全面質量管理簡介

1、.：.；第一節(jié) 全面質量管理簡介 一、質量與全面質量管理的概念 一質量的概念 1.質量的定義 1994版規(guī)范中對質量的定義：“實體滿足明確或隱含需求才干的特性總合。所謂“實體就是一種可以單獨進展描畫和思索的對象。這種對象既可以是有形的，也可以是無形的。它包括了以下幾個方面： 活動或過程； 產(chǎn)品或效力； 組織，體系或人； 上述各項的任何組合。 這里，過程Process在規(guī)范中已有明確的定義。它是指將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。資源可包括人員、資金、設備、設備、技術和方法。 2000版ISO規(guī)范對質量的概念又作了新的改良，不僅對實體進一步進展了明確闡明，而且更加強調滿足誰的需求。其定

2、義為：產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的才干。 在以前的某些文獻中，為了強調廣義的“質量，還專門提出了相對于“產(chǎn)質量量的“工序質量和“任務質量。 工序是指一個人或一組人為完成同一任務義務而延續(xù)進展的消費活動。例如，航空運輸消費全過程的任務可劃分為一系列相互聯(lián)絡的工序。如客運任務可以劃分為旅客市場調查研討、航班方案、訂座、出票、旅客班車效力、辦理乘機手續(xù)、候機效力、候補旅客、載重平衡、通知上客、機上效力、旅客到達效力等等。除此之外，為保證航班正常，還需求做一系列的任務：飛機維護、航行保證及其他后勤和地面保證。這里的每一步任務都可以看成為整個任務過程的一道工序。工序與工序之間

3、是相互聯(lián)絡和相互影響的，每一道工序的任務結果都直接或間接地影響到其他工序及航空運輸?shù)男Я|量。 因此，工序質量的好壞要看其能否可以滿足下道工序或與其相關聯(lián)工序的需求。它主要受五大要素的影響：人Man、機Machine、料Material、法Method、環(huán)Environment，簡稱4MIE。 任務質量是指企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)以致個人在保證和提高產(chǎn)品或效力質量，滿足用戶需求方面所做本職任務程度，也可以說是企業(yè)及其各部門、環(huán)節(jié)為了保證和提高產(chǎn)質量量所做的管理任務、技術任務和組織任務程度的完善程度。它反映企業(yè)各方面任務對用戶需求的保證程度。 對于產(chǎn)品，在規(guī)范中也有明確的定義。產(chǎn)品普通分為四大類效力、

4、硬件、流程性資料、軟件及其組合。產(chǎn)品Product是指活動或過程的結果。產(chǎn)品可以是有形的如組件或流程性資料，也可以是無形的如知識或概念或是它們的組合。產(chǎn)品可以是預期的如提供應顧客或非預期的如污染或不愿有的后果。 效力Service是指為滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動產(chǎn)生的結果。 2.對質量概念的了解 1質量有明確的目的性 為了滿足需求，首先和最主要的是為了滿足顧客的需求。這是矛盾的主要方面，是一個組織存在的根底。在此前提下，還要思索其他受害者如員工、社會、投資者和供方的需求一切與質量有關的人員范疇包括五個方面：顧客、員工、投資者、供方和社會，統(tǒng)稱為“利害相關者。 從需

5、求的內容上來看，分為兩種需求。一種是明確的需求，包括在合同環(huán)境下，顧客規(guī)定的要求，在社會環(huán)境里，法規(guī)要求和環(huán)保等需求。另一種是隱含的需求。這是相對于沒有明確或明文規(guī)定的需求而言的。組織對隱含的需求必需加以識別、發(fā)掘和開發(fā)，以便滿足和超越顧客的需求。 2質量有其構成規(guī)律 質量是由構成質量的整個質量環(huán)的各個階段作出奉獻而產(chǎn)生的。 質量環(huán)quality loop：是從識別需求到評定這些需求能否得到滿足的各階段中，影響質量的相互作用活動的概念方式。質量環(huán)中的階段或活動是指直接參與構成質量的那些活動。對于效力類的產(chǎn)品，普通在與顧客的接觸面上提供效力過程的同時就表達了效力質量，不像硬件和流程性產(chǎn)品可在測實

6、驗證后再評定合格與否。因此，其質量環(huán)見以下圖普通主要是市場開發(fā)、設計和效力提供三個過程。 二全面質量管理的含義 1.質量管理的有關概念 1994年公布的GB/T6583IS08402術語規(guī)范對質量管理有了比較明確的定義。 質量管理quality management：確定質量方針、目的和職責并借助質量體系中的質量謀劃、質量控制、質量保證和質量改良使其實施的全部管理職能的一切活動。 注 1：質量方針是由最高管理者公布的本組織在質量方面的總的質量目的和方向。 2：雖然質量管理的職責由最高管理者承當，但是為了獲得期望的質量，要求組織的一切人員承當義務并參與。 3：質量管理包括戰(zhàn)略謀劃、資源分配和其他

7、有系統(tǒng)的活動，如質量謀劃，運轉和評價。 對全面質量管理以下簡稱TQM，IS08402也給其下了定義：以質量為中心建立在全員參與根底上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客稱心及組織成員和社會的利益。 早在1961年，美國的費根堡姆就給全面質量管理下了定義：“為了可以在最經(jīng)濟的程度上，并思索到充分滿足顧客要求的前提下進展市場研討、設計、制造和售后效力，把企業(yè)內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的有效體系。 2.全面質量管理的含義 全面質量管理的定義可以千差萬別，但其包含的內容和涵義是明確的。在了解全面質量管理的概念時，應明確以下幾點： 1質量管理的目的是充分滿足需求包括“利益相

8、關者各方的需求，其中最重要的是顧客的需求包括內部和外部顧客。因此，必需利用現(xiàn)代化的信息手段和與顧客的接觸面，進展充分的調查研討，讓組織的全體成員清楚地了解顧客明確和隱含的需求，并將這些需求轉化為與企業(yè)任務過程相聯(lián)絡的質量規(guī)范或目的。 2要廣義地了解全面質量管理中的“全面的含義。這里的“全面是相對于消費過程的統(tǒng)計質量控制而言的。要滿足顧客的需求，單靠統(tǒng)計方法控制消費過程是不夠的，還必需掌握質量管理的思想觀念和實際方法，注重人的管理，從企業(yè)文化到組織、體系的建立，從資源的優(yōu)化到運營成果的評價，都必需注重一系列的組織協(xié)調任務?！叭嬉彩窍鄬τ谙M過程而言的，全面質量管理不僅僅是對消費過程的管理和控制

9、，還包括對運營和任務過程的管理。 3產(chǎn)質量量該當是“最經(jīng)濟的程度與“充分滿足顧客需求的一致。企業(yè)質量管理的最終目的是提高產(chǎn)質量量和任務質量，滿足社會和用戶的需求。而不應是為了眼前的利益而損害社會和顧客的利益。同時，企業(yè)還必需從長久開展的戰(zhàn)略角度思索問題，合理有效地配置和運用資源，綜合思索數(shù)量、本錢和價錢等要素，控制本錢，講究經(jīng)濟效益。 三全面質量管理的中心思想 全面質量管理的中心思想主要包括以下幾個方面： 1.質量效益 經(jīng)過對產(chǎn)品、效力、運營任務過程以及人的不斷完善可以使企業(yè)的贏利程度大幅度提高。在過去的十幾年中，世界上一些有名的大企業(yè)都曾經(jīng)開展了全方位的質量管理活動，這些企業(yè)及其他許多企業(yè)，

10、經(jīng)過改良質量添加了贏利，由于他們知道，只需提高質量才是長久改善企業(yè)贏利程度的獨一正確途徑。 2.第一次就做好 TQM的中心是堅信在絕大多數(shù)的時間內，其任務都可以做到無缺陷。這一斷言可以用不同的方式表述，如第一次就做好或無缺陷等，其中心思想是為實現(xiàn)任務的完美無缺而努力。 第一次就做好或零缺陷是以強調預防、注重丈量及過程控制為出發(fā)點，它是質量改良的最終目的。質量保證也是經(jīng)過有方案、有系統(tǒng)的活動如任務過程文件化、質量審核、質量保證來預防質量問題的產(chǎn)生。質量管理的目的是建立一種體系或管理原那么來預防產(chǎn)生于企業(yè)運營過程中的缺陷。 3.競爭性的程度對比Competitive Benchmarking 將一

11、個企業(yè)的運營績效與另一個企業(yè)進展對比是TQM常用的一種方式。競爭性程度對比是一個延續(xù)的管理過程，它能協(xié)助 企業(yè)將其競爭對手的情況與他們本身進展對比評價，并利用評價結果設計一種適用的方案，以獲得領先的市場位置。這種競爭性的程度對比主要是在全面質量活動的三個方面進展產(chǎn)品和效力、任務過程和程序，以及人。 競爭性的程度對比： 目的：超越最強的競爭對手 方法：經(jīng)過以下三個方面的程度對比： 產(chǎn)品：提供應內部和外部顧客的產(chǎn)品和效力 過程：各部門/職能單位的任務過程 人：組織、企業(yè)文化及人的素質和才干 這種設立績效基準并進展對比的方法，不僅需求和企業(yè)的直接競爭對手進展對比，而且要和其他企業(yè)進展對比以便發(fā)現(xiàn)最好

12、的閱歷并將這些閱歷引入本人的企業(yè)。例如：一家航空公司參照SAS航空公司的做法，放權給一線員工，讓他們處置和完善“真實一刻中為顧客效力的問題，就是一種競爭性的程度對比方法。 當進展了正確的競爭性程度對比之后會產(chǎn)生不容置疑的現(xiàn)實，要求企業(yè)謀劃并制定有效的運營戰(zhàn)略來全面地滿足顧客的需求。這種競爭性程度對比的過程有以下幾個步驟： 1決議在哪些方面進展程度對比。需求進展程度對比的方面能夠包括產(chǎn)品和效力，顧客，各部門的任務過程，組織文化及員工素質和培訓等。 2選擇競爭對手，即跟誰比。誰在產(chǎn)品和效力、任務過程、人員以及企業(yè)希望進展比較的方面是最好的，將其作為比較的對象企業(yè)通常喜歡選擇直接的競爭對手，但也可以

13、去尋覓外部的企業(yè)，將本人與該行業(yè)在某些方面領先的著名企業(yè)進展對比。 3確定最適宜的測評方法用來測定本企業(yè)及競爭對手的運營績效和質量程度，并制定一種戰(zhàn)略來搜集有關的數(shù)據(jù)資料，以期進展有價值的和有效的對比。 4制定一個行動方案。利用分析后的數(shù)據(jù)確定使企業(yè)獲得或堅持領先位置的目的，并將這些目的包括在正式的方案中。為保證這一任務的順利進展，得到高層管理對競爭性對比結果的認可是必要的。 4.繼續(xù)的質量改良Continual improvement 由于需求是不斷變化的，因此，質量的改良和不斷提高是一個永無盡頭的過程。全面質量管理必需運用過程方法對組織的產(chǎn)品、過程、體系、人員等進展不斷的改良。 5.全員參

14、與Everyone is involved 每個人都與缺陷的產(chǎn)生有關，但是人們習慣上以為缺陷主要是基層或任務現(xiàn)場產(chǎn)生的，而其他大部分人被以為與質量無關。質量與一切過程都有關，自然就與每個過程中的人都有關，從高層管理人員到各管理層，到下層辦事員、普通工人、后勤效力人員、企業(yè)中的每一個人都對消費優(yōu)質產(chǎn)品、提供優(yōu)質效力和降低質量本錢負有責任。 每個員工都有內部顧客，即接手其任務的人。因此與這些內部顧客一同討論他們的要求是使他們稱心的第一步。這種全面、全員質量的觀念有助于發(fā)揚全體員工的發(fā)明性和潛能。通常這種全員參與的方法是經(jīng)過團隊來實現(xiàn)的在他們的自然任務組織內提供全面質量管理的培訓，然后組成質量改善小

15、組。 6.團隊任務中的團結協(xié)作精神 在團隊任務中，團結協(xié)作精神總體大于各個部分之和的思想，在TQM中是一個非常重要的概念。它用來加強團隊成員的協(xié)作精神，達成一致意見，并激發(fā)富有發(fā)明性的爭論和建議，使團隊勝利。 7.認可和獎勵 一個恰當?shù)恼J可和獎勵體系對于任何一個企業(yè)的TQM活動都會起到關鍵的作用，尤其是對于基層員工更廣泛地參與質量改善過程會起到積極的作用。為此，管理者應做到： 1擅長發(fā)現(xiàn)積極的行為并給予注重和獎勵，而不應該只注重對不良行為進展批判。這里有一個偏重問題對勝利進展鼓勵而不能總是對失敗進展指摘和霎時。 2對其下屬的積極行為以公開的方式給予認可和獎勵，以便最大限制地擴展其影響。 3在認

16、可和給予獎勵的過程中應力求公正和真實，有時哪怕是一句簡單的挖苦和挖苦話都會破壞對員工積極行為的認可和獎勵任務的進展。過分的夸獎和言過其實也同樣會起到反面的作用。 4對認可和獎勵應該有一個時間的概念，即選擇恰當?shù)臅r間給予認可和獎勵。 五全面質量管理的特點及指點思想 全面質量管理有四個特點：全面的、全過程的、全員的和科學的管理。這四個特點也是質量管理的指點思想。也就是說，企業(yè)在開展質量管理過程中，必需對包括產(chǎn)品或效力、活動或過程、組織體系或人，以及上述的恣意組合進展全面質量的管理，對企業(yè)全部消費、任務和運營全過程中的每一個環(huán)節(jié)進展管理，而且還要樹立全員參與的思想，綜合運用科學的管理方法和手段。 企

17、業(yè)在進展質量管理活動過程中，除了應將全面質量的、全過程的、全員的和科學的管理作為指點思想外，還應該遵照其他的指點思想，如堅持“四個一切的指點思想，即：一切為用戶著想、一切以預防為主、一切憑數(shù)聽說話和一切按PDCA循環(huán)辦事。 二、全面質量管理模型及構成要素 一以過程為中心的TQM模型 質量構成的全過程中包含了一系列由“供方和“顧客組成的關系鏈，即每一個過程的輸出即是下一個過程的輸入。假設把下一過程看成是顧客的話內部顧客，那么滿足顧客的需求就是對本過程輸出的質量要求。 為保證質量構成過程的穩(wěn)定，并不斷經(jīng)過對過程的完善使顧客得到稱心的質量，必需圍繞著供方和顧客組成的過程鏈，建立一個完善的全面質量管理

18、體系，該管理體系需求包括以下幾個方面的要素： 1.“軟件要素：包括質量文化、上層指點的注重及對全面質量的承諾、有效的溝通等。 1質量文化 它是指企業(yè)在長期的消費運營中自然構成的質量認識、規(guī)范、價值導向、思想方式、品德水準、行動準那么、法律觀念和傳統(tǒng)慣例等的總和。質量文化主要和全體員工的質量認識、質量觀念、業(yè)務素質、任務責任心和敬業(yè)精神等有關。在質量文化的建立中，上層管理者經(jīng)常是質量文化的發(fā)明者。其任務態(tài)度、管理方式和處置問題的方式方法等都直接影響企業(yè)質量文化的構成。 因此，要創(chuàng)建良好的質量文化，上層指點必需有質量戰(zhàn)略認識和質量競爭認識，他們應該鼓勵員工的創(chuàng)新精神，鼓勵員工參與質量管理以及對任務

19、過程提出改良意見，要擅長對有利于質量改良的行為給予及時的認可和獎勵。管理者還要身膂力行，樹立典范作用。要經(jīng)過各種途徑的宣傳、教育，在員工中樹立“一切為顧客著想和“下道工序是顧客的思想，構成“預防為主和“第一次就做好的質量認識。 2上層指點的參與及對全面質量的承諾 上層指點必需注重并親身參與企業(yè)的質量管理。首先，他們必需將全面質量管理作為企業(yè)長久開展戰(zhàn)略之一，納入企業(yè)的戰(zhàn)略方案。其次，他們還必需親身參與企業(yè)的質量改良活動，到現(xiàn)場了解問題，和員工一同分析緣由，制定改良措施。 3有效的溝通和交流 全面質量管理經(jīng)常伴隨著企業(yè)文化的轉變。從一種管理方式到另一種新的管理方式的轉變必然伴隨著新思想、新體系、

20、新方法的引進，變革總會遇到阻力，讓全體員工了解企業(yè)變革的目的及緣由，并經(jīng)過上下級間、部門間的有效溝通和交流會減少變革的阻力。同時，經(jīng)過員工與顧客的交流、部門間的交流與溝通，使企業(yè)一切人員更清楚地了解顧客的需求，了解下道工序的需求，使部門間的任務相互協(xié)調一致。 2.“硬件要素：包括有效的質量體系、質量管理團隊、質量管理工具的運用等。 1有效的質量體系 一個有效的質量體系是企業(yè)實施全面質量管理的根底。IS09000系列規(guī)范定出了質量體系的概念、建立的方式和建立的程序內容。 2科學的質量管理方法的運用 科學的質量管理方法的運用是企業(yè)質量勝利的有效途徑。全面質量管理中常用的方法很多，如了解顧客需求信息

21、和進展市場研討的方法顧客意見反響系統(tǒng)、抽樣調查或問卷調查等方法，分析主要問題及其產(chǎn)生緣由的方法陳列圖、因果圖、分布圖等，對消費過程進展控制的方法直方圖、控制圖等，不斷改良的質量循環(huán)PDCA循環(huán)法，以及對質量體系運轉結果的丈量評價方法等。在全面質量管理過程中，要綜合運用這些科學的管理方法，才干對消費過程進展有效的控制，使質量程度不斷提高。 3質量管理團隊 它是以團隊精神和系統(tǒng)思想為目的建立起來的任務團隊，其目的是為了共同研討任務中存在的問題，共同制定目的和實施對消費過程的改良，并從系統(tǒng)最優(yōu)的觀念出發(fā)來協(xié)調各環(huán)節(jié)任務的順利進展。 質量管理團隊可以是由企業(yè)主管指點和各部門擔任人組成的委員會，也可以是由幾個部門的