物業(yè)管理與服務(wù)營銷

1、無憂商務(wù)網(wǎng) 5ucom 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)杰出管理 .25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座無憂商務(wù)網(wǎng) 5ucom 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)杰出管理 ：.；無憂商務(wù)網(wǎng) 5ucom 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)杰出管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 5ucom 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)杰出管理 物業(yè)管理與效力營銷引言：近年來，消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)協(xié)會(huì)接受的關(guān)于物業(yè)管理的贊揚(yáng)在迅速添加，而物業(yè)管理又與每個(gè)人息息相關(guān)，如何提供杰出的物業(yè)管理效力和得到物業(yè)管理效力曾經(jīng)成為了人們關(guān)注的話題。筆者就兩年來從事物業(yè)管理行業(yè)的閱歷有感而發(fā)此文。 從法律上講，物業(yè)管理權(quán)并非權(quán)益、也不是權(quán)益

2、，而是一種義務(wù)，義務(wù)是不能放棄的，而權(quán)益、權(quán)益是可以放棄的。從企業(yè)運(yùn)營性質(zhì)上講，物業(yè)管理企業(yè)是社會(huì)化的運(yùn)營性企業(yè)，借以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)效力而完成贏利的目的，物業(yè)企業(yè)出賣的產(chǎn)品就是效力。 物業(yè)管理曾經(jīng)從“企業(yè)管、業(yè)主住的方式演化為“業(yè)主說、企業(yè)管方式。也就是說物業(yè)管理曾經(jīng)由以前的管建筑、管業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)樾Яτ诮ㄖ?、效力于業(yè)主的范疇。物業(yè)管理儼然曾經(jīng)成為了效力營銷的典型代表。 物業(yè)管理完全具備效力營銷中效力這個(gè)產(chǎn)品的五大特征：不可感知性；不可分別性；差別性；不可儲(chǔ)存性；缺乏一切權(quán)。那么物業(yè)管理又將如何根據(jù)這個(gè)產(chǎn)品的特殊性進(jìn)展好效力營銷，建立顧客的稱心度和忠實(shí)度呢？ 我們來分析一下物業(yè)管理所提供效力的現(xiàn)狀

3、： 1.很多物業(yè)管理企業(yè)還沉淪于物業(yè)管理的管理權(quán)限中。沒有認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理企業(yè)其實(shí)就是效力產(chǎn)品的營銷企業(yè)，業(yè)主就是他的顧客，顧客可以購買他的產(chǎn)品，也可以不買他的產(chǎn)品。他跟其他以贏利為目的的企業(yè)沒有任何的區(qū)別。這種企業(yè)運(yùn)營的認(rèn)識(shí)不改動(dòng)，自然，企業(yè)行使管理權(quán)的行為就不會(huì)改動(dòng)。 2.很多物業(yè)管理企業(yè)本人首先設(shè)計(jì)好了本人的效力范圍和效力質(zhì)量。那怕成立了業(yè)主委員會(huì)也只是一個(gè)美麗的外衣，沒有根據(jù)業(yè)主的真正需求去進(jìn)展產(chǎn)品的改造。業(yè)主直接參與效力的消費(fèi)過程及其在這一過程中同效力人員的溝通和互動(dòng)行為向傳統(tǒng)的營銷實(shí)際和產(chǎn)質(zhì)量量管理實(shí)際提出了新的挑戰(zhàn)，這就要求企業(yè)必需根據(jù)顧客的差別性和社會(huì)的開展而不斷改良本人提供的產(chǎn)

4、品效力。 3.行業(yè)更多的倡導(dǎo)為業(yè)主提供超值效力。超值本身并沒有錯(cuò)，那是在以滿足物業(yè)管理企業(yè)贏利目的為前提的情況下進(jìn)展的超值效力，也就是同等本錢里的更好的效力，而不是以犧牲本人利益而提供的超值效力。假設(shè)前期就破壞了企業(yè)本身的贏利目的，也就突破了價(jià)值交換的客觀規(guī)律，這勢(shì)必為物業(yè)管理的長(zhǎng)期開展和顧客忠實(shí)度埋下了禍根。 從現(xiàn)狀可以看出，物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)營不但沒有滿足其銷售的產(chǎn)品的五大特征，而且更沒有順應(yīng)效力營銷的要素。作為一個(gè)以提供效力為產(chǎn)品的企業(yè)，可想而知，不懂得怎樣樣去進(jìn)展效力營銷是多么的可怕。 物業(yè)管理提供的是效力，是無形的產(chǎn)品。以就是物業(yè)管理企業(yè)憑仗對(duì)業(yè)主的效力獲取業(yè)主的稱心度和忠實(shí)度，以此獲

5、得業(yè)主的報(bào)酬而實(shí)現(xiàn)本人贏利的目的?？梢娢飿I(yè)管理企業(yè)必需作好本人的效力營銷任務(wù)，把效力更好的銷售給業(yè)主，完成企業(yè)的本質(zhì)特征以贏利為目的。也只需建立這樣的運(yùn)營理念，本人才干把本人的產(chǎn)品作好，進(jìn)入可繼續(xù)開展的良性循環(huán)。把管業(yè)主的思想徹底的改動(dòng)到效力業(yè)主上來，企業(yè)不再是想方法進(jìn)展管理，而是想方法進(jìn)展更多的效力。 奠定了這樣的根底我們就可以很正確的去做正確的事，根據(jù)效力營銷的法那么去運(yùn)營。 1.有形展現(xiàn)效力。效力本身是無形的，是顧客在消費(fèi)之前無法感知的，所以我們就必需將效力這種產(chǎn)品有形化，利用言語、文字、圖形、多媒體等工具將效力全面的展如今顧客面前。比如將提供的詳細(xì)效力詳細(xì)的張貼在小區(qū)公告欄上、豐富小區(qū)

6、的各種標(biāo)識(shí)、公布各種效力質(zhì)量要求等，向業(yè)主提供消費(fèi)者知情權(quán)。使業(yè)主清楚的知道物業(yè)公司詳細(xì)能為本人提供什么效力，效力的質(zhì)量如何。 2.結(jié)合效力的不可分別性，隨時(shí)改良本人的產(chǎn)品。效力的銷售和業(yè)主對(duì)效力的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)展的，效力產(chǎn)品的優(yōu)缺陷將在向業(yè)主提供的過程中就立刻顯現(xiàn)出來。這對(duì)物業(yè)公司改良本人的效力方式有很大的協(xié)助 ，使產(chǎn)品與市場(chǎng)構(gòu)成了良好的互動(dòng)關(guān)系。比如物業(yè)推出一項(xiàng)面向業(yè)主的家政效力，這種效力能否可行將馬上在業(yè)主的消費(fèi)過程中得到答案，這時(shí)物業(yè)公司就可根據(jù)業(yè)主的意見和建議再來改良本人所提供的這種家政效力。 3.提供個(gè)性化效力產(chǎn)品。效力這種產(chǎn)品一定是一種動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品，是很多小細(xì)節(jié)的綜合體，他會(huì)隨著顧客

7、的不同、環(huán)境的不同而發(fā)生改動(dòng)，進(jìn)展不同細(xì)節(jié)的組合，以到達(dá)效力個(gè)性化的目的。一個(gè)小區(qū)里業(yè)主的興趣喜好越發(fā)廣泛，而且都各不一樣，所以物業(yè)管理也不能完全是一致的方式，應(yīng)該更多的了解業(yè)主的不同需求對(duì)提供的效力進(jìn)展不同的組合，物業(yè)公司可以在有償效力上為全體業(yè)主提供一個(gè)豐富的效力套餐，讓業(yè)主自在的選擇。提高業(yè)主的稱心度。 4.注重效力性價(jià)比。小區(qū)的建成70年有效，物業(yè)管理也將繼續(xù)70年。物業(yè)公司不能只顧及創(chuàng)品牌而不顧及本身的利益，所以所提供的效力本錢一定要與收入聯(lián)絡(luò)起來，向業(yè)主明確的出示有償效力與無償效力的本錢，引導(dǎo)業(yè)主關(guān)注小區(qū)物業(yè)的長(zhǎng)期性，從而引導(dǎo)業(yè)主對(duì)有償效力與無償效力的消費(fèi)認(rèn)識(shí)。 5.添加客戶效力的

8、轉(zhuǎn)移本錢。在固有的本錢中去為業(yè)主提供更多的效力，拉大效力顯象本錢與實(shí)踐本錢之間的差距，讓業(yè)主充分感遭到固有本錢中的超值效力，從而添加業(yè)主對(duì)消費(fèi)效力的轉(zhuǎn)移本錢。成都一家物業(yè)公司為理處理業(yè)主養(yǎng)花不專業(yè)的問題特意從綠化班里抽調(diào)人員成立了養(yǎng)護(hù)效力組，為寬廣業(yè)主提供免費(fèi)的花木養(yǎng)護(hù)知識(shí)，拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護(hù)基地。這樣在沒有添加本錢的同時(shí)更多的為業(yè)主提供了效力，而且喚醒了業(yè)主對(duì)小區(qū)綠化的維護(hù)認(rèn)識(shí)。業(yè)主自然會(huì)覺得到改換物業(yè)公司將對(duì)本人會(huì)意味著什么，不同程度上又添加了業(yè)主的忠實(shí)度。 6.加強(qiáng)效力溝通，填補(bǔ)效力差距。業(yè)主所期望得到效力與物業(yè)公司所提供的效力永遠(yuǎn)都會(huì)存在差距，由于二者所站的立場(chǎng)不同，關(guān)注的利益點(diǎn)不同。怎樣來協(xié)調(diào)這個(gè)問題呢？最好的方法就是利用溝通。任何人的心里都有一個(gè)價(jià)值的評(píng)判規(guī)范，只需我們和業(yè)主多進(jìn)展溝通，我們就總能找到平衡點(diǎn)。定期召開業(yè)主委員會(huì)；每半年舉行一次顧客稱心度調(diào)查；每季度一次的上門訪問；每月舉行的業(yè)主座談會(huì)等都將是我們的溝通渠道，只需我們帶著效力的認(rèn)識(shí)和誠意與業(yè)主交流，就沒有達(dá)不成的共識(shí)。 7.建立內(nèi)部顧客稱心度。要為業(yè)主服好務(wù)，就首先要讓員工覺得到他們得到了管理者的效力。只需基層員工覺得到被他人效力愉快了，本人才會(huì)有心境將這種效力傳播給我們的業(yè)主，