外使用。四、檢查與考核（一）責任部門要定期或不定期地對抄表員進行檢查和考核。（二）對違反本標準規(guī)定的人員進行教育，造成用戶投訴的應及時做好善后工作。（三）對違反本標準的人員按照燃氣集團管理考核細則考核，由此造成的用戶損失由責