張儀方陽(yáng)光創(chuàng)譯卓越客戶(hù)服務(wù)五項(xiàng)修養(yǎng)

1、同心協(xié)力One Plan, One Team提高利潤(rùn)Profits Building 陽(yáng)光創(chuàng)譯 中國(guó)地質(zhì)礦業(yè)翻譯第一品牌 1卓越客戶(hù)服務(wù)人員的五項(xiàng)修養(yǎng)2012年7月2日陽(yáng)光創(chuàng)譯 張儀方2客戶(hù)服務(wù)綜述“銷(xiāo)售為王”（拿下）“服務(wù)為王”（留下）“4P”營(yíng)銷(xiāo)方式“4C”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式一個(gè)公司的客服水平在很大程度上影響著未來(lái)的發(fā)展?jié)摿透?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)您同意嗎？34P為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策劃提供了一個(gè)有用的框架。不過(guò)，4P是站在企業(yè)立場(chǎng)上的，而不是客戶(hù)的立場(chǎng)。產(chǎn)品(Product) 客戶(hù)價(jià)值(Customer Value)； 價(jià)格(Price) 客戶(hù)成本(Customer Cost)； 地點(diǎn)(Place) 客戶(hù)便利（Cu

2、stomer Convenience）； 促銷(xiāo)(Promotion) 客戶(hù)溝通（Customer Communication）； 4C的理論框架說(shuō)明了客戶(hù)需要的是價(jià)值、低成本、便利和溝通，而不是促銷(xiāo)。 4一名優(yōu)秀的客服人員應(yīng)具備5項(xiàng)修養(yǎng)周到的服務(wù)禮儀入微的服務(wù)意識(shí)良好的服務(wù)心態(tài) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)高超的溝通技巧 5一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)（積極主動(dòng)）目標(biāo)：贏得客戶(hù)的信任和稱(chēng)贊，具有客戶(hù)粘性，“每位客戶(hù)都推薦我們”客戶(hù)的利益高于一切客服人員要時(shí)刻保持服務(wù)的熱情客戶(hù)是真正的老板6二、周到的服務(wù)禮儀（企業(yè)形象） 樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)的良好形象！ 贏得客戶(hù)的理解、好感和信任！ 提高工作效率、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力！7服務(wù)

3、禮儀樹(shù)立企業(yè)形象，學(xué)會(huì)服務(wù)禮儀規(guī)范儀表儀態(tài)禮儀送禮的“規(guī)矩”接待禮儀電話(huà)禮儀8三、高超的溝通技巧（5點(diǎn)信任的關(guān)鍵）3.以同客戶(hù)一樣的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)2.有效的提問(wèn)1.正確的傾聽(tīng)5.善用肢體語(yǔ)言“我不、但是、因?yàn)椤痹瓌t封閉式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)4.服務(wù)用語(yǔ)3原則語(yǔ)速、音量和音調(diào)9正確傾聽(tīng)附：四種聆聽(tīng)境界及表象 uu唐雨柔 目光游離、眼神呆滯、言不答意 經(jīng)常插話(huà)、不耐煩、有時(shí)興奮、指手畫(huà)腳有選擇 表情專(zhuān)注、身體前傾、時(shí)時(shí)點(diǎn)頭、做必要記錄全神貫注 暫時(shí)淡化自己、把注意力轉(zhuǎn)向甲方、 會(huì)心微笑、針對(duì)性提問(wèn)、發(fā)表自己個(gè)性看法設(shè)身處地 兩個(gè)耳朵一張嘴（多聽(tīng)少說(shuō)） 高手不是說(shuō)服而是共鳴 目光游離、眼神呆滯、言不答意耳旁風(fēng)耳旁風(fēng)10四、入微的服務(wù)細(xì)節(jié)(細(xì)節(jié)決定成敗)關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)關(guān)注客戶(hù)需求為客戶(hù)提供真誠(chéng)建議 合作協(xié)議服務(wù)無(wú)小事站在客戶(hù)角度說(shuō)話(huà)考慮11五、良好的服務(wù)心態(tài)（8種陽(yáng)光心態(tài)）積極心態(tài)空杯心態(tài)主動(dòng)心態(tài)包容心態(tài)自信心心態(tài)行動(dòng)心態(tài)感恩心態(tài)老板心態(tài)12良好服務(wù)心態(tài)的塑造第一：積極心態(tài) 樂(lè)觀面對(duì)困難和逆境 拒絕拖延，立即行動(dòng) 控制情緒，調(diào)整自我 直面挫折和失敗堅(jiān)持自我激勵(lì)第二：空杯心態(tài)第三：主動(dòng)心態(tài) 明確工作目標(biāo)保持積極的生理狀態(tài) 突破舒適區(qū)（情緒、溝通、交往） 樹(shù)立目標(biāo)找不足 嘗試歸零 謙虛學(xué)習(xí)別人跨越自己的“不可能”13好好工作，天天開(kāi)心！保持一顆陽(yáng)光的心，找一棵留住煩惱的“煩惱樹(shù)”人生就如同一片輕盈的