酒店服務(wù)的10把金鑰匙

1、Word文檔 酒店服務(wù)的10把金鑰匙 第一把金鑰匙：來賓就是皇帝。由于酒店產(chǎn)品的服務(wù)對象是高消費(fèi)者，因此，只要你服務(wù)得好，他們就會付錢。這樣，把來賓看作是能為酒店不斷帶來更多的利潤和工資的皇帝就非常重要了。美國商業(yè)酒店的制造人Statlar先生有句名言：The guest is always right 這句話成為酒店業(yè)的一條準(zhǔn)則，它并不是就事論事地客觀評判來賓與酒店的立場，而是從酒店的角度確立的經(jīng)營原則首先，它是一種經(jīng)營觀念，即來賓至上賜予來賓極大的敬重，獲得來賓對產(chǎn)品與服務(wù)的滿足，以此取得長期良好的經(jīng)濟(jì)和社會效益其次，它規(guī)定了酒店員工處理與來賓關(guān)系的原則與方式任何狀況下先把來賓放在對的一邊

2、，使來賓受敬重的心理得到滿意，再解決沖突，從而避開消失雙方對立的局面再次，它表明白酒店的立場與進(jìn)展宗旨，即產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及企業(yè)的進(jìn)展均應(yīng)以來賓為中心，從來賓的角度設(shè)計(jì)與生產(chǎn)酒店產(chǎn)品，達(dá)到最終服務(wù)社會的目的所以，在酒店業(yè)中，來賓永久是對的 其次把金鑰匙：微笑微笑是一種各國來賓都理解的世界性歡迎語言酒店業(yè)普遍提倡：微笑服務(wù)，它可以縮短與來賓的心理距離，融洽雙方關(guān)系，表示出對來賓的熱忱感作為服務(wù)質(zhì)量的一部分，它可以增加來賓對酒店產(chǎn)品的信任度和滿足度，對酒店產(chǎn)品留下美妙的印象同時(shí)，微笑服務(wù)也是員工自身素養(yǎng)的反映，是員工對工作的喜愛，對來賓的關(guān)懷和自身美妙心靈的寫照 第三把金鑰匙：真誠、友好和熱忱。這

3、是要求酒店員工肯定要盡力為來賓服務(wù)，肯定要用友好樂觀的語言與來賓溝通。就算難以滿意來賓的要求，也要表現(xiàn)出情愿努力的態(tài)度。另外，在拒絕客人有關(guān)服務(wù)時(shí)，要說明緣由，然后加以婉言謝絕，并在可能的狀況下，供應(yīng)其他補(bǔ)償性或相關(guān)性服務(wù)。 第四把金鑰匙：供應(yīng)快速靈敏的服務(wù)。服務(wù)員要依據(jù)來賓的服務(wù)要求和投訴問題，準(zhǔn)時(shí)實(shí)行服務(wù)行動，以表示時(shí)刻在關(guān)懷來賓。要知道來賓是缺乏急躁的，他們有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，所以服務(wù)員要隨時(shí)供應(yīng)快速靈敏的服務(wù)，使來賓滿足。 第五把金鑰匙：文明、禮貌的語言。在國外，要求酒店服務(wù)員至少要常常使用兩句魔術(shù)般魅力的語言。一句是當(dāng)來賓向你走來時(shí)，你要說：May i help you ?另一句是當(dāng)來

4、賓向你道謝時(shí)，你要說：No thanks 在我國，要求服務(wù)員供應(yīng)文明、禮貌、簡明、清楚的一般話服務(wù)，對來賓提出的問題無法解決時(shí)，應(yīng)予以急躁解釋，不推諉和應(yīng)付。 第六把金鑰匙：要佩戴好你的名牌。這主要是為了便于客人與你聯(lián)系。假如客人需要你的服務(wù)，他們可以隨時(shí)招呼你。 第七把金鑰匙：儀容儀表要端莊、大方、干凈。這就要求每一位員工都要留意清潔衛(wèi)生，修飾容貌。不同部門的員工穿不同的制服，但必需都要經(jīng)過燙熨，以反映員工的干凈風(fēng)貌。 第八把金鑰匙：員工間互助合作。酒店服務(wù)是一項(xiàng)綜合性的工作，員工必需樹立互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神，這樣才能做好每一項(xiàng)工作，體現(xiàn)出酒店的整體服務(wù)意識。 第九把金鑰匙：用尊稱向來賓問候。酒店要求員工在來賓問候你之前，先用尊稱向來賓問候。熟識的來