餐飲服務(wù)中的70個(gè)小細(xì)節(jié)出色的服務(wù)員都這樣做

1、Word文檔 餐飲服務(wù)中的70個(gè)小細(xì)節(jié)，出色的服務(wù)員都這樣做！ 餐廳服務(wù)員是餐廳里最早也是最全面接觸到客人的工作人員。當(dāng)客人進(jìn)入到餐廳，服務(wù)員需為客人支配座位、點(diǎn)配菜點(diǎn)、酒水等供應(yīng)各種服務(wù)。那么，一名精彩的餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)怎樣做好哪些工作呢? 1 上班前 1、上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不單代表個(gè)人，還代表餐廳。 2、上班前想想是否預(yù)備好工作用具，前一天遺留工作是否已經(jīng)預(yù)備完成，請記住一個(gè)小細(xì)節(jié)或許會(huì)影響到你的服務(wù)質(zhì)量。 3、不管是否在自己的工作區(qū)域，只要觀察地上的垃圾，要養(yǎng)成順手撿起的習(xí)慣，舉手之勞可為大家?guī)肀憷?4、客人未到時(shí)，包房內(nèi)只開一組燈，能夠工作即可。假如每個(gè)

2、房間每天可以節(jié)省一度電，那么整個(gè)餐廳每天至少可以節(jié)省幾十度電，一個(gè)月或一年下來就是不小的數(shù)目了。 5、營業(yè)前，認(rèn)真檢查自己的工作區(qū)域餐前預(yù)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。2 顧客到來前 1、在服務(wù)拆筷套時(shí)，留意不要把筷套弄壞，這是很簡單做到的事情，成本隨之就會(huì)降下來。 2、要了解自己房間的客人狀況，如預(yù)訂人姓名、客人總數(shù)等，最大可能地記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能供應(yīng)更好、更周到、更熱忱的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)化成餐廳的固定客戶。并非只有經(jīng)理才有老客戶，作為一般服務(wù)員你也一樣可以。 3、包房的客人進(jìn)房間脫外衣時(shí)，要主動(dòng)為客人掛好衣服;客人離去時(shí)主動(dòng)為其拿

3、包或衣服。其實(shí)，這時(shí)你是在很客氣地履行監(jiān)督的職責(zé)，我們既不盼望客人遺留下自己的東西，更不盼望客人把不屬于自己的東西帶走。3 點(diǎn)菜 1、當(dāng)客人所點(diǎn)菜品已賣完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長，客人的不滿會(huì)越大。第一時(shí)間告之是敬重客人的做法。 2、開單時(shí)字跡要清晰，不要鋪張點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單需要經(jīng)過許多環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)讓全部人都能看明白。 3、點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),肯定要標(biāo)明全部菜品叫單;客人到齊后，只有主食叫單;熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并依據(jù)實(shí)際狀況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。 4、點(diǎn)完菜后要復(fù)查菜單，內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否精

4、確等。多檢查一遍，會(huì)削減許多部門許多人的麻煩。 5、如遇到客人同時(shí)點(diǎn)了口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，你的溫馨提示又無效時(shí)，要在菜單上標(biāo)五角星以做解釋，讓你的上級(jí)和廚房知道，這是客人的要求不是重復(fù)點(diǎn)菜。4 用餐服務(wù)中 1、如客人帶有小孩，準(zhǔn)時(shí)為客人搬來寶寶凳;點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小伴侶的菜品。有時(shí)候照看好顧客的孩子，比照看好大人都有效。 2、上菜前仔細(xì)檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、昆蟲等)，多把一道關(guān)，就降低一分投訴的概率。餐廳的利益損失，或許就在這一關(guān)彌補(bǔ)上了。 3、上菜時(shí)要清晰洪亮地報(bào)上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清晰知道自己吃的什么菜。報(bào)菜名還可以記住點(diǎn)菜人喜愛吃的菜

5、，這樣會(huì)為餐廳積累下一批客人。 4、端菜上桌時(shí)，要提示客人留意，避開將湯汁、酒倒在客人身上。 5、上菜要先劃單，再移位，然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。 6、上菜的服務(wù)規(guī)章是左上右撤;倒酒水飲料的規(guī)章是右上右撤。兩者的服務(wù)姿態(tài)都是丁字步。 7、假如送上來的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)(如冷菜未上熱菜就已上來)，要準(zhǔn)時(shí)退回傳菜部妥當(dāng)處理。找理由勸說客人接受不是聰慧之舉。 8、菜品全部上完并劃單后，要準(zhǔn)時(shí)告知客人。 9、不論上菜還是整理東西，都要盡量避開發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。 10、拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會(huì)越順手。 11、就餐客人中如有外賓伴侶，

6、要主動(dòng)詢問是否需要刀叉。 12、為客人斟酒時(shí)小聲問候一句：您看斟多少?客人會(huì)很喜愛。 13、上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時(shí)才想起。 14、看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立即想方法毀滅。就餐時(shí)遇到飛蟲，不僅客人會(huì)倒胃口，還會(huì)讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。 15、要準(zhǔn)時(shí)撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會(huì)很便利，還能保持桌面的干凈。 16、上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告知客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。 17、客人用餐過程中，留意觀看客人對環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力登記反饋給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就簡單揣摩顧客的心理。 18、隨時(shí)保持桌

7、面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在不協(xié)調(diào)。 19、客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再打開，會(huì)讓客人更加驚喜。最好每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式，這就需要平?？臻e時(shí)學(xué)一些疊紙技巧。 20、客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的緣由。 21、看到客人掏香煙，應(yīng)當(dāng)立刻拿打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙(在允許吸煙的狀況下)。 22、客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí)，要在第一時(shí)間為客人換上潔凈餐具。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)手急眼快，不要到處等著客人提要求。 23、隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒

8、水銷售，還會(huì)避開客人干杯時(shí)杯子里沒酒的尷尬。 24、如臨時(shí)要離開崗位時(shí)(買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等)，要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域。客人需要的服務(wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在你離開的那一小會(huì)兒。 25、給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯;客人表示不再飲酒時(shí)，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡潔的動(dòng)作，有時(shí)可以給餐廳帶來更大的酒水飲料銷售。 26、營業(yè)中接到沽清(餐飲行業(yè)專用詞)通知時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)告知身邊的其他同事。 27、在工作中，如有事找不到經(jīng)理時(shí)，應(yīng)到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、處處亂跑找經(jīng)理效率要高。由于迎賓小姐一般都配備對講機(jī)。 28、隨時(shí)留意餐

9、廳內(nèi)客人的表情、動(dòng)作和需要，如有客人東張西望，要主動(dòng)上去問詢是否需要關(guān)心。5 買單 1、客人買單之前要核對賬單，查看是否有多單、漏單。最好不要在客人提出買單時(shí)才匆忙忙忙看上一眼，越忙的時(shí)候越是簡單出錯(cuò)。 2、客人買單時(shí)，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。假如客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀都會(huì)一起麻煩。 3、買單前后應(yīng)說三聲感謝：送上賬單時(shí)說聲感謝、收到錢時(shí)說聲感謝、送回找零或發(fā)票時(shí)再說聲感謝。客人是我們的衣食父母，當(dāng)然應(yīng)當(dāng)抓住機(jī)會(huì)多說幾聲感謝。 4、買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清晰告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清晰。尤其要留意鈔票

10、的真假。 5、買單給客人送回發(fā)票和找零時(shí)，記得在找零袋內(nèi)放一張所在餐廳的卡片，多做一件小事，就會(huì)多給餐廳帶來客人光顧的機(jī)會(huì)。 6、客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單?？腿穗x去時(shí)，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)放心了。 7、客人就餐完畢離開時(shí)，告辭肯定要熱忱，千萬不要流露最終走了的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。 8、客人買單離開后立即檢查座位周邊，看看客人的東西有否有遺留，同時(shí)也檢查餐廳內(nèi)餐具、陳設(shè)品等是否有損壞或丟失。 9、服務(wù)中有客人給小費(fèi)，說明客人對你的服務(wù)認(rèn)可，完全拒絕收取小費(fèi)有時(shí)也會(huì)讓客人尷尬。客人給小費(fèi)時(shí)要對客人解釋：感謝您的鼓舞，這是我們應(yīng)當(dāng)做的。6 客人離去后 1

11、、收臺(tái)的時(shí)候先收布草(口布、毛巾、盤墊)，再收玻璃器皿，然后是小件(筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅)等，按挨次收臺(tái)效率會(huì)大大提高。收臺(tái)時(shí)還要特殊留意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi)，以免燒壞臺(tái)布，嚴(yán)峻時(shí)會(huì)引起火災(zāi)。 2、客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺(tái)，積少成多，愛店如家從小事做起。 3、客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為潔凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。 4、客人離去后，為了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我敬重。 5、使用物品要遵守原則：哪里拿的東西放回那里，管誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。漸漸你就會(huì)發(fā)

12、覺，這的確是一個(gè)好習(xí)慣，不但你便利，大家都很便利。 6、是自己打破的東西應(yīng)當(dāng)由你自己來賠，勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任只會(huì)給你帶來好處和贊譽(yù)。 7、發(fā)覺設(shè)備設(shè)施損壞，要準(zhǔn)時(shí)報(bào)告主管，以便得到準(zhǔn)時(shí)修理，避開影響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。 8、每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避開其他同事犯同樣的錯(cuò)誤?？梢栽诶龝?huì)上強(qiáng)調(diào)一下，拿自己的錯(cuò)誤舉例，是一種風(fēng)格。 9、沒事的時(shí)候多到廚房看看，會(huì)讓你的工作更如魚得水。 10、打哈欠或噴嚏時(shí)要用手或餐巾紙擋掩，不要當(dāng)眾做挖耳摳鼻等不雅動(dòng)作。 11、遇到客人或上級(jí)主動(dòng)有禮貌地問好，一句簡潔的問候語可以給人留下美妙的印象。 12、看到別的同事忙不過來時(shí)，主動(dòng)去

13、關(guān)心別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。假如你盼望別人對你好，那么你要先對他好，你主動(dòng)去關(guān)心他，他也會(huì)來關(guān)心你。 13、非緊急狀況下不要去乘坐客用電梯。 14、看到生疏人進(jìn)入非營業(yè)區(qū)域時(shí)，要主動(dòng)上前阻擋并問明身份。服務(wù)員在餐廳內(nèi)分布最為廣泛，所以這一責(zé)任最該擔(dān)當(dāng)。 15、撿到客人遺留的任何物品，要立刻交給經(jīng)理或前臺(tái)，以便準(zhǔn)時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。這對己對人都是敬重。 16、任何時(shí)候、任何場合都要維護(hù)餐廳的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)。既然你是餐廳的員工，餐廳的聲譽(yù)其實(shí)就是你的聲譽(yù)，店興我榮、店衰我恥就是這樣的道理。愛店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個(gè)老板不喜愛?這比費(fèi)盡心機(jī)去拍馬屁效果要好得多。 17、在公眾場所，無論什么狀況