零售業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)-服務(wù)規(guī)范

1、零售業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)服務(wù)規(guī)范（一）禮貌禮儀常識(shí)禮貌禮貌是人與人之間在交接觸中，相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。它體現(xiàn)了行為的起碼要求。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表，儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。講究禮貌是一個(gè)國(guó)家，民族的社會(huì)風(fēng)貌，道德水準(zhǔn)的主要標(biāo)志之一。是一個(gè)思想覺悟、文化教養(yǎng)，品德修養(yǎng)程度的重要標(biāo)志之一，倡導(dǎo)講究禮貌是人類社會(huì)發(fā)展的客觀要求，是人們正常地進(jìn)行社會(huì)生產(chǎn)和社會(huì)生活的起碼條件。講究禮貌同時(shí)也體現(xiàn)了個(gè)文化層次和文明程度。禮儀禮儀是一個(gè)行業(yè)內(nèi)（或區(qū)域內(nèi)）人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較莊重的場(chǎng)全，為表示禮貌和尊重而進(jìn)行的必要的禮儀儀式。我們國(guó)家有著優(yōu)良的道德

2、傳統(tǒng)，中國(guó)古代文化就是禮儀文化，被譽(yù)為“文明古國(guó)，禮儀之邦”。在今天社會(huì)不斷變革，生產(chǎn)力迅速發(fā)展的時(shí)代，我們?cè)诠ぷ鞯慕煌?，人與人之間的關(guān)系上。精神文明的建設(shè)上仍然很需要禮儀文化，因?yàn)樵谖覀兊墓ぷ骱蜕钪?，都和禮儀有千絲萬(wàn)縷和聯(lián)系，如果置禮儀規(guī)范不顧，那么對(duì)我們的工作會(huì)帶來不利，給我們的身心也會(huì)帶來不愉快，在精神文明的建設(shè)上，禮儀越來越為人們重視和廣泛運(yùn)用，在當(dāng)今的文明社會(huì)中占有一席重要之地。禮節(jié)禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀表等方面的具體規(guī)定。它是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是交際場(chǎng)合相互表示尊敬、祝賀、致意、問候、慰問以及給予必要協(xié)助的照料和慣用形式。禮節(jié)往往從向他表

3、示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像鞠躬、點(diǎn)頭致意、舉手注目、握手等都屬于禮節(jié)的各種形式。禮節(jié)也有帶行業(yè)特點(diǎn)的禮節(jié)。因此在相互的交往中，熟知各種禮節(jié)是十分必要的。物業(yè)服務(wù)禮儀物業(yè)禮儀是從事物業(yè)銷售與服務(wù)的一種行業(yè)禮儀，它有著基本禮儀的共同點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上演繹出自己的行業(yè)特點(diǎn)。物業(yè)禮儀是以圍繞租駐客房為中心而進(jìn)行的，它的范圍涉及到物業(yè)宣傳、洽談、租賃合作、租用服務(wù)及附加服務(wù)，物業(yè)禮儀的進(jìn)行應(yīng)該是主動(dòng)的，有時(shí)甚至是物業(yè)主單方的，不要求對(duì)方（租駐客人）具體配合內(nèi)容，以達(dá)到使物業(yè)服務(wù)對(duì)象感到寬松、自然、效能、方便為禮儀標(biāo)準(zhǔn)。在物業(yè)服務(wù)中，講究禮儀是從事物業(yè)工作人員的必修課程。禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)是指?jìng)€(gè)人在交往中，在

4、禮貌，禮儀，禮節(jié)方面自覺地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則要求，不斷地進(jìn)行自我鍛煉、自我養(yǎng)成、自我提高的行為活動(dòng)，并通過努力形成自己的一種在待人接物時(shí)所持有和風(fēng)度。禮貌修養(yǎng)的實(shí)質(zhì)是要求人們通過自己的努力，不斷的進(jìn)行磨練，陶冶和養(yǎng)成，提高對(duì)禮貌行為的評(píng)價(jià)和選擇能力，克服自身和外來的不禮貌行為。文明社會(huì)給人們?cè)炀鸵环N安定、和諧和氣氛，使人們生活得心情舒暢。這是因?yàn)楣姸甲⒁庾袷厝伺c人交往的基本禮貌準(zhǔn)則。大家都按照這種準(zhǔn)則去待人接物，促成了人們相互尊重和愛護(hù)的習(xí)慣，同時(shí)也為自己生活得愉快創(chuàng)造了條件。反之，如果人們?cè)谔幚硐嗷リP(guān)系時(shí)隨心所欲，各行其是，見面、相處、告別時(shí)邊、連名客氣話也沒有，斗氣逞強(qiáng)，很容易話不投

5、機(jī)半句多，甚至劍拔弩張，使工作，生活環(huán)境充滿火藥味，社會(huì)正常秩序就會(huì)被打亂。在沒有尊重別人的同時(shí)，自己也得不到別人應(yīng)有的尊重，那么，工作和生活就會(huì)孌和灰暗，乏味無趣，這是我們每個(gè)人都不愿意看到的局面。因此講究禮貌禮儀禮節(jié)是為人們，也是為自己創(chuàng)造好和環(huán)境的需要，是促使人際關(guān)系和諧和潤(rùn)滑劑。禮貌謙虛的精神融至于現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)，可以帶來奇妙的效應(yīng)。從某種意義上講，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中禮貌禮儀作為現(xiàn)代文明素質(zhì)的重要組成部分和外在表現(xiàn)，正在創(chuàng)造價(jià)值和利潤(rùn)。由此可見，禮貌修養(yǎng)的重要性和必要性是不容忽視的。禮貌禮儀和基本原則尊敬原則禮貌禮儀的核心是自尊和敬人。一切禮儀規(guī)則都是圍繞敬重自己、敬重他人這個(gè)核心來確定的

6、。如果平時(shí)的一言一行，一舉一動(dòng)都能讓對(duì)方感到你個(gè)自尊自重的人，你又以讓對(duì)方體會(huì)到對(duì)他和尊敬，那么你就是一個(gè)很懂禮貌的人。禮儀要求一笤一式都要特加緊的表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方和尊敬，要從對(duì)方的立場(chǎng)去思考、去行動(dòng)，要處處為對(duì)方著想，與尊敬之心相連的是人的仁愛之心，這是學(xué)禮、行禮和基礎(chǔ)。人與人之間和相互關(guān)懷，互相幫助是人類共存的基礎(chǔ)，所以我們講禮貌禮儀首先要在心中注滿愛的感情，對(duì)他人充滿愛心，聯(lián)合國(guó)通過的章程中有這樣一句話：“要培訓(xùn)具有溫暖心靈的人。”一個(gè)具有溫暖心靈的人，一個(gè)能把溫暖傳遞給他人的人，必定是一個(gè)彬彬有有禮的人。適中原則每一項(xiàng)禮儀都要求適中、和諧，禮儀和最終目的就是為了表達(dá)到和諧和境界?！爸小本褪?/p>

7、不偏不倚，過一分使人感到老到，欠一分又使人感到生嫩。禮儀所有的細(xì)節(jié)都要求我們把握適中這個(gè)原則。比如行鞠躬禮，不到位置顯和傲慢，腰彎的太低了就會(huì)給人低微的印象，“適中”看起來簡(jiǎn)單。做起來卻很不容易，它要求人對(duì)事物的兩極都非常了解，才好把握中度，怎樣才能更好地把握“適中”呢？最好的尺度是外在自然，落落大方，內(nèi)在以平常心來對(duì)待一切。真誠(chéng)原則真誠(chéng)是禮儀的精髓，只是真誠(chéng)的施禮，真誠(chéng)的交往，才能感動(dòng)對(duì)方，從而達(dá)到和諧統(tǒng)一。古人說得好“精誠(chéng)所至、金石為開”。真誠(chéng)的人眼睛明亮，神情坦蕩，讓人一看就感覺到他的誠(chéng)摯、誠(chéng)懇、就產(chǎn)生對(duì)他的信任，也就容易溝通。現(xiàn)實(shí)中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，有的人衣冠楚楚，禮數(shù)周全，可你就是覺得他不

8、可信、不可敬，甚至感到他假惺惺的，不愿再和他接近，為什么？這就是缺乏真誠(chéng)。實(shí)際上真誠(chéng)待人，是成就他人，更是成就自己，講禮儀，不僅僅是針對(duì)他人的，禮待他人的過程，同時(shí)也是在外界展示你的內(nèi)心、你的修養(yǎng)，表現(xiàn)你的自重、自愛和自信。只有你以真誠(chéng)相待他人，相信一定會(huì)有所收獲。自律原則禮儀，從本質(zhì)上說，是社會(huì)道德的外在表現(xiàn)形式，它反映的是社會(huì)人群共同的利益，需要每個(gè)成員自覺去遵守，所以禮儀特別強(qiáng)調(diào)自律，自律原則不僅要求你在公共場(chǎng)所自覺按禮儀標(biāo)準(zhǔn)去做，而且要求，就是你在獨(dú)處時(shí)，或無人專門約束你時(shí)，你要講究禮儀，因?yàn)檫@是克服自己的缺點(diǎn)，錘煉自身修養(yǎng)的關(guān)鍵時(shí)刻。經(jīng)常一個(gè)人獨(dú)處時(shí)都能保持自律的人，在公共場(chǎng)全肯定無

9、須費(fèi)神便能很好的遵守禮儀了。零售業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)服務(wù)規(guī)范（二）服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)（Service）？S(Sincerity)真誠(chéng)：為顧客提供真誠(chéng)，有禮貌的服務(wù)。E(Empathy)角色轉(zhuǎn)換：以適合顧客的角色或方式為顧客服務(wù)。R(Reliability)可靠性：掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以誠(chéng)懇的態(tài)度為顧客服務(wù)V(Value)價(jià)值：提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價(jià)植感。I(Interaction)互動(dòng)：具備優(yōu)秀的溝通技能并及時(shí)給予顧客回應(yīng)C(Completeness)竭盡全力：竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務(wù)。E(Empowerment)授權(quán)：給予顧服人員一定權(quán)限以確保在一定時(shí)間內(nèi)解決顧客的各類問題

10、。什么是意識(shí)？意識(shí)是人腦的機(jī)能，是對(duì)客觀存在的主觀印象，是人們?cè)谔幚砗徒鉀Q某問題時(shí)所持有的思想態(tài)度，是比較抽象的內(nèi)容。為什么要對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)？員工是企業(yè)的基本單位，企業(yè)的興衰成敗很大程度上取決于員工的努力，如果每位員工都能具備服務(wù)意識(shí)并盡可能完整地表現(xiàn)出來，則企業(yè)能最大限度地留下顧客并吸引更多的潛在顧客前來光顧，最終為企業(yè)營(yíng)造良好的人氣氛圍和社會(huì)影響，所以對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)是至關(guān)重要的內(nèi)容。如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)？物質(zhì)決定意識(shí)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)首先要讓員工樹立愛崗敬業(yè)的思想，簡(jiǎn)單的說，就是要讓員工對(duì)自己的工作有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，要熱愛自己的工作，另外，要給員工創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作環(huán)

11、境，工作報(bào)酬能讓員工覺得滿意，有了這些前提條件才能談到服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容，才能要求員工樹立服務(wù)意識(shí)，或者說，當(dāng)員工對(duì)其現(xiàn)狀具備了一定程度的滿意感，服務(wù)意識(shí)無需刻意去要求，實(shí)際成了一種自然而然產(chǎn)生的東西，要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，首先要讓員工對(duì)現(xiàn)狀基本滿意，做到愛崗敬業(yè)，接下來的問題就迎刃而解了。服務(wù)宗旨1、服務(wù)對(duì)象服務(wù)的對(duì)象是廣大的消費(fèi)者，即所有來以樂購(gòu)物的群體。在工作中，在服務(wù)中應(yīng)將顧客定義為：顧客是我們的衣食父母，我們的工資，獎(jiǎng)金，提成歸根到底是顧客給予我們的，每一個(gè)員工都應(yīng)牢記這樣一個(gè)原則：（1）顧客永遠(yuǎn)是正確的；（2）如果你有疑慮，請(qǐng)參看一條。2、一切讓顧客滿意，服務(wù)第一，顧客至上公司所有員工

12、（包括所有服務(wù)人員）都應(yīng)堅(jiān)定地將“顧客滿意”置于所有的工作目標(biāo)上，服務(wù)的目的是讓每位來商品購(gòu)物的顧客都高興而來，滿意而歸。3、把自己當(dāng)作顧客要樹立與顧客換位的思想，即應(yīng)經(jīng)常把自己作為顧客來對(duì)待，從顧客的角度出以來考慮問題，盡可能地考慮顧客感受，設(shè)身處地為顧客著想。服務(wù)的四點(diǎn)原則三米微笑原則導(dǎo)購(gòu)員、收銀員在三米左右的距離看見光顧本區(qū)域或銀臺(tái)，應(yīng)該以自然的微笑狀態(tài)來面對(duì)顧客，同時(shí)用公司規(guī)范的迎言送語(yǔ)來招呼顧客，收銀員在收銀時(shí)要嚴(yán)格做到唱收唱付。微笑會(huì)給人一種親切、友好的感覺，服務(wù)人員對(duì)顧客的每一次微笑都會(huì)讓人感到滿意、理解和支持。顧客100%正確原則在服務(wù)中，公司導(dǎo)購(gòu)員、收銀員在給顧客服務(wù)時(shí)，在保

13、證公司正當(dāng)利益的前提下，應(yīng)當(dāng)樹立顧客永遠(yuǎn)正確的原則。從而盡可能減少或避免與顧客發(fā)生沖突。排憂解難原則顧客在咨詢、詢問的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)熱情為顧客指出，主動(dòng)替顧客解決在商場(chǎng)遇到的任何困難。顧客至上原則（顧客是尊貴客人的原則）一個(gè)企業(yè)的生存、發(fā)展離不開顧客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。在服務(wù)中，要把顧客當(dāng)成尊貴的客人不招待，來進(jìn)行服務(wù)，給顧客提供一流的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)信息，一切讓顧客滿意。七、服務(wù)的十條要求顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人；顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人；顧客不買，自找原因，不挖苦人；顧客意見，虛心接受，不報(bào)復(fù)人；顧

14、客有錯(cuò)，說理解釋，不指責(zé)人；顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；顧客離店，熱情道別，不催促人；10、顧客選物，誠(chéng)實(shí)介紹，不欺騙人。八、服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式有哪些？ 抽象的東西也有它的外在表現(xiàn)形式，服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)微之處，服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)在為顧客服務(wù)的過程中，員工的一舉一投足，一顰一笑都體現(xiàn)出其是否具備服務(wù)意識(shí)及到什么程度。接待顧客的技巧；為顧客服務(wù)首要一點(diǎn)要認(rèn)識(shí)到顧客是收入和來源。當(dāng)顧客經(jīng)過區(qū)域時(shí)，不管是否進(jìn)入本區(qū)域都應(yīng)該熱情打招呼。如顧客進(jìn)入本區(qū)域，最基本的要做到微笑服務(wù)，熱情接待，積極推薦。 微笑服務(wù)，百挑不厭提倡了幾十年一直不曾改變，顧客已經(jīng)接受和習(xí)慣，新世紀(jì)服務(wù)行業(yè)的員工更應(yīng)將這些內(nèi)容繼承并詮釋出新的

15、內(nèi)涵。 熱情接待要做到買與不買一樣接待，消費(fèi)與退換一樣接待，有錢沒錢一樣接待，錢多錢少一樣接待等等。 積極推薦并不是說要將自己的商品強(qiáng)賣給顧客，而是指要給顧客提供真實(shí)的，可參考的意見，將最適合的商品介紹給顧客。確實(shí)做到讓顧客“高興而來，滿意而歸”。這就是需要員工精通業(yè)務(wù)知識(shí)，并能根據(jù)顧客不同的職業(yè)，年齡，身材，喜好，氣質(zhì)，言談，舉止，消費(fèi)承受能力等靈活應(yīng)變有效推薦。如今的消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)都非常強(qiáng)，本身也特別第三敏感，所以員工的每一句話，每一個(gè)表情，每一個(gè)動(dòng)作都可能對(duì)顧客產(chǎn)生影響，這樣，員工在服務(wù)過程中就應(yīng)注意運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，銷售說辭，避諱服務(wù)忌語(yǔ)，要做到敬老愛幼，助人為樂，并對(duì)、弱、病、殘、孕

16、在傷害其自尊心的基礎(chǔ)上提供特殊服務(wù)。售后服務(wù)：顧客要求售后服務(wù)是順理成章的，員工應(yīng)認(rèn)識(shí)到退換貨是為了進(jìn)一步的銷售，即接待要求修理或退換貨的顧客同樣要端正心態(tài)。在顧客購(gòu)買商品時(shí)，就應(yīng)告訴顧客商品正確的洗滌及保養(yǎng)方法和程序、本商場(chǎng)承諾的合理的退貨換貨范圍，包括可以退換的條件，應(yīng)保留的商品標(biāo)識(shí)、購(gòu)物憑證等。對(duì)要求修理或退換的顧客同樣要熱情接待，不可應(yīng)不是自己銷售的就將顧客支走或?qū)︻櫩屠溲岳湔Z(yǔ)或以其它方式表現(xiàn)出不耐煩；不可互相推諉或與顧客爭(zhēng)執(zhí)，起沖突，不可不負(fù)責(zé)地要求顧客到本品牌的代理處或售后服務(wù)部門解決；對(duì)本公司售后服務(wù)部門下的處理通知單應(yīng)無條件執(zhí)行，在公司承諾的范圍內(nèi)最大限度地滿足顧客需求。銷售說

17、辭：語(yǔ)言是意識(shí)最直接的表現(xiàn)，員工與顧客最直白的交流也是語(yǔ)言，所以員工的銷售說辭一定要得體，接待不同的顧客，介紹不同的商品，處理不同的問題都要有最合適的說辭。九、顧客的要求：為顧客服務(wù)應(yīng)該知道顧客需要哪些方面的服務(wù)，即顧客有哪些要求：在這里購(gòu)物從不擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量問題是顧客對(duì)零售產(chǎn)品質(zhì)量的要求。說到做到是顧客對(duì)商場(chǎng)信譽(yù)的要求產(chǎn)品種類及選擇余地是顧客對(duì)產(chǎn)品齊全性的要求，“及時(shí)服務(wù)”、“給顧客被尊重的感覺”、“服務(wù)方式”及“專業(yè)性”是顧客對(duì)服務(wù)人員的要求，“退換貨保障”、“送貨時(shí)間的安排”“送貨速度”是顧客對(duì)售后服務(wù)的要求。“能滿足我的需求”是顧客對(duì)便民設(shè)施的要求。“容量找到我要求的地方，包括出口、衛(wèi)

18、生間、收銀臺(tái)等”是顧客對(duì)整體布局的要求；“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)清明了”、“容易找到自己要買的商品”、“產(chǎn)品陳列”、“導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的有效性”是顧客對(duì)產(chǎn)品陳列、標(biāo)識(shí)、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的要求?！按黉N活動(dòng)的內(nèi)容、形式、對(duì)我的吸引力”是顧客對(duì)促銷活動(dòng)的要求。零售業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)服務(wù)規(guī)范（三）售賣技巧導(dǎo)購(gòu)員是一種普通職業(yè)，單普通中又透著不普通，三尺柜臺(tái)聯(lián)系著廠家與顧客是兩者間的中介，導(dǎo)購(gòu)員銷售的不僅僅是商品，更是服務(wù)。語(yǔ)言服務(wù)技巧服務(wù)語(yǔ)言的定義及原則服務(wù)語(yǔ)言沒有固定的格式，但必須遵守基本原則。在基本原則的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購(gòu)員可以根據(jù)當(dāng)時(shí)接待顧客的情景，臨時(shí)發(fā)揮和變化?？偟膩碚f，使用服務(wù)語(yǔ)言有三個(gè)基本原則，即尊重原則，適應(yīng)性原則，簡(jiǎn)明性原則。

19、尊重性原則：服務(wù)語(yǔ)言的尊重性原則要求導(dǎo)購(gòu)員樹立顧客至上的觀念、以禮待人的觀念和以誠(chéng)感人的觀念。顧客至上，尊重顧客是服務(wù)性行業(yè)生存和發(fā)展的需要，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該以為顧客服務(wù)和滿足需求為已任，將尊重顧客的觀念牢牢扎根于心間。有服務(wù)中要講究文明、控制情緒，不說臟話，不諷刺挖苦，不耐煩，催促顧客的話不講，不計(jì)較顧客的語(yǔ)言輕重、對(duì)顧客的多挑多問或不買等要同樣熱情接待。適應(yīng)性原則：服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)過程中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意語(yǔ)言表達(dá)方式的選擇，應(yīng)做到因人而宜，按照每位顧客的特點(diǎn)來服務(wù)，來說話，使服務(wù)真正到家，老年人閱歷豐富，知識(shí)面較廣，易合作，易接近，但主見很強(qiáng)（1、話題廣泛窮易成功；2、應(yīng)重在事實(shí)的敘述）。青年人思維敏捷

20、，趨新好勝，較多的表現(xiàn)出倔強(qiáng)自傲的特點(diǎn)（1、話題較窄，須慎重選擇；2、應(yīng)注意情感的調(diào)動(dòng)，語(yǔ)言運(yùn)用的新奇變化）。女性重于感情抒發(fā)（語(yǔ)言特點(diǎn)為重情、儲(chǔ)蓄、善解人意）。男性重于理性分析（理智多于情感、沉穩(wěn)從容、干脆利落）。簡(jiǎn)明性原則：導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)，語(yǔ)言既要簡(jiǎn)潔明了，又要具備最大的信息量。語(yǔ)言應(yīng)該質(zhì)樸、自然、親切、平和。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客指明需要商品應(yīng)避免三番五次介紹不停，要做到恰當(dāng)?shù)倪x擇詞匯，長(zhǎng)話短說、通俗易懂，減少口頭語(yǔ)。服務(wù)語(yǔ)言的使用招呼用語(yǔ)：是顧客走近時(shí)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客說的第一句話（迎言）范例：您好！歡迎光臨！您先隨便看看，看好了我來幫您拿！沒關(guān)系，歡迎您隨便參觀！這是您要的那件，要不要試一個(gè)？試

21、衣間在那邊，請(qǐng)隨我來！介紹用語(yǔ)；導(dǎo)購(gòu)員在介紹商品時(shí)應(yīng)針對(duì)顧客的心理，當(dāng)好“參謀”實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)。但要注意介紹優(yōu)點(diǎn)時(shí)不可言過其實(shí)，使顧客產(chǎn)生虛假欺騙的感覺。范例：您想看一下這件嗎？托您買衣服的那位朋友年齡，個(gè)頭怎么樣？是屬于哪種性格的，我可以幫您參謀一下。這件衣服做工精細(xì)，質(zhì)地考究，銷售一向很好，很適合您！接待用語(yǔ)：應(yīng)做到主動(dòng)熱情，有問必答，百挑不厭。范例：您可以試一下，不滿意了我再給你換。對(duì)不起，這次沒能讓您滿意，歡迎下次再來。對(duì)不起，您要的那種款式的服裝我們已經(jīng)賣完了，要不您看別的款式是否喜歡。這是您買的服裝，請(qǐng)拿好。接待服務(wù)技巧（一）不同性別顧客的接待技巧（案例）男性顧客：男性顧客

22、在購(gòu)買商品時(shí)不愿意浪費(fèi)更多的時(shí)間，一般是對(duì)看中的服裝買了就走，由于他們對(duì)服裝商品的不了解，常常會(huì)希望營(yíng)業(yè)員能幫助參謀挑選。在接待男性顧客時(shí)，要避免喋喋不休的解說，只要回答顧客所問即可。女性顧客；女性顧客一般對(duì)市場(chǎng)行情比較了解，她們?cè)谫?gòu)買服裝時(shí)具有人眾心理，容易受市場(chǎng)環(huán)境氛圍的影響，容易受同事或親朋好友的議論所左右。在選購(gòu)服裝時(shí)，重點(diǎn)考慮服裝的花色，款式，流行的價(jià)格因素，容易接受營(yíng)業(yè)員宣傳的介紹。因而在接待女性顧客時(shí)，要摸清她們的購(gòu)買需求，使用相應(yīng)的服務(wù)技巧，滿足他們求廉求美，求新的心理，使她們產(chǎn)生購(gòu)買欲望。（二）不同年齡階段顧客的接待技巧青年顧客；年輕顧客在購(gòu)物時(shí)首先考慮的是審美價(jià)值和裝飾效果

23、，他們購(gòu)買動(dòng)機(jī)的核心是時(shí)髦的奇特。他們對(duì)商品知識(shí)比較熟識(shí)，注重款式造型是否流行，對(duì)商呂的質(zhì)量，實(shí)用性和價(jià)格不太注意，因此，在接待時(shí)，要針對(duì)他們喜歡新穎，漂亮的心理，盡量向他們推薦比較流行的服裝。中年顧客；中年人一般都有穩(wěn)定的職業(yè)，他們?cè)谙M(fèi)觀念上較為保守，崇尚節(jié)儉，購(gòu)物時(shí)注重實(shí)用性和品味，中年人具有豐富的服裝知識(shí)，消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)對(duì)商品的品牌，款式，價(jià)格等反復(fù)比較直到滿意才會(huì)下決心買，導(dǎo)購(gòu)員在接待時(shí)要特別耐心，不要在顧客面前過多地介紹講自己的學(xué)識(shí)，不要與顧客在某個(gè)問題上爭(zhēng)論，讓顧客自由的挑選購(gòu)買。老年顧客：老年人閱歷廣，思想比較保守，但有很強(qiáng)的自尊心，他們對(duì)時(shí)髦和流行不感興趣，只注重服裝的內(nèi)

24、在質(zhì)量，導(dǎo)購(gòu)員在接待時(shí)，一定要態(tài)度誠(chéng)懇，親切，耐心，決不可強(qiáng)施壓力或強(qiáng)迫推銷，要摸清他們的購(gòu)買意圖，更好地為他們服務(wù)。（三）不同目的的顧客的接待技巧有計(jì)劃有目的購(gòu)買的顧客，這些顧客是有目的面來的，他們可能是通過廣告宣傳或熟人介紹，他們已經(jīng)掌握了某種款式服裝的情況，是直奔某品牌而來的，在接待喧類顧客時(shí)，沒有必要拿取更多的服裝反復(fù)介紹，要根據(jù)顧客的要求，迅速把其需要的服裝展示在顧客面前供應(yīng)其挑選。來店游覽參觀的顧客：這類顧客一般沒有購(gòu)買的計(jì)劃和目的，在接待時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抱著歡迎的態(tài)度，除了禮貌地打招呼外，不需要過多地介紹服裝的情況，以免引起顧客的反感，如果有顧客對(duì)某種服裝產(chǎn)生了興趣，應(yīng)抓住時(shí)機(jī)熱情詳

25、細(xì)地介紹服裝的有關(guān)情況，帶捎帶買的顧客：這類顧客一般是直奔柜組，但在購(gòu)買時(shí)又猶豫不決，反復(fù)比較，接待時(shí)，更要耐心地為顧客介紹各種款式的特點(diǎn)，并向顧客了解穿著者的年齡，職業(yè)，性格，愛好等基本情況，給顧客出主意幫助選購(gòu)，并詳細(xì)介紹洗滌和保養(yǎng)方法，以及退換的有關(guān)規(guī)定，盡量解除顧客的顧慮。光看不買的顧客：在接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情，當(dāng)好參謀很重要，不能認(rèn)為光看不買的顧客是給自己添麻煩，因而服務(wù)怠慢，態(tài)度冷淡。應(yīng)做到對(duì)買與不買的顧客一視同仁，都要主動(dòng)熱情接待，耐心周到地服務(wù)，特殊顧客的接待技巧：特殊顧客一般自尊心極強(qiáng)，需要?jiǎng)e人的溫暖和幫助，接待時(shí)，要表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)懷和愛護(hù)，接待用語(yǔ)要特別慎重，說話稍不當(dāng)就會(huì)刺傷他們的自尊心，要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言熱情，盡力滿足他們的要求或特殊要求。（四）根據(jù)顧客的性格進(jìn)行心理分析，針對(duì)顧客的幾種購(gòu)買行為進(jìn)行的接待技巧習(xí)慣型：顧客往往鐘情于一種和數(shù)種品牌，對(duì)這些品牌十分熟悉，信任，長(zhǎng)期購(gòu)買，已成為一種習(xí)慣，對(duì)商品不會(huì)過多地挑選。理智型：在進(jìn)行購(gòu)買前，須對(duì)所要購(gòu)買的商品事先經(jīng)過考慮，研究和比較，購(gòu)買