酒店客房考試試卷有答案（word版）

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2、用。、選擇（20題, 每題分, 共20分）。1、設(shè)計(jì)制定菜單必須遵循以 為重點(diǎn)。A.客人需求 B.擴(kuò)大銷售 C.創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) D.餐廳經(jīng)營特色2、 是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客觀要求。A.服務(wù)意識(shí) B.禮貌禮節(jié) C.儀容儀表 D.規(guī)范服務(wù)3、中餐宴會(huì)應(yīng)提前 分鐘組織服務(wù)人員上涼菜。A.5-10 B.10-15 C.15-20 D.20-304、中餐宴會(huì)座次的安排上, 下列哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（ ）A、副主人與主人相對(duì)而坐 B、副主人右側(cè)安排次賓或第三賓, 左側(cè)安排第四賓C、主人右側(cè)安排主賓, 左側(cè)安排次賓或第三賓 D、主人座應(yīng)背對(duì)入口5、輕托時(shí), 下列哪些個(gè)做法是不正確的？（ ）A、手掌自然形成凹形, 掌心不

3、與盤底接觸。 B、將托盤穩(wěn)托于肩上C、平托于胸前 D、托盤不可靠在身體上。6、餐前飲茶的習(xí)慣, 流行于我國南方, 特別是 _ 帶。A、 邊遠(yuǎn)山區(qū) B、北方地區(qū) C、東南沿海 D、 東北地區(qū)7、斟倒酒水時(shí), 應(yīng)右手執(zhí)壺, 左手放在背后或托托盤, 茶水般以 _ 滿為宜。A、二分之 B、三分之二 C、八分 D、十_大致相同 b. 完全不同 c. 完全相同 d. 非常規(guī)范10、中餐宴會(huì)正確的上菜位置是 _ 。A、主人與主賓之間 B、主賓與次賓之間 C、陪譯座之間D、隨便哪里都可以11、不需排座次、賓客來去自由的宴會(huì)是 _ 。A. 國宴 B、雞尾酒會(huì) C、正式宴會(huì) D、便餐12、賓客要求服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)

4、, 下面哪種說法是錯(cuò)誤的： _A、賓客對(duì)點(diǎn)什么菜式拿不定主意 B、賓客顯示富裕的種表現(xiàn)C、這位賓客是常客, 對(duì)值臺(tái)員表示信任 D、賓客非常了解菜單13、下面哪句話的說法是錯(cuò)誤的： _ 。A、對(duì)不會(huì)使用筷子的賓客要派給刀叉, 撤走筷子B、團(tuán)體包餐費(fèi)用中已包括飲料和水果, 飲料和水果均應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)備足C、賓客離座時(shí), 應(yīng)主動(dòng)為賓客拉椅讓路D、餐畢, 要為賓客送上熱毛茶、香巾14、 _ 多用于招待熟識(shí)的親朋好友, 是種非正式宴會(huì)。A、冷餐會(huì) B、便宴 C、茶話會(huì) D、雞尾酒會(huì)15、如男服務(wù)員不慎將酒水或菜汁灑在女賓客身上, 下面哪種做法是錯(cuò)誤的： 。A、男服務(wù)員馬上親自為女賓客擦拭 B、請(qǐng)女服務(wù)員為賓客

5、擦拭C、拿來干凈毛巾請(qǐng)女賓客自己擦拭 D、應(yīng)向女賓客禮貌道歉16、宴會(huì)席間如有賓客感到不適, 服務(wù)員哪些做法是錯(cuò)誤的 _ 。A、向客人詢問病情 B、保留賓客所用食物留待化驗(yàn)C、向上級(jí)匯報(bào) D、趕緊為賓客買藥, 以給賓客及時(shí)服藥17、我國黃酒的酒精度般為 。A、8度-10度 B、13度-20度 C、20度-30度 D、35度以上18、啤酒的最佳飲用溫度是攝氏 。A、零下5度以下 B、 0度 C、8-11度 D 、15度以上19、不屬于中餐菜肴烹調(diào)中的基本味的是 。A、麻辣味 B、咸味 C、酸味 D、鮮味20、設(shè)計(jì)主題酒店圍繞的六個(gè)字是 。A、美觀, 大方, 新穎 B、整潔, 輝煌, 時(shí)尚C、使用

6、, 簡(jiǎn)單, 方便 D、主題, 文化, 差異二、填空題（20空, 每空分, 共20分）。1、文明十_大菜系是： , , 蘇菜, 粵菜, , 閩菜, 徽菜, 和 。4、托盤行走中的步伐可分為常步、 、碎步、墊步和 。5、餐巾折疊的主要技法有九種, 分別是： 、推、 、 、攥、翻、 、掰、 。6、中餐菜肴基本烹調(diào)的方法有： 、爆、溜、 、烹、燒、 、蒸、烤、扒。三、判斷題, 陳述正確的在題前括號(hào)內(nèi)畫, 錯(cuò)的畫（20題, 每題分, 共20分）。（ ）1、餐飲管理的社會(huì)責(zé)任是取之于社會(huì), 用之于社會(huì)。（ ）2、女性餐飲服務(wù)人員在上班時(shí)可以濃妝艷抹。（ ）3、中國酒類分為五大類其中不含果酒。（ ）4、餐飲

7、的服務(wù)過程就是客人的消費(fèi)過程。（ ）5、傳菜生在托盤行進(jìn)中精力要集中不能面帶微笑。（ ）6、服務(wù)員為客人斟酒是要用左手握著酒瓶上半部分。（ ）7、酒店骨碟或杯中擺放的餐巾只是為了美化餐臺(tái), 沒有其它作用。（ ）8、餐廳中的食品原料分為鮮貨原料和干貨原料。（ ）9、上菜時(shí)要仔細(xì)核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名, 防止上錯(cuò)菜。（ ）10、藥酒只能在藥店中買到。（ ）11、分菜的順序是先賓后主, 即先給主賓分讓, 然后按順時(shí)針方向次分讓。（ ）12、騰格里特拉蒙餐廳是根據(jù)民族、民俗劃分的主題餐廳。（ ）13、群體個(gè)性化服務(wù)是指針對(duì)某目標(biāo)賓客市場(chǎng)、人群所提供的個(gè)性化服務(wù)。（ ）14、托盤裝盤時(shí)重物和高物放在外檔, 輕物

8、和低物放在里檔。（ ）15、餐巾花型可分為植物、動(dòng)物、人物、動(dòng)作。（ ）16、臺(tái)形布局般次序是：中心第, 先左后右, 近高遠(yuǎn)低。（ ）17、前臺(tái)人員在接聽電話時(shí)不需自報(bào)家門, 在鈴聲響過三聲以后在接聽電話。（ ）18、 服務(wù)員應(yīng)與管理者、同事和賓客建立良好關(guān)系, 努力保持安全、 有效、成功的服務(wù), 以利餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)。 （ ）19、服務(wù)人員在工作時(shí)允許佩戴項(xiàng)鏈和耳環(huán), 只要不影響工作就可以。（ ）20、 值臺(tái)員在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下, 應(yīng)做好餐廳服務(wù)、開餐、準(zhǔn)備、清潔等工作四、簡(jiǎn)答題（4題, 共20分）1、請(qǐng)簡(jiǎn)述托盤操作時(shí)的要求。（5分）2、請(qǐng)簡(jiǎn)述餐飲服務(wù)的基本要求。（7分）3、請(qǐng)簡(jiǎn)述處理客人投訴的原則。（

9、9分）4, 請(qǐng)簡(jiǎn)述中餐上菜時(shí)擺菜的基本要求。（9分）五、論述題（1題, 共10分）1某客人在進(jìn)餐后結(jié)帳, 服務(wù)員遞上帳單, 但客人看過后, 對(duì)帳單產(chǎn)生懷疑, 不愿付帳, 作為服務(wù)員, 你將如何處理？考試答案、選擇題15 ACBDB 610 CCDAC 1115 BDABA 1620DBCAD二、填空題1、您好, 謝謝, 再見2、標(biāo)準(zhǔn)化, 靈活而有差異, 無形有價(jià)3、魯菜, 川菜, 浙菜, 湘菜4、快步, 巧步5、疊, 卷, 穿, 拉, 捏6、炒, 炸, 煮三、判斷題15 610 1115 1620四、簡(jiǎn)答題1、答：托盤操作時(shí), 要講究衛(wèi)生, 穩(wěn)重安全, 托平走穩(wěn), 湯汁不灑, 菜行不變。2、答

10、：微笑服務(wù), 準(zhǔn)備充分, 同等對(duì)待, 認(rèn)真工作, 主動(dòng)創(chuàng)造, 眼光辦事, 誠摯邀請(qǐng)3、答：處理的原則有三,第, 應(yīng)該認(rèn)識(shí)到, 有抱怨和不滿意見的客人是對(duì)企業(yè)仍有期望的客人；第二, 對(duì)于客人的抱怨行為應(yīng)該給予肯定, 鼓勵(lì)和感謝；第三, 盡可能地滿足客人的要求。4、答：擺菜的基本要求是講究造型藝術(shù), 注意禮貌, 尊重主賓, 方便食用。通常擺放形狀為中心, 二直線, 三三角, 四四方, 五梅花。我國傳統(tǒng)的禮貌習(xí)慣, 應(yīng)注意雞不獻(xiàn)頭, 鴨不獻(xiàn)尾, 魚不獻(xiàn)脊。如果上有圖案的菜肴時(shí), 如孔雀、鳳凰等拼盤, 則應(yīng)將菜肴的正面朝向主賓, 以供主賓欣賞和食用。五、論述題答：告之客人請(qǐng)稍候；到收銀員處核對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目

11、, 特別是有無續(xù)增項(xiàng)目；如無問題, 逐向客人對(duì)帳并作解釋；如確系工作中我方失誤, 應(yīng)主動(dòng)改正并致歉客人。還有以下幾種情況客人計(jì)算出現(xiàn)失誤當(dāng)客人認(rèn)為賬單計(jì)算有誤時(shí), 服務(wù)員應(yīng)迅速拿來菜單和計(jì)算器, 與客人起核對(duì)賬單, 進(jìn)行復(fù)算, 并耐心地向客人作解釋, 而不流露出任何不滿情緒。如果責(zé)任在客人, 這也說明服務(wù)員工作不細(xì)、提示不周, 沒有完全按服務(wù)規(guī)程操作。這時(shí)要向客人表示歉意。這樣處理, 定能順利的化解矛盾, 并增進(jìn)客人對(duì)餐廳的好感?？腿苏J(rèn)為結(jié)賬的價(jià)格不對(duì)有的客人點(diǎn)菜時(shí)不看菜單, 而結(jié)賬時(shí)卻認(rèn)為價(jià)格不對(duì), 要求查看菜單核對(duì)價(jià)格。此時(shí)值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)該拿來菜單請(qǐng)客人核對(duì), 并認(rèn)真, 耐心地解答客人的問題, 以求得客人的理解。有的客人在點(diǎn)菜時(shí)誤解菜單標(biāo)價(jià), 從而導(dǎo)致誤會(huì), 如：有的客人誤把按重量計(jì)價(jià)的物品認(rèn)為是按份算, 而結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)價(jià)格太高, 遂認(rèn)為自己被騙。這種情況是由于服務(wù)員不執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、工作失誤造成, 因此要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任, 與客人妥善協(xié)商, 取得客人的諒解。服務(wù)員工作失誤造成賬單錯(cuò)誤如：在客人