世豪物業(yè)應(yīng)聘（節(jié)選）

1、第 PAGE 10頁 共計(jì) NUMPAGES 10頁世豪物業(yè)應(yīng)聘（節(jié)選）報(bào)價(jià)部分：摘自投標(biāo)文件第2頁投標(biāo)人概況及投標(biāo)報(bào)價(jià)表投標(biāo)人（章）南京世豪物業(yè)管理有限公司投標(biāo)項(xiàng)目南京天正湖濱花園小區(qū)企業(yè)資質(zhì)等級貳級資質(zhì)證書編號南京WY00512投標(biāo)人總建筑面積：60萬 管理物業(yè)規(guī)模及業(yè)績一、物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)高層住宅物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi) 2.00 元/平方米月別墅物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi) 3.00 元/平方米月商業(yè)物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi) 4.80 元/平方米月酒店式公寓物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi) 2.50 元/平方米月寫字樓物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi) 5.80 元/平方米月住宅商業(yè)物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi) 2.80 元/平方米

2、月二、機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車停車服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)1、室內(nèi)專用車位 80.00元/輛月2、室內(nèi)共用車位 300.00元/輛月3、私家專業(yè)車位 80.00元/輛月4、租賃共用車位 300.00元/輛月5、臨時(shí)停放車位 150.00元/輛月各項(xiàng)服務(wù)承諾內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人員配備摘自投標(biāo)文件19頁二、崗位設(shè)置人員類別具體崗位人數(shù)備注物業(yè)服務(wù)中心管理處服務(wù)中心經(jīng)理1客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部主管1客戶助理內(nèi)勤+出納6維修服務(wù)部維修服務(wù)部主管1工程維修員10外勤服務(wù)部外勤服務(wù)部主管1環(huán)境維護(hù)領(lǐng)班1環(huán)境衛(wèi)生員20園林綠化員6保潔員（車庫）6停車場崗位配置秩序維護(hù)領(lǐng)班3秩序維護(hù)員33含3名消防中控停車場秩序維護(hù)(車管)員9

3、停車場崗位配置合計(jì)98服務(wù)目標(biāo)摘自投標(biāo)文件14-17頁以下原文第四節(jié) 管理服務(wù)目標(biāo)一、管理服務(wù)目標(biāo)：（1）房屋及公共配套設(shè)施完好率95%。（2）小區(qū)重大消防事故、車輛交通事故、刑事案件為0。（3）衛(wèi)生、消殺、綠化達(dá)標(biāo)率95%。（4）房屋零星維修、應(yīng)急維修維修率98%（5）違章發(fā)生率1%以下，處理率100%。（6）業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意率98%以上，投訴處理率100%二、創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)：接管一年之內(nèi)創(chuàng)建南京市市優(yōu)項(xiàng)目接管二年之內(nèi)創(chuàng)建江蘇省省優(yōu)項(xiàng)目第五節(jié) 管理服務(wù)整體設(shè)想全程式的全員物業(yè)管理：從接管進(jìn)駐開始，扎實(shí)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)保證，到服務(wù)評估，客戶導(dǎo)向的貼心服務(wù)貫穿于物業(yè)管理始終。同時(shí)進(jìn)行全員物業(yè)管理：

4、人人都是秩序維護(hù)員在小區(qū)巡視過程中，人人都有義務(wù)時(shí)刻保持安全警惕性；人人都是保潔員每個(gè)員工都必須做到“人過地凈”；人人都是綠化養(yǎng)護(hù)員每個(gè)員工都有護(hù)綠責(zé)任區(qū)，對責(zé)任區(qū)內(nèi)的綠化生長及維護(hù)情況進(jìn)行督促，并隨時(shí)拔除責(zé)任區(qū)內(nèi)的雜草；人人都是公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)員建立公共設(shè)備設(shè)施全員報(bào)修機(jī)制。企業(yè)文化支撐：先有滿意的員工才有滿意的客戶，在強(qiáng)有力的企業(yè)文化支撐下，通過持續(xù)的員工理念與業(yè)務(wù)培訓(xùn)、有效的管理控制與評估，凝聚一支具有主動(dòng)服務(wù)意識的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。成就客戶：利用公司推行的客戶服務(wù)方法，梳理客戶服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，建立并完善業(yè)戶個(gè)性化檔案，以“雙贏”思維成就業(yè)戶。和諧社區(qū)文化氛圍：利用社區(qū)的節(jié)日特色、豐富的社區(qū)活動(dòng)，引

5、領(lǐng)社區(qū)共同的價(jià)值觀，并集合多方資源，通過五方聯(lián)席會(huì)及居委會(huì)、業(yè)委會(huì)及物業(yè)“三駕馬車”的共建模式共同營造和諧社區(qū)氛圍。社區(qū)信息化：整合社會(huì)服務(wù)資源平臺，為業(yè)主提供一站式多樣性全程服務(wù)；利用已有物業(yè)管理軟件及社區(qū)網(wǎng)絡(luò)資源，為客戶提供信息化共享空間。持續(xù)運(yùn)營：充分發(fā)掘顧客終端商業(yè)價(jià)值，開發(fā)增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)運(yùn)營。一站式+主動(dòng)走訪式服務(wù)模式1.物業(yè)服務(wù)中心是管理的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免業(yè)主用戶東求西告，24小時(shí)保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、處理（有投訴及要求，正常辦公時(shí)間十分鐘人員到位，其他時(shí)間二十分鐘人員到位）。所有管家服務(wù)部人員雙號（辦公室號與手機(jī)）公示，

6、所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋給業(yè)主、客戶。物業(yè)服務(wù)中心強(qiáng)化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。計(jì)劃實(shí)施“客戶服務(wù)中心”來實(shí)施一站式物業(yè)管理服務(wù)。 2、實(shí)施閉環(huán)原則，即客戶服務(wù)中心對各種情況收集、匯總、分析、跟蹤、協(xié)助各部門去完成服務(wù)。業(yè)主和服務(wù)中心之間的互動(dòng)是“客戶完全滿意”模式的重要環(huán)節(jié)，通過組織業(yè)主懇談會(huì)、組織服務(wù)調(diào)查小組等多種形式，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，還將通過設(shè)立電子郵箱、短信平臺、熱線電話、發(fā)放調(diào)查表、以集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)為載體設(shè)立社區(qū)網(wǎng)絡(luò)等形式聽取業(yè)主意見，實(shí)現(xiàn)業(yè)主和服務(wù)中心在管理服務(wù)信息、個(gè)性需求和物業(yè)文化建設(shè)等多方位的互動(dòng)，提高滿意率，達(dá)成管理目標(biāo)。通過定期不定期走

7、訪客戶，主動(dòng)了解客戶對物業(yè)管理工作中不足，及時(shí)改進(jìn)。對客戶投訴實(shí)施“一事一單”的制度，使每件事都有落實(shí)，并對結(jié)果進(jìn)行回訪。3、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制：第一個(gè)接到客戶服務(wù)投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負(fù)責(zé)人，他有責(zé)任使本次服務(wù)圓滿完成。公司所有員工須認(rèn)真對待客戶提出的每一個(gè)需求，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來解決和滿足客戶需求?！笆讍栘?fù)責(zé)制”公約內(nèi)容：接待客戶 周到熱情問明情況 記錄詳盡本職范圍 當(dāng)場解答復(fù)雜問題 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)第一受理 責(zé)任不推有問而來 滿意而歸4、三米微笑制：員工和住戶相遇時(shí)，在業(yè)主注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)保持善意的微笑；見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時(shí)，必須自然微笑示意，微笑

8、時(shí)以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時(shí)，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。其他物業(yè)人員在見到認(rèn)識的客戶時(shí)，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。5、限時(shí)服務(wù)制：在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。6、唱諾制：“唱”是指員工對住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。“人性化”物業(yè)服務(wù)與管理人性，是人類亙古不變的永恒主題；崇尚人性是物業(yè)管理的精髓，我們廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，以關(guān)注員工不同的需求、關(guān)注業(yè)主的生活質(zhì)量、關(guān)注

9、環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的物業(yè)管理，使之成為“人性”得以充分張揚(yáng)的生存空間。我們實(shí)施“人性化”物業(yè)管理的設(shè)想及策劃具體為：1、引入“員工也是上帝”的管理理念員工是人性化物業(yè)管理的實(shí)施者，只有“善待員工”才能實(shí)現(xiàn)“善待業(yè)主”。（1）多層面、多角度地激勵(lì)員工，以滿足員工物質(zhì)欲精神需要；（2）主張管理者與員工之間的充分溝通，體現(xiàn)人與人之間的人格平等；（3）關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展；（4）為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”；（5）為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯，通過培訓(xùn)，使每一個(gè)物業(yè)管理員可以成為職業(yè)管理處主任和職業(yè)經(jīng)理。2、環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入

10、以人為本的管理概念我們將“以人為本”的管理概念引入到環(huán)境建設(shè)中去，把環(huán)境意識、人與環(huán)境的協(xié)調(diào)與契合放在首位，使業(yè)主回歸自然的心理需求得到滿足；設(shè)置富有人情味和文化氣息的標(biāo)識牌，使業(yè)主在不經(jīng)意中感受到文明和環(huán)境的清麗。3、對業(yè)主體貼入微的家庭式關(guān)懷一改以往物管企業(yè)一味強(qiáng)調(diào)管理的工作方式，提出“寓管理于服務(wù)之中”新型管理理念。傾聽業(yè)主心聲，確立“善待業(yè)主”的職業(yè)意識。除經(jīng)常對業(yè)主進(jìn)行家訪外，我們將每月十、二十、三十日定為“業(yè)主接待日”，傾聽業(yè)主心聲，滿足他們的合理需求。二、堅(jiān)持管理服務(wù)運(yùn)作規(guī)范化能否實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)作決定著企業(yè)的興衰成敗，物業(yè)管理行業(yè)要走上健康發(fā)展的軌道也必須實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)作，在物業(yè)管理

11、這個(gè)行為鏈條中，發(fā)展商、物業(yè)管理人、業(yè)主（住戶）三者處在一個(gè)大的利益共同體之中，彼此之間有著十分緊密的聯(lián)系，其中任何一方的“缺位”都會(huì)導(dǎo)致這個(gè)行為鏈條的弱化，因此，物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化運(yùn)作離不開發(fā)展商、物業(yè)管理人、業(yè)主（住戶）三者的角色到位。我們在現(xiàn)在的日常管理工作中，嚴(yán)格按照全國物業(yè)管理?xiàng)l理和南京市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)管理辦法中的相關(guān)規(guī)定對市場進(jìn)行規(guī)范化管理，并通過宣傳引導(dǎo)和細(xì)致的工作促進(jìn)業(yè)主（住戶）觀念的轉(zhuǎn)變，確保發(fā)展商、物業(yè)管理人、業(yè)主（住戶）三者處于良性互動(dòng)的狀態(tài)之中?！伴L計(jì)劃短安排”原則任何一項(xiàng)工作的落實(shí)都需要有計(jì)劃的引領(lǐng)，從長計(jì)議，確定一個(gè)先進(jìn)科學(xué)又能如期實(shí)現(xiàn)之目標(biāo)；超前思維能洞穿事物

12、發(fā)展之必然趨勢，實(shí)事求是，能遵循客觀規(guī)律，保證每項(xiàng)管理服務(wù)項(xiàng)目和環(huán)節(jié)之計(jì)劃腳踏實(shí)地，避免空洞無物、夸夸其談。同時(shí)，良好的開端是成功的一半，短期工作要緊扣實(shí)際；突出特色，在保準(zhǔn)保全的基礎(chǔ)上創(chuàng)新，富有感召力和影響力。為了更好地做好本項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)工作，公司從長遠(yuǎn)和近期安排兩方面出發(fā)，擬訂了相關(guān)工作計(jì)劃。各項(xiàng)收入與支出預(yù)測摘自投標(biāo)文件140-143頁原文如下：一、物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)收入測算物業(yè)類別面積（平方米）單價(jià)元/平方米/月入住率收繳率年合計(jì)（元）1住宅78351.072.0088%90%1501143.82 2住宅商業(yè)2540.262.8088%90%68137.09 3別墅10404.593.0

13、088%90%299015.43 4商業(yè)12897.644.8088%90%593060.31 5酒店式公寓17851.692.5088%90%427530.12 6寫字樓20359.375.8088%90%1131200.80 合計(jì)4020087.58 二、停車場管理服務(wù)費(fèi)收入測算序號項(xiàng)目數(shù)量單價(jià)（元/個(gè)/月）使用率年收入 1地下機(jī)動(dòng)車車位77580.00 100%744000小 計(jì)775 744000注：1、地下停車位數(shù)量中包含85個(gè)業(yè)主共用車位，包月收費(fèi)價(jià)格為300元/月，我公司僅收取物業(yè)服務(wù)成本80元/月，其他220元/月歸全體業(yè)主所有，我公司定期繳納給業(yè)主委員會(huì)。2、停車場中部分臨停

14、車位按5元/次（12小時(shí)內(nèi)）或150元/月收取，我公司每月僅收取物業(yè)服務(wù)成本80元/月，其余部分歸全體業(yè)主所有，我公司定期繳納給業(yè)主委員會(huì)。三、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心年收入合計(jì)：4764087.58 元/年四、收支平衡分析序號項(xiàng)目年總額（元）備注1公共服務(wù)費(fèi)收入4764087.58通過物業(yè)服務(wù)中心今后努力節(jié)約開支,開展多種經(jīng)營服務(wù)創(chuàng)造收入擴(kuò)大盈利水平。2公共服務(wù)費(fèi)支出4440310.86 結(jié)余323776.72 盈利水平6.8% 8% （利潤率在合理的范圍內(nèi)）五、公共服務(wù)物業(yè)管理支出測算1、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi) 序號崗位人數(shù)工資福利費(fèi)月人工費(fèi)合計(jì)工資標(biāo)準(zhǔn)月工資合社會(huì)統(tǒng)籌福

15、利月總額(元/月)1服務(wù)中心經(jīng)理160006000216048086402客戶服務(wù)部主管150005000180040072003客戶助理內(nèi)勤+出納630001800064801440259204維修服務(wù)部主管140004000144032057605工程維修員1020002000072001600288006外勤服務(wù)部主管140004000144032057607環(huán)境維護(hù)領(lǐng)班130003000108024043208環(huán)境衛(wèi)生員20180036000129602880518409園林綠化員620001200043209601728010保潔員（車庫）6180010800388886415552

16、11秩序維護(hù)領(lǐng)班33000900032407201296012秩序維護(hù)員332000660002376052809504013停車場秩序維護(hù)(車管)員92000180006480144025920月小計(jì)：98304992年合計(jì)：9836599042、公共設(shè)施、共用設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi) 序號開支項(xiàng)目 年費(fèi)用類具 體 項(xiàng) 目1公共設(shè)施公共門窗120002道路、路面、側(cè)石、窨井蓋3屋面泄水溝、樓外排水管道及化糞池4地面排水溝與圍墻6公共照明系統(tǒng)80007電梯系統(tǒng)2700008消防滅火系統(tǒng)80009安防監(jiān)控、門禁系統(tǒng)900012給排水系統(tǒng)5000停車場能耗、照明系統(tǒng)維護(hù)、停車場設(shè)施維護(hù)120000小 計(jì)4320003、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用 序號開支項(xiàng)目月費(fèi)用（元/月）年費(fèi)用（元/年）1垃圾清運(yùn)2000240002清潔耗品、防護(hù)品等100012000小 計(jì)3000360004、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi) 序號開支項(xiàng)目月費(fèi)用（元/月）年費(fèi)用（元/年）1機(jī)具維修保養(yǎng)、油耗、耗材等1000120002樹木、草坪50060003農(nóng)藥、肥料、工具、防護(hù)品、耗品等4004800小 計(jì)1900 228005、物業(yè)管理區(qū)域工程秩序維護(hù)費(fèi)序號開支項(xiàng)